BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH THANH TOÁN KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC BALCONA HOTEL SPA tại đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH THANH TỐN KHÁCH SẠN TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA
TẠI ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU

GVHD

: ThS. HOÀNG THỊ CẨM VÂN

SVTH

: VŨ TẤN LONG

MSSV

: 2321712266


Đà Nẵng, Tháng....Năm....LỜI CẢM ƠN
Thực tập là một trong những mộc thời gian quan trong để sinh viên có thể áp dụng
kiến thức trên giảng đường đại học vào môi trường thực tế, là cơ hội quy báu để cọ sát, tiếp
cận gần hơn với chuyên ngành đã học. Trong quá trình thực tập 6 tuần và thời gian làm báo

cáo chuyên đề tốt nghiệp tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ rất nhiều người.
Nhân đây, tôi xin gởi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường đại học Duy Tân, Viện
đào tạo và nghiên cứu du lịch đã tạo cho tôi học tập và cọ sát thực tế. Đồng thời tôi cũng
chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Balcona Hotel đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để
tôi thực tập tại khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến anh Kiều Đình Hoàng, FOM của
khách sạn Balcona Hotel, cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong bộ phận tiền sảnh, đã
giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập, nhiệt tình chia sẻ và góp ý kiến xây dựng
chuyên đề tốt nghiệp của tôi.
Đặc biệt, tôi muốn gởi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Hoàng Thị Cẩm Vân, cô đã nhiệt
tình giúp đỡ, cô đã nhiệt tình giúp đỡ, tận tình hướng dẫn cụ thể cách trình bày và nội
dung, đó là nên tảng giúp tôi có thể hoàn thành được chuyên đề tớt nghiệp mợt cách tớt
nhất.
Ći cùng xin kính chúc cô Hoàng Thị Cẩm Vân cùng toàn thể Thầy Cô giảng viên
Đào Tạo và Nghiên Cứu Du Lịch dồi dào sức khỏe và thành cơng trong sự nghiệp. Đờng
kính chúc các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Balcona Hotel luôn dồi dào sức khỏe, đạt
được nhiều thành quả tốt trong công việc. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với
kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài của tôi không tránh những thiếu sót, rất mong
nhận được sự đóng góp của quý thầy cô.
Trân trọng cảm ơn !

Vũ Tấn Long


MỤC LỤC


Phụ lục 02

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

ĐVT
STT
VND

Tên đầy đủ
Đơn vị tính
Sớ thứ tự
Việt Nam Đờng


Phụ lục 03

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Hệ thống phòng lưu trú khách sạn...........................................................................
Bảng 1.2: Giờ hoạt động của các dịch vụ
Bảng 1.3 : Vị trí các bợ phận khách sạn...............................................................................11
Bảng 1.4 Sơ đờ vị trí phòng của khách sạn..............................................................................
Hình 2.1 : Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Balcona
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập của bản thân.
Bảng 2.2 Trang thiết bị và số lượng được trang bị cho khu vực lễ tân
Bảng 2.3 Tình trạng thay đổi nhân lực bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.4 Thống kê nhân viên bộ phận tiền sảnh của Khách sạn Balcona...........................29
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, đợ tuổi của bợ
phận tiền sảnh của khách sạn Balcona

Phụ lục 04

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 2.1 : Quy trình thanh thoán cho khách tại bộ phận lễ tân..............................................

