Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Công tác xã hội)

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH

GIÁO TRÌNH

MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGHỀ: CƠNG TÁC XÃ HỘI
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG/TRUNG CẤP
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCĐCGNB ngày…….tháng….năm 2018
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình

Ninh Bình, năm 2018


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

2


LỜI GIỚI THIỆU
Giao tiếp là hoạt động mang tính quy luật của con người. Qua giao tiếp con
người tăng khả năng nhận thức và tăng hiểu biết lẫn nhau. Nhờ đó, tâm lý, ý thức
con người cũng được phát triển.
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy nghề
trình độ Cao đẳng nghề Cơng tác xã hội của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình.
Mơn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần
thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề công tác xã hội của

mình. Mơn học gồm 4 bài:
Bài 1. Khái quát chung về giao tiếp
Bài 2. Thực hành các kỹ năng giao tiếp cơ bản
Bài 3. Giao tiếp trực tiếp
Bài 4. Giao tiếp gián tiếp
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở tham khảo và sử dụng tài liệu của một
số giảng viên, nhà nghiên cứu về Kỹ năng giao tiếp ở Việt Nam và trên thế giới.
Giáo trình này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình
xét duyệt.
Là giáo trình được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó khơng tránh khỏi
những thiếu sót, chúng tơi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các đồng
nghiệp và bạn đọc để giáo trình ngày càng hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ninh Bình, ngày…....tháng…...năm 2018
Tham gia biên soạn:
1. Đỗ Thị Thu Hằng
2. Nguyễn Thị Lành

3


MỤC LỤ
C
BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP...................................................7
1. Khái niệm giao tiếp............................................................................................8
1.1. Định nghĩa và bản chất của giao tiếp..............................................................8
1.2. Mục đích, yếu tố trong giao tiếp.....................................................................9
1.3. Chức năng của giao tiếp..................................................................................9
2. Nguyên tắc của giao tiếp..................................................................................12
2.1. Chấp nhận thế giới quan của người khác......................................................12

2.2. Nói rõ ràng, chính xác...................................................................................13
2.3. Vui vẻ trong giao tiếp....................................................................................13
2.4. Thấu cảm trong giao tiếp..............................................................................16
3. Các hình thức và phong cách giao tiếp............................................................17
3.1. Hình thức giao tiếp........................................................................................17
3.2. Các phong cách giao tiếp..............................................................................18
4. Truyền thông trong giao tiếp............................................................................21
4.1. Q trình truyền thơng giữa hai cá nhân.......................................................21
4.2. Truyền thơng trong nhóm.............................................................................23
BÀI 2: THỰC HÀNH CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN........................25
1. Kỹ năng lắng nghe...........................................................................................25
1.1. Khái niệm, lợi ích của việc lắng nghe...........................................................25
1.2. Các bước lắng nghe hiệu quả........................................................................26
2. Kỹ năng thuyết trình........................................................................................27
2.1. Khái niệm và lưu ý khi thuyết trình..............................................................27
3. Kỹ năng giải quyết xung đột............................................................................29
3.1. Nguyên nhân gây ra xung đột và cách quản lý xung đột..............................29
4. Kỹ năng đặt câu hỏi.........................................................................................35
4.1. Ý nghĩa và phân loại câu hỏi.........................................................................35
4


4.2. Các bước chuẩn bị và thực hiện....................................................................38
BÀI 3: GIAO TIẾP TRỰC TIẾP.........................................................................40
1. Giao tiếp ban đầu và kết thúc cuộc tiếp xúc....................................................40
1.1. Chào hỏi........................................................................................................40
1.2. Bắt tay...........................................................................................................41
1.3. Giới thiệu......................................................................................................41
1.4. Sử dụng danh thiếp.......................................................................................42
2. Khen, phê bình, từ chối....................................................................................44

2.1. Khen..............................................................................................................44
2.2. Phê bình.........................................................................................................44
2.3. Từ chối..........................................................................................................45
3. Trị chuyện, kể chuyện.....................................................................................45
3.1. Trị chuyện....................................................................................................45
3.2. Kể chuyện.....................................................................................................47
4. Tiếp khách, yến tiệc.........................................................................................48
4.1. Tiếp khách.....................................................................................................48
4.2. Tham gia yến tiệc..........................................................................................49
BÀI 4: GIAO TIẾP GIÁN TIẾP..........................................................................52
1. Giao tiếp qua điện thoại...................................................................................52
1.1. Gọi điện thoại................................................................................................52
1.2. Nhận điện thoại.............................................................................................52
2. Giao tiếp qua thư tín.........................................................................................54
2.1. Khái niệm và nguyên tắc viết thư tín............................................................54
2.2. Cách viết thư tín............................................................................................57
3. Giao tiếp qua vật phẩm....................................................................................59
3.1. Ý nghĩa của việc giao tiếp bằng vật phẩm....................................................59
3.2. Trình tự.........................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................61
5


GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: Kỹ năng giao tiếp
Mã mơ đun: MĐ 10
Vị trí, tính chất, vai trị và ý nghĩa của mơ đun:
- Vị trí mơ đun: Kỹ năng giao tiếp là mô đun chuyên môn quan trọng của chương
trình đạo tạo cơng tác xã hội. Mơ đun này được tổ chức dạy trước các mô đun, môn
học chun mơn nghề.

