Tài liệu Khái niệm cơ bản về Maketing pdf

Chiêu thị sản phẩm
Chiêu thị sản phẩm
quan hệ công chúng và xúc
quan hệ công chúng và xúc
tiến bán sản phẩm , dịch vụ
tiến bán sản phẩm , dịch vụ
Vo Thi Thien Huong
Vo Thi Thien Huong
Master of science: Facility and Hospitality Management
Master of science: Facility and Hospitality Management
Nội dung chương trình
Nội dung chương trình

Phần I:
Phần I:
những khái niệm và hiểu biết cơ bản của marketing
những khái niệm và hiểu biết cơ bản của marketing
trong nghành dịch vụ.
trong nghành dịch vụ.

Phần II
Phần II
: Các hình thức chiêu thị sản phẩm dịch vụ và du lịch
: Các hình thức chiêu thị sản phẩm dịch vụ và du lịch

Truyền thông
Truyền thông

Xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng

Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng

Quảng cáo
Quảng cáo

Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp

Phần III
Phần III
: Họach định chiến lược và kế họach chiêu thị sản
: Họach định chiến lược và kế họach chiêu thị sản
phẩm, dịch vụ
phẩm, dịch vụ

Làm việc theo nhóm , thuyết trình và nộp báo cáo
Làm việc theo nhóm , thuyết trình và nộp báo cáo
Phần 1: Những khái niệm cơ bản về
Phần 1: Những khái niệm cơ bản về
marketing:
marketing:

Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội,
Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội,
nhờ đó mà các cá nhân , các nhóm người khác nhau
nhờ đó mà các cá nhân , các nhóm người khác nhau
nhận được cái mà họ cần và mong muốn , thông qua

nhận được cái mà họ cần và mong muốn , thông qua
việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá
việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá
trị với những người khác.
trị với những người khác.

Định nghĩa về marketing dẫn chúng ta đến những
Định nghĩa về marketing dẫn chúng ta đến những
khái niệm cốt lõi sau: nhu cầu cần thiết, mong muốn,
khái niệm cốt lõi sau: nhu cầu cần thiết, mong muốn,
nhu cầu, sản phẩm, lợi ích, chi phí, sự thỏa mãn, trao
nhu cầu, sản phẩm, lợi ích, chi phí, sự thỏa mãn, trao
đổi, giao dịch, thị trường, marketing và người làm
đổi, giao dịch, thị trường, marketing và người làm
marketing.
marketing.
Marketing trong dịch vụ du lịch
Marketing trong dịch vụ du lịch

“
“
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích
những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm ,
những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm ,
dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ
dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ
trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa
trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa
mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được mục tiêu của

mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được mục tiêu của
tổ chức”.
tổ chức”.
Nhu Cầu
Nhu Cầu

Nhu cầu cơ bản:
Nhu cầu cơ bản:
liên quan đến các yếu tố thể lý như
liên quan đến các yếu tố thể lý như
thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ và các yếu tố tâm lý
thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ và các yếu tố tâm lý
như cảm xúc, cảm giác an toàn, lòng tự tôn. Những
như cảm xúc, cảm giác an toàn, lòng tự tôn. Những
nhu cầu cơ bản này cũng được gọi là các nhu cầu
nhu cầu cơ bản này cũng được gọi là các nhu cầu
thiếu hụt vì nếu con người không có đủ những nhu
thiếu hụt vì nếu con người không có đủ những nhu
cầu này, họ sẽ đấu tranh để có được nó, bù đắp bằng
cầu này, họ sẽ đấu tranh để có được nó, bù đắp bằng
được sự thiếu hụt.
được sự thiếu hụt.

