CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI– CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NGUYỄN ĐẮC GIANG
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI
– CHI NHÁNH BA ĐÌNH, HÀ NỘI
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGÀNH KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM THỊ HOA

Hà Nội – Năm 2019


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một trong những trung
gian tài chính quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế, là công cụ
để điều hòa nguồn vốn đến các nơi cần thiết một cách hợp lý, là nhân
tố không thể thiếu để tập trung nguồn lực vốn cho sự phát triển của
đất nước. Khơng chỉ có vậy, NHTM chính là cây cầu nối trung gian
để Ngân hàng Trung ương thực hiện các chính sách kinh tế quốc gia
góp phần phát triển kinh tế xã hội.
Những năm gần đây, ngoài hoạt động cho vay đối với đối
tượng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN), các NHTM đều đẩy mạnh

phát triển hoạt động tín dụng cá nhân với nhiều sản phẩm đa dạng và
phong phú. Thông qua các hoạt động Tín dụng cá nhân (TDCN), các
NHTM đã đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, vừa có thể tăng thêm
thu nhập, đáp ứng các nhu cầu tín dụng tiêu dùng cá nhân ngày càng
gia tăng.
Nhận thức được sự phát triển và tiềm năng của phân khúc
Khách hàng cá nhân (KHCN), Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn,
Hà Nội (SHB) đã có những kế hoạch, chủ trương phát triển hơn, đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TDCN và mở rộng hơn nữa các hoạt
động này trên toàn bộ mạng lưới hệ thống của mình. Để thực hiện mục
tiêu theo chiến lược phát triển của SHB, Ngân hàng Thương mại cổ
phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình (SHB – Ba Đình) đã thực
hiện nghiêm túc các kế hoạch đề ra và linh hoạt hoàn thiện hơn nữa các
họa động tín dụng KHCN. Tuy nhiên, Ngân hàng vẫn còn tồn tại những
ảnh hưởng chưa tốt tới tín dụng KHCN như: trình độ cán bộ nhân viên
chưa đồng đều, nền kinh tế và môi trường pháp lý vẫn cịn đang hồn
thiện, tỷ lệ lạm phát gia tăng,… khiến tăng trưởng thiếu bền vững, hiệu
quả mang lại chưa cao, không thể phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế sẵn
có và cịn rủi ro tiềm ẩn.
Chính vì vậy, hiểu được tầm quan trọng và ý nghĩa của chất lượng tín
dụng KHCN và thực tiễn cuộc sống, cùng với những kiến thức đã
học tập, nghiên cứu, tôi chọn đề tài: “Chất lượng tín dụng khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà
Nội – Chi nhánh Ba Đình” để làm Luận văn của mình.

1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Sài Gịn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách
hàng cá nhân và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của các
NHTM trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi
nhánh Ba Đình.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất tín dụng khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba
Đình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian:
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình.
- Về thời gian:
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình giai
đoạn 2016 - 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng các phương pháp sau để làm sáng tỏ
vấn đề nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê: là thống kê những thông tin, số
liệu thu thập được để từ đó tập hợp những thông tin và số
liệu cần thiết cho đề tài.

- Phương pháp phân tích: là việc dựa trên những dữ liệu
sẵn có để thực hiện phân tích.
- Phương pháp so sánh đánh giá: là việc dựa vào những
dữ liệu sẵn có để tiến hành so sánh, đối chiều về số tương
đối, số tuyệt đối, sự tăng giảm các giá trị cần nghiên cứu.

2


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục các tài liệu tham
khảo, Nội dung luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba
Đình.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn, Hà Nội – Chi
nhánh Ba Đình.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau về định nghĩa

NHTM, nó tuỳ thuộc vào pháp luật và văn hố của từng quốc gia,
từng vùng lãnh thổ nhưng khi đi sâu phân tích, khai thác nội dung
của từng định nghĩa đó, người ta dễ dàng nhận thấy rằng: Tất cả các
NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền ký thác - tiền
gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho
vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân
hàng.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
* Hoạt động huy động vốn:
Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất, ảnh hưởng tới
chất lượng hoạt động của Ngân hàng.
Các hoạt động huy động vốn bao gồm:
- Một số hoạt động mang tính chất thường xun:
- Hoạt động khơng mang tính chất thường xun:
- Một số các hình thức huy động vốn khác.
* Hoạt động tín dụng:
- Ngân hàng tiến hành cho vay:
Cho vay là hoạt động quan trọng của các NHTM.
- Ngân hàng tiến hành đầu tư:
Có 2 hình thức chủ yếu mà các Ngân hàng thương mại có thể
tiến hành là:
+) Đầu tư vào mua bán kinh doanh các chứng khoán
hoặc đầu tư góp vốn vào các doanh nghiệp, các cơng ty
khác.
+) Đầu tư vào trang thiết bị Tài sản cố định (TSCĐ)
phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
* Hoạt động ngân quỹ:
* Hoạt động khác:
- Kinh doanh ngoại tệ:
- Là trung gian tài chính, Ngân hàng có rất nhiều lợi thế. Một

trong những lợi thế đó là Ngân hàng thay mặt Khách hàng thực hiện
thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ.

