slide kỹ năng lắng nghe (giao tiếp trong kinh doanh)

KỸ NĂNG
LẮNG NGHE
TRONG KINH
DOANH
NHÓM 3: THE FLAMES
GVHD: Th.s Nguyễn Thị Việt Hà


GIỚI THIỆU THÀNH VIÊN

Thanh Bình

Vương Hiên

Phạm Ngọc

Anh Tâm

Tống Trang

Tùng Dương

Nguyễn Nhị

Trần Ngọc


NỘI DUNG CHÍNH
01

ĐỊNH NGHĨA VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG

NGHE

02

LẮNG NGHE NHƯ THẾ NÀO ĐỂ ĐẠT HIỆU QUẢ

03

DẪN CHỨNG MINH HỌA


01
ĐỊNH NGHĨA
VÀ TẦM QUAN
TRỌNG CỦA
VIỆC LẮNG
NGHE


LẮNG NGHE LÀ GÌ
Lắng

Nghe

Là trạng thái mà ở đó mọi thứ
chậm lại, chìm xuống, khơng
cịn sơi nổi, mạnh mẽ như
trước nữa. Lắng còn sử dụng
như một từ để chỉ sự yên tĩnh
khác thường.

Là quá trình thu nhận âm
thanh phát ra từ xung quanh
thông qua tai. Đôi khi nghe
cũng được sử dụng để biểu
thị sự thấu cảm, cảm nhận.


LẮNG NGHE LÀ GÌ
Lắng nghe là q trình tập trung
tiếp nhận âm thanh một cách chủ
động có chọn lọc, đi kèm với phân
tích thơng tin và đưa ra phản hồi
thích hợp với những gì họ tiếp nhận
trong quá trình giao tiếp.


CÁC MỨC ĐỘ LẮNG NGHE
MỨC ĐỘ 4
Nghe chăm chú

MỨC ĐỘ 2
Giả vờ nghe

MỨC ĐỘ 5
Nghe thấu cảm

MỨC ĐỘ 1

MỨC ĐỘ 3

Nghe phớt lờ

Nghe có chọn lọc


TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG
NGHE
Làm việc nhóm hiệu
quả

Tạo khơng khí biết
lắng nghe nhau

Thu thập được
nhiều thơng tin

Thỏa mãn nhu cầu
người nói

Giúp giải quyết
nhiều vấn đề

Hạn chế sai lầm
trong giao tiếp


02
LẮNG NGHE
Như thế nào hiệu quả

1. Các yếu tố cản trở lắng nghe
Rào cản từ người nói

Uy tín của
người nói

Khả năng
truyền đạt của
người nói

Cảm xúc của
người nói


Rào cản từ người nghe

Tốc độ suy nghĩ

Thiếu sự quan
sát bằng mắt

Sự thiếu luyện tập

Những thành kiến
tiêu cực

Thiếu sự quan tâm
và sự kiên nhẫn

Do những thói quen
xấu khi lắng nghe


Rào cản từ môi trường

Sự phức tạp của vấn đề

Ảnh hưởng của mơi
trường bên ngồi


2. Cách lắng nghe hiệu quả

Sự tập trung

Thái độ

Hiểu

Ghi nhớ

Tham dự

Hồi đáp

Phát triển

03
DẪN CHỨNG
MINH HỌA


Câu chuyện của Joe Girard
Joe Girard được ca ngợi là người bán hàng vĩ đại nhất thế giới hiện nay.
Trong đó có một câu chuyện mà ơng ấy sẽ khơng bao giờ quên được.
Trong một lần quảng cáo bán hàng, Joe Girard đã đàm phán với khách
hàng một cách suôn sẻ. Và khi ông ấy chuẩn bị ký hợp đồng thì bên kia
đột ngột đổi ý giống như một con chim sắp bị vào lồng đột nhiên lại bay
mất.
Tối hôm đó, theo địa chỉ mà khách hàng để lại, Joe Girard đến tận nơi để
tìm hiểu nguyên nhân. Khi khách hàng nhìn thấy Joe Girard đầy thành
khẩn, nên đã nói thật: “Lý do thất bại của ông do ông không nghe những
gì tơi nói từ đầu đến cuối”



TỔNG KẾT
Tầm quan trọng của việc lắng
nghe trong giao tiếp

Cách lắng nghe để đạt hiệu quả

● Tơn trọng người nói cũng như tôn
trọng bản thân
● Thu nhập, tiếp nhận thêm thông tin
● Hạn chế những hiểu lầm trong giao
tiếp

● Tạo khơng khí thoải mái khi giao tiếp
● Giúp cơng việc đạt hiệu quả cao

● Thái độ luôn vui vẻ, sẵn lịng lắng nghe
● Tập trung khi đối phương đang trình bày ý
kiến
● Tương tác để đối phương biết mình đang
lắng nghe
● Hiểu và ghi nhớ những thông tin, ý kiến
người nói đưa ra
● Phát triển những ý kiến, thơng tin của
người nói


THANKS FOR

WATCHING


Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh
04.03.2022

─

Nhóm 3

K24KDQTA
Học viện Ngân hàng

1

Mở đầu
“ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương.”

