Tài liệu Tiểu luận "Ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp 3sERP" ppt

I. MỞ ĐẦU
Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhằm
phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng
hiện đại vào năm 2020, từng bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới. Đại hội Đảng lần
thứ VIII đã nêu định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là động lực của công
nghiệp hoá, hiện đại hoá và đi lên số hoá. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ
hiện đại; tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”. Đại hội Đảng lần thứ
IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào một số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại, công
nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới cơ chế tài chính nhằm
khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và công nghệ với sản xuất, kinh doanh,
quản lý, dịch vụ. Có chính sách khuyến khích và buộc các doanh nghiệp đầu tư vào
nghiên cứu đổi mới công nghệ”
Bám sát sự chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, công nghệ thông tin đã có những phát
triển vượt bậc, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện nền kinh tế- xã hội nước
ta, trong đó nổi bật là việc nghiên cứu, ứng dụng và phát triển thương mại điện tử trong
hoạt động sản xuất kinh doanh. nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng thành công một số phần
mềm tiên tiến (ERP, CRM, ASM…) giúp cho hoạt động quản trị được tiến hành hiệu quả
hơn, sản xuất mau lẹ bắt kịp với thế giới. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ
hiện đại; tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”.
1
II. NỘI DUNG
1. Thực trạng thương mại điện tủ ở Việt Nam
Kết quả điều tra với 1600 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong
năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng thương mại điện tử
ở những mức độ khác nhau. Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và mang
lại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến nay hầu như 100%
doanh nghiệp đều có máy tính. Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11–20 máy tính tăng dần qua
các năm và đến năm 2008 đạt trên 20%. Tỷ lệ doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ
năm 2008 đạt trên 88% so với 84% của năm 2007. Đến nay, có tới 99% số doanh nghiệp
đã kết nối Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 98%. Tỷ lệ doanh nghiệp có

website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007. Tỷ lệ website được cập nhật
thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến đều tăng nhanh.
Một trong những điểm sáng nhất về ứng dụng thương mại điện tử của doanh
nghiệp là tỷ lệ đầu tư cho phần mềm(như ERP, CRM, ASM) tăng trưởng nhanh chiếm
46% trong tổng đầu tư cho công nghệ thông tin của doanh nghiệp năm 2008, tăng gấp 2
lần so với năm 2007. Trong khi đó, đầu tư cho phần cứng giảm từ 55,5% năm 2007
xuống còn 39% vào năm 2008. Sự dịch chuyển cơ cấu đầu tư này cho thấy doanh nghiệp
đã bắt đầu chú trọng đầu tư cho các phần mềm ứng dụng để triển khai thương mại điện tử
sau khi ổn định hạ tầng công nghệ thông tin. Doanh thu từ thương mại điện tử đã rõ ràng
và có xu hướng tăng đều qua các năm. 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ
thương mại điện tử chiếm trên 5% tổng doanh thu trong năm 2008 Nhiều doanh nghiệp
đã quan tâm bố trí cán bộ chuyên trách về thương mại điện tử.Các con số thống kê này
cho thấy, đến thời điểm cuối năm 2008 nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức rõ về
tầm quan trọng của thương mại điện tử đối với hoạt động sản xuất kinh doanh và sẵn
sàng ứng dụng thương mại điện tử ở mức cao hơn trong thời gian tới
2
1.1 ERP ( Enterprise Resource Planning )
ERP là “một thế hệ hệ thống sản xuất
mới” bao gồm hệ MRP (Material Resource
Planning), tài chính (finance) và nguồn nhân lực
(human resources) được tích hợp toàn diện với
nhau trên một cơ sở dữ liệu thống nhất. Hiểu
một cách đơn giản, ERP chỉ là việc đóng những
ứng dụng CNTT trong kinh doanh vào một gói
Trong thuật ngữ ERP, hai chữ R và P đã
thể hiện hầu như trọn vẹn ý nghĩa của giải pháp quản trị doanh nghiệp mới này.
R: Resource (Tài nguyên). Trong kinh doanh, resource là nguồn lực nói chung
bao gồm cả tài chính, nhân lực và công nghệ. Tuy nhiên, trong ERP, resource còn có
nghĩa là tài nguyên. Trong giới công nghệ thông tin, tài nguyên là bất kỳ phần mềm, phần
cứng hay dữ liệu nào thuộc hệ thống mà bạn có thể truy cập và sử dụng được. Việc ứng

