Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Tạ Nguyễn Thu Thúy

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn Thạc sĩ ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ kinh tế quốc tế
Mã số: 60 31 07
Người hướng dẫn: TS. Đào Minh Phúc
Năm bảo vệ: 2011

Abstract: Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ (NHBL) của Ngân hàng thương mại. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc
tế, từ đó tìm ra những khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn
đó, đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Keywords: Dịch vụ ngân hàng; Ngân hàng; Ngân hàng bán lẻ; Kinh tế quốc tế

Content
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở
thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp và các
định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức vô cùng to
lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh
tranh mới. Hội nhập quốc tế mang đến một môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia
nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng

hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần phải có một đường lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và
chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được nhiều NHTM quan tâm
và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững,
đây là một xu hướng không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước trên thế giới. Thực tế cho thấy
NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ hiện đang có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm
lĩnh thị trường và trở thành các ngân hàng vững mạnh.

2
Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều
tiềm năng phát triển. Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần được
hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá
nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt
Nam. Sức hấp dẫn của thị trường dịch vụ NHBL không chỉ đối với các NHTM trong nước mà
cả với các ngân hàng nước ngoài vốn đang tìm mọi cách thâm nhập sâu hơn vào thị trường
Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế tài chính sâu sắc như hiện nay, nhất là khi Việt
Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước
ngoài thì các NHTM nước ngoài sẽ được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong
nước, do đó thị phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ vốn là ưu thế của các ngân hàng nước ngoài.
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay
gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế đặt các NHTM
Việt Nam trước nhiều thuận lợi cũng như nhiều khó khăn.
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (NHNT), với
mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong khu vực, cần phải
thực hiện đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh và mở rộng phân đoạn thị trường và nhóm khách
hàng mục tiêu của mình. Nói cách khác, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng
bán buôn, NHNT cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh

việc ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp với hi vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự
phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và sự phát triển của hệ
thống NHTM Việt Nam nói chung.
2. Tình hình nghiên cứu.
Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM trong nước đã dần ý thức được vai
trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thời gian qua đã có nhiều tác giả
nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:
- Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán
quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế,
đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam
(trong đó đi sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại
Vietcombank thành phố HCM).
- Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt
Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt
Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam.
- Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học (2003), Hoàn
thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế,

3
đưa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt
động ngân hàng trong điều kiện HNKTQT.
- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ. Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến
những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và

bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
- Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức
thanh toán thẻ ở Việt Nam, trình bày một cách tổng quan về thẻ và các hình thức thanh toán
thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp,
kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam.
- Tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của
NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, đi sâu nghiên cứu về vấn đề huy động và
sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, phân
tích thực trạng của hoạt động này từ đó đưa ra các giải pháp.
- Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, khẳng định đa dạng hoá nghiệp
vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam và đưa ra các
kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ
thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay,
việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng.
Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng
những nghiên cứu mang tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ và về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ
thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - một ngân hàng hàng đầu, có
đầy đủ cơ sở và nguồn lực để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại nước ngoài trong phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy, tác
giả hi vọng khoá luận của mình có thể tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, coi đây như
một mẫu điển hình để nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và áp dụng cho hệ thống

NHTM trong nước nói chung trong bối cảnh HNKTQT.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ NHBL của Ngân hàng TM.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
VN.

4
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương VN trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những lý thuyết về dịch vụ NHBL của Ngân hàng
thương mại.
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
VN, từ đó tìm ra những khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn đó,
đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn : các dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam.hàng TMCP Ngoại thương VN
Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2006 đến nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp duy
vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Ngoại thương VN trong một quá trình vận động và phát triển của thị trường tài
chính ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.
Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê học, so
sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.

6. Những đóng góp mới của luận văn.
- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại và các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam. Trên cơ sở những đặc thù của ngân hàng này, luận văn đưa ra các
giải pháp chủ yếu và các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập
quốc tế.
7. Bố cục của luận văn.
Chƣơng 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chƣơng 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương VN trong bối cảnh HNKTQT
Chƣơng 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
VN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

5
CHƢƠNG 1
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh "retail banking", khái niệm
này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt động của NH nhằm
phục vụ cho đối tượng KH cá nhân (Retail banking is banking services for individual consumer).
Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như như gửi
tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là những
dịch vụ, sản phẩm mà NH cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Vì vậy, trong phạm vi bài luận văn này, học viên cho rằng: “Dịch vụ NHBL của NHTM là
tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng
KH cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu
liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL có các đặc điểm sau:
1.1.2.1. Dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ: số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn
nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các
sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp
đi lặp lại như nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp.
1.1.2.2. Các dịch vụ NHBL có tính đa dạng: thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách
hàng, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối.
1.1.2.3. Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng quản lý tài khoản của hàng triệu người một cách đơn
giản, xử lý hàng triệu giao dịch trong thời gian ngắn.
1.1.2.4. Dịch vụ NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng: Việc đảm bảo sự ổn định về
chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, nhằm duy trì KH đã có và phát
triển thị trường tiềm năng.
1.1.2.5. Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao: Tính thời điểm thể hiện ở việc NH
chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình
khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH;

6
1.1.2.6. Dịch vụ NHBL có chi phí lớn: Các chi phí cho hoạt động NHBL lớn, bao gồm
chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy
móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS
1.1.2.7. Dịch vụ NHBL có tính rủi ro cao: Dịch vụ NHBL có những rủi ro chủ yếu là :
rủi ro tín dụng; rủi ro thị trường (bao gồm các rủi ro về thanh khoản, rủi ro lãi suất và tỷ giá);
rủi ro hoạt động (bao gồm các rủi ro về uy tín, rủi ro về công nghệ và rủi ro về đạo đức).