Nội dung
I.

Định nghĩa và tầm quan trọng của việc lắng nghe:

1. Lắng nghe là gì?
+) Lắng: Là trạng thái mà ở đó mọi thứ chậm lại, chìm xuống, khơng cịn sơi nổi,
mạnh mẽ như trước nữa. Lắng còn sử dụng như một từ để chỉ sự yên tĩnh khác
thường.
+) Nghe: Là quá trình thu nhận âm thanh phát ra từ xung quanh thông qua tai. Đôi
khi nghe cũng được sử dụng để biểu thị sự thấu cảm, cảm nhận.
-

Lắng nghe là quá trình tập trung tiếp nhận âm thanh một cách chủ động có chọn
lọc, đi kèm với phân tích thơng tin và đưa ra phản hồi thích hợp với những gì họ tiếp
nhận trong q trình giao tiếp. Trong giao tiếp lắng nghe thường đi kèm với phản
hồi, tương tác qua lại, những phần tiếp nhận và xử lý thông tin nhiều hơn phần chia
sẻ thông tin.

2. Các mức độ lắng nghe:
●
●
●

Nghe phớt lờ

Khách thể giao tiếp hồn tồn để ngồi tai những gì chủ thể đang nói (nhìn lơ đãng,
khơng tập trung hay chăm chỉ làm việc riêng)
Là biểu hiện tồi tệ nhất của việc nghe, thể hiện sự thiếu tôn trọng người đối diện và
thiếu tơn trọng bản thân.
Giả vờ nghe
Người nghe có suy nghĩ những gì mình đang nghe là khơng cần thiết hay trái với suy
nghĩ, mong muốn của mình nên khơng muốn nghe.
Vì phép lịch sự nên tỏ ra đang lắng nghe nhưng thực tế khơng nghe gì cả.
Nghe chọn lọc


2
-

●
●
-

Chỉ nghe những gì cho là thích, là có ích hay đúng với suy nghĩ của bản thân. Ngược
lại, những gì cảm thấy khơng phù hợp, khơng thích thì cho phép bản thân bỏ nghe
và suy nghĩ việc khác.
Nghe chăm chú - một trong những cấp độ cao của việc nghe
Bản thân người nghe sẽ tập trung sự chú ý và sức lực để nắm bắt các thông tin, nội
dung của người nói để hiểu và lưu giữ thơng tin đó.
Nghe thấu cảm - cấp độ cao nhất của việc nghe
Người nghe khơng chỉ tiếp nhận thơng tin bằng thính giác mà còn bằng cả trái tim
để lắng nghe cả những thơng tin khơng nói thành lời.
Đặt mình vào vị trí của người nói để cảm nhận được tình cảm, nội tâm, suy nghĩ của
người nói, họ đang nghe một cách tích cực và chân thành.

3. Tầm quan trọng của việc lắng nghe:
-

-

-

-

-

-

II.

Thỏa mãn nhu cầu của người nói:
Khi chúng ta lắng nghe người đối thoại nghĩa là chúng ta thỏa mãn nhu cầu đó của họ
và khiến cho họ cảm thấy được tôn trọng. Đồng thời giúp chúng ta tạo được ấn tượng
tốt ở người đối thoại.
Thu nhập được nhiều thông tin:
Việc chú ý lắng nghe người đối diện không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được
những điều họ nói, mà cịn tạo sự kích thích để họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng
ta nhiều thơng tin hơn
Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp:
Khi chú ý lắng nghe người đối thoại thì chúng ta sẽ hiểu được những gì họ nói, đồng
thời cân nhắc xem nên đối đáp thế nào cho hợp lý, tránh được những sai sót do hấp
tấp, vội vàng.
Tạo khơng khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp:
Khi bạn chú ý lắng nghe người khác thì đến khi bạn nói, họ cũng sẽ lắng nghe bạn, điều
đó tạo nên khơng khí tơn trọng, tránh những tình huống khó xử.

Giúp giải quyết nhiều vấn đề:
Khi có vấn đề nảy sinh, nếu khơng ai chịu lắng nghe mà liên tục chỉ trích, đổ lỗi lẫn nhau
thì sẽ khơng giải quyết được gì. Ngược lại, nếu mọi người chịu nhìn nhận và lắng nghe
ý kiến của nhau thì sẽ có thể tìm ra hướng giải quyết tốt hơn.
Lắng nghe cũng là một yếu tố rất quan trọng để làm việc nhóm đạt hiệu quả, chất lượng.

Lắng nghe như thế nào để đạt hiệu quả cao khi giao tiếp kinh doanh:

1. Các yếu tố cản trở việc lắng nghe:
A. Rào cản từ người nói:
● Khả năng truyền đạt của người nói
- Những suy nghĩ, thơng điệp mù mờ, thông tin không rõ ràng, gây cảm giác nhàm chán,
từ đó dẫn đến người khác khơng muốn nghe.
● Uy tín của người nói


3

●
-

Người nghe dễ mất tính phê phán và nghe một cách mù qng khi nghe một người có
uy tín nói về những vấn đề mình quan tâm.
Cảm xúc của người nói
Trạng thái tâm lý và cảm xúc của người nói sẽ khiến người nghe nhìn nhận vấn đề theo
đúng hướng. Hơn nữa, nếu mà cảm xúc của người nói năng nổ nhiệt huyết đầy vui tươi
thì người nghe sẽ có cảm hứng muốn nghe và ngược lại.

