Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh quang minh

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TỂ

NGUYỄN HỮU TUẤN

CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VÃN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ÚNG DỤNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. Lưu HỮU VĂN

Hà Nội-2022


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đê tài “Chat lượng dịch vụ khách hàng tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quang Minh" là cơng

trình nghiên cứu riêng của tơi.
Các số liệu, tài liệu trong nghiên cứu được sử dụng trung thực. Kết quả

nghiên cứu được trình bày trong luận văn chưa được cơng bố tại bất kỳ cơng trình

nào khác. Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày
r-r-ĩ r

tháng
•

năm 202 ỉ

9

Tác giả

Nguyễn Hữu Tuấn


LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đên nay tơi đã hồn thành bản luận

văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kể hoạch của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc

Gia Hà Nội.

Đe có kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô giáo
trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nhừng người đã tận tình truyền

đạt kiến thức cho tơi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn

TS. Lưu Hữu Văn đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tơi hồn thành

bản luận văn này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, lành đạo các phịng, các cán

bộ cơng nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quang Minh đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình hồn thành bản

luận văn này .
Sau cùng tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đinh, đồng nghiệp, bạn bè đà động

viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất đề tơi hồn thành được luận văn tốt nghiệp
này.
Hà Nội, ngày
rp

tháng
r

năm 2021

• 9

Tác gia

Nguyễn Hữu Tuấn


MỤC LỤC

DANH MUC CHỮ VIÉT TẮT.......................................................................................i

DANH MỤC HÌNH

PHẦN MỠ ĐÀU
CHƯƠNG 1: TỊNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG..................... 5

1.1. Tổng quan tình hỉnh nghiên cứu............................................................................... 5
1.1.1. Một số cơng trình nghiên cứu nước ngồi....................................................... 5
1.1.2. Một số cơng trình nghiên cứu trong nước....................................................... 7

1.2. Khái qt vê dịch vụ và chât lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương
mại

1.2.1. Các khái niệm cơ bản....................................................................................... 10
1.2.2 Đặc điểm............................................................................................................. 14
1.2.3. Phân loại............................................................................................................ 15

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
thương mại....................................................................................................................... 19
1.3.1. Các nhân tố khách quan..................................................................................... 19

1.3.2. Các nhân tố chủ quan......................................................................................22
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng..............23
1.5. Các tiêu chí và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.................. 25
1.5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM............... 25
1.5.2. Mơ hình SERVQUAL......................................................................................27

1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQƯAL.................................. 32

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu......................... 35
2.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................35
2.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 35

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................... 35
2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu....................................................................... 36


2.3. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................. 36

CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH QUANG MINH.......... 44

3.1 Tổng quan và đặc điểm của Vietinbank- Chi nhấnh Quang Minh.................... 44
3.1.1. Lịch sử hình thành của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh.................... 44

3.1.2 Cơ cấu tổ chức...................................................................................................46

3.1.3 Các dịch vụ cung cấp........................................................................................ 47
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Quang Minh........... 59
3.2.1 Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank - Chi

nhánh Quang Minh...................................................................................................... 59
3.2.2. Đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng....................... 63

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh

Quang Minh.................................................................................................................... 76
3.3.1 Những điểm đã đạt được.................................................................................. 79

3.3.2 Những điểm hạn chế......................................................................................... 81

3.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế........................................................................... 82
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI

V1ETINBANK - CHI NHÁNH QUANG MINH....................................................... 84

4.1 Định hướng phát triển của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh....................... 84
4.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam............ 84

4.1.2 Định hướng của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2021 -2025.... 87

4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:................................. 90

4.2.1. Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình........................................... 91
4.2.2. Giải pháp tác động vào yếu tố Sự tin cậy...................................................... 92
4.2.3. Giải pháp tác động vào yếu tố Sự bảo đảm....................................................93
4.2.4. Giải pháp tác đồng vào yếu tố Sự đáp ứng.....................................................95
4.2.5 Giải pháp tác động vào yếu tố Sự thấu hiểu....................................................97
KẾT LUẬN.................................................................................................................... 100

