Dịch vụ sau bán hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng bằng hiểu biết của mình, anhchị hãy phân tích và cho ví dụ cụ thể

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
Môn thi: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Họ và tên sinh viên: .............................................................................................................................
MSSV: ...........................................................Lớp học phần: D01......................................................

THÔNG TIN BÀI THI

MÃ ĐỀ THI/ĐỀ TÀI

Bài thi có: (bằng số): …… trang
(bằng chữ): …… trang
NỘI DUNG YÊU CẦU:
Dịch vụ sau bán hàng giữ vai trị vơ cùng quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm,
dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Bằng hiểu biết của mình, Anh/Chị hãy
phân tích và cho ví dụ cụ thể.

BÀI LÀM

Dịch vụ
Sau bán hàng

-1-


-2-

, các dịch vụ có thể bao gồm: dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp, và các dịch vụ khác. Dịch vụ sa

Khái niệm dịch vụ sau bán hàng


Vai trò của dịch vụ sau bán hàng
Giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn, gia tăng khả năng đáp ứng
khách hàng:
Với dịch vụ sau bán hàng, khách hàng có thể được hỗ trợ qua nhiều kênh:
 Điện thoại thăm hỏi:  xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài
 Hỗ trợ qua email: chủ động trong mốc thời gian để doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ một cách tốt nhất và khách hàng dễ dàng linh hoạt thời gian của mình khi trải
nghiệm dịch vụ
 Hỗ trợ kiểm tra hàng: cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng,
khách hàng được xử lý nhanh chóng những tình huống khiếu nại
 Những chỉ dẫn về website: cung cấp cho khách hàng tiềm năng cách thức sử dụng
website
Gia tăng khả năng giữ chân khách hàng: 
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Dịch vụ sau bán
hàng làm cho khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và gắn bó với tổ chức trong
thời gian dài hơn. Các dịch vụ sau bán hàng như hỗ trợ khách hàng, đưa vào danh sách
gửi thư và chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp duy trì liên lạc hoặc tương tác
với khách hàng. Do đó, một vai trị của các dịch vụ sau bán hàng là chúng có thể thúc
đẩy lịng trung thành của khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông tiếp thị có
lợi. Sản phẩm tốt khiến khách hàng quan tâm nhưng dịch vụ sau bán hàng tốt khiến
khách hàng trung thành.

Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp hoặc thương hiệu của doanh nghiệp: 
Một vai trò khác của các dịch vụ sau bán hàng là nâng cao độ tin cậy của doanh
nghiệp. Thơng qua việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, khách hàng sẽ coi doanh nghiệp
như những đơn vị đặt mục tiêu cao nhất vào sự hài lòng của khách hàng. Việc doanh
nghiệp sẵn sàng tiếp nhận các khiếu nại của họ và giải quyết chúng một cách hiệu quả là

giá trị quan trọng nhất.

-3-


Nâng cao giá trị bán hàng của sản phẩm: 
Các dịch vụ sau bán hàng có thể nâng cao sức hấp dẫn của sản phẩm, do đó nâng
cao giá trị bán hàng của sản phẩm. Khách hàng có thể bị thu hút bởi thực tế đơn thuần là
họ đang trả tiền cho một sản phẩm với các quyền lợi có lợi như bảo hành và quà tặng, do
đó nhận được nhiều hơn từ những gì họ đã trả.

Cung cấp một đề xuất bán hàng độc đáo:
Tương tự như việc tăng giá trị bán hàng cho một sản phẩm, doanh nghiệp có thể
bao gồm các dịch vụ sau bán hàng cho các sản phẩm cốt lõi của họ như một đề xuất bán
hàng độc đáo bổ sung hoặc sự khác biệt của sản phẩm. Do đó, một vai trị khác của các
dịch vụ sau bán hàng là chúng có thể làm cho sản phẩm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh
tranh. Đây có thể là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi sản phẩm của các doanh nghiệp có
chất lượng và tính năng như nhau. 

Tăng doanh số bán hàng:
Một khách hàng hài lòng và vui vẻ khi trải nghiệm dịch vụ sẽ mang lại nhiều cá
nhân hơn và cuối cùng là nhiều doanh thu hơn cho tổ chức.

