ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 2008 TẠI CÔNG TY CP BIBICA

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI

ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY CP
BIBICA

GVHD: TS. NGUYỄN GIA NINH
Nhóm: 12
1. Cù Minh Thuận

1921003763

2. Nguyễn Đoan Thục

1921003765

3. Võ Nguyễn Anh Thư

1921003762

4. Lữ Thị Kim Luyến

1921003571

5. Nguyễn Thị Nhật

1921000384

6. Lê Thị Hằng

1921003478

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN IS0 9001:2008.............................................................2
1.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008...................................................2
1.2 Tình hình áp dụng tại việt nam:................................................................................2
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY BIBICA..................2
2.1 Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp..........................................................................3
2.1.1 Vài nét về quá trình xây dựng ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Bibica.........3
2.1.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty Bibica Việt Nam:.........................................................................3
2.1.3 Quản trị chất lượng trong quá trình sản xuất:.....................................................3
2.2 Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của công ty............................................3
2.2.1 Nguyên vật liệu đầu vào..........................................................................................3
2.2.1.1 Nguyên liệu chính:................................................................................................3
2.2.1.2 Nguyên liệu phụ:..................................................................................................3
2.2.2 Quy trình sản xuất..................................................................................................3
Về cơng nghệ sản xuất.....................................................................................................3

Về quy trình sản xuất bánh.............................................................................................3
2.3 Các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn iso 9001:2008 tại công ty cổ phần Bibica.....................................................3
2.3.1 Đánh giá từ phía khách hàng và nhân viên của cơng ty.......................................3
2.3.2 Đánh giá nội bộ........................................................................................................3
2.3.3 Từ các cơ quan đánh giá chứng nhận....................................................................3


CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008...................................................................................................3
3.1 Thuận lợi..................................................................................................................... 3
3.2 Khó khăn....................................................................................................................3
3.3 Phương hướng và nhiệm vụ:.....................................................................................3
3.4 Một số giải pháp cụ thể..............................................................................................3
KẾT LUẬN....................................................................................................................... 3


MỤC LỤC BẢNG
Bảng 2.1: Dòng sản phẩm bảo vệ sức khỏe của Bibica........................................13
Bảng 2.2: Chỉ tiêu kỹ thuật của bột mì sản xuất bánh quy...................................7
Bảng 2.3: Tiêu chuẩn kĩ thuật của đường nguyên liệu..........................................9
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về hiệu quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008..............................................................................16
Bảng 2.5: Xem xét báo cáo đánh giá nội bộ..........................................................18
Bảng 2.6 : Xem xét tình hình khiếu nại và xử lí khiếu nại của khách hàng......19
Bảng 2.7: Tình trạng của các hành độ


MỤC LỤC HÌNH

Hình 2.1: Các dịng sản phẩm bảo vệ sức khỏe của Bibica...................................6
Bảng 2.2: Các dòng sản phẩm bán chạy nhất của Bibica trong những năm vừa
qua..............................................................................................................................7
Bảng 3.1: Các sản phẩm đa dạng của Bibica hiện nay..........................................9
Bảng 3.2: Hình sản làm việc của công nhân sản xuất tại Bibica.........................16

ng khắc phục và phòng
ngừa...................................................................................19


LỜI MỞ ĐẦU
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế vẫn luôn là sức ép cạnh tranh to lớn đối với
các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng mong
muốn được tồn tại và phát triển lâu dài. Để đạt được mục tiêu ấy, doanh nghiệp phải
kinh doanh có hiệu quả, tạo ra được những sản phẩm tốt đảm bảo lượng và đáp ứng
đủ nhu cầu người tiêu dùng, giá cả cạnh tranh, cung cấp được các dịch vụ tốt. Vậy
nên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp là điều vô
cần thiết, đặc biệt phải kể tới một trong những hệ thống quản lý chất lượng đang
được sử dụng phổ biến và rộng rãi nhất hiện nay là ISO
Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại
Việt Nam thì hiện nay, mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
đang là mơ hình khá phổ biến. Để giải quyết những vấn đề vừa đề cập ở trên và tìm
hiểu thêm về mơ hình này, nhóm chúng tơi xin chọn đề tài: “Tìm hiểu việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty
cổ phần Bibica”.