4


Như vậy, các nghiệp vụ trên nếu thực hiện tốt sẽ đảm bảo
cho Ngân hàng tồn tại và phát triển vững mạnh trong môi trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
1.2. TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân
Tín dụng khách hàng cá nhân có thể hiểu là việc thỏa thuận
để các cá nhân sử dụng một khoản tiền của các tổ chức tín dụng theo
các cam kết nhất định.
Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại bao gồm các hình thức cho vay mà Ngân hàng cung cấp cho các
cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản
xuất kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân
* Một là, giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng
các món vay thường lớn.
* Hai là, các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao.
* Ba là, các khoản vay cá nhân có lãi suất khá cao và cứng
nhắc.
* Bốn là, cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu
kỳ.
* Năm là, lợi nhuận thu được từ các khoản vay là tương đối
lớn.
Cho vay cá nhân đã trở thành một trong những nguồn thu

chủ chốt của Ngân hàng thương mại, đóng vai trị chủ đạo trong dịch
vụ Ngân hàng cũng như quản lý Ngân hàng và vẫn còn tiếp tục hứa
hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này
trong tương lai.
1.2.3. Các hình thức tín dụng khách hàng cá nhân
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay
- Cho vay tiêu dùng.
- Cho vay sản xuất kinh doanh.
Căn cứ vào phương thức cho
vay - Cho vay từng lần.
- Cho vay theo hạn mức.
- Cho vay thấu chi.
- Cho vay trả góp.
- Cho vay có tài sản đảm bảo.

5


- Cho vay khơng có tài sản đảm bảo (tín chấp).
1.2.4. Vai trị của chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
1.2.4.1. Đối với chủ thể đi vay (bản thân khách hàng cá nhân)
Thông qua các sản phẩm cho vay cá nhân, NHTM đã mở ra
cơ hội cho các cá nhân, hộ gia đình khả năng đáp ứng những nhu cầu
chi tiêu mang tính cấp bách, như chi tiêu cho giáo dục và y tế, cải
thiện cuộc sống… ở hiện tại trước khi họ tích luỹ đủ nguồn tài chính
trong tương lai.
1.2.4.2. Đối với Ngân hàng
Mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng
huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng, tạo nguồn vốn huy động
dân cư lớn.

Tạo điều kiện cho các NHTM đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh, mở rộng các sản phẩm, nâng cao cơ hội tiếp xúc với nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau.
Cho vay khách hàng cá nhân sẽ góp phần làm tăng thị phần
của các NHTM, đưa hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với khách
hàng.
1.2.4.3. Đối với nền kinh tế
Kích cầu từ đó tạo yếu tố kích thích sản xuất phát triển, thúc
đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ đó làm tăng thu nhập, tạo
khả năng tiết kiệm.
Tạo cơ hội giảm chi phí giao dịch, trao đổi mở rộng thị
trường hàng hóa, dịch vụ và phân công lao động xã hội, giảm thiểu
nạn cho vay nặng lãi.
Mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển dịch vụ ngân
hàng của các NHTM, cơ hội tiếp cận với nguồn vốn an toàn của các
tầng lớp dân cư.
1.3. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Chất lượng Tín dụng cá nhân được hiểu một cách khái quát
nhất đó là sự đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của Khách hàng cá
nhân, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại,
phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá
nhân

6


* Tỷ lệ nợ quá hạn - nợ xấu:
Nợ quá hạn

- Tỷ lệ nợ quá hạn =
Tổng dư nợ
Nợ xấu
- Tỷ lệ nợ xấu =
Tổng dư nợ
Nợ của Ngân hàng thương mại được chia thành 5 nhóm nợ
như sau:
+) Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn).
+) Nhóm 2 (Nợ cần chú ý).
+) Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn).
+) Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ).
+) Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn).
Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Nợ xấu phản
ánh khả năng thu hồi vốn khó khăn, vốn của Ngân hàng lúc này
khơng cịn ở mức độ rủi ro thông thường nữa mà là nguy cơ mất vốn.
Với các khoản nợ xấu, Tổ chức tín dụng phải thực hiện phân loại nợ
và trích lập dự phịng rủi ro tín dụng cho từng nhóm nợ cụ thể. Do
vậy làm tăng chi phí và làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng.
* Vòng quay vốn:
Doanh số thu nợ
- Vòng quay vốn tín dụng =
Dư nợ bình qn
Vịng quay vốn tín dụng lớn chứng tỏ vốn Ngân hàng đã
luân chuyển nhanh tham gia nhiều vào quá trình sản xuất kinh doanh
và lưu thơng hàng hố. Với số lượng vốn nhất định nhưng nếu tốc độ
quay vịng vốn càng nhanh thì lượng vốn đó sẽ được đem ra sử dụng
càng nhiều vì vậy hiệu quả sử dụng vốn càng cao, do đó chất lượng
tín dụng càng cao.
* Lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng:
Ngân hàng thương mại hoạt động với mục đích quan trọng

nhất là lợi nhuận. Chỉ tiêu này chỉ ra trong tổng thu nhập của Ngân
hàng thì phần đóng góp này là bao nhiêu. Lợi nhuận thu được từ hoạt
động tín dụng càng lớn khẳng định chất lượng tín dụng càng cao.

7


* Tỷ lệ lãi thu được từ Hoạt động tín dụng (HĐTD):
Lãi thu từ HĐTD
- Tỷ lệ thu lãi từ HĐTD =
x 100%
Dư nợ bình quân
Như vậy, đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng khơng
chỉ dựa trên một chỉ tiêu nào đó mà phải dựa vào tất cả các chỉ tiêu
thì mới có được đánh giá tồn diện hiệu quả, chính xác.
* Doanh số cho vay và tổng dư nợ:
Doanh số cho vay phản ánh khối lượng tín dụng tài trợ trong
một thời kỳ nhất định, thường là một (01) năm. Tổng dư nợ là một
chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền Ngân hàng cấp cho nền kinh tế tại
một thời điểm. Tổng dư nợ bao gồm dư nợ cho vay ngắn, trung và
dài hạn. Doanh số cho vay và tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động
Ngân hàng yếu kém, khả năng tiếp thị của Ngân hàng kém. Tuy
nhiên khơng phải chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng tín dụng của
Ngân hàng càng cao.
* Hệ số sử dụng vốn vay:
Tổng dư nợ
- Hệ số sử dụng vốn vay =
Tổng nguồn huy động vốn
Hệ số này phản ánh kết quả sử dụng nguồn vốn để đầu tư
của Ngân hàng thương mại. Hệ số này luôn nhỏ hơn 1.