dụng ERP vào hoạt động quản trị công ty đòi hỏi bạn phải biến nguồn lực này thành tài
nguyên. Cụ thể là bạn phải:
- Làm cho mọi phòng ban đều có khả năng khai thác nguồn lực phục vụ cho
công ty.
- Hoạch định và xây dựng lịch trình khai thác nguồn lực của các bộ phận sao
cho giữa các bộ phận luôn có sự phối hợp nhịp nhàng.
- Thiết lập các quy trình khai thác đạt hiệu quả cao nhất.
- Luôn cập nhật thông tin chính xác, kịp thời về tình trạng nguồn lực của công ty.
Muốn biến nguồn lực thành tài nguyên, bạn phải trải qua một thời kỳ “lột xác”,
nghĩa là cần thay đổi văn hóa kinh doanh cả bên trong và ngoài công ty, đồng thời phải
có sự hợp tác chặt chẽ giữa công ty và nhà tư vấn. Giai đoạn “chuẩn hóa dữ liệu” này sẽ
3
quyết định thành bại của việc triển khai hệ thống ERP và nó cũng chiếm phần lớn chi phí
đầu tư cho ERP.
P: Planning (Hoạch định). Planning là khái niệm quen thuộc trong quản trị
kinh doanh.
Trước hết, ERP tính toán và dự báo các khả năng có thể phát sinh trong quá
trình điều hành sản xuất/kinh doanh của công ty. Chẳng hạn, ERP giúp nhà máy tính
toán chính xác kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu cho mỗi đơn hàng dựa trên tổng nhu
cầu nguyên vật liệu, tiến độ, năng suất, khả năng cung ứng… Cách làm này cho phép
công ty luôn có đủ vật tư sản xuất, mà vẫn không để lượng tồn kho quá lớn gây đọng vốn.
ERP còn là công cụ hỗ trợ trong việc lên kế hoạch cho các nội dung công việc, nghiệp vụ
cần thiết trong quá trình sản xuất kinh doanh, chẳng hạn như hoạch định chính sách giá,
chiết khấu, các hình thức mua hàng, hỗ trợ tính toán ra phương án mua nguyên liệu, tính
được mô hình sản xuất tối ưu… Đây là biện pháp giúp bạn giảm thiểu sai sót trong các
xử lý nghiệp vụ. Hơn nữa, ERP tạo ra mối liên kết văn phòng công ty – đơn vị thành
viên, phòng ban – phòng ban và trong nội bộ các phòng ban, hình thành nên các quy trình
xử lý nghiệp vụ mà mọi nhân viên trong công ty phải tuân theo.
* Các chức năng cơ bản của ERP
- Quản lý kế toán

- Quản lý kho hàng
- Quản lý bán hàng
- Quản lý nguồn nhân lực
- Quản lý sản xuất
- Quản lý cung ứng
- Quản lý cơ sở vật chất
4

Sơ đồ hệ thống ERP
5
1.1.1. 3S ERP
3S ERP là bộ giải pháp ERP được phát triển bài bản, công phu trong nhiều năm
trên cơ sở kế thừa những thành tựu của các giải pháp ERP lớn trên thế giới như SAP,
Oracle, Microsoft Dynamics, và kinh nghiệm của đội ngũ nghiên cứu phát triển dày
dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực triển khai các giải pháp phần mềm quản trị doanh
nghiệp. Hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp 3S ERP có nhiều chức năng có khả
năng đáp ứng được nhu cầu quản lý của các doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình và ngành
nghề khác nhau, đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất và thương mại phân
phối, bán lẻ. Năm 2010 phần mềm đạt giải Sao Khuê 2010 và “phần mềm ưu việt
Có thể tóm tắt lợi thế của 3S ERP như sau:
• Là hệ thống thông tin hoàn toàn tích hợp
• Có đầy đủ các phân hệ quản lý với tính năng phong phú, đáp ứng nhiều hình thức
sản xuất, kinh doanh và ngành nghề cũng như qui mô khác nhau.
• Làm việc theo quy trình quản lý chuẩn và hiện đại của các doanh nghiệp hàng đầu
thế giới.
* Chức năng của 3S ERP
3S ERP có các chức năng quản lý tổng thể và phong phú, đáp ứng toàn diện nhu
cầu quản lý của doanh nghiệp ở tất cả các phòng ban, được thiết kế thành các module có
mối quan hệ hữu cơ với nhau tạo thành các quy trình tác nghiệp khép kín, tự động hóa
toàn bộ các khâu trung gian.