Dịch vụ sau bán hàng tốt cũng có thể dẫn đến những thơng tin truyền miệng
tích cực cho cơng ty:
Cung cấp dịch vụ sau bán hàng giúp khách hàng quay lại với doanh nghiệp và
khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp cho những người khác. Các nhu cầu và đòi hỏi
của khách hàng được đáp ứng thì họ mới có thể truyền miệng một cách tích cực. Dịch vụ
sau bán hàng đã tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ trải
nghiệm của họ với các sản phẩm. Trong bối cảnh hiện nay, truyền miệng tích cực hay

những lời nói chứng thực của khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc quảng bá
thương hiệu và sản phẩm. 

-4-


Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng
Những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ với một sản phẩm thì ln có nhiều
phương tiện để phàn nàn cơng khai. Vì vậy, điều quan trọng doanh nghiệp cần chủ động
tiếp cận với khách hàng sau khi việc mua bán được thực hiện để đảm bảo rằng trải
nghiệm của họ là tốt nhất có thể. Càng tiếp cận sớm với khách hàng càng có thể tránh
được việc sản phẩm bị trả lại hoặc những khiếu nại của mọi người, mà những điều này
rất dễ dẫn đến nhận thức tiêu cực của cơng chúng. 
Có thể thấy bảo hành là cách thơng thường để giữ lịng tin của khách hàng, nhưng
có nhiều doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến chất lượng và giá trị thực của bảo
hành. Khách hàng thường xuyên bị từ chối sau khi khiếu nại do chính sách bảo hành cực
kỳ nghiêm ngặt và hẹp. Điều này dẫn đến thất vọng, về lâu dài sẽ gây ra tổn thất. Khi
doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến vấn đề của khách hàng, họ thực sự sẽ được hưởng
lợi từ nó khi gặp rắc rối.

-5-


Một số ví dụ cho thấy vai trị và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng:

Một phần quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là sự chủ động của bộ phận hỗ
trợ để thu hút khách hàng ngay lập tức. Bất kể khách hàng có hài lịng với sản phẩm
của doanh nghiệp hay không, đôi khi việc bắt họ để lại phản hồi về trải nghiệm của họ
có thể là một việc làm thiếu kiên nhẫn. Và đó là lý do tại sao trị chuyện trực tiếp để
bán hàng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong giao tiếp của doanh nghiệp với khách

hàng. Nếu doanh nghiệp chọn một phần mềm trò chuyện trực tiếp cho phép lưu trữ tài
khoản của người mua và lưu lịch sử mua hàng của họ, nhân viên hỗ trợ có thể liên hệ
với họ ngay khi họ nhận được đơn đặt hàng và kiểm tra xem mọi thứ có ổn khơng hoặc
cung cấp thêm trợ giúp.
Ví dụ:   Glossier
Thương hiệu này, nổi tiếng thế giới với các sản phẩm chăm sóc da và trang
điểm, khơng chỉ cung cấp các sản phẩm tuyệt vời mà cịn có một hệ thống hỗ trợ tuyệt
vời. Nhân viên theo dõi trải nghiệm khách hàng, còn được gọi là gTeam, thu thập một
cách hiệu quả các phản hồi sau bán hàng trực tuyến ở khắp mọi nơi (hộp thư đến trên
mạng xã hội, bài đăng, nhận xét, đánh giá, email, trò chuyện trực tiếp để bán hàng,
v.v.). Sau đó, họ xử lý các lần hiển thị đã thu thập một cách riêng lẻ và cung cấp phản
hồi được cá nhân hóa bất cứ khi nào có thể.
Họ cung cấp một cách tiếp cận chân thực khiến khách hàng cảm thấy quen thuộc
với nhân viên và cởi mở hơn để bày tỏ các yêu cầu, ý kiến và đề xuất của mình. Khách
hàng thậm chí có thể thảo luận về cách sử dụng sản phẩm với các đại lý hỗ trợ sử dụng
chúng. Đây là một trong những lý do chính khiến doanh thu năm ngối của công ty này
đạt mức 100 triệu USD đáng kinh ngạc. Đây có thể là một hoạt động hậu mãi gia tăng
giá trị tuyệt vời, đặc biệt nếu doanh nghiệp muốn tạo sự gắn bó với khách hàng và
khiến họ ở lại với doanh nghiệp.