- Tính chất của mơ đun: Là mơ đun đào tạo cơ sở bắt buộc.
Mục tiêu của mô đun:
- Về kiến thức
+ Trình bày được khái niệm, mục đích, chức năng của giao tiếp, xác định
được vai trị, nguyên tắc của giao tiếp, phân biệt được các phong cách giao tiếp;
+ Trình bày và vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong công tác xã hội.
- Về kỹ năng:
+ Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản và chuyên nghiệp vào thực tế cuộc
sống bản thân và hướng dẫn, tập huấn cho các đối tượng;
+ Thực hành tiến trình giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp vào các tình
huống cụ thể;
+ Vận dụng các kỹ năng giải quyết các vấn đề trong thực tế.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp
+ Tích cực vận dụng các kiến thức về giao tiếp vào công việc và cuộc sống.
+ Rèn luyện được sự tự tin trong cuộc sống, giao tiếp đúng mực, ln chủ
động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống
+ Có ý thức tự học, chăm chỉ, tích cực nghiên cứu bổ sung kiến thức theo
yêu cầu công việc
Nội dung của mô đun:

6


BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
Mã bài: MĐ 10_B01
Mục tiêu:
- Kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm, mục đích, chức năng của giao tiếp, xác định
được vai trị, nguyên tắc của giao tiếp;

+ Phân biệt được các phong cách trong giao tiếp.
- Kỹ năng: Vận dụng linh hoạt các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công tác
xã hội.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có ý thức tự học, chăm chỉ tích cực nghiên cứu bổ sung kiến thức
+ Tự tin trong giao tiếp, rèn luyện sự tơn trọng trong giao tiếp.
Nội dung chính:
1. Khái niệm giao tiếp
1.1. Định nghĩa và bản chất của giao tiếp
Giao tiếp xã hội là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của cuộc
sống xã hội và là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội, các mối quan hệ của con
người diễn ra trên đó.Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con người.
Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với đời sống con người. Hiệu quả của giao
tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động. Do vậy, giao tiếp được nhiều ngành
khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngôn ngữ học, văn
hóa học... Trong đó, tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học
nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp. Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu
của ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định nghĩa
nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp
Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế cho
các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển.
Nhà tâm lý học Xô viết A. A. Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một
hệ thống những q trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người
này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và
nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn
ngữ.
7


Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao

tiếp là sự trao đổi giữa người và người thơng qua ngơn ngữ nói, viết,cử chỉ.
Ts. PGS. Ngơ Cơng Hồn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao
tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua
đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết,
rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại.
Mỗi định nghĩa trên đều đã theo một quan điểm và quan tâm đến các khía
cạnh cuả giao tiếp xã hội.Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra những nét chung
và cơ bản sau của giao tiếp:
- Nói đến giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người với
người bị quy định bởi xã hội.
- Nói tới giao tiếp là nói đến sự trao đổi, chia sẻ thong tin, tư tưởng, tình cảm
bằng các phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ.
Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái quát lại như sau: giao tiếp là
quá trình tiếp xúc, trao đổi thơng tin, suy nghĩ, cảm xúc…giữa người với người
thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ…
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và nhiều mặt. Vì vậy, có thể nghiên cứu
giao tiếp như là quá trình tác động qua lại của các cá thể, cũng như q trình thơng
tin, thái độ của người với người, quá trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và là quá
trình gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau.
1.2. Mục đích, yếu tố trong giao tiếp
1.3. Chức năng của giao tiếp
1.3.1. Chức năng thông tin
Chức năng này bao quát tất cả các q trình truyền và nhận thơng tin. Chức
năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp (truyền, nhận thông tin và xử lý
thông tin ở cả hai phía chủ thể- đối tượng giao tiếp). Nội dung thơng báo có thể là
những hiện tượng trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, những vấn đề thời sự,những
tri thức mới trong các lĩnh vực khoa học. NộI dung thông tin cũng có thể là suy
nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái độ.
Trong q trình giao tiếp người này thơng báo cho người kia về vấn đề gì đó
và đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về vấn đề này và cũng lại thu

8


nhận được, biết được thái độ quan điểm, phản ứng của người đối thoại về vấn đề
đó.
Sự thơng báo truyền thông tin được thực hiện bằng các phương tiện ngôn ngữ,
phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…). Để giao tiếp được dễ dàng cả
người phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hố và giải mã thơng tin và
cả hai phía đều là những chủ thể tích cực ln đổi vai trị cho nhau tạo nên sự liên
hệ ngược lại.
1.3.2. Chức năng nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình
giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi ra cịn có thể hiểu đặc trưng được của giao
tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó
tâm lý, ý thức con người không ngừng được phát triển. Nếu không giao tiếp với
những người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được.
Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách
quan, về người khác, về chính bản thân mình thơng qua q trình tiếp nhận thông
tin, xử lý thông tin.
Giao tiếp giúp con người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ năng
của mình trong mọi lĩnh vực khoa học.
Khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy động các giác
quan để phản ánh, vào óc phán đốn, suy nghĩ khái qt hố, trừu tượng hố các
thơng tin đã thu được và đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm thực tiễn của
cá nhân.
1.3.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động
Thông qua giao tiếp, cá nhân khơng chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của
mình mà cịn có thể điều chỉnh hành vi của người khác. Chức năng này chỉ có ở
người với sự tham gia của q trình nhận thức, của ý chí và tình cảm. Khi tiếp xúc,

