Bài giảng Nhập môn khoa học giao tiếp ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Nam Định

LỜI MỞ ĐẦU
Lao động và ngôn ngữ là hai động lực chủ yếu trong sự phát triển của loài người
nguyên thủy. Cùng với sự phát triển của tư duy, của ý thức, ngơn ngữ đã góp phần
hồn thiện con người, phân biệt con người với con vật. Dần dần, loài người xây dựng
nên các cộng đồng chung về ngôn ngữ từ thấp lên cao về mặt tổ chức xã hội, ngoài ra
khi ý thức về một quốc gia thống nhất người ta ln ý thức về một ngơn ngữ chính của
quốc gia đó.
Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi người vừa biểu hiện mức độ văn minh
của xã hội, trong đó ngơn ngữ là cơng cụ chính để con người giao tiếp và đi kèm với
nó là những biểu hiện phi ngôn ngữ, người ta chỉ giao tiếp khơng bằng ngơn ngữ trong
một số hồn cảnh có tính chất đặc biệt.
Xã hội càng phát triển, kỹ năng giao tiếp càng cần thiết hơn bao giờ hết vì mọi
hoạt động trong xã hội đều được diễn ra trong mối quan hệ tiếp xúc giữa con người với
con người. Nhờ có kỹ năng giao tiếp mà con người thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả
cao trong công việc cũng như trong cuộc sống đời thường. Sinh viên là nguồn nhân lực
chất lượng cao của đất nước trong tương lai nên cũng rất cần được trang bị những nhận
thức cơ bản về khoa học giao tiếp và kỹ năng giao tiếp.
Đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên và yêu cầu về nâng cao chất lượng đào
tạo, chúng tôi đã tiến hành biên soạn tài liệu “Nhập môn khoa học giao tiếp” để sử
dụng cho dạy học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Nam Định. Tài liệu đề cập
những tri thức cơ bản về khoa học giao tiếp, sử dụng hiệu quả các phương tiện và
phong cách giao tiếp, thiết lập được mối quan hệ cần thiết trong cuộc sống nói chung
và hoạt động nghề nghiệp nói riêng.
Tài liệu “Nhập mơn khoa học giao tiếp” được trình bày theo 3 chương về các vấn
đề: Khái quát về khoa học giao giao tiếp, phương tiện và phong cách giao tiếp, kỹ
năng giao tiếp cơ bản.
Nhóm biên soạn xin cảm ơn các tác giả đã cung cấp những tài liệu có uy tín đang
được áp dụng ở nhiều cơ sở giáo dục để tạo nên sự hoàn chỉnh của tài liệu này! Tài
liệu có thể cịn một số tồn tại, chúng tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu
của đồng nghiệp và độc giả để tài liệu được tiếp tục hồn thiện.
Thay mặt nhóm tác giả

Chủ biên
TS. Nguyễn Trường Giang

i


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHOA HỌC GIAO TIẾP ...................................... 1
1.1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP ........................................................... 2
1.1.1. Định nghĩa giao tiếp...................................................................................... 2
1.1.2. Vai trò của giao tiếp ..................................................................................... 5
1.2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP ...................................................................... 5
1.2.1. Nhóm chức năng xã hội ................................................................................ 5
1.2.2. Nhóm chức năng tâm lý ............................................................................... 6
1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP .................................................................................. 6
1.3.1. Theo khoảng cách ......................................................................................... 6
1.3.2. Theo quy cách giao tiếp ................................................................................ 7
1.3.3. Theo phƣơng tiện giao tiếp .......................................................................... 7
1.3.4. Theo số ngƣời tham dự trong giao tiếp ...................................................... 8
1.4. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP .......................................................................... 8
1.4.1. Cấu trúc của hành vi giao tiếp..................................................................... 8
1.4.2. Truyền thông trong giao tiếp ..................................................................... 15
1.4.3. Nhận thức trong giao tiếp .......................................................................... 21
1.4.4. Các cơ chế ảnh hƣởng qua lại trong giao tiếp ......................................... 26
* NỘI DUNG ĐỌC THÊM ...................................................................................... 28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG TIỆN VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP ......................... 35
2.1. PHƢƠNG TIỆN GIAO TIẾP .......................................................................... 35
2.1.1. Ngôn ngữ ..................................................................................................... 35

2.1.2. Phƣơng tiện phi ngôn ngữ.......................................................................... 44
2.2. PHONG CÁCH GIAO TIẾP ........................................................................... 55
2.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 55
ii


2.2.2. Đặc trƣng của phong cách giao tiếp .......................................................... 56
2.2.3. Các loại phong cách giao tiếp .................................................................... 58
* NỘI DUNG ĐỌC THÊM ....................................................................................... 63
CHƢƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ....................................................................... 67
3.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE................................................................................. 67
3.1.1. Lợi ích của việc lắng nghe .......................................................................... 69
3.1.2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả .................................... 70
3.1.3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả ...................... 76
3.2. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI .............................................................................. 82
3.2.1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin ........................................................... 83
3.2.2. Dùng câu hỏi với những mục đích khác ................................................... 89
3.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC ............................................................................ 95
3.3.1. Khái niệm thuyết phục ............................................................................... 95
a. Định nghĩa ......................................................................................................... 95
3.3.2. Những điểm cần lƣu ý khi thuyết phục ngƣời khác .............................. 103
3.3.3. Quy trình thuyết phục ..............................................................................106
3.4. KỸ NĂNG VIẾT ............................................................................................. 109
3.4.1. Giai đoạn chuẩn bị viết.............................................................................109
3.4.2. Giai đoạn viết ............................................................................................ 110
* NỘI DUNG ĐỌC THÊM .....................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 121

iii

CHƢƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ KHOA HỌC GIAO TIẾP
Con người không sống riêng biệt một mình mà sống cùng với nhau, tồn tại trong
mối quan hệ gia đình, nhóm, cộng đồng xã hội. Cũng chỉ khi sống trong các mối quan
hệ đó, con người mới phát triển theo đúng kiểu người, tiến hành các hoạt động và đóng
góp sức mình vào sự phát triển chung. Để có thể gia nhập vào các mối quan hệ xã hội
đó, tiến hành các hoạt động sống và phát triển bản thân, con người phải thực hiện các
quá trình giao tiếp.
Giao tiếp từ lâu đã được nhiều ngành khoa học quan tâm nghiên cứu với tư cách
là một hiện tượng có vai trị đặc biệt trong đời sống cá nhân cũng như xã hội loài
người. Sau này, khoa học về giao tiếp ra đời với tư cách là một ngành khoa học độc
lập, nghiên cứu chuyên biệt về hiện tượng giao tiếp nhằm làm sáng tỏ các vấn đề lý
luận của giao tiếp, từ đó vận dụng vào thực tiễn giao tiếp của con người.
Nhập môn khoa học giao tiếp nghiên cứu những vấn đề cơ bản, khái quát về hiện
tượng giao tiếp của con người, làm cơ sở cho việc đi sâu nghiên cứu những khía cạnh,
hiện tượng cụ thể trong giao tiếp và thực hiện giao tiếp hiệu quả trong các từng lĩnh
vực hoạt động khác nhau của con người.
Đối tượng nghiên cứu của nhập mơn khoa học giao tiếp là q trình giao tiếp của
cá nhân với cá nhân hoặc cá nhân với nhóm, xã hội. Cụ thể là nghiên cứu về khái niệm
giao tiếp, chức năng, các loại giao tiếp, cấu trúc của giao tiếp, phong cách và phương
tiện giao tiếp, các yếu tố tâm lý - xã hội diễn ra trong quá trình giao tiếp, các kỹ năng
giao tiếp cơ bản.
Nhập mơn khoa học giao tiếp có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cơ
bản về quá trình giao tiếp. Trên cơ sở đó, xác định các kỹ năng, cách thức giao tiếp
giúp con người vận dụng vào thực tiễn giao tiếp trong các tình huống khác nhau của
cuộc sống, cơng việc đạt mục đích.
Nhập mơn khoa học giao tiếp có ý nghĩa thiết thực đối với mọi người ở các lĩnh
vực hoạt động khác nhau, nhất là đối với sinh viên, nhằm hình thành các kiến thức cơ

bản về giao tiếp, thực hành rèn luyện về việc sử dụng phương tiện, phong cách và các
kỹ năng giao tiếp cơ bản để các em có được khả năng giao tiếp tốt trong các tình
huống khác nhau. Trên cơ sở đó tham gia tích cực, hiệu quả hơn vào các hoạt động học
tập, lao động và các hoạt động xã hội khác để phát triển hoàn thiện bản thân, góp phần
thúc đẩy sự phát triển chung của xã hội.

