Kỹ năng giao tiếp nhân viên bán hàng thời trang

KỸ NĂNG GIAO TIẾP


Mục đích

Cuối khóa học, học viên có thể:
 Đối xử với khách hàng và đồng nghiệp một cách khéo léo
và lịch sự.
 Làm hài lòng khách hàng và đồng nghiệp.
 Có tác phong chuyên nghiệp khi làm việc:
Văn minh – Lịch sự - Tích cực


Thảo luận nhóm
1. Giao tiếp là gì?
2. Hãy kể một trường hợp mà bạn tiếp cận với khách
hàng và bị từ chối vì thiếu kỹ năng giao tiếp?
3. Từ đó bạn đánh giá làm sao để giao tiếp hiệu quả?


Giao tiếp lịch thiệp là gì?
 Đối xử với người khác một
cách tơn trọng, lịch sự và nhiệt
tình.

 Quan tâm đến nhu cầu và cảm
xúc của người khác.


Bắt đầu bằng sự chào hỏi
Ý nghĩa của sự chào hỏi:

Là phong cách lịch sự thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau.


Nên trong chào hỏi
 Khi chào, nên nhìn vào mắt người giao tiếp
 Người nhỏ tuổi/cấp dưới chào hỏi người lớn tuổi/cấp
trên trước.
 Người về trước chào người ở lại.
 Chúng ta ln chủ động đón
và chào khách hàng trước cửa.


Không nên trong chào hỏi
 Quá thân thiện vồn vã với người mới
quen hay khách mới đến lần đầu.


Khơng nên trong chào hỏi
 Nhìn nơi khác khi chào hỏi
 Gượng gạo, không vui khi
chào hỏi.
 Đứng nghiêng ngả
 Hút thuốc, nhai kẹo, ngốy

tai/mũi, đeo kính mát, đội mũ
khi chào hỏi.


Phong cách chào hỏi của nhân

viên
 Đón khách từ cửa
 Nhìn khách hàng và nở nụ cười tươi tắn
 Cúi chào khách 30o -15o : “Em xin chào anh/chị.”
 Lịch sự mời khách hàng vào cửa hàng: “Mời chị vào
xem hàng ạ”.


GIAO TIẾP

 Giao tiếp bằng lời nói
 Giao tiếp bằng phi ngơn ngữ

Lời nói , 7%

Giọng nói , 38%


Thể hiện sự giao tiếp lịch thiệp

Tác phong

Hành động

Ngôn ngữ cơ thể

Lời nói


Tác phong ra sao?

Dáng vẻ

Diện mạo

Nét mặt


Dáng vẻ: Đi – Đứng – Ngồi

 KHƠNG NÊN
•

Đi: Lê dép, vẫy tay quá mạnh, khom lưng,

•

Đứng: chắp tay sau lưng, khoanh tay trước ngực, nghiêng
ngả, dựa dẫm, tay chống nạnh.

•

Ngồi: ngả dài lưng tựa vào ghế, rung đùi, ngả dài ra bàn.


Dáng vẻ: Đi – Đứng – Ngồi

 NÊN
•

Đi: khoan thai, mạnh dạn, thẳng
lưng.

•

Đứng: nghiêm túc, thẳng lưng,

chắp tay chữ V trước bụng.

•

Ngồi: ngay ngắn, thẳng lưng


Dáng vẻ: Đi – Đứng – Ngồi


Diện mạo khơng tốt?
 Tóc khơng chải

 Hơi thở khó chịu

 Người không thơm tho

 Trang điểm quá nhiều

 Quần áo dơ hoặc khơng ủi

 Khơng trang điểm

 Móng tay không sạch

 Giày, dép không phù hợp.


Diện mạo tốt:


Nét mặt
 Nở nụ cười mọi lúc mọi nơi giúp lan tỏa cảm xúc
 Đôi mắt giúp truyền cảm xúc rất tốt

 Gương mặt thân thiện, không tỏ ra lạnh lùng, không ngạo mạn
 Thấu hiểu cảm xúc: tươi cười khi khách hàng vui, cảm thông
khi khách hàng buồn.


Thực hành chào khách
(Dáng đứng, tác phong)
 Đón khách từ cửa
 Nhìn khách hàng và nở nụ cười tươi tắn
 Cúi chào khách 30o -15o : “Em xin chào anh/chị.”
 Lịch sự mời khách hàng vào cửa hàng: “Mời chị vào
xem hàng ạ”.


Hành động:
 Giao tiếp bằng ánh mắt: nên nhìn vào mắt khi nói chuyện
với khách
 Ln nhớ tên khách hàng: sử dụng tên khách để biểu lộ sự

quan tâm và tôn trọng khách hàng.


Hành động:
 Quan tâm đến cảm xúc của khách hàng, từ đó biết được
mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
 Biết lắng nghe: không ngắt lời khách hàng


Hành động:
 Luôn đi kèm nét mặt cảm thông là lời
nói hỏi thăm, động viên: khen, giúp đỡ
hỗ trợ, mời nước…
 Chủ động đề nghị giúp đỡ, không để
khách hàng nóng giận.
 Chú ý ln đúng giờ.


Hành động:
 Giữ khoảng cách hợp lý tạo sự thoải mái: không quá xa, không
quá gần – khoảng 1m.

 Không đứng sau lưng, chếch hướng nhìn của khách khoảng 450


Lời nói, Giọng nói:
Rào cản về giọng nói:
Anh là ai tên gì?
 Giọng khác biệt về địa phương

Anh tìm ai?

 Nói quá nhanh và quá nhiều
 Nói quá to gây mất thiện cảm

 Nói quá nhỏ gây khó tập trung
 Giọng đều đều khơng điểm nhấn gây khó cảm thụ

 Nói ậm ừ, vịng vo, khơng dứt khốt
 Bị chi phối bởi cảm xúc


Lời nói, Giọng nói:
 Nhiệt tình, quyết đốn
 Khơng nói vịng vo, đi đúng nội dung

 Nói rành mạch, khơng ậm ừ
 Chú ý tốc độ nói vừa phải: khơng quá

nhanh, không quá chậm
 Âm lượng phù hợp: không quá to, không
quá nhỏ
 Chú ý nhấn nhá trọng tâm trong lời nói