Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hôtel du Parc Hanoï, Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (530.56 KB, 56 trang )
1
LỜI CẢM ƠN
Thực tập tại doanh nghiệp là khoảng thời gian quan trọng và vơ cùng ý nghĩa
trong q trình học đại học của mỗi sinh viên. Đây là cơ hội để sinh viên có thể rèn
luyện và vận dụng các kiến thức, kỹ năng đã học được trên ghế nhà trường vào thực tế,
từ đó có thể tự đánh giá khả năng, hình thành niềm yêu nghề và đặt những bước chân
đầu tiên vào ngành.
Để hồn thành bài khố luận này, đầu tiên em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới
quý thầy, cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại đã truyền
cho em những kiến thức trong những năm học qua. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn Ths. Dương Thị Hồng Nhung đã dành thời gian
trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành nhất tới phòng nhân sự, phòng
marketing, cùng toàn thể các anh/chị quản lý, nhân viên tại Khách sạn Hơtel du Parc
Hanọ, Hà Nội. Trong thời gian thực tập, với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các anh
chị, em đã có cơ hội làm quen, tiếp xúc và vận dụng những kiến thức được học vào
thực tế môi trường 5 sao chuyên nghiệp, cũng như cải thiện và học hỏi thêm nhiều kỹ
năng mới. Đây cũng là cơ hội để em có điều kiện tiếp xúc với nhiều khách hàng, hình
thành nhiều phản xạ trong giao tiếp tại môi trường chuyên nghiệp, thấu hiểu hơn về
nhu cầu của khách cũng như những cách thức phục vụ, làm hài lòng khách hàng một
cách hiệu quả. Đây thực sự là đợt thực tập bổ ích đối với em đồng thời cũng là cơ hội
để em có thể hồn thiện bản thân, thử sức tại một mơi trường mới để đáp ứng yêu cầu
công việc trong tương lai.
Mặc dù có nhiều cố gắng song do điều kiện về mặt thời gian và kiến thức cịn
hạn hẹp nên khơng thể tránh được những thiếu sót, kính mong các thầy cơ giáo có
những đóng góp và chỉ bảo thêm để khóa luận này ngày càng hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2021
Sinh viên
Thu
Nguyễn Thị Hà Thu
2
MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH..............................................................................iv
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..............................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài..............................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài...........................................................................4
6. Kết cấu của khóa luận................................................................................................5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH
DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN.......................................................................6
1.1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn..........................................6
1.1.1. Kinh doanh khách sạn..........................................................................................6
1.1.2. Kinh doanh lưu trú...............................................................................................6
1.1.3. Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn......................................................8
1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn....8
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn...................8
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn....................9
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách
sạn................................................................................................................................ 13
1.3.1. Nhân tố khách quan...........................................................................................13
1.3.2. Nhân tố chủ quan...............................................................................................15
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH
SẠN HƠTEL du PARC HANỌ, HÀ NỘI..................................................................17
2.1. Tổng quan về Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội........................................17
2.1.1. Khái qt về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.........................17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn...........................................................................18
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.................................................19
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách
sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội.................................................................................21
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hôtel du Parc Hanọ,
Hà Nội......................................................................................................................... 21
2.2.2. Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Hôtel du Parc Hanoï, Hà Nội......................................................................................22
3
2.2.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách
sạn Hôtel du Parc Hanoï, Hà Nội................................................................................28
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách
sạn Hôtel du Parc Hanọ, Hà Nội.................................................................................31
2.3.1. Thành cơng và ngun nhân..............................................................................31
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................32
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƠTEL du PARC
HANỌ, HÀ NỘI.........................................................................................................34
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách
sạn Hôtel du Parc Hanoï, Hà Nội.................................................................................34
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hơtel du Parc
Hanọ, Hà Nội.............................................................................................................. 34
3.1.2. Phương hướng và quan điểm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú
tại Khách sạn Hôtel du Parc Hanoï, Hà Nội................................................................37
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Hơtel du
Parc Hanọ, Hà Nội......................................................................................................39
3.2.1. Chú trọng quan hệ với nhà cung cấp, ý thức tiết kiệm của nhân viên, duy trì và
nâng cao hiệu quả kinh doanh tổng hợp......................................................................39
3.2.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.........................................................................40
3.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất.........................................................41
3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú......................41
3.2.5. Tăng cường đầu tư nghiên cứu thị trường lưu trú..............................................43
3.2.6. Nâng cao hoạt động Marketing để thu hút khách..............................................44
3.2.7. Giải pháp tiết kiệm chi phí trong kinh doanh lưu trú.........................................45
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................45
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.....................................................................................45
3.3.2.Kiến nghị với Tổng cục du lịch...........................................................................46
KẾT LUẬN.................................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................50
PHỤ LỤC
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hôtel du Parc Hanoï năm
2019-2020....................................................................................................................20
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hơtel du Parc Hanọ,
năm 2019-2020............................................................................................................22
Bảng 2.3. Hiệu quả tổng hợp kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ
trong 2 năm 2019-2020................................................................................................23
Bảng 2.4. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Hơtel du
Parc Hanọ trong 2 năm 2019-2020.............................................................................24
Bảng 2.5. Hiệu quả sử dụng chi phí của của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ qua hai
năm 2019 – 2020.........................................................................................................25
Bảng 2.6. Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hơtel du Parc
Hanọ trong năm 2019-2020........................................................................................26
Bảng 2.7. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Hơtel du Parc
Hanọ qua hai năm 2019 – 2020..................................................................................27
Bảng 2.8. Đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú qua các chỉ tiêu của Khách sạn Hôtel
du Parc Hanoï năm 2019-2020.....................................................................................27
Bảng 3.1. Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội
năm 2021..................................................................................................................... 34
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát
triển mạnh mẽ, vượt bậc và rất đáng tự hào. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời
sống của người dân cũng dần được cải thiện, nâng cao và nhu cầu về ăn uống của con
người cũng thay đổi. Nó khơng cịn là nhu cầu “ăn no, mặc ấm” nữa mà thay thế là
nhu cầu được “ăn ngon, mặc đẹp” được mọi người tơn trọng, kính nể. Cũng chính vì
vậy mà địi hỏi về chất lượng đối với dịch vụ hàng hoá mà doanh nghiệp cung cấp
ngày càng cao. Và trong kinh doanh khách sạn như hiện nay, không đơn thuần chỉ là
đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ của khách mà còn là những yêu cầu về sự sạch sẽ, tiện nghi,
sang trọng, có phong cảnh đẹp và đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Vì
thế, việc củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời bổ sung, cải tiến, đầu tư cơ sở
vật chất góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn là một trong những
việc làm cấp thiết.