1


CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO là tên viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Tên đầy đủ của
ISO là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính
phủ được thành lập năm 1947, có trụ sở tại Geneve- Thụy Sĩ. Phạm vi hoạt động
của ISO bao trùm nhiêu lĩnh vực: kĩ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử. Hiện nay, ISO có
hơn 150 nước thành viên, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm
1977. Cho đến nay, ISO đã ban hành gần 15000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các
lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội. Theo tiêu chuẩn của ISO cứ khoảng 5 năm một
lần, các tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện,
hoàn cảnh và những biến động của thị trường.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng
để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng. Các tiêu chuẩn khác trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ
thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận. ISO 9001 không phải là tiêu
chuẩn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp
các sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000 và đăng ký chứng
nhận ISO 9001. Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm
của một Doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một Doanh nghiệp có một hệ thống
quản lý giúp cho Doanh nghiệp đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thoả
mãn của khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ
4 vào năm 2008, quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học, chặc chẽ
đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại hình Doanh
nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến những Doanh
nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một Doanh nghiệp muốn liên tục
2

tăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanh
nghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ như ISO
9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.
1.2 Tình hình áp dụng tại việt nam:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 là các tiêu chuẩn quốc tế được Việt Nam chấp
nhận thành bộ tiêu chuẩn quốc gia (TCVN), phổ biến áp dụng cho mọi tổ chức, hoạt
động tong mọi lĩnh vực, từ sản xuất,dịch vụ đến dịch vụ hành chính với bản chất là
phương pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận quá trình trong việc
tạo sản phẩm hay dịch vụ. Không chỉ trên thế giới mà thực trạng áp dụng ISO
9001:2008 cũng đang có sự tăng lên đáng kể. Việt Nam là thành viên thứ 77 của tổ
chức ISO nên nhà nước vẫn ln khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng. Tính đến
thời điểm hiện nay, Việt Nam đã có hơn 7000 tổ chức [ISO, 2013], tổ chức áp dụng
thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và chuyển đổi thành ISO 9000:2008. Phần
lớn các tổ chức khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 đều
xuất phát từ mong muốn tạo ra, duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ;
đồng thời có một hệ thống quản lí có chất lượng, đạt hiệu quả cao, nhờ đó mà tăng
cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn
này, cũng gia tăng được cả những giá trị hữu hình và giá trị vơ hình ở nhiều khía
cạnh khác nhau.

3


CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG
TY BIBICA
2.1 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp
Tên công ty: Công ty Cổ phần Bibica, được thành lập vào ngày 16/01/1999
Trụ sở: Công ty cổ phần bibica
Địa chỉ: 443 Lý Thường Kiệt, Phường 8, Q. Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh.

Điện thoại: 083.9717920 - 083.9717921 Fax: 083.9717922
Email:
Website: www.bibica.com.vn
2.1.1 Vài nét về q trình xây dựng ISO 9001:2008 tại Cơng ty cổ phần Bibica
Năm 2010, Tổ chức đánh giá chất lượng Bureau Veritas Việt Nam sau quá trình
kiểm tra và đánh giá đã cấp Giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty cổ phần Bibica.
Với việc thiết lập ISO 9001: 2008 trong hệ thống quản lý chất lượng, Công ty
cổ phần Bibica đã chuẩn hóa các quy trình hoạt động và tuân thủ 18 qui trình trong
hệ thống quản lý chất lượng mà mình đã thiết lập, để hoạt động ngày càng trong
công việc; hỗ trợ quản lý nguồn nguyên liệu và quy trình sản xuất chặt chẽ hơn. Bên
cạnh đó, góp phần đo lường và đánh giá được hệ thống chất lượng công việc với
thời gian và chi phí thấp hơn; đồng thời thúc đẩy ý thức cơng việc của cán bộ công
nhân viên, viên chức và lãnh đạo được nâng lên rõ rệt.
2.1.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại cơng ty Bibica Việt Nam:
Chính sách chất lượng là định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến
chất lượng được lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức.
4


Chủ tịch hội đồng quản trị cùng với hội đồng chủ tịch quản trị, tổng giám đốc
cam kết đề ra và thực hiện chính sách chất lượng như sau:
 Cơng ty cổ phần bánh kẹo Bibica phấn đấu trở thành công ty bánh kẹo hàng
đầu Viê ̣t Nam.
 Công ty ln duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn HACCP Code: 2003, không ngừng cải
tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để có được
sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá thành tốt nhất để thỏa mãn yêu cầu:
"KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM TRONG MỌI HOẠT ĐỘNG CỦA