1


1.1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.1.1. Định nghĩa giao tiếp
Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp
độ khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp. Mỗi định nghĩa đều được
dựa trên một quan điểm riêng và có hạt nhân hợp lý của nó. Tuy nhiên, các định nghĩa
đều nêu ra những dấu hiệu cơ bản về giao tiếp như sau:
- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người
mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phương tiện ngơn ngữ (nói, viết, hình
ảnh nghệ thuật...) và chỉ được thực hiện trong xã hội loài người.
- Giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau.
- Giao tiếp dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người.
- Giao tiếp thường diễn ra trong hoạt động thực tiễn của con người (lao động, học
tập, vui chơi, hoạt động tập thể...) bảo đảm việc định hướng cho sự tác động qua lại
trong quá trình thực hiện và kiểm tra hoạt động của con người. Giao tiếp là nhu cầu
của con người muốn tiếp xúc với con người.
Nội dung cơ bản của giao tiếp xuất phát từ nhu cầu tiếp xúc với người khác. Đã
là con người, ai cũng có nhu cầu đó. Nhu cầu tiếp xúc với những người khác trở thành
tâm thế của mỗi người để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hướng tới
mục đích trong lao động, học tập, vui chơi... Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và
tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con người, gia đình, cộng
đồng và xã hội. Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ người - người bao giờ

cũng có sự tiếp xúc tâm lý.
Tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người mang lại sự thông cảm lẫn nhau,
giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con người cũng như nhóm người,
tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn tại và phát triển. Sự tiếp xúc tâm
lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm.
Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân,
là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của người
này vào tình cảm của người khác và là trạng thái tâm lý mà người này có thể đặt mình
vào vị trí của người khác.
Một điểm hội tụ và cũng là hiệu quả thực tiễn của giao tiếp và sự tiếp xúc tâm lý
của người này với người khác là sự đồng hành: Cũng hành động, cùng hoạt động vì
một mục đích lý tưởng. Nguồn gốc khởi thuỷ của giao tiếp, như C.Mác đã nhận xét là
từ hoạt động lao động. Hình thức cơ bản nhất của giao tiếp là hoạt động lao động, nó
tạo ra các quan hệ trong lao động và từ đó có các quan hệ xã hội khác, kể cả các quan
hệ giao lưu văn hóa. Hoạt động lao động tạo nên toàn bộ cơ sở vật chất đảm bảo cho
tồn tại của loài người, cộng đồng và từng người.
2


Quan điểm duy vật lịch sử cho ta thấy các quan hệ xã hội - quan hệ kinh tế, sản
xuất, chính trị, tư tưởng, pháp luật... là các quan hệ giữa người và người, được hình
thành trong quá trình hoạt động cùng nhau.
Nếu các quan hệ xã hội là các quan hệ giao tiếp giữa người với người thông qua
thể chế, luật pháp..., tức là các quan hệ bên ngoài, bên trên nhân cách, thì giao tiếp là
quan hệ trực tiếp, trực diện giữa nhân cách này với nhân cách khác. Chính trong giao
tiếp, sự tiếp xúc tâm lý cụ thể hoá các quan hệ xã hội, tức là chuyển các quan hệ gián
tiếp xã hội thành các quan hệ trực tiếp (giao tiếp).
Giao tiếp chịu ảnh hưởng của các quan hệ xã hội và ý thức xã hội của con người.
Các quan hệ xã hội vừa là cơ sở, vừa là nội dung của các quan hệ giao tiếp.
Khi có sự tiếp xúc giữa một người với một người khác hoặc với một nhóm người

khác (tập thể học sinh hay đội sản xuất) thì người ta thơng báo cho nhau những thơng
tin; nội dung thơng báo có thể là các hiện tượng trong đời sống sinh hoạt (giá cả,
mốt...) hay những vấn đề thời sự trong nước, quốc tế, hoặc những tri thức mới trong
một lĩnh vực khoa học kỹ thuật hay một nghề nghiệp nhất định nào đó.
Qua tiếp xúc, con người nhận thức được về người khác: từ hình dáng, điệu bộ,
nét mặt bề ngồi đến ý thức, động cơ, tâm trạng, xúc cảm, tính cách, năng lực, trình độ
tri thức và các giá trị ở họ, đồng thời qua nhận xét, đánh giá của họ về mình, người ta
hiểu biết thêm về cả bản thân. Do tác động của lời nhận xét, của sự biểu cảm của
người đang giao tiếp mà gây ra những rung cảm khác nhau ở chủ thể tiếp xúc như qua
lời khen làm người ta vui, buồn hay xấu hổ vì bị chê bai hoặc bị kích động bởi lời nói
châm biếm của người giao tiếp với mình.
Trong quá trình giao tiếp, sự hiểu biết lẫn nhau càng trở nên sâu sắc và mọi
người cùng kiểm nghiệm lại những tri thức, kinh nghiệm của mình và điều này có thể
dẫn tới sự thay đổi thái độ đối với nhau, với sự vật, hiện tượng được bàn luận và thậm
chí dẫn tới sự mến phục hay mâu thuẫn với nhau. Rõ ràng là qua giao tiếp biểu hiện ở
sự ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau rất mạnh mẽ, gây nên những biến đổi về
hình thức, thái độ, tình cảm và các biểu hiện khác của xu hướng nhân cách.
Giao tiếp là một loại hoạt động. Hoạt động này diễn ra trong mối quan hệ người người nhằm mục đích xác lập sự hiểu biết lẫn nhau và làm thay đổi mối quan hệ với
nhau bằng cách tác động đến tri thức, tình cảm và tồn bộ nhân cách con người. Đó là
sự tác động trực tiếp người - người diễn ra trong mối quan hệ giữa chủ thể với đối
tượng tiếp xúc.
Giao tiếp được điều chỉnh bởi các yếu tố kinh tế, xã hội, các nhu cầu của con
người và phụ thuộc vào tập quán từng địa phương, từng dân tộc theo các chuẩn mực
đạo đức.
Từ trước đến nay đã có nhiều định nghĩa của các tác giả khác nhau về giao tiếp.
3


Phạm Minh Hạc định nghĩa: “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các
quan hệ người - người để hiện thực hóa các quan hệ xã hội”.

Nguyễn Thạc và Hồng Oanh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho
mối quan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được
biểu hiện ở các q trình thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại
lẫn nhau”.
Nguyễn Quang Uẩn định nghĩa: “Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với
người, thơng qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn
nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập và
vận hành quan hệ người - người, hiện thực hóa quan hệ xã hội giữa chủ thể này với
chủ thể khác”.
Như vậy, có thể hiểu: Giao tiếp là một q trình, trong đó con người chia sẻ
hay trao đổi với nhau các ý tưởng, thông tin, cảm xúc nhằm xác lập và vận hành
các mối quan hệ giữa người và người trong đời sống xã hội để đạt được mục đích
nhất định.
Quá trình giao tiếp phải trải qua các bước cơ bản: chuẩn bị giao tiếp, thực hiện
giao tiếp, kết thúc và đánh giá q trình giao tiếp. Mỗi bước đó địi hỏi cá nhân phải có
sự hiểu biết về đối tượng, hoàn cảnh, vị thế giao tiếp, xác định đúng đắn mục đích, nội
dung giao tiếp và có các yếu tố tâm lý tích cực mới có thể thực hiện nó đạt hiệu quả.
Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hình
thức khác nhau: Giao tiếp giữa cá nhân - cá nhân; cá nhân - nhóm; nhóm - nhóm;
nhóm - cộng đồng.
Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát
triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Khơng ai có thể sống, hoạt động ngồi gia
đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội. Người La Tinh nói rằng:
“Ai có thể sống một mình thì người đó hoặc là thánh nhân, hoặc là quỷ sứ”. Trong quá
trình sống và hoạt động, giữa chúng ta và người khác ln tồn tại nhiều mối quan hệ.
Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống; quan hệ hành chính - cơng việc như: thủ
trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lý như bạn bè, thiện cảm, ác
cảm... Trong các mối quan hệ đó, chỉ có một số ít là có sẵn ngay từ đầu, từ khi cất
tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), các quan hệ còn lại chủ
yếu được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong

cộng đồng xã hội, thơng qua các hình thức tiếp xúc và gặp gỡ, liên lạc đa dạng với
người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp.
Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa mang tính chất cá nhân. Tính chất xã
hội của giao tiếp thể hiện ở chỗ, nó nảy sinh, hình thành trong xã hội và sử dụng các
phương tiện do con người tạo ra, được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Tính chất
4


cá nhân thể hiện ở nội dung, phạm vi, nhu cầu, phong cách, kỹ năng giao tiếp mang
đặc trưng riêng của mỗi người.
1.1.2. Vai trị của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống cá nhân và xã hội, là một
yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của mỗi cá nhân và cả cộng đồng.
- Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống
tâm lý bình thường của mỗi người. Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản của con
người, từ khi sinh ra đến lúc trưởng thành, con người nhờ giao tiếp với những người
xung quanh mới tồn tại, phát triển được theo kiểu người, hình thành các xúc cảm và
thỏa mãn các nhu cầu được quan tâm, yêu thương, chăm sóc. Nếu khơng có các mối
quan hệ xã hội bình thường thơng qua giao tiếp, con người sẽ rơi vào các khủng hoảng
hay sai lệch, thiếu hụt nghiêm trọng về mặt tâm lý, sức khỏe.
- Giao tiếp là con đường hình thành và phát triển nhân cách cá nhân. Thông qua
giao tiếp, con người gia nhập vào các mối quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội,
các chuẩn mực xã hội và “tổng hòa các quan hệ xã hội” tạo thành bản chất con người.
Đồng thời, thơng qua giao tiếp, con người đóng góp tài lực của mình vào kho tàng
chung của nhân loại, của xã hội. Thông qua giao tiếp, con người không chỉ nhận thức
người khác, nhận thức các quan hệ xã hội mà cịn nhận thức chính bản thân mình, tự
đối chiếu, so sánh mình với người khác, với chuẩn mực xã hội, tự đánh giá bản thân để
hình thành một thái độ giá trị - cảm xúc đối với bản thân. Nói cách khác là hình thành
năng lực tự ý thức.
- Giao tiếp là con đường thiết lập quan hệ xã hội và điều kiện hoạt động của con

người. Nhờ có giao tiếp, các cá nhân mới thiết lập và duy trì được quan hệ xã hội với
các cá nhân khác trong gia đình, trường lớp, cộng đồng... Thơng qua giao tiếp mà các
cá nhân gắn kết với nhau để tạo thành xã hội loài người và tác động qua lại, ảnh hưởng
lẫn nhau, cùng tồn tại và phát triển. Trong quá trình sống, các hoạt động của con người
cũng là các hoạt động cùng nhau, trong đó con người ln phải trao đổi thơng tin, phối
hợp hành động. Vì vậy, giao tiếp là điều kiện không thể thiếu giúp con người thực hiện
có hiệu quả các hoạt động trên.
1.2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP
1.2.1. Nhóm chức năng xã hội
a) Chức năng liên kết
Trong giao tiếp, con người trao đổi với nhau về ý tưởng, thơng tin, cảm xúc, nhờ
đó có thể liên kết, hợp tác, thống nhất với nhau về công việc cũng như nhiều vấn đề xã
hội. Sự liên kết thống nhất này không chỉ là cơ sở, điều kiện để cùng hồn thành
những cơng việc chung một cách có hiệu quả mà cịn là cơ sở để hình thành dư luận xã
hội, quan điểm xã hội và các mối quan hệ xã hội đa dạng khác nhau.
5


b) Chức năng hịa nhập
Giao tiếp có chức năng rất quan trọng đối với việc một cá nhân hòa nhập, tham
gia vào một nhóm xã hội. Qua giao tiếp, con người ý thức được trách nhiệm, nghĩa vụ
của mình đối với nhóm và các thành viên, ý thức được quyền lợi mà mình có được,
chia sẻ khó khăn, thuận lợi, chia sẻ thơng tin, tình cảm, được các thành viên khác nhìn
nhận, nhờ đó mà trở thành thành viên của nhóm.
1.2.2. Nhóm chức năng tâm lý
a) Chức năng định hướng hoạt động
Trong giao tiếp, sự định hướng là khả năng thăm dò để xác định mức độ nhu cầu,
thái độ, tình cảm, ý định… của đối tượng giao tiếp, nhờ đó có được những định hướng
đúng đắn, kịp thời để thực hiện tốt mục đích đã đề ra. Đồng thời, trong giao tiếp con
người thống nhất với nhau về mục đích, cách thức hành động, nhờ đó mà có được

những đáp ứng kịp thời phù hợp với mục đích, nhiệm vụ chung.
b) Chức năng nhận thức, đánh giá
Trong giao tiếp, con người trao đổi thông tin, kinh nghiệm cho nhau nhờ đó mà
hiểu biết về thế giới khách quan. Đồng thời, trong giao tiếp, mỗi chủ thể bộc lộ quan
điểm, tư tưởng, tính cách… của bản thân, do đó các chủ thể nhận thức và đánh giá lẫn
nhau. Trên cơ sở đó, mỗi người so sánh đối chiếu mình với người khác để có thể tự
đánh giá được về bản thân mình.
c) Chức năng điều chỉnh hành vi
Trên cơ sở nhận thức, đánh giá lẫn nhau và tự đánh giá được bản thân mình, trong
giao tiếp mỗi chủ thể có khả năng tự điều chỉnh hành vi của mình cũng như có thể tác
động đến động cơ, mục đích, q trình ra quyết định và hành vi của chủ thể khác.
d) Chức năng cảm xúc
Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc mà còn tạo ra những ấn tượng, những cảm
xúc mới giữa các chủ thể. Vì vậy, giao tiếp là một trong những con đường để hình
thành tình cảm của con người. Nhờ giao tiếp mà tạo ra bầu khơng khí tâm lý thoải mái,
những cảm xúc tích cực, tốt đẹp (cũng có thể là ức chế và cảm xúc khơng tích cực),
nhờ đó có thể giải tỏa những bức xúc tinh thần. Nhờ chức năng này mà giao tiếp làm
cho con người có thể chia sẻ với nhau tình cảm và gần gũi nhau về mặt tinh thần.
1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP
1.3.1. Theo khoảng cách
- Giao tiếp trực tiếp
Là loại giao tiếp mặt đối mặt giữa các chủ thể giao tiếp trong cùng một không
gian, trực tiếp phát và nhận tín hiệu của nhau. Đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất
trong đời sống con người.
Loại giao tiếp này có các ưu điểm cơ bản sau:
6