Qua quá trình thực tập tổng hợp tại Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội,
đồng thời tham khảo ý kiến của các anh chị quản lý tại khách sạn, em nhận thấy hoạt
động kinh doanh tại bộ phận Buồng của khách sạn còn một số những tồn tại, bất cập
như: vấn đề quản lý nhân lực, chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên trong kinh
doanh lưu trú hay khách sạn sử dụng chi phí chưa hợp lý,… làm ảnh hưởng không nhỏ
tạo nên những biến động, bất ổn trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
không được đảm bảo tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó làm giảm hiệu quả kinh
doanh tại bộ phận Buồng. Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này, xuất phát từ
những lý luận thực tiễn đã nêu trên, cùng với những kiến thức tiếp thu được qua 4 năm
ngồi trên ghế giảng đường đại học... em quyết định lựa chọn đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình là “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hơtel du
Parc Hanọ, Hà Nội”, với mong muốn hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của khách
sạn và góp phần đưa ra những giải pháp để giúp Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ nâng
cao hiệu quả kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh của cả khách sạn nói chung.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đề tài về hoạt động kinh doanh của dịch vụ lưu trú trong khách sạn tuy đã được
rất nhiều sách báo, cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước nhắc đến nhưng ở mỗi
một cơng trình lại đưa ra một phát hiện mới, những điểm khác biệt nên đây vẫn cịn là
một đề tài có thể khai thác, nghiên cứu thêm. Các cơng trình nghiên cứu điển hình có
thể kể đến như:
a) Các sách và giáo trình
- Đỗ Hoàng Toàn (1994), Những vấn đề cơ bản của quản trị doanh nghiệp, NXB
Thống kê, Hà Nội.
- Adam Smith (1998), Kinh tế thương mại du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
- Vũ Đức Minh (2011), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội.
- Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB
Thống kê, Hà Nội.
- Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
b) Các khóa luận tốt nghiệp
- Trần Thị Lan Hương, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Rising Dragon, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại,
năm 2010. Khóa luận trên đã nêu ra được thực trạng kinh doanh lưu trú tại Khách sạn
Rising Dragon, Hà Nội và từ đó tìm ra được giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại khách sạn.
- Trần Thu Trang, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn
Daewoo Hanoi, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại, năm
2012. Khóa luận tốt nghiệp trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn đề liên
quan đến tình hình kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh lưu trú
và các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú.
- Nguyễn Thị Kiều Diễm, Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn
Sunny Hanoi 1, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại, năm 2016.
Khóa luận trên đã nêu ra được những bất cập trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Suny Hanoi 1, Hà Nội, từ đó nêu ra được các giải pháp để thúc đẩy doanh thu, nâng
cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Nguyễn Thị Huyền, Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Thái
Dương, Công ty TNHH Hải Long, Vĩnh Phúc, Khoá luận tốt nghiệp, trường Đại học
Thương Mại, năm 2019. Khóa luận đã nêu lên được các vấn đề liên quan đến hoạt
động kinh doanh lưu trú trong khách sạn và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh cho khách sạn.
- Đỗ Thị Phương, Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn The
Queen Hotel & Spa, CTCP Thương mại và Dịch vụ Du lịch An Phát, Hà Nội, Khoá
luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại, năm 2019. Khóa luận đã nêu lên được
những vấn đề liên quan đến thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn và đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Như vậy, lĩnh vực kinh doanh lưu trú đã được nghiên cứu rất nhiều ở các cơng
trình khác nhau. Đối với các cơng trình nghiên cứu là sách, các tác giả đều đã đưa ra
được cơ sở lý luận về kinh doanh lưu trú như các khái niệm, các đặc điểm, các chỉ tiêu
đánh giá hiệu quả, các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh,... Đối
với các cơng trình nghiên cứu là luận văn, các tác giả đều đã nêu ra được những vấn đề
lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, nghiên cứu
thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú phù
hợp với các khách sạn cụ thể. Tuy các cơng trình năm trước đã đề cập đến vấn đề kinh
doanh dịch vụ lưu trú ở một số khách sạn trên địa bàn Hà Nội song vấn đề liên quan
đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Hôtel du Parc Hanọ, Hà Nội chưa có đề
tài nào nghiên cứu đến.
Khóa luận này kế thừa những thành quả mà các công trình nghiên cứu trước đã
đạt được như những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú từ
các cơng trình sách và tham khảo những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh dịch vụ lưu trú phù hợp từ các công trình luận văn. Khóa luận cũng tạo ra
sự khác biệt khi nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Hơtel
du Parc Hanọ, Hà Nội đồng thời nêu ra những giải pháp và kiến nghị phù hợp với tình
hình thực tế tại khách sạn để giúp Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội nâng cao
được hiệu quả kinh doanh lưu trú. Vậy Khóa luận tốt nghiệp“ Nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội” đã có tính mới so với các
cơng trình nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra những giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng về kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hôtel du Parc
Hanọ, Hà Nội, nhờ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và tăng
doanh thu cho Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội.
Để hồn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú của
khách sạn.