CHÚNG TÔI".
 Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có giá trị dinh dưỡng, đảm bảo an
tồn vệ sinh thực phẩm, hình thức đẹp, hấp dẫn, tất cả vì sức khỏe và sự ưa
thích của khách hàng.
2.1.3 Quản trị chất lượng trong quá trình sản xuất
Quá trình làm bánh từ quá trình xử lý ngun liệu đến q trình sản xuất hồn
thành sản phẩm, đóng gói, phân phối đều phải đảm bảo chất lượng.
Công ty Bibica rất cố gắng để cung cấp nguyên vật liệu đúng, đủ, có chất lượng
nhằm đảm bảo cho sản xuất diễn ra bình thường và đúng kế hoạch. Tuy nhiên, do số
nguyên vật liệu mà công ty sử dụng là rất lớn và nhiều chủng loại loại khác nhau
nên cơng ty cịn nhiều sơ sót. Đơi khi việc sản xuất bị gián đoạn do thiếu các phụ
gia cho sản phẩm, cũng do tính chất của sản phầm là tiêu thụ theo mùa nên việc
đảm bảo số lượng, chất lượng của cơng nhân cũng rất khó khăn.
Trong thời gian qua, Công ty đã chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm của mình,
trước khi nguyên vật liệu được đưa vào sản xuất công ty phải tiến hành kiểm tra
chất lượng nguyên vật liệu. Khi phát hiện nguyên vật liệu không đạt, để riêng và
kiểm tra lại. Sau đây là bảng hệ thống các tiêu chuẩn chung các loại bánh kẹo của
công ty

5


Bảng 2.1: Hệ thống ctiêu chuẩn chung các loại bánh kẹo của Công ty như sau:
Chỉ tiêu

Tiêu chuẩn

1, Chỉ tiêu hóa lý
Độ ẩm

≤ 4%

Hàm lượng axit

≤ 2 độ

Hàm lượng gluxit

≥ 55%

Hàm lượng đường toàn phần

≥25%

Hàm lượng lipit

≥18%

Hàm lượng protein

≥4%

Hàm lượng NaCl

≤0,5 %

2, Chỉ tiêu cảm quan
Bánh có hình dạng theo thiết kế, văn
Hình dạng

hoa rõ nét khơng bị biến dạng, dập nát,
khơng có bánh sống.

Mùi vị

Mùi thơm đặc trưng của từng sản phẩm

Màu sắc

Có màu đặc trưng, đồng đều, phù hợp
với tên gọi, khơng có màu q đậm

Bao bì

Đẹp mắt, ghi rõ ngày sản xuất và hạn
sử dụng

Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các công ty bánh kẹo trong và ngoài
nước, từ năm 2004, Bibica đã phối hợp với Viện Dinh Dưỡng Quốc Gia để nghiên
cứu và đưa ra thị trường các sản phẩm dinh dưỡng và các sản phẩm ăn kiêng không
đường. Hầu hết các sản phẩm của Bibica đều được thông qua sự kiểm chứng của
Viện dinh dưỡng Việt Nam và được xếp vào hàng Việt Nam chất lượng cao trong
nhiều năm. Trong giai đoạn 2010-2011, năng lực sản xuất của Bibica sẽ còn được
6


tăng cường khi 2 dự án mới đi vào hoạt động là Nhà máy Bibica Miền Đông giai
đoạn 2 và Nhà máy Bibica Hưng Yên.
2.2 Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của công ty
2.2.1 Nguyên vật liệu đầu vào

2.2.1.1 Ngun liệu chính:
Bao gồm: Bột mì, Đường Sacaroza (sucrose), Mật tinh bột, Mạch nha
Bột mì
Theo từng danh mục sản phẩm khác nhau, doanh nghiệp có kế hoạch sử dụng
các nguyên liệu như:
 Gluten vững chắc và khó căng ra nhưng rất mềm dẻo →sử dụng cho
bánh mì hoặc Cracker (qui giòn)
 Gluten yếu và dễ căng ra, kéo dài nhưng không mềm dẻo → Sử dụng
cho bánh qui (Cookies)
 Bột có hàm lượng protit cao thường có loại gluten vững chắc < 9% là
tốt (nếu lớn hơn 9,5% thường tạo ra nhiều vấn đề) và bột có hàm lượng
protit thấp có gluten yếu.
Bảng 2.2: Chỉ tiêu kỹ thuật của bột mì sản xuất bánh quy
1. Độ ẩm

< 15%

2. Protit

9% 0,5%

3. Độ axit

pH = 5,8 - 6,3

4. Hàm lượng tro
4.1.

Bột hảo hạng

< 0,55%

4.2.