6

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, đã giúp cho đời sống
vật chất và tinh thần con người được nâng cao. Nhu cầu du lịch dần trở nên là nhu cầu thiết
yếu và phổ biến trong đời sống của con người trên thế giới. Từ đó ngành du lịch có cơ hội
được phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của nhiều quốc gia
trên thế giới. Đó là cơ hội và cũng là thách thức cho các quốc gia hay doanh nghiệp làm du
lịch khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì phải ưu tiên hàng đầu việc tạo ra được
sản phẩm du lịch chất lượng cao để thõa mãn nhu cầu khách hàng.
Bên cạnh sự phát triển của du lịch trong nước, du lịch Đà Nẵng cũng phát triển không
ngừng, có thể nói như người đi đầu về ngành du lịch của khu vực duyên hải miền Trung.
Theo sở du lịch Đà Nẵng, trong năm 2019, tổng lượt khách đến tham quan ước đạt
8.692.421 lượt, tăng 13,4% so với cùng kỳ năm 2018, đạt 106,1% kế hoạch. Trong đó,
khách du lịch quốc tế ước đạt 3.522.928 lượt tăng 22,5% so với cùng kỳ 2018, khách nội
địa ước đạt 5.169.493 lượt, tăng 8% so với cùng kỳ 2018.
Đà Nẵng là một trong những thành phố đáng sống nhất của Việt Nam vì có vị trí địa
lí thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đủ sức cạnh trạnh với các trung tâm
du lịch nổi tiếng trong khu vực. Bên cạnh đó, nhu cầu của con người ngày một nâng cao,
không đơn thuần là các hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi
hỏi sự thỏa mãn. Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu
cầu vui chơi, giải trí, họ ḿn được tơn trọng. Chính vì thế để có thể phục vụ những nhu
cầu trên hàng loạt khách sạn và nhà hàng được xây dựng và phát triển một cách chóng mặt
từ chất lượng phục vụ đến cơ sở hạ tầng.
Balcona Hotel là khách sạn 4 sao có quy mô tương đối lớn và có chổ đứng nhất định
đặc biệt với các khách du lịch và quốc tế. Trong thời gian thực tập tại bộ phận tiền sảnh của

7

Khách Sạn Balcona, tôi nhận thấy bộ phận lễ tân của khách sạn rất chú trọng đến cơ sở vật
chất, đào tạo nguồn nhân lực nhằm thu hút khách du lịch.
Sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu và từ những kiến thức thu được trong quá
trình học tập và thực tế, tôi đã lựa chọn đề tài “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TỐN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA TẠI ĐÀ NẴNG ” để nghiên cứu làm chun
đề tớt nghiệp của mình, nhằm mục đích phân tích thực trạng của quy trình thanh toán
khách sạn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình để từ đó đề ra các hướng giải pháp
nhằm hoàn thiện hơn nữa về quy trình thanh toán của khách sạn để thu hút khách du lịch.
2. Định

hướng bản thân

Với tất cả những kinh nghiệm và trải nghiệm trong đợt thực tập này, tôi hy vọng đây
sẽ là tiền đề để có thể định hướng được nghề nghiệp sau khi ra trường . Lễ tân khách sạn là
vị trí mà tôi muốn thử sức vì đã có thời gian tiếp xúc cũng như tìm hiểu. Tương lai nếu có
nhiều cơ hợi thử sức ở nhiều vị trí khác nhau thì đó cũng là cơ hội để hoàn thiện bản thân
vì ngành nghề dịch vụ này càng có nhiều kinh nghiệm thì việc xử lý các vấn đề sẽ chuyên
nghiệp hơn và được các nhà tuyển dụng đánh giá cao năng lực của ứng viên.
3. Kết

cấu chuyên đề

Chương 1: Tổng quan về khách sạn Balcona Hotel & Spa
Chương 2 : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình thanh toán khách sạn tại
bộ phận lễ tân của khách sạn Balcona Hotel & Spa
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện về quy trình thanh toán khách sạn tại bộ phận lễ tân
của khách sạn Balcona Hotel & Spa

8

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BALCONA HOTEL
& SPA
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Balcona Hotel & Spa
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Balcona tọa lạc tại vị trí 288 Võ Nguyên Giáp, đây là con đường tập hợp
của rất nhiều khách sạn, nhà hàng sang trọng và có quy mô lớn và cũng là một trong những
con đường đắt giá về giá trị mặt bằng ở Thành phố Đà Nẵng. Đường Võ Nguyên Giáp có
lợi thế phát triển du lịch rất mạnh, có chiều dài lớn và khơng khí trong lành tươi mát vì nó
dẫn ra các bãi biễn lớn xinh đẹp như Phạm Văn Đồng, Mỹ Khê thu hút hàng triệu lượt
khách mỗi năm.
Khách sạn Balcona được chính thức đi vào hoạt động vào tháng 19/6/2018 và khách
sạn được công nhận đạt chuẩn khách sạn 4 sao theo quyết định số 470/ QĐ-TCDL bởi
Tổng cục du lịch trực thuộc Bộ Thể thao, Văn hóa và Du lịch. Bên cạnh đó Balcona còn
được khách hàng đánh giá 8,7/10 điểm bởi trang đặt phòng nổi tiếng toàn cầu
Booking.com và đang ở vị trí thứ 16/741 khách sạn tại Đà Nẵng thông qua website du lịch
lớn nhất thế giới Tripadvisor.
Balcona Hotel lấy ý tưởng từ 2 cụm từ Balcony và Nature, chính vì thế khách sạn đã
chú trọng đầu tư mang đến cho khách hàng những trải nghiệm chân thật nhất về thiên
nhiên và hơi thở biển cả bằng cách cung cấp các ban công có tầm nhìn ra bãi biển Mỹ Khê .
Mợt trong sáu bãi biển được tạp chí kinh tế hàng đầu của Mỹ Forbes bình chọn là bãi biển
quyến rũ nhất hành tinh.
1.1.2 Tổng quan về khách sạn
Với chất lượng hạng 4 sao, Balcona luôn tự tin có thể đem lại chất lượng dịch vụ
chất lượng cao và chuyên nghiệp cùng với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và sang
trọng. Ngôn ngữ kiến trúc mà Khách sạn Balcona chọn mang đậm phong cách châu Á
nhưng được thiết kế hiện đại và bắt mắt với các chất liệu có thể thấy ở khắp khách sạn như