Thứ hai, tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh
doanh lưu trú của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, từ đó xác định những ưu điểm, hạn
chế và nguyên nhân của nó.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực trạng về hiệu quả kinh
doanh lưu trú của Khách sạn Hôtel du Parc Hanọ, Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Khố luận tập trung nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh
doanh lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách
sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú tại đây.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Bộ phận Buồng của Khách sạn Hơtel du
Parc Hanọ, Hà Nội, tại số 84 phố Trần Nhân Tông, phường Nguyễn Du, Hai Bà
Trưng, Hà Nội.
Về thời gian: Đề tài sử dụng những dữ liệu trong hai năm 2019-2020 và định
hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Bài khóa luận sử dụng dữ liệu thứ cấp chủ yếu để nghiên cứu.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các nguồn dữ liệu được thu thập từ các nguồn bên trong và bên ngoài khách sạn.
Cụ thể:
Nguồn bên trong khách sạn: bao gồm các báo cáo tổng kết về hoạt động kinh
doanh năm 2019-2020 của khách sạn, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách
mục tiêu, cơ cấu khách, bảng giá của các dịch vụ phịng, tình hình marketing,... Bên
cạnh đó, em cịn tham khảo website chính thức của khách sạn, trang Facebook của
khách sạn.
Nguồn bên ngoài khách sạn: dữ liệu được thu thập từ các bài báo cáo, các luận
văn của trường Đại học Thương Mại, giáo trình và sách tham khảo,... có liên quan đến
hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Sử dụng các phương pháp: thống kê, so sánh và phân tích.
Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê các kết quả đã thu thập được về cơ
cấu tổ chức, cơ cấu lao động, chỉ tiêu hoạt động kinh doanh,.. của Bộ phận Buồng để
sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề
tài khóa luận.
Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh về doanh thu,
chi phí, lợi nhuận…đã tổng hợp được trong năm 2019-2020. Từ đó thấy được tình
hình kinh doanh của khách sạn có tăng trưởng tốt hay khơng, sự tăng giảm này ảnh
hưởng đến hiệu quả kinh doanh của bộ phận Buồng như thế nào.
Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên
nhân của sự tăng giảm về lợi nhuận, doanh thu, số lao động, chi phí,... sự ảnh hưởng
nó đến Bộ phận Buồng.
6. Kết cấu của khóa luận
Nội dung chính của khóa luận gồm có ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu
trú tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Hơtel du Parc
Hanọ.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú của Khách sạn Hôtel du Parc Hanoï, Hà Nội.
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Theo tác giả Nguyễn Thanh Tâm (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn,
2011), “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hồng Thị Lan Hương (Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, 2013), “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”.
Khóa luận này sẽ sử dụng quan điểm trên cho toàn bộ nội dung nghiên cứu.
1.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn
- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của
khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách
du lịch. Đây là hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Hoạt
động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng, vì vậy kinh doanh lưu trú chiếm
tỷ trọng lao động cao nhất.
- Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm các hoạt động
chế biến thức ăn, bán và phục vụ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách. Đây là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của
khách sạn, hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú nhằm tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh
doanh cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn là hoạt
động kinh doanh thêm các dịch vụ khác bên cạnh hoạt động kinh doanh chính của
khách sạn nhằm phục vụ mục đích giải trí, khám phá và hội họp cho khách. Nội dung
kinh doanh dịch vụ bổ sung thường bao gồm các hoạt động như: xác định nhu cầu về
dịch vụ bổ sung của khách hàng, đón khách, tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung, thanh
toán và tiễn khách, hạch toán kinh doanh.
1.1.2. Kinh doanh lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hồng Thị Lan Hương (Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, 2013) nêu rõ “Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh
các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
khách lưu lại tại khách sạn, nhằm mục đích thu sinh lợi”.
1.1.2.2. Nội dung kinh doanh lưu trú trong khách sạn
a) Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ
Nghiên cứu thị trường là tiến hành tìm hiểu, thu thập và đưa ra đối tượng nào sẽ
tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú,... từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị trường
khách. Ngoài ra, nghiên cứu thị trường còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp,
gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả... để đánh giá và so
sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh và trên thị
trường. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh để thu hút khách hiệu quả.
Quy trình thiết kế sản phẩm dựa trên việc tham khảo thị trường, ra quyết định về
chủng loại sản phẩm, các chính sách sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Quy trình này yêu cầu phải đúng theo tiêu chuẩn, các phịng phải đúng
mẫu thiết kế, xác định được chính xác vị trí và đảm bảo đạt tiêu chuẩn thương hiệu.
b) Quảng cáo, tổ chức đặt phòng
Sau khi nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ đưa ra các chính sách quảng cáo
thông qua website của khách sạn, các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền
miệng hay qua các công ty lữ hành,... Từ đó, khách hàng sẽ có thể tiếp cận và đăng ký
đặt phòng khách sạn trực tiếp tại website của khách sạn hay trực tiếp gọi điện đến
khách sạn đặt phịng trước. Ngồi ra, khách hàng có thể đặt phịng thơng qua các đại lý
du lịch, cơng ty lữ hành liên kết với khách sạn.
c) Tiếp đón, làm thủ tục nhận phòng cho khách và phục vụ khách trong q trình
khách lưu trú tại khách sạn
Việc tiếp đón và làm thủ tục nhận phịng cho khách là cơng việc đầu tiên của
nhân viên tiếp tân phải làm khi khách đến cũng là cảm nhận đầu tiên của khách hàng
khi đến khách sạn. Đòi hỏi nhân viên lễ tân và nhân viên buồng luôn phải giữ thái độ
hiếu khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự và thân thiện với khách hàng. Đặc biệt, cần
có mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để đảm bảo thực hiện
tốt các công việc khi khách đến khách sạn. Sau đó tiến hành tổ chức phục vụ khách.
Khách sạn cần phải chú ý từng khâu, từ lúc đón khách, khách sử dụng dịch vụ đến lúc
tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để gây được ấn tượng trong mắt khách hàng.
d) Thanh toán, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm
Sau khi khách trả phòng và thanh tốn thì kế tốn phải tổng hợp các chi phí,
doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú và các phí dịch
vụ khác (nếu có) của khách. Sau đó, hồn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho
phịng kế tốn tổng hợp của khách sạn. Tổng kết quá trình khách lưu trú tại khách sạn,
trong quá trình phục vụ những điểm làm tốt, những điểm làm chưa tốt khiến khách
hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại đã giải quyết ra sao, khách hàng hài lòng
hay chưa... Để từ đó đưa ra kinh nghiệm trong q trình phục vụ tiếp theo.
