NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢCỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ

NGUYỄN THỊHỒI

Niên khóa: 2017-2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢCỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

NGUYỄN THỊHỒI

ThS. HỒNG LONG

Lớp: K51B MARKETING
Niên khố: 2017 – 2021

Huế, tháng 01 năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là bài báo cáo khóa luận: “Nâng cao hiệu quả của hoạt
động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu do chính tơi thực hiện, thơng qua
sựhướng dẫn khoa học của Thầy ThS. Hồng Long. Các thơng tin và số liệu sử
dụng trong đề tài đảm bảo tính trung thực và chính xác, cũng như tuân thủ các quy
định về trích dẫn thơng tin và tài liệu tham khảo.
Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoài


Lời CảmƠn!
Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Ban chủnhiệm Khoa Quản TrịKinh Doanh và
quý thầy cô trong Khoa Quản TrịKinh Doanh của Trường Đại học Kinh tếHuế đã
tạo điều kiện thuận lợi đểem có cơ hội thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh
Quảng Trịgiúp em có cơ hội tiếp cận với hoạt động marketing của ngân hàng, nâng
cao kiến thức và đồng thời hoàn thành được thật tốt khóa luận này.
Em xin chân thành cám ơn quý anh, chịvà ban lãnhđạo ngân hàng Agribank
chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt nhất cho em được tham gia, tìm hiểu và

học hỏi hoạt động Digital Marketing và các kiến thức chun mơn trong suốt thời
gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại ngân hàng. Qua thời gian thực tập tại ngân
hàng, em đã học hỏi được nhiều điều, nhiều kiến thức mới từanh chịtrong cơng ty
và nó rất bổích cho cơng việc sau này cũng như trau dồi thêm kiến thức trong cuộc

sống.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắcđến thầy ThS. Hồng Long hướng dẫn, thầy đã
ln theo sát tận tình giúpđỡem trong suốt quá trình hoạt động thực tập tại ngân
hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị.
Mặc dù em đã cốgắng nhưng chắc chắn bài báo cáo cũng khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Em rất mong nhận được sựgóp ý từq thầy cơ và các anh chị
trong ngân hàng. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và kính chúc q thầy cơ
và các anh chịtrong ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trịnhiều sức khỏe.
Đồng thời, chúc sẽgặt hái nhiều thành công, ngày càng phát triển và vững mạnh
hơn nữa.
Em xin chân thành cám ơn!
Quảng Trị, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn ThịHoài


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT................................................................................ i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................... iii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................... 1
1. Lý do chọn đềtài................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụthể................................................................................................... 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
3.1.Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
3.2.Đối tượng khảo sát.............................................................................................. 2
3.3. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 2
3.3.1. Phạm vi không gian........................................................................................ 2
3.3.2. Phạm vi thời gian............................................................................................ 3
3.3.3. Phạm vi nội dung............................................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3
4.1. Thiết kết nghiên cứu........................................................................................... 3
4.2. Phương pháp thu thập dữliệu............................................................................. 3
4.3. Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu.............................................................. 4
5. Kết cấu của bài...................................................................................................... 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU........................................ 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT
ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............9
1.1. Cơ sởlý thuyết.................................................................................................... 9
1.1.1. Marketing là gì?.............................................................................................. 9
1.1.2. Digital Marketing là gì?................................................................................ 10
1.1.3. Đâu là sựkhác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống?.....11


1.1.4. Các kênh digital marketing...........................................................................12
1.1.4.1. Digital online marketing.............................................................................13
1.1.4.2. Digital offline marketing.............................................................................18
1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng .20
1.1.6.Đềxuất mơ hình nghiên cứu..............................................................21
1.2. Cơ sởthực tiễn..................................................................................................23
1.2.1. Một sốnghiên cứu trước đây vềdigital marketing trong ngân hàng.............23
1.2.2. Một sốkinh nghiệm quốc tếvềdigital marketing trong ngân hàng..............23
1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam...........................25