Bột hạng 1

< 0,75%

4.3.

Bột hạng 2

< 1,25%

4.4.

Bột hạng 3

< 1,9%

7


5. Độ giãn dài gluten

0,3 cm/phút (15,6 cm; 1)

6. Hàm lượng tro không

: 0.22%

tan trong HCl
7. Tạp chất sắt

2 - 3 mg/kg

8. Kích thước hạt
8.1.

lớn hơn 250

< 1%

m
8.2.

lớn hơn 50 m

40%  5%

Đường
Trong quá trình sản xuất, nhà sản xuất cần lưu ý đến tính chất vật lý của
đường và sản phẩm sản xuất:
_Đường có tinh thể lớn thì thường thơ cứng và giịn Khơng tốt.
_Cịn nếu kích thước tinh thể nhỏ thường mịn, mềm Tốt
Bên cạnh đó cịn phải chú ý tới độ hịa tan, tính kết tinh của đường. Sau đây là
một số tiêu chuẩn về đường trong sản xuất bánh kẹo.

Bảng 2.3: Tiêu chuẩn kĩ thuật của đường nguyên liệu

Chỉ tiêu
Hàm lượng đường

Đơn vị tính

Đường tinh Đường kính Đường vàng
luyện

trắng

tinh khiết

OS hoặc OZ

≥ 99,85

≥ 99,7

≥ 98,5

Hàm lượng đường khử   % khối lượng

≤ 0,030

≤ 0,10

≤ 0,18

Tro dẫn điện

≤ 0,015

≤ 0,04

≤ 0,25

Saccarozo   

% khối lượng
8


Độ ẩm

% khối lượng

≤ 0,040

≤ 0,07

≤ 0,15

IU

≤ 20

≤ 150

≤ 1000

Asen (as) 

mg/kg

≤1

≤1

≤1

Đồng (Cu) 

mg/kg

≤ 1,5

≤ 1,5

≤ 1,5

Chì (Pb) 

mg/kg

≤ 0,5

≤ 0,5

≤ 0,5

Dư lượng SO2 

mg/kg

≤6

≤ 10

≤ 10

Độ màu 

Số vi khuẩn ưa nhiệt 

10g

≤ 200 CFU

≤ 200 CFU

≤ 200 CFU

Tổng số nấm men 

10g

≤ 10 CFU

≤ 10 CFU

≤ 10 CFU

Tổng số nấm mốc

10g

≤ 10 CFU

≤ 10 CFU

≤ 10 CFU

Mật tinh bột
Tiêu chuẩn hóa lý:
Mạch nha
Đây là nguyên liệu hỗ trợ cho vị ngọt của sản phẩm bên cạnh Đường; nhà sản
xuất cũng cần lưu ý về vấn đề hóa lý và bảo quản.
 Tiêu chuẩn kĩ thuật của mạch nha:
 Hàm lượng maltoza: 80 % (Bx)
 Không có các tạp chất khơng tan.
 Tiêu chuẩn cảm quan: màu vàng và trong suốt
Hiện tại, Bibica đang vận hành dây chuyền cơng nghệ sản xuất mạch nha khép
kín được sản xuất bằng công nghệ Enzym, tẩy màu bằng than hoạt tính và trao đổi
ion.
2.2.1.2 Nguyên liệu phụ:
Trứng
Đây là một trong những nguyên liệu chính cho sản xuất sản phẩm với công
dụng là chất tạo màu tự nhiên cho bánh kẹo (carotenoids trong lòng đỏ) thay thế cho
các chất phụ gia, phẩm màu hóa học và dùng để tạo bọt (sử dụng chủ yếu trong sản
9