1.1.3. Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hiệu quả kinh doanh. Tuỳ theo
từng lĩnh vực nghiên cứu mà người ta đưa ra các quan điểm khác nhau về hiệu quả
kinh doanh. Dưới đây là một số quan điểm về hiệu quả kinh doanh:
Adam Smith (Kinh tế thương mại du lịch, 1998), cho rằng: “Hiệu quả là kết quả
đạt được trong hoạt động kinh tế, doanh thu tiêu thụ hàng hoá”. Quan điểm này đã
đồng nhất hiệu quả với chỉ tiêu phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, kết
quả sản xuất kinh doanh có thể tăng lên do chi phí sản xuất tăng hay do mở rộng sử
dụng các nguồn lực sản xuất. Do vậy, quan điểm này chỉ đúng khi kết quả sản xuất
kinh doanh tăng với tốc độ nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí đầu vào của sản xuất.
Đỗ Hồng Toàn (Những vấn đề cơ bản của quản trị doanh nghiệp, 1994) cho
rằng: “Hiệu quả kinh doanh là chỉ tiêu kinh tế - xã hội tổng hợp để lựa chọn các
phương án hoặc quyết định trong quá trình hoạt động thực tiễn ở mọi lĩnh vực kinh
doanh và tại mọi thời điểm. Bất kỳ các quyết định cần đạt được phương án tốt nhất
trong điều kiện cho phép, giải pháp thực hiện có tính cân nhắc, tính tốn chính xác phù
hợp với sự tất yếu của quy luật khách quan trong từng điều kiện cụ thể”. Quan điểm
này có tính bao quát, hoàn thiện và phù hợp với thực tế.
Như vậy, hiệu quả kinh doanh là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp phản ánh trình độ
sử dụng các nguồn lực, tài chính của doanh nghiệp để đạt được hiệu quả cao nhất.
Hiệu quả bao giờ cũng phản ánh hai mặt là hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. Trong
đó hiệu quả kinh doanh thực chất là hiệu quả kinh tế. Với mỗi doanh nghiệp thì hiệu
quả kinh tế được đặt lên hàng đầu và là cơ sở, tiền đề quan trọng để đạt được hiệu quả
xã hội.
Từ khái niệm về hiệu quả kinh doanh, có thể hiểu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn là phản ánh sử dụng nguồn lực của hoạt động kinh doanh lưu trú đạt kết quả
cao nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất.
1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách
sạn
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, nâng
cao năng lực sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh. Như vậy, nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú là việc nâng cao năng lực sản xuất trong kinh doanh lưu trú, nâng
cao năng lực sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú nhằm cải thiện các chỉ
tiêu kinh tế liên quan như doanh thu, lợi nhuận, chi phí sử dụng,…
Với nền kinh tế, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú đồng nghĩa với cải thiện
các chỉ tiêu kinh tế như doanh thu, lợi nhuận, từ đó tăng cường sự đóng góp của mảng
lưu trú vào kết quả kinh doanh khách sạn nói riêng và sự phát triển của nền kinh tế nói
chung. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, tăng lợi
nhuận để có được sự phát triển bền vững và khả năng mở rộng quy mô kinh doanh, tạo
ra nhiều việc làm cho xã hội.
Với ngành du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là phương tiện giúp
các khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh, danh tiếng của mình
trong nước và quốc tế; từ đó kích cầu du lịch, tăng độ hấp dẫn của điểm đến du lịch, và
đóng góp của ngành du lịch vào GDP. Còn với khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú
chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu, do đó nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là
hướng đi hợp lý và là một đòi hỏi tất yếu khách quan đối với các doanh nghiệp khách
sạn hoạt động trong tình hình thị trường hiện nay.
Chính việc thúc đẩy cạnh tranh yêu cầu các doanh nghiệp phải tự tìm tòi, đầu tư
tạo nên sự tiến bộ trong kinh doanh. Với khách hàng, những tiến bộ này không chỉ
mang tới lợi ích cho chính doanh nghiệp, mà cịn phong phú hóa, hồn thiện hóa các
sản phẩm dịch vụ lưu trú được cung ứng tới họ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài
lòng của họ khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.2.2.1. Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp trong kinh doanh lưu trú
a. Sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lời
Trong đó:
H: Hiệu quả kinh doanh lưu trú đạt được trong kỳ
D: Doanh thu kinh doanh lưu trú của khách sạn trong kỳ
L: Lợi nhuận kinh doanh lưu trú của khách sạn trong kỳ
GV: Giá trị vốn nguyên liệu, hàng hóa bỏ ra trong kinh doanh lưu trú
F: Chi phí kinh doanh lưu trú của khách sạn trong kỳ
Hai chỉ tiêu này cho biết cứ bỏ ra một đồng chi phí cho hoạt động kinh doanh lưu
trú thì khách sạn thu về được bao nhiêu đồng doanh thu và bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Hai chỉ tiêu này càng có giá trị cao thì hiệu quả kinh doanh lưu trú tổng hợp càng tốt.
b. Tỷ suất lợi nhuận
Trong đó: L’: Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh lưu trú
Tỷ suất lợi nhuận là tỷ lệ phần trăm giữa tổng lợi nhuận và tổng doanh thu đạt
được trong một kỳ nhất định. Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng, hiệu quả kinh doanh
của khách sạn, chỉ ra trong một thời kỳ nhất định khách sạn thu được bao nhiêu đồng
lợi nhuận trên một đồng doanh thu.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú
a. Hiệu quả sử dụng lao động
- Năng suất lao động bình qn:
Trong đó:
W: Năng suất lao động bình quân trong kỳ
WTT: Năng suất lao động bình quân trực tiếp trong kỳ
: Tổng số lao động bình quân trong kỳ
: Tổng số lao động trực tiếp bình quân trong kỳ
Chỉ tiêu phản ánh mức doanh thu bình quân một người lao động, lao động trực tiếp
tạo ra trong kỳ. Hai chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng lao động càng tốt.