Ngoài ra còn có các rủi ro khác gây nên bởi biến động của môi trường kinh tế vĩ mô.
1.1.3. Các dịch vụ NHBL chủ yếu của NHTM
1.1.3.1. Dịch vụ nhận tiền gửi: đây là dịch vụ nhằm huy động nguồn vốn từ dân cư cho
NH, bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiết kiệm
không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá.
1.1.3.2. Dịch vụ thanh toán: bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán nước ngoài.
Thanh toán trong nước có các hình thức séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền.
Thanh toán nước ngoài có chuyển tiền bằng điện SWIFT hoặc phát hành hối phiếu (Bank
draft) để chuyển tiền đi; chuyển tiền kiều hối qua tài khoản hoặc nhận séc nhờ thu do NH
nước ngoài phát hành để nhận tiền đến.
1.1.3.3. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng: thẻ NH thông thường có hai
loại thẻ là ghi nợ (debit card) và tín dụng (credit card), ngoài ra còn có thẻ thanh toán (charge
card).
1.1.3.4. Dịch vụ cho vay: Cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình là các
khoản cho vay nhỏ lẻ nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình.
Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có
khả năng chi trả, tạo cho họ có một mức sống cao hơn. Phân chia theo hình thức cho vay có:
Cho vay trả một lần; Cho vay trả góp; Cho vay cầm cố; Cho vay thẻ tín dụng; Cho vay theo
hạn mức thấu chi. Phân chia theo mục đích cho vay có: Cho vay tiêu dùng và Cho vay phục
vụ phát triển sản xuất kinh doanh.
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử, bao gồm Telephone Banking, PC Banking, ATM và
các kênh phân phối điện tử khác. Các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh tiêu biểu
là: Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine); Máy thanh toán tại điểm bán
hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale); Ngân hàng qua điện thoại
(Phone Banking); Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Ngân hàng trực tuyến (Internet
Banking).
1.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Các dịch vụ NHBL khác có: Dịch vụ
chiết khấu giấy tờ có giá; Dịch vụ mua bán ngoại tệ; Bảo quản vật có giá và cho thuê két; Tư
vấn và cung cấp thông tin; Dịch vụ bảo hiểm

1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT
"Phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT là việc mở rộng quy mô, gia tăng
các tiện ích, nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹp, giảm thiểu các dịch vụ
không còn phù hợp; triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng

7
của NH, tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu phát triển của NH trong bối cảnh
cạnh tranh với các NHTM nước ngoài tại chính thị trường trong nước".
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT
Trong bối cảnh HNKTQT, dịch vụ NHBL đã ngày càng khẳng định được vai trò không thể
thiếu trong phát triển xã hội và nền kinh tế, mang lại nhiều lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho các
ngân hàng thương mại, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.
1.2.2.1. Đối với phát triển xã hội và nền kinh tế:
Các dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng phong phú và thuận tiện, là kênh thu hút nguồn
vốn tiềm năng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL phát triển đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội, đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn
góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho
NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng thương mại: Thứ nhất, dịch vụ NHBL phát triển giúp NHTM thu
hút được nhiều KH, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế. Thứ hai, dịch vụ NHBL phát triển
tạo điều kiện cho NH tăng doanh thu và lợi nhuận. Thứ ba, dịch vụ NHBL góp phần giúp NH
phân tán rủi ro.
1.2.2.3. Đối với khách hàng: Thứ nhất, các dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm,
thuận tiện và nhanh chóng cho KH trong quá trình sử dụng thu nhập của mình; Thứ hai, việc phát
triển các dịch vụ NHBL đa dạng, nhiều tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong xã hội dễ dàng tiếp cận
với NH, tiết kiệm thời gian, chi phí từ đó thu lợi nhuận cho chính mình; Thứ ba, các dịch vụ NHBL
giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất,
kinh doanh thông qua nguồn vốn vay NH thay vì phải vay lãi suất cao ở ngoài thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện

nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời, khi chuyển sang
bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả
năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Chính vì thế, các NHTM trong nước cần phải nắm bắt kịp
thời xu thế này, tận dụng tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL.
1.3. Các chỉ tiêu phản ánh và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL
trong bối cảnh HNKTQT
1.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh
1.3.1.1. Số lượng khách hàng và thị phần: Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của
NH trên thị trường. Số lượng KH thể hiện chất lượng hoạt động của NH. Khi NH hoạt động
càng tốt, càng hiệu quả bao nhiêu thì sẽ càng thu hút được nhiều KH bấy nhiêu.
1.3.1.2. Quy mô, mạng lưới và kênh phân phối: Quy mô của một NH là tiêu chí quan trọng
để đánh giá sự phát triển của NH nói chung và từ đó đánh giá được mức độ phát triển của dịch vụ
NHBL của NH. Mạng lưới, kênh phân phối của một NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền
thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, các văn phòng đại diện, đại lý; Kênh
giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone-banking, Internet-banking Khi NH có
nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng KH, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuối cùng là
mang đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu.