-6-


Bất kể doanh nghiệp đặt chương trình khách hàng thân thiết của
mình dựa trên cơ sở giảm giá, phiếu mua hàng độc quyền, quà tặng hay
một loại đặc quyền nào khác, khách hàng của doanh nghiệp sẽ đánh giá
cao nó. Và khơng có gì khiến khách hàng hào hứng với thương hiệu bằng
việc cung cấp cho họ những sản phẩm chất lượng cao cũng như một số
quà tặng bất ngờ tuyệt vời.
Ví dụ: American Express

Giới thiệu hệ thống Phần thưởng Plenti, American Express đã cho
phép khách hàng của họ kiếm và đổi điểm khách hàng thân thiết. Sử
dụng số điểm, khách hàng của American Express có cơ hội giành được
phần thưởng từ nhiều thương hiệu hợp tác với công ty này sau mỗi lần
mua hàng. Điều tuyệt vời nhất là nó vừa thể hiện một chương trình hậu
mãi tuyệt vời vừa là một cách tuyệt vời để thúc đẩy mua hàng mới.

-7-


Tác động của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng và mối quan
hệ giữa dịch vụ sau bán hàng, chất lượng dịch vụ, liên quan tới
quá trình tạo dựng duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng:
Lựa chọn cụ thể: Dịch vụ của Apple
Hiện tại, Apple là công ty cơng nghệ lớn nhất thế giới tính theo giá trị vốn hóa
thị trường và có tiếng trong việc cạnh tranh với Microsoft và Google. Với thế mạnh
này, công ty này đã gặt hái được nhiều thành công như đứng đầu trong số 20 công ty
công nghệ nổi tiếng nhất thế giới và có một lượng thị phần cao trong thị trường. Khi
nhắc đến Apple, người ta luôn nhắc đến những trải nghiệm vượt trội. Không chỉ bán sản
phẩm, Apple luôn tương tác, hỗ trợ, và đưa ra những chương trình hậu mãi giúp khách
hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và giải quyết tức thời các trường hợp lỗi. Sự thấu hiểu
khách hàng luôn giúp Apple đứng đầu trong lĩnh vực của mình. Một trong những yếu tố
tạo nên thành công của Apple ngày nay là xây dựng chiến lược marketing khác biệt so
với các đối thủ cạnh tranh,  từ chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
đại chúng đến tạo mối quan hệ với khách hàng. Trong đó, tạo mối quan hệ tốt với
khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công trong các chiến lược
marketing của hãng. 
Thương hiệu lớn trong lĩnh vực công nghệ Apple được đánh giá cao nhờ mang
đến nhiều dịch vụ tiện ích cho người dùng. Apple có đội ngũ nhân viên tận tâm giúp
giải quyết các khiếu nại và thắc mắc về sản phẩm một cách nhanh chóng đến khách

hàng. Các tương tác mang tính chun mơn với khách hàng đã giúp người dùng Apple
có được trải nghiệm tuyệt vời. 

-8-


Dịch vụ sau bán hàng của Apple: 
Một trong những lý do khiến Apple vẫn là lựa chọn tốt nhất cho một số lượng lớn
khách hàng trên tồn thế giới chính là chính sách bảo hành của họ, được đưa vào hệ
thống hỗ trợ Apple Care chính thức. Khi khách hàng mua iPhone, công ty sẽ tự động
cung cấp cho họ các dịch vụ bảo hành miễn phí trong 12 tháng tiếp theo, sửa chữa và
thay thế các bộ phận có vấn đề. Và đó khơng phải là tất cả. Apple thậm chí cịn cho
phép khách hàng mua bảo hành mở rộng trước khi thời hạn bảo hành đầu tiên hết hạn,
khiến họ hài lòng và trung thành.
Số điện thoại hotline Apple được xây dựng nhằm mục đích tiếp nhận, hỗ trợ tra
cứu, hướng dẫn dịch vụ như: kiểm tra bảo hành Apple, báo lỗi máy, lỗi màn hình, hỗ trợ
kĩ thuật máy, thời hạn bảo hành Apple, số IMEI, địa chỉ bảo hành Apple, trung tâm bảo
hành Apple Việt Nam, sửa chữa, mua máy chính hãng, địa chỉ store của Apple,... Apple
sử dụng khâu hỗ trợ của hãng như một đặc điểm bán hàng quan trọng, không chỉ qua
điện thoại, trực tuyến mà cịn có Genius Bars. Khi chiếc máy tính Mac hoặc iPhone bị
lỗi người dùng có thể nhận được sự hỗ trợ của bên thứ nhất nếu có cửa hàng Apple tại
thành phố của họ, trong khi những người sử dụng sản phẩm Windows hoặc Android
thường phụ thuộc vào hỗ trợ từ xa hoặc bên thứ ba trừ khi họ có phần cứng của
Microsoft.

