Báo cáo cuối kỳ môn Phân tích dữ liệu

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM


MƠN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

BÀI BÁO CÁO
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ KHU B
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

GVHD: TS. Nguyễn Phan Như Ngọc
Mã LHP: RMET220306_19_2_07
Sinh viên thực hiện:

Phạm Ngọc Bảo

19126018

Phan Thị Hoàng Ngân

19126068

Lê Hữu Tài

19126093

Nguyễn Tấn Tồn

19126009

Trần Lê Phương Truyển

18132076

Nguyễn Minh Trí

19126117

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 12, 2020


Lời cam đoan
Chúng tôi xin cam đoan bài báo cáo “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ ký túc xá khu B Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh” là
cơng trình học tập và nghiên cứu thật sự nghiêm túc của bản thân dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS. Nguyễn Phan Như Ngọc. Kết quả nêu ra trong nghiên cứu
này là trung thực và chưa từng công bố trước đây. Các số liệu trong bài nghiên
cứu có nguồn gốc rõ ràng, được tổng hợp từ những nguồn thông tin đáng tin cậy.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14, tháng 1, năm 2021
TÁC GIẢ

Đại diện nhóm: Nguyễn Tấn Tồn


BẢNG PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ
Họ và tên:

Nhiệm vụ

Hồn

thành

Phạm Ngọc Bảo

Chương 2

100%

Chương 4
4.1. Phân tích thống kê
Phan Thị Hồng Ngân

Chương 3

100%

Chương 4
4.2. Phân tích độ tin cậy
Lê Hữu Tài

Chương 1

100%

Chương 4
4.3. Phân tích nhân tố khám phá
Chỉnh Word
Nguyễn Tấn Tồn

Chương 4

100%

4.4. Phân tích hồi quy
Chương 5
5.2. Giải pháp-kiến nghị
Trần Lê Phương Truyển

Chương 3

100%

Chương 4
4.2 Phân tích độ tin cậy
Nguyễn Minh Trí

Chương 4
4.3. Phân tích nhân tố khám phá
Chương 5
5.1. Kết luận
5.3 Hạn chế và hướng phát triển đề tài
Chỉnh Word

100%


Mục lục
Danh mục từ viết tắt .............................................................................................. 1
Danh mục bảng biểu.............................................................................................. 2
Danh mục hình ảnh ............................................................................................... 4

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................... 5
1.1.

Lý do nghiên cứu ................................................................................... 5

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 6

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 6

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ........................................................ 6

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 7

1.6.

Ý nghĩa nghiên cứu: .............................................................................. 7

1.7.

Bố cục của nghiên cứu .......................................................................... 8

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 9

2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................ 9
2.2. Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước ............................................... 12
2.2.1. Các nghiên cứu trong nước ................................................................ 12
2.2.2. Các nghiên cứu ngồi nước ................................................................ 14
2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 17
2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 17
2.3.2. Thang đo lý thuyết.............................................................................. 19
2.3.3. Mơ hình lý thuyết ............................................................................... 20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 22
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 22
3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 23
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................ 23
3.1.2. Thực hiện nghiên cứu định tính ......................................................... 24
3.1.3. Hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính: ........................................ 25
3.1.4. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 26
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng........................................................ 26
3.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu......................................................................... 27


3.3.2. Kích thước mẫu .................................................................................. 27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 28
4.1. Phân tích thống kê..................................................................................... 28
4.1.1. Phân tích thống kê cho biến Giới tính ................................................ 28
4.1.2. Phân tích thống kê cho biến trường đang theo học ............................ 29
4.1.3. Phân tích thống kê cho biến Năm học................................................ 30
4.2. Phân tích độ tin cậy................................................................................... 31
4.2.1. Phân tích độ tin cậy cho Cơ sở vật chất ............................................. 31
4.2.2. Phân tích độ tin cậy cho An ninh ....................................................... 33
4.2.3. Phân tích độ tin cậy cho Năng lực phục vụ ........................................ 34
4.2.4. Phân tích độ tin cậy cho Tương tác xã hội ......................................... 36