- Quản lý tài chính kế toán: bao gồm các module Kế hoạch tài chính, Kế toán
tổng hợp (GL – General ledger), Quản lý dòng tiền (CM – Cash management), Kế toán
công nợ phải thu (AR – Accounts Receivable); Kế toán công nợ phải trả (AP - Accounts
Payable), Quản lý tài sản cố định (FA), Kế toán chi phí giá thành, Kế toán xây dựng cơ
bản và các báo cáo kế toán, báo cáo quản trị tài chính, các báo cáo theo quy định của Bộ
6
tài chính như Bảng cân đối kế toán, Kết quả hoạt động kinh doanh, thuế VAT và báo cáo
dòng tiền.
Các giao dịch kế toán
được tích hợp với các phân hệ
quản lí khác như Quản lí kho,
quản lí mua hàng hoá - vật tư,
quản lí bán hàng và quản lí
sản xuất. Nhờ đó, khi các
giao dịch tác nghiệp xảy ra
thì các bút toán hạch toán
tương ứng như tăng, giảm hàng tồn kho (từ phân hệ quản lí kho), công nợ phải thu (từ
phân hệ bán hàng), công nợ phải trả (từ phân hệ mua hàng), kế toán giá thành (từ phân hệ
sản xuất) được tạo ra tự động và ghi vào các sổ phụ kế toán. Hệ thống tích cho phép giảm
thiểu thời gian nhập liệu và luôn đảm bảo tính chính xác của số liệu kế toán phát sinh.
Cuối kì, cán bộ có trách nhiệm phải thực hiện việc đóng sổ tại phân hệ Sổ cái tổng
hợp để hoàn tất việc quyết toán cho kì đó. Phân hệ này cung cấp các báo cáo theo quy
định của Nhà nước cũng như các báo cáo quản trị theo yêu cầu quản lí của doanh nghiệp.
- Quản lý mua hàng và cung ứng vật tư (PO – Purchasing Order): 3S ERP cung
cấp quy trình quản lí thông tin Từ mua hàng đến thanh toán bao gồm các chức năng như:
Quản lí yêu cầu mua hàng, Quản lí
đơn đặt hàng, hóa đơn, thanh toán và
hạch toán kế toán nghiệp vụ mua
hàng và thanh toán.
Quy trình này cho phép doanh

nghiệp quản lí nghiệp vụ mua hàng
một cách xuyên suốt từ khi xuất phát
yêu cầu mua hàng cho đến khi nhận
được hàng và thanh toán. Quy trình này được thực hiện thông qua các phân hệ Mua hàng,
7
Kho hàng, Kế toán phải trả và sổ cái tổng hợp. Quy trình này cho phép quản lí các thông
tin như:
+ Các yêu cầu mua hàng: nhờ tính tích hợp của hệ thống nên các yêu cầu mua
hàng có thể được tạo tự động từ phân hệ quản lí sản xuất (khi hệ thống tính toán thiếu vật
tư, hàng hóa để phục vụ sản xuất và bán ra thị trường). Người sử dụng cũng có thể tạo
các yêu cầu mua hàng thủ công khi phát sinh các yêu cầu mua hàng hóa và nguyên vật
liệu.
+ Quản lí các đơn đặt hàng / hợp đồng mua hàng: chức năng này cho phép
doanh nghiệp lưu các thông tin liên quan đến các đơn mua hàng hay hợp đồng mua hàng
hóa vật tư với đầy đủ các thông tin liên quan đến nghiệp vụ mua hàng như: nhà cung cấp,
ngày mua, ngày nhận hàng, ngày có hiệu lực, mặt hàng, số lượng, đơn giá, điều khoản
thanh toán…
+ Quản lí việc theo dõi nhận hàng: thông qua các đơn hàng, hệ thống có chức
năng nhận hàng và đối chiếu với các đơn hàng. Ngoài ra, chức năng này cho phép thực
hiện quản lí trả lại hàng (nếu nhận thừa hoặc hàng mua vào không đúng yêu cầu…)
+ Quản lí hóa đơn: hệ thống cho phép tạo hóa đơn mua hàng tự động dựa trên
thông tin trên đơn mua hàng hoặc nhân viên kế toán nhập bằng tay vào hệ thống. Tính
năng này được thao tác trên phân hệ Kế toán phải thu.
+ Thanh toán: chức năng này thuộc phân hệ Kế toán phải thu và thực hiện chức
năng lưu trữ chứng từ liên quan đến thanh toán các khoản tiền liên quan đến mua hàng.
+ Hạch toán kế toán: việc hạch toán kế toán liên quan đến quy trình mua hàng
được thực hiện tự động khi tạo các giao dịch như nhập kho, trả lại hàng, nhập hóa đơn và
thanh toán. Các bút toán này được lưu vào sổ phụ và sẽ được cập nhật lên sổ cái khi có
lệnh của kế toán tổng hợp.
- Quản lý bán hàng & phân phối (OM – Order Management): quản lý các thông