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀDIGITAL MARKETING TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ..........................................................................................27
2.1. Tổng quan vềngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị.....................................................................................................27
2.1.1. Thông tin chung vềNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh Quảng Trị................................................................................................27
2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị........................................................................27
2.1.3. Chức năng nhiệm vụvà cơ cấu tổchức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..............................................................28
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụcủa ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh Quảng Trị................................................................................................28
2.1.2.2. Cơ cấu tổchức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh Quảng Trị................................................................................................28
2.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị................................................................................28
2.2. Thực trạng vềhoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..............................................................37
2.2.1. Các dịch vụtại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị...............................................................................................................37
2.2.1.1. Các dịch vụtruyền thống............................................................................37


2.2.1.2. Các dịch vụhiện đại...................................................................................40
2.2.2. Thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị......................................................45
2.2.2.1. Thực trạng vềWebsite của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...................................................................45
2.2.2.2. Thực trạng vềFanpage của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...................................................................49
2.2.2.3. Thực trạng vềE-Mobile Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..................................................51
2.2.1. Đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..............................................................52
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra................................................................52
2.2.1.2. Một số đặc điểm vềhành vi mua của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..............................54
2.2.1.3. Kiểm định độtin cậy của thang đo vềcác công cụdigital marketing của

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng
Trị...............................................................................................................60
2.2.1.4. Đánh giá của khách hàng vềcác công cụdigital marketing của ngân hàng

nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........63
2.2.1.5. Kiểm định đối với các nhân tố.....................................................................70
2.2.1.6. Kết quả đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...................................71
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
DIGITAL MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AGRIBANK GIAI ĐOẠN
2021 - 2023.............................................................................................................. 73
3.1. Định hướng phát triển của Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịgiai đoạn 2021 - 2023...................73
3.1.1. Định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam giai

đoạn 2021 - 2023.....................................................................................................73
3.1.2. Định hướng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh

Quảng Trịgiai đoạn 2021 - 2023.............................................................................74


3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động digital markting của ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịgiai đoạn 2021 - 2023...................76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................80
1. Kết luận............................................................................................................... 80
2. Kiến nghị............................................................................................................. 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................83
PHỤLỤC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT
Chữviết tắt

Giải mã

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam

KSNB

Kiểm sốt nội bộ

VNĐViệt Nam đồng
TCTD

Tài chính tính dụng

NHTM

Ngân hàng thương mại

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHPN

Khách hàng pháp nhân

NQ

Nghịquyết

QĐQuyết định
UBND

Uỷban nhân dân

KH

Khách hang

SVTH: Nguyễn ThịHoài

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1: Cơ cấu tổchức tại Agribank Quảng Trị....................................................29
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trịgiai đoạn 2017-2019........30
Hình 2.2: Thịphần nguồn vốn các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng
Trịnăm 2019...........................................................................................................31
Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợtại Agribank Quảng Trịgiai đoạn 2017 -2019..........32
Hình 2.4: Kết quảthu dịch vụtại Agribank Quảng Trịgiai đoạn 2017-2019..........34
Hình 2.5: Giao diện củaứng dụng E – Mobile Banking..........................................42
Hình 2.6: Giao diện của Website chung của Agribank............................................45
Hình 2.7: Tốc độtrảkết quảtìm kiếm của website Agribank.................................46
Hình 2.8: Tốc độtải trang web của Agribank trên máy tính đểbàn........................47
Hình 2. 9:Tốc độtải trang web của Agribank trên điện thoại di động.....................48
Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank.............................49
Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị.........................50
Hình 2.12: Thơng báo của ứng dụng E-Mobile Banking.........................................52


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Sựkhác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing..........11

Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử......................................................22
Bảng 2.1: Bảng thu chi tiết của cá dịch vụtại Agribank chi nhánh Quảng
Trị................................................................................................................... 35
Bảng 2.2: Các loại thẻtại Agribank.........................................................................43
Bảng 2.3: Chức năng ứng dụng E-Mobile Banking.................................................51
Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng điều tra.............................................................53
Bảng 2.5: Kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị.........................55
Bảng 2.6: Các dịch vụmà khách hàng đang sửdụngởAgribank chi nhánh Quảng
Trị........................................................................................................................... 56
Bảng 2.7: Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụcủa khách hàng tại
Agribank chi nhánh Quảng Trị...............................................................................57
Bảng 2.8: Mức độquan tâm của khách hàng đến các loại thông tin tại Agribank chi
nhánh Quảng Trị.....................................................................................................58
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng vềcác công cụdigital marketing của ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.....................61
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng vềwebsite của Agribank..............................64
Bảng 2.11:Đánh giá của khách hàng vềfanpage của Agribank...............................66
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng vềE – Mobile Banking của Agribank..........68
Bảng 2.13: Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thểNam và tổng thểNữ............70
Bảng 2.14: Kiểm định sựkhác biệt của thu nhập theo đặc điểm nghềnghiệp.........70


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài
Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp, giúp cho doanh
nghiệpđiều phối chiến lược kinh doanh. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ

giúp cho doanh nghiệp trởnên vững vàng hơn trên thịtrường cũng như tạo được lợi
thếcạnh tranh so với đối thủ.
Ngày nay với sựphát triển mạnh mẽcủa các kỹthuật công nghệvà internnet.
Theo báo cáo của Wearesocial, tính đến tháng 01/2020 sốlượng người sửdụng
internet tại Việt Nam đạt 68.17 triệu người dùng chiếm đến 70% tổng dân số. Thời
gian sửdụng internet trung bình một ngày là khoảng 6h30/ngày, dân sốtrẻchiếm
phần lớn và đa số đều sửdụng internet. Đối với hầu hết doanh nghiệp thì lượng
khách hàng chính của họsẽnằm trong 70% dân sốsửdụng internet tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng đang có xu hướng tìm kiếm thơng tin sản phẩm,
dịch vụbằng internet hoặc các cơng cụtìm kiếm...Việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm
bằng internet sẽgiúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và dẫn đến việc
khách hàng mua sản phẩm online. Điểu này đã làm cho digital marketing ngày càng
trởnên phát triển và là một kênh quảng cáo hiệu quảcủa các doanh nghiệp.
Nắm bắt được xu thế đó, Agribank Quảng Trịcũng đã triển khai và khơng
ngừng hồn thiện các chiến lược vềdigital marketingđểnâng cao uy tín, sựtin cậy
đối với ngân hàng. Ngồi ra, cịn giúp cho khách hàng biết đến sự đa dạng của sản
phẩm, dịch vụvà khẳng định về độtin cậy của dịch vụ, vềtính hiện đại, thuận tiện,
khảnăng đápứng và độan toàn nhằm đápứng được nhu cầu và sựthỏa mãn của
khách hàng vềchất lượng, dịch vụ. Đây là một lợi thếlớn cho Agribank Quảng Trị
nhằm nâng cao khảnăng tiếp cận với khách hàng và loại bỏnhững rào cản vềvịtrí
giúp cho doanh nghiệp dễdàng giới thiệu, quảng bá, cung cấp thơng tin sản phẩm,
dịch vụcủa mìnhđến với khách hàng.