9

đá và gỗ. Quy mô khách sạn gồm 22 tầng với phòng và căn hộ cao cấp có tầm nhìn thành
phớ và biển, được trang trí nợi thất 100% là gỗ và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi đáp
ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Bên cạnh đó Khách sạn Balcona còn
có những dịch vụ bổ sung, thư giãn và giải trí như: Spa, phòng gym, Kid club, hồ bơi, nhà
hàng, hội nghị… Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất với đội ngũ nhân viên nhiệt
tình và thân thiện cùng với chất lượng phục vụ cao nhất để luôn đáp ứng được sự tin tưởng
của quý khách hàng.
Thông tin liên hệ:
Địa chỉ : 288 Võ Nguyên Giáp, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng.
Email :
Phone : (+84) 2366 29 92 92
Wesite : www.balconahotel.com

(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Hình 1.1 : Hình ảnh logo của khách sạn Balcona Hotel


10

1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận trong khách sạn Balcona Hotel
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Balcona Hotel
Chủ đầu tư

Giám đốc điều hành

Phó giám đốc điều hành

Quản lý buồng phòng
Trưởng phòng kinh doanh và marketing
Quản lý tiền
sảnhlý nhà hàng
Trưởng phòng nhân sự
KếTrưởng
toán trưởng
bợ phận kỹ tḥt và an ninh
Bếp trưởng
Quản

Thư kí buồng phòng
Trợ lý quảnTrợ
lý tiền
sảnhlý nhà hàng
lý quản

Giám sát

Nhân viên

Giám sát

Nhân viên

Bếp phó

Giám sát Giám sát Giám sát
Giám sát Giám sát

Chuyên viên kinh doanh

Nhân viên Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên Nhân viên

(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức chung của khách sạn Balcona
Ghi chú :

: Quan hệ trực tuyến


11

1.2.2. Chức năng các bộ phận chính trong khách sạn Balcona Hotel
Bộ phận lễ tân
Được xem như là bộ mặt của khách sạn, đong vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của loại hình dịch vụ này. Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên mà chúng ta tiếp
xúc, làm thủ tục đăng ký khách sạn và khi ra về đây cũng là nơi để chúng ta check-out,
hoàn thành mọi thủ tục, tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng với du khách. Bộ phận
này được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi
thông tin từ khách hàng.
Dịch vụ nhà hàng và quầy uống
Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc
khách bản lai. Ngoài đáp ứng nhu cầu về ăn uống, F&B còn kinh doanh các dịch vụ kèm

theo: hợi họp, tiệc, giải trí… Đây khơng chỉ là bộ phận mang lại nguồn doanh thu lớn mà
còn là nơi để quảng bá văn hóa, giới thiệu thương hiệu của khách sạn đến mọi đối tượng
khách hàng.
Bộ phận b̀ng phịng
Là bợ phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% doanh thu của khách sạn. Chức năng
chính của bộ phận này là đảm bảo chất lượng các phòng ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh theo
đúng tiêu chuẩn quy định. Ngoài những công việc liên quan tới phòng ngủ bộ phân còn
phải đảm nhận các công việc khác: vệ sinh công cộng, giặt ủi.
Bộ phận kinh doanh & marketing
Mỗi nhân viên Sales trong bộ phận phụ trách một bộ phận khách hàng như:
corporate, Overseas market… Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách
mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn. Họ còn phòng phải thực hiện xúc tiến
thương mại như đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại, chiêu thị, các chương trình
đặc biệt, các chương trình dịch vụ vào các ngày lễ, từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải
đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất.


