Tài liệu Công ty công nghiệp Reynolds pdf

Trường hợp 32: Công ty công nghiệp Reynolds
Công ty công nghiệp Reynolds đã kinh doanh sản xuất đồ chơi được gần 30
năm. Nó đã phát triển từ một công ty nhỏ có doanh thu 25000 đô la từ bán xe cứu
hoả cho trẻ em thành một công ty có doanh thu 32 triệu đô la mỗi năm. Thoạt đầu,
món đồ chơi này giá 3 đô la, nay được bán với giá 29 đô la. Công ty đã bổ sung tàu
hoả, búp bê, máy bay, những đồ chơi giáo dục và rất nhiều món khác vào loại sản
phẩm của họ. Charles Reynolds, một hội viên hùn vốn, nghĩ rằng công ty có thể kiếm
lời gấp đôi thậm chí gấp ba nếu ông tổ chức lại phòng tiếp thị và thuê thêm những
nhân viên bán hàng năng động. Anh trai của ông dè dặt hơn, vạch rõ rằng dù đang
kiếm được khoảng 3% lợi nhuận sau thuế, hay gần 900000 đô la mỗi năm. Dù
Charlie thừa nhận kinh doanh đang có lãi, ông vẫn lo lắng cho tương lai . Ông nghĩ,
họ đã không cấp vốn cho nhiều ý tưởng và khái niệm mới để có thể đã tạo vận may
cho khả năng cạnh tranh của họ.
Walter đồng ý với Charlie là nên tổ chức lại toàn bộ phòng tiếp thị. Ông hy
vọng cơ sở dữ liệu khách hàng vững chắc được phát triển thận trọng trong nhiều
năm sẽ không bị đảo lộn. Tuy nhiên, Walter ưu tiên phát triển khách hàng mới.
Charlie thuê một công ty tư vấn kiểm tra phòng tiếp thị. Những phát hiện đã củng cố
suy nghĩ của Charlie. Phòng này không đủ nhân viên bán hàng bao trùm thị trường
Mỹ, lực lượng bán hàng sử dụng thời gian không hữu ích. Một số điạ bàn không được
kiểm soát, các nhân viên bán hàng cần được huấn luyện nhiều hơn trong quản trị, họ
dành quá nhiều thời gian cho mỗi khách hàng, và không tìm ra người các dân tộc
khác trong lực lượng bán hàng, đặt công ty và thế vi phạm những quy định về cơ cấu
nhân sự.
Sau khi các nhân viên kiểm toán xong việc, Charlie thực hiện một số thay đổi.
Ông sắp xếp lại một số điạ bàn, nhưng chưa mở ra khai thác các khu vực mới vì
thiếu nhân viên bán hàng. Ông bắt đầu thuê phụ nữ và người các dân tộc. Ông phổ
biến chi tiết công việc trong khắp công ty để tìm nhân viên bán hàng. Ông ngạc
nhiên thấy trong số 350 nhân công có hơn 45 phụ nữ và người các dân tộc có chuyên
môn về tiếp thị nhưng làm công việc khác công ty. Charlie liên hệ với các đại lý giới
thiệu việc làm, quảng cáo trên các báo địa phương và khu vực, yêu cầu các trường
đại học, cao đẳng giúp đỡ, mời phụ nữ và người các dân tộc đến xin việc.

Sau một tháng tìm kiếm, Charlie đã thuê ba nam giới và chín phụ nữ, năm
người trong số đó là các dân tộc. Bốn người là nhân viên công ty. Mỗi người được trả
25000 đô la một năm cùng tiền thưởng tuỳ theo doanh thu thuần. Nếu họ làm việc
siêng năng, họ có thể được phân công đến những địa bàn khác nhau và có thể bị
thay đổi vị trí. Có những cơ hội cho họ được thăng chức.
Charlie vạch ra một chương trình huấn luyện bao quát kéo dài 14 tuần. Chương
trình này cho phép mỗi nhân viên bán hàng làm việc ở các bộ phận sản xuất, giao
hàng, kiểm tra chất lượng, thử nghiệm, phục vụ khách hàng, tín dụng, và hành
chính. Một công ty tư vấn tổ chức huấn luyện cho họ kỹ thuật bán hàng. Sau 14
tuần, Charlie cho rằng, công ty đã có 12 người tiềm năng hữu ích.