trao đổi thơng tin với nhau, các chủ thể giao tiếp đã hoặc đang ý thức được mục
đích, nội dung giao tiếp, thậm chí cịn có thể dự đốn được kết quả đạt được sau
q trình giao tiếp. Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ thể thường linh
hoạt tuỳ theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương
hướng, phương tiện giao tiếp sao cho phù hợp. Chức năng này thể hiện khả năng
thích nghi lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, ngồi ra nó cịn thể hiện tính mềm
9


dẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp. Hơn thế nữa, chức
năng này còn thể hiện vai trị tích cực của các chủ thể giao tiếp trong q trình giao
tiếp, điều này chỉ có được trong giao tiếp xã hội.
Giao tiếp bao giờ cũng là một q trình tiếp xúc có mục đích, nội dung, đối
tượng và nhiệm vụ cụ thể. Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp) cần lựa
chọn cách thức và phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh giao
tiếp. Mục tiêu của giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con
người. Do vậy có thể nói giao tiếp là quá trình điều khiển.
Trước hết giao tiếp điều khiển chính bản thân chủ thể giao tiếp. Khi giao tiếp
với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu
bộ… của mình sao cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, mơi trường giao
tiếp, hồn cảnh giao tiếp. Mặt khác khi giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử thế nào để
làm cho đối tượng cùng nhận thức được, cùng cảm nhận và hiểu được mình (hiểu
được nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ… của mình). Đó chính là q trình điều
khiển, điều chỉnh sự nhận thức, thái độ và hành vi của đối tượng theo mục đích của
chủ thể giao tiếp.
Trong quá trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ người
khác và từ đó điều chỉnh hành vi ứng xử của mình cho phù hợp với tình huống.
Việc điều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hồn
cảnh, giúp cá nhân tự hồn thiện những phẩm chất nhân cách của mình.
Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các nguyên tắc nhóm được thể

hiện qua các hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục, ám thị,
do đó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hố chính bản thân mình.
Ngồi các chức năng trên chúng ta có thể tham khảo thêm cách phân loại chức
năng mang tính chát cụ thể hơn của nhà tâm lý học Xơ Viết A. Karencơ. Ơng đã
phân các chức năng của giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau:
Chức năng tiếp xúc: giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc ngườingười, tạo tâm thế sẵn sàng trao đổi và tiếp nhận thông tin.
Chức năng thơng báo: đó chính là q trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy
nghĩ, cảm xúc… giữa các chủ thể giao tiếp.

10


Chức năng thúc đẩy tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp. Trong quá
trình giao tiếp các cá nhân không chỉ trao đổi thông tin một cách thụ động mà cịn
tích cực, chủ động trao đổi thơng tin.
Chức năng phối hợp cộng tác: quá trình giao tiếp giúp các cá nhân định
hướng, tìm hiểu lẫn nhau và đi đến sự nhất trí, cộng tác trong hoạt động.
Chức năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiểu biết lẫn nhau.
Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao đổi cảm xúc cho nhau trong giao tiếp.
Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa các đối tác.
Chức năng gây tác động (đến tri thức, tình cảm và toàn bộ nhân cách) ảnh
hưởng lẫn nhau, làm thay đổi hành vi, tâm trạng và thái độ của nhau, cũng như các
xu hướng nhân cách.
2. Nguyên tắc của giao tiếp
2.1. Chấp nhận thế giới quan của người khác
Khiêm tốn không tự cao tự đại.Tạo sự bình đẳng, tạo điều kiện để đối tượng
được bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ. Không áp đặt, lấn át họ.
Lắng nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái độ chống đối, thù địch ngay cả
khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến của mình.
Trang phục lịch sự, hài hồ, phù hợp hồn cảnh. Trang phục có ý nghĩa lớn

trong việc gây ấn tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tôn trọng
đối tượng giao tiếp, bởi vậy người đời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo, tiễn nhau
nhìn tâm hồn”
Cách sử dụng ngơn ngữ mang tính văn hố, nhẹ nhàng từ tốn, khơng xúc
phạm, không mỉa mai cạnh khoé hách dịch.
Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hố. Tránh những hành vi thơ thiển, lơ đãng
không chú ý đến đối tượng như mắt liếc ngang liếc dọc, hay nhìn đi chỗ khác,
khơng để ý đến người nói, mắt ln nhìn đồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra nhăn nhó,
khó chịu.
Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điểm tồn tại của đối
tượng. Muốn được tôn trọng là nhu cầu cấp cao của con người. Chẳng ai muốn
mình bị xúc phạm. Phải tơn trọng con người ngay cả khi họ mắc khuyết điểm.
Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi
lầm nghiêm trọng, ta cần sự tỉnh táo.
11


Biết kiềm chế cảm xúc. Chỉ rõ khuyết điểm của con người nhưng ln giữ thái
độ tơn trong người đó.
* Nguyên tắc này còn thể hiện ở sự chấp nhận nhau, chấp nhận hoàn cảnh của
nhau
Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng như điểm tồn tại của đối tác
Mỗi người một hồn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn,
lúc hoạn nạn khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi
hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu.Có như vậy
mới tạo được mối quan hệ có chiều sâu và bền vững.
*Sống“mình vì mọi người, mọi người vì mình”
Đó là cách sống, giao tiếp biết người, biết ta, khơng ích kỷ, khơng chỉ biết lợi
ích riêng của mình, phải biết quan tâm đến người khác, không sống theo kiểu cá
lớn nuốt cá bé, khơng áp chế người dưới tranh phần lợi về mình, không lấn át vi