12

Bộ phận kế tốn
Nhân viên trong bợ phận chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất – nhập,
thực hiện đầy đủ các chế đợ báo cáo tài chính, thuế của toàn khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật
Quản lí, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo
vận hành tốt, không gặp sự cố, trực trặc trong quá trình hoạt động.
Bộ phận bảo vệ
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách
nhiệm về an ninh trong khách sạn
Bộ phận nhân sự
Đây là bộ phận có chức năng quản lí và tuyển dụng nhân sự, ban hành các thể chế

quy chế làm việc; tổ chức và sắp xếp cán bộ nhân viên.

1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Balcona Hotel
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Balcona Hotel có tổng cộng 22 tầng, trong đó từ tầng 4 đến tầng 19 sẽ bao
gồm 216 phòng từ phổ thông cho đến đẳng cấp sang trọng.
- Các loại phòng và giá từng loại phòng
Bảng 1.1: Hệ thống phòng lưu trú khách sạn
STT Loại phòng
1

Superior

2

Deluxe

3

Premier SeaFront

4
5
6

Grand Premium
Executive SeaFront
Triple

Kiểu

Sớ

Vị trí

phòng
Double
Twins
Double
Twins

lượng
14
14
28
56

trục 8A
trục 7A
trục 4A+6
Trục 4, 5A,5

Double
Twins
Double
Double
SeaFront

14
14

14
14
14

,6A
Trục 2A
Trục 3A
Trục 1
Trục 3
Trục 2

Diện tích
(m²)

Giá phòng

(VND)
37 2.800.000
37 3.400.000

33 3.850.000
45 4.350.000
40 5.250.000
40 4.550.000


13

7

Studio

City

28

Trục 7(2g)

5.250.000

Seaside

3

+8(3g)
1903+1904

75 6.350.000

City
SeaFront
8

Tổng

2
1
216

+1905

1906+1907
1902

7.050.000

(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Tất cả các phòng tại Khách sạn Balcona đều được trang bị các trang thiết bị dụng cụ
như sau: điều hòa, trà và cà phê, gương âm tường, áo choàng tắm, giường Everon, dép đi
trong khách sạn, bàn làm việc, ti vi màn hình LED, chuông báo động, Khóa điện tử, cảm
biến báo cháy, két an toàn, bình đun nước, MiniBar, bộ đồ dùng tắm, máy sấy tóc, Wi-Fi
miễn phí, tủ lạnh nhỏ, báo mới, điện thoại. Loại buồng Studio được trang bị thêm dụng cụ
làm bếp.
1.3.2. Dịch vụ nhà hàng & bar
- Zesty Lounge & Bar: nằm ngay vị trí tiền sảnh, mang lại cho một không gian hiện
đại năng động, cùng với không gian sang trọng và đẳng cấp của khu vực tiền sảnh. Là một
nơi tuyệt vời nếu bạn muốn tổ chức một cuộc họp nhỏ hay tìm một chỗ để làm việc, hay
đơn giản chỉ là ngồi nghe nhạc và thưởng thước các loại Mocktail, Cocktail, Smoothies
hay các loại kem từ thương hiệu Boulevard. Thời gian mở cửa: 6h – 22h mỗi ngày.
- Nhà Hàng Balcona: với sức chứa lên đến 300 chỗ ngồi chuyên phục vụ bữa sáng
Buffet. Các món ăn đương đại đã được chế biến tinh tế từ các đầu bếp luôn phục vụ quý
khách. Nhà hàng của cung cấp thực đơn đa dạng có thể phục vụ mọi bữa ăn trong ngày,
bao gồm các món ăn truyền thống của địa phương và các món ăn hiện đại được chế biến
theo tiêu chuẩn 4 sao của các đầu bếp tay nghề cao của khách sạn với đội ngũ nhân viên
nhà hàng chuyên nghiệp và bếp trưởng kinh nghiêm và am hiểu rộng về ẩm thực.
Thời gian mở cửa: 6h – 23h mỗi ngày.