4.2.5. Phân tích độ tin cậy cho Chi phí ........................................................ 37
4.2.6. Phân tích độ tin cậy cho Sự hài lịng .................................................. 39
4.3. Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................... 40
4.3.1. Phân tích các biến độc lập .................................................................. 40
4.3.2. Phân tích các biến phụ thuộc .............................................................. 51
4.3.3. Phân tích tương quan Pearson ............................................................ 56
4.4. Hồi qui tuyến tính bội và kiểm định giả thuyết ........................................ 57
4.4.1. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ................................................... 60
4.4.2. Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư..................................................... 61
4.4.3. Kết quả hồi quy................................................................................... 62
4.4.4. Phân tích hồi quy với các biến phân loại ........................................... 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ VÀ
HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO ĐỀ TÀI .............................................................. 67
5.1. Kết luận ..................................................................................................... 67
5.2. Giải pháp - kiến nghị ................................................................................ 67
5.2.1. Giải pháp- kiến nghị cho nhân tố Đánh giá phòng ở ......................... 67
5.2.2. Giải pháp- kiến nghị cho nhân tố Chất lượng cuộc sống ................... 68
5.3. Hạn chế và hướng phát triển đề tài ........................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 70
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 72


PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................. 72
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ......................................................... 76
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG .................................................... 79


Danh mục từ viết tắt
•

SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

•

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

•

Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

•

ĐHQG Tp.Hồ Chí Minh: Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

•

Đại học SPKT: Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật

•

ANKTX: An ninh ký túc xá

•

KNPV: Khả năng phục vụ

•

YTNQ: Yếu tố ngoại quan

•

CLCS: Chất lượng cuộc sống

•

DGPO: Đánh giá phịng ở

•

SHL: Sự hài lịng

Trang 1


Danh mục bảng biểu
Chương 2
Bảng 2. 1 Bảng thang đo lý thuyết ...................................................................... 20

Chương 4
Bảng 4. 1 Số liệu thống kê về giới tính ............................................................... 28
Bảng 4. 2 Giới tính .............................................................................................. 29
Bảng 4. 3 Số liệu thống kê về trường sinh viên đang học .................................. 29
Bảng 4. 4 Thông tin về trường sinh viên đang học ............................................. 30
Bảng 4. 5 Số liệu thống kê năm sinh viên đang học ........................................... 30
Bảng 4. 6 Năm sinh viên đang học ..................................................................... 31
Bảng 4. 7 Thống kê độ tin cậy về cơ sở vật chất ................................................ 32
Bảng 4. 8 Độ tin cậy về cơ sở vật chất ................................................................ 33
Bảng 4. 9 Thống kê độ tin cậy về an ninh........................................................... 34
Bảng 4. 10 Độ tin cậy cho an ninh ...................................................................... 34

Bảng 4. 11 Thống kê độ tin cậy về năng lực phục vụ ......................................... 35
Bảng 4. 12 Độ tin cậy cho năng lực phục vụ ...................................................... 36
Bảng 4. 13 Thống kê độ tin cậy về tương tác xã hội .......................................... 36
Bảng 4. 14 Độ tin cậy cho tương tác xã hội ........................................................ 37
Bảng 4. 15 Thống kê độ tin cậy về chi phí ......................................................... 38
Bảng 4. 16 Độ tin cậy cho chi phí ....................................................................... 38
Bảng 4. 17 Thống kê độ tin cậy về sự hài lòng ................................................... 39
Bảng 4. 18 Độ tin cậy về sự hài lòng .................................................................. 40
Bảng 4. 19 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập .... 41
Bảng 4. 20 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc lập ............... 42
Bảng 4. 21 Bảng ma trận xoay các nhân tố cho các thang đo của biến độc lập . 44
Bảng 4. 22 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập .... 45
Bảng 4. 23 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc lập ............... 46
Trang 2


Bảng 4. 24 Bảng ma trận xoay các nhân tố cho các thang đo của biến độc lập . 48
Bảng 4. 25 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập .... 48
Bảng 4. 26 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc lập ............... 49
Bảng 4. 27 Bảng ma trận xoay các nhân tố cho các thang đo của biến độc lập . 51
Bảng 4. 28 Kiểm định KMO và Barlett’s cho các thang đo của biến phụ thuộc 52
Bảng 4. 29 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến phụ thuộc ........... 52
Bảng 4. 30 Ma trận nhân tố cho các thang đo của biến phụ thuộc ..................... 53
Bảng 4. 31 Diễn giải các biến quan sát sau khi tạo thành nhân tố mới .............. 55
Bảng 4. 32 Ma trận tương quan giữa các nhân tố ............................................... 57
Bảng 4. 33 Phân tích hồi quy lần 1 ..................................................................... 58
Bảng 4. 34 Phân tích hồi quy lần 2 ..................................................................... 58
Bảng 4. 35 Phân tích hồi quy lần 3 ..................................................................... 59
Bảng 4. 36 Phân tích hồi quy lần 4 ..................................................................... 59
Bảng 4. 37 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ................................................. 60