phạm quyền lợi của người khác, biết cách sống trong tập thể.
Các nguyên tắc giao tiếp như tôn trọng, chấp nhận, lắng nghe đối tượng cũng
là những nguyên hành động của nhân viên xã hội trong hoạt động của mình. Thực
hiện tốt những ngun tắc đó nhân viên xã hội sẽ đạt được hiệu quả cao trong giao
tiếp với đối tượng, cũng như trong việc hỗ trợ đối tượng giải quyết vấn đề.
*Kiên nhẫn và biết chờ đợi:
Sự chờ đợi giúp cho đôi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần giao
tiếp. Không nên nơn nóng, vội vàng kết luận về khía cạnh nào đó về đối tượng khi
chưa có đầy đủ căn cứ. Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng
khơng thuận lợi cho cả q trình giao tiếp về sau.
Sự chờ đợi chính là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hoà nhập với nhau.
2.2. Nói rõ ràng, chính xác
Thơng tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng những từ
ngữ (hoặc những cách mã hóa khác) mập mờ, có thể hiểu hai, ba cách khác nhau.
Thơng tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu thì càng giảm thiểu được những
rủi ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao.
Thơng tin truyền đạt phải chính xác là ngun tắc quan trọng để đảm bảo cho
giao tiếp thành công.Thực tế đã chứng minh rằng: “Thơng điệp càng chính xá thì
giao tiếp càng đạt hiệu quả cao.
12


“ Chính xác” ở đây bao hàm cả việc dùng từ ngữ, nêu sự kiện chính xác, nêu
con số chính xác và chính xác cả về khả năng thực hiện lời cam kết của mình.
2.3. Vui vẻ trong giao tiếp
Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác.
Theo Sidney: cởi mở nghĩa là vén màn bí mật, làm cho rõ ràng, hoặc bộc lộ mình.
Tự cởi mở là hành động bộc lộ mình để người khác có thể hiểu được mình.
Cá nhân có thể chia sẻ những suy nghĩ, ý tưởng, cảm xúc, tâm trạng của mình với
người khác, chia sẻ niềm tin, giá trị, những kinh nghiệm của mình, kể cả những

cảm xúc tiêu cực như tức giận, ấm ức, những nỗi đau khổ, những điều thầm kín của
mình với người khác.
Đối với nhiều người cởi mở không phải là điều dễ dàng, mà là điều đáng sợ,
sợ bị chê cười, bị khước từ, bị cho là ngớ ngẩn. Do mặc cảm, có người che dấu ý
nghĩ, cảm xúc của mình, tránh né đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ
sáo rỗng, hình thức, bề ngồi. Chính điều này dẫn tới sự cơ đơn và ngày càng tách
rời họ với xung quanh.
Sự cởi mở bản thân là khả năng nói về mình trung thực , đầy đủ và cần thiết
cho một cuộc giao tiếp có hiệu quả. Mỗi cá nhân khơng thể giao tiếp một cách thực
sự với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng cởi mở bản
thân.
Cửa sổ Johari:
Đây khái là niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng giúp
làm sáng tỏ sự tác động qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây dựng, qua
đó xác định mức độ cởi mở của cá nhân.
Cửa sổ gồm 4 ô, tượng trưng cho 4 vùng:
Mình biết

Vùng mở (1)
Vùng che dấu (3)

Mình khơng biết

Vùng mù (2)
Vùng khơng biết (4)

Người khác biết
13

Người khác không biết
Vùng 1: vùng mở, là vùng chứa đựng những thông tin về cá nhân mà bản
thân họ và ngườI khác cùng biết ( ví dụ : tên tuổi, học vị, vị trí xã hội…)
Vùng 2: vùng mù, là vùng chứa đựng những thơng tin chính bản thân cá
nhân không biết mà người khác lại biết về họ ( ví dụ: những thói quen, tật xấu như
khi nói nhướn mắt, quơ tay…)
Vùng 3: vùng che dấu, là vùng gồm những thông tin mà chỉ cá nhân biết,
người khác khơng biết, có thể do cá nhân chưa muốn bộc lộ hoặc chưa có dịp bộc
lộ hoặc thực sự muốn giữ kín ( ví dụ những cảm giác của bản thân…)
Vùng 4: vùng không biết, là vùng bao gồm những thông tin mà cả cá nhân lẫn
người khác đều không biết đến ( ví dụ tiềm năng nào đó của cá nhân chưa được phát
hiện)
Ranh giới của các vùng này khơng cố định, chúng có thể thay đổi ( được mở
rộng hoặc thu nhỏ) trong quá trình giao tiếp.
Vào giai đoạn đầu của mối quan hệ vùng mở ( vùng 1) thường nhỏ hơn các
vùng khác, trong tiến trình giao tiếp thông qua sự cởi mở, bộc lộ của chủ thể giao
tiếp và sự phản hồi của đối tượng giao tiếp thì vùng mở của cá nhân ngày càng
được mở rộng, cịn các vùng khác thu hẹp lại.
Có những điều mà chính bản thân cá nhân khơng biết ( vùng mù), qua giao
tiếp với người khác họ mới được biết thêm thơng tin về mình, hiểu thêm về mình
cho nên vùng mù nhỏ đi và vùng mở lớn thêm. Tuy nhiên, vùng mở dù có ngày một
rộng ra nhưng khơng bao giờ chiếm hết các vùng khác bởi mỗi người đều phải giữ
những điều riêng tư nhất của mình.
Đặc điểm của cởi mở:
Cởi mở là nhu cầu của mọi người, đó là nhu cầu được chia sẻ, được giải toả
tâm lý, và là nhu cầu giao tiếp.
Cởi mở chính là sự tin tưởng của chủ thể giao tiếp vào những người khác và
sẵn sàng bộc lộ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của mình.
Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mở của cá nhân. Do mặc
cảm, thiếu tự tin họ không dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười. Họ che dấu

những suy nghĩ, cảm xúc thật của mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn cách
14