xuất bánh), tạo độ đông tụ cho bánh. Bên cạnh đó cùng đem lại giá trị dinh dưỡng
cao cho sản phẩm.
Vì thế trong khâu lựa chọn trứng, cơng ty chú trọng đến các yếu tố như: tỷ lệ
lòng đỏ, tỷ lệ lịng trắng và điều kiện an tồn vệ sinh của trứng trước khi đưa vào sử
dụng.
Sữa
Có 2 dạng sản phẩm sữa dùng trong sản xuất là: sữa đặc và sữa bột.
Công ty đã chú ý sử dụng các mẫu sản phẩm được Cục Vệ Sinh An Toàn thực
phẩm kiểm tra để đảm bảo độ an toàn cho bánh kẹo của công ty Bibica.
Chất béo
Được sử dụng để tăng độ thơm ngon và tạo kết cấu cho sản phẩm.
Các loại dùng trong sản xuất bánh kẹo
 Bơ
 Dầu dừa
 Dầu cacao
 Shortening
Các nguyên liệu phụ khác: bột nở, tinh dầu, phẩm màu, hương liệu…
2.2.2 Quy trình sản xuất
Về cơng nghệ sản xuất
Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của thị trường, Công ty cổ phần Bibica đã
đầu tư trang thiết bị máy móc và cơng nghệ hiện tại để sản xuất nhiều chủng loại
sản phẩm khác nhau:
Đối với sản phẩm kẹo cứng và kẹo mềm, công ty áp dụng dây chuyền liên
tục của châu Âu với năng suất 10.000 tấn/năm.

10

Đối với sản phẩm mạch nha được sản xuất bằng công nghệ Enzym. Đây là
công nghệ tiên tiến hàng đầu hiện nay, cho sản phẩm mạch nha có độ màu nhỏ hơn
10 độ icumsa.
Đối với sản phẩm layer cake sản xuất trên dây chuyền đồng bộ và khép kín
của Ý đảm bảo được các nguyên tắc an toàn vệ sinh thực phẩm với năng suất sản
xuất hơn 1.500 tấn/năm.
Về quy trình sản xuất bánh
Đây là dịng sản phẩm chủ lực của cơng ty, chính vì vậy ln được đảm bảo chất
lượng từ q trình hình thành, đóng gói và phân phối ra thị trường.
Quá trình xử lý nguyên liệu:
 Đường: lựa chọn hạt đường nhỏ, mịn phù hợp.
 Bột mì: phân loại chất lượng và loại bỏ tập chất dư thừa.
 Chất béo: sử dụng từ dạng rắn đến dạng lỏng (45-500C).
Quá trình tạo bánh:
Bibica đã đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sản phẩm như sau:
 Mùi vị: Thơm ngon, khơng có mùi vị lạ như mốc, ơi thiu, khét đắng.
 Màu sắc: Có màu sắc sản phẩm đồng đều, phù hợp với hình ảnh của sản
phẩm.
 Trạng thái: cứng, giòn, mềm, mịn, dẻo dai, tơi xốp tùy thuộc vào sản phẩm.
 Bao bì: Trang trí bắt mắt, ghi cụ thể thông tin sản xuất, thành phần, hạn sử
dụng.
Bên cạnh đó, Bibica đã phối hợp với Viện Dinh Dưỡng Quốc Gia từ năm 2004
để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dinh dưỡng và ăn kiêng không đường.
Hầu hết các sản phẩm của Bibica đều được thông qua sự kiểm chứng của Viện dinh
dưỡng Việt Nam và được xếp vào hàng Việt Nam chất lượng cao trong nhiều năm.
Năng lực sản xuất của Bibica còn được tăng lên khi có 2 dự án hoạt động là Nhà
máy Bibica Miền Đông và Nhà máy Bibica Hưng Yên.

11

2.2.3 Định hướng sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng :
2.2.3.1 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Công ty cổ phần Bibica cung cấp cho thị trường tại Việt Nam hơn 15,000 tấn
sản phẩm các loại: Bánh quy, bánh cookies, bánh layer cake, chocolate, kẹo cứng,
kẹo mềm, kẹo dẻo, snack, bột ngũ cốc dinh dưỡng, bánh trung thu, mạch nha.
Với nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp này hướng đến khá đa dạng, trải
dài theo mọi lứa tuổi; cùng với xu hướng tiêu thụ các sản phẩm và mặt hàng hướng
đến đảm bảo an tồn sức khỏe. Chính vì vậy, việc hợp tác cùng Viện Dinh Dưỡng
Quốc gia để cho ra đời những dòng sản phẩm cho người ăn kiêng, người có vấn đề
về sức khỏe, phụ nữ mang thai và trẻ em đã gây ấn tượng mạnh cho người tiêu
dùng.
Nhận được sự ủng hộ của người tiêu dùng trong nước và quốc tế, đến nay
Bibica đã lần lượt cho ra đời các sản phẩm cao cấp bảo vệ sức khỏe như: Bột ngũ
cốc, Chocolate, bánh bông lan kem, kẹo cứng và kẹo dẻo ăn kiêng.....Trên bao bì
của các sản phẩm này đều có thơng tin minh bạch và dấu chứng nhận của Viện Dinh
Dưỡng.