SVTH: Nguyễn ThịHoài

12


Nhận thức được vấn đềnày, trong quá trình thực tập tại công ty tôi quyết định
chọn đềtài “Nâng cao hiệu quảcủa hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm khóa
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịmà ngân hàng
đang gặp phải.
Trên cơ sở đó, đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảcho hoạt động
digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn vềhoạt động digital marketing của ngân
hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng vềhoạt động digital marketing tại Agribank Quảng
Trịgiai đoạn 2018-2020.
-Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảcho hoạt động digital marketing
tại Agribank Quảng Trịgiai đoạn 2021-2023.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đềtài là hoạt động digital marketing của Agribank
Quảng Trị.
3.2. Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của đềtài là khách hàng đang sửdụng dịch vụcủa
Agribank Quảng Trịtrong địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
3.3. Phạm vi nghiên cứu

3.3.1. Phạm vi không gian

Đềtài được nghiên cứu tại Agibank Quảng Trị địa chỉsố01 Lê Qúy Đôn,
thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Đồng thời, việc điều tra, nghiên cứu cònđược
thực hiện trong phạm vi hoạt động digital marketing của Agibank Quảng Trịtrên
địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
3.3.2. Phạm vi thời gian
Các thông tin thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từnăm 2017-2019.
Các thông tin sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từtháng 11 đến hết
tháng 12 năm 2020.
Các giải pháp đềxuất áp dụng cho giai đoạn từnăm 2021đến năm 2023.
3.3.3. Phạm vi nội dung
Digital marketing là một phạm trù rộng bao gồm digital online marketing
(SEM, email marketing, content marketing…) và digital offline marketing (radio
marketing, mobile marketing…). Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉthực hiện chủyếu
trên ba công cụlà Website, Fanpage, E-Mobile Banking.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kết nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu các tài liệu liên quan vềdigital marketing, mơ
hình xây dựng thang đo… tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo, hỏi
ý kiến nhân viên ngân hàng Agribank Quảng Trịxoay quanh đềtài nghiên cứu để
xác định đúng vấn đềmà công ty đang gặp phải.
Nghiên cứu chính thức: Tiến hành quan sát, tìm hiểu và thu thập thông tin về
hoạt động digital marketing tại ngân hàng và trong quá trìnhđi tìm hiểu thịtrường.
Các dữliệu thu thập được tiến hành xửlý và phân tíchđểlàm rõ thực trạng của đề
tài nghiên cứu.
4.2. Phương pháp thu thập dữliệu
-Đối với dữliệu thứcấp:


Thu thập sốliệu được thống kê từcác báo cáo thực trạng hoạt động kinh
doanh của ngân hàng từbộphận kếtoán trong giai đoạn 2017-2019.

Ngồi ra, các dữliệu thứcấp cịnđược tham khảo từcác nguồn tài liệu khác
như giáo trình marketing căn bản, quản trịmarketing…các bài khóa luận khác, các
tài liệu từinternet liên quan đến vấn đềnghiên cứu.
-Đối với dữliệu sơ cấp:
Dữliệu sơ cấp được thu thập bằng hai phương pháp:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sửdụngởthời kìđầu của nghiên
cứu nhằm khám phá, điều chỉnh và bổsung các biến quan sát chung để đo lường
các khái niệm.
Sửdụng kỹthuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn khách hàng của ngân hàng
Agribank Quảng Trịtại phòng dịch vụtại phịng Dịch vụ& Marketing để đềxuất ra
mơ hình nghiên cứu phù hợp với đềtài. Tiến hành ghi chép ý kiến của các khách
hàng tiếp cận được.
Sau khi lấy ý kiến khách hàng tiến hành so sánh với các nội dung đã chuẩn bị,
đồng thời đưa ra những ý kiến mới dựa trên quá trình quan sát và phỏng vấn được,
tiến hành tổng hợp đểlàm cơ sởcho thiết kếbảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính
thức. Bảng câu hỏi sau khi chỉnh sửa, bổsung và hoàn thiện được đưa vào nghiên
cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng cách phỏng vấn
các khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trịtrên địa bàn thành phố Đông
Hà, tỉnh Quảng Trị. Thu thập thông tin qua việc khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi để
tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trảlời các câu hỏi nghiên cứu. Đây là giai
đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm tìm kiếm những thơng tin cần
thiết.
4.3. Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu
-Đối với dữliệu thứcấp:


Dữliệu thứcấp sau khi được thu thập, tiến hành tổng hợp và phân loại theo
từng tiêu chí khác nhau theo đềtài nghiên cứu đểthuận tiện cho việc phân tích và
so sánh sốliệu để đạt được kết quảcao nhất.