 
 Apple áp dụng chiến dịch “Customer First” trong việc đào tạo nhân viên của họ.
Những nhân viên trong một cửa hàng của Apple không bị áp đặt doanh số, thay vào đó, họ
-9-

được đào tạo để học cách kết nối với khách hàng và bán hàng theo phương thức A.P.P.L.E
như sau:
A – Approach (Tiếp cận): luôn tiếp cận khách hàng theo phương thức cá nhân hóa
P – Probe (Thăm dị): thăm dị để hiểu những gì khách hàng đang theo đuổi
P – Present (Trình bày): trình bày giải pháp cho khách hàng
L – Listen (Lắng nghe): lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào của
khách hàng
E- End (Kết thúc): ln kết thúc cuộc trị chuyện bằng một lời chia tay đầy lưu luyến.
Để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thử sản phẩm của công ty,
Apple đã thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của mình - Apple Store, phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất từ phong cách phục vụ của nhân viên đến tạo ra môi trường thân
thiện để dùng thử sản phẩm:
- Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng mới nhất để khách
hàng có thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng. 
- Apple Store còn gây ấn tượng, thân thiện từ môi trường cho tới phong cách phục vụ của
nhân viên nhằm tạo sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng. 
-  Để đảm bảo lợi ích của khách hàng là tối ưu, các nhân viên không hướng khách hàng chạy
theo công nghệ mà giúp khách hàng nhận ra những điểm mạnh của sản phẩm. Từ đó, hướng
khách hàng theo những lợi ích tiềm năng mà sản phẩm mang lại và giúp khách hàng nhận ra
sự khác biệt của sản phẩm so với sản phẩm khác.
Apple khơng chỉ thấu hiểu khách hàng của mình, mà cịn tận dụng hiểu biết để trò
chuyện theo những cách họ mong muốn, cảm thấy thoải mái nhất. Ghé thăm trang web của
Apple, trước tiên các khách hàng sẽ lần lượt di chuyển qua những hình ảnh sống động cùng
các dịng thông tin thu hút về các dịch vụ của Apple. Thiết kế tinh tế, tối giản và tập trung
hướng tới trải nghiệm khách hàng tại website của Apple. Website của Apple cũng được
đánh giá tốt với những bài hướng dẫn từng bước và hữu ích cho người dùng; đội ngũ tổng
đài viên và trị chuyện qua chat ln thân thiện, có kiến thức.
Để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất sau mua, Apple đã đào tạo đội ngũ hỗ trợ kỹ
thuật xuất sắc. Bất cứ khi nào khách hàng mua một sản phẩm của Apple đều có tùy chọn lên

lịch trong một phiên làm việc riêng, gặp trực tiếp với chuyên viên kỹ thuật, khám phá các
tính năng tốt nhất của thiết bị mới và tinh chỉnh nó theo sở thích của khách hàng. Apple cho
phép khách hàng của mình tương tác trực tiếp với kỹ thuật viên để thảo luận sâu hơn về các
vấn đề và giải pháp. Trong các bộ phận dịch vụ sau bán hàng của mình, Apple liên lạc với
-10-


những khách hàng đã sử dụng sản phẩm tại cửa hàng của họ thông qua email để đánh giá
cảm nhận của khách hàng khi họ đang nói chuyện với nhân viên Apple.