Bên cạnh việc sử dụng ngôn ngữ, nhất là ngôn ngữ nói, con người cịn sử dụng
các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ. Do đó lượng

thơng tin trao đổi trong giao tiếp trực tiếp thường phong phú, đa dạng hơn;
Có thể nhanh chóng nhận biết ý kiến, cảm xúc của người đối thoại;
Có thể điều chỉnh q trình giao tiếp kịp thời để đạt mục đích.
Tuy vậy, giao tiếp trực tiếp có thể bị hạn chế về mặt không gian và bị chi phối
bởi các yếu tố ngoại cảnh.
- Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là loại giao tiếp trong đó các chủ thể tiếp xúc với nhau thông
qua người khác hoặc thông qua các phương tiện truyền tin như qua thư, điện thoại,
internet, qua ngoại cảm…
Giao tiếp gián tiếp ít bị hạn chế về mặt không gian và sự chi phối của ngoại cảnh.
Những người ở khoảng cách xa nhau vẫn có thể giao tiếp với nhau và cùng một lúc có
thể giao tiếp với nhiều người. Tuy nhiên trong giao tiếp gián tiếp, chúng ta thường
không nhận biết được ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ của người cùng giao tiếp với
mình, khơng biết được họ đang làm gì trong hồn cảnh nào nên cũng khơng thể sử
dụng phương tiện phi ngơn ngữ và khó khăn hơn trong điều chỉnh quá trình giao tiếp.
1.3.2. Theo quy cách giao tiếp
- Giao tiếp chính thức
Là loại giao tiếp mang tính chất công vụ, theo chức trách, quy định, thể chế.
Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường được xác định trước,
vì vậy thơng tin thường có tính chính xác cao. Ví dụ các cuộc hội họp, mit - tinh, trao
đổi công việc, đàm phán...
Trong giao tiếp chính thức, các vấn đề cần trao đổi bàn bạc thường được xác định
trước, thông tin cũng được các chủ thể tìm hiểu và cân nhắc trước nên thường có tính
chính xác cao.
- Giao tiếp khơng chính thức
Là loại giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa trên
sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể. Ví dụ như sự tâm tình chia sẻ giữ người thân,
cuộc trò chuyện giữa bạn bè...
Ưu điểm của giao tiếp khơng chính thức là gợi khơng khí thân tình, cởi mở, hiểu
biết lẫn nhau và chúng ta có thể thổ lộ những nỗi niềm tâm sự, những suy nghĩ của

mình, tự do trao đổi những vấn đề mà chúng ta muốn.
Trong cuộc sống, chúng ta cần biết sử dụng kết hợp giao tiếp khơng chính thức
với giao tiếp chính thức để tạo khơng khí thân mật, cởi mở và gần gũi nhau, tạo điều
kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức đạt kết quả.
1.3.3. Theo phƣơng tiện giao tiếp
7


- Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Con người sử dụng lời nói và chữ viết để thực hiện q trình giao tiếp. Ngôn ngữ chưa
đựng giá trị ý nghĩa, giúp con người trao đổi những thông tin, cảm xúc hay tác động lẫn
nhau. Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng của con người, là phương tiện giao tiếp chính.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ
Bên cạnh hệ thống ngôn ngữ, con người cịn có thể sử dụng các phương tiện phi
ngơn ngữ như tư thế, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, trang phục… biểu hiện thái độ,
tâm lí, tình cảm của bản thân, thể hiện các thông điệp gửi đến người cùng giao tiếp.
1.3.4. Theo số ngƣời tham dự trong giao tiếp
Phân loại giao tiếp theo số người tham dự trong giao tiếp có 3 loại:
- Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc bình đẳng với nhau.
- Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong gia đình, làng xóm, cơ quan…
- Giao tiếp xã hội: Quảng giao tầm cỡ địa phương, quốc gia, dân tộc, quốc tế…
1.4. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
1.4.1. Cấu trúc của hành vi giao tiếp
Giao tiếp là một q trình phức tạp, trong nó bao gồm một hay nhiều hoạt động
có tính chất phức tạp, mỗi hoạt động lại gồm nhiều bước, nhiều thành tố tác động qua
lại với nhau. Khi đề cập đến cấu trúc của giao tiếp, người ta thường xem xét chúng
thông qua các mơ hình giao tiếp và cấu trúc của hành vi giao tiếp trên những quan
điểm hay tiếp cận nhất định.
1.4.1.1. Mơ hình về giao tiếp
Trong q trình giao tiếp của con người, để có thể nhận dạng được các thành tố

cấu thành và mối quan hệ giữa các bộ phận của nó là vấn đề khơng đơn giản. Để tìm
hiểu được nó, cần thơng qua các mơ hình mà nó có thể minh họa được các thành tố đó.
Có các loại mơ hình giao tiếp khác nhau.
* Mơ hình tuyến tính về giao tiếp
Mơ hình tuyến tính về giao tiếp là mơ hình một chiều, xuất phát từ các cơng trình
nghiên cứu ban đầu về giao tiếp bằng ngơn ngữ được mở ra rừ các nhà tu từ học La
Mã, Hy Lạp cổ đại, những người quan tâm đến việc đào tạo các nhà hùng biện một
cách đúng đắn. Học thuyết bạn đầu này về giao tiếp đã nhấn mạnh đến vai trị của diễn
giả trước cơng chúng, chúng phản ánh cái có thể được gọi là quan điểm một chiều về
giao tiếp, cho rằng một người có thể thực hiện những hành động nhất định theo một
trình tự nhất định trong khi phát biểu và gợi ra những câu trả lời nhất định theo mong
muốn của khán giả.
Theo mơ hình này thì diễn giả mã hóa một thơng điệp và gửi nó tới người nghe
theo một hay nhiều kênh giác quan. Người nghe tiếp nhận và giải mã thơng điệp này.
Ví dụ: bạn mua một cái máy tính, bạn nghe thông điệp ghi ở trong băng của nhà sản
8


xuất. Đĩa này giải thích cách cho đĩa điều hành vào hệ thống và bật máy tính như thế
nào. Khi bạn làm theo hướng dẫn đó và máy tính hoạt động thì q trình giao tiếp đã
thành cơng.

MƠI TRƢỜNG GIAO TIẾP
Người gửi

Tiếng ồn
Người nhận
giải mã thơng
điệp

mã hóa
thơng điệp
Kênh

Tiếng ồn

Tiếng ồn

Hình 1.1: Mơ hình tuyến tính về giao tiếp của Berko, Wolvin
Tuy nhiên, cần phải thấy rằng mặc dù thường là cần thiết nhưng q trình giao
tiếp một chiều có những hạn chế nhất định. Nó bỏ qua vai trị quan trọng của người
nghe trong việc phúc đáp đến người gửi thông điệp và thông điệp để cung cấp sự phản
hồi. Sự phản hồi này cho phép người gửi kiểm tra để biết liệu các mệnh lệnh đó có
được hiểu khơng, cách giải quyết có được chấp nhận khơng, thơng điệp có rõ ràng
khơng và kênh có được mở khơng.
Bất cứ khi nào có thể thì những người giao tiếp cũng nên cố gắng giao tiếp với
nhau để có thể phát hiện ra sự giao tiếp của họ thực sự có hiệu quả như thế nào. Khi
không thể mở ra các mối tương tác để phát hiện như phải có, chẳng hạn đối với người
phát tin trên đài phát thanh, vô tuyến, phóng viên báo chí, tác giả cuốn sách thì cần lưu
ý đặc biệt đến việc phân tích trước về khán, thính giả để người giao tiếp/nguồn có thể
cố gắng sử dụng ngơn ngữ thích hợp nhất cũng như làm rõ các ví dụ, làm sáng tỏ các
cấu trúc tránh “nhiều” trong giao tiếp.
* Mơ hình tác động qua lại về giao tiếp
Trong mơ hình (hình 1.2) thì nguồn mã hóa thơng điệp và gửi nó tới người nhận
thơng qua một hay nhiều kênh giác quan. Người tiếp nhận và giải mã thơng điệp này
như trong giao tiếp tuyến tính nhưng có sự khác biệt lớn: Người nhận mã hóa phản hồi
(một hay nhiều phản ứng) và gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quá trình trở thành hai
chiều. Rồi sau đó, nguồn sẽ giải mã thơng điệp phản hồi căn cứ theo thông điệp gốc đã
được gửi và phản hồi đã được nhận, sau đó nguồn mã hóa một thơng điệp mới thích
ứng với phản hồi nhận được.

9


Quan điểm này về giao tiếp đã tính đến những ảnh hưởng phúc đáp của người
nhận. Quan điểm này cho rằng một q trình, trong chừng mực nào đó là vịng quanh,
gửi và nhận, nhận và gửi.