Bảng 4. 38 Kết quả ANOVA .............................................................................. 61
Bảng 4. 39 Kết quả hồi quy ................................................................................. 63
Bảng 4. 40 Bảng hệ số của biến Giới tính........................................................... 64
Bảng 4. 41 Bảng hệ số của biến Trường đang theo học ..................................... 65
Bảng 4. 42 Bảng hệ số của biến Năm đang học.................................................. 66

Trang 3


Danh mục hình ảnh
Chương 2
Hình 2. 1 Mơ hình Nguyễn Thị Thùy Trang ....................................................... 12
Hình 2. 2 Mơ hình Nguyễn Anh Đài ................................................................... 13
Hình 2. 3 Mơ hình Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ Hịe ......................... 14
Hình 2. 4 Mơ hình Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan Sundell
(2011) .................................................................................................................. 15
Hình 2. 5 Mơ hình Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A. , Ahmadi Fazlolah,
Vahedian Azimi Amir ......................................................................................... 16
Hình 2. 6 Mơ hình Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux .................................... 17
Hình 2. 7 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất ................................................ 21

Chương 4
Hình 4. 1 Biểu đồ tần số Histogram .................................................................... 61
Hình 4. 2 Biểu đồ phân phối tích lũy P_Plot ...................................................... 62

Trang 4


CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do nghiên cứu

Đồng hành với nền kinh tế phát triển không ngừng của Việt Nam là một nền
giáo dục đang từng bước tiến bộ. với sự tiến bộ của nền giáo dục thì các vấn đề
về các dịch vụ phục vụ cho việc học tập cho sinh viên cũng trở nên quan trọng,
trong đó dịch vụ ký túc xá là dịch vụ mang vai trị quan trọng bởi vì có rất nhiều
sinh viên học xa nhà nên nhu cầu về dịch vụ ký túc xá của sinh viên là rất lớn.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những thành phố có những trường đại
học mà tại đó số lượng sinh viên theo thuộc hàng cao nhất ở Việt Nam. Do đó, số
lượng sinh viên có nhu cầu muốn ở trong ký túc xá cũng theo đó mà tăng theo
hàng năm nhưng điều này cũng làm tăng lên yêu cầu về chất lượng ký túc xá của
sinh viên. Chất lượng dịch vụ của ký túc xá ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả học
tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh
viên bởi vì mơi trường sống, sinh hoạt và học tập ít nhiều cũng ảnh hưởng tới tâm
lý, tinh thần và sức khỏe của sinh viên. Những đánh giá của sinh viên về chất
lượng dịch vụ của ký túc xá khu B Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh là
cơ sở quan trọng để từ đó khắc phục những nhược điểm và duy trì, phát huy những
ưu điểm của ký túc xá đang có. Qua những điều trên, nhóm tác giả quyết định
thực hiện đề tài “nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ của ký túc xá khu B Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”.
Chất lượng ký túc xá bị tác động bởi nhiều nhân tố. Bài nghiên cứu nãy sẽ
giúp ta xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ký
túc xá và từ đó đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc
xá, nâng cao niềm tin của sinh viên dành cho ký túc xá khu B đại học quốc gia
thành phố Hồ Chí Minh.