-Đối với dữliệu sơ cấp:
- Chọn mẫu:
Nói chung, cỡmẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủtrong lấy mẫu
là câu hỏi khơng có lời đáp rõ ràng. Trong nghiên cứu này, sửdụng công thức
Cochran (1977) đểchọn mẫu với độtin cậy là 95 % và sai sốchọn mẫu khơng vượt
q 10% kích cỡmẫu.
Cơng thức mẫu theo Cochran (1977) như sau:
=

. (1−)

Trong đó:
n: Kích thước mẫu
z = 1,96 ( Trịsốphân phối chuẩn tươngứng với độtin cậy)
p = 0,5: Tỷlệtổng thể
e = 10% = 0,1: Sai sốcho phép
Vậy nên, sốquan sát trong mẫu theo công thức là:
=

1,96 . 0,5. (1−0,5)
= 96,04
0,1

Để đảm bảo cỡmẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên
tôi quyết định tiến hành khảo sát 120 khách hàng.
Sau khi tiến hành thu thập dữliệu từkhách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bỏ
10 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu nên sốbảng hỏi còn lại là 110 bảng hợp lệ.
Các sốliệu sau khi được xửlý xong sửdụng phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp kiểm định giảthuyết thống kê… qua cơng cụphân tích là sửdụng
phần mềm thống kê SPSS.

Các phương pháp phân tích:
+ Thống kê tần số(frequencies):
Đểthấy sựkhác nhau vềquy mô, tỷlệchênh lệch các ý kiến đánh giá của đối
tượng khảo sát.
+ Kiểm định thang đo
Sửdụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:
1- Rất không đồng ý
2- Không đồng ý
3- Phân vân
4-Đồng ý
5- Rất đồng ý
Đánh giá độtin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha đểkiểm
định xem sốliệu có ý nghĩa vềmặt thống kê hay khơng. Nguyên tắc kết luận:
+ 0,8≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt
+ 0,7≤ Cronbach’ Alpha < 0,8: Thang đo tốt
+ 0,6≤ Cronbach’ Alpha < 0,7: Thang đođủ điều kiện
Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thểOne-Sample T-Test đểxác định mức
độquan trọng của các nhân tố. Giảthuyết:
+ H0 : µ = m
+ H1: µ≠ m
Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:
+ Sig.≤0,05: Bác bỏgiảthiết H

.

0

+ Sig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H

Kiểm định giá trịtrung bình của các tổng thể:

.

0


Kiểm định sựnhư nhau vềgiá trịtrung bình của tổng thểthơng qua
Independente Sample T Test.
Nếu Sig.(Levene) > 0,05 => Chấp nhận H0 (đủ điều kiện đểkhẳng định hai
tổng thểcó giá trịtrung bình như nhau). Ngược lại nếu Sig.(Levene)≤0,05: bác bỏ
H0 (Chưa đủcơ sở đểkhẳng định hai tổng thểcó giá trịtrung bình như nhau).
Sửdụng kiểm định ANOVA: đểxem xét có sựkhác nhau vềthu nhập theo
đặc điểm nghềnghiệp.
Kết quảkiểm định gồm hai phần:
Phần 1:
Levene test:dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm.
H0: “Phương sai bằng nhau”
Sig≤0,05: bác bỏH

0

Sig > 0,05: chấp nhận H0 => đủ điều kiện đểphân tích tiếp Anova.
Phần 2:
ANOVA test: Kiểm định Anova
Sig≤0,05: bác bỏH

0

=> đủ điều kiện đểkhẳng định có sựkhác biệt .