8
1.3.1.3. Tính đa dạng và đa tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Việc ứng dụng các thành
tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều
rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ cho một sản
phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó. NH nào đa dạng hóa dịch vụ, tích hợp được
nhiều tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài
chính.
1.3.1.4. Doanh số của từng mảng dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ
NHBL trong tổng thu nhập của NH: Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở sự gia tăng
doanh số của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số
thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc Doanh số

của các dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của NH
càng lớn thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của NH đó càng phát triển.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng
Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL thành hai nhóm:
nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
1.3.2.1. Nhóm nhân tố khách quan
(a) Môi trường kinh tế: Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự
phát triển các dịch vụ NHBL. Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là:
Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát. Nếu các chỉ số này
được giữ ở mức hợp lý, sẽ tạo điều kiện cho hoạt động NHBL ngày càng phát triển; ngược lại,
nó sẽ kìm hãm sự phát triển của hoạt động NHBL.
(b) Môi trường pháp lý: Đây là nhân tố thuộc môi truờng bên ngoài có tác động lớn
nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động bán lẻ
ngân hàng nói riêng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu
tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, một hệ
thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng
trong hoạt động kinh doanh. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp
ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
(c) Môi trường xã hội: Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân
trí. Yếu tố tâm lý thói quen cũng là một nhân tố đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản
phẩm của từng KH.
(d) Sự phát triển của CNTT: Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn
đến hoạt động của NHBL. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và
công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ
ra cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
(e) Môi trường cạnh tranh: Trong xu thế hội nhập, các NHTM phải đối diện với nhiều
thách thức và cạnh tranh của không chỉ các NHTM khác trong nước mà còn từ các NH nước
ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính dồi dào, có kinh nghiệm lâu năm trong việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro chặt chẽ và hiệu quả, chăm sóc KH
chu đáo.

9
(f) Khách hàng: Số lượng KH sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành
công của NH. Đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL đối tượng KH là các tầng lớp dân cư,
giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều KH là ưu tiên hàng đầu.
1.3.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan
(a) Năng lực tài chính của ngân hàng: Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính
chất quyết định để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Năng lực về tài chính
thường được biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng. Nếu ngân hàng có vốn lớn
thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị các máy
móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn
nhân lực chất lượng cao…
(b) Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng: Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm
ẩn những rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhân gây nên, có trong đó có những nguyên
nhân của quan từ chính các NH như sự thiếu hụt, không đồng bộ của các cơ chế, chính sách,
các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự
thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL…
(c) Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một
mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn
chiến lược. Nếu NH có chiến lược bán lẻ đúng đắn, bao gồm chiến lược KH, chiến lược
Marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến
lược sản phẩm… thì sẽ giảm thiểu được chi phí hoạt động, sử dụng tối đa các nguồn lực sẵn có và
đạt được kết quả tối ưu.
(d) Quy mô và uy tín của ngân hàng: Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng
sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất. Uy tín (được thể hiện trên các mặt:
khả năng thanh khoản, an toàn kho quỹ, khả năng thanh toán, thời gian thanh toán, khả năng
đáp ứng các phương tiện thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, sự đa dạng của các sản phẩm
dịch vụ ), là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH cá nhân.
(e) Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức
năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tổ chức nếu

được thực hiện theo theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định
hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
(f) Giá cả của dịch vụ NHBL: Giá cả của dịch vụ tác động rất nhiều đến hoạt động
NHBL của NHTM. Giá dịch vụ trong huy động vốn chính là lãi suất huy động, trong hoạt
động tín dụng chính là lãi suất cho vay, trong thanh toán và các dịch vụ khác chính là phí dịch
vụ Các NH cần nỗ lực định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế.
(g) Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn
tại và phát triển của từng ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua
chất lượng phục vụ của nhân viên NH mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác
và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý
giao dịch nhanh Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình nhưng nó có ý nghĩa sống còn trong
kinh doanh NHBL của các NHTM.

10
(h) Chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan
trọng trong bất cứ lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NH, một dịch vụ vừa liên
quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp. Để thực hiện tốt mục tiêu
kế hoạch của mình ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển
dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
(i) Trình độ công nghệ của ngân hàng: Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ
NHBL ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao. Công nghệ cao sẽ tạo ra sự thuận
lợi, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch. Tuy
nhiên công nghệ cao cũng có mặt trái của nó là đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân
viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy và khách hàng phải đủ hiểu biết để
sử dụng những phương thức giao dịch hiện đại.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nƣớc trong bối cảnh HNKTQT
và bài học đối với Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm của Úc
Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
của Commonwealth Bank (Úc). Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng

giao dịch, các kênh giao dịch hiện đại như POS, KIOS, Internet banking, SMS banking,
Phone Banking (qia Contact Center) và 3.300 máy ATM của NH Commonwealth Bank tại Úc
- là hệ thống ATM lớn nhất nước Úc
1.4.2. Kinh nghiệm của Singapore
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua
Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động NHBL của ngân hàng phát
triển Singapore (DBS). Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần
phục vụ cho hoạt động bản lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện
thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng.
1.4.3. Kinh nghiệm của Thái Lan
Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái
Lan. Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng, các NH đã xác định khách
hàng mục tiêu, chủ động tiếp thị khách hàng, triển khai nhanh chóng, triệt để công tác quản trị
rủi ro với các biện pháp như:
(a) Tách bạch, phân công rõ ràng chức năng các bộ phận và thực hiện tuân thủ
các khẩu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân;
(b) Áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động.
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Qua phân tích kinh nghiệm của một số quốc gia trong việc phát triển dịch vụ NHBL,
có thể tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM VN như sau:
- Cần chú trọng việc đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH.