Nhu cầu bậc cao:
Nhu cầu bậc cao:
bao gồm sự công bằng, lòng tốt, vẻ
bao gồm sự công bằng, lòng tốt, vẻ
đẹp, thứ bậc, sự đồng lòng nhất trí, v.v… Các nhu cầu
đẹp, thứ bậc, sự đồng lòng nhất trí, v.v… Các nhu cầu
cơ bản thông thường bao giờ cũng được ưu tiên hơn

cơ bản thông thường bao giờ cũng được ưu tiên hơn
những nhu cầu phát triển này.
những nhu cầu phát triển này.
Tháp nhu cầu của Abraham Maslow
Tháp nhu cầu của Abraham Maslow
1.
1.
Nhu cầu về Thể lý (Physiological)
Nhu cầu về Thể lý (Physiological)


2.
2.
Nhu cầu về an toàn (Safety)
Nhu cầu về an toàn (Safety)


3.
3.
Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực
Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực
thuộc (Belongingness and love)
thuộc (Belongingness and love)


4.
4.
. Nhu cầu được quý trọng, kính mến (Esteem)
. Nhu cầu được quý trọng, kính mến (Esteem)

5.
5.
Nhu cầu về nhận thức, hiểu biết (Cognitive)
Nhu cầu về nhận thức, hiểu biết (Cognitive)


6.
6.
Nhu cầu về thẩm mỹ (Aesthetic)
Nhu cầu về thẩm mỹ (Aesthetic)


7.
7.
Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (Self-
Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (Self-
actualization)
actualization)


8.
8.
. Nhu cầu về tự tôn bản ngã (Self-transcendence)
. Nhu cầu về tự tôn bản ngã (Self-transcendence)


-
-
một trạng thái siêu vị kỷ

một trạng thái siêu vị kỷ
Mong Muốn:
Mong Muốn:

Mong muốn là hình thức biểu hiện của nhu cầu có
Mong muốn là hình thức biểu hiện của nhu cầu có
dạng đặc thù , tương ứng với trình độ văn hóa của và
dạng đặc thù , tương ứng với trình độ văn hóa của và
nhân cách của mỗi con người.các nhà sản xuất luôn
nhân cách của mỗi con người.các nhà sản xuất luôn
hướng hoạt động của họ vào việc kích thích ham
hướng hoạt động của họ vào việc kích thích ham
muốn mua hàng và cố gắng thiết lập mối liên hệ thích
muốn mua hàng và cố gắng thiết lập mối liên hệ thích
ứng giữa những sản phẩm với nhu cầu cần thiết con
ứng giữa những sản phẩm với nhu cầu cần thiết con
người.
người.
Sự khác nhau giữa nhu cầu và mong
Sự khác nhau giữa nhu cầu và mong
muốn
muốn
Nhu cầu
Nhu cầu
Mong muốn
Mong muốn
•
Đói
Đói
•

Giải trí
Giải trí
•
Nội dung
Nội dung
•
Do yếu tố tâm sinh lý quy
Do yếu tố tâm sinh lý quy
định
định
•
Tương đối ổn định
Tương đối ổn định
•
Tương đối có tính khách
Tương đối có tính khách
quan
quan
•
Thể hiện qua văn hóa
Thể hiện qua văn hóa
•
Thể hiện qua nhân cách
Thể hiện qua nhân cách
•
Biểu hiện bằng hình thức
Biểu hiện bằng hình thức
•
Do nhân cách và văn hóa
Do nhân cách và văn hóa

quy định
quy định
•
Luôn phát triển
Luôn phát triển
•
Tương đối có tính chủ
Tương đối có tính chủ
quan
quan
Sức cầu - lượng cầu
Sức cầu - lượng cầu
Nhu cầu
Nhu cầu
Lượng cầu
Lượng cầu
•
Trạng thái
Trạng thái
•
Biểu hiện thành mong
Biểu hiện thành mong
muốn
muốn
•
Định lượng
Định lượng
•
Biểu hiện thành sức mua,
Biểu hiện thành sức mua,

khả năng thanh toán
khả năng thanh toán
Sản phẩm
Sản phẩm

Sản phẩm là bất cứ những gì có thể đưa ra thị trường,
Sản phẩm là bất cứ những gì có thể đưa ra thị trường,
gây sự chú ý, được tiếp nhận, được tiêu thụ hay sử
gây sự chú ý, được tiếp nhận, được tiêu thụ hay sử
dụng để thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của
dụng để thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của
con người.
con người.