Tác động của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ
sau bán hàng, chất lượng dịch vụ, liên quan tới quá trình tạo dựng, duy trì, phát triển
mối quan hệ khách hàng của Apple:
Steve Jobs đã thường xuyên trả lời email, thư từ, tin nhắn của các khách hàng nhỏ lẻ.
Việc làm nhỏ này đã đem lại những kết quả vô cùng to lớn trong xây dựng mối quan hệ
khách hàng của cơng ty. Khách hàng khơng những cảm thấy hài lịng khi những ý kiến, thắc
mắc của mình được tiếp nhận, giải đáp mà còn cảm nhận được sự quan tâm và trân trọng
của công ty cho từng khách hàng. 
Apple luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, sáng tạo trải nghiệm, hướng mọi
mục tiêu tới cảm xúc khách hàng và xây dựng cộng đồng người sử dụng.
Niềm tin chính là điều Apple hướng tới. Niềm tin sản phẩm sẽ phục vụ tốt nhu cầu
của khách hàng. Người dùng tin tưởng sản phẩm và tin tưởng dịch vụ hỗ trợ của Apple.
Điều này giúp thương hiệu trở nên lớn mạnh và có lượng người dùng trung thành qua cả
thập kỷ. Apple sáng tạo những trải nghiệm khách hàng vượt xa mong đợi và họ thậm chí
khơng phải trả phí tiếp thị nội dung bởi người dùng đã có những đóng góp khơng nhỏ. Một
trong những điều khiến Apple trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng đó là có nhiều khách
hàng sau khi mua hàng đã thực sự đánh giá cao máy tính của Apple là dễ dàng cài đặt với
các thao tác đơn giản như mở, cắm điện, khởi động  đã có thể sử dụng bình thường.
Kết nối cảm xúc là chìa khóa sử dụng trong dịch vụ sau bán hàng của Apple. Apple
hiểu được khách hàng của mình và ln quan tâm vào việc tạo trải nghiệm tích cực cho

khách hàng vì Apple tin rằng nội dung tích cực sẽ có cơ hội chia sẻ nhiều hơn nội dung tiêu
cực, cảm xúc tích cực có khả năng thúc đẩy một phản ứng mạnh mẽ hơn những cảm xúc
tiêu cực. Đây chính là bí quyết để thành cơng trong từng hoạt động của dịch vụ sau bán
hàng mà Apple áp dụng. 

-11-


Một điều góp phần tạo nên một điểm mà người dùng cực kì thích từ Apple đó là sự
lắng nghe và thay đổi vào trong chính sản phẩm của mình, Apple nhận về phản hồi của
người dùng khi sử dụng sản phẩm và dựa vào đó để tạo ra những phiên bản sản phẩm tốt
hơn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sau bán hàng ln
sẵn sàng 24/7, vì vậy họ ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ cần.
Dịch vụ sau bán hàng của Apple đã giúp tạo dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ
khách hàng của công ty thông qua việc chú trọng vào sự uy tín. Khi khách hàng mua hàng
từ hãng đều đồng ý rằng các sản phẩm của Apple mang được nét uy tín từ việc bảo mật
thơng tin người dùng khi mà hệ điều hành của Apple được phát triển bởi Jobs càng ngày
càng tăng tính bảo mật nhằm bảo vệ người dùng, bằng chứng cho việc này là FBI cục điều
tra liên bang Mỹ) đã từng tốn rất nhiều tiền cho việc hack chiếc điện thoại của một tên
khủng bố để thu thập thông tin cho việc điều tra, mặc dù chiếc điện thoại được mở khoá
nhưng với sự bảo mật cao của Apple thì tất cả dữ liệu trong chiếc điện thoại khơng cịn nữa.
Với dịch vụ sau bán hàng của mình, Jobs và cơng ty đều chịu trách nhiệm đối với sự sử
dụng của người dùng, đây là một điểm nổi bật mà rất ít nơi nào làm được, từ việc hoạt động
của sản phẩm cho đến cách ứng xử và hành động của nhân viên tại Apple Store. Điều này
chứng tỏ Apple rất quan tâm đến vấn đề bảo mật riêng tư của khách hàng sau khi mua sản
phẩm từ hãng, Apple cam kết về điều này và khiến khách hàng an tâm với những trải
nghiệm sau mua. 
Trong những năm qua, Apple đã xây dựng thành công một lượng khách hàng trung
thành lớn trong số bất kỳ thương hiệu nào, tại bất cứ nơi nào trên thế giới – với những người
sẵn sàng xếp hàng dài chờ được sở hữu các phiên bản đầu tiên. Apple cũng tạo ra một tính