11
- Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý quan hệ KH chuẩn hóa và đầy đủ, nhằm
phục vụ cho công tác phát triển, phân loại và quản trị KH, định danh KH, quản trị rủi ro và
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thiết lập trung tâm dịch vụ KH - Contact Center phục vụ khách hàng qua các
phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email để giảm thiếu chi phí cho

NH đồng thời đảm bảo KH đc phục vụ 27/7.
- Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế; xây dựng hệ
thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng
và hoàn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của NH
phù hợp với thực tiễn VN và chuẩn mực quốc tế.
- Quản trị rủi ro thông qua các biện pháp: Đầu tư xây dựng hệ thống kiểm soát và
quản trị rủi ro hoạt động tín dụng cá nhân; Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ; Xây
dựng, đào tạo đội ngũ chuyên gia về quản trị rủi ro hoạt động NHBL, tăng cường quản trị rủi
ro đạo đức, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tự giác và đạo đức nghề nghiệp đối
với cán bộ trực tiếp làm việc.
- Cần phối hợp với NHNN xây dựng hệ thống dự trữ, cập nhật thông tin lịch sử tín
dụng của toàn bộ khách hàng cá nhân, các thông tin cá nhân khách hàng phục vụ cho việc
đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân.








12
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN (tên gọi tắt là Vietcombank) được thành lập theo
quyết định số 115/CP ngày 30/12/1962 của Hội đồng Chính Phủ trên cơ sở tách ra từ Cục

quản lý ngoại hối Ngân hàng TW (nay là Ngân hàng Nhà Nước), chính thức thành lập vào
ngày 01/04/1963.
Hiện nay, NHNT là một NHTM có tiềm lực tài chính lớn nhất tại Việt Nam với tổng tích sản
gần 307.496 tỷ đồng, hệ số an toàn vốn được nâng cao đạt 9 %. Đặc biệt với việc đầu tư và áp dụng
công nghệ vào phát triển các sản phẩm dịch vụ, VCB đã từng bước phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử phù hợp với điều kiện phát triển tại Việt nam, được cộng đồng tài chính, doanh nghiệp và
người sử dụng trong nước đánh giá cao như e-banking, internet banking, home banking, mobile
banking, VCB Money, ATM,…
2.1.2. Mô hình tổ chức
Trong năm 2010, Vietcombank tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức Hội sở chính
bằng việc cơ cấu lại các phòng, ban, trung tâm theo các khối. Hình thành thêm khối tài chính,
khối bán lẻ. Đồng thời, Vietcombank tiếp tục phát triển mạng lưới các chi nhánh và phòng
giao dịch nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng sức cạnh tranh và tăng quy mô hoạt động của ngân
hàng. Trong năm 2010, Vietcombank thành lập thêm 2 chi nhánh mới và 40 phòng giao dịch,
nâng tổng số phòng giao dịch và chi nhánh lên gần 357 điểm trải rộng trên 43 tỉnh thành
trong cả nước.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank
2.1.3.1. Tổng tài sản
Tại thời điểm 31/12/2010, Tổng tài sản hợp nhất của Vietcombank đạt 307.496 tỷ
đồng, tăng 20,4% so với năm 2009; vượt 4,7% so với chỉ tiêu kế hoạch của HĐQT giao. Tổng
tài sản của riêng Ngân hàng đạt 306.930 tỷ đồng, tăng 20,3% so với năm 2009.
2.1.3.2. Lợi nhuận
Lợi nhuận trước thuế năm 2010 đạt 5.479 tỷ đồng, tăng 9,5% so với năm 2009 và vượt
22% kế hoạch do Đại hội đồng cổ đông giao (4.500 tỷ đồng). Lợi nhuận sau thuế đạt 4.236 tỷ
đồng; Lợi nhuận thuần trong kỳ (lợi nhuận sau thuế trừ đi lợi ích cổ đông thiểu số) đạt 4.215 tỷ
đồng.
2.1.3.3. Huy động vốn