Sig > 0,05: chấp nhận H0 => chưa đủ điều kiện đểkhẳng định có sựkhác biệt.
Các sốliệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng sốliệu
nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quảnghiên cứu. Dựa vào các kết quảthu được
từthống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về đánh giá của khách
hàng đối với hoạt động digital marketing của ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng
Trị.
5. Kết cấu của bài
Ngoài phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục bảng viết tắt, Danh mục sơ đồ, bảng
biểu, Kết luận, nội dung chính của khóa luận được trình bày trong 3 chương như
sau:


Chương I: Những vấn đềlý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động digital
marketing của ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng vềdigital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
Chương III: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động digital marketing
của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
giai đoạn 2021-2023.


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT
ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sởlý thuyết
1.1.1. Marketing là gì?
Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp
thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họquan niệm marketing
chẳng qua là hệthống các biện pháp mà người bán sửdụng đểcốt làm sao bán được

hàng và thu được tiền vềcho họ. Thậm chí, nhiều người cịnđồng nhất marketing
với nghề đi chào hàng, giới thiệu dùng thửhàng (nghềtiếp thị).
Thực ra tiêu thụvà hoạt động tiếp thịchỉlà một trong những khâu của hoạt
động marketing. Hơn thếnữa, đó lại khơng phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng
hóa kém thích hợp với địi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém
hấp dẫn, giá cả đắt thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu cơng sức và tiền của để
thuyết phục khách hàng, việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu như nhà
kinh doanh tìm hiểu kỹlưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù
hợp với nó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối hấp
dẫn và kích thích tiêu thụhiệu quảthì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽtrở
nên dễdàng hơn. Cách làm như vậy thểhiện sựthực hành quan điểm marketing
hiện đại vào kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay còn tồn tại nhiều quan niệm khác
nhau vềmarketing:
Marketing là một tiến trình trongđó các doanh nghiệp sáng tạo ra các giá trị
cho khách hàng và xây dựng cho mình những mối quan hệmật thiết với khách hàng
đểtừ đó thu lại lợi nhuận (Quan điểm của Philip Kotler và Gary Armstrong) –
Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hồng.
Marketing là q trình tổchức và quản lý tồn bộhoạt động kinh doanh từ
việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sựvềmột
mặt hàng cụthể đến sản xuất và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm


bảo cho công ty thu được lợi nhuận dựkiến( Quan điểm của việc Marketing Anh). )
– Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Marketing là hoạt động, tập hợp các tổchức và các q trìnhđểtạo ra, truyền
thơng, phân phối và trao đổi những thứcó giá trịcho khách hàng, đối tác, xã hội
nói chung(Quan điểm của hiệp hội Marketing Mỹ). ) – Nguồn: Slide Marketing
Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hồng.
Marketing là q trình làm việc với thịtrường đểthực hiện các cuộc trao đổi
nhằm thõa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thểhiểu,

Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cảtổchức) nhằm thõa
mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi(Quan điểm marketing hiện
đại). ) – Nguồn: Giáo trình Marketing Căn bản, Trường đại học kinh tếQuốc dân
Hà Nội.
1.1.2. Digital Marketing là gì?
Theo Philip Kotler cơng bốnăm 2015 tại đại học Northwestern thì digital
marketing là tổhợp các hoạt động marketing trên các kênh website, email, On-Ads,
Pocastes, SEO, SEM, mobile marketing, social media….
Ngồi ra, khái niệm digital marketing cịnđược định nghĩa từcác đơn vịuy tín
trên thịtrường như:
Digital marketing là chiến lược dùng internet làm phương tiện cho các hoạt
động marketing và trao đổi thông tin – Asia Digital Marketing Association(Theo
Vinahost).
Digital marketing (Tiếp thịkỹthuật số) là một thuật ngữchỉviệc xây dựng
nhận thức và quảng bá thương hiệu hoặc sản phẩm dựa trên nền tảng kỹthuật số
(Theo Accestrade).
Digital marketing (hay còn gọi là tiếp thịkỹthuật số), đây được coi là hình
thức marketing phổbiến và hiệu quảmà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thể
hiểu là hoạt động quảng cáo cho sản phẩm/thương hiệu, nhằm tác động đến nhận
thức, quan tâm của khách hàng. Nói dễhiểu hơn, digital marketing là các hoạt động