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách
hàng cá nhân
1.3.3.1. Nhân tố chủ quan
* Chính sách tín dụng:
Chính sách tín dụng là một hệ thống các biện pháp nhằm
tăng trưởng hay hạn chế tín dụng, để đảm bảo mục tiêu kinh doanh
của mỗi Ngân hàng. Chính sách tín dụng là “kim chỉ nam” đảm bảo
cho hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương
pháp, đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo cơng bằng xã
hội.
* Quy trình tín dụng:
Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mơ tả cơng việc của
Ngân hàng từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một Khách hàng cho
đến khi quyết định cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng
tín dụng.

8


* Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng:
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến
chiến lược của Ngân hàng. Cơ cấu của Ngân hàng bao gồm hệ thống
tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phịng ban, mạng lưới hoạt
động của Ngân hàng.
* Cơng nghệ thơng tin:
Cơng nghệ thơng tin có thể đem lại những lợi ích to lớn và
sức cạnh tranh trong các Ngân hàng thương mại: cập nhật, thu thập,
xử lý và phân tích thơng tin nhanh hơn, giúp đơn giản hóa các q
trình làm việc, giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm.
* Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng:

- Năng lực của người điều hành đề cập đến phẩm chất, kiến
thức và kỹ năng của người đứng đầu ngân hàng bao gồm:
+) Kỹ năng chuyên môn. +)
Kỹ năng tư duy tổng thể.
+) Kỹ năng hiểu biết về tổ chức cơng việc.
- Ngồi ra chất lượng nhân sự là yếu tố quyết định đến sự
thành bại trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động ngân hàng
nói chung. Cán bộ tín dụng là người có vai trị quyết định đến tính
chính xác của các quyết định tín dụng vì họ là người trực tiếp nắm rõ
khách hàng.
1.3.3.2. Nhân tố khách quan
* Môi trường pháp lý:
Lĩnh vực cho vay cá nhân của Ngân hàng chịu sự điều chỉnh
chặt chẽ của các quy định của Nhà nước, Luật Các tổ chức tín dụng,
Bộ luật Dân sự và các quy định khác.
* Mơi trường kinh tế, chính trị, xã hội:
Mơi trường kinh tế thể hiện thông qua những biến số kinh tế
như thu nhập quốc dân (GDP), tốc độ tăng trưởng thu nhập quốc dân,
mức thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ thất nghiệp.
* Khách hàng cá nhân:
- Nhu cầu vay của người đi vay: Khách hàng của dịch vụ cho
vay Khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu rất
đa dạng, từ các nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu cao cấp.
- Thu nhập của người đi vay: thu nhập của người đi vay
quyết định đến nhu cầu vay vốn của họ.
- Trình độ văn hóa: ảnh hưởng tới đặc điểm, đạo đức của
người vay, đây là yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ.

9

1.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN, HÀ NỘI –
CHI NHÁNH BA ĐÌNH
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng
cá nhân của một số Ngân hàng thương mại trong nước
* Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank):
- Chính sách tín dụng phù hợp và linh hoạt.
- Trình độ cán bộ đội ngũ tín dụng ngày càng được nâng cao,
đặc biệt đối với cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát đánh giá tài sản đảm bảo,
linh hoạt hơn khi thưc hiện quy trình; Xây dựng hệ thống thơng tin
tín dụng cực nhanh nhạy và chính xác.
- Kiểm sốt mức độ rủi ro trước và sau vay rất chặt chẽ,
giảm thiểu tối đa các thiệt hại đến Ngân hàng.
- Mở rộng quy mô hoạt động tín dụng KHCN đối với nhiều
nhóm khách hàng khác nhau như
- Hồn thiện quy trình tín dụng KHCN: Xây dựng quy trình
tín dụng linh hoạt, đơn giản và khoa học, dễ tiếp cận.
- Áp dụng tốt công nghệ hiện đại, mở rộng quy mơ tín dụng;
xây dựng hồn thiện quy trình thân thiện, dễ dàng tiếp cận khách
hàng.
* Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam (Agribank):
- Agribank có thể coi là Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt
Nam với chi nhánh rộng khắp.
- Chính sách tín dụng rất tốt.

- Thủ tục vay tín chấp nhanh gọn đơn giản, không yêu cầu
thế chấp. Lãi suất chỉ từ 1,3 - 1,7%/ tháng, thời gian vay tín chấp lên
tới 60 tháng, giúp bạn linh hoạt, chủ động khi đóng phí.
- Thời hạn giải ngân nhanh cho khách hàng có nhu cầu vay
vốn chỉ chưa đầy 24 tiếng sau khi hồn tất hồ sơ.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng, đẩy
mạnh và phát huy rất tốt vai trị của mình, tạo ấn tượng riêng đối với
khách hàng.

10


1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gịn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình
- Thứ nhất, SHB – Ba Đình có những chính sách tín dụng
tốt, phù hợp với thực tế.
- Thứ hai, tăng cường kiểm tra, rà sốt, quản lý rủi ro trong
tín dụng.
- Thứ ba, phải nâng cao trình độ chất lượng cán bộ, đặc biệt
là cán bộ tín dụng.
- Thứ tư, SHB – Ba Đình đa dạng hóa sản phẩm tín dụng
cũng như phân loại các gói tín dụng phù hợp với các nhóm đối tượng
khác nhau.
- Thứ năm, nâng cấp, áp dụng khoa học – công nghệ hiện
đại.
Kết luận Chương 1
Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận
liên quan đến Tín dụng ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân cũng
như tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, như khái niệm ngân hàng thương
mại, khái niệm tín dụng, khái niệm tín dụng khách hàng cá nhâm,

phân loại tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng....
Những nội dung chương 1 là cơ sở, là khung lý luận để tác giả
nghiên cứu chương 2.