tin liên quan đến các hợp đồng bán hàng hay đơn bán hàng, thông tin khách hàng, giao
hàng cho khách hàng, đối chiếu với hoá đơn bán hàng và công nợ phải thu. Phân hệ bán
hàng cho phép nhập, xử lý đơn đặt hàng, Thuế doanh thu/ thuế GTGT, Kế hoạch giao
hàng, Vận chuyển, Mua giao thẳng (không qua kho), Treo đơn đặt hàng, Kiểm tra tín
dụng, Chính sách giá và chiết khấu, Hàng trả lại
8
+ Quy trình: theo dõi thông tin xuyên suốt từ khi nhận đơn hàng cho đến khi giao
hàng cho khách hàng, phát hành
hóa đơn bán hàng, thu tiền và
hạch toán kế toán.
+ Bán hàng: quản lí các
đơn bán hàng hay hợp đồng,
phần này cho phép Công ty lưu
trữ tất cả các hợp đồng bán hàng,
đơn bán hàng cho khách hàng.
Thông tin đơn hàng bao gồm các thông tin như: mặt hàng bán, số lượng, đơn giá, ngày
giao hàng, điều khoản thanh toán, khách hàng và địa chỉ giao hàng… Ngoài ra, chức
năng quản lí đơn hàng cho phép Công ty khai báo các chính sách bán hàng như chiết
khấu, giảm giá, quản lí vận chuyển…
+ Hỗ trợ quản lí nhiều loại hợp đồng, đơn hàng: hệ thống 3S ERP hỗ trợ quản
lí nhiều loại hợp đồng bán hàng như hợp đồng chuẩn, hợp đồng khung, hợp đồng kế
hoạch và bán hàng không qua kho.
+ Theo dõi hạn mức công nợ của khách hàng: cho phép khai báo hạn mức công
nợ của khách hàng theo từng khách hàng cụ thể hoặc từng nhóm khách hàng (Customer
Class). Chức năng này cho nhân viên bán hàng biết được khách hàng nào đã nợ quá hạn
hoặc đến hạn mức cho phép, từ đó sẽ giúp cho nhân viên bán hàng quyết định có nên bán
hàng cho khách hàng này nữa hay không.
+ Giữ hàng: chức năng này cho phép Công ty quản lí tốt hơn thông tin hàng tồn
kho, đặc biệt trong trường hợp hàng hóa được giữ cho đơn đặt hàng nào đó mà chưa giao
cho khách hàng, Công ty dễ dàng biết được trong kho hiện còn bao nhiêu hàng, bao nhiêu