để khơng cho mọi người nhìn thấy được mình là người thế nào. Người như thế rất
khó tạo lập mối quan hệ hài hoà với người khác.
Người ta cởi mở và trở nên dễ dàng giao tiếp hơn khi người ta chấp nhận
người mà mình đang giao tiếp, tơn trọng nhân cách của họ, chấp nhận những điểm
tốt cũng như nhược điểm ở họ. Mặt khác khi ta cởi mở người khác cũng dễ dàng
cởi mở với ta.
Để cởi mở cần phải hiểu về mình và chấp nhận mình. Việc chấp nhận bản
thân giúp ta khơng cịn mặc cảm, khơng cố che dấu về mình, dám nhìn thẳng vào
thực tế của mình, điểm yếu, hồn cảnh của mình. Chính vì vậy ta cảm thấy thoải
mái, tự tin với chính bản thân, với những tình huống giao tiếp và sẵn sàng hợp tác
chia sẻ với người khác mà không sợ bị người khác phát hiện ra điểm yếu của mình.
Nguyên tắc này cịn thể hiện sự có thiện chí trong giao tiếp
Hãy ln tin tưởng và có suy nghĩ tích, cực tốt đẹp về đối tượng, từ đó tạo
tiền đề cho việc tạo lập mối quan hệ thiện cảm để hợp tác (tránh yêu nên tốt, ghét
nên xấu). Không cố chấp với những khuyết điểm, tồn tại của đối tượng giao tiếp.
Thành thật, chân thành và cởi mở trong giao tiếp, không nghi ngờ, định kiến
Không sử dụng giao tiếp phục vụ cho lợi ích cá nhân mà gây thiệt hại cho đối
tác.
Khơng tính hơn thiệt, khơng ghen tị với thành tích của người khác, khơng
chế giễu, cười chê thất bại của người khác.
2.4. Thấu cảm trong giao tiếp
Muốn giao tiếp đạt hiệu quả, ngồi việc có kiến thức về mục đích ,nội dung,
hình thức, phương tiện giao tiếp ta cịn cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp
cơ bản. Từ những kinh nghiệm đối nhân xử thế của nhiều người, người ta đã rút ra
một số nguyên tắc mang tính “ chỉ nam” trong quan hệ giao tiếp ứng xử nhằm giúp
cho giao tiếp có hiệu quả. Thực hiện những nguyên tắc này có nghĩa là mọi hành vi

hoạt động giao tiếp của con người cần được ý thức đầy đủ, có định hướng rõ ràng.
Nguyên tắc giao tiếp là những yêu cầu mang tính chỉ đạo, định hướng cho
hành vi, ứng xử, thái độ trong quá trình trao đổi, tiếp xúc của các chủ thể giao tiếp
nhằm đảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp.

15


Thấu cảm là một trong những nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp
Nghệ thuật thấu cảm là xác định được, hiểu được quan điểm và tình cảm của người
khác. Qua sự thấu cảm, ta có thể đánh giá cao cảm xúc của người khác mà không
quá bị ảnh hưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến việc đánh giá của ta.
Thấu cảm sẽ mở rộng tính nhân bản của bạn, mở mang sự hiểu biết của bạn,
truyền cho bạn sự bao dung và tính kiên trì, lịng thương và tính vị tha trong công
việc của bạn. Chúng ta cầncân nhắc kỹ câu tục ngữ sau:
“Đừng đánh giá một người chừng nào bạn chưa hiểu rõ về bản thân anh ta”.
Trong cuộc sống mỗi người đều có kinh nghiệm, nhu cầu, mong muốn riêng, lợi
ích riêng, quan điểm riêng. Nếu ai cũng muốn làm theo cách nghĩ riêng của mình sẽ
khơng có sự hợp tác. Do vậy cần gạt bỏ những điểm riêng tư có thể được để tìm lấy
điểm chung cùng giao tiếp, cùng hợp tác.
3. Các hình thức và phong cách giao tiếp
3.1. Hình thức giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp và dựa vào các tiêu chí khác nhau:
3.1.1. Căn cứ vào tính chất tiếp xúc
- Giao tiếp trực tiếp
Trong loại hình giao tiếp này các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp, đối
thoại trực tiếp với nhau, mặt đối mặt, xảy ra trong cùng một khoảng khơng gian và
thời gian nhất định, có sự tham gia của ngơn ngữ nói, viết, ngơn ngữ biểu cảm: nét
mặt, giọng nói, ánh mắt.
Giao tiếp trực tiếp diễn ra theo hai hình thức đối thoại và độc thoại.