12


Hình 2.1: Các dịng sản phẩm bảo vệ sức khỏe của Bibica
(Nguồn: />2.2.3.2 Cải tiến chất lượng các dòng sản phẩm cũ:
Việc cải tiến chất lượng sản phẩm của công ty Bibica là hết sức cần thiết nhằm
thoả mãn hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng. Công việc này dựa trên tâm lý của
khách hàng khi người tiêu dùng khơng chỉ quan tâm đến chất lượng, mà cịn rất chú
trọng đến hình thức, mùi vị và chất lượng sản phẩm.
13

Hình 2.2: Các dịng sản phẩm bán chạy nhất của Bibica trong những năm qua
(Nguồn: />Theo giá trị cốt lõi của công ty Bibica cho rằng:
 Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có giá trị dinh dưỡng, đảm
bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, hình thức đẹp, hấp dẫn, tất cả vì sức
khỏe và sự ưa thích của khách hàng.
 Không ngừng cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm
và dịch vụ để có được sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá thành tốt
nhất.
 Duy trì mối quan hệ cùng có lợi với các đại lý, nhà phân phối, nhà cung
ứng và các đối tác kinh doanh khác.
 Tuân thủ các quy định của nhà nước, đảm bảo các điều kiện vệ sinh an
toàn thực phẩm đối với các sản phẩm sản xuất tại cơng ty.
 Có trách nhiệm với xã hội, đóng góp tích cực cho xã hội, bảo vệ mơi
trường vì chất lượng cuộc sống của cộng đồng

14


Chính sách của cơng ty là: “Liên tục cải tiến công nghệ sản xuất, xây dựng
mạng lưới phân phối chuyên nghiệp hơn cũng là những vấn đề mà doanh nghiệp
phải thực hiện để người tiêu dùng biết được hàng Việt chất lượng, họ có thể mua
chúng một cách dễ dàng, tiện lợi”.
Với chính sách chất lượng “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của
chúng tôi”, chất lượng sản phẩm và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm được Bibica
coi là những vấn đề quan trọng nhất. Do đó, tất cả sản phẩm của Bibica đều được
sản xuất trên dây chuyền thiết bị và công nghệ hiện đại, đa số được nhập từ Châu
Âu.
Ngoài ra, Hệ thống quản lý chất lượng của Bibica được Tổ chức BVQI (Anh
quốc) chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tất cả những điều đó đã
làm nên Bibica - thương hiệu sản phẩm chất lượng.

Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,
doanh nghiệp cần thay đổi sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng để phục
vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại. Bên cạnh đó, chú trọng việc đổi mới sản phẩm giúp
doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ  môi trường kinh doanh, tạo dựng sự khác biệt với
đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình. Tất nhiên, việc đổi mới sản phẩm
khơng thể nằm ngồi mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm chi phí.
2.3 Các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 tại cơng ty cổ phần Bibica
2.3.1 Đánh giá từ phía khách hàng và nhân viên của công ty
Theo kết quả khảo sát như sau:
 Số phiếu được phát ra để tiến hành khảo sát: 100 phiếu
 Số phiếu thu vào để phân tích: 95 phiếu
 Tất cả các số phiếu thu vào đều hợp lệ
Theo tài liệu tham khảo, kết quả của cuộc khảo sát được xây dựng thành bảng sau:

15


Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về hiệu quả áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Kết quả trả lời
STT