- Mức lợi nhuận bình qn:
Trong đó:
: Mức lợi nhuận bình qn của một người lao động trong kỳ
: Mức lợi nhuận bình quân trực tiếp của một người lao động trong kỳ
Chỉ tiêu phản ánh trong một thời kỳ nhất định bình quân mỗi người lao động/ lao
động trực tiếp tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn hiệu quả sử
dụng lao động tại khách sạn càng cao.
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương:
Trong đó:
HP: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
P: Tổng quỹ lương trong kinh doanh lưu trú
Tiền lương là biểu hiện giá trị của sức lao động. Chỉ tiêu trên phản ánh cứ một
đồng chi phí tiền lương bỏ ra trong kỳ thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu, bao
nhiêu đồng lợi nhuận kinh doanh lưu trú. Chỉ tiêu này có giá trị càng cao thì hiệu quả
sử dụng lao động càng tốt.
b. Hiệu quả sử dụng chi phí
Trong đó: HF: Hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh lưu trú trong kỳ
Hai chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí sử dụng trong kỳ thì thu về được
bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chúng càng cao thì hiệu quả sử
dụng chi phí kinh doanh lưu trú của khách sạn càng tốt.
→ Tỷ suất chi phí:
Chỉ tiêu cho biết để đạt được một đồng doanh thu, doanh nghiệp cần phải bỏ ra
bao nhiêu đồng chi phí. Chỉ tiêu có giá trị càng nhỏ thì hiệu quả sử dụng chi phí kinh
doanh lưu trú của khách sạn càng cao.
c. Hiệu quả sử dụng vốn
- Hiệu quả sử dụng vốn chung:
Trong đó:
Hv: Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lưu trú
V: Tổng vốn kinh doanh lưu trú (V = VCĐ + VLĐ)
VCĐ: Vốn cố định kinh doanh lưu trú
VLĐ: Vốn lưu động kinh doanh lưu trú
Hai chỉ tiêu trên phản ánh số đồng doanh thu, lợi nhuận thu được khi bỏ ra một
đồng vốn đầu tư vào hoạt động kinh doanh lưu trú trong một kỳ nhất định. Chỉ tiêu có
giá trị càng cao thì hiệu quả kinh doanh lưu trú càng tốt.
- Hiệu quả sử dụng vốn cố định:
Trong đó: HVCĐ: Hiệu quả sử dụng vốn cố định
Chỉ tiêu cho thấy mỗi đồng vốn cố định đầu tư vào hoạt động kinh doanh lưu trú
thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ nhất
định. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng vốn cố định kinh doanh lưu trú càng
tốt.
- Hiệu quả sử dụng vốn lưu động:
Trong đó: HVLĐ: Hiệu quả sử dụng vốn lưu động
Chỉ tiêu cho thấy mỗi đồng vốn lưu động đầu tư vào hoạt động kinh doanh lưu
trú thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ nhất
định. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng vốn lưu động kinh doanh lưu trú càng
tốt.
+ Tốc độ chu chuyển vốn lưu động:
Trong đó:
l: Tốc độ (số vòng) chu chuyển vốn lưu động
DV: Doanh thu theo giá vốn
Chỉ tiêu trên phản ánh vốn lưu động của khách sạn quay vòng được bao nhiêu
lần trong một kỳ nhất định. Chỉ tiêu này càng cao thì việc sử dụng vốn lưu động càng
hiệu quả.
+ Thời gian chu chuyển vốn lưu động:
Trong đó:
n: Thời gian chu chuyển vốn lưu động (tính theo ngày)
dV: Mức doanh thu theo giá vốn một ngày (dV =
)
Chỉ tiêu cho biết mất bao nhiêu thời gian để vốn lưu động quay được một vịng.
Chỉ tiêu này càng thấp thì việc sử dụng vốn lưu động càng hiệu quả.
d. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong đó:
HCSVCKT: Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
FCSVCKT: Chi phí cơ sở vật chất kỹ thuật (Chi phí khấu hao tài sản cố định)
Hai chỉ tiêu trên phản ánh mức doanh thu, lợi nhuận kinh doanh đạt được trên
một đồng chi phí cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn càng tốt.
1.2.2.3. Một số chỉ tiêu đặc trưng khác
a. Sức sản xuất và sức sinh lợi một lượt khách
Trong đó:
HLK: Hiệu quả của một lượt khách lưu trú
LK: Tổng số lượt khách lưu trú trong kỳ
Hai chỉ tiêu cho biết mỗi lượt khách mang lại cho khách sạn bao nhiêu đồng
doanh thu, lợi nhuận. Hai chỉ tiêu này có giá trị càng lớn thì hiệu quả khai thác lượt
khách càng cao. Đồng thời, hiệu quả khai thác lượt khách cũng cho biết sức sản xuất
và sức sinh lợi 1 khách đem lại, từ đó giúp khách sạn đánh giá, cân nhắc về tính hiệu
quả.
b. Sức sản xuất và sinh lợi một ngày khách
Trong đó:
HLK: Hiệu quả của một ngày khách lưu trú
LK: Tổng số ngày khách lưu trú trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận trên một ngày khách lưu
trú. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh lưu trú trên ngày khách
của khách sạn càng có hiệu quả.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
1.3.1. Nhân tố khách quan
- Mơi trường pháp lý, kinh tế, chính trị, văn hóa- xã hội: Các yếu tố pháp lý, kinh
tế, chính trị, văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả kinh doanh lưu
trú của khách sạn. Một đất nước có mơi trường pháp lý minh bạch, có nền kinh tế phát
triển, nền chính trị ổn định, có những nét văn hóa xã hội đặc trưng sẽ góp phần thu hút
được lượng lớn khách du lịch qua đó làm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của
khách sạn. Ngược lại, nếu một đất nước có môi trường pháp lý không rõ ràng, nền
kinh tế kém phát triển, chính trị bất ổn định, nền văn hóa nghèo nàn sẽ không thu hút
được khách du lịch dẫn đến hiệu quả kinh doanh lưu trú giảm.