Đối thoại là khi các cá nhân trò chuyện, phỏng vấn, bàn luận, trao đổi trực
tiếp với nhau. Trong hình thức giao tiếp này có sự thay đổi mối quan hệ chủ thể khách thể, thay đổi vị trí của các cá nhân giao tiếp.
Độc thoại là khi chỉ có một người nói mà khơng có sự đáp lại của những
người khác như diễn thuyết, giảng bài.
- Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện
trung gian như điện thoại, thư tín, sách báo, tivi.
Trong thời đại hiện nay, giao tiếp gián tiếp thuận lợi, nhanh chóng và đỡ mất
thời gian so cới giao tiếp trực tiếp. Tuy vậy, giao tiếp gián tiếp ít sinh động hơn và
16


phải tuân theo những yêu cầu nhất định của ngôn ngữ nói và viết, cũng như sự phụ
thuộc vào điều kiện máy móc kỹ thuật.Trong giao tiếp gián tiếp vai trị của các
kênh phi ngơn ngữ khơng được phát huy.
3.1.2. Căn cứ vào mục đích của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức: là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm hoặc
giữa các nhóm chính thức (cơ quan, công sở) được thực hiện theo các nghi lễ nhất
định, được quy định bởi cac chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật. Trong giao tiếp
chính thức nội dung thơng báo rõ ràng, khúc triết, ngơn ngữ đóng vai trị chủ đạo,
thể hiện ở các hình thức như hội họp, bàn luận, ký kết.
- Giao tiếp khơng chính thức: hình thức giao tiếp này thường nhằm thỏa mãn
nhu cầu tiếp xúc, giải trí, nên bầu khơng khí trong giao tiếp mang tính chất than
mật, gần gũi có sự hiểu biết lẫn nhau.
3.1.3. Căn cứ vào các thành phần tham gia vào giao tiếp
- Giao tiếp song đôi là giao tiếp trong đó chủ thể và đối tượng là hai cá nhân
tiếp xúc với nhau.
Đây là hình thức giao tiếp cơ bản của con người trong đời sống hàng ngày
Loại giao tiếp này thể hiện rõ nhất trong giao tiếp thuộc quan hệ gia đình, vợ
chồng, con cái, trong quan hệ bạn bè hay tình u đơi lứa…

Giao tiếp song đơi khi mang tính chất cơng việc thường diễn ra nhanh gọn và
dễ đạt hiệu quả cao do có sự tham gia của nhiều kênh thơng tin và có sự phản hồi
tức thời, nghi thức giao tiếp giản dị, gần gũi, thân thiện.
Giao tiếp nhóm là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên
trong nhóm và ngồi nhóm với nhau.
Hình thức giao tiếp này liên quan đến nhiều người nên thường có yêu cầu nhất
định về thời gian. địa điểm, khung cảnh, nguyên tắc nhất định. Hạt nhân của giao
tiếp nhóm là sự liên kết để tìm tiếng nói chung giữa các thành viên trong nhóm.
Giao tiếp xã hội rộng lớn mang tính quốc gia, quốc tế: giao tiếp giữa các
quốc gia, các tổ chức quốc tế cũng là một dạng giao tiếp nhóm nhưng là giao tiếp
nhóm lớn.
3.1.4 Căn cứ vào đặc điểm nghề nghiệp:
Giao tiếp sư phạm
Giao tiếp kinh doanh
17


Giao tiếp tồ án…
Các loại giao tiếp này mang tính đặc trưng của một nghề nhất định
Trong giao tiếp theo tÝnh chất nghề nghiệp, các đặc điểm nghề nghiệp hầu
như bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó ảnh hưởng tới
tính cách, hành vi, cử chỉ, tư thế, trang phục của cá nhân. Nội dung thông tin, cách
sử dụng ngôn từ trong giao tiếp cũng chịu sự tác động của đặc trưng nghề nghiệp
nhất định.
3.2. Các phong cách giao tiếp
3.2.1. Phong cách dân chủ
Phong cách “dân chủ”: Các thành viên tham gia giao tiếp biểu hiện sự nhiệt
tình, thiện ý, tơn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp. Các thành viên biết lắng
nghe, biết quan tâm, dễ dàng thiết lập mối quan hệ tốt trên cơ sở hiểu biết tâm tư
của các bên.

Biểu hiện
Bình đẳng, coi trọng đối tượng giao tiếp, lắng nghe, tin vào đối tượng giao
tiếp, tạo ra các cơ hội để đối tượng giao tiếp tự bộc lộ, không dùng các biện pháp
mệnh lệnh, áp đặt, gợi lòng hăng hái, tự tin của đối tượng.
Đặc trưng của phong cách này là luôn luôn tôn trọng mọi người. Nhà quản lý
nêu những nhiệm vụ, sau đó cung cấp cho cấp dưới những tri thức cần thiết, nêu ý
kiến của mình và giải thích tại sao ý đồ của mình như thế. Khi mọi người bàn bạc,
nhà quản lý có thể tranh thủ ý kiến của mọi người để đi đến quyết định mang tính
chất xác thực, khả thi. Vì vậy, cách ứng xử giữa mọi người với nhau trên cũng như
dưới là tế nhị, lịch lãm, ngọt ngào, tự do tư tưởng. Nhờ đó tạo ra bầu khơng khí
thân mật, gần gũi, yêu thương giữa con người. Đặc biệt phong cách này đã giải
phóng con người khỏi cường quyền, làm cho đầu óc con người tỉnh táo, sức suy
nghĩ sáng láng, giải phóng tư tưởng làm cho con người cũng như xã hội phát triển,
tiến bộ, văn minh. Do đó, giúp nhà quản lý nhà hơn, nâng cao ý thức trách nhiệm
của cấp dưới. Đặc trưng nữa của phong cách giao tiếp này là mọi người giao tiếp
với nhau trên cơ sở một nền pháp luật tiến bộ, hoàn chỉnh, được mọi người dân tự
nguyện chấp hành. Tất cả mọi người sống và làm việc theo khoa học và phát luật.
Tuy nhiên, phong cách này mất thì giờ, đơi khi có những việc bàn trở nên phức tạp,