M«i tr-êng giao tiÕp thích ứng

Tiếng ồn
Tiếng ồn
Ng-ờiNg-ời
nhận
nhận (giải
giải mÃmÃ)

Ng-ời
Ng-ời
gửi gửi
(mà hoá)
mà hoá
Kênh

Tiếng
Tiếng
ồnồn

thông điệp

Tiếng
Tiếng
ồnồn
Phn hồi

Hình 1.2: Mơ hình tác động qua lại trong giao tiếp hai chiều (Theo Berko, Wolvin)
* Mơ hình giao dịch về giao tiếp

MƠI TRƢỜNG GIAO TIẾP

Người mã hố
Người giao tiếp A
Người giải mã

Thơng
điệp

Người mã hố
Người giao tiếp B
Người giải mã

Tiếng ồn

Tiếng ồn

MƠI TRƢỜNG GIAO TIẾP

Hình 1.3: Mơ hình giao dịch về giao tiếp

10

Quan điểm của một số nhà nghiên cứu cho rằng giao tiếp là một sự giao dịch mà
trong đó nguồn và người nhận đóng vai trị có thể hốn đổi được cho nhau trong suốt
hoạt động giao tiếp.
Như vậy, không dễ dàng xây dựng một mơ hình thật sự rõ ràng về q trình này.
Trong mơ hình này, tiêu biểu cho những gì mà chúng ta biết đến giờ về giao tiếp là
những thay đổi được phát hiện đồng thời trong cả hai người giao tiếp. Người giao tiếp
A mã hóa một thơng điệp và gửi nó đi. Người giao tiếp B, sau đó mã hóa phản hồi gửi
lại cho người giao tiếp A, người giải mã nó. Những bước này khơng phải là độc chiếm
lẫn nhau vì việc mã hóa và giải mã có thể xảy ra đồng thời. Là người nói, chúng ta có
thể nhận một thơng điệp phản hồi phi ngôn ngữ từ người nghe của chúng ta. Sự mã
hóa và giải mã này có thể xảy ra liên tiếp trong quá trình giao tiếp. Bởi vì chúng ta có
thể gửi và nhận các thơng điệp cùng một lúc nên mơ hình này là đa hướng. Cả hai bên
giao tiếp đều là người gửi và người nhận trong sự giao dịch. Vì vậy, mơ hình giao dịch
về giao tiếp gần như đại diện cho việc giao tiếp đồng thời.
1.4.1.2. Các thành tố của hành vi giao tiếp
* Nguồn giao tiếp và thông điệp
Như được minh hoạ ở hình 3, quá trình giao tiếp bắt đầu khi “người giao tiếp/
nguồn” bị kích thích một cách có ý thức hay khơng có ý thức bởi một sự việc, một
khách thể hay một ý tưởng nào đó. Xuất hiện nhu cầu gửi thơng điệp đi sau khi đã
dùng trí nhớ để tìm ra thứ “tiếng” (ngơn ngữ hay phi ngơn ngữ) thích hợp để mã hố
thơng điệp: Các nhân tố như sự tri giác, các kỳ vọng, thái độ và trạng thái cơ thể đều
có ảnh hưởng đến việc gửi thơng điệp.
Q trình giao tiếp rất phức tạp, bởi vì nó mang tính chất ký hiệu, sử dụng một
thứ “ngơn ngữ” nào đó để đại diện cho các khách thể và ý tưởng mà chúng ta đang
giao tiếp. Không may, các ký hiệu có thể khơng được hiểu. Ví dụ, một kỹ sư hàng
không phải lựa chọn thứ “tiếng” của mình một cách cẩn thận để nói cho một ai đó
khơng am hiểu về ngun tắc của vận tốc gió. Các từ ngữ quá chuyên sâu về mặt kỹ
thuật có thể làm rối trí người giao tiếp - người nhận và làm cho họ không hiểu được.

Để trở thành một người giao tiếp tốt, với vị trí nguồn phát thơng tin, cá nhân phải
tạo cho mình sự tự tin. Trong lĩnh vực nào, điều này cũng bao gồm việc thể hiện hiểu
biết về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp. Người truyền thông
điệp nếu không hiểu rõ người tiếp nhận (có thể là cá nhân hay nhóm người mà mình
muốn truyền thơng điệp), nếu khơng hiểu rõ sẽ dễ dẫn đến việc cách truyền thông điệp
không phù hợp và bị hiểu sai.
Các thành tố của giao tiếp (theo Berko, Wolvin và Wolvin)

11


Ngƣời giao tiếp/nguồn
Ngƣời giao tiếp/ngƣời nhận
1. Những cảm nhận do ý tưởng hay nhu 1. Những cảm nhận do kích thích hay
cầu giao tiếp gây nên

nhu cầu giao tiếp gây nên

2. Lựa chọn cách truyền thông thông điệp 2. Tiếp nhận ký hiệu (mã) dưới dạng
bằng ký hiệu ngôn ngữ (mã)
méo mó
3. Sử dụng trí nhớ và kinh nghiệm cũ để 3. Sử dụng trí nhớ và kinh nghiệm cũ để
tìm ra ký hiệu ngơn ngữ nhằm truyền gắn nghĩa cho ký hiệu (giải mã)
thơng thơng điệp (mã hố)
4. Lưu giữ thông tin
5. Gửi phản hồi đi
* Kênh giao tiếp
Khi giao tiếp, thơng điệp đã mã hố được chuyển tải qua một kênh hay nhiều
kênh. Nếu cuộc giao tiếp diễn ra trực tiếp, mặt đối mặt thì các kênh này có thể là một
vài hay tất cả năm giác quan. Điển hình là chúng ta dựa vào hình ảnh thị giác và âm

thanh làm các kênh khi nói và lắng nghe. Tuy nhiên, thay vì sự giao tiếp mặt đối mặt,
chúng ta có thể lựa chọn để dùng một kênh điện tử có dùng âm thanh (như điện thoại
chẳng hạn) hay thị giác và tính giác (vơ tuyến truyền hình). Trong một số trường hợp,
chúng ta có thể lựa chọn cách gửi một thơng điệp đến một ai đó bằng phương tiện tiếp
xúc cơ thể, chẳng hạn như vỗ vai người khác. Trong trường hợp này thì kênh xúc giác
được sử dụng.
“Người giao tiếp/nguồn” nên luyện tập càng kỹ càng tốt cách lựa chọn kênh cho
cuộc giao tiếp, giống như họ tiến hành việc lựa chọn các ký hiệu để dùng. Điều này là
cần thiết, bởi vì các kênh khác nhau đòi hỏi những phương pháp phát triển ý tưởng
khác nhau. Chẳng hạn, việc chọn các kênh điện tử đã làm thay đổi bản chất của sự
giao tiếp chính trị. Các ứng cử viên tổng thống ở các nước đã từng phải đi kinh lý khắp
đất nước để đọc bài diễn văn trong các chiến dịch vận động tranh cử, nhưng ngày nay,
thông qua việc sử dụng vô tuyến truyền hình, họ có thể đến với một số lượng dân
chúng rộng lớn hơn mà không cần phải đi đâu cả. Vậy là kênh điện tử đã được thay thế
cho kênh “mặt đối mặt”!
* Người nhận và thơng điệp
Khơng tính đến kênh được dùng, thông điệp cần phải được giải mã trước khi giao
tiếp (có thể) được hồn thành. Người giao tiếp/người nhận, trên cơ sở tiếp nhận các tín
hiệu ngơn ngữ và phi ngôn ngữ, xử lý chúng thông qua trí nhớ để các tín hiệu được
phiên dịch sang hệ tiếng nói của người nhận. Thơng điệp đã được giải mã này sẽ
không giống hệt với thông điệp đã được người giao tiếp/người mã hố, vì hệ thống ký
hiệu của mỗi người được tạo nên bởi một tập hợp duy nhất các cảm nhận. Ví dụ, một
12


người nội trợ sẽ có thột cách hiểu về câu “thêm mắm muối theo khẩu vị” nghĩa là gì.
Nhưng lời chỉ dẫn này có thể giải mã một cách khác nhau ở những người nhận khác
nhau. Một người quản trị ngân hàng vốn thích làm đầu bếp cho các cuộc liên hoan cuối
tuần ngồi trời có thể muốn thêm một chút mắm muối thơi, cịn để cho khách cho thêm
gia vị. Mặt khác, một người nào đó có kinh nghiệm nấu nướng hơn lại có thể giải mã