Mỗi người được phân công đến một điạ bàn và được giao chỉ tiêu thực hiện từng
sản phẩm. Các nhân viên bán hàng trình chương trình của họ mỗi tuần, bao gồm
những khách hàng hiện tại sắp đi gặp, ngày gặp dự kiến, địa điểm tính chất cuộc
gặp, những khách hàng mới sẽ liên hệ. Các nhân viên bán hàng có thể bán chịu ngay
cho những công ty có xếp loại trong "Danh bạ Dun và Bradstreet". Nếu nảy sinh
những vấn đề đặc biệt, các nhân viên bán hàng phải liên hệ với Charlie.
Sau sáu bảy tháng hoạt động, kết quả doanh thu rất đáng khích lệ, các nhân
viên bán hàng tiến bộ nhanh trong lĩnh vực riêng của họ. Charlie hài lòng cho rằng
họ sẽ dễ dàng tăng gấp đôi doanh thu trong năm. Mặc đù thành công , vẫn có một
số vấn đề, Benson Hooper, trưởng phòng kinh tiêu làm việc gần 25 năm nghĩ rằng
Charlie đang đẩy ông ta ra khỏi công việc của ông ta. Vả lại, ông ta và những người
khác không thích có phụ nữ có phụ nữ trong lực lượng bán hàng.
Do thời gian làm việc lâu dài của ông ta ở công ty, Charlie cố gắng làm yên
lòng Benson. Ông vạch rõ cho ông ta thấy, phụ nữ làm việc rất tốt, trong sáu bảy
trường hợp phụ nữ bán được nhiều hơn nam giới. Benson trả lời, đó là may mắn chứ
không phải là "Nghệ thuật bán hàng" Charlie tức giận vì tuyên bố này. Ông bảo
Benson , ông ta có thể hoặc hợp tác với chính sách tiếp thị mới, hoặc chuyển sang bộ
phận khác trong công ty.
Sau đó, sự phân biệt đối xử lên theo cách khác. Mỗi tháng công ty có một cuộc
họp về bán hàng ở văn phòng chính tại St. Louis, bang Missouri. Charlie và toàn bộ

lực lượng bán hàng, bây giờ đã gồm 44 người, thảo luận về những loại sản phẩm
mới, kỹ thuật bán hàng , những vấn đề thông thường và những vấn đề có liên quan
khác. Mỗi khi một phụ nữ đặt câu hỏi một trong những người đàn ông lớn tuổi sẽ cố
làm cho cô ta trông thật lố bịch. Những người phụ nữ không nổi giận , tiếp tục những
câu hỏi của họ. Một phụ nữ báo cáo, cô đã nhận được những cú điện thoại lừa dối
của khách hàng. Một người khác báo cáo ở địa bàn trước kia là của Logan, nay do cô
quản lý, một số khách hàng nhất quyết rằng, nếu họ không thể giao dịch với Logan ,
họ sẽ tìm một nhà sản xuất khác. Khi có báo cáo này, sáu bảy phụ nữ khác đã báo
cáo những tình huống tương tự.
Sau khi nghe tất cả những lời bình luận và phàn nàn , Charlie biết đám đàn ông
đang cố phá ngầm phụ nữ. Ông nói rằng, phụ nữ còn ở lại chừng nào họ còn đem lại
lợi nhuận, và nếu những người đàn ông không ngừng gây rắc rối, họ sẽ bị sa thải.
Ông muốn các nhân viên bán hàng làm việc như một đội. Ông nhấn mạnh, mỗi người
đều xứng đáng được hưởng một cơ hội ngang nhau, nếu bất cứ ai gây rắc rối cho
người khác, kẻ gây rắc rối sẽ bị đuổi việc. Tình hình lắng xuống một thời gian. Việc
kinh doanh tiếp tục phát triển, đặc biệt là ở những địa bàn do phụ nữ quản lý. Maria
Santiago là nhân viên bán hàng đứng đâù, và Gloria Sanford chắc chắn đứng thứ hai.
Hình như, các phụ nữ xử lý công việc hành chính tốt hơn. Đàn ông có khuynh hướng
cẩu thả, trình những công việc giấy tờ không hoàn chỉnh.