marketing sản phẩm/dịch vụmà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính
tương tác cao có sửdụng công nghệsố(digital), kểcảTV, SMS, radio… đểgiữ
chân khách hàng(Theo Admicro).
Digital marketing hay cònđược gọi là online marketing là một thuật ngữdùng
đểchỉnhững hoạt động marketing sửdụng công cụkỹthuật số đểtiếp cận, quảng
cáo và tiếp thịsản phẩm tới khách hàng thông qua sửdụng các kênh online như
cơng cụtìm kiếm, social media, email và website đểcó thểkết nối với khách hàng
(Theo SeoNamNguyen).

Mỗi tác giả đều nói lên từng quan điểm riêng của mình vềdigital marketing.
Trong phạm vi bài khóa luận của mình, tơi nhận thấy quan điểm “Digital marketing
(hay còn gọi là tiếp thịkỹthuật số), đây được coi là hình thức marketing phổbiến
và hiệu quảmà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thểhiểu là hoạt động quảng cáo
cho sản phẩm/ thương hiệu, nhằm tác động đến nhận thức, quan tâm của khách
hàng. Nói dễhiểu hơn, Digital Marketing là các hoạt động marketing sản phẩm/dịch
vụmà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính tương tác cao có sửdụng
cơng nghệsố(digital), kểcảTV, SMS, radio… đểgiữchân khách hàng’’ của
Admicro là phù hợp và tổng quát hơn cả đối với hoạt động digital marketing của
ngân hàng thương mại. Vì vậy với đềtài này tơi xin lấy quan điểm trên làm nền
tảng cho việc nghiên cứu của mình.
1.1.3. Đâu là sựkhác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống?
- Sựgiống nhau:
Mục tiêu hướng đến là nhằm thoảmãn nhu cầu khách hàng. Những chiến dịch
marketing được đềra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo mối quan hệlâu
dài. Hiệu quảcủa chiến lược marketing mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận và
định vịthương hiệu của doanh nghiệp trên thịtrường.
- Sựkhác nhau:
Bảng 1.1: Sựkhác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing


Đặc điểm

Phương thức

Không gian

Marketing truyền thống
Chủyếu sửcác phương tiện
truyền thông đại chúng

Khách hàng

thiết bịsốhóa, khơng phụthuộc
vào các hãng truyền thơng.
Khơng bịgiới hạn bởi biên giới

gia và vùng lãnh thổ.

quốc gia và vùng lãnh thổ.

hàng tiếp cận

Khách hàng tiếp nhận thông tin và
phản hồi ngay lập tức.

Khơng chọn được một nhóm
đối tượng cụthể.

Chi phí cao, ngân sách quảng
Chi phí

Sửdụng Internet và trên các

Bịgiới hạn bởi biên giới quốc

Mất một thời gian dài đểkhách
Phản hồi

Digital Marketing

cáo lớn, được án định dùng
một lần

Có thểchọn được đối tượng cụ
thể, tiếp cận trực tiếp với khách
hàng.
Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ
vẫn được và có thểkiểm sốt
được chi phí quảng cáo (Google
Ads)
Lưu trữthơng tin khách hàng dễ

Lưu trữ

Rất khó lưu trữthơng tin khách

thơng tin

hang

dàng nhanh chóng, sau đó gửi
thơng tin, liên hệtrực tiếp tới đối
tượng khách hàng.
Nguồn: Inspirdo Edocation


1.1.4. Các kênh digital marketing
Digital marketing gồm hai kênh chính là digital online marketing và digital
offiline marketing.