thơng điệp này là “thêm nhiều mắm muối vào!”.
* Phản hồi
Ngay sau khi hiểu được nội dung thông điệp đã nhận được “người giao
tiếp/người nhận” đã có thể trả lời. Sự trả lời này - được gọi là phản hồi - có thể là một
phản ứng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ (hoặc cả hai) đối với thông điệp. Cần quan sát
sự phản hồi một cách cẩn thận, bởi vì nó sẽ chỉ cho ta thấy người giao tiếp/người
nhận” hiểu (ví dụ, gật đầu) hay khơng hiểu (ví dụ, nhún vai và nói “tơi khơng hiểu),
khuyến khích “người giao tiếp/nguồn” tiếp tục hoặc khơng tán thành (ví dụ, đẩy lùi và
nói “khơng thể được”!). Hành động trả lời, mà qua đó “người giao tiếp/người nhận”
gửi phản hồi đến “người giao tiếp/nguồn”, thực sự làm thay đổi vai trò của người nhận
sang vai trò của người gửi (nguồn).
* Nhiễu
Thông điệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi sự giải thích của mỗi một người giao
tiếp, mà còn bởi cả tiếng ồn nữa. Nhiễu là bất kỳ một trở ngại bên trong hoặc bên
ngoài nào trong q trình giao tiếp. Nhiễu có thể do các nhân tố của môi trường, sự
suy yếu của cơ thể, những vấn đề về ngữ nghĩa, sự tối nghĩa, những vấn đề về cú pháp,
sự lộn xộn trong cách xếp đặt, tiếng ồn xã hội và những rào cản tâm lý gây nên.
* Mơi trường giao tiếp
Q trình giao tiếp ln ln tồn tại trong một ngữ cảnh nào đó, một mơi trường
nào đó. Nơi mà chúng ta hiện diện và người cùng hiện diện với chúng ta đều có ảnh
hưởng đến sự giao tiếp của chúng ta. Những nhân tố như kích thước của căn phịng,
màu sắc của tường, sự trang trí, kiểu và cách xếp đặt các đồ gỗ, kiểu chiếu sáng và căn
phịng có đơng đúc hay khơng… đều có thể ảnh hưởng đến việc chúng ta cảm xúc ra
sao, đến cách giao tiếp kiểu giao tiếp mà chúng ta tham gia vào. Chẳng hạn như xếp
đặt một lượng lớn người trong một khu vực làm việc nhỏ hẹp (như trường hợp thường
xảy ra với nhóm những người đánh máy chữ trong một cơ sở thương mại lớn) có thể
dẫn đến sự giao tiếp căng thẳng thiếu tự nhiên. Chúng ta cũng có phản ứng đối với các
nhân tố như nhiệt độ, mùi vị, âm thanh. Vì vậy chúng cũng ảnh hưởng đến tâm lý và
quá trình giao tiếp của chúng ta.
* Các quan hệ trong hành vi giao tiếp

Quan hệ là vị thế, địa vị của nhân cách với tất cả những gì ở xung quanh nó, kể
cả với chính bản thân mình. Bằng cách này hay cách khác, con người ta đều có quan
13


hệ, thái độ đối với các sự vật, sự kiện của đời sống xã hội, với những người khác. Họ
thích một cái gì đó, khơng thích một cái gì đó; một sự kiện này làm cho họ xao xuyến,
một sự kiện khác lại bị họ thờ ơ; tình cảm, hứng thú, chú ý. Đó là những q trình tâm
lý biểu thị quan hệ của con người, (khi quan hệ được chủ thể ý thức thì trở thành thái
độ của chủ thể) và biểu thị địa vị của nó.
Trong q trình giao tiếp tồn tại cả mối quan hệ qua lại giữa những người giao
tiếp. Quan hệ qua lại là địa vị tương hỗ của một nhân cách này với nhân cách khác, với
cộng đồng. Nếu trong quan hệ không bắt buộc phải có “liên hệ ngược” phản hồi đối
với con người thì trong quan hệ qua lại ln ln có mối liên hệ ngược. Quan hệ qua
lại ở hai bên giao tiếp khơng phải lúc nào cũng có cùng một thể thức (cùng một sắc
thái). A có thể có quan hệ (thái độ) tốt đối với B, nhưng B có thể không phải như vậy
đối với A.
Giao tiếp là sự liên hệ của con người với nhau có thể nhìn thấy được, quan sát
được từ bên ngồi. Cịn quan hệ và quan hệ qua lại là những mặt của giao tiếp. Chúng
có thể hiển nhiên, cơng khai, nhưng cũng có thể ẩn giấu, ngấm ngầm, không được thể
hiện ra. Quan hệ qua lại được hiện thực hoá trong giao tiếp và thông qua giao tiếp.
Đồng thời, quan hệ qua lại để lại dấu ấn lên giao tiếp, tạo nên nội dung độc đáo của
giao tiếp.
Khác với trong hoạt động với đồ vật (hoạt động với đối tượng), mối quan hệ qua lại
trong giao tiếp là mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với chủ thể. Ta có thể thấy được tính
chất phức tạp đặc trưng của mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với chủ thể qua ví dụ sau:
A và B giao tiếp với nhau; giữa chúng hình thành mối quan hệ giao tiếp A - B và
thông tin ngược về phản ứng của B đối với A, tức là B - A. Ngoài ra, ở A và B đều có
biểu tượng về bản thân mình - A' và B', cũng như biểu tượng về nhau: biểu tượng của
A về B - B”, và biểu tượng của B về A - A”. Sự tác động qua lại trong quá trình giao

tiếp được thực hiện như sau: A với tư cách là A' gửi thông điệp cho B như là B”. B với
tư cách là B’ phản ứng lại A như là A”. Rõ ràng, giao tiếp sẽ thành cơng tối đa khi có
sự đứt đoạn tối thiểu trong các đường: A - A' - A” và B - B’ - B”.
Như trên đã nói, q trình giao tiếp của con người chịu ảnh hưởng rõ rệt của
hoàn cảnh xã hội. Tuỳ thuộc vào hoàn cảnh xã hội mà mỗi người có một vai trị nhất
định. Vai trị là chức năng, là hình mẫu hành vi chuẩn mực được xã hội tán đồng, đang
được chờ đợi ở mỗi người trong địa vị hiện có của họ. Nói cách khác, vai trị là sự ấn
định một vị trí nhất định mà mỗi cá nhân chiếm được trong hệ thống các quan hệ xã
hội. Vai trò của anh sinh viên là học tập rèn luyện để trở người phục vụ xã hội có
chun mơn. Một người cơ thể đảm trách nhiều vai trò khác nhau: người chồng, người
cha, người con, người giám đốc, người đảng viên v.v… Vai trò đảm nhận tạo nên địa
vị mà người đó có trong quan hệ xã hội mà họ đang sống.
14


Chúng ta nhận được một người là sinh viên qua trang phục, áo quần, cách ăn mặc
và sinh hoạt cũng như các vật sở hữu của người ấy. Những thứ đó là những ký hiệu
của vai trị, địa vị.
Muốn giao tiếp tốt thì phải biết các vai trị, địa vị của mình và của người giao tiếp của
mình và phải mã hố những thơng điệp cùng với những điều này trong trí óc của mình.
1.4.2. Truyền thơng trong giao tiếp
Truyền thơng trong giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin giữa những người
giao tiếp với nhau. Quá trình này diễn ra ở hai cấp độ cá nhân và tổ chức.
Truyền thơng giữa các cá nhân là một q trình tương hỗ, tuần hồn khơng đơn
giản. Để truyền thơng chính xác, ngoài việc hạn chế yếu tố nhiễu, các cá nhân còn phải
chú ý đến đặc điểm tâm lý, văn hố của các đối tượng truyền thơng, xác định mục
đích, thời gian, địa điểm và phương pháp truyền thông tối ưu.
Truyền thơng trong tổ chức có thể là truyền thơng chính thức hoặc khơng chính
thức. Chúng diễn ra đa dạng và nhiều chiều, tạo thành mạng truyền thông trong tổ
chức. Hiệu quả hoạt động của một tổ chức phụ thuộc nhiều vào hiệu quả của mạng

truyền thông trong tổ chức đó. Một mạng truyền thơng lý tưởng là mạng có tốc độ
truyền thơng cao, chính xác, thể hiện rõ vai trò của người lãnh đạo và tạo ra nhiều mối
quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức.
1.4.2.1. Quá trình truyền thơng giữa hai cá nhân
a. Mơ hình truyền thơng
Về một phương diện nào đó, có thể xem giao tiếp là q trình phát và nhận thơng
tin giữa những người giao tiếp với nhau. Đây là một quá trình hai chiều, nghĩa là người
phát và người nhận đổi vai thường xuyên cho nhau: lúc thì người này là người phát,
lúc thì chính họ là người nhận.