Trang 5


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá

•

khu B Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
Mục tiêu Cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất

•

lượng ký túc xá khu B Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
Đề xuất một số định hướng giải pháp để khắc phục nhược điểm, duy trì

•

ưu điểm và nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ ký túc xá
- Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá
- Có tồn tại mối liên quan giữa các nhân tố với nhau trong sự hài lòng của sinh
viên
- Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá khu B đại học quốc
gia.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hương tới sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá khu B.
-

Đối tượng khảo sát: sinh viên đang sống tại ký túc xá khu B đại học quốc

gia TP Hồ Chí Minh.
-

Về khơng gian: Để nghiên cứu đề tài các thông tin sẽ được thu thập trực

tiếp ở ký túc xá khu B ĐHQG Tp Hồ Chí Minh.
-

Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ tháng

11/2020 đến tháng 12/2020.
Trang 6


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của bài nghiên cứu là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lịng của sinh viên, từ đó lấy căn cứ để xây dựng bộ thang đo phù hợp với
đề tài nghiên cứu và thực tiễn tại ký túc xá. Để phục vụ cho bước nghiên cứu này,
nhóm tác giả tiến hành xây dựng sơ bộ các biến quan sát liên quan đến các thành
phần và yếu tố trong mơ hình bằng việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết và quan sát ký
túc xá. Tiếp đến, việc phỏng vấn sinh viên được tiến hành tại phòng ở ký túc xá
với nhiều cá nhân hoặc nhóm sinh viên, thời gian phỏng vấn khoảng 15 – 20 phút
để hiệu chỉnh các biến quan sát trở nên phù hợp hơn với tình hình thực tế, người
thực hiện sẽ trực tiếp phỏng vấn các sinh viên.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính của nhóm với kỹ

thuật thu thập dữ liệu là sử dụng bảng câu hỏi dựa trên các quan điểm, ý kiến đánh
giá của sinh viên đang sống và sinh hoạt tại ký túc xá khu B Đại học Quốc gia TP
Hồ Chí Minh. Tồn bô dữ liệu thu thập được sẽ được hỗ trợ sử lý bằng phần mềm
SPSS.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Bài nghiên cứu này giúp chúng ta tiếp cần được gần hơn với cuộc sống sinh hoạt
và học tập của sinh viên tại ký túc xá cũng như biết được tình hình sức khỏe, tinh
thần của sinh viên. Qua đó đánh giá được sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ ký túc xá.
Bài nghiên cứu giúp tìm ra những ưu điểm và khuyết điểm của ký túc xá để có
một cái nhìn tổng quát hơn về ký túc xá để có thể nhanh chóng phát huy những
mặt tốt cũng như phát hiện, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế nhằm tạo một
môi trường thuận lợi cho sinh viên trong học tập và sinh hoạt. Đưa ra được những
Trang 7


giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ký túc xá, khiến cho ký túc xá là
sự lựa chọn được tin tưởng và tốt nhất cho sinh viên khi theo học cao đẳng, đại
học tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.7. Bố cục của nghiên cứu
Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.
Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi,
phương pháp nghiên cứu của đề tài và cấu trúc bài nghiên cứu.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
Nêu các khái niệm, các lý thuyết có liên quan đến bài nghiên cứu. Đồng thời, nêu
các kết quả thực nghiệm của những bài nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan
đến vấn đề khởi nghiệp, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất mơ hình và giả
thuyết cho đề tài nghiên cứu.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Trình bày các phương pháp luận, bao gồm các bước quy trình nghiên cứu. thiết
kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo cho các biến số.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Trình bày phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên
cứu.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiến của đề tài và
đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của
đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Trang 8


CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
• Khái niệm ký túc xá
Trong thời buổi hiện nay ký túc xá đã trở trành một khái niệm quen thuộc với sinh
viên, đặt biệt với những sinh viên học xa nhà. Ta có thể hiểu “Ký túc xá sinh viên
đơi khi cịn gọi là cư xá là những cơng trình, tịa nhà được xây dựng để dành cho
việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại học,
cao đẳng, trung học chuyên nghiệp. Những sinh viên ở ký túc xá thường là sinh
viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại
ký túc xá, một số ký túc xá dành cho các sinh viên nội trú”. Vậy những sinh viên
có nhu cầu ở ký túc xá đa số là sinh viên học ở xa nhà nên cần một nơi cư trú tiện
lợi hơn cho việc di chuyển đến trường để viêc học tập được thuận lợi hơn.
• Khái niệm dịch vụ
Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của
nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vơ
hình và khó đốn trước được kết quả. Sản phẩm của q trình này có thể là vật

chất hay chỉ là yếu tố tinh thần”.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004),
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng.
• Khái niệm dịch vụ ký túc xá
Trong tiếng anh, ký túc xá được định nghĩa là “Dorm” (A building consisting of
sleeping quarters, usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng
ngủ thường cho sinh viên đại học.
Trang 9