13
Tổng vốn huy động tại thời điểm 31/12/2008 đạt 196.507 tỷ đồng, tăng 10,2% so với

2007, trong đó vốn huy động từ nền kinh tế đạt 159.989 tỷ đồng, tăng 10,5% so với kế hoạch.
Mặc dù việc huy động vốn trong năm 2009 rất khó khăn, nhưng huy động vốn từ khách hàng
bằng VND tăng trưởng tương đối tốt, tăng 18,8% so với năm trước. Năm 2010, huy động vốn
từ nền kinh tế đạt 208.320 tỷ đồng, tăng 23% so với cuối năm 2009, đạt mức kế hoạch Đại hội
đồng cổ đông giao.
2.1.3.4. Hoạt động tín dụng
Năm 2010, dư nợ tín dụng đạt 176.814 tỷ đồng, tăng 35.193 tỷ VND ~ 25%, đạt 104% kế
hoạch do Đại hội đồng cổ đông giao. Chất lượng tín dụng đã được cải thiện. Tính đến cuối tháng
12/2010 tỷ lệ nợ xấu là 2,83% thấp hơn mục tiêu kế hoạch do Đại hội đồng cổ đông giao (3,5%).
2.1.3.5. Chỉ tiêu hiệu quả
Năm 2008, Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân đạt 19,74%; Năm 2009,
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân đạt 25,58%; Năm 2010 Tỉ suất lợi nhuận trên
vốn bình quân (ROAE) đạt 22,5%; Tỉ suất lợi nhuận trên tài sản bình quân (ROAA) đạt 1,5%.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam
2.2.1. Hoạt động huy động vốn
Thị phần
Thị phần huy động vốn từ dân cư của VCB có xu hướng giảm. Nguyên nhân là do
mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày trở nên gay gắt, nhiều ngân hàng mới được
thành lập, các điểm giao dịch cũng tăng lên cùng với những chiêu thức chạy đua lãi suất.
Bảng 2.1 - Thị phần huy động vốn của VCB
Đơn vị: %
Năm
2006
2007
2008
2009
2010
Thị phần (%)
15,6

12,7
11,8
10,9
9,8
Nguồn: Báo cáo của NHNN
Doanh số và tốc độ tăng trưởng huy động vốn
Vốn huy động từ dân cư luôn thấp hơn vốn huy động từ tổ chức kinh tế. Tỷ trọng vốn
huy động từ dân cư trên tổng vốn huy động từ thị trường dao động trong khoảng từ 31% đến
47%.
Bảng 2.2 - Vốn huy động từ dân cƣ của NHNT 2006-2010
Đơn vị: tỷ đồng
Năm
2006
2007
2008
2009
2010
Vốn huy động từ dân cư
50.345
54.876
62.476
84.030
98.880
Tổng vốn huy động
119.778
143.635
196.123
169.457
208.320
Tỷ trọng (%)

42,03
38,20
31,85
49,58
47,46
Nguồn : Báo cáo thường niên các năm của Vietcombank
Năm 2007 tốc độ huy động vốn tăng 10.87 % so với năm 2006. Năm 2008, việc huy
động vốn gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế, lạm phát tăng cao, hiện tượng khan hiếm

14
tiền mặt xảy ra. Tuy nhiên, tổng huy động vốn của Vietcombank năm 2008 vẫn tăng trưởng ở mức
9,9%. Huy động vốn trực tiếp từ nền kinh tế tăng 10,5%, trong đó tốc độ tăng trưởng tiền gửi từ dân
cư đạt 13,84%, cao hơn hẳn tốc độ tăng của năm 2007 (8,09%).
Trong năm 2009, trước diễn biến phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh gay gắt
giữa các Ngân hàng thương mại, huy động vốn tiền gửi của dân cư vẫn có mức tăng trưởng
khá tốt (+34,5%) là nhờ vào các chương trình huy động vốn trải đều trong năm, và sự cố
gắng, nỗ lực của hầu hết các chi nhánh trong hệ thống.
Năm 2010, nguồn vốn của Vietcombank năm tăng trưởng rất tốt. Huy động từ nền
kinh tế đạt hơn 208.320 tỷ đồng, tăng 23% so với cuối năm 2009 - đây là mức cao nhất trong
vòng 5 năm, đạt kế hoạch do HĐQT đề ra. Huy động vốn VND liên tục tăng trưởng cao và
đều đặn. Đặc biệt trong năm 2010, huy động vốn từ dân cư đạt kết quả khá khả quan với số dư
đạt 98.880 tỷ quy đồng, tăng 17,8% so với năm trước.
Tiền gửi của dân cư theo kỳ hạn
Nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng vốn huy động trung dài hạn cá
nhân không có nhiều biến đổi, chiếm khoảng 32-36%. Hiện nay NHNT ngày càng chú trọng
đi vào các chương trình huy động vốn, chăm sóc khách hàng theo từng thời gian cụ thể trong
năm.
NHNT là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép KH có thể gửi tiền ở một nơi và thực
hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Tại từng chi nhánh của
NHNT có bộ phận cán bộ chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện tư vấn cụ thể các chương

trình tiết kiệm.
2.2.2. Hoạt động cho vay cá nhân
Tổng dư nợ cho vay tính đến 31/12/2010 đạt 18.552 tỷ VND, tăng 35.65% và 4.876 tỷ
đồng so với cuối năm 2009. Tỷ trọng cho vay cá thể so với tổng dư nợ là 11%. Tiềm năng thị
trường bán lẻ về tín dụng thể nhân rất lớn nên VCB đã có kế hoạch chuẩn bị nguồn lực và cơ
sở vật chất để bứt phá trên thị trường này. Hiện nay, các dịch vụ tín dụng thể nhân tại VCB là:
Cho vay mua nhà, ô tô trả góp, cho vay thế chấp bất động sản, cho vay cán bộ công nhân viên,
cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay thấu chi, cho vay thông thường khác.