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................101


DANH MỤC CHỦ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

Nguyên nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn Việt Nam

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

ISO

Tiêu chuẩn Quản lý Chất lượng

4

KHDN

Khách hàng Doanh nghiệp

5

MUFJ

Ngân hàng MUFJ Bank (Nhật Bản)

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

7

NHTM

Ngân hàng Thương mại

8

OJT

On-the-Job-Training - Đào tạo thực tế

9

RM/CRM

Cán bộ Quan hệ Khách hàng

10

TCKT

Tồ chức kinh tế

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

TMCP

Thương mại cổ phần

13

VCB

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

14

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

Quang Minh

Quang Minh

15

I
i


DANH MỤC BẢNG

STT

1
2

3

Bảng

Nội dung

Trang

Tỉnh hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công

Bảng 3.1

Bảng 3.2

Bảng 3.3

thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

Tỉnh hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Cơng thương

Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh
Tinh hình thu dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

48

51

55

Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

Mầu khảo sát

58

6

Bảng 3.6

Kết quả điều tra khách hàng

59

7

Bảng 3.7

Thơng tin về loại hình doanh nghiệp

59

8

Bảng 3.8

Thơng tin về doanh thu của doanh nghiệp

60

thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

57

Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của doanh

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

Thơng tin về giới tính

61

11

Bảng 3.11

Thông tin về tuổi

61

60

nghiệp

Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của khách
12

Bảng 3.12

62

hàng cá nhân

Bảng tổng hợp các biến quan sát độ tin cậy của
13

Bảng 3.13

63

khách hàng
Bảng tổng hợp các biến quan sát mức độ bảo đảm

14

Bảng 3.14

15

Bảng 3.15

Bảng tổng hợp các biến quan sát yếu tố hữu hình

67

16

Bảng 3.16

Bảng tổng hợp các biến quan sát sự thấu hiểu

69

17

Bảng 3.17

Bảng tống hợp các biến quan sát khả năng đáp ứng

72

65

của khách hàng

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
18

Bảng 3.18

Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh

I

•

ii

74


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Sơ đồ 1.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ

24

2

Sơ đồ 1.2

Mơ hình khoảng cách

30

3

Sơ đồ 2.1

Mơ hình nghiên cứu lựa chọn

36

4

Sơ đồ 2.2

Mô hỉnh xây dựng phiếu khảo sát

38

5

Sơ đồ 2.3

Quy trình thực hiện nghiên cứu

40

6

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức Vietinbank Quang Minh

45

Nội dung

Trang

Quy mô huy động vốn của Ngân hàng TMCP

7

8

9

Biểu đồ 3.1

49
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

Biểu đồ 3.2

Tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng TMCP

52
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

Biểu đồ 3.3

Tăng trưởng lợi nhuận của Ngân hàng TMCP

56
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

Đánh giá của khách hàng về yếu tổ độ tín cậy

10

Biểu đồ 3.4

64
của CLDV
Đánh giá nhân tố độ bảo đảm tới chất lượng dịch

11

Biểu đồ 3.5

66
vụ khách hàng

12

Biểu đồ 3.6 Đánh giá yếu tố hữu hình tới chất lượng dịch vụ

68

Đánh giá ảnh hưởng cùa yếu tố sự thấu hiểu tới

13

Biểu đồ 3.7
chất lượng dịch vụ

71

Đánh giá của yếu tố khả năng đáp ứng tới CLDV

14

Biểu đồ 3.8

73

khách hàng

Đánh giá tống thể các nhân tố tới chất lượng dịch
13

Biểu đồ 3.9

75
vụ khách hàng

III
iii


PHÀN MỞ ĐÀƯ

1. Tính câp thiêt của đê tài

Ngân hàng là ngành cung úng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế;

trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu
cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triến, trong đó xét trên giác độ kinh

tế - xà hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếư tố đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế
thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc

tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Hiện nay xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang

diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị

trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân
hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại cố phần và Ngân hàng Nước ngồi cung
cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam.

Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định

sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽ tháng lợi và phát triền. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm

quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách
hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu

hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh là chi

nhánh hạch tốn phụ thuộc của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, được
thành lập từ năm 2004. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối

với ngân hàng, Vietinbank Quang Minh trong thời gian gần đây đặc biệt quan tâm

đến việc nâng cao chất lượng địch vụ đối với khách hàng. Theo kết quả đánh giá từ

đơn vị đánh giá độc lập, chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với Vietinbank

Quang Minh đạt 82% năm 2018 và đạt 88% năm 2019. Mặc dù vậy một số yếu tố

1


của chất lượng dịch vụ Vietinbank Quang Minh vẫn còn hạn chế nhất định: Theo kết
quả từ đường dây nóng (hotline), đối với Vietinbank Quang Minh lượng các cuộc gọi

phản hồi chưa hồn tồn hài lịng về dịch vụ trong năm 2018 và 2019 lần lượt là 160 và

200 cuộc gọi.

Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Quang Minh sẽ

giúp Ban lãnh đạo Vietinbank Quang Minh có được những giải pháp cụ thế về nhân
sự, về tạo động lực làm việc cho cán bộ, nhân viên; về việc thiết lập các quy định,
quy trình đảm bảo sự tuân thủ; từ đó hạn chế rủi ro và nâng cao quản trị hoạt động

đồng thời tăng sự hài lịng của khách hàng. Từ đó có điều kiện thu hút và mở rộng

thêm tệp khách hàng cũng như khai thác thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đối với
khách hàng hiện hữu.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang

Minh” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh nói riêng và ngành ngân
hàng nói chung.

Luận vãn tập trung trả lời câu hỏi: Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Quang Minh cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Ngân hàng mình trong thời gian tới?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

2. /. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang

Minh, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cữu

Đe đạt được mục tiêu đề ra luận văn đi tới thực hiện các nhiệm vụ sau đây:
•

•

•

•

•

2

•

•

•

ụ


Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ
khách hàng đối với Ngân hàng thương mại;
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh trong thời gian qua;
Xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh;
Đe xuất một số giải pháp nhàm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2021-

2025.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân

hàng thương mại?

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh hiện nay như thế nào?
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh cần có
giải pháp gì đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cúư của luận văn là: chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân
hàng.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

3


- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - Chi

nhánh Quang Minh.
-

Phạm vi thời gian: Luận văn thu thập và phân tích tài liệu trong giai đoạn

2015 - 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025.
-

Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, giải quyết những vấn

đề chủ yếu liên quan đến chất lượng dịch vụ ở khía cạnh sản phẩm dịch vụ và chất

lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ của cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh.
5. Đóng góp của đề tài.

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Quang Minh hiện nay, đồng thời đánh
giá một cách khách quan các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ
đó ngân hàng sẽ đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho khách hàng cảm thấy

hài lịng mỗi khi tìm đến ngân hàng, góp phần nâng cao thị phàn cùa Vietinbank

Quang Minh.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn được bố cục gồm 04 chương, cụ thể
như sau :
Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu,cơ sở lý luận và thực tiễn về chất

lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
Chương 2 : Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3 : Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quang Minh
Chương 4 : Định hướng và giải pháp nhàm góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Vietinbank- Chi nhánh Quang Minh

4

CHƯƠNG 1: TƠNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN củ ư VÀ co SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

1.1. Tơng quan tình hình nghiên cứu
Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển cùng với đó là các ngành nghề dịch
vụ đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ là vấn

đề được nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp trong

các lĩnh vực. Các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết
và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ từ thập kỷ

1980.
1.1.1. Một số cơng trình nghiên cún nước ngoài

Nghiên cứu của Gronroos (1984): Nghiên cún đã so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chấy lượng dịch vụ phụ thuộc

vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lượng

chức nãng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): Tác giả nghiên cứu xác
định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến

số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ
liên quan dưới góc độ khách hàng.
Tác giả Avkiran (1994) đã sử dụng mô hình đo lường CLDV BANKSERV

và ban đầu phát triến thêm thành 6 thành phần với 27 biến quan sát trên cơ sở mơ

hình SERVQƯAL để đo lường CLDVNH bán lẻ tại úc. Kết quả nghiên cứu đã đưa

ra 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ: nhân viên phục vụ, thơng tin, tín

nhiệm, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, tuy nhiên chưa thế hiện rõ tầm quan trọng
của từng nhân tố. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hỉnh đo lường

CLDV BANKSERV chưa nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu

cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế và xà hội.