11


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN, HÀ NỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN, HÀ NỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, Hà Nội - Chi nhánh
Ba Đình (SHB – Ba Đình) được thành lập lần đầu ngày 30 tháng 8
năm 2012. Mã số chi nhánh: 1800278630-068. Chi nhánh có địa chỉ
tại: Số 21 Láng Hạ, P. Thành Cơng, Q. Ba Đình, Thành phố Hà Nội.
Các sản phẩm và dịch vụ do Ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gịn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình cung cấp:
- Sản phẩm tiền gửi.
- Sản phẩm cho vay gồm có.
- Dịch vụ chuyển tiền và thanh tốn quốc tế.
- Các sản phẩm dịch vụ khác.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Bộ máy tổ chức của Chi nhánh SHB - Chi nhánh Ba Đình gồm
có: 08 Phịng nghiệp vụ và 06 Phịng giao dịch.
2.1.3. Tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba
Đình

* Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB – Ba Đình
trong giai đoạn 2016 – 2018:
- Tổng tài sản tính đến ngày 31/12/2018 đạt 1571 tỷ đồng.
Chỉ số Huy động/ Tổng tài sản năm 2016 là 90,24%, năm 2017 giảm
xuống còn 72,22%, qua năm 2018 tăng lên là 90,96%, tăng 18,74%
so với năm 2017.
- Tỷ trọng dư nợ cho vay/ Tổng tài sản năm 2018 so với năm
2017 giảm 19,89% do nhiều nguyên nhân mà chủ yếu là do chi
nhánh chuyển dịch cơ cấu sang kinh doanh Dịch vụ - phù hợp với
thông lệ quốc tế và hoạt động của Ngân hàng hiện đại, do Ngân hàng
siết chặt chính sách cho vay,…
- Các chỉ tiêu huy động và dư nợ cho vay của Chi nhánh năm
2017 đều tăng so với năm 2016 (trong đó huy động tăng 16,70% và
dư nợ cho vay tăng 8.63%), tài sản tăng 45,81%. Tuy nhiên, năm
2018 chỉ tiêu huy động tăng rất ít (4,31%); tổng tài sản giảm 17,19%

12


và dư nợ cho vay giảm 19,89% so với năm do ảnh hưởng mạnh mẽ
của suy thoái kinh tế thế giới. - Năm 2018, chỉ tiêu Huy động/ Tổng
tài sản tăng nhẹ 0,73% so với năm 2016, các chỉ tiêu Doanh số cho
vay/ Tổng tài sản, Dư nợ cho vay/ Huy động đều giảm so với 2016.
* Tình hình huy động vốn của SHB – Ba Đình qua các
năm 2016 - 2018:
Nguồn vốn huy động thực hiện đến 31/12/2018 là 1429 tỷ
đồng, tăng 59 tỷ đồng ( tương đương 4,31%) so với 31/12/2017. Cơ
cấu vốn huy động cụ thể như sau:
- Phân theo loại tiền:
+) Nguồn Việt Nam đồng (VND) thực hiện 1223 tỷ đồng,

tăng 153 tỷ đồng (14,3%) so với 31/12/2017.
+) Ngoại tệ quy đổi Việt Nam đồng (VND) thực hiện 206 tỷ
đồng, giảm 94 tỷ đồng (31,33%) so với 31/12/2017.
- Phân theo đối tượng huy động:
Tiền gửi tiết kiệm của cá nhân trong ba năm qua như sau:
năm 2016 đạt 581 tỷ đồng, năm 2017 đạt 859 tỷ đồng tăng 278 tỷ
đồng so với năm 2016, năm 2018 đạt 990 tỷ đồng tăng 131 tỷ đồng
so với đầu năm.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN, HÀ NỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.2.1. Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân
2.2.1.1. Sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân
- Cho vay tiêu dùng.
- Cho vay nhà ở.
- Cho vay mua ơ tơ – Mua xe trả góp.
- Cho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm, giấy
tờ có giá.
- Cho vay ứng trước tiền bán chứng
khốn. - Cho vay chứng minh tài chính.
- Cho vay du học nước ngoài.
- Cho vay người Việt Nam làm việc ở nước ngoài.
- Cho vay sản xuất kinh doanh.
- Sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân.
2.2.1.2. Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân
Áp dụng (QT.19.09.II- thi hành kể từ ngày 09/01/2018):

13

- Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị các
khoản tín dụng.
- Bước 2: Thẩm định, lập tờ trình thẩm định, và đề xuất
quyết định khoản tín dụng.
- Bước 3: Xét duyệt khoản cấp tín dụng: cho vay hay từ chối
cho vay.
- Bước 4: Nếu đồng ý cho vay: Nhân viên quản lý tín dụng
thực hiện các bước chuẩn bị công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo.
Nếu không đồng ý cho vay: Ngân hàng gửi văn bản từ chối
cho vay tới Khách hàng.
- Bước 5: Dự thảo, soạn thảo Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp
đồng bảo đảm; ký kết Hợp đồng thực hiện công chứng, chứng thực
đăng ký giao dịch bảo đảm. Làm thủ tục giao nhận tài sản bảo đảm
và nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm; nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ
liệu về Khách hàng, tài sản bảo đảm và khoản cấp tín dụng.
- Bước 6: Giải ngân theo Hợp đồng cấp tín dụng.
Trường hợp từ chối giải ngân: Cán bộ phịng khách hàng/
phòng giao dịch báo cáo lãnh đạo PKH/ PGD thông báo cho khách
hàng.
Trường hợp đồng ý giải ngân: Cán bộ PKH/ PGD lập tờ trình
đề nghị giải ngân, GNN, ký trình lãnh đạo PKH/ PGD kèm hồ sơ đề
nghị giải ngân của khách hàng.
Kiểm tra lại tờ trình đề nghị giải ngân, GNN, điều kiện giải
ngân và nội dung trình của cán bộ PKH/ PGD phù hợp với Hợp đồng
cấp tín dụng và các quy định hiện hành của Ngân hàng thương mại
cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình.
Giao nhận chứng từ giải ngân.
- Bước 7: Kiểm tra, giám sát khoản tín dụng.
- Bước 8: Thu nợ gốc, lãi, phí.
- Bước 9: Thanh lý Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo

đảm/ giải tỏa nghĩa vụ bảo lãnh, giải trước tài sản đảm bảo.
- Bước 10: Lưu hồ sơ.
2.2.1.3. Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân
* Cơ cấu dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng:
Xét về doanh số cho vay cá nhân - hộ gia đình, năm 2016
mới chỉ đạt 233 tỷ đồng, nhưng năm 2017 doanh số cho vay cá nhân
– hộ gia đình đạt 251 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng. Đến năm 2018 doanh

14


số cho vay cá nhân là 194 tỷ đồng giảm so với năm 2017 là 57 tỷ
đồng .
Cuối năm 2018, tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ
giảm còn 10,83%.
Dư nợ năm 2017 đạt 1775 tỷ đồng tăng 141 tỷ đồng so với
năm 2016. Năm 2018, dư nợ giảm 353 tỷ đồng so với năm 2017 do
Ngân hàng thắt chặt cho vay với nền kinh tế suy thoái hiện nay.
Trong đó: Dư nợ đối với cho vay cá nhân – Hộ gia đình (KHCN –
HGĐ) tại thời điểm 31/12/2018 giảm 90 tỷ đồng so với 31/12/2017.
* Tình hình dư nợ tín dụng theo kỳ hạn:
Dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, trên 50% điều
này đảm bảo an toàn hơn cho Ngân hàng. Cụ thể là năm 2016 dư nợ
cho vay cá nhân – Hộ gia đình ngắn hạn chiếm 51,2% (110,59 tỷ
đồng), tới năm 2017 là 57% (139,08 tỷ đồng), năm 2018 đạt 57,8%
(89,01 tỷ đồng).
* Tình hình dư nợ tín dụng theo loại tiền:
Cho vay cá nhân bằng Việt Nam đồng có xu hướng tăng cịn
bằng đồng ngoại tệ có xu hướng giảm. Cụ thể, năm 2016 dư nợ bằng
Việt Nam đồng đạt 136,94 tỷ đồng, chiếm 63,4% tổng dư nợ cho vay

cá nhân. Năm 2017 dư nợ Việt Nam đồng đạt 170,07 tỷ đồng, chiếm
69,7% tổng dư nợ cho vay cá nhân, đến năm 2018 dư nợ Việt Nam
đồng đạt 111,96 tỷ đồng chiếm 72,7% tổng dư nợ cho vay cá nhân.
Cho vay bằng đồng Việt Nam là thế mạnh của Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình. Cho vay
đồng ngoại tệ qua ba năm có xu hướng giảm, năm 2016 đạt 79,06 tỷ
đồng chiếm 36,6% tổng dư nợ cho vay cá nhân – Hộ gia đình, sang
năm 2017 đạt 73,93 tỷ đồng chiếm 30,3% tổng dư nợ cho vay cá
nhân – Hộ gia đình, giảm 5,13 tỷ đồng nhưng đến năm 2018 đạt
42,04 tỷ đồng chiếm 27, 3% tổng dư nợ cho vay cá nhân – Hộ gia
đình, tỷ trọng giảm 3% (30,3% - 27,3%).
2.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân
* Vịng quay vốn tín dụng:
Tình hình thu nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình trong ba năm có xu hướng giảm,
năm 2016 đạt 213,7 tỷ đồng, năm 2017 đạt 204,3 tỷ đồng, đến năm
2018 đạt 161,2 tỷ đồng.
Tốc độ chu chuyển vốn trong năm 2016 là khá tốt, vịng quay
vốn tín dụng năm 2016 là 1,04. Tuy nhiên sang năm 2017, 2018

15


vòng quay vốn giảm xuống còn 0,9 và 0,8 nhỏ hơn 1 tức là hiệu quả
tín dụng khơng tốt bằng năm 2016, vốn không được sử dụng tốt,
không được quay nhiều vòng. Vòng quay tăng tức là thu nợ tăng lớn
hơn dư nợ và ngược lại.
* Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu:
Đến 31/12/2016, tại Chi nhánh nợ xấu và nợ quá hạn chiếm
tỷ trọng rất thấp, xét về tổng thể là hợp lý. Nhưng đến năm 2018 chất

lượng tín dụng bị suy giảm nghiêm trọng. Tỷ lệ nợ q hạn vượt
phạm vi kiểm sốt, khơng đạt u cầu của Ngân hàng Nhà nước về
tỷ lệ nợ quá hạn tối thiểu 3%. Năm 2017 nợ quá hạn cũng tăng lên
rất nhanh theo doanh số và dư nợ, năm 2018 nợ quá hạn giảm 1,26 tỷ
đồng (6,76 tỷ đồng – 5,50 tỷ đồng) so với cùng kì năm 2017.
Trong năm 2018, nợ xấu là 1,03% tăng so với năm 2016 (0,2%)
nhưng đã có chuyển biến tốt hơn so với năm 2017 (1,28%).
Để làm rõ hơn, phân tích theo 5 nhóm nợ ta có: Tỷ lệ nợ quá
hạn và nợ xấu là hai chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng tín
dụng. Nợ quá hạn và nợ xấu biểu hiện không lành mạnh của khoản
vay, chứa đựng những nguy cơ rủi ro mất khả năng thanh toán, mất
vốn đối với Ngân hàng do Khách hàng không trả được nợ.
* Lợi nhuận tín dụng cá nhân:
Tỷ suất sinh lời của tín dụng vào tổng lợi nhuận ngân hàng
năm 2017 tăng so với năm 2016 là 0,26%. Nhưng tới năm 2018 tỷ
suất sinh lời của tín dụng vào tổng lợi nhuận ngân hàng giảm 1,91%.
Mỗi 100 đồng tín dụng bỏ ra thu được về khoảng thu được khoảng
7,19 đồng lời nhuận vào năm 2016, đến năm 2017 tăng lên và thu
được 7,45 đồng nhưng sang năm 2018 lại giảm xuống còn 5,28 đồng
lợi nhuận.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GỊN, HÀ NỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.3.1.
Kết quả đạt được
- Cơ cấu dư nợ cho vay tiếp tục được điều chỉnh phù hợp với
mục tiêu của Chi nhánh và định hướng chỉ đạo của Ngân hàng
thương mại Sài Gịn, Hà Nội.
- Dư nợ Chi nhánh có sự sụt giảm mạnh so với đầu năm (giảm
19,9%) trong khi toàn hệ thống tăng 14,3%. Tỷ trọng dư nợ cho vay
trung dài hạn năm 2018 là 42% (31/12/2018 là 43%). Tỷ trọng dư nợ