14

- AquaBar& Restaurant: Nhà hàng và quầy Bar nằm đằng sau hồ bơi ngoài trời ở

tầng 20. AquaBar một không gian mở độc đáo với hồ bơi lớn và tầm nhìn ra bãi biển. Quầy
bar bên hồ bơi phục vụ các thức uống cocktails và mocktail, các thương hiệu bia và rượu
tuyệt hảo được tuyển chọn từ nhiều nơi trên thế giới. Nhà hàng Aqua chuyên cung cấp thực
đơn Alacarte mang đậm phong cách Châu Âu.
Thời gian mở cửa: 10h – 0h00 mỗi ngày.
- Dịch vụ ăn uống tại phòng: liên tục phục vụ khách từ 8:00 đến 0:00 hằng ngày.
Khách sạn cung cấp chu đáo các dịch vụ ăn uống lúc sáng sớm, ăn khuya, bữa ăn riêng
theo yêu cầu, hoặc các bữa tiệc gặp gỡ ngay tại chính căn phòng của khách. Thực đơn
phong phú với vô vàng sự lựa chọn đa dạng về các món ăn ngon và có lợi cho sức khỏe.
Khách sạn còn cung cấp thực đơn đặc biệt dành cho khách trẻ em với nhiều món ăn ngon
và hấp dẫn.
1.3.3. Các dịch vụ bổ sung
1.3.3.1. Dịch vụ tiệc và hội nghị
- Hội nghị : Khách sạn chuyên tổ chức hội nghị hội thảo với các trang thiết bị công
nghệ hiện đại cùng đội ngũ nhân viên kỹ thuật. Bao gồm:
VIP meeting room (84 seats) + Board Meeting room (30 seats)
Seaside meeting room (300seats) + RiverSide Meeting room (135seats)

-

Tiệc : Khách sạn chuyên phục vụ các hình thức tiệc ( tiệc công ty, tiệc cuối năm, tiệc
thường niên, tiệc hội nghị,….) với sức chứa khoảng 300 khách được đặt tại tầng 22 của
khách sạn
1.3.3.2. Các dịch vụ thư giãn giải trí
- La Vie Spa: được đặt tại tầng 21 của khách sạn với phòng spa cao cấp chuyên cung
cấp các dịch vụ như mát xa, xông hơi khô, xông hơi nước, bể sục… cùng với đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp tay nghề cao.


15

- Phòng Gym và Kid Club: Cả hai đều được đặt tại tầng 21 của khách sạn và được
mở cửa phục vụ khách miễn phí 6h-22h. Phòng gym được trang bị các máy móc công cụ
hiện đại và chất lượng cao phục vụ nhu cầu tập thể dục thể hình cho khách hàng. Ngay
cạnh phòng Gym là phòng Kid Club nhằm đáp ứng vui chơi cho trẻ em với các đồ chơi an
toàn, thường xuyên được vệ sinh sạch sẽ.
- Hồ bơi: được đặt tại tầng 20 của khách sạn, phục vụ miễn phí với các thiết bị tiện
ích và thiết kế phục vụ được cho người lớn trẻ em. Bên cạnh hồ bơi còn có quầy bar phục
vụ các loại cocktail, bia rượu chính hãng các loại.
Để phục cho nhu cầu khác của khách du lịch, khách sạn cũng cung cấp nhiều dịch vụ
bổ sung như :
- Dịch vụ giặt là
- Photocopy, fax, internet
- Wifi free tốc độ cao ở tất cả sảnh
- Cho thuê xe đạp, xe máy
- Gian hàng Souvenir
- Đưa đón khách tại sân bay.
- Giờ hoạt động trong khách sạn

Bảng 1.2: Giờ hoạt động của các dịch vụ
Restaurant & Service
Bacona restaurant

Openting
6:00-10:00 am breakfast ( other times

Zesty lounge
Aqua restaurant
Room service
Gym

Spa
Business Center
Infinity pool
Kid’s club

upon request)
6:00 am - 11:00 pm
10:00 am - midnight
8:00 am - midnight
6:00 am - 10:00 pm
9:00 am - 10:30 pm
24/7
6:00 am - 9:00 pm
6:00 am-10:00 pm


16

Tour desk

8:30 - 5:30pm

(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
- Vị trí các bộ phận khách sạn
Bảng 1.3 : Vị trí các bộ phận khách sạn
B
L
1
2
3

20
21
22

Tầng hầm
Lobby + Guest service + Zesty bar
VIP meeting room (84 seats) + Board meeting room (30 seats)
Bacona Restaurant ( 300 seats)
Seaside meeting room (300 seats) + Riverside meeing room (135 seats)
Swimming pool + Aqua Bar
Gym + Spa + Kid’s club
Banquet

(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)


17

- Sơ đờ vị trí phịng của khách sạn
Bảng 1.4 Sơ đờ vị trí phịng của khách sạn
LEVEL 4
16
15
14
12