5


Blanchard & Galloway (1994) đã tiên hành khảo sát 439 khách hàng đang sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc. Kết

quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có
mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định CLDV, đồng thời tác giả còn đưa ra
kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lường CLDV khoảng

cách và cung Cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mơ hình SERVQƯAL trong ngành

ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc.
Yavas và các cộng sự (2004) đã tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ

giữa CLDV, sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức.

Kết quả nghiên cúu cho thấy rằng CLDV là nguồn gốc của sự hài lịng và có mối liên

kết với các hành vi như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách

hàng, bên cạnh đó, yếu tố “Phương tiện hũu hình” là quan trọng nhất trong các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó các ngân hàng tại Đức muốn nâng
cao CLDV với mục đích nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì các ngân hàng cần

cải thiện yếu tố này như cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi

trường làm việc...
Tác giả Kumar và các cộng sự (2009) đã thực hiện đánh giá CLDV ngân

hàng thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng khách hàng ờ
Malaysia. Tác giả sử dụng mơ hình đo lcqờng CLDV SERVQƯAL của Parasuraman

và cộng sự (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng
lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm và thêm nhân tố ”tính thuận tiện”. Tác giả khảo sát
56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử

dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thường , sau khi phân tích nhân tố khám phá

(EFA) và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV
các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phương tiện hữu hình, tính thuận tiện,
năng lực phục vụ. Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả chưa phản ánh được

đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới

6

chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố thuận tiện,

năng lực phục vụ giữa các NH hồi giáo và bình thường.
Tác giả Seiler (2011) đã xây dựng mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, gôm 8 yếu tố : (1) Khả năng tiếp cận ;
(2) Cơ sở vật chất; (3) Dịch vụ cung cấp ; (4) Chất lượng tư vấn ; (5) Báo cáo ; (6)

Kết quả đối với danh mục quản lý ; (7) Tư vấn/ quản lý khách hàng ; (8) Giá trị cảm
nhận. Tuy nhiên dữ liệu nghiên cứu của Seiler chưa đủ lớn đế có thế đo lường hệ số

tương quan của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ.
Tác giả Krunme (2013) kết quả khảo sát 985 khách hàng của ngân hàng và

phân tích dựa trên mơ hình 8 nhân tố của Seiler cho thấy nhà quản lý khách hàng,
quản lý danh mục và giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.1.2. Một số cơng trình nghiên cứu trong nước
Tác giả Hà Thạch (2012) đà vận dụng mơ hình SERVQƯAL để nghiên cứu

chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam. Trong đề

tài của mình, tác giả đã nhân rộng mơ hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ

tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi
nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương
hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng

Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua lấy
ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác

động cùa nó đến sự hài lịng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện
bằng phương pháp nghiên cún định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực

tiếp.
Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trên cơ sở sử dụng mơ hình định lượng
Logistic, mơ hình phân lớp nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín

dụng cùa khách hàng pháp nhân từ bộ số liệu sơ cấp cùa 115 khách hàng pháp nhân

đã được khảo sát tại VCB - chi nhánh Đà Nằng. Trên cơ sở đó đề ra hệ thống xếp

7


hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của VCB có một sơ bât cập và
đưa ra việc ứng dụng mơ hình định lượng trên có thế nâng cao chất lượng tín dụng
tại các chi nhánh của VCB. Đồng thời, luận án đã đề xuất nhóm giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Tác giả sử dụng
phương pháp định tính đối với việc ứng dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu phản ánh

đúng thực trạng chất lượng tín dụng của VCB trong điều kiện hội nhập và phương
pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ.