15
Bảng 2.4 - Dƣ nợ cho vay cá nhân của NHNT (2006 – 2010)
Đơn vị : Tỷ đồng
Năm
2006
2007
2008
2009
2010
Cho vay cá nhân
7.051
9.159
10.859
13.676
18.552
Tổng dƣ nợ
62.398
96.006
112.793
141.621
176.814

Tỷ trọng (%)
11,3
9,54
9.62
9.65
11
Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNT
2.2.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng
Về thực chất đây là hình thức cho vay cá nhân trong hoạt động bán lẻ.
Năm 2008, thẻ tín dụng của VCB phát hành chiếm 29,1% thị phần thẻ tín dụng trên
thị trường với tổng lượng thẻ phát hành là 25.500 thẻ, tăng 22,3% so với 2007. Năm 2010,
VCB phát hành 32.503 thẻ tăng 14,1% so với năm 2009.
Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ vốn là sản phẩm thế mạnh của Vietcombank do tính năng tiện lợi, dễ sử dụng.
Doanh số thẻ ghi nợ của Vietcombank tăng trưởng đều qua các năm (duy chỉ có năm 2008, do
doanh số thẻ Connect 24 giảm mạnh dẫn đến tổng doanh số thẻ ghi nợ của Vietcombank giảm
xấp xỉ 5%).
Năm 2007 thẻ Connect 24 của VCB được vinh dự đánh giá là một trong số ít sản
phẩm mang thương hiệu quốc gia. Số lượng thẻ Connect 24 do VCB phát hành đạt mức tăng
trưởng cao. Doanh số thẻ Connect 24 đạt 826.602 thẻ, tăng hơn 40% so với 2006.
Trong 2010, VCB tiếp tục duy trì được vị trí dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Trên thị trường thẻ, nhiều mảng Vietcombank chiếm vị thế áp đảo. Chỉ tiêu về phát hành, sử
dụng thẻ đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao; Vietcombank phát hành được hơn 1
triệu thẻ các loại, gấp hơn 1,5 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Đồng thời, Vietcombank dẫn đầu
thị phần phát hành thẻ ghi nợ với 30% thị phần.
Hoạt động thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng tăng trưởng tốt qua các năm trong đó thẻ Visa vẫn là thương
hiệu được ưa chuộng nhất, tiếp theo là thẻ Master Card và Amex. Doanh số thanh toán thẻ của VCB
trong những năm gần đây luôn đạt tỷ lệ khoảng 60% tổng doanh thu thanh toán thẻ quốc tế của Việt

Nam. Tuy nhiên việc thanh toán thẻ còn gặp nhiều rủi ro.
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking, SMS
banking và thanh toán các hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách
hàng nhiều tiện ích với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, tiền vé
máy bay… Tuy nhiên, VCB còn đi sau các ngân hàng khác trong việc triển khai dịch vụ nhắn
tin chủ động khi có sự thay đổi số dư tài khoản.
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc

16
Một là, VCB từng bước khẳng định được vị thế trong việc cung cấp dịch vụ NHBL
của NHNT trên thị trường tài chính Việt Nam.
Hai là, VCB đã đưa ra được một số sản phẩm có tính ưu việt trên thị trường.
Ba là, VCB đã xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bốn là, các dịch vụ bán lẻ của VCB đã góp phần tăng cả thu nhập trực tiếp và gián
tiếp cho ngân hàng.
2.3.2. Những tồn tại và hạn chế của các dịch vụ NHBL tại NHNT VN
Một là, sản phẩm, dịch vụ của VCB còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn về chủng
loại, thiếu tính cạnh tranh so với các NH nước ngoài.
Hai là, mạng lưới chi nhánh của VCB còn hẹp, kênh phân phối chưa phong phú.
Ba là, chất lượng dịch vụ KH của VCB còn kém, chưa đạt chuẩn mực quốc tế.
Bốn là, tính an toàn bảo mật của các giao dịch bán lẻ của VCB chưa được đảm bảo,
thời gian xử lý giao dịch không ổn định.
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Một là, môi trường kinh tế, công nghệ chưa phát triển: Nền kinh tế Việt Nam là nền
kinh tế mới nổi, thu nhập của đại bộ phận dân chúng còn thấp nên thói quen sử dụng tiện ích
của các dịch vụ ngân hàng mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn. Công nghệ viễn thông Việt

Nam được coi là ngành mũi nhọn nhưng sự độc quyền vẫn còn, hạ tầng viễn thông không theo
kịp tốc độ phát triển của dân số.
Hai là, môi trường chính sách, pháp lý chưa hoàn thiện: Quá trình hiện đại hóa ngân
hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới, trong khi đó NHNN
không có định hướng từ trước, khi các NHTM tự làm và trình lên NHNN quy trình mới,
NHNN mới rà soát lại từ đầu, gây độ trễ cho quá trình triển khai sản phẩm mới. Việt nam còn
thiếu một khung pháp lý cần thiết, một văn bản pháp lý để điều chỉnh các quan hệ trong giao
dịch điện tử.
Ba là, hiểu biết của KH về các dịch vụ của NH không đồng đều: Khách hàng của
NHBL là số đông quảng đại quần chúng. Nhận thức của khách hàng khi giao dịch với ngân
hàng rất khác nhau. Sự hiểu biết không đồng đều của KH cùng các thói quen tiêu dùng của họ
dẫn đến những khó khăn cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ.
Bốn là, cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác gay gắt: Sự thành lập các ngân hàng mới
trong những năm gần đây, các Ngân hàng nước ngoài được phép thành lập chi nhánh tại Việt Nam
làm cho cạnh tranh giữa các ngân hàng càng khốc liệt. Các NHTM khác và đặc biệt là các ngân hàng
nước ngoài đều nêu rõ mục tiêu hoạt động là nhắm đến dịch vụ NHBL.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Một là, năng lực tài chính của NHNT chưa thực sự mạnh: NHNT là NH có vốn điều lệ
cao nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam nhưng cũng chỉ mới đạt mức xấp xỉ 18.000 tỷ đồng
tương đương khoảng 900 triệu USD, tuy nhiên so với các NH nước ngoài thì đây vẫn là một con
số thấp.
Hai là, chính sách KH và công tác marketing chưa được chú trọng: Công tác tuyên
truyền các sản phẩm mới của NHNT chưa tốt. Hiện nay tại NHNT chưa có bộ phận riêng để