Elevator
Elevator
11

-

9

Elevator
Elevator

7A
7

6

-

8

1
7

6

2
3
4
5

LEVEL 5 – 18

8
8A

6A

Elevator
Elevator
5

5A

1

4

4A

2
2A
3A
3

LEVEL 19
Elevator
Elevator

7
6

10

Elevator

Elevator

5

Elevator
Elevator
4

(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)

1
3

2


18

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH THANH TỐN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
THUỘC BALCONA HOTEL & SPA
2.1. Giới thiệu bộ phận tiền sảnh khách sạn Balcona
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
2.1.1.1. Chức năng
Bộ phận tiền sảnh là đội ngũ đón tiếp đầu tiên khi khách đến làm thủ tục đăng ký cho
đến khi làm thủ tục trả phòng. Được xem là “bộ mặt”, là trung tâm thần kinh của khách sạn
của khách sạn nên đóng vai trò rất quan trọng, là cầu nối giữa các bộ phận với nhau giúp
cho khách hàng có những trải nghiệm đầu tiên khi đến với khách sạn. Bên cạnh đó, Bộ
phận tiền sảnh (FO) là nơi tiếp nhận và đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của
khách. Đây không phải là bộ phận lớn nhất trong khách sạn, nhưng lại có vai trò quan

trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp đến với
khách hàng và tham mưu cho ban giám đốc trong việc hoàn thiện sản phần và đề ra các
chiến lược kinh doanh.
2.1.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona
Nhận đặt chổ cho khách, đón khách và làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách (đăng
ký khách sạn). Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách hàng về: các dịch vụ bổ
sung, thời gian hoạt động,…Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về
khách: tên, địa chỉ, số ID, Passport, số lượng,…Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Thường xuyên đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về những yêu cầu, phàn
nàn từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng để rút kinh
nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.


19

(Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel)
Hình 2.1 : Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Balcona
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona:
Quản lý tiền sảnh

Trợ lí tiền sảnh

Giám sát tiền sảnh

Nhân viên lễ tân

Nhân viên hành lý

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên lái xe

( Nguồn: Phòng nhân sự Khách sạn Balcona)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona


20

2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận tiền sảnh
+ Quản lý tiền sảnh ( Front office manager - FOM)
Quản lý bộ phận tiền sảnh là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn
về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận tiền sảnh, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất
lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng.
+ Trợ lý tiền sảnh ( Assistant front office manager - AFOM)
Trợ lý tiền sảnh là người chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc của Giám đốc tiền sảnh,
bao gờm quản lí, giám sát nhân viên tiền sảnh đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất, đảm
bảo tất cả nhu cầu của khách hàng được ghi nhận và phục vụ nhanh chóng.
Sau đây là những trách nhiệm mà một người Trợ lý Giám đốc tiền sảnh phải đảm
nhiệm:
Giải quyết khiếu nại và đảm bảo làm hài lòng khách hàng, tiếp nhận khiếu nại của
khách và giải quyết kịp thời. Hướng dẫn cho nhân viên tiền sảnh giải quyết những vấn đề
phát sinh để làm hài lòng khách hàng. Giám sát nhân viên giải quyết các vấn đề của khách
hàng và xử lý các thanh toán cần thiết. Đào tạo nhân viên của bộ phận tiền sảnh cá kỹ năng
về xử lý thơng tin trên hệ thớng máy tính của khách sạn, áp dụng các kỹ thuật dịch vụ của
khách sạn, xử lý các yêu cầu từ điện thoại trong và ngoài khách sạn. Lập kế hoạch, kiểm
tra hàng tồn kho và sổ sách kế toán của bộ phận tiền sảnh. Đánh giá hiệu suất của nhân
viên, đề xuất, xem xét, tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới. Báo cáo với Quản lí
tiền sảnh các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và nhân viên.
+ Giám sát tiền sảnh (Supervisor)
Giám sát là người giúp Quản lý bộ phận tiền sảnh chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt

động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ quản lý bộ phận tiền sảnh giao
cho. Công việc bao gồm: Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với
Quản lý bộ phận tiền sảnh; kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị trước cho việc đăng ký và chuẩn bị
thanh toán cho khách; kiểm tra việc phân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho


21

từng đối tượng khách để tránh trục trặc khi khách đến; chào đón và tiễn khách quan trọng
hoặc khách đoàn; giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. Báo cáo về việc
hỏng hóc trang thiết bị với Quản lý bộ phận tiền sảnh; chịu trách nhiệm phân ca làm việc,
đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày; thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng,
đồng thời quan tâm và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
+ Nhân viên Lễ tân (Receptionist)
Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả
phòng khách sạn khi khách đặt hoặc trả phòng, tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của
khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp. Ngoài ra, nhân viên Lễ tân
còn có nhiệm vụ giới thiệu cho khách về các dịch vụ của khách sạn, tư vấn và giải đáp các
câu hỏi của khách về địa diểm du lịch, danh lanh thắng cảnh. Bên cạnh đó, bộ phận này
cũng phải đảm nhận các công việc như: theo dõi và cập nhật tình trạng phòng, cập nhật
thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác
để giải quyết yêu cầu của khách lưu trú…
+Nhân viên hành lý (Bellman)
Bellman có nhiệm vụ chính là vận chuyển hành lý và dẫn khách lên phòng; đồng thời
hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. Khi khách hàng tiến hành
trả phòng, nhân viên Bellman sẽ hỗ trợ khách đóng gói và vận chuyển hành lý xuống xe.
+Nhân viên chăm sóc khách hàng
Guest service officer hay Guest relations officer (GRO) là nhân viên quan hệ khách
hàng trong khách sạn trực thuộc quản lý của Bộ phận Tiền Sảnh. Đây là một trong số
những người đầu tiên chào đón khách khi họ vừa đến khách sạn, cung cấp cho khách hàng

những dịch vụ tăng thêm để đảm bảo sự hài lòng cao nhất dành cho khách hàng, từ lúc họ
bước vào khách sạn cho đến khi rời đi. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là
xử lý bưu kiện, đăng ký bữa ăn cho khách, đăng ký tour cho khách hàng. Bên cạnh đó còn
trả lời tất cả các loại câu hỏi của khách hàng, giải quyết các đề xuất và khiếu nại, ngoài ra


22

cần thường xuyên thực hiện các khảo sát về mức đợ hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra
những chính sách mới nâng cao chất lượng dịch vụ… Đồng thời, họ cũng phải giúp đỡ
cung cấp thông tin về đặc điểm của khách sạn, khu vực giải trí xung quanh và hỗ trợ công
việc cho nhân viên Bellman.
+ Nhân viên lái xe ( Driver)
Nhân viên lái xe là người chịu trách nhiệm dịch vụ đưa đón khách kịp thời, an toàn.
Nhiệm vụ của nhân viên lái xe: Đưa đón khách từ khách sạn đến sân bay, nhà ga, bến tàu.
Bên cạnh đó còn là người trực tiếp mang lại doanh thu cho bộ phận với các dịch vụ đưa
đón khách đến các địa điểm du lịch, thỏa mãn nhu cầu đi lại của khách trong quá trình lưu
trú tại khách sạn.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của Balcona Hotel & Spa
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện
Sau khoảng thời gian được thực tập tại Khách sạn Balcona tôi được học hỏi rất nhiều
kiến thức về nghiệp vụ Lễ Tân và tôi tổng kết qua bảng sau:
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập của bản thân.
STT

Công việc

Kiến thức

Thái độ và kỹ năng
Đón tiếp khách đúng quy

Học được quy trình trình, nhanh chóng và hiệu
1

Đón tiếp khách
check-ịn

quả. Phân bố khu vực khách
nghỉ ngơi hợp lý.

Học được cách chào
Làm quen với việc
khách khi
2

ra vào Thái độ vui vẻ, thân thiện, hỗ

chào khách và hỗ trợ
khách sạn và kỹ năng trợ nhiệt tình
cơng tác hành lí
hỗ trợ hành lí
Học được các thức
Tiếp nhận giải đáp các

Thái đợ nhiệt tình hoạt bát,
truyền đạt vả xử lý

3

thắc mắc của khách

lịch sự, trả lời được các thắc
thông tin tổng quát

hàng

mắc của khách hàng.
khách sạn.