Sản phẩm vô hình và sản phẩm hữu hình
Sản phẩm vô hình và sản phẩm hữu hình
Các đặc tính của sản phẩm du lịch
Các đặc tính của sản phẩm du lịch



tính vô hình ( Intangibility)
tính vô hình ( Intangibility)



tính bất khả phân (Inseparability)
tính bất khả phân (Inseparability)


tính khả biến ( Variability )
tính khả biến ( Variability )



tính dễ phân hủy (Perishability )
tính dễ phân hủy (Perishability )



tính không đồng nhất (Herogeneity)
tính không đồng nhất (Herogeneity)



tính không có quyền sở hữu ( not obtain ownership
tính không có quyền sở hữu ( not obtain ownership
of services)
of services)
Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Đặc điểm của dịch vụ du lịch
a) Thời gian sử dụng dv ngắn hơn so với các dịch vụ
a) Thời gian sử dụng dv ngắn hơn so với các dịch vụ
khác
khác
b) Tạo được sự thu hút có tính chất cảm tính
b) Tạo được sự thu hút có tính chất cảm tính
c) Sự quản lý các dấu hiệu hữu hình có mức độ quan
c) Sự quản lý các dấu hiệu hữu hình có mức độ quan

trọng hơn
trọng hơn
d) Hình ảnh và ấn tương được nhấn mạnh nhiều hơn
d) Hình ảnh và ấn tương được nhấn mạnh nhiều hơn
e) Hệ thống phân phối đa dạng hơn
e) Hệ thống phân phối đa dạng hơn
f) Phụ thuộc nhiều vào các tổ chức khác
f) Phụ thuộc nhiều vào các tổ chức khác
g) Dịch vụ dễ bắt chước
g) Dịch vụ dễ bắt chước
h) Nhấn mạnh hơn sự xúc tiến tiêu thụ vào lúc cao và
h) Nhấn mạnh hơn sự xúc tiến tiêu thụ vào lúc cao và
thấp điểm.
thấp điểm.
Lợi ích,chi phí, sự hài lòng và chất
Lợi ích,chi phí, sự hài lòng và chất
lượng
lượng

Tổng lợi ích của khách hàng: lợi ích sản phẩm, lợi ích
Tổng lợi ích của khách hàng: lợi ích sản phẩm, lợi ích
dịch vụ,lợi ích về nhân sự, lợi ích về hình ảnh.
dịch vụ,lợi ích về nhân sự, lợi ích về hình ảnh.

Tổng chi phí của khách hàng: giá mua, chi phí thời
Tổng chi phí của khách hàng: giá mua, chi phí thời
gian, chi phí công sức, chi phí tinh thần
gian, chi phí công sức, chi phí tinh thần




Lợi ích dành cho khách hàng
Lợi ích dành cho khách hàng
Trao đổi
Trao đổi

Trao đổi là hành vi nhận từ 1 người nào đó thứ mà
Trao đổi là hành vi nhận từ 1 người nào đó thứ mà
mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì khác
mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì khác

tối thiểu phải có 2 bên
tối thiểu phải có 2 bên

mỗi bên phaỉ có cái gì đó có giá trị để trao đổi
mỗi bên phaỉ có cái gì đó có giá trị để trao đổi

mỗi bên đều có khả năng giao dịch
mỗi bên đều có khả năng giao dịch

mỗi bên tự do chấp nhận hay khước từ
mỗi bên tự do chấp nhận hay khước từ

mỗi bên đều phải nhận thấy nên hay muốn giao dịch
mỗi bên đều phải nhận thấy nên hay muốn giao dịch
với bên kia.
với bên kia.
Giao dịch
Giao dịch