hàng đã được đặt hàng, bao nhiêu hàng còn lại có thể bán được. Chức năng này còn cho
phép bộ phận Kinh doanh và Sản xuất có thông tin để lên kế hoạch sản xuất sát với yêu
cầu quản lí và điều độ sản xuất của Công ty.
+ Giao hàng: chức năng giao hàng cho phép theo dõi thông tin liên quan đến việc
giao hàng cho khách hàng. Thông tin kết quả của quá trình này là hàng đã được xuất khỏi
kho và khách hàng đã nhận được hàng.
9
+ Tạo hóa đơn bán hàng và thanh toán: hệ thống cho phép tạo hóa đơn bán
hàng tự động hoặc thủ công để theo dõi công nợ của khách hàng theo các thông tin trên
hợp đồng/đơn bán hàng. Đồng thời, hệ thống cũng thực hiện việc thanh toán (thu tiền)
khi khách hàng trả tiền mua hàng hóa. Các giao dịch này được thực hiện trên phân hệ Kế
toán phải thu.
+ Hạch toán kế toán: tất cả các giao dịch hạch toán kế toán phát sinh trong quá
trình bán hàng như xuất kho, hóa đơn và thanh toán đều được hạch toán tự động và lưu
vào sổ phụ kế toán. Các giao dịch này sẽ cập nhật vào sổ cái khi có lệnh của kế toán.
- Quản trị quan hệ khách hàng: Phân hệ 3S CRM cho phép quản lý khách hàng
xuyên suốt toàn bộ quá trình từ khách hàng tiềm năng, các cơ hội bán hàng, các giao dịch
bán hàng, đến dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng sau bán hàng. 3S CRM gồm các
phân hệ nhỏ: Quản lý hồ sơ khách hàng, Quản lý cơ hội bán hàng, Quản lý lịch hẹn và
quá trình giao dịch, Quản lý dịch vụ khách hàng.
- Quản lý kho, vật tư và hàng tồn kho (INV – Inventory): Giải pháp quản trị
doanh nghiệp 3S ERP cung cấp phân hệ quản lí kho có khả năng đáp ứng nhu cầu quản lí
kho phức tạp với nhiều kho vật lí và nhiều chủng loại hàng hóa, vật tư khác nhau.
+ Tổ chức kho: tính năng này cho phép doanh nghiệp thực hiện việc khai báo hệ
thống kho cho doanh nghiệp. 3S ERP cho phép khai báo tổ chức kho cho nhiều phân
xưởng, kho NVL, kho thành phẩm… Tính năng này cho phép chia sẻ thông tin liên quan
đến hàng tồn kho trong các kho khác nhau cho người có quyền sử dụng.
+ Định nghĩa vật tư hàng hóa: Phần này cho phép doanh nghiệp khai báo danh
mục vật tư hàng hóa, các trạng thái và thuộc tính của vật tư, hàng hóa, các phân loại đa
dạng phục vụ cho công tác quản trị.

+ Kế hoạch và kiểm soát:
Định nghĩa các quy tắc kiểm soát : cho phép doanh nghiệp khai bao các quy tắc
kiểm soát như số lượng tối thiểu - tối đa hàng tồn kho (tránh việc tồn kho ngoài ý muốn)
để tạo các yêu cầu mua vật tư khi vật tư thiếu hoặc cảnh báo khi vật tư hàng hóa quá
nhiều so với yêu cầu quản lí. Chức năng này được tích hợp với quy trình mua hàng khi
vật tư thiếu để tạo ra các yêu cầu mua hàng.
10
Thực hiện chức năng kiểm kê: khi doanh nghiệp thực hiện kiểm kê hàng hóa, chức
năng kiểm kê sẽ quản lí các thông tin kiểm kê và thực hiện các giao dịch điều chỉnh
cần thiết.
+ Giao dịch: phân hệ quản lí kho trong 3S ERP tích hợp chặt chẽ với phân hệ
Mua hàng và bán hàng để thực hiện các giao dịch kho như: nhận hàng, kiểm tra chất
lượng - trả hàng (nếu không đạt chất lượng), nhập vào kho, chuyển kho (khi có giao dịch
chuyển kho), xuất hàng cho việc bán hàng hoặc xuất vật tư đưa vào sản xuất.
+ Hạch toán: các giao dịch xuất, nhập, điều chuyển, nhận và xuất hàng trả lại đều
phát sinh bút toán hạch toán kế toán tư động và được cập nhật vào sổ cái khi có lệnh.
Mô hình tổng quan trong quản lí kho trong 3S ERP như sau:
- Quản lý sản xuất và tính giá thành sản phẩm (MFG - Manufacturing): Lập kế
hoạch sản xuất (PP – Production Plan), tập hợp Nhu cầu nguyên vật liệu cho sản xuất
(MRP – Material Resource Planning), lập Định mức nguyên vật liệu (Bills of material),
tính giá thành sản phẩm (Costing), quản lý các công đoạn sản xuất và giá trị, số lượng sản
phẩm dở dang (WIP – Work in Process).
11