Dựa theo Kotler và Armstrong (2012) có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là bất
kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường có thể cung
cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem lại sự sở
hữu nào cả.
Dựa vào nhu cầu của sinh viên, dịch vụ ký túc xá bao gồm: Dịch vụ ăn uống hàng
ngày; Dịch vụ giữ xe; dịch vụ internet, wifi, viễn thông; Dịch vụ in ấn; Dịch vụ
giặt quần áo; Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, giao hàng, thức ăn; Dịch vụ hớt tóc,
làm đẹp; Dịch vụ rửa xe, sửa xe; Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe; Dịch vụ vui
chơi giải trí: các trị chơi thể thao; câu lạc bộ, Karaoke, Café, trà sữa, ca hát, …
• Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8420 (1999), chất lương dịch vụ là: “Tập hợp các đặt tính của một đối
tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng
dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và
chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đat được cao hơn chất lượng khách
hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch
vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch

vụ là kém”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sư mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã ử dụng qua dịch vụ.
Mơ hình Servqual có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Rater: Độ tin cậy
(Reliability), Sự đảm bảo (Assuarance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm
(Empathy), Tính đáp ứng (Responsibility).
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
• Khái niệm sự hài lịng của khách hàng

Trang 10


Theo Kotler và Keller (2016) thì sự hài lịng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách
hàng về dịch vụ.
Theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là
sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó
đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn và dưới mức mong muốn.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khác niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần gũi với nhau. Và
mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ln là vấn đề
bàn luận của các nhà nghiên cứu trong nhiều năm. Chất lượng dịch vụ là khái
niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là

sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (theo
Shemwell và cộng sự, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sư hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, cịn nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân
tố khác nhau, và cũng là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộ
quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng,
chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng của khách
Trang 11


hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin,
Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự
hài lòng khách hàng. Hiện tại, quan điểm nào đúng vẫn chưa khẳng định vì cả hai
quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh
(Thongsamak, 2001).
2.2. Các nghiên cứu trong nước và ngồi nước
2.2.1. Các nghiên cứu trong nước
• Bài Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012)
Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng công nghệ thông tin Việt – Hàn”,
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá, đồng thời
đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống
và học tập tại Ký túc xá của trường. Theo kết quả nghiên cứu thì những yếu tố
ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên đó là khơng gian tốt để học tập
và rèn luyện, công tác đảm bảo an ninh trật tự, và các chính sách hỗ trợ cho sinh
viên.
Cơ sở vật chất

An ninh trật tự

Chất
lượng
cảm

Chính sách hộ
trợ SV
Hình 2. 1 Mơ hình Nguyễn Thị Thùy Trang
• Bài Nghiên cứu của Nguyễn Anh Đài (2017)

Trang 12

Hài
Lòng


Nguyễn Anh Đài (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Quản lí sinh viên nội trú tại ký
túc xá trường đại học sư phạm thành phố hồ chí minh trong bối cảnh hiện nay”
nhằm nâng cao năng lực quản lý tạo mơi trường ký túc xá thân thiện an tồn cho
sinh viên. Thông qua việc kiểm tra và khảo sát, để nâng cao chất lượng quản lý
ký túc xá thì cần nâng cao nhận thức và năng lực cho cán bộ quản lý ký túc xá
ngoài ra cũng phải đổi mới mơ hình quản lý đồng thời tổ chức khen thưởng cho
những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và kỹ luật loại trừ với những cá nhân
có sai phạm trong quản lý.
Điều kiện cơ sở
vật chất

An ninh trật tự địa

bàn

Công tác quản lý

Đặc điểm tâm lứa
tuổi SV
Năng lực quản lý
Hình 2. 2 Mơ hình Nguyễn Anh Đài
• Bài nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe (2018)
Nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại
học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện bởi Hà Nam Khánh
Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe với mục đích nhằm đo lường mức độ hài lịng về chất
lượng dịch vụ tại ký túc xá trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí
Minh, bằng việc khảo sát 190 sinh viên đang học tập. Qua cơng cụ Cronbach’s
alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả đã đưa ra được mơ
hình sự hài lòng của sinh viên gồm 05 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Giá cả,
Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng. Từ đó,
Trang 13


nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban quản lý ký túc xá nhằm nâng cao
sự hài lòng của SV.