Là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại
Là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại
những vật có giá trị giữa hai bên”.giao dịch là biểu
những vật có giá trị giữa hai bên”.giao dịch là biểu
hiện cụ thể của trao đổi trong lĩnh vực thương mại
hiện cụ thể của trao đổi trong lĩnh vực thương mại
bao gồm các điều kiện sau : thời gian, nơi chốn, hình
bao gồm các điều kiện sau : thời gian, nơi chốn, hình
thức thanh toán.
thức thanh toán.
Các mối quan hệ marketing
Các mối quan hệ marketing

khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, các
khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, các
kênh phân phối, các đại lý và người cung cấp, các tổ
kênh phân phối, các đại lý và người cung cấp, các tổ
chức xã hội…
chức xã hội…
Thị trường
Thị trường

Là nơi có một nhóm khách hàng hay những khách
Là nơi có một nhóm khách hàng hay những khách
hàng đang có sức mua và co nhu cầu chưa được thoả
hàng đang có sức mua và co nhu cầu chưa được thoả
mãn hay đáp ứng.” thị trường là tập hợp những người
mãn hay đáp ứng.” thị trường là tập hợp những người
mua hàng hiện có và sẽ có”.marketing là hoạt động
mua hàng hiện có và sẽ có”.marketing là hoạt động

cuả con người có quan hệ thế này hay thế khác với thị
cuả con người có quan hệ thế này hay thế khác với thị
trường.
trường.
Marketing Mix
Marketing Mix

Schawarz:”Marketing mix là tập hợp các công cụ về
Schawarz:”Marketing mix là tập hợp các công cụ về
marketing mà một công ty sử dụng để đạt những mục
marketing mà một công ty sử dụng để đạt những mục
tiêu trên thị trường mục tiêu”
tiêu trên thị trường mục tiêu”
Triển khai marketing mix
Triển khai marketing mix


Doanh nghiệp – sản phẩm, giá cả - cổ động (khuyến
Doanh nghiệp – sản phẩm, giá cả - cổ động (khuyến
mãi, quảng cáo, lực lượng bán hàng, quan hệ công
mãi, quảng cáo, lực lượng bán hàng, quan hệ công
chúng, marketing trực tiếp)- kênh phân phối- khách
chúng, marketing trực tiếp)- kênh phân phối- khách
hàng mục tiêu
hàng mục tiêu
Marketing hỗn hợp trong nghành
Marketing hỗn hợp trong nghành
dịch vụ và du lịch
dịch vụ và du lịch


Product element
Product element

Place and time
Place and time

Process
Process

Productivity and quality
Productivity and quality

People
People

Promotion and education
Promotion and education

Physical evidence
Physical evidence

Price and other costs of service
Price and other costs of service
Theo quan điểm của người mua thì mỗi yếu tố
Theo quan điểm của người mua thì mỗi yếu tố
marketing đều có chức năng cung ứng lợi ích
marketing đều có chức năng cung ứng lợi ích
cho khách hàng
cho khách hàng


Robert Lauterborn cho rằng 4 P tương ứng với 4C
Robert Lauterborn cho rằng 4 P tương ứng với 4C
4P
4P
4C
4C
•
Sản phẩm
Sản phẩm
•
Giá cả
Giá cả
•
Phân phối
Phân phối
•
Cổ động
Cổ động
•
Nhu cầu và mong muốn
Nhu cầu và mong muốn
của khách hàng
của khách hàng
•
Chi phí đối với kh
Chi phí đối với kh
•
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện

•
Thông tin
Thông tin
3 dạng marketing trong lĩnh vực
3 dạng marketing trong lĩnh vực
dịch vụ
dịch vụ

Marketing bên trong
Marketing bên trong

Marketing bên ngòai
Marketing bên ngòai

Marketing tương tác
Marketing tương tác