cho vay trung dài hạn VND chiếm 18,1% tổng dư nợ cho

16


vay ngoại tệ quy Việt Nam đồng (VND), thấp hơn kế hoạch Ngân
hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn giao tương ứng 26% và 96%.
- Tốc độ tăng trưởng huy động, cho vay ln cao hơn tốc độ
tăng trưởng bình quân toàn ngành. Các chỉ số an toàn, thanh khoản
đảm bảo tuân thủ tuyệt đối các quy định của ngân hàng Nhà nước,
hướng tới chuẩn mực quốc tế.
- Việc chấp hành cơ chế, quy chế, định hướng chỉ đạo của
ngành và Ngân hàng thương mại Sài Gòn, Hà Nội được thực hiện
nghiêm túc, triệt để và đặc biệt nhận thức của đại đa số cán bộ nhân
viên của Chi nhánh về những thay đổi trong cơ chế chỉ đạo, điều
hành, văn hóa ứng xử đã có chuyển biến tích cực dẫn tới tinh thần
trách nhiệm, tính chủ động, tự giác trong cơng việc được nâng cao
đáng kể.
- An tồn cơ quan được đảm bảo, nội bộ đoàn kết, lao động
được đổi mới, trẻ hóa một bước khá cơ bản.
- Chất lượng phục vụ tốt; sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
- Tổng dư nợ cho vay tuy có gia tăng song về cơ bản quy mơ
cho vay cịn nhỏ, số lượng khách hàng không lớn.
- Huy động vốn chủ yếu là ngắn hạn nên tính ổn định của
nguồn vốn khơng cao gây hạn chế trong quá trình sử dụng vốn.
- Hiệu quả sử dụng vốn trung và dài hạn không cao làm gia
tăng chi phí cho ngân hàng.

- Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu gia tăng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Tồn tại những hạn chế nói trên là do rất nhiều nguyên nhân
trong đó có cả những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ
quan.
* Nguyên nhân chủ quan:
- Ngân hàng còn quá thận trọng với đối với Khách hàng vay
vốn nhất là đối với Khách hàng mới.
- Ngân hàng thương mại Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba
Đình trong quy trình xét duyệt cho vay cịn chưa sáng tạo, linh hoạt;
cịn khá máy móc trong việc chấp hành quy định của cấp trên.
- Mối quan hệ giữa Ngân hàng và Khách hàng chưa rộng rãi
do chưa có sự hiểu biết lẫn nhau nhiều.

17


- Đội ngũ nhân viên tín dụng cá nhân hiện chưa được chun
mơn hóa - Cơng tác truyền thơng Ngân hàng chưa được hiệu quả.
- SHB – CN Ba Đình đã có nhiều cải tiến nhưng phong cách
phục vụ cịn nhiều hạn chế.
- Việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân và tài khoản séc cá
nhân cịn ít, chưa giúp cho dân chúng làm quen và tiếp cận với hình
thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Lãi suất cho vay chưa linh hoạt.
* Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng cá nhân
chưa được hồn thiện.
- Một số yếu tố của môi trường kinh tế vĩ mô chưa thật sự
ổn định như tỷ giá hối đoái, lạm phát đã ảnh hưởng đến lãi suất, tỷ

trọng, chất lượng cho vay của Ngân hàng.
- Cá nhân – Hộ gia đình đơi khi cịn khá lúng túng trong lựa
chọn hướng đầu tư, dự án thiếu khả thi và khơng đủ điều kiện về
mức vốn tự có tham gia.
- Do sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tin dụng,
các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Kết luận Chương 2
Chương 2 đã khái quát nêu lên bức tranh tồn cảnh về hoạt
động dịch vụ nói chung của Ngân hàng SHB – Ba Đình về thực trạng
tín dụng khách hàng cá nhân và chất lượng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng rồi đưa ra những nhận xét, đánh giá trên các phương diện
kết quả, hạn chế, nguyên nhân. Từ đó, tác giả đã Chương 2 là cơ sở
cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở Chương 3 nhằm nâng cao
Ngân hàng SHB – Ba Đình.

18


CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN, HÀ NỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN, HÀ NỘI – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình
- Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn, Hà Nội nói chung
và chi nhánh Ba Đình nói riêng thực hiện định hướng phát triển hoạt
động Tín dụng cá nhân theo “Định hướng Chiến lược phát triển của