Dịch bệnh toàn cầu cũng là vấn đề ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến ngành du
lịch. Trong ngành dịch vụ, hoạt động kinh doanh diễn ra đồng thời và thường trực tiếp
giữa nhân viên và khách hàng nên khi xảy ra tình trạng dịch bệnh thì rất khó để kiểm
sốt và ngăn chặn. Dịch bệnh có thể đến từ nhiều nguyên nhân, từ nhiều nơi và tùy vào
mức độ nghiêm trọng mà diễn ra trong thời gian ngắn hay dài. Dù vậy thì dịch bệnh
cũng gây nhiều ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành
kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng.
Bên cạnh đó, chính sách của nhà nước cũng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh lưu trú của các khách sạn. Nước ta xác định ngành du lịch là một ngành kinh
tế mũi nhọn nên nhà nước đã có những chính sách giúp tạo điều kiện để thu hút
khách du lịch đến với Việt Nam thông qua các bộ luật, nghị định, nghị quyết như
luật doanh nghiệp (tháng 6/1999), Luật du lịch (2017), các quy định về visa, hộ
chiếu thơng thống hơn và các đạo luật khác có liên quan tới lĩnh vực đầu tư vào du
lịch,... Khi lượng khách du lịch tăng, hiệu quả kinh doanh lưu trú cũng tăng theo.
- Thời vụ dịch vụ: Đây là một trong những đặc trưng của ngành dịch vụ. Vào
mùa cao điểm, nhu cầu du lịch của du khách tăng cao kéo theo sự tăng đột biến về nhu
cầu lưu trú, tạo ra những thời điểm cung không đáp ứng đủ cầu. Trái lại, vào những
mùa thấp điểm, lượng khách du lịch ít, nhu cầu lưu trú vì thế cũng giảm đi rất nhiều.
Tính thời vụ, thời điểm của du lịch gây tình trạng mất cân bằng làm ảnh hưởng tiêu
cực đến hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn.
- Cạnh tranh trên thị trường: Cạnh tranh là điều bất khả kháng đối với các doanh
nghiệp nói chung và các khách sạn nói riêng. Cạnh tranh có thể coi là cuộc chạy đua
khốc liệt mà các khách sạn không thể tránh khỏi nhất là trong thời điểm nền kinh tế
hội nhập như hiện nay. Điều này địi hỏi các khách sạn phải tìm mọi cách để vươn lên
chiếm ưu thế, chẳng hạn như: nâng cao chất lượng sản phẩm, có những chính sách giá
phù hợp… Tình hình cạnh tranh ảnh hưởng đến yếu tố doanh thu và lợi nhuận lưu trú,
gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh lưu trú. Nếu giá quá thấp thì sẽ làm
giảm doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, thậm chí khơng thể bù đắp được chi phí
bỏ ra. Cịn nếu giá q cao sẽ dẫn đến số lượng khách giảm đồng nghĩa với việc doanh
thu và lợi nhuận cũng giảm theo.
- Giá cả hàng hóa dịch vụ: Giá cả là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp
đến đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Giá các yếu tố đầu vào càng lớn thì
cho phí mà khách sạn phải bỏ ra càng nhiều và ngược lại. Cùng với đó, giá cả bán ra
càng cao thì địi hỏi càng nhiều về chất lượng và dịch vụ đi kèm đồng nghĩa với chi
phí bỏ ra càng lớn. Địi hỏi khách sạn phải có những mức giá phù hợp để kinh doanh
có lãi.
- Khách hàng: Khách hàng là nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới
hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Vì hoạt động kinh doanh lưu trú mang tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên khách hàng vừa được xem như là nguồn đầu
vào của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ, vừa đóng vai trị là người
tiêu dùng cuối cùng, trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Mặt khác,
khách hàng cũng là nguồn thông tin di động, là con dao hai lưỡi đối với khách sạn.
Nếu khách hài lòng về sản phẩm dịch vụ, họ sẽ là kênh marketing, PR đáng tin và hiệu
quả cho khách sạn. Tuy nhiên, nếu khách hàng khơng hài lịng với trải nghiệm của
mình thì họ sẽ đưa ra những đánh giá, review khơng tốt về khách sạn, từ đó ảnh hưởng
đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
- Trình độ quản lý tổ chức: Trình độ quản lý có tác động trực tiếp đến hoạt động
kinh doanh, cụ thể tác động lên nhân viên thừa hành trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Trình độ tổ chức quản lý tốt là cơ sở sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, tránh tình
trạng lãng phí, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú.
- Đội ngũ lao động: Đây là một trong ba yếu tố cơ bản để tiến hành sản xuất kinh
doanh, đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh và được xem xét
trên các góc độ về số lượng, cơ cấu và chất lượng. Đặc trưng của kinh doanh lưu trú
thì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng sẽ thông qua
cách thức phục vụ, thái độ làm việc, tác phong, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình
huống,… để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó đưa ra quyết định
muốn hay khơng muốn quay trở lại, cũng như giới thiệu hay lan truyền những thông
tin tiêu cực về khách sạn. Do vậy, đội ngũ lao động là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
- Cơ sở vật chất: Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú, họ sẽ trực tiếp
quan sát khơng gian trong phịng về tính độc đáo, nét riêng biệt về kiến trúc, trang thiết
bị,… Đây là các yếu tố để khách hàng đánh giá sự tiện nghi, hiện đại của khách sạn,
đồng thời là yếu tố hữu hình nhằm gia tăng sự tích cực trong trải nghiệm và cảm nhận
của khách hàng. Ngồi ra, cơ sở vật chất kĩ thuật cịn là phương tiện hỗ trợ đắc lực để
nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách thuận tiện, khoa học và chuyên nghiệp
nhất. Cơ sở vật chất tốt, thuận tiện khi làm việc còn giúp cải thiện năng suất lao động,
gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó tác động tốt tới hiệu
quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
- Vốn kinh doanh: Vốn có vai trị quan trọng trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc
biệt là kinh doanh lưu trú tại khách sạn do đòi hỏi về lượng lớn vốn đầu tư như vốn cố
định, vốn lưu động,… để mua nguyên vật liệu hàng hóa sản xuất ra sản phẩm phục vụ
khách hàng. Việc phân bổ, sử dụng vốn hợp lý sẽ giúp hoạt động kinh doanh lưu trú
diễn ra suôn sẻ, khơng ngắt qng vì vấn đề tài chính và tiết kiệm được chi phí cho
hoạt động kinh doanh lưu trú.