Giá cả

Năng lực phục vụ

Mức độ tin cậy

Sự hài lịng

Sự cảm thơng

Khả năng đáp ứng

Hình 2. 3 Mơ hình Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị
Mỹ Hịe

2.2.2. Các nghiên cứu ngồi nước
• Bài nghiên cứu của Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan
Sundell (2011)
Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan Sundell đã thực hiện nghiên cứu
“Ở Trung Quốc, sinh viên trong các ký túc xá đông đúc với tỷ lệ thơng gió thấp
có nhiều cảm lạnh thơng thường hơn: Bằng chứng cho việc lây truyền qua đường
hàng không”. Thơng qua 3712 sinh viên đang sống trong 13 tịa nhà ký túc xá ở
Trung Quốc. Với mục đích nhằm xác định sự thơng gió tự nhiên của ký túc xá có
ảnh hưởng như thế nào đến với sức khỏe của sinh viên. Kết quả cho thấy ký túc
xá đông đúc với tốc độ dịng khí ra ngồi thấp có liên quan đến nhiễm trùng đường
Trang 14


hô hấp nhiều hơn ở các sinh viên đại học. Và dựa trên những phân tích này, bài
viết đưa ra một chiến lược thiết kế và phương pháp tối ưu hóa thơng gió tự nhiên
trong ký túc xá. Bởi vì thơng gió tự nhiên cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng
đến độ hài lòng, khả năng học tập cũng như chất lượng cuộc sống của sinh viên.
• Bài nghiên cứu của Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan
Sundell (2011).
Kiến trúc tịa nhà

Mơi trường đơng người

Độ hài lịng của sinh
viên đối với ký túc xá.

Sự thơng gió tự nhiên

Hình 2. 4 Mơ hình Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang,
Jan Sundell (2011)
• Bài nghiên cứu của Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A. , Ahmadi
Fazlolah, Vahedian Azimi Amir (2007).
-

Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A. , Ahmadi Fazlolah, Vahedian Azimi

Amir đã thực hiện nghiên cứu “So sánh giữa sự trầm cảm, lo âu, căng thẳng và
chất lượng cuộc sống của sinh viên ở ký túc xá của trưởng đại học Tarbiat
Modares”nằm ở Iran. Khảo sát được thực hiện trên 223 sinh viên ký túc xá nam
và nữ ở đại học Tarbiat Modares nhằm xác định những nguyên nhân gây ra trầm
cảm, lo lắng, căng thẳng của các sinh viên và đánh giá mức độ ảnh hưởng của
những yếu tố này đến chất lượng cuộc sống sinh viên. Kết quả cho thấy có 51. 6%
sinh viên trầm cảm, 39. 5% sinh viên lo lắng và 71. 7% sinh viên căng thẳng. Và
Trang 15


những yếu tố này đã tác động tiêu cực đến cuộc sống sinh viên trường Tarbiat
Modares
Học hành

Tiền sinh
hoạt

Môi trường
ký túc xá

Trầm cảm, Lo
âu, Căng thẳng

Chất lượng
cuốc sống

Bạn bè
Hình 2. 5 Mơ hình Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A. , Ahmadi Fazlolah,
Vahedian Azimi Amir
• Bài nghiên cứu của Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux (2014)

Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux đã thực hiện bài nghiên cứu “Students'
satisfaction with their university accommodation” (Độ hài lòng của sinh viên đối
với chỗ ở ở trường Đại học). Bài nghiên cứu được thực hiện trên 124 sinh viên ở
Pháp về chỗ ở sẽ có những tác động gì đối với sự hài lòng của họ (bao gồm ở
trung tâm thành phố hay khn viên ngồi thành phố) và cũng đồng thời nghiên
cứu về nhân khẩu học, chỗ ở, những biến cố của từng cá nhân sẽ dự đoán như thế
nào đến độ hài lòng chỗ ở của sinh viên. Nghiên cứu đã cho thấy nguyên nhân tác
động đến độ hài lịng (so với khơng hài lịng) đó là do sinh viên ở những nơi mang
tính cộng đồng, với nhiều tương tác xã hội hơn sẽ hài lòng với cuộc sống hơn so
với những sinh viên ở nơi có ít tương tác xã hội.