17
tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Ngân sách dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng
không có khoản mục riêng gây khó khăn cho cán bộ làm công tác tiếp thị.
Ba là, địa điểm giao dịch với khách hàng phân bổ chưa hợp lý: Một số địa điểm đặt
máy ATM bị quá tải trong khi đó amt số địa điểm đặt máy ATM và Phòng Giao dịch không
thu hút được khách dẫn đến lãng phí nguồn lực. Tại địa bàn Hà Nội, các điểm trụ sở chính của

các chi nhánh NHNT ở vị trí quá sát nhau; tại một số tỉnh thành lớn không có chi nhánh
NHNT gây khó khăn cho KH khi giao dịch.
Bốn là, chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao: Nhận thức của một bộ phận cán bộ
nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ chưa đầy đủ, nhân viên
giao dịch trực tiếp tại quầy với khách hàng chưa được qua đào tạo để trở thành những người
bán hàng chuyên nghiệp.
Năm là, hệ thống công nghệ chưa hoàn thiện: Mặc dù trong thời gian qua, NHNT đã
đẩy mạnh tin học hóa, đầu tư hệ thống công nghệ mới, tuy nhiên việc đầu tư chưa đồng bộ
nên vẫn đem lại những hạn chế, hiệu quả sử dụng không cao. Phần mềm mà NHNT hiện đang
sử dụng không phải là phần mềm hiện đại nhất thế giới.
Sáu là, trình độ và nhận thức của cán bộ còn chưa cao: Trình độ chuyên môn nghiệp
vụ và hiểu biết về luật pháp của cán bộ còn bất cập; thiếu đạo đức nghề nghiệp, ý thức trách
nhiệm không cao, năng lực trình độ hạn chế dẫn đến việc vi phạm các quy trình nghiệp vụ, cơ
chế, chính sách, pháp luật, làm thất thoát tài sản trong quá trình hoạt động của NH.
Bảy là, chưa có sự phối kết hợp chặt chẽ với các NHTM khác: Trong thời gian qua,
NHNT đã có sự phối hợp với các NHTM khác trong phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên mức
độ phối hợp chưa thực sự chặt chẽ.
Với những hạn chế và nguyên nhân hạn chế được nêu ra ở trên, vấn đề được đặt ra là
NHNT cần có một hệ thống các giải pháp đồng bồ, quyết liệt nhằm khắc phục các hạn chế, đồng
thời đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL; trước mắt đưa dịch vụ NHBL của NHNT cạnh tranh được
với các NHTM trong nước và nước ngoài ở thị trường Việt Nam, và tương lai trở thành tập đoàn tài
chính đa năng trong khu vực và trên thế giới.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank trong bối cảnh
HNKTQT
3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL
Một là, tăng cường huy động vốn

Hai là, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu từ các hoạt động
dịch vụ - ngoài lãi
Ba là, củng cố và phát triển cơ sở khách hàng và đa dạng sản phẩm
Bốn là, xây dựng hệ thống công nghệ tin học hiện đại, tiên tiến
Năm là, tăng cường công tác quản trị rủi ro
Sáu là, hoàn thiện mô hình tổ chức, củng cố, phát triển mạng lưới và quản trị tốt
nguồn nhân lực

18
3.1.2. Mục tiêu
- Quyết tâm tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ song song với đẩy mạnh hoạt động bán
buôn.
- Mở rộng quy mô huy động vốn, tín dụng và kinh doanh vốn đi đôi với phát triển
mạnh các hoạt động dịch vụ. Tăng trưởng HĐV từ nền kinh tế 20%, tăng trưởng tín dụng
dưới 20%, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng.
- Giữ thị phần chi phối về kinh doanh thẻ.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại trên cơ sở ứng dụng nền tảng
công nghệ tiên tiến.
- Tiếp tục mở rộng và phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện mô
hình tổ chức hoạt động của HSC và các Chi nhánh.
- Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro.
3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank
3.2.1. Đẩy mạnh công tác Marketing
3.2.1.1. Xây dựng thương hiệu
VCB cần có bộ phận riêng biệt, thậm chí cần thành lập hẳn một trung tâm hoặc một
công ty con về Marketing, để xây dựng thương hiệu và hệ thống nhận diện thương hiệu cho
mình.
Hệ thống nhận diện thượng hiệu của VCB thông qua màu sắc chủ đạo, logo, slogan và
nhận diện qua các phương tiện truyền thông.
3.2.1.2. Xây dựng chính sách Marketing và xúc tiến thương mại