cách và văn hóa thương hiệu: sáng tạo, phiêu lưu và được khao khát – hoàn toàn khác biệt
so với một số đối thủ cạnh tranh. Các chiến lược hoạt động trong các khâu dịch vụ sau bán
hàng của Apple bao gồm việc khiến cho khách hàng “muốn” gia nhập cộng đồng sành điệu,
thức thời – điều này đã được chứng tỏ ở thị phần ngày càng rộng mở mà họ có được.

-12-


Khi sản phẩm của khách hàng bị hỏng và cần sửa chữa tại cửa hàng của Apple, người
đón tiếp khơng phải là nhân viên chăm sóc khách hàng bình thường mà thay vào đó, khách
hàng sẽ được nói chuyện với một Apple Genius, người biết mọi thứ về sản phẩm và sẽ giúp
khách hàng khắc phục vấn đề. Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng này cũng đã chứng minh
giá trị của nó, bởi vì vào năm 2020, Statista báo cáo rằng hơn 70% khách hàng của Apple
“rất hài lòng” với dịch vụ chăm sóc này của cơng ty. Ngồi việc tăng sự hài lòng của khách
hàng, chiến thuật này còn làm tăng thêm giá trị cho các dòng sản phẩm của Apple.
Apple từng có ba năm liên tiếp được vinh danh là hãng có dịch vụ chăm sóc khách
hàng qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến và các tài khoản truyền thông mạng xã hội tốt
nhất tại giải thưởng Tech Support Showdown.  Theo Apple Insider, hãng đạt tổng số điểm
93/100, trong đó các điểm thành phần gồm 56/60 (điểm web); 37/40 (điểm hỗ trợ điện
thoại) với thời gian giải quyết trung bình lên đến 6 phút. 
IV.

Phân tích về chất lượng mối quan hệ của Apple
Sự thân thiết của Apple với khách hàng bắt nguồn từ sự đồng cảm của công ty với

những nhu cầu của khách hàng, trên hết, chính điều này đã thúc đẩy mong muốn đổi mới
của Apple - mở rộng và phát triển các dịch vụ sau bán hàng của mình để đáp ứng khơng chỉ
các yêu cầu hiện tại của khách hàng mà còn cả những yêu cầu trong tương lai của họ. Đây là
yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng mối quan hệ tốt của hãng đối với khách hàng của
mình.

-13-


Nghiên cứu gần đây đã báo cáo rằng hệ điều hành của Apple, iOS, có tỷ lệ khách
hàng trung thành khoảng 89%. Chính bởi sự trung thành này, dù sản phẩm có gặp một chút
vấn đề hay lỗi kỹ thuật thì khách hàng đều thấu hiểu và nhiệt tình đóng góp để cơng ty chỉnh
sửa.  Điều này cũng cho phép hãng này định giá sản phẩm của họ cao hơn nhiều so với đối
thủ. Apple triển khai dịch vụ sau bán hàng với của đội ngũ nhân viên được đào tạo nhằm
đảm bảo cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, thay vì chỉ đơn giản là mua hàng, điều này đã
làm nâng cao chất lượng mối quan hệ của Apple. Apple ni dưỡng cơ sở khách hàng trung
thành, gắn bó hơn, ưu tiên con người hơn là sản phẩm. Sức hút của Apple là không thể phủ
nhận và hãng luôn tự hào là một trong những thương hiệu mang tính biểu tượng và có thể
nhận biết ngay lập tức trên thế giới, thu hút rất nhiều hàng đợi khi ra mắt sản phẩm. Việc
xây chất lượng mối quan hệ với khách hàng là điều quan trọng tạo nên thành công này.
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, Apple khuyến khích khách hàng chia sẻ
những trải nghiệm của mình, trong đó nhờ có hàng nghìn video do người mua sản phẩm của
Apple trực tiếp trải nghiệm và đăng tải trên các nền tảng trực tuyến đã thu hút sự chú ý của
nhiều người xung quan. Chúng ta có thể dễ dàng tìm kiếm những video, hình ảnh trên
Facebook, Youtube, Instagram,... về những nội dung mở hộp những điện thoại Iphone hay
các dòng sản phẩm khác như Mac, Ipod, Apple Watch. Với mục đích mang đến cho khách
hàng cơ hội trở thành một phần của điều gì đó to lớn, Apple đã thành công trong việc xây
dựng mối quan hệ với khách hàng.
Theo thống kê, có tới 78% người dùng Apple quyết tâm nói khơng với những nhãn
hàng điện thoại di động khác, và tận 59% người dùng trong số đó khơng cần phải lên mạng
tra cứu thơng tin trước khi đi mua chiếc iPhone  mới. Bởi vì khơng những là thiết kế của sản
phẩm mà chính nhờ vào dịch vụ sau bán hàng tốt của Apple đã gia tăng số lượng khách
hàng trung thành. Khi nghĩ đến Apple, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến sự chuyên nghiệp. Ở
các thị trường mà Apple có cửa hàng chính thức, khi có bất kỳ lỗi phát sinh nào với sản
phẩm của Apple mà trong thời hạn bảo hành, thay vì phải đợi hàng giờ ở cửa hàng thì khách