Trang 16


Hình 2. 6 Mơ hình Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux

Chỗ ở (trung
tâm hay
ngồi khn
viên)

Tương tác
xã hội

Sự hài lịng
về chỗ ở

2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu
Cở sở vật chất bao gồm phòng ở, nhà ăn, thư viện, thang máy,… đáp ứng nhu
cầu nhà ở, sinh hoạt và chăm sóc sức khỏe cho sinh viên. Theo bài nghiên cứu
của Nguyễn Anh Đài cơ sở vật chất bao gồm các trang thiết bị vật chất để đáp
ứng các yêu cầu ở, sinh hoạt, học tập của sinh viên có ảnh hưởng đáng kể đến
sự hài lịng của sinh viên ở KTX trường Đại học Sư Phạm TPHCM hay nghiên
cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang ở Ký túc xá trường Cao đẳng Công nghệ
Thông tin Việt – Hàn cũng bao gồm cơ sở vật chất, như vật cơ sở vật chất là
một phần tác động đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá, trong đó
bao gồm cả Ký túc xá khu B- ĐHQG TPHCM.
- Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
An ninh là là khả năng có thể giữ vững sự an tồn trước các mối đe dọa. Trong
nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc
xá như nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang ở Ký túc xá trường Cao đẳng
Công nghệ Thông tin Việt – Hàn, nghiên cứu của Nguyễn Anh Đài ở ĐH Sư
Trang 17

phạm TPHCM, hay bài nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ
Hịe về dịch vụ kí túc xá trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí
Minh đều bao gồm anh ninh trật tự ở địa bàn ký túc xá hay mức độ tin cậy đối
với nhân viên KTX. Như vậy, an ninh là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên.
- Giả thuyết H2: An ninh có sự ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên
Năng lực phục vụ là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, cung cách
phục vụ đối với khách hàng. Theo bài nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và
Đặng Thị Mỹ Hòe là “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ kí túc xá
trường đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh” thì năng lực phục
vụ là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên.
Tương tác xã hội là hình thức giao tiếp xã hội hay trao đổi giữa xá nhân và các
cộng đồng. Nghiên cứu “Students' satisfaction with their university
accommodation” ( Độ hài lòng của sinh viên đối với chỗ ở ở trường Đại học)
của Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux đã cho thấy nguyên nhân tác động đến
độ hài lịng (so với khơng hài lịng) đó là do sinh viên ở những nơi mang tính
cộng đồng, với nhiều tương tác xã hội hơn sẽ hài lòng với cuộc sống hơn so với
những sinh viên ở nơi có ít tương tác xã hội.
- Giả thuyết H4: Tương tác xã hội có sự ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh
viên.
Giá cả là số tiền phải trả cho một hàng hóa, một dịch vụ nào đó. Giá cả là số
tiền sinh viên phải trả cho dịch vụ ký túc xá. Theo bài nghiên cứu của Hà Nam
Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe là “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ kí túc xá trường đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh” thì
giá cả là nhân tố ảnh hưởng đến sự chọn lựa ký túc xá của sinh viên.
- Giả thuyết H5: Giá cả có sự ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
Trang 18

2.3.2. Thang đo lý thuyết
Biến số
Cơ sở vật chất

Những thuộc tính của biến số
- Khơng gian tốt để sinh hoạt

Nguồn
Nguyễn Anh Đài (2017)

- Thiết kế phòng ở đẹp
- Phòng thường xuyên được tu
sửa
- Trang thiết bị của trạm y tế
được đảm bảo
- Hệ thống điện nước luôn được
đảm bảo
An ninh

- Công tác đảm bảo an ninh trật Nguyễn Thị Thùy Giang
tự tốt

(2012)

- Hệ thống camera giám sát đầy
đủ
- Nội quy ký túc xá hợp lý
- Rào chắn xung quanh ký túc xá
được đảm bảo

- An ninh trật tự các khu vực
xung quanh ký túc xá được
đảm bảo
Năng lực phục
vụ

- Việc cung cấp mạng internet Hà Nam Khánh Giao và
được thực hiện tốt
- Nhân viên làm việc tận tình
- Bảo vệ làm tròn trách nhiệm
trong việc đảm bảo an ninh ký
túc xá
- Nhân viên cư xử đúng mực

Trang 19

Đặng Thị Mỹ Hòe