Tác giả Tơ Khánh Tồn (2014) đã nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
truyền thống và hiện đại, các dịch vụ được cung cấp cho người dân và các doanh

nghiệp vừa và nhỏ. Luận án đã làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng các chỉ tiêu đo lường việc phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, trong đó nêu ra việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
gia tăng về số lượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng và thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhở.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) trên cơ sở vân dụng mô hinh

SERVQƯAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát

triển Việt Nam. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triến dịch vụ ngân hàng
tại B1DV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự
hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ của BĨDV với 05 biến số bao gồm 15

yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển DV,
yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố Nguồn nhân
lực, Công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị.
Tác giả Nguyễn Thành Cơng (2017) trên cơ sở vân dụng mơ hình

SERVQƯAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại
Việt nam. Tác giả Nguyễn Thành Công (2015) đã phân tích đánh giá chất lượng

dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện
hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành

phần “tiếp cận” vào mơ hình nghiên cứu SERVQƯAL của Parasuraman và các cộng

sự (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam.

8


Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều
nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu
thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
thương mại Việt Nam.

Có thể thấy, các cơng trình trên đây sử dụng mơ hình SERVQUAL của

Parasuraman với các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp úng, tính đồng cảm, phương tiện hữu
hình, năng lực phục vụ và các yếu tố khác. Các cơng trình đều có sự điều chỉnh và bổ
sung để phù hợp với mục đích và đối tượng nghiên cứu của từng cơng trình. Tuy nhiên
tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh, chưa có đề tài
nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp cũng như sử

dụng mơ hình SERVQƯAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ cùa Ngân hàng, từ
đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.

Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đà cố gắng đạt đến độ chuyên

nghiệp trong hoạt động thê hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách
hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, những điều này vẫn chưa như
mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điếm khác nhau về vị trí,

đặc thù nhân sự, tinh hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những

nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi
nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.

Trên cơ sở nghiên cún các cơng trình có liên quan đến đề tài luận văn, tác giả
kế thừa những thành công của các cơng trình đó về một số chỉ tiêu và nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM. Tác giả sử dụng mơ
hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng để nghiên cứu

chất lượng dịch vụ khách hàng tại một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam.

9


1.2. Khái quát vê dịch vụ và chât lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
thương mại

1.2.1. Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hỉnh) là kết quả đầu ra

của một quá trinh hay một hoạt động nào đó.

+ Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trinh, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

+ Philip Kotler [4,tr522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thế có hay khơng gán liền với một sản

phẩm vật chất.”
+ Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trinh sản xuất và tiêu thụ với

sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
(Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng
(Tyagi và Gupta, 2008). Dịch vụ có thể được xem như một loạt các giao dịch/tương
tác với đầu vào và đầu ra. Đầu vào dịch vụ có thể được xem như các tiếp xúc với

khách hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và môi trường làm việc. Đầu ra của một
dịch vụ có thể được xem là giao dịch thực hiện thành công cho một khách hàng.

+ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo cùa con người, là hoạt

động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính

sách của chính quyền.

10


1.2.1.2. Khái niệm vê dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng.

Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm
vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một

trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay...), mà chỉ có những hoạt động

khơng nằm trong nhũng nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ
chuyền tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác

nhận số dư chứng minh năng lực tài chính. Theo nghĩa rộng, một số quan niệm cho
rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ
ngân hàng. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có thế hiểu là tồn bộ các hoạt động tiền tệ,

tín dụng, thanh tốn trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy
động, thẻ ...của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan niệm này được sử

dụng đế xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế của một

quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính

của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều
nước phát triến trên thế giới.

Trong xu hướng phát triển của xã hội, việc hội nhập kinh tế quốc tế càng

ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng hiểu theo quan điểm của Tồ chức Thương
mại Thế Giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ tài chỉnh là bất kỳ dịch vụ nào mang tính

chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính
bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân

hàng và dịch vụ tài chính”. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại hình dịch
vụ như: Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thề thanh tốn khác

của cơng chúng, Cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, các dịch
vụ về tư vấn, trung gian môi giới...
Tại Việt Nam, theo quan điểm của Hà Thạch (2012), thì “Dịch vụ ngăn hàng

bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay,

thanh tốn, ngoại hối...mà thơng qua kênh Ngân hàng thương mại các dịch vụ này

11


được cung ứng cho nên kinh tê”. Theo quan điêm của Ngun Thành Cơng (2017),

“dịch vụ ngân hàng là tồn hộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh

toán, ngoại hối... của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và

đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ”.