18


rối ren. Nếu nhà quản lý khơng quyết đốn thì sẽ khó giải quyết vấn đề và mất
khoảng cách.
Phong cách giao tiếp này, hiện nay đang được hình thành và phát triển, được
nhân dân ủng hộ, đón chào và mong muốn. Chúng ta vốn là nước nghèo nàn, lạc
hậu, đã phải trải qua mấy nghìn năm phong kiến ngự trị, trên 80 năm thực dân đô
hộ nên phong cách gia trưởng đã tập nhiễm khá sâu sắc trong mỗi con người.
Chúng ta vừa trải qua những năm chiến tranh nên việc tẩy rửa những tàn dư phong kiến
cũ vẫn còn rơi rớt đó đây, đang ngăn cản tự do và sức sáng tạo của con người. Trong

nhiều gia đình vẫn còn tư tưởng trọng nam khinh nữ, quan hệ vợ chồng chưa thật sự
bình đẳng. Ngồi xã hội cũng như vậy, địi hỏi chúng ta phải mau chóng khắc phục tàn
dư này mới mong hòa nhập được vào thế giới cởi mở văn minh, tiến bộ. Muốn thực
hiện được phong cách này đòi hỏi mỗi người thực hiện tốt một số nguyên tắc trong
giao tiếp.
Ưu điểm và hạn chế
Ưu điểm của phương pháp này là làm tăng khả năng sáng tạo của đối tượng
giao tiếp, giúp mọi người thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn, tạo mối quan hệ tốt
khi làm việc. Nhược điểm của phương pháp này là dân chủ quá có thể dẫn đến việc
rời xa các lợi ích của tập thể.
Chúng ta cố gắng rèn luyện để theo phong cách giao tiếp “dân chủ” nhưng
tránh dân chủ quá trớn..
3.2.2. Phong cách độc đoán
Phong cách “độc đoán”: Các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm
đến đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm và
gây căng thẳng. Người giao tiếp khơng gây được thiện cảm, khó thiết lập mối quan
hệ hợp tác, khó chiếm được cảm tình của đối tác.
Biểu hiện
Lấy cơng việc và sự hồn thành cơng việc là mục tiêu duy nhất, khơng tính
đến đặc điểm cá nhân, hoàn cảnh cụ thể của đối tượng, giao tiếp bằng cách cưỡng
chế, mệnh lện, có thể được việc tuy nhiên thường gây ra sự căng thẳng.
Ưu điểm và hạn chế
Ưu điểm của phong cách giao tiếp độc đoán là có tác dụng trong việc đưa ra
những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng.
19


Nhược điểm là làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp, kiềm chế sức sáng
tạo của con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục
3.2.3. Phong cách tự do

Phong cách “tự do”: Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá mức, dễ
thay đổi mục đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp. Phong cách này dễ dàng thiết lập
các quan hệ nhưng cũng dễ mất các mối quan hệ, không sâu sắc, thiếu lập trường,
thế nào cũng được. Phong cách tự do là kiểu phong cách linh hoạt, cơ động, mềm
dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hồn cảnh giao tiếp.
Biểu hiện: Khơng tôn trọng người khác, không theo chuẩn mực, dễ thay đổi,
linh hoạt mềm dẻo vô nguyên tắc dẫn đến không làm chủ bản thân, coi nhẹ các
chuẩn mực, các quy định, dễ bị coi thường.
Ưu điểm và hạn chế
Ưu điểm của phong cách này là phát huy được tính tích cực cuả con người, có
kích thích tư duy độc lập và sáng tạo.
Nhược điểm là không làm chủ được cảm xúc của bản thân, thường hay phụ
thuộc hoặc bắt chước, dễ phát sinh tự do quá trớn.
4. Truyền thông trong giao tiếp
4.1. Q trình truyền thơng giữa hai cá nhân
4.1.1. Mơ hình truyền thơng
Q trình trao đổi thơng tin gồm nhiều thành tố: người gửi,người nhận, thông
điệp, các kênh trao đổi thông tin, thông tin phản hồi và những yếu tố cản trở q
trình trao đổi.

Mơ hình truyền thơng
20


• Mã hóa là q trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay đấu hiệu, ký
hiệu, các phương tiện phi ngơn ngữ khác.....
• Kênh là phương tiện qua đó thơng điệp di chuyển từ người gửi đến người
người nhận.
• Giải mã là q trình trong đó các biểu tượng được diễn đạt bởi người nhận
• Sau khi giải mã và nhận thức bản thông điệp, người nhận phản hồi tới người

gửi thực sự là thông điệp khác thể hiện hiệu quả của việc thơng tin.
• Trong việc truyền thông điệp và nhận sự phản hồi, thông điệp có thể bị nhiễu
4.1.2. Hồn thiện q trình truyền thơng giữa các cá nhân:
Truyền thơng có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong q
trình truyền thơng. Muốn thơng tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần
hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:
Yêu cầu đối với người phát
Muốn truyền thơng có hiệu quả, trước hết người phát nhằm vào các vấn đề
bằng cách trả lời câu hỏi: How? Wh- Question? (What ?, Why?, Who?, When?,
Where?)
Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thơng tin đó. Đối tượng
giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị ). Lúc nào thì
bắt đầu thơng tin. Truyền thông đến những nơi nào, bằng cách nào cho hiệu quả.
Nếu những vấn đề trên chưa đuợc xác định rõ ràng và đầy đủ thi việc truyền thông
sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.
Khi truyền thơng cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của
người nhận. Khơng nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này việc truyền thông sẽ không cần
thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn
truyền cho họ.
Ngồi ra thơng tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được
trạng thái tâm lý thoải mái, hòa hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã
truyền bằng các cách khác nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền
thông băng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thơng trực tiếp
thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông

21


gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp,

khiếu nại, những sự chấp hành của họ.
Yêu cầu đối với người nhận
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận
những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ :
- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì ? vấn đề gì ?)
- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?)
- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần giai cấp, địa vị )
- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng sau
khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng)
- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu, họ nói ở đâu?)
- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương
cách nào?)
Trong tiếp nhận thơng tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối
tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế
nào, xây dựng hay đã phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay
khơng?
Ngồi ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải
của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của
mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận lệch sai thơng tin.
Ngồi những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thơng
tin có hiệu quả cần chú ý tới chất lượng của các kênh truyền thông và khử các yếu
tố gây nhiễu.
4.2. Truyền thơng trong nhóm
4.2.1. Khái niệm về tổ chức nhóm:
Tổ chức là tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt động
nào đó vì lợi ích chung
4.2.2. Các hình thức truyền thơng trong tổ chức nhóm:
- Truyền thơng chính thức: Là truyền thơng theo hình thức được quy định
hoặc bản thân quá trình truyền thông là một bộ phận của công việc. Những hình

22


thức truyền thơng chính thức phổ biến trong tổ chức là báo cáo, tờ trình, thơng báo,
biên bản…
- Truyền thơng khơng chính thức: người phát đi bản thơng điệp đó chỉ với tư
cách cá nhân, không thay mặt ai hay đại diện cho ai chính thức
- Chiều truyền thơng:
+ Thơng tin từ trên xuống
+ Thông tin từ dưới lên
+ Thông tin theo chiều ngang
- Mạng truyền thơng:
• Mạng truyền thơng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tổ chức
vì chính nó là mạch máu của tổ chức. Có 5 loại mạng

• Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với 1 người gần mình
nhất Tính chính xác của thơng tin cao, tuy nhiên nó không tạo ra nhiều mối quan hệ
và tốc độ truyền thơng chậm.
• Mạng chữ Y: Thơng tin chỉ truyền theo chiều dọc , khơng có trao đổi thơng
tin theo chiều ngang
• Mạng bánh xe: Một người đóng vai trị trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả
thành viên cịn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ
giao tiếp với trưởng nhóm.
• Mạng vịng trịn: Một thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình.

23


• Mạng đan chéo: tất cả thành viên đều giao tiếp được với nhau , quan hệ

không bị hạn chế, tốc độ truyền thông nhanh

BÀI 2: THỰC HÀNH CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
Mã bài: MĐ 10_B02
Mục tiêu:
- Kiến thức: Trình bày các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cơ bản trong công
tác xã hội.
- Kỹ năng: Vận dụng các bài tập thực hành để rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
với thân chủ;
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Cởi mở trong giao tiếp với đồng nghiệp và
tạo mơi trường thân thiện cho thân chủ.
Nội dung chính:
1. Kỹ năng lắng nghe
1.1. Khái niệm, lợi ích của việc lắng nghe
1.1.1. Khái niệm
Nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp. Nếu bạn muốn thành công, khi
giao tiếp với mọi người bạn không phải chỉ nghe mà phải dành hơn một nửa thời
gian để lắng nghe. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con
người, khi nghe con người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin
(1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho
việc nghe, 32,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy
trong giao tiếp ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần tổng nửa số thời gian
1.1.2. Lợi ích của việc lắng nghe
Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích:
- Thỏa mãn nhu cầu của người nói: ai cũng muốn được tơn trọng.Thật là khó
chịu khi bạn nói mà khơng ai them nghe. Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo
được ấn tượng tốt ở người đối thoại.

24

- Thu thập được nhiều thông tin: người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng
nghe. Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu
và nắm bắt được những điều họ nói mà cịn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp
cho chúng ta nhiều thông tin hơn.
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe người
đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời
gian để cân nhắn xem nên đối đáp như thế nào cho hợp ly, nghĩa là có thể tránh
được những sai sót do hấp tấp, vội vàng.
- Tạo khơng khí lắng nghe nhau trong giao tiếp: điều này sẽ tạo nên không khí
tơn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.
- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn khơng
giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiều nhau. Bằng thái độ tôn
trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu rõ hơn về quan điểm, lập trường của
bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp
để xóa bỏ xung đột.
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Khơng phải ngẫu
nhiên mà những người từng trải, những người khôn ngoan thường là những người
nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết.
1.2. Các bước lắng nghe hiệu quả
Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc
biệt là nghe thấu carm. Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một
số kỹ năng sau
- Kỹ năng tạo khơng khí bình đẳng, cởi mở:
Để tạo được khơng khí bình đẳng và cởi mở cần chú ý đến khoảng cách giữa
bạn và người đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác cử chỉ của mình, cụ thể:
+ Khoảng cách không quá xa (tùy vào mối quan hệ)
+ Tư thế ngang tầm đối diện: cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau,
đứng và ngồi ngang tầm nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp,

hoặc một bên ghế thấp, một bên ghế cao), không khoanh tay trước ngực hoặc đút
tay vào túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn
tham gia.
- Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm:
25