B. Rào cản từ người nghe
● Tốc độ suy nghĩ

- Do thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ nói => dễ bị phân tán
tư tưởng vì thời gian dư ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác khiến ta
khơng tập trung được tư duy
● Sự thiếu luyện tập
- Lắng nghe là một kỹ năng => cần được tập luyện.
● Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
- Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với suy nghĩ, cảm nhận của người khác, hoặc
khơng hợp với tính cách họ, làm cho nhiều người trở thành người lắng nghe kém. Như
vậy họ sẽ lắng nghe theo cách đi từ tai này sang tai kia và khơng nhớ gì hết.
● Thiếu sự quan sát bằng mắt
- Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như ánh mắt, nét
mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
● Những thành kiến tiêu cực
- Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành
kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể
xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ…
của đối tượng, chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe.
● Do những thói quen xấu khi lắng nghe
- Giả bộ chú ý
- Hay cắt ngang
- Đốn trước thơng điệp
- Nghe một cách máy móc
- Bng trơi sự chú ý

C. Rào cản từ tác động xung quanh:
● Sự phức tạp của vấn đề
- Đứng trước một vấn đề phức tạp, đặc biệt là vấn đề khơng liên quan đến mình chúng ta
thường bỏ ngồi tai, khơng muốn lắng nghe nữa hoặc cố nghe ngóng hết câu chuyện
● Ảnh hưởng của mơi trường bên ngồi
- Mơi trường giao tiếp khơng thuận tiện

- Sự khác biệt về ngơn ngữ văn hố, phong tục tập quán


4

2. Cách lắng nghe hiệu quả:
●
●
-

●
-

●
-

●
●
-

●
-

Thái độ:
( Đưa ra thực trạng học sinh, sinh viên ngày nay: Một số có thái độ thờ ơ, chán nản
khi giáo viên giảng lại nhiều lần một bài học)
Cần giữ một thái độ thiện chí, vui vẻ, sẵn sàng lắng nghe những ý kiến, giải pháp đối
phương đưa ra.
Sự tập trung:
( Thực trạng: Một số học sinh khơng tập trung nghe lời dặn dị của giáo viên. )

Khi đang giao tiếp với người khác, cần tập trung lắng nghe, không làm nhiều cùng
lúc, khiến họ cảm thấy không được tôn trọng. Việc không tập trung lắng nghe có thể
khiến ta tiếp nhận sai lệch những thông tin, ý kiến mà đối phương đưa ra.
Tham dự:
( Ví dụ: Khi thuyết trình, nếu người nghe có thái độ vô cảm/ không phản ứng, trả lời
những câu hỏi được đưa ra, người nói sẽ dễ mất bình tĩnh, cảm thấy áp lực.)
“ Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận”. Khi lắng nghe, người
nghe có thể đáp lại người nói qua ánh mắt, gật đầu thể hiện việc hiểu, tiếp nhận
thông tin hoặc nói: “ Vâng”, “Dạ”, “Tơi/Mình hiểu ý của bạn”,...
Hiểu
Sau khi lắng nghe và hiểu thông tin, ý kiến đối phương đưa ra, người nghe cần tường
thuật lại những thông tin, ý kiến đó theo cách hiểu của mình, tránh việc “ ơng nói gà,
bà nói vịt” dễ gây ra những tranh cãi khơng đáng có.
Ghi nhớ
Người nghe cần ghi nhớ những thơng tin người nói truyền tải, ghi nhớ có chọn lọc,
những thơng tin chính, quan trọng.
Khi tham dự một cuộc họp/ buổi hội thảo, luôn chuẩn bị sẵn một quyển sổ và bút để
ghi chép trong buổi họp, take notes trên các thiết bị,...
Hồi đáp
Giao tiếp cần có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Sau khi lắng
nghe và hiểu thông điệp, ý kiến của người nói, người nghe có thể trả lời, đưa ra ý
kiến của bản thân, giúp việc giao tiếp trở nên thuận lợi.
Phát triển
Hồi đáp là quá trình chấm dứt một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thơng tin. Việc
phát triển các thơng tin đó giúp q trình giao tiếp được kéo dài, hai bên có thể hiểu
rõ hơn thơng điệp của đối phương.

=> Những nguyên tắc lắng nghe trên sẽ giúp việc giao tiếp trong kinh doanh đạt hiệu quả
cao nhất.

5

III.
1.
2.
3.

Dẫn chứng:
Câu chuyện của Dale Carnegie
Câu chuyện của Joe Girard

(ví dụ về việc lắng nghe nhân viên)
4. (lắng nghe trong bàn phán)

Kết luận