Nói chung hình như họ thiếu sự quyết tâm mà phụ nữ thể hiện. Charlie còn
phát hiện rằng phụ nữ, theo taì liệu cung cấp bán được toàn bộ các loại sản phẩm,
trong khi nam giới chỉ bán những món đồ chơi phổ biến hoặc theo đơn đặt hàng.
Cuối cùng, Charlie quyết định thay đổi quản lý phòng tiếp thị. Ông chuyển
Banson sang "Phòng khái niệm đồ chơi mới" Benson lập tức thôi việc. Năm nhân viên
bán hàng cũng đệ đơn xin thôi việc. Charlie nắm quyền kiểm soát và thông báo tìm
thêm nhân viên bán hàng và một tổng điều hành kinh tiêu. Ông còn quyết định thuê
thêm bốn trưởng phòng kinh tiêu khu vực, những người này sẽ báo cáo trực tiếp với
tổng điều hành kinh tiêu. Charlie vẫn theo thu tục lấy thêm người như trước, thuê
thêm 10 nhân viên bán hàng, hai nam giới và 8 phụ nữ. Sáu phụ nữ từ những bộ
phận khác trong công ty . Hai phụ nữ từ nguồn bên ngoài gồm một người Mỹ gốc

Hàn Quốc và một người da đen. Charlie nhận được hơn 400 đơn xin vào chức vụ tổng
điều hành và các trưởng phòng khu vực. Nhiều người từ bên ngoài, nhưng Charlie
thích thuê người trong công ty hơn. Sau khi chọn lọc qua các đơn xin, Charlie chọn
Maria Santiago làm tổng điều hành. Cô có trình độ cao đẳng, chuyên về tiếp thị , là
nhân viên bán hàng đứng đầu công ty. Cô có kiến thức cơ bản về hành chính tuyệt
với, với nhiệm vụ gần nhất của cô là trợ lý hành chính cho phó chủ tịch tiếp thị một
công ty máy tính. Hơn nữa, Maria là một người năng nổ. Charlie lo lắng có lẽ cô quá
quyết đoán, nhưng ông cho rằng, cô sẽ sử dụng nó đúng lúc và đúng cắch.
Ngay sau khi Maria được bổ nhiệm. sự chống đối nổi nên ở phòng tiếp thị cũng như
từ một số phòng khác. Một số kháng nghị vô lý, những kháng nghị khác thì phỉ báng.
Có tin đồn nói Maria và Charlie có chuyện tình cảm. Thay vì trả lời những tin đồn,
Charlie cứ tiếp tục làm việc với Maria để chọn các trưởng phòng kinh tiêu khu vực.
Cuối cùng, họ quyết định chọn bốn phụ nữ trong công ty, một là người da đen.
Charlie cho rằng , việc này sẽ chỉ rõ cho mọi người trong công ty thấy sự thăng tiến
bất chấp giới tính , chủng tộc hay tín ngưỡng. Charlie cho rằng mỗi người được chọn
là người tốt nhất cho công việc, và ông không chỉ bày trò ra vẻ với uỷ ban cơ hội việc
làm bình đẳng. Ông hoàn toàn trông đợi nhóm này sẽ tăng doanh thu và lợi nhuận
cho công ty.
Sau khi bổ nhiệm, Charlie rời bỏ phòng và cho Maria toàn quyền tổ chức các
trưởng phòng kinh tiêu khu vực và kiểm soát toàn bộ lực lượng bán hàng, bây giờ
gồm 49 người, 35% là phụ nữ. Trước hết, Maria gặp lực lượng bán hàng. Cô tổ chức
cuộc họp trong một khách sạn đễ thương có phòng hội nghị. Cô đã chuẩn bị tốt trước
khi họp và đề nghị các nhân viên bán hàng hợp tác với cô, bảo đảm với họ về thiện
chí của cô. Bất ngờ Micky dyer hỏi, có phải sắp tới cần phải học tiếng Tây Ban Nha
không. Maria mỉm cười mỉa mai: "Micky, nếu việc đó giúp bán được sản phẩm của
chúng ta thì hãy học tiếng Tây ban Nha và nếu người Nga hay người Đức đòi hỏi như
vậy, thì tôi cũng sẽ đề nghị anh học cả những thứ tiếng ấy" . Rồi cô hỏi, còn câu hỏi
nào khác trước khi tiếp tục phần còn lại của chương trình không. Mọi người nhanh
chóng nhận thấy rõ, Maria có đầu óc tổ chức tốt. Cô giải thích rõ ràng tình hình bán
hàng của công ty, cô nói về những sản phẩm mới và những cơ hôị phát triển . Cô nói

rõ rằng chú ý đến những chi tiết hành chính là việc chủ yếu, cô chờ nhận được những
cuộc điện thoại báo bán được khối lượng hàng lớn, hứa sẵn sàng bay đến bất kỳ nơi
nào để giúp bán hàng. Có một điều rõ ràng đối với những nhân viên nam bán hàng,
những người làm việc ở công ty trước khi phụ nữ được thuê, là Maria đã ra lệnh cho
họ.
