(Luận văn thạc sĩ) khảo sát đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ hành khách thông qua lắp đặt và cải tiến ghế mát xa trên xe khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHẠM VĂN TÀI

KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN
GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH

NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116

S K C0 0 5 9 5 6

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10/2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHẠM VĂN TÀI

KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG PHỤC
VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN
GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH

NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116

Tp. Hố Chí Minh, tháng 10 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHẠM VĂN TÀI

KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG PHỤC
VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN
GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH

NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116
Hƣớng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN BÁ HẢI

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018


i








vii

viii


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công
bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 9 năm 2018
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

Phạm Văn Tài

ix


CẢM TẠ
Để hồn thành luận văn này, tơi xin gởi lời cảm ơn tới các thầy giáo những ngƣời
đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy định hƣớng cho tơi trong suốt quá trình học tập tại
trƣờng Đại học Sƣ Phạm Kỹ Thuật Tp. HCM. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy
TS. NGUYỄN BÁ HẢI đã tận tình hƣớng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài,
những góp ý của thầy là những kiến thức quý báu và là nguồn động viên rất lớn cho tơi
hồn thành luận văn. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình và những ngƣời bạn, đồng
nghiệp xung quanh đã đóng góp rất nhiều về tinh thần cũng nhƣ những góp ý hết sức
q giá, động viên, giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn này.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn khơng thể tránh
khỏi những thiếu sót. Mong đƣợc sự chỉ bảo tận tình của Quý thầy.

Tp. HCM, ngày 6 tháng 9 năm 2018

Học viên

Phạm Văn Tài

x


TÓM TẮT
Để đáp ứng cho nhu cầu di chuyển mà tạo ra sự thoải mái nhất của hành khách
từ lâu đã có rất nhiều nghiên cứu thiết kế ra các kiểu ghế ngồi trên xe khách, sao cho
tạo sự thoải mái nhất cho hành khách. Từ ghế ngồi tới chuyển qua ghế ngả và thành
giƣờng nằm trên xe khách. Và các tiện ích trên ghế cũng đƣợc phát triển từ đó nhƣ hệ
thống sƣởi ấm, hệ thống mát xa tạo cảm giác thoải mái nhất cho hành khách. Đề tài
khảo sát đánh giá đƣợc sự hài lòng của hành khách khi sử dụng ghế mát xa của xe
khách và từ đó đề xuất các xe khách, các nhà xe nên sử dụng xe khách có ghế mát xa
để tạo ra cảm giác thoải mái cho hành khách khi di chuyển trên các quãng đƣờng dài.
Đề tài đã khảo sát trên một tuyến cố định từ Sài Gòn đi Vũng Tàu và ngƣợc lại. Tổng
hợp kết quả khảo sát phân tích kết quả và đánh giá của hành khách dựa vào phần mềm
SPSS. Phần mềm SPSS đánh giá kết quả của việc khảo sát qua việc thống kê mô tả các
câu hỏi và các câu trả lời trắc nghiệm của hành khách. Để kiểm định độ tin cậy của
thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha.
ABSTRACT
Summary In order to meet requirements of comfortable travelling, there have
been many car seat designs for messenger automobile launched. Guest’s seat has been
changed from fixed seat, adjustable seat and bed seat. At the same time, options for
seats have been developed in accordance with comfortable requirements of the seat,
such as: heating system, massaging system. From this requirements of comfort,
massage seat are suggested to be applied and invested in some messenger cars, and
transportation service providers for long trip. This theme has been taken survey in
fixed route from Saigon to Vungtau and vice verse. The analysis and summary results

are created based on platform of SPSS software. SPSS software collects the results
from surveys and questions of customers. Trust credit measurement is taken under
Cronbach’s Alpha index.