Nguời gửi
Nguời nhận

Thơng tin Phản
hồi
(thơng điệp)

Nguời nhận
Nguời gửi

Hình 1.4: Sơ đồ giao tiếp qua lại (theo Berko, Wolvin)
- Người phát tin mã hóa thơng điệp và gửi nó đến người nhận thơng qua một hay
nhiều kênh giác quan.
- Người nhận tiếp nhận và giải mã thơng điệp, sau đó mã hóa phản hồi (một phản
ứng hay các phản ứng) và gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quá trình giao tiếp trở
thành hai chiều.
15


- Sau đó, nguồn giải mã thơng điệp phản hồi theo thông điệp gốc đã được gửi và

phản hồi đã được nhận.
- Tiếp theo nguồn mã hóa một thơng điệp mới thích ứng với phản hồi nhận được
(sự thích ứng).
Thơng tin được trao đổi trong giao tiếp có thể là những thơng báo về một sự việc
nào đó, những nỗi niềm, tâm trạng, hoặc những đánh giá, nhận xét về chúng... Hiệu
quả của q trình truyền thơng phụ thuộc vào người phát, người nhận và các yếu tố
khác. Có thể thể hiện q trình truyền thơng trong giao tiếp giữa các cá nhân bằng các
cách dưới đây:
Một người muốn chuyển một ý nghĩ nào đó đến một người khác thì phải bắt đầu
từ việc mã hố ý nghĩ đó. Mã hố là q trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết
hay các dấu hiệu, ký hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác (ánh mắt, nét mặt, cử
chỉ, điệu bộ... ). Kết quả của quá trình này là thơng điệp được tạo thành (ý nghĩ đã
đuợc mã hố) và sau đó đã đuợc phát đi bằng các kênh truyền thơng (ngơn ngữ nói,
ngơn ngữ viết) để đến với người nhận. Sự mã hố khơng những phụ thuộc vào tình
huống cụ thể, mối quan hệ giữa người phát và người nhận, mà còn phụ thuộc vào đặc
điểm người phát. Một ý có thể mã hố bằng nhiều cách, nhiều phương tiện khác nhau:
người phát có thể sử dụng tiếng Việt, tiếng Anh hoặc một thứ tiếng khác; có thể sử
dụng lời nói hoặc cử chỉ, điệu bộ. Ngay cả khi dùng lời nói thì cũng có nhiều cách nói:
nói thẳng ra ý của mình hoặc nói bóng, nói gió, nói ám chỉ...
Một khâu quan trọng trong mạch truyền thơng là sự phản hồi, tức là người nhận
phát tín hiệu trả lời người đã truyền đi bản thơng điệp. Nó báo cho người phát biết
thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có
thể điều chỉnh hoặc chuyển tiếp những thơng điệp cần thiết khác.
Như vậy, truyền thông giữa các cá nhân là một q trình tương hỗ và tuần hồn.
Hiệu quả của q trình truyền thơng cịn bị chi phối bởi các yếu tố được gọi là
“nhiễu”. Đó là những yếu tố ở người phát, người nhận hoặc trong môi trường gây cản
trở đối với việc truyền tin. Thông thường, các yếu tố đó bao gồm:
- Sự khác biệt về văn hố;
- Mơi trường truyền thơng khơng tốt. Ví dụ: Tiếng ồn q lớn, thời tiết q
nóng…;

- Ý khơng rõ ràng, q trình mã hố bị lỗi. Chẳng hạn, người nói sử dụng từ ngữ
khơng chính xác, dùng từ địa phương;
- Kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả: Phát âm không chuẩn, độ nhạy
cảm của giác quan kém, điện thoại trục trặc;
- Các yếu tố tâm lý ở người phát và nguời nhận: Sự khơng tập trung, sự nóng vội,
sự định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt;
16


Cho nên, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố “nhiễu” và tìm cách
loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của nó.
b. Hồn thiện q trình truyền thơng giữa các cá nhân
Q trình truyền thơng trong giao tiếp có hiệu quả hay khơng trước hết phụ thuộc
vào người phát và người nhận. Theo các nhà giao tiếp học, để nâng cao hiệu quả của
quá trình truyền thông, người phát và người nhận chú ý đến sáu vấn đề, được chú ý
trong sáu chữ: What (cái gì), Why (tại sao), Who (ai), When (bao giờ), Where (ở đâu)
và How (bằng cách nào).
* Đối với người phát
Khi đưa ra bản thơng điệp, chẳng hạn bằng lời nói, người nói cần chú ý:
- Cái gì (what): tức là nói cái gì, nói vấn đề gì? Nhiều khi chúng ta lỡ lời, nói ra
một điều khơng nên nói, là do trước khi nói chúng ta khơng cân nhắc vấn đề nào nên
nói, vấn đề nào khơng nên nói và vấn đề nào khơng được nói ra.
- Tại sao (why): tức là tại sao phải nói ra điều đó, nói ra điều đó để nhằm mục
đích gì?
- Với ai (who): tức là cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai. Ai ở đây không chỉ
đơn giản là một cái tên, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa vị xã hội hay học vấn của
người nghe mà còn bao gồm cả các đặc điểm tâm lý của họ, như: tâm trạng, tình cảm,
sở thích, nhu cầu, quan điểm, lập trường, tín ngưỡng, niềm tin, thói quen…Trong giao
tiếp, chúng ta phải tìm hiểu đối tượng giao tiếp để từ đó có cách giao tiếp ứng xử phù
hợp. Về vấn đề này, bằng cách này và với đối tượng này bạn được hoan nghênh,

nhưng với đối tượng khác khơng có nghĩa cũng sẽ như vậy.
- Khi nào (when): tức là đưa ra bản thông điệp vào thời điểm nào cho phù hợp.
Một điều cần nói, nhưng nói ra khơng đúng lúc thì trọng lượng của lời nói giảm sút,
thậm chí làm người nghe khó chịu.
- Ở đâu (where): chú ý đến vấn đề này, người phát cần cân nhắc xem đưa ra bản
thông điệp ở đâu, trong hoàn cảnh nào để đạt hiệu quả cao nhất. Việc chọn sai địa
điểm có thể làm giảm hiệu quả truyền thơng, thậm chí hồn tồn khơng đạt được mục
đích mong muốn. Ví dụ: bạn góp ý cho một người để cho họ tiến bộ, nhưng bạn lại
làm điều đó trước mặt người thứ ba, vì thế người đó khơng những đã khơng tiếp nhận
lời góp ý của bạn mà còn phản ứng một cách gay gắt.
- Bằng cách nào (how): tức là phải cân nhắc xem truyền thơng tin dưới hình thức
nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Một thơng điệp có thể truyền đến người nhận bằng
nhiều cách khác nhau nhưng hiệu quả thông thường khơng giống nhau. Vì vậy, chúng
ta cần biết lựa chọn cách truyền thơng tin tối ưu nhất. Ví dụ: bạn chuẩn bị tổ chức lễ
cưới và cần đưa thiếp để mời bạn bè đến dự, nhưng nếu bạn nhờ người khác đưa hộ thì
hiệu quả thường khơng cao bằng việc bạn trực tiếp làm điều đó.
17