Các phát biểu

Hiệu
quả
hơn

%

Vẫn
vậy

Khơng được
như trước

%

%

1

Tình hình hoạt động
kinh doanh sau khi
doanh nghiệp áp dụng
ISO 9001:2008

95

100

-

-

-

-

2

Phong cách làm việc của
CBCNV sau khi có ISO

90

94,7

5

5,3

-

-

3

Các thủ tục, giấy tờ
được sử dụng

93

97,8

2

2,2

-

-

4

Cơ sở hạ tầng phục vụ
công việc sản xuất của
doanh nghiệp

88

92,6

7

7,4

-

-

5

Vai trò lãnh đạo

95

100

-

-

-

-

6

Việc áp dụng ISO làm
cho thu nhập CBCNV

90

94,7

5

5,3

-

-

7

Quy trình khắc phục sai
hỏng

94

98,9

1

1,1

-

-

8

Nhu cầu khách hàng
được đáp ứng

95

100

-

-

-

-

9

Quy trình hoạt động

95

100

-

-

10

Vị thế cạnh tranh trên thị
trường của doanh nghiệp

95

100

-

-

-

-

11

Phương thức làm việc
mới

95

100

-

-

-

-

12

Cách tiếp nhận thông tin

95

100

-

-

-

-

13

Các yêu cầu chính đáng
được giải quyết

89

93,6

6

6,4

-

-

16


Thông qua kết quả khảo sát đã giúp chúng ta đánh giá độ hiệu quả khi áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần
Bibica như sau:
Theo kết quả khảo sát từ thực tế, 7/13 câu hỏi đạt mức độ 100% đến từ cán bộ,
công nhân viên, khách hàng và các chuyên gia về quản lý chất lượng nhận xét khi
Bibica áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hiệu quả hơn so với lúc
chưa áp dụng. Từ kết quả trên cho thấy, Công ty Bibica đã áp dụng vàvận hành rất
tốt hệ thống chất lượng của mình bởi các yếu tố được đánh giá rất tốt bao gồm:

 Tình hình hoạt động kinh doanh sau khi doanh nghiệp áp dụng ISO
9001:2008
 Vai trò lãnh đạo
 Nhu cầu khách hàng được đáp ứng
 Quy trình hoạt động
 Vị thế cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp
 Phương thức làm việc mới
 Cách tiếp nhận thông tin
 Công ty cổ phần Bibica đã thực hiện rất tốt Hệ thống chiến lược ISO
9001:2008, điều này làm tiền đề cho sự phát triển, độ uy tín thương hiệu và
tạo nên lợi thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường cho doanh nghiệp. Để
đạt được kết quả này thì địi hỏi cơng ty phải thực hiện kiểm soát và đảm bảo
chất lượng một cách chặt chẽ, cùng với thời gian, công sức, sự tin tưởng và
sáng tạo của cán bộ, công nhân viên cùng sự lãnh đạo nhiệt huyết của các
cấp lãnh đạo trong công ty. Bảng đánh giá trên đã cho thấy tình hình doanh
nghiệp khi đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
và đạt được hiệu quả cao. Cùng với đó là tín hiệu tích cực từ phía khách
hàng, các chuyên gia đánh giá về việc đáp ứng nhu cầu, cách tiếp nhận thông
tin và xử lý yêu cầu của họ. Thông qua việc sử dụng tài liệu hồ sơ thuận lợi
hơn trước, cơ sở hạ tầng được đảm bảo và thu nhập của cán bộ, công nhân

17


viên trong cơng ty có sự cải thiện cũng góp phần gia tăng hiệu quả trong hoạt
động vận hành và đảm bảo chất lượng của Bibica.
2.3.2 Đánh giá nội bộ
Để kiểm sốt q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008,
công ty đã tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ 6 tháng theo kế hoạch để xác định 2
mục tiêu chính, bao gồm:

 Có thực sự đạt được tiêu chuẩn mà công ty đề ra.
 Những sai sót trong q trình áp dụng (trong q trình giám sát, điều hành
công việc, phản hồi từ khách hàng,…) để từ đó đưa ra những biện pháp khắc
phục nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra.
Theo định kỳ, ban lãnh đạo sẽ tổ chức một cuộc họp để xem xét Hệ thống
quản lý chất lượng của Cơng ty nhằm đánh giá tính phù hợp, độ hiệu quả và hiệu
lực hiện hành của hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008. Từ đó đưa ra các
quyết định nhằm cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống chất lượng.
*Để có thể hiểu rõ hơn về nội dung này, sau đây nhóm chúng em sẽ …
Căn cứ vào biên bản họp xem xét của lãnh đạo vào ngày 31/12/2015 khi còn
áp dụng hệ thống ISO 9001:2008, chúng ta sẽ có thể đánh giá một cách khách quan
hơn về sự hiệu quả, tính hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại Công ty Cổ phần Bibica. Nội dung xem xét về dữ liệu hoạt động của hệ thống
bao gồm:
Bảng 2.5: Xem xét báo cáo đánh giá nội bộ
STT Kết quả đánh giá

Phòng kinh doanh

Ban lãnh đạo Ghi chú

1

Sự không phù hợp

2

-

2

Số khuyến nghị

3

2

- Mỗi người phải nhận rõ trách nhiệm của mình
3

Các vấn đề cần lưu ý - Chủ động nắm bắt thông tin
- Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh
18