xi


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ............................................................................................ 1
1.1. Tổng quan chung về lĩnh vực nghiên cứu ............................................................. 1
1.2. Các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nƣớc ........................................................ 1
1.2.1. Các kết quả nghiên cứu quốc tế...................................................................... 1
1.2.2. Các kết quả nghiên cứu trong nƣớc ................................................................. 6
1.3. Mục đích của đề tài .............................................................................................. 11
1.4. Đối tƣợng nghiên cứu .......................................................................................... 12
1.5. Nhiệm vụ và giới hạn của đề tài .......................................................................... 13
1.5.1. Nhiệm vụ của đề tài ....................................................................................... 13
1.5.2. Giới hạn của đề tài ......................................................................................... 13
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 13
1.7. Nội dung nghiên cứu............................................................................................ 14
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................... 15
2.1. Khách hàng và sự hài lòng. .................................................................................. 15
2.1.1. Khái niệm ...................................................................................................... 15
2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 15
2.1.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ....................................... 16
2.1.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng .......................................... 18
2.1.5. Một số mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng ........................................... 18
2.2. Thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát ......................................................... 20
2.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 20

xii


2.2.2. Thang đo ........................................................................................................ 21
2.2.3. Chọn mẫu ...................................................................................................... 22
2.2.3.1. Phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................................. 22
2.2.3.2. Kích thƣớc mẫu .......................................................................................... 22
2.3. Phƣơng pháp xây dựng phiếu khảo sát ................................................................ 22
2.4. Xây dựng câu hỏi khảo sát đánh giá .................................................................... 26
2.5. Các phƣơng pháp phân tích ................................................................................. 28
2.5.1. Thống kê mơ tả .............................................................................................. 28
2.5.2. Kiểm đinh độ tin cây của thang đo ................................................................ 28
2.6. Phần mềm SPSS .................................................................................................. 30
CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT NỘI DUNG KHẢO SÁT XE KHÁCH CÓ LẮP ĐẶT
GHẾ MÁT XA ............................................................................................................... 31
3.1. Tổng quan ghế mát xa trên xe khách ................................................................... 32
3.1.1. Thiết bị đƣợc chứng nhận chất lƣợng hàng đầu ............................................ 32
3.1.2. Ứng dụng công nghệ mới nhất ...................................................................... 32
3.2. Các lợi ích của ghế mát xa đối với sức khỏe con ngƣời ...................................... 33
3.3. Xe khách có tích hợp ghế mát xa ......................................................................... 34
3.3.1. Xe khách 10 chỗ ............................................................................................ 34
3.3.2. Xe khách 16, 19 chỗ ...................................................................................... 36
3.3.3. Xe khách 20 giƣờng nằm .............................................................................. 38
3.4. Khảo sát đánh giá của hành khách về chất lƣợng phục vụ hành khách trên xe có
lắp đặt ghế mát xa ....................................................................................................... 39

xiii


3.4.1. Nhà xe sử dụng xe khách có ghế mát xa ....................................................... 39

3.4.2. Khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ hành khách trên xe có lắp đặt ghế mát
xa tuyến xe Sài Gòn tới Vũng Tàu và ngƣợc lại. .................................................... 41
3.4.3. Nội dung phiếu khảo sát ................................................................................ 41
3.4.4. Phƣơng pháp khảo sát .................................................................................. 44
3.4.5. Đối tƣợng khảo sát, phỏng vấn, trao đổi ...................................................... 45
3.4.6. Dung lƣợng mẫu hoặc phiếu khảo sát .......................................................... 45
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT GHẾ MÁT XA TRÊN XE
KHÁCH .......................................................................................................................... 46
4.1. Khảo sát thực tế hành khách trên xe khách có lắp ghế mát xa ............................ 46
4.1.1. Xe khách khảo sát.......................................................................................... 46
4.1.2. Các chức năng của ghế xe khách có sử dụng mát xa. ................................... 47
4.1.3. Cảm nhận của một số hành khách trên xe. .................................................... 48
4.2. Kết quả khảo sát thông qua phần mềm SPSS 22.0 .............................................. 50
4.2.1. Khởi động SPSS 22.0 .................................................................................... 50
4.2.2. Nhập dữ liệu khảo sát .................................................................................... 51
4.3. Thống kê mô tả .................................................................................................... 55
4.4. Độ tin cây của thang đo ....................................................................................... 65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI ....................... 69
5.1. Kết luận ................................................................................................................ 69
5.2. Hƣớng phát triển của đề tài trong tƣơng lai ......................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 71

xiv


DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Nội thất và thiết bị truyền động mát xa của ghế dựa đƣợc trang bị trên xe
BMW ................................................................................................................................ 2
Hình 1.2: Vị trí các điểm trên cơ thể sử dụng trong thí nghiệm ...................................... 2
Hình 1.3: Ghế ngổi trên ô tô đƣợc sản xuất tại hãng xe BMW........................................ 3