Như vậy, hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất chung về dịch vụ ngân

hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu dịch vụ ngân
hàng là tồn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống
ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với quan niệm cùa

WT0 và các nước phát triển trên thế giới.

1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng

“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong
hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu. Theo đó, tùy từng giai đoạn và mục đích

nghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật ngừ này.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhận định này của ông cho thấy ràng chất lượng
dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách

hàng về dịch vụ. Quan điểm của Parasuraman và cộng sư (1988), giải thích để có
thể nhận biết được sự dự đốn của khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc phát triển một hệ

thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa nhũng mong muốn của

khách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp. Chất lượng mà khách hàng
đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh chất lượng là

cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.

12


Tô chức Tiêu chuân Ọuôc tê cho răng “Chat lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong

đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014). Đây là khái niệm
có ỷ nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung Cấp sản phấm dịch vụ
hữu hình và vơ hình.

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên co sở tiêu chuẩn ISO-

9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-

TCVN 5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản
nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Một sản phẩm được đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố. Đầu tiên là bản

thân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác như cách thức cung cấp sản
phẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, đó là những yếu tố cấu thành

chất lượng ... Muốn khách hàng chất lượng sản phẩm cao, cùng với việc thực hiện

tốt khâu cung cấp sản phấm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách hàng giải quyết các

vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng như các dịch vụ: hướng dẫn sử dụng, bảo
hành, bảo dưỡng định kỳ...Thế hiện thông qua các yếu tố như sự hoàn thiện của sản
phẩm, giá cả, sự kịp thời...
Từ những phân tích trên đây, tác giả sử dụng định nghĩa chung nhất về chất

lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman và công sự (1985, 1988) để đưa ra khái niệm
« Chất lượng dịch vu NHTM là khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng đối với sự

mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quá mà họ nhận được
sau khi giao dịch với ngân hàng ». Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM

cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra

khảo sát.

13


1.2.2 Đặc điêtn

1.2.2.1. Tính vơ hình
Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vơ hình. Đó là một hành động,
một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác. Đây

là một đặc điểm chính để có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của

các ngành sản xuất vật chất khác. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được,

cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như các dịch vụ thông thường. Do
vậy, để khác phục đặc điềm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở
lòng tin. Hoạt động cùa ngân hàng cần hướng vào việc tạo ra lòng tin đối với khách

hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.

1.2.2.2. Tính khơng tách rời
Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời,
trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ.

Nếu như hàng hóa có đặc điếm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính khơng tách rời của

dịch vụ ngân hàng hình thành từ việc dịch vụ đang được trải nghiệm. Từ đó dịch vụ
ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng

sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản
xuất và tiêu dùng. Hơn nữa mỗi dịch vụ lại tn theo một quy trình nhất định khơng

thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy
trình cho vay...Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng khơng có dịch vụ dở dang,

dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu
cầu. Vì thế, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ

với khách hàng và các ngân hàng khác bàng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung
úng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện
đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

1.2.2.3. Tính khơng ơn định và khỏ xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính khơng ồn định. Dịch vụ liên hệ chặt chẽ với

người cung cấp dịch vụ, chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ (về mặt

trình độ, kỹ năng...), với cùng một cá nhân cung úng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ

14


cũng có thê thay đơi theo thời gian. Bên cạnh đó, chât lượng dịch vụ ngân hàng khó
xác định do chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, quy

mơ, cơng nghệ, cán bộ nhân viên của ngân hàng...Tuy nhiên các yếu tố này thường
xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác.