Bảng 2.6 : Xem xét tình hình khiếu nại và xử lí khiếu nại của khách hàng
STT

Thơng tin khiếu nại

Thời
gian

Ban lãnh đạo

Phòng sản xuất

1

Số khiếu nại ghi 27/8/2015

nhận được
14/9/2015

Đỗ Bá Duy

2

Số khiếu nại được 18/8/2015
giải quyết thỏa đáng 16/9/2013

Trần Viết Châu

3

Các lĩnh vực hay - Kiểm định chất lượng sản phẩm
phát sinh khiếu nại

Nguyễn Thị Mai

Tình hình kinh doanh của Cơng ty: Hoạt động rất tốt
Bảng 2.7: Tình trạng của các hành động khắc phục và phịng ngừa
Thơng tin về hành
động khắc phục và
phòng ngừa

Thời
gian

Ban lãnh đạo

Phòng kinh
doanh

1

Số đề xuất hành
động khắc phục và
phòng ngừa

25/8/2013

4

6

2

Số hành động khắc
phục và phòng ngừa
được xử lí thỏa đáng

1/10/2013

4

5

3

Các lĩnh vực có nhu

cầu tăng cường hành
động khắc phục và
phòng ngừa

STT

- Kiểm định chất lượng nguyên vật liệu
- Thủ tục lưu kho bảo quản

2.3.3 Từ các cơ quan đánh giá chứng nhận (Có note đọc kĩ)
Bên cạnh sự đánh giá từ nội bộ doanh nghiệp cũng cần xem xét những đánh
giá đến từ các tổ chức chứng nhận chất lượng, doanh nghiệp sẽ biết Hệ thống chất
lượng ISO 9001:2008 tại Cơng ty có thật sự hiệu quả hay khơng?
Bởi vì đây là một đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm, am hiểu về quản lý chất
lượng, cũng như tư vấn và kiểm tra chất lượng sẽ là một minh chứng khách quan
19


nhất đối với sự phù hợp và thuận lợi mà Hệ thống ISO 9001:2008 đem lại cho
doanh nghiệp.
Trong biên bản thẩm tra đánh giá về Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 tại
Công ty Cổ phần Bibica, tổ chức chứng nhận Bureau Veritas Việt Nam đã đánh giá
những nội dung mang lại sự phù hợp của ISO 9001:2008 và các nội dụng đó được
tiến hành thẩm tra và đánh giá như sau:
Hồ sơ pháp chế (các tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm và các tài liệu hồ sơ pháp
chế khác)
Đơn vị đã được đánh giá và được cơng nhận là phịng kinh doanh, phịng sản
xuất, nay đề nghị cơng nhận lại. Đơn vị đã có hợp đồng tư vấn đánh giá chứng nhận
ISO 9001:2008, do đó phịng đã có đầy đủ hồ sơ pháp chế cần thiết để thực hiện các
phép thử như trong hồ sơ đăng ký: như tiêu chuẩn TCVN. Các tiêu chuẩn đang hiện

hành áp dụng.
Xây dựng sổ tay chất lượng
Phòng kinh doanh đã xây dựng sổ tay chất lượng đúng quy định.
Công tác quản lý (sổ sách, biểu mẫu theo dõi số liệu)
Đơn vị đã lập sổ sách ghi chép số liệu ban đầu đầy đủ các nội dung cần thiết.
Khi đưa vào sử dụng cần chú ý khi tẩy xóa cho đúng quy định và ghi rõ nội dung
trong sổ ghi chép số liệu ban đầu. Sổ sách ghi chép rõ ràng, trình bày sạch sẽ, tuy
nhiên đơi chỗ cịn tẩy xóa chưa đúng quy định. Biểu mẫu kết quả có đầy đủ, một số
biểu mẫu cần bổ sung các nội dung theo yêu cầu của công việc.
Kết quả đánh giá:
1. Sự phù hợp của nội dung hồ sơ theo quy định:
 Báo cáo tình hình hoạt động: Có
 Quyết định thành lập phịng kinh doanh: Có
 Quyết định bổ nhiệm cán bộ quản lý phịng kinh doanh: Có
 Hợp đồng sử dụng lao động của cán bộ quản lý và nhân viên phịng kinh
doanh: Có đủ
 Chứng chỉ đào tạo về quản lý của trưởng phòng kinh doanh; chứng chỉ
đào tạo nhân viên kinh doanh: Có đủ
20