SHB giai đoạn 2018 – 2022 với tầm nhìn tới 2025” thông qua tại Hội
đồng quản trị SHB trong phiên họp ngày 24 tháng 01 năm 2018.
- Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản
lý tốt – Hiệu quả cao”, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà
Nội quyết tâm và nỗ lực phấn đấu chậm nhất đến năm 2020 sẽ lọt
vào Top 3 Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân lớn nhất Việt Nam
và đạt chuẩn Basel II.
- Đẩy mạnh công tác huy động vốn, đa dạng hố các hình
thức huy động vốn, tích cực huy động vốn tại chỗ nhằm chủ động
nguồn vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn hợp lý để làm cơ sở cho
việc tăng trưởng tín dụng một cách vững chắc.
- Tăng cường năng lực về công nghệ thông tin, về nguồn
nhân lực, về vận hành và kiểm soát, quản lý rủi ro là những lĩnh vực
quan trọng mà Ngân hàng có kế hoạch phát triển trong giai đoạn
2018 - 2022.
- Ưu tiên đầu tư các chương trình sản xuất kinh doanh, dự án
góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu cấu nền kinh tế một cách toàn
diện, nâng cao đời sống và thu nhập cho người dân trên địa bàn TP.
Hà Nội.
- Xây dựng mơ hình chuẩn về cơ sở hạ tầng cơng nghệ cho
tồn hệ thống. Đầu tư máy móc thiết bị mới, nâng cấp các thiết bị,
máy móc và cơng nghệ thơng tin, phát triển hệ thống quản lý rủi ro
v.v… tại Ngân hàng để có thể nâng cao chất lượng phục vụ Khách
hàng.

19


- Tiếp tục giữ tỷ lệ nợ quá hạn dưới 3% theo quy định của
Ngân hàng Nhà nước. Làm tốt công tác thẩm định, kiểm tra giám sát

thu hồi khoản vay.
- Khơng ngừng nâng cao chất lượng Tín dụng cá nhân, nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gịn, Hà Nội.
3.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội – Chi nhánh Ba
Đình
- Gia tăng tỷ trọng đóng góp của mảng Khách hàng cá nhân
trong tổng tài sản, lợi nhuận, số dư huy động và cho vay theo định
hướng Ngân hàng thương mại chú trọng bán lẻ.
- Xây dựng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Hà Nội
trở thành siêu thị tài chính với đầy đủ tất cả các dịch vụ tài chính
phục vụ Khách hàng cá nhân.
- Đẩy mạnh việc kinh doanh Thẻ, triển khai thấu chi Thẻ và
Thẻ tín dụng quốc tế.
- Chú trọng phát triển dịch vụ kiều hối như là một dịch vụ
trọng điểm của Khách hàng cá nhân.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN, HÀ NỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 3.2.1.
Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng
- Đào tạo nghiệp vụ, nâng cao chất lượng cán bộ công nhân
viên: Ngân hàng nên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói
chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, bảo
lãnh,…
- Nhân viên của Ngân hàng SHB – Ba Đình cần được nâng
cao kỹ năng, khả năng giao tiếp với khách hàng.
3.2.2. Phát triển sản phẩm tín dụng cá
nhân * Về cho vay cá nhân:
- Phân tích nhu cầu đa dạng của Khách hàng.

- Tạo lập các sản phẩm tín dụng mới.
- Chủ động lựa chọn các sản phẩm dịch vụ mà các nước đã
thực hiện thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ
cho riêng mình.
- Ngân hàng SHB – Ba Đình nên liên kết hợp tác với cơng ty
nghiên cứu thị trường có uy tín thực hiện công tác khảo sát thị

20


trường, phân tích số liệu báo cáo, phân tích xu hướng thị trường,…
để có thể đánh giá chính xác nhu cầu và xu hướng sử dụng sản phẩm
dịch vụ tín dụng của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai.
- Hồn thiện sản phẩm hiện có.
* Về bảo lãnh cá nhân:
Tích cực quảng bá sản phẩm bảo lãnh cá nhân trong giao
dịch.
* Về phát hành - thanh toán thẻ tín dụng:
Để giữ vững thị phần và nâng cao hơn nữa hiệu quả từ hoạt
động thẻ Ngân hàng SHB – Ba Đình nên thực hiện:
- Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng tín chấp.
- Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cho các phân khúc thị
trường khác nhau.
- Ứng dụng công nghệ hiện đại để gia tăng tính năng cho sản
phẩm.
3.2.3. Thực hiện tốt cơng tác thu hồi nợ và xử lý nợ quá
hạn * Công tác thu hồi nợ:
Cán bộ tính dụng có trách nhiệm đơn đốc thu nợ và lãi vay
đúng kỳ hạn. Ngân hàng nhắc nhở Khách hàng khi đến kỳ trả nợ
giúp cho Khách hàng có thời gian để chuẩn bị nguồn trả nợ và trả nợ

đúng thời hạn. Tạo động lực trả nợ của Khách hàng bằng cách nếu
Khách hàng trả nợ đầy đủ đủ gốc và lãi đúng hạn thì ở kỳ hạn cuối sẽ
được giảm lãi hoặc tặng quà,… với cách làm này thì vừa giúp Ngân
hàng thu lãi và gốc đúng hạn vừa làm Khách hàng hài lịng.
* Cơng tác xử lý nợ quá hạn:
- Đối với các Khách hàng có nợ q hạn, Ngân hàng cần tìm
hiểu ngun nhân tại sao nhằm đề ra biện pháp kịp thời, hiệu quả.
- Đối với những khoản nợ quá hạn mà do Khách hàng thiếu
thiện chí trong việc trả nợ, mặc dù được các bộ phận quản lý thu hồi
nợ nhắc nhở, Ngân hàng phải xử lý ngay theo chế độ tín dụng.
- Đối với các khoản nợ quá hạn chắc chắn khơng có khả
năng thu hồi thì khơng cịn cách nào khác thì Ngân hàng mới xiết nợ
và xử lý các tài sản thế chấp để thu hồi nợ.
- Thực hiện trích lập dự phịng nhằm bù đắp những tổn thất
khi rủi ro xảy ra.
3.2.4. Vận dụng tốt và linh hoạt chính sách lãi suất
Lãi suất chính là giá cả của sản phẩm tín dụng mà Ngân
hàng cung cấp cho Khách hàng.