- Chất lượng phục vụ: Theo thời gian, nhu cầu của khách hàng ngày càng phức
tạp và biến đổi không ngừng, cùng với đó là yêu cầu ngày càng cao về chất lượng của
sản phẩm. Tính đa dạng là yếu tố giúp khách sạn có khả năng phục vụ, đáp ứng một
cách toàn diện và trọn vẹn nhất nhu cầu ăn uống của khách hàng. Trong khi đó, chất
lượng sản phẩm lại là yếu tố quan trọng cho lựa chọn sử dụng và quay lại sử dụng dịch
vụ của khách hàng. Sở hữu được cả chất lượng lẫn tính đa dạng trong sản phẩm sẽ
giúp khách sạn thỏa mãn khách hàng tốt hơn. Sự hài lòng của khách sẽ tác động tích
cực tới doanh thu, lợi nhuận của khách sạn.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN HƠTEL DU PARC HANỌ, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Tên đầy đủ: Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ
Trực thuộc: Cơng ty TNHH KCC Hanoi Plaza
Tập đồn quản lý: Plan Do See
Địa chỉ: số 84 phố Trần Nhân Tông, phường Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tel: +8424 3822 3535
Web: www.hotelduparchanoi.com – www.plandosee.co.jp/en/
Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ là khách sạn 5 sao được xây dựng theo tiêu
chuẩn quốc tế cao nhất tại phố 84 Trần Nhân Tông, Lê Duẩn và Ngô Quyền. Khách
sạn thuộc sở hữu của tập đoàn KCC và được vận hành bởi tập đoàn Plan Do See –
công ty vận hành nhiều khách sạn, nhà hàng, trung tâm tiệc cưới tại 6 quốc gia trên thế
giới như Nhật Bản, Mỹ, Thái Lan…
Với vị trí đắc địa, tọa lạc tại trung tâm thành phố Hà Nội cách ga Hà Nội 10 phút
đi bộ và cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30-40 phút di chuyển bằng ô tô; tiếp giáp ba
mặt đường,… khách sạn sẽ giúp du khách dễ dàng tìm kiếm các tiện ích khi cần và
khám phá thêm các địa điểm du lịch. Đặc biệt, khách sạn gây ấn tượng cho khách hàng
bởi sự tinh tế khi kết hợp giữa văn hóa phục vụ bằng cả trái tim “Omotenashi” của
Nhật Bản và tinh thần hiếu khách của người Việt, bởi các tiện nghi chất lượng Nhật
Bản, các phịng đều có tầm nhìn đẹp hướng ra thành phố hoặc Công viên Thống Nhất,
Hôtel du Parc Hanoï chắc chắn nằm trong số khách sạn hàng đầu nên trải nghiệm tại
khu vực Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ được thành lập vào năm 1998 với tên khách sạn
Nikko Ha Noi, đến ngày 1/1/2019, khách sạn Nikko Hanoi đã được đổi tên thành
HÔTEL du PARC HANOÏ. Sau khi đổi tên, khách sạn đã thay đổi cơ cấu nhà hàng,
trang hồng các phịng ốc đáp ứng mọi đối tượng như khách du lịch, khách đi công
tác, người dân sinh sống tại Hà Nội… Không chỉ hướng tới khách hàng Nhật Bản,
Plan Do See sẽ làm hài lịng mọi khách hàng trong và ngồi Việt Nam với mục tiêu trở
thành khách sạn “độc nhất vô nhị” khơi dậy phong thái Hà Nội. Thời điểm thành lập,
khách sạn có tổng cộng 257 phịng với nguồn vốn đầu tư là 15 triệu đô la Mỹ, 3 nhà
hàng, 1 quầy bar và gần 500 nhân viên. Thời điểm hiện tại, khách sạn vẫn hoạt động
với số lượng 257 phòng, nguồn vốn đầu tư 245 tỷ đồng, 2 nhà hàng, 1 quầy bar và có
tổng cộng 310 nhân viên.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ
(Nguồn: Phịng Nhân sự Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ )
Từ mơ hình trên (hình 2.1) ta thấy, mơ hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hơtel
du Parc Hanọ là loại hình sơ đồ bộ máy trực tuyến– chức năng, đơn giản dễ hiểu, dễ
vận hành và rõ ràng từng bộ phận, chức danh, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong q
trình quản lý. Mơ hình này có một số ưu điểm và hạn chế sau:
- Ưu điểm
Thứ nhất, Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành và ra quyết định chỉ đạo xuống cấp
dưới, do đó đảm bảo được tính thống nhất giữa các phịng, ban, bộ phận, cá nhân trong
khách sạn. Đảm bảo thông tin được cập nhật nhanh chóng, chính xác, từ đó kịp thời xử
lý các vấn đề.
Thứ hai, việc phân bổ lao động theo từng bộ phận chức năng cụ thể, riêng rẽ sẽ
giúp cho các cá nhân và bộ phận tập trung, phát huy năng lực chuyên sâu, tập hợp
những cá nhân có chuyên mơn, nghiệp vụ tốt từ đó mang lại kết quả cao trong công
việc.