Quy trình quản lí từ nhu cầu sản xuất đến bán hàng được minh họa trong sơ đồ sau:

Phân hệ Quản lý sản xuất (QLSX) của giải pháp quản trị doanh nghiệp 3S ERP có các
tính năng chính đáp ứng tốt nhu cầu QLSX của doanh nghiệp như sau:
• Chức năng tập hợp nhu cầu sản xuất (MDS: Master Demand Schedule
• Chức năng lập kế hoạch sản xuất (MPS : Master Production Schedule):

• Chức năng hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP – Material Resource
Planning
• Định mức NVL và Công đoạn sản xuất (BOM - Bills of material, Routing):
• Quản lí thông tin các công đoạn sản xuất (WIP- Work in Process):
12
• Tính giá thành sản xuất
• Tích hợp với các phân hệ khác
• Tự động hạch toán.
- Quản lý nhân sự tiền lương: Quản lý thông tin về cán bộ công nhân viên như lý
lịch, thông tin chung, tình hình làm việc. Tính toán lương cho cán bộ công nhân viên theo
các phương thức khác nhau như theo thời gian, theo sản phẩm, … tự động chuyển chi phí
lương sang các phân hệ khác.
Các phân hệ này được tích hợp với nhau theo sơ đồ sau:
Sơ đồ tích hợp các phân hệ của 3S ERP
BẢNG TỔNG HỢP CÁC PHÂN HỆ, CHỨC NĂNG CHÍNH CỦA 3S ERP
Stt Module chính Chức năng
I Quản lý tài chính -
Kế toán
Quản lý kế hoạch tài chính
Kế toán tổng hợp
Kế toán vốn bằng tiền (Tiền mặt, TGNH, tiền vay)
Kế toán công nợ phải thu
Kế toán công nợ phải trả
13
Kế toán chi phí giá thành
Kế toán đầu tư xây dựng cơ bản
Kế toán thuế
Báo cáo tài chính
II Quản lý mua hàng
và cung ứng vật tư

Quản lý yêu cầu mua hàng
Quản lý đơn đặt hàng/hợp đồng
Theo dõi nhận hàng/hóa đơn/thanh toán
Quản lý nhà cung cấp
III Quản lý bán hàng
và phân phối
Quản lý báo giá
Quản lý đơn hàng bán/hợp đồng
Theo dõi giao hàng/hóa đơn/thanh toán
Quản lý hạn mức tín dụng/chiết khấu
Quản lý khách hàng
IV Quản trị quan hệ
khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng (Accounts)
Quản lý cơ hội bán hàng (Opportunities)
Quản lý lịch hẹn và giao dịch (Calendar & Activities)
Quản lý dịch vụ khách hàng (Customer service)
V Quản lý kho vật tư
và hàng hóa
Kế hoạch kho
Quản lý hàng hóa, vật tư, phụ tùng
Quản lý nhập/xuất/điều chuyển kho
Quản lý kho
VI Quản lý sản xuất Quản lý định mức/cấu trúc sản phẩm
Lập kế hoạch sản xuất
Hoạch định nhu cầu vật tư
14
Lệnh sản xuất
Theo dõi tiến độ sản xuất
VII Quản lý nhân sự

tiền lương
Quản lý hồ sơ nhân sự
Quản lý chấm công
Quản lý tính lương
VIII Hệ thống Danh mục từ điển và tham số hệ thống
Quản lý và bảo trì số liệu
Quản lý người sử dụng
Trợ giúp
15
1.2. CRM
1.2.1. Định nghĩa
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản
trị quan hệ khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng) là một
phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu,
liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
* Định nghĩa 1:
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế
hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách
hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút
những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm
4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh,
những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải
được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản
phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những
khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những

khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại
thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với
họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo
nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.
* Định nghĩa 2:
CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận,
doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một
16
phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài
lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách
hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ
lâu dài hơn.
CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự
động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và
dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào
các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn.
*Định nghĩa 3:
CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm
giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng.
CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh
nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều
này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán
hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi
thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh.
CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và
hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết
thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của
doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng
CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu

quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách
hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng
của thị trường.
Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành
công, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp.
CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu
thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép
cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả
17
chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho
doanh nghiệp.
* Định nghĩa 4:
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận
và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của
khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm
dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh
nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là
một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà
doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp
quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm

tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách
hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
* Ích lợi mà CRM đem lại:
- Đối với Khách hàng : CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
18
- Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình
nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ,
hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách
nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp
quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu
quả.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của
doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn
của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những
vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu
quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
- Đối với nhân viên : CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian
và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách
hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với
khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
1.2.2 Chức năng của CRM
Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố:
- Quản lý điều hành nội bộ
- Tổ chức quản lý bán hàng
- Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
- Quản lý các hoạt động Marketing

- Báo cáo thống kê
• Về mặt tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
• Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những
đối tác
• Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng.
• Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi.
• Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng
cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
19
• Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp
nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện.
• Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị.
• Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng.
• Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho thắc
mắc đó.
• Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp.
• Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng.
• Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
• Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng.
• Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng.
• RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường kinh
doanh,…
• Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án.
• Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng.
20
Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM
Cũng như các phần mềm (PM) khác, việc lựa chọn CRM cần có những tiêu chí
làm căn cứ đánh giá. Ở mức cao hơn, cần có hệ thống tiêu chuẩn
hóa PM CRM.
Thị trường PM CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và

càng nhỏ bé hơn nếu so với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà
vấn đề tiêu chuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra
những gợi ý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sử dụng có được
những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, đồng thời
đặt những viên gạch đầu tiên cho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai.
Yêu cầu chung: Yêu cầu lớn nhất của PM CRM cũng như bất kỳ PM nào, chính
là tính khả dụng. Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng PM không đòi hỏi những
huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức
về CNTT ở mức phổ thông. PM cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và nếu có
chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện.
Đối với tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) có quy mô lớn, cần chú ý tới khả năng tích
hợp với các PM khác. Khả năng này cho phép CRM và các PM khác chạy trong hệ thống
DN có khả năng sử dụng chung (toàn bộ hoặc một phần) cơ sở dữ liệu (CSDL) của nhau.
Ví dụ: PM ERP có thể sử dụng một số phần CSDL của CRM (hoặc ngược lại) phục vụ
công tác hoạch định chiến lược phát triển của TC/DN.
Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên PM cần có khả
năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo PM có thể xử lý thông tin với thời gian
nhanh nhất, nhiều nhất và phục vụ cho nhiều mục đích nhất. Tại một thời điểm, PM có
thể phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số liệu, phân tích và tổng
hợp số liệu
21
Ngoài ra, PM cần đảm bảo yêu cầu: bảo mật thông tin từ bên trong và bên ngoài
PM thông qua việc phân cấp khai thác/sử dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi và
tự sửa lỗi trong mọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác (hai
yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một khuyến nghị).
Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu: Đặc điểm của PM CRM là xử lý (bao
gồm cả phân tích, tổng hợp và ra quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu.
Về CSDL, đây là nền tảng của PM, điểm đến của mọi số liệu. Yêu cầu đối với
CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản số tham số (trường số liệu) được lưu trữ.
Việc tối giản dạng dữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước CSDL và

quan trọng hơn là công tác quản lý PM có hiệu quả hơn.
Đối với phương thức thu nhận số liệu, PM CRM phải tiếp nhận số liệu từ nhiều
nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu được lưu trữ, tích lũy theo
thời gian. Phương thức tiếp nhận số liệu của PM CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao
thức từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email đến hiện đại như thu thập tự
động qua mạng LAN, Internet
Yêu cầu đối với nội dung CRM: Bao gồm hai phần: yêu cầu đối với thuật toán
CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống CRM.
Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toán này hoặc là thuật
toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào
và kết quả đầu ra phải được lượng hóa. PM CRM phải có các thuật toán xử lý cho: đánh
giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường và khách hàng (KH) đồng thời
cho phép người sử dụng tùy biến các trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý.
Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bán hàng và
công cụ hỗ trợ KH, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ở PM CRM như: dự
báo, phân tích thị trường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xây dựng
chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
22
Phân hệ marketing: gồm những công cụ trợ giúp cán bộ marketing trong triển
khai và đánh giá kết quả marketing của TC/DN, như:
• Công cụ để xây dựng phương án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị của
TC/DN.
• Công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing.
• Công cụ phân tích kết quả marketing.
Phân hệ bán hàng: gồm những công cụ để quản lý chu trình bán hàng từ giai
đoạn tiếp xúc đến giai đoạn giao hàng như:
• Phân tích công việc để đảm bảo thời gian và chi phí hợp lý.
• Mở rộng kênh phân phối và hoạt động kiểm soát bán hàng.
• Phân tích các hoạt động bán hàng và công tác đào tạo.
• Tập trung hóa công tác quản lý việc tương tác và tiếp xúc với KH.