Hình 1.4: Ghế sau của xe BMW 7- series (trái) và ảnh chụp màn hình của các hoạt
động của con ngƣời (phải) ............................................................................................... 3
Hình 1.5: Vị trí điện cực cho cổ, vai, cơ lƣng trên và cơ lƣng dƣới (trái) và cơ bụng và
đùi (phải) .......................................................................................................................... 4
Hình 1.6: Lắp đặt miếng đệm và gia tốc SAE trên ghế và đế ghế ................................... 5
Hình 1.7: Ghế mát xa trên xe Lincoln MKZ 2016 ........................................................... 6
Hình 1.8: Ghế mát xa trên xe Audi A8L 2017 ................................................................. 6
Hình 1.9: Ghế massage loại con lăn ................................................................................. 7
Hình 1.10: Ghế massage loại rung có tên là :“S – Massage Chair” ................................. 8
Hình 1.11: Chiếc giƣờng nằm trên xe khách Trƣờng Hải có tính năng mát xa do ks.
Nguyễn Văn Hồng Khánh thực hiện năm 2015 ............................................................. 9
Hình 1.12: Chiếc xe giƣờng nằm đƣợc mệnh danh là “ Chuyên cơ mặt đất” chạy tuyến
Điện Biên – Hà Nội, không gian bên trong chiếc xe và chiếc giƣờng có tính năng mát
xa .................................................................................................................................... 10
Hình 1.13: Chuyên cơ mặt đất Toyota Alphard ............................................................. 10
Hình 2.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ................................................. 19
Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European
Customer Satisfaction Index - ECSI) ............................................................................. 19
Hình 3.1: Nội thất và ngoại thất xe Ford Dcar Limosine 10 chỗ ................................... 35
Hình 3.2: Ngoại thất và nội thất xe Hyundai Solati Limosine 10 chỗ ........................... 35
Hình 3.3: Ngoại thất và nội thất xe Toyota Hiace limousine 10 chỗ ............................. 36
Hình 3.4: Nội thất và ngoại thất xe Hyundai County có ghế mát xa ............................. 37
Hình 4.1: Nhà xe Huy Hồng tuyến Vũng Tàu – sân bay Tân Sơn Nhất ...................... 46
Hình 4.2: Bản vẽ kỹ thuật xe Ford Transit Limousine................................................... 46
Hình 4.3: Ghế mát xa và remote điều khiển ghế mát xa ................................................ 48
Hình 4.4: Hành Khách Lại Ngọc Phƣơng Linh và anh Nguyễn Phạm Hùng Quốc đánh
giá phiếu khảo sát ........................................................................................................... 49
Hình 4.5: Hành khách sử dụng ghế mát xa cảm nhận và đánh giá phiếu khảo sát ........ 50
Hình 4.6: Giao diện sau khi khởi động phần mềm SPSS 22.0 ...................................... 50