Ngoài ra, khi truyền tin, người phát cũng cần biết tạo tâm lý thoả mái, hào hứng
ở người nhận, đồng thời theo dõi sự phản hồi để điều chỉnh quá trình truyền tin cho
hiệu quả.
* Đối với người nhận
Để tiếp nhận và giải mã thông điệp từ người phát một cách đầy đủ, chính xác,
người nhận cần chú ý:
- Cái gì (what): tức là người nói đang nói vấn đề gì?
- Tại sao (why): tức là tại sao người nói lại đề cập điều đó?
- Ai (who): người nói là ai (tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, học vấn, tâm trạng,
tình cảm, sở thích, thói quen, tâm trạng, niềm tin…)
- Khi nào (when): người nói nói điều đó khi nào, ngay sau khi nhận được thông

tin hay đã có sự cân nhắc, suy tính?
- Ở đâu (where): người nói đưa ra điều đó ở đâu, nơi nào, trong tình huống nào?
- Bằng cách nào (how), người phát truyền bản thơng điệp đi bằng cách nào, dưới
hình thức nào?
1.4.2.2. Truyền thông trong tổ chức
a. Khái niệm tổ chức
Trong xã hội, con người thường phải liên kết lại thành những tổ chức để tiến
hành hoạt động chung.
Tổ chức là một tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt động
nào đó vì lợi ích chung.
Như vậy, các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, cơng ty, văn phịng đều là tổ chức.
b. Các hình thức truyền thơng trong tổ chức
* Truyền thơng chính thức
Truyền thơng chính thức là truyền thơng theo hình thức được quy định, hoặc bản
thân q trình truyền thơng là một bộ phận của cơng việc.
Những hình thức truyền thơng chính thức phổ biến trong tổ chức là báo cáo, tờ
trình, thơng báo, biên bản. . .
Truyền thơng chính thức đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong hoạt động của tổ
chức. Chính thơng qua truyền thơng chính thức mà các chỉ thị, mệnh lệnh, yêu cầu của
người lãnh đạo được truyền xuống cho cấp dưới để thi hành, đồng thời, những kiến
nghị, đề xuất của cấp dưới được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét. Vì vậy, nếu ở tổ
chức nào đó truyền thơng chính thức khơng được đảm bảo thì hoạt động của tổ chức
cũng khơng thể có hiệu quả.
* Truyền thơng khơng chính thức

18


Là q trình trao đổi thơng tin trong giao tiếp khơng chính thức, người phát đi
bản thơng điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt ai hay đại diện cho ai một cách

chính thức.
Truyền thơng khơng chính thức không những thoả mãn nhu cầu xã hội của các
thành viên, mà cịn có thể giúp ích cho hoạt động của các tổ chức, vì đây là hình thức
truyền thơng nhanh có hiệu quả.
c. Chiều truyền thơng
* Truyền thơng từ trên xuống
Truyền thông từ trên xuống bắt đầu từ người lãnh đạo rồi theo từng cấp bậc cán
bộ mà truyền xuống nhân viên, bằng các hình thức như thơng báo, mệnh lệnh, đánh
giá, nhận xét...
* Truyền thông từ dưới lên
Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, cấp dưới phải báo cáo lên cấp trên
tình hình thực hiện nhiệm vụ, những vấn đề nảy sinh, những đề xuất của cấp dưới, từ
đó cấp trên có thể đưa ra những biện pháp cải tiến công tác, đồng thời hiểu được cách
nhìn nhận của cấp dưới đối với cơng tác của họ. Trong một tổ chức, truyền thông từ
dưới lên bắt đầu từ cấp nào là tuỳ thuộc vào đặc điểm của tổ chức đó. Nếu người lãnh
đạo đưa ra một môi trường dân chủ, tin cậy và tôn trọng lẫn nhau từ trên xuống, có sự
tham gia rộng rãi của các cấp vào việc xậy dựng các quyết sách, thì sẽ có nhiều thơng
tin từ dưới lên. Nếu người lãnh đạo theo đuổi phong cách độc đốn, thì thơng tin từ
dưới lên vẫn có, nhưng thường chỉ là những thơng tin của cán bộ quản lý báo cáo lên
mà thôi.
* Truyền thông theo chiều ngang
Truyền thông theo chiều ngang là q trình trao đổi thơng tin giữa những người
cùng cấp. Ví dụ, giám đốc phụ trách kinh doanh và giám đốc phụ trách nhân sự trao
đổi với nhau về vấn đề gì đó.
Xét về góc độ quản lý, truyền thơng theo kiểu này vừa có mặt lợi vừa có mặt hại.
Mặt lợi, là tiết kiệm được thời gian và thuận lợi cho việc phối hợp công việc. Tuy
nhiên, bên cạnh đó nó có thể làm giảm vai trị, làm suy yếu ảnh hưởng của lãnh đạo,
thậm chí tạo tình huống “lãnh đạo bị qua mặt”.
Đó là hai mặt của truyền thơng theo chiều ngang. Nó thường biểu hiện mạnh ở
những tổ chức mà việc truyền thông theo chiều dọc bị cản trở.

d. Mạng truyền thông
Trong một tổ chức, các chiều truyền thông ngang và dọc giữa các thành viên tạo
nên mạng truyền thơng của tổ chức đó. Mạng truyền thơng có ảnh hưởng rất lớn đến
hiệu quả hoạt động của tổ chức vì nó chính là mạch máu của tổ chức.

19


Từ những năm 40 của thế kỷ trước, các nhà khoa học đã quan tâm nghiên cứu
vấn đề truyền thông trong tổ chức và đưa ra 5 loại mạng truyền thơng thơng dụng nhất.
Nếu giả thiết mỗi mạng có 5 thành viên thì mơ hình của 5 loại mạng này có thể được
thể hiện như sau:
Mạng dây chuyền có kết cấu dọc với 5 cấp.
A

B

c

d

e

Ở mạng này thông tin được truyền theo chiều dọc: từ dưới lên và từ trên xuống. Từ
người lãnh đạo cao nhất đến cấp dưới thấp nhất và ngược lại, thông tin phải truyền qua 3
cấp trung gian. Vì vậy, về nguyên tắc, mạng này mạng đảm bảo tính chính xác cao của
thơng tin (vì qua nhiều lần kiểm tra), vai trò của từng cấp lãnh đạo cũng thể hiện rõ, tuy
nhiên nó khơng tạo ra nhiều mối quan hệ và tốc độ truyền thông cũng chậm.
Mạng chữ Y, năm thành viên được phân ra thành 4 cấp
b

d

e

a
c

Một thành viên phụ trách hai thành viên khác, trên thành viên này cịn có 2 cấp
nữa. Thơng tin này cũng được truyền theo chiều dọc, khơng có thơng tin trao đổi theo
chiều ngang. Do đó, về cơ bản, ưu điểm và nhược điểm của mạng này không khác
mạng dây chuyền là bao.
Mạng bánh xe có 2 cấp
b

c

A
e

d

Bốn thành viên cấp dưới khơng có quan hệ truyền thơng với nhau, thậm chí
khơng biết nhau. Tuy mạng này tạo ra ít mối quan hệ, tính chính xác của thông tin
không cao (vì chưa qua kiểm tra), nhưng tốc độ truyền thông rất nhanh, rất cơ động và
linh hoạt, hơn nữa vai trò của người lãnh đạo được thể hiện rõ.

20


Mạng vịng trịn

A
b

e

c

d

Cho phép mỗi thành viên có quan hệ truyền thơng trực tiếp với hai thành viên
gần mình nhất, với các thành viên cịn lại thì phải gián tiếp qua hai người này. Truyền
thơng theo mạng vịng trịn có ưu điểm là thơng tin chính xác, tốc độ truyền thơng
tương đối cao, tuy nhiên vai trị của người lãnh đạo cao nhất khơng được thể hiện rõ.
Mạng hình sao
A

e

b

c

d

Mỗi thành viên đều có quan hệ truyền thơng trực tiếp với tất cả các thành viên
còn lại, nghĩa là quan hệ không bị hạn chế, tốc độ truyền thông nhanh, tuy nhiên, vai
trị của người lãnh đạo khơng được thể hiện rõ.
Như vậy một mạng truyền thông tốt là một mạng truyền thơng có những yếu tố gì?
- Có tốc độ truyền thơng nhanh;
- Độ chính xác cao;

- Thể hiện được quyền lực của người lãnh đạo;
- Tạo ra nhiều mối quan hệ để thoả mãn các thành viên...
1.4.3. Nhận thức trong giao tiếp
Trong giao tiếp, con người không chỉ trao đổi thơng tin, cảm xúc mà chúng ta
cịn nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân (tự nhận thức), tức là xây
dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp và về bản thân. Nhận thức trong giao tiếp có
vai trị quan trọng để tiến hành quá trình giao tiếp hiệu quả hơn cũng như hình thành tự
ý thức, điều chỉnh bản thân mình cho phù hợp với chuẩn mực chung.

21