23

Giới thiệu và hướng dẫn được
Hướng dẫn khách sử Được hướng dẫn mọi
cho khách cách sử dụng trang
4

dụng các trang thiết bị thơng tin và chức
thiết bị và vị trí các vật dụng
và nhu yếu phẩm

năng các trang thiết bị
trong phòng.
Học được cách xử lý
Thái độ lịch sự. Xử lý nhanh

Tiếp nhận phàn nàn và tình huống phàn nàn
5

tình huống và làm hài lòng
báo cáo quản lý

và phương hướng giải
sau khi khách phàn nàn.
quyết tình huống.
Thông tin tổng quát Giới thiệu cho khách các dịch

Giới thiệu các dịch vụ về các dịch vụ và vụ tiện nghi trong quá trình
6
bổ sung cho khách

trình tự giới thiệu đến khách đến và trong thời gian
khách.

lưu trú.
Sắp xếp và hướng dẫn khách

Học được quy trình
7

Hỗ trợ Check-out

tại phòng chờ. Hỗ trợ hành
check-out
lý. Chào tiễn khách.
Hỗ trợ khách khi khách cần

Hỗ trợ thông tin dịch Thông tin kiến, hiểu

tư vấn các địa điểm phục vụ
8

vụ khác trong và ngoài biết địa điểm, khu du
du lịch và các thông tin chung
khách sạn

lịch trên địa bàn
trên địa bàn thành phố.

(Nguồn: Tự thống kê tập hợp trong q trình thực tập)
Ngoài ra, tơi cũng thực hiện các công việc phụ khác như :
- Được chuyển qua bộ phận chăm sóc khách hàng, tiếp cận và làm quen kĩ năng phục
vụ nước khi khách đến nhận đặt buồng
- Cùng với nhân viên chăm sóc khách hàng, hỗ trợ bộ phận nhà hàng về công tác tiếp
đón và phục vụ khách ăn Buffet sáng
- Cùng với nhân viên lái xe và lễ tân sân bay tiến hành đón/tiễn khách tại sân bay
- Áp dụng các kiến thức đã được đào tạo hỗ trợ công tác chuyên môn của lễ tân : hỗ
trợ operator, các công việc photo giấy tờ, kiểm tra phòng thực tế,.....


24

2.2.2. Những khó khăn trong q trình thực hiện cơng việc
- Rào cản về ngôn ngữ, khách đến với Khách sạn Balcona chủ yếu là khách đến từ
các nước như Hàn Quốc, Trung Quốc, … số khách đến lưu trú tại đây có rất ít khách có
thể sử dụng tiếng Anh, vì vậy trong quá trình phục vụ và hướng dẫn cho khách tốn rất
nhiều thời gian và phải sử dụng thêm ngôn ngữ hình thể để có thể đem lại hiệu quả phục vụ
cao nhất.
- Vì khách đến với Balcona chủ yếu là khách đoàn, có thể lên đến 120 người/ đoàn.

Trường hợp nhiều đoàn đến đăng ký khách sạn cùng 1 lúc dẫn đến việc thực hiện thủ tục
nhận phòng cho khách có chậm trễ và gặp những khó khăn nhất định.
2.2.3. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
2.2.3.1. Những thành công đạt được
- Hiểu được cách thức làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Học được cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả khi khách phàn nàn.
- Được thực hành các quy trình đăng ký khách sạn và check-out.
- Hiểu được cách tối ưu thời gian và công sức cho công việc check in, check out khi
số lượng khách đông .
- Được hướng dẫn cách liên lạc và giao tiếp và hỗ trợ lẫn nhau với các bộ phận trong
quá trình phục vụ khách.
2.2.3.1. Những hạn chế cần khắc phục và học hỏi thêm
- Cần cải thiện khả năng nghe tiếng Anh để có thể phục vụ tốt hơn, dễ hiểu hơn đối
với khách có giọng khó nghe cũng như trau dồi thêm từ vựng chuyên ngành.
- Thời gian đầu thực tập còn thiếu tự tin, thiếu nhanh nhạy và liên tục nhờ sự hỗ trợ
từ các nhân viên khác.
- Chưa hiểu được những nét đặc trưng chung của những khách đến từ nước khác
nhau để thuận tiện và hiệu quả trong quá trình phục vụ khách.


25

- Hỗ trợ trả lời các thắc mắc cho khách thời gian đầu thực tập còn sai sót và chưa
được nhanh chóng.

2.3. Thực trạng về quy trình thanh toán khách sạn tại bộ phận lễ tân của
Balcona Hotel & Spa
2.3.1 Quy trình tổng quát về hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
- Gồm 4 giai đoạn :
+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn :

Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước.
Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin
quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng
tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi
sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng.
Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải
có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của
khách. Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và
phục vụ khách được chu đáo nhất.
+ Giai đoạn khách đến khách sạn :
Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phải
chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách. Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng
do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký
trước và phân phòng cho khách.
Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm:
đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu
ý về quy định của khách sạn để khách được biết.