21


- Linh hoạt lãi suất theo từng đối tượng Khách hàng.
- Đa dạng hóa phương thức trả lãi.
- Trả gốc và lãi theo dư nợ giảm dần.
3.2.5. Giải pháp phát triển kênh phân phối
Một trong những biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ đó là việc phát triển kênh phân phối, mà trọng tâm là việc mở
rộng mạng lưới. Để thực hiện chiến lược phát triển bán lẻ song hành
với bán bn, Ngân hàng SHB – Ba Đình đang nỗ lực mở rộng mạng

lưới với tốc độ nhanh và có trọng điểm.
3.2.6. Giải pháp về cơng tác tun truyền, quảng cáo sản phẩm
dịch vụ
Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ,
Ngân hàng SHB – Ba Đình cần coi trọng hoạt động marketing thơng
qua nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện thơng
tin đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ,… nhằm
quảng bá thương hiệu, khai thác lượng Khách hàng hiện hữu và tiềm
năng. Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để
marketing sẽ tiết kiệm cho Ngân hàng nhiều chi phí.
3.3. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN, HÀ NỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 3.3.1.
Đối với Nhà nước
- Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng bộ
cho hoạt động tín dụng cá nhân theo các hướng.
- Có quy hoạch phát triển tổng thể theo vùng lãnh thổ và
theo các khu vực cũng như quy hoạch và hướng phát triển của từng
nhóm Khách hàng.
- Điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình kinh tế – xã
hội là cần thiết nhưng không nên quá nhiều lần trong năm.
- Ban hành và hoàn thiện hệ thống các văn bản luật và dưới
luật để tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động tín cá nhân của ngân hàng.
- Thành lập và phát triển các cơng ty bảo hiểm tín dụng.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
- Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện tốt hơn trong công tác
thanh tra, giám sát Ngân hàng.
- Về cơ chế chính sách liên quan đến hoạt động tín dụng.
- Ngân hàng Nhà nước cần đảm bảo thơng tin chính xác, đầy
đủ kịp thời cho hệ thống Ngân hàng hoạt động.

22


3.3.3. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội
- Ban hành quy định về thủ tục, quy trình cấp tín dụng cho
khách hàng cá nhân nhanh chóng, thuận lợi, linh hoạt và đảm bảo an
tồn, hạn chế tối đa mức độ rủi ro.
- Có những chính sách hỗ trợ các chi nhánh trong việc đa
dạng hóa các sản phẩm tín dụng nhưng vẫn đảm bảo tính đồng bộ, dễ
dàng kiểm sốt và tối ưu hóa.
- Tạo điều kiện và khuyến khích chi nhánh phát triển và đề
xuất các sản phẩm, ý tưởng mới phù hợp với thực tế nhu cầu của thị
trường.
Hồn thiện quy trình, chính sách tín dụng
* Về cơng tác thẩm định:
- Phải nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin.
- Hệ thống các chỉ tiêu về thẩm định dự án đầu tư phải đầy
đủ có mối quan hệ chặt chẽ để phản ánh dự án đầu tư một cách hiệu
quả nhất, trung thực nhất.
- Để nâng cao chất lượng thẩm định cần thường xuyên mở
các lớp bồi dưỡng và nâng cao chất lượng cho cán bộ tín dụng, mở
các khoá học để phổ biến văn bản pháp luật mới ban hành của ngành
cũng như trong lĩnh vực cho vay.
* Về công tác giám sát sau vay:
- Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm
của Khách hàng.
- Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay cần được tiến hành
kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất.
- Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng giai đoạn

khác nhau.
Kết luận Chương 3
Trên cơ sở định hướng, Chương 3 của đề tài đã đề xuất khái
quát hệ thống giải pháp để hoàn thiện hơn nữa để nâng cao chất
lượng tín dụng của Ngân hàng SHB – Ba Đình. Do đó, Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gịn, Hà Nội – Chi nhánh Ba Đình cần hồn
thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để Khách hàng
hoàn tồn hài lịng mỗi khi đến giao dịch với Ngân hàng.

23


KẾT LUẬN CHUNG
Qua việc đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
SHB – Ba Đình, ta thấy hoạt động tín dụng là một trong những hoạt
động quan trọng và chủ yếu của Ngân hàng đặc biệt là tín dụng cá
nhân. Việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân có ý nghĩa rất quan
trọng, quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh và
vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Ngân hàng SHB – Ba Đình.
Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù tình hình kinh tế cịn gặp
nhiều khó khăn, bất ổn nhưng hoạt động tín dụng cá nhân trong thời
gian qua đã được Ngân hàng SHB – Ba Đình triển khai khá tốt và
được Khách hàng đánh giá cao. Tuy trong giai đoạn này, dư nợ cá
nhân còn biến động nhưng đây là điều khơng thể tránh khỏi, hồn
tồn phù hợp với điều kiện kinh tế, cơ chế, chính sách, quy định của
Ngân hàng Nhà nước, tâm lý của Khách hàng. Ngân hàng SHB – Ba
Đình đã cố gắng khắc phục khó khăn, hạn chế, có nhiều sản phẩm,
bộ sản phẩm đa dạng, chất lượng tốt để đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn
của các Khách hàng cá nhân trên địa bàn, trụ vững vị thế Ngân hàng
bán lẻ của mình. Đồng thời Ngân hàng cũng rất chú trọng công tác

kiểm tra xét duyệt, thẩm định trước khi quyết định cho vay, theo dõi
chặt chẽ các khoản vay, thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và xử lý nợ
quá hạn để hạn chế rủi ro và đảm bản an toàn cho Ngân hàng. Khách
hàng đánh giá cao hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự tin
cậy, sự đảm bảo của Ngân hàng và nhận thấy mức lãi suất, phí Ngân
hàng hợp lý. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt với các Ngân hàng
khác trên địa bàn, nhưng vẫn có được kết quả này là nhờ vào sự nổ
lực rất lớn của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng và chiến lược
đúng đắn của Ban lãnh đạo.
Đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng. Ngân hàng SHB – Ba
Đình cần thực hiện đồng bộ, khéo léo kết hợp các giải pháp để đem
lại hiệu quả lớn nhất.

24