xv


Hình 4.7: Các biến trong Variable View ........................................................................ 52
Hình 4.8: Dữ liệu khảo sát nhập trong phần mềm SPSS 22.0 ....................................... 52
Hình 4.9: Thiết lập đặc tính phân tích và vẽ đồ thị ........................................................ 53
Hình 4.10: Đƣa biến vào thiết lập phân tích số liệu và vẽ đồ thị ................................... 53
Hình 4.11: Thiết lập vẽ đồ thị ........................................................................................ 54
Hình 4.12: Kết quả phân tích biến và đồ thị .................................................................. 54
Hình 4.13: Hành khách đánh giá độ êm dịu của ghế mát xa.......................................... 55
Hình 4.14: Hành Khách đánh giá kích thƣớc của ghế mát xa........................................ 56
Hình 4.15: Hành khách đánh giá độ êm dịu thoải mái, quên cảm giác mệt mỏi của ghế
mát xa ............................................................................................................................. 57
Hình 4.16: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa ............................................. 58
Hình 4.17: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa ............................................. 59
Hình 4.18: Hành khách đánh giá ghế mát xa khi di chuyển trên xe .............................. 61
Hình 4.19: Hành khách đánh giá ghế mát xa sau khi sử dụng ghế mát xa trên xe khách
........................................................................................................................................ 62
Hình 4.20: Hành khách đánh giá ghế mát xa có thể sử dụng cho độ tuổi...................... 63
Hình 4.21: Hành khách đánh giá số điểm rung trên ghế mát xa .................................... 64
Hình 4.22: Chọn mục phân tích độ tin cậy trong menu ................................................. 65
Hình 4.23: Thiết lập phân tích độ tin cậy ....................................................................... 66

xvi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Ký hiệu các thang đo ..................................................................................... 51
Bảng 4.2: Hành khách đánh giá độ êm dịu của ghế mát xa ........................................... 55
Bảng 4.3: Tần số hành khách đánh giá kích thƣớccuủa ghế mát xa .............................. 56

Bảng 4.4: Hành khách đánh giá độ êm dịu thoải mái, quên cảm giác mệt mỏi của ghế
mát xa ............................................................................................................................. 57
Bảng 4.5: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa ............................................... 58
Bảng 4.6: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa ............................................... 59
Bảng 4.7: Hành khách đánh giá ghế mát xa khi di chuyển trên xe ................................ 60
Bảng 4.8: Hành khách đánh giá ghế mát xa sau khi sử dụng ghế mát xa trên xe khách
........................................................................................................................................ 61
Bảng 4.9: Hành khách đánh giá ghế mát xa có thể sử dụng cho độ tuổi ....................... 62
Bảng 4.10:Hành khách đánh giá số điểm rung trên ghế mát xa .................................... 63
Bảng 4.11: Tóm tắt phân tích ......................................................................................... 66
Bảng 4.12: Độ tin cậy..................................................................................................... 66
Bảng 4.13: Tổng số liệu thống kê .................................................................................. 67
Bảng 4.14: Đánh giá độ tin cậy của tất cả các biến sau khi loại bỏ TH8....................... 67

xvii


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Tổng quan chung về lĩnh vực nghiên cứu
Trong xu hƣớng đời sống, nhu cầu của con ngƣời trong xã hội ngày càng đƣợc
nâng cao, các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn cuộc sống con ngƣời cũng nhanh
chóng thay đổi. Để tồn tại và phát triển các hoạt động dịch vụ cần quan tâm đến nhu
cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian.
Trên thế giới dịch vụ vận chuyển hành khách bằng các phƣơng tiện máy bay, tàu
hỏa, ô tô… đã phát triển rất lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách nói chung và dịch vụ
vận chuyển hành khách bằng xe khách nói riêng đã và đang phát triển rất mạnh mẽ nhờ
vào số lƣợng ngƣời sử dụng ngày càng tăng. Số lƣợng khách hàng sử dụng xe ô tô là
phƣơng tiên di chuyển ngày tăng, địi hỏi sự thoải mái, tiện nghi trên ơ tô cũng rất lớn.
Đặc biệt là các khách hàng thƣờng xuyên di chuyển trên các xe khách thì cảm giác

thoải mái và tiện nghi khi di chuyển đƣờng dài là rất cần thiết.
Các hãng xe khách đã không ngừng cải tiến, đầu tƣ các dịng xe cao cấp tích hợp
các hệ thống giải trí đa phƣơng tiện, phát wifi, nhà vệ sinh, bồn rửa tay…Những tính
năng trên xe với mục đích đem lại cảm giác thoải mái và tiện nghi cho khách hàng khi
di chuyển đƣờng dài.
1.2. Các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nƣớc
1.2.1. Các kết quả nghiên cứu quốc tế
Các nhà nghiên cứu ở các nƣớc trên thế giới cũng luôn nghiên cứu và cải tiến
ghế ngồi trên ô tô và tạo ra những chiếc ghế ngồi thoải mái nhất và đƣợc lắp trên
những chiếc xe hạng sang. Một nghiên cứu xác định hiệu quả về sự thoải mái của ghế
mát xa cƣờng độ nhẹ trên điện tâm đồ của cơ cổ và vai đƣợc trải nghiệm trong khi lái