• Xử lý hiệu quả việc mua và đặt hàng.
• Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạng
Công cụ hỗ trợ KH: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc KH. Công cụ này
phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối tượng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa
cho KH. Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với PM CRM bởi nó có tác dụng nâng
cao độ tin cậy của KH đối với TC/DN.
Dự báo thị trường và KH: Đây không phải là chức năng bắt buộc phải có nhưng
là chức năng nên có, bao gồm:
Công cụ dự báo thị trường
Công cụ phân tích thị trường
Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án
23
Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM: đây là vấn
đề mới, trên thực tế, phương pháp thực hiện chưa được nghiên cứu đầy đủ và khả năng
này cũng chưa có trong các PM CRM hiện nay. Vì vậy, việc đưa nội dung này vào tiêu
chuẩn hoàn toàn chỉ mang tính khuyến nghị, định hướng.
1.3. ASM (accounting system management) hay F.AMS
F.AMS (FBsoft - Acounting Management System) là phần mềm ứng dụng trong
công tác quản lý kế toán tài chính của các doanh nghiệp có qui mô lớn, vừa và nhỏ.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn từng phân hệ sử dụng phù hợp với qui mô của mình. Đặc
biệt ứng dụng rất hiệu quả cho mô hình doanh nghiệp có nhiều công ty thành viên và đa
ngành.
- Mục tiêu:
• Kiểm soát tốt tình hình kế toán tài chính của doanh nghiệp.
• Giúp lãnh đạo doanh nghiệp ra quyết định kịp thời và chính xác trong hoạt động
sản xuất kinh doanh.
• Là nguồn động lực nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp
- Đặc điểm
F.AMS được thiết kế trên mô hình Client/Server:
• Giải quyết vần đề cơ sở dữ liệu lớn.

• Máy tính chủ (Server) : Windows Server 2K
• Database server: SQL Server 2K
• Các trạm làm việc (Workstation) : Windows XP/2K
Tính chính xác, nhanh chóng và đồng bộ:
• Kiểm soát toàn vẹn và liên cơ sở dữ liệu.
• Mô hình cơ sở dữ liệu phân tán.
• Xử lý danh mục chung toàn tổ chức.
• Nhân bản để tham chiếu danh mục cục bộ, giảm tắc nghẽn đường truyền.
24
Tính phân cấp, bảo mật cao:
• Phân quyền cho mỗi người sử dụng trên từng chức năng của hệ thống.
• Phân quyền cập nhật và khai thác số liệu trên Database server, do đó số liệu kế
toán được bảo mật rất chặt chẽ.
• Ghi nhận, theo dõi lịch sử cập nhật số liệu.
An toàn dữ liệu:
• Tiện ích Backup Restore Database tự động theo lịch hẹn.
• Tự động cắt số liệu lịch sử theo qui định đặt ra để tăng khả năng truy cập.
• Có nhật ký an ninh theo dõi mọi hoạt động thao tác trên cơ sở dữ liệu.
- Chức năng
Kế toán vốn bằng tiền:
• Theo dõi và hạch toán các khoản tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, tiền đang chuyển.
• In trực tiếp chứng từ thu chi theo mẫu từ chương trình. In sổ quỹ tiền mặt, tiền gởi,
chứng từ phát sinh, các bảng kê, nhật ký chứng từ, báo cáo lưu chuyển tiền tệ.
Kế toán công nợ:
• Theo dõi và hạch toán các khoản công nợ phải thu, phải trả, các khoản tạm ứng.
25