1.1.4.1. Digital online marketing
a. SEM – Searcgh engine marketing
Trong SEM bao gồm 2 kênh chính là SEO và PPC.
 Search engine optimization (SEO)

Tối ưu hóa cơng cụtìm kiếm (SEO) là q trìnhảnh hưởng đến khảnăng hiển
thịtrực tuyến của một website hoặc một trang web trong “kết quảchưa thanh tốn”
của một cơng cụtìm kiếm web.
Tối ưu hóa cơng cụtìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ
hạng của một website trong các trang kết quảcủa các cơng cụtìm kiếm (phổbiến
nhất là Google).
Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết
đến trang đểcác cơng cụtìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụngười
tìm kiếm trên internetứng với một từkhóa cụthể được người dùng truy vấn.
Ba loại SEO phổbiến đó là:
Technical SEO: Loại SEO này tập trung vào phần phụtrợcủa trang web và
cách các trang của cơng tyđược mã hóa. Nén hìnhảnh, dữliệu có cấu trúc và tối ưu
hóa tệp CSS (Cascading Style Sheets) là tất cảcác hình thức SEO kỹthuật có thể
tăng tốc độtải trang web– một yếu tốxếp hạng quan trọng trong mắt các cơng cụ
tìm kiếm như Google.
On-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cảcác nội dung tồn tại “trên
trang” khi xem trang web. Bằng cách nghiên cứu từkhóa cho hành vi tìm kiếm và ý
định (hoặc ý nghĩa) của chúng. Cơng ty có thểtrảlời câu hỏi cho người đọc và xếp
hạng cao hơn trên các trang kết quảcủa cơng cụtìm kiếm (SERPs – Search Engine
Results Pages) mà những câu hỏi đó tạo ra.


Off-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cảcác hoạt động diễn ra “ngồi
trang” khi tìm cách tối ưu hóa trang web. Có tên gọi là liên kết ngược (Backlink).
Sốlượng nhà xuất bản liên kết với công ty và “quyền hạn” tương đối của những nhà

xuất bản đó,ảnh hưởng đến mức độxếp hạng của cơng tyđối với các từkhóa quan
tâm. Bằng cách kết nối với các nhà xuất bản khác, viết bài đăng của khách trên các
trang web này (và liên kết trởlại trang web của công ty) và tạo sựchú ý bên ngồi.
Cơng ty có thểkiếm được các liên kết ngược mà công ty cần để đưa trang web lên
trên tất cảcác SERPs phù hợp.
Trước khi quyết định mua hàng, phần lớn khách hàng đều tìm kiếm kết quả
trên google. Thơng thường, họchỉnhìn vào trangđầu của kết quảtìm kiếm. Do vậy,
việc website của công ty nằm trên trang 1 của google giống như công ty xuất trước
mắt khách hàng khi họ đang có nhu cầu mua hàng. Vì vậy, việc tối ưu cơng cụtìm
kiếm (SEO) sẽmang lại một sốlợi ích sau:
- Có được khách hàng tự động, đều đặn mỗi ngày, ngay cảkhi đang ngủ.
- Khách hàng tự đến và doanh nghiệp khơng mất phí cho việc marketing sai
đối tượng.
- Xuất hiện đúng lúc khách hàng đang có nhu cầu, nên cơ hội bán dược hàng là rất
lớn. Thơng thường từkhóa càng dài thì tỷlệmua hàng càng cao.
- Việc xuất hiện trên 1 trang Google với nhiều từkhóa khác nhau sẽlàm tăng uy tính
tên miền, từ đó tăng giá trịthương hiệu cho doanh nghiệp.
- SEO gần như là miễn phí. Chi phí duy nhất mà chúng ta phải trả đó là thời gian.
- Gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
 Pay-per-click (PPC)

PPC là viết tắt của pay-per-click, một mơ hình marketing trên internet, trong
đó các nhà quảng cáo phải trảphí mỗi khi một trong sốcác quảng cáo của họ được
nhấp.
Vềcơ bản, đó là cách mua lượt truy cập vào trang web.