1


xe. Hai thí nghiệm đƣợc thực hiện trong khi lái xe có và khơng có LWMAS hoạt động
ở ghế ơ tơ. Q trình này đƣợc trải nghiệm thơng qua 20 ngƣời tham gia lái xe trong
120 phút. Kết quả cho thấy hệ thống mát xa này tăng sự thoải mái và giảm hoạt động
cơ bắp trong khi lái xe. Nghiên cứu này đƣợc trình bày bởi Matthias Franz và cơng sự
của ơng. [1]

Hình 1.1: Nội thất và thiết bị truyền động mát xa của ghế dựa đƣợc trang bị trên
xe BMW

Hình 1.2: Vị trí các điểm trên cơ thể sử dụng trong thí nghiệm
Một nghiên cứu khác của trƣờng đại học công nghệ Delft Landbergstraat về ảnh
hƣởng của việc thiết kế chỗ ngồi cho xe hơi dựa trên kinh nghiệm. Trong nghiên cứu
này đã thực hiện trên ba mẫu xe khác nhau, ghế đƣợc đánh giá qua các ngƣời ngồi
trong xe khác nhau. [2]

2


Hình 1.3: Ghế ngổi trên ơ tơ đƣợc sản xuất tại hãng xe BMW
S. Hiemstra-van Mastrigt và cộng sự của trƣờng đại học công nghệ Delft của Hà
Lan đã nghiên cứu hệ thống chỗ ngồi cho ghế sau của chiếc xe BMW 7- series ,bao
gồm các cảm biến đƣợc gắn ở phía sau trên cơ thể của con ngƣời để biết đƣợc chuyển
động của hành khách. Nghiên cứu này đánh giá ba khía cạnh khác nhau của ghế với
các hoạt động khác nhau (đọc, làm việc trên máy tính xách tay và chơi trị chơi trên
máy tính bảng)… Đầu tiên, cảm giác khó chịu và thoải mái đƣợc đo trong một bài kiển
tra lái xe 30 phút. Cảm giác không thoải mái rất thấp cho tất cả hoạt động của hành
khách. Thứ hai, đo nhịp tim, biểu thị cƣờng độ ánh sáng với điều kiện hành khách ít
vận động. Thứ ba, thay đổi trung bình, hoạt động của các cơ bằng cách thay đổi các tƣ
thế và đƣợc đo bằng điện tâm đồ (EMG). [3]

Hình 1.4: Ghế sau của xe BMW 7- series (trái) và ảnh chụp màn hình của các
hoạt động của con ngƣời (phải)

3


Hình 1.5: Vị trí điện cực cho cổ, vai, cơ lƣng trên và cơ lƣng dƣới (trái) và cơ bụng và
đùi (phải)
Y. Qiu và M.J. Griffin của trƣờng đại học Southampton đã nghiên cứu việc rung
động của ngƣời ngồi trên ghế xe bằng mƣời hai tín hiệu đầu vào ở chân ghế (rung động
ba trục ở bốn góc) và sáu tín hiệu đầu ra (rung động ba trục ở tựa lƣng và ghế ngồi)
đƣợc đo trong khi lái xe. Kết quả cho thấy rằng, rung động vào chỗ ngồi khác nhau,
giữa bốn vị trí tại cơ sở chỗ ngồi tăng tốc đầu vào ở phía bên tay trái của đế ghế và hai
gia tốc đầu vào phía trƣớc ở phía bên tay phải của đế ghế tƣơng quan chặt chẽ với
nhau. [4]

4