hàng có thể đặt lịch hẹn để chỉ cần ghé qua, làm vài thủ tục cần thiết và nhận lại sản phẩm
theo thời gian đã định sẵn. Điểm mấu chốt của Apple ở đây là tính quy trình trong chăm sóc
khách hàng, giúp cho Apple xây dựng sự chuyên nghiệp từ những điều nhỏ nhất, từ đó thúc
đẩy chất lượng mối quan hệ bền chặt với những khách hàng đã sản phẩm của hãng. 
Apple có một hồ sơ theo dõi nhất quán về dịch vụ khách hàng. Một tìm kiếm nhanh
trên Google mang đến hàng trăm câu chuyện về dịch vụ sau bán hàng của Apple và sự hài
lòng của khách hàng, từ thay thế 1-1 đến sửa chữa hết bảo hành, như câu chuyện sau: Một
-14-


người đàn ông đánh rơi chiếc Macbook mới tinh của mình và làm nứt màn hình. Anh ấy tích
góp một số tiền mặt và đến Apple Store để sửa chữa nó. Một nhân viên của Apple mang
chiếc Macbook của anh ấy ra phía sau cửa hàng để xem xét thiệt hại và quay lại ngay sau đó
với nụ cười toe tt nói: “Thưa ơng, có vẻ như tơi đã làm rơi máy tính xách tay của ơng khi
kiểm tra, chúng tơi sẽ đổi một cái mới, nếu nó ổn với ông”. Và họ đã làm như vậy. Những ví
dụ thực tế luôn là một minh chứng thiết thực cho chất lượng mối quan hệ.

Bằng cách trao một Apple Genius dành riêng chăm sóc mỗi khách hàng, Apple đang
nói trong tiềm thức rằng sản phẩm của họ rất tinh vi và tiên tiến, đến mức khách hàng cần
một người có trí thông minh phi thường để khắc phục sự cố. Giá trị và chất lượng của mối
quan hệ được hình thành từ những điều này. 
Chất lượng mối quan hệ của Apple đến từ việc lắng nghe khách hàng, Apple luôn tạo
cơ hội để các khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, sau đó mời họ phát biểu cảm tưởng
của mình. Căn cứ vào đó Apple sẽ tạo ra những sản phẩm tốt có chất lượng cao, phù hợp
với thị hiếu của khách hàng và thu được những phản hồi rất tốt từ người sử dụng. Sau khi ra
mắt một sản phẩm mới sẽ có rất nhiều phản hồi từ phía khách hàng và lắng nghe là điều cần
thiết. Khách hàng cần người nghe những thắc mắc của họ về sản phẩm và giúp họ cách giải
quyết nhanh chóng hơn là những người “nói hay, nói đẹp” mãi về sản phẩm của mình.
Apple đã tạo được sợi dây kết nối cảm xúc của khách hàng với thương hiệu, biến sự trung
thành trong việc sử dụng sản phẩm trở thành sự gắn bó về tình cảm lâu dài với khách hàng.

-15-