Thứ ba, cơ cấu tổ chức đơn giản, khơng có q nhiều cấp bậc, sẽ giúp tiết kiệm
được chi phí thuê nhân lực, tránh được việc bộ máy cồng kềnh, lãng phí khơng cần
thiết. Mặt khác, tạo điều kiện cho lãnh đạo và nhân viên có thể tiếp xúc, trao đổi dễ
dàng hơn, gần gũi và thấu hiểu nhau hơn.
- Hạn chế
Thứ nhất, do mỗi cá nhân, bộ phận chỉ biết thực hiện chức năng của mình, nên bị
hạn chế về các lĩnh vực khác, sẽ gặp khó khăn nếu xảy ra sự luận chuyển vị trí cơng
việc hoặc không thể giúp đỡ các bộ phận khác khi cần. Đối với các nhà quản lý bộ
phận thì việc chuyên mơn hóa có thể tạo ra tầm nhìn hạn hẹp.
Thứ hai, nhiều bộ phận phòng ban nên sẽ dễ phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất
khác nhau, không cấp.
Thứ ba, khó phối hợp được các hoạt động của những lĩnh vực chức năng khác
nhau, các đường liên lạc tổ chức trở nên phức tạp và luôn luôn phải điều chỉnh với các
điều kiện bên ngồi đang thay đổi.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hơtel du Parc Hanoï
năm 2020 so với năm 2019 là chưa được tốt (bảng 2.1). Cụ thể như sau:
Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2020 là 11,3 triệu USD, giảm
23,97 triệu USD so với năm 2019, tương ứng giảm 67,92%. Sự giảm của tổng doanh
thu là do:
Doanh thu lưu trú, ăn uống và doanh thu dịch vụ khác của khách sạn năm 2020
so với năm 2019 đều giảm lần lượt là 15,19 triệu USD; 8,09 triệu USD; 0,69 triệu
USD; tương ứng giảm lần lượt 72,37%, 64,26%; 40,36%.
Có thể thấy, do ảnh hưởng của dịch covid nên trong năm 2020 tình hình kinh
doanh của khách sạn chưa được tốt, doanh thu sụt giảm đáng kể. Vì vậy, trong thời
gian tới khách sạn nên có các chính sách giảm giá dịch vụ, đưa ra các chương trình
khuyến mại để kích cầu tiêu dùng… góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Về chi phí: Tổng chi phí của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ năm 2020 là 7,18
triệu USD, giảm 15,69 triệu USD so với năm 2019, tương ứng giảm 68,61%. Sự giảm
của tổng chi phí là do:
Chi phí chi trả tiền lương cho nhân viên, chi phí cho kinh doanh lưu trú, chi phí
cho kinh doanh ăn uống và chi phí cho dịch vụ khác của khách sạn năm 2020 so với
năm 2019 đều giảm lần lượt là 3,1 triệu USD; 8,25 triệu USD; 3,14 triệu USD; 1,2
triệu USD tương ứng giảm lần lượt 73,46%; 67,41%; 65,69%, 73,62%.
Về lợi nhuận:
Lợi nhuận trước thuế của Khách sạn Hôtel du Parc Hanoï năm 2020 đạt 3,39 triệu
USD, giảm 6,73 triệu USD so với năm 2019, tương ứng giảm 66,5% và sau khi trừ đi
tiền thuế thì lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2020 là 2,71 triệu USD, giảm 5,39
triệu USD so với năm 2019 và tương ứng giảm 66,5%.
Tóm lại, từ bảng số liệu 2.1, ta thấy được tình hình kinh doanh của Khách sạn
Hơtel du Parc Hanọ năm 2020 so với năm 2019 là chưa tốt do doanh thu khách sạn
giảm mạnh.
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ
năm 2019-2020
STT
Chỉ tiêu
Đơn vị
11,32
-23,97
32,08
Doanh thu lưu trú
Triệu USD
20,99
5,8
-15,19
27,63
59,47
51,24
(-8,23)
12,59
4,5
-8,09
35,68
39,78
(+4,1)
1,71
1,02
-0,69
4,85
8,98
(+4,13)
22,87
7,18
-15,69
64,82
63,43
(-1,39)
4,22
1,12
-3,1
11,97
9,89
(-2,08)
-
12,24
3,99
-8,25
32,59
%
Doanh thu ăn uống
Triệu USD
%
Tỷ trọng
Triệu USD
Tỷ suất chi phí
%
Tiền lương nhân viên
Tỷ suất tiền lương
Chi phí lưu trú
Triệu USD
35,74
59,64
31,39
26,54
Tỷ suất chi phí lưu trú
%
34,67
35,25
(+0,58)
-
Chi phí ăn uống
USD
4,78
1,64
-3,14
34.31
Tỷ suất chi phí ăn uống
%
13,56
14,49
(+0,93)
-
1,63
0,43
-1,2
4,62
3,79
(-0,83)
2,29
0,75
-1,54
Triệu USD
Tỷ suất chi phí khác
6
Triệu USD
%
Chi phí khác
5
Triệu USD
%
Tổng chi phí
4
%
35,29
Doanh thu dịch vụ khác
3
+/-
Triệu USD
Tỷ trọng
2
So sánh
Tổng doanh thu
Tỷ trọng
1
Năm 2019 Năm 2020
%
Thuế GTGT
Triệu USD
Tỷ suất thuế GTGT
%
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất LNTT
%
Thuế TNDN
Triệu USD
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất LNST
Triệu USD
Triệu USD
%
6,5
6,6
(+0,1)
26,38
32,75
-
10,12
3,39
-6,73
33,5
28,68
29,95
(+1,27)
2,02
0,67
-1,34
33,5
8,1
2,71
-5,39
33,5
22,95
23,94
(+0,99)
-
-
(Nguồn: Bộ phận tài chính Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ)
Vì vậy, trong thời gian tới, khách sạn nên cân nhắc để đưa ra chiến lược kinh
doanh phù hợp, đẩy mạnh marketing, có những chính sách giá phù hợp đồng thời tiết
kiệm những khoản chi phí khơng cần thiết để góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Hơtel du Parc Hanọ, Hà Nội