Sau vài tuần, Maria có thể thấy, một số nam nhân viên bán hàng không theo
chỉ thị của cô về các chi tiết hành chính, Một trong những nhân viên bán hàng giỏi
nhất công ty, Thomas Ferguson, đặc biệt lười biếng. Một nhân viên hàng đầu khác,
Mark Schwab, cũng không thực hiện như thường lệ. Mỗi người giao dịch với một số
khách hàng lớn nhất của công ty, mặc dù Maria không muốn mất những khách hàng
đó, cô cho rằng họ phải nhận một bài học. Cô viết thư cho họ, cũng như một vaì
người khác, nhắc nhở trách nhiệm hành chính của họ. Ferguson gửi trả phong bì
đựng lá thư đã bị xé ra thành từng mảnh nhỏ. Ông ta không trả lời gì khác. Một hôm
Ferguson và Schwab cùng nhau xông vào văn phòng để gặp Charlie hoặc Walter, nếu
không có Charlie. Charlie có mặt trong phòng, ông ngạc nhiên vì sự xuất hiện bất
ngờ của họ. Họ lập tức nổi xung lên vì Maria, vì sự thiếu cân nhắc của cô về họ và
những năm tháng phục vụ công ty của họ. Họ nói , họ không thể hoàn thành tất cả
các báo cáo được yêu cầu và vẫn duy trì mức doanh thu đầy đủ. Charlie yêu cầu họ
nói chuyện với Maria.
Lúc này, Maria đã biết Ferguson và Schwab bỏ địa bàn không xin phép để đi
gặp Charlie. Cô gặp họ với vẻ bình tĩnh, họ tiếp tục nói với cô những gì họ nghĩ về cô
và thư báo của cô. Trong khi nói, họ đã nêu một số nhận xét hạ thấp giới tính và tôn
giáo của cô. Sau khi họ nói xong, Maria hỏi, tại sao họ bỏ địa bàn không xin phép, và
tại sao họ phản ứng bất lịch sự với lá thư của cô. Cả hai thẳng thừng tuyên bố, họ
không xin phép khi đến khu nhà văn phòng. Maria lờ những lời lăng mạ của họ và
cho biết nếu không tuân theo các chính sách của công ty hoặc bỏ địa bàn không
được phép một lần nữa họ sẽ bị thôi việc ngay lập tức. Họ trả lời, trách nhiệm duy
nhất của họ là bán hàng, và họ sẽ làm như vẫn làm bất chấp những gì cô nói hay
làm. Hơn nữa, Ferguson nói, ông ta không có thời gian làm báo cáo cho tuần này, và
sẽ làm khi nào có thể. Schwab lặp lại lời Ferguson. Đến đó, Maria đuổi việc cả hai.

Khi đó Ferguson và Schawb nói với Charlie, họ đã bị đuổi, ông rất sửng sốt.
Ông cho rằng Marie đã thất bại trong việc xử lý vấn đề một cách êm thấm. Charlie
gọi tất cả họ đến và hỏi Marie, quyết định của cô có dứt khoát không. Marie trả lời
khẳng định. Hoặc theo cách của cô hoặc theo cách của họ và vì cô chịu trách nhiệm
về bán hàng nên phải theo cách của cô. Charlie cố gắng thay đổi ý kiến của cô nhưng
Marie rất cứng rắn. Charlie có thể hiểu quan điểm của Marie nên quyết định ủng hộ
cô hoàn toàn. Hai người đàn ông nhận séc trả lương và rời khỏi công ty. Vài tuần
sau, cả hai làm việc cho một đối thủ cạnh tranh, mang theo những khách hàng lớn
nhất của Reynold. Khi Walter nghe chuyện này ông hội ý với Charlie, Charlie nói rõ,
Marie không thể làm gì khác và ông ủng hộ cô 100%.