1.2.2.4. Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại mang tính vơ hình, do vậy
cũng khơng thể lưu kho được. Tuy nhiên nhu cầu dịch vụ thường giao động có thời

điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi

đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm nhu
cầu tàng rất cao nhưng các ngân hàng không thế cung cấp trước mà phải tăng

cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch

khi phát sinh một cách hiệu quả nhất.
1.2.3. Phãn loại

1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phần kinh tế để
nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn. Tài sản

nợ của NHTM gồm 03 loại vốn chinh: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong
đó nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động có vai trị

quyết định tới sự tồn tại và phát triển của NHTM, là một trong những tiêu chí đánh
giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM.

1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng
Hoạt động cho vay là một hinh thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách
hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hồn trả
gốc, lãi vào thời gian nhất định. Hoạt động cho vay gồm có cho vay tiêu dùng, cho

vay thương mại...Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách
hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn.

Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ uy tín
đế áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.

15


Một sơ hình thức câp tín dụng như: cho vay trực tiêp đôi với các cá nhân,

doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ cỏ giá, bao thanh tốn...), cho

vay thấu chi, cho vay thơng qua thẻ tín dụng...

ỉ.2.3.3.Dịch vụ thanh toán

+ Dịch vụ thanh toán trong nước
Ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh tốn cho khách

hàng thơng qua ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại và nội bộ ngân
hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thơng qua việc kiểm
sốt chứng từ thanh tốn mà các ngân hàng hồn tồn có khả năng thực hiện các

dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh
toán như : thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ùy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh

tốn...Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm chuyển tiền thanh tốn hàng hóa
dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác. Dịch vụ này cung cấp cho khách

hàng khơng những khách hàng có tài khoản mà cả các khách hàng vãng lai nộp tiền
mặt vào ngân hàng chuyến đi.

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế:
Hiện nay, hoạt động giao thương đã được thực hiện trên phạm vi toàn thế
giới, các NHTM đóng vai trị quan trọng trong vấn đề trung gian về tài chính quốc

tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triển.
Việc thanh tốn chi trả giữa các chủ thể có liên quan thơng qua hệ thống

ngân hàng có thể thực hiện dưới những phương thức thanh toán sau đây: Dịch vụ
chuyển tiền quốc tế, Dịch vụ thanh toán nhờ thu, Dịch vụ thanh tốn thư tín dụng
chứng từ,

1.2.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hổi
Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư ổn
định kinh doanh ngoại hối tại nước ngồi, tìm cách thu lời thơng qua chênh lệch tỷ

giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau. Thực chất, kinh doanh ngoại hối là

hoạt động dịch vụ, để đảm bảo thực hiện thanh toán cho các khách hàng giữa các

16


quôc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro thay đơi tỷ giá trong thanh
tốn bằng ngoại tệ. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng bao gồm các loại

như: Giao dịch giao dịch ngay (Spot); Giao dịch kỳ hạn (Forward); Giao dịch hoán
đổi (Swap); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future); Giao dịch hợp đồng quyền chọn

(Option)...
1.2.3.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

+ Dịch vụ thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong đó chủ thẻ có
thể sử dụng để thanh toán, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút

tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận
thẻ (POS). Trong giai đoạn hiện nay dịch vụ thẻ phát triền rất đa dạng và phong

phú, các NHTM rất quan tâm và tập trung phát triển dịch vụ này. Hiện tại có hai
loại thẻ chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế.

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ

thông tin, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất

cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích. Dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Việt Nam chù yếu bao gồm những loại hình dịch vụ chủ yếu như : Internet

banking (cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến

ngân hàng) Khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối Internet như máy tính, điện

thoại...sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các
giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Dịch vụ Mobile banking
(khách hàng sừ dụng điện thoại di động, tải phần mềm mobile banking của ngân
hàng và sử dụng tên và mật khấu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các
giao dịch như quản lý tài khoản, chuyến khoản, thanh tốn hóa đơn, kích hoạt thẻ,

nạp tiền với ngân hàng). Dịch vụ SMS Banking (khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch tra cứu thông tin tài khoản, chuyền khoản, thơng tin về lài suất...hoặc có
thể đăng ký nhận nhũng thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động

17