Marie tìm hai phụ nữ thế chỗ họ và tổ chức lại địa bàn. Cô cử hai nam nhân
viên có kinh nghiệm đến những địa bàn để trống của Ferguson và Schwab, cử hai
nhân viên mới đến khu vực khác. Doanh thu tiếp tục tăng lên từ những khách hàng
mới, nhưng công ty đã mất một số khách hàng uy tín do hậu quả của xung đột.
Sau vụ rắc rối của Ferguson, những vấn đề khác nảy sinh từ lực lượng bán
hàng cũ. Marie cố tìm hiểu sai lầm ở chỗ nào tại sao cô không thể nhận được sự hợp
tác của họ. Cô muốn giữ vững chính sách cô đã đề ra, vì nó rất hiệu quả đối với nhân
viên mới. Những nhân viên lớn tuổi hơn tiếp tục chống lại, đến mức rốt cuộc, cô đuổi
việc chín người chống đối nhiều hơn cả. Bảy người lập tức tìm được việc làm chỗ các
đối thủ cạnh tranh. Maria thay họ bằng bảy phụ nữ và hai nam giới đang làm việc
trong công ty. Hơn 50% lực lượng bán hàng bây giờ là phụ nữ.
Trong khi đó, Charlie và Walter cũng suy nghĩ về nguyên nhân những nam
nhân viên bán hàng lớn tuổi không chấp nhận Maria. Mặc dù cô có thể khắc nghiệt
và chặt chẽ từng chi tiết, những người mới vẫn làm việc tốt. Hình như , nhóm người
già muốn làm " Rung chuyển con tàu". Xung đột được giới kinh doanh biết đến và
các đối thủ cạnh tranh đang tích cực tìm kiếm một số nhân viên bán hàng nhiều kinh
nghiệm hơn cả để liên hệ với những khách hàng có uy tín giùm họ. 11 người lớn tuổi
nhất trong lực lượng bán hàng đã bỏ công ty. Cho rằng Charlie không trung thành
với nhóm đã giúp ông xây dựng công ty. Charlie bảo vệ Maria, nhưng Walter nghi
ngờ. Ông lo lắng vì công ty đã mất hơn 60 % cơ sở khách hàng cũ. Mặc dù doanh thu

đang leo đến 35 triệu đô la, một đỉnh cao mới, ông không chắc là những khách hàng
mới sẽ đáng tin cậy. Charlie đang bắt đầu tự hỏi, liệu Maria có thành công không.
Câu hỏi
1. Theo bạn việc kiểm tra tiếp thị có phải là phương pháp giải
quyết đúng của Charlie đối với phòng tiếp thị không?
2. Charlie có đúng khi nhận trách nhiệm ở phòng tiếp thị, đẩy
Benson ra khỏi quy trình và quyết định trở lại vị trí bình thường không ? Bạn
có giải quyết khác thế không?
3. Nguyên nhân Charlie thuê phụ nữ và người các dân tộc là gì?
4. Theo bạn, Charlie đã chuẩn bị cho các nam nhân viên bán hàng
là sẽ có phụ nữ làm việc ở phòng của họ chưa? Ông có thể làm gì đó nhằm
loại trừ những vấn đề nảy sinh không?
5. Theo bạn, Charlie có lập kế hoặch chương trình huấn luyện tốt
và có hiệu quả không?
6. Theo bạn, Charlie có đúng khi bổ nhiệm Marie làm tổng điều
hành kinh tioêu không ? Theo bạn Maria có đủ khả năng và có sẵn sàng cho
chức vụ này ở công ty không? Theo bạn, chọn một trong số những nhân viên
bán hàng lớn tuổi hơn có tốt hơn không?
7. Theo bạn, Charlie nên làm gì khi Ferguson và Schwab đến văn
phòng của ông? Ông có nên thuyết phục Maria giữ họ lại không? Theo bạn,
Maria xử lý tình huống này có đúng không?
8. Với thực tế là công ty đã mất 60% cơ sở khách hàng cũ và đa
số nhân viên bán hàng, có nên thay Maria không?
9. Bạn thấy gì ở tương lai của công ty này? Theo bạn họ có thể
giành lại khách hàng cũ không? Bạn đề xuất phương pháp gì?