Xây dựng chính sách marketing hiệu quả, tập trung nghiên cứu nhu cầu của thị trường,
nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, dự báo nhu cầu tiềm năng của thị trường trong tương
lai.
Tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi với quy mô trên toàn hệ thống NHNT, kết
hợp bán chéo sản phẩm.
3.2.2 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối
Mở thêm chi nhánh ở các tỉnh, thành phố lớn đông dân, các điểm du lịch, các tỉnh có
cửa khẩu buôn bán với nước ngoài là điều cần thiết.
Phát triển các ĐVCNT, giữ mối quan hệ thân thiết với các ĐVCNT, chính sách hỗ trợ
thỏa đáng cho các ĐVCNT, đảm bảo hai bên cùng có lợi.
Xây dựng kế hoạch thành lập chi nhánh ở nước ngoài, phát triển các kênh phân phối
với chi phí rẻ khác như Phone banking, Mobile banking, Internet banking Tăng tính tiện ích
cho các giao dịch điện tử để giảm thiểu chi phí cho ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách
hàng.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng cần được chú trọng xây dựng rõ ràng và có tính hiệu quả cao.
Chính sách khách hàng thể hiện ở việc phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng tiềm
năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng có số dư lớn, khách hàng thân thiết… từ đó áp dụng
các chính sách phù hợp.
3.2.4. Nâng cao trình độ và năng lực cán bộ

19
Con người là nhân tố quan trọng nhất trong quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực
tốt không chỉ làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng
lưới, công nghệ, quy trình và điều quan trọng hơn nữa là tạo ra và duy trì các mối quan hệ
bền vững với KH. NHNT cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán
bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận
thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong hoạt động của NH.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ và tác phong làm việc,
NHNT cần đẩy mạnh tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao nghiệp vụ

chuyên môn cho cán bộ, cập nhật thường xuyên cho cán bộ về các chủ trương, chính sách, quy
định của pháp luật về ngành ngân hàng để áp dụng đúng và linh hoạt trong xử lý công việc hàng
ngày.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng cho cán bộ,
VCB cần có những giải pháp cụ thể để ngày càng cải thiện và nâng cao chất lượng
phục vụ của nhân viên giao dịch: xây dựng một bộ tiêu chuẩn đối với giao dịch viên tại quầy,
tiêu chuẩn về thời gian đối với các giao dịch cần phê duyệt; tổ chức các Hội thi Giao dịch
viên để đánh giá và tạo động lực làm việc, gia tăng lòng yêu nghề cho cán bộ nhân viên.
VCB phải huấn luyện nhân viên trở thành những người bán hàng cởi mở, thân
thiện, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình.
Mở những khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng chăm sóc KH
cho nhân viên.
NHNT cần công nhận những thành tích của nhân viên, có các chế độ đãi ngộ, khen
thưởng xứng đáng và công tác tuyển dụng cán bộ phải bố trí đúng người, đúng việc, kích
thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của các nhân viên. Đồng thời đề cao tinh thần hợp tác và
làm việc theo nhóm nhằm nâng cao sự chia sẻ tri thức và nâng cao chất lượng công việc.
3.2.5. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng
nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ
tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tiêu dùng.
(a) Thực thi nhóm sản phẩm tiền gửi linh hoạt: bao gồm các sản phẩm huy động vốn
đa dạng, hấp dẫn và linh hoạt; Cho phép thấu chi Tài khoản; Triển khai sản phẩm huy động
tiết kiệm bằng vàng; Dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà; Dịch vụ nhận và thanh toán tiền gửi tiết
kiệm tại nhà; Dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit
Machince)
(b) Thiết kế sản phẩm cho vay theo từng phân đoạn chi tiết hơn
(c) Phát hành thẻ liên kết và tăng tính tiện ích sử dụng của thẻ
(d) Tiến tới thực hiện tất cả các giao dịch qua kênh NH điện tử
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính
VCB cần tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng

cường tiềm lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Tăng vốn tự có, từ
đó phát triển các dịch vụ NHBL có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến.
3.2.7. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

20
Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ
thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công
nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm
dịch vụ mới.
Cần tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển
của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của
hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn… Cần sớm
thực hiện các điều kiện về công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ
chíp EMV có tính năng bảo mật cao hơn.
3.2.8. Tăng cƣờng cơ sở vật chất
Cơ sở hạ tầng, trụ sở, máy móc thiết bị cũng cần được đầu tư hoàn thiện. NHNT cần
xem xét lại công tác thuê địa điểm trụ sở, cần đưa ra các tiêu chí rõ ràng về địa điểm, giá cả
tuân theo mặt bằng giá thuê nhà chung. Các thiết bị máy tính, máy in, máy fax đã cũ, cần
thanh lý, mua sắm thiết bị mới để đảm bảo tốc độ xử lý công việc.
3.2.9. Nâng cao hiệu quả của công tác quản trị rủi ro
3.2.9.1. Quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng
- Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối
giữa rủi ro và cơ hội.
- Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều
người xin vay, giúp ra các quyết định nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay.
3.2.9.2. Quản trị rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ và ngân hàng điện tử
- VCB cần đẩy mạnh kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức tập huấn nhận biết
thẻ cho các nhân viên cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ, thực hiện đúng quy trình thanh toán
thẻ.
- Để giảm thiểu rủi ro do hoạt động thanh toán trực tuyến qua internet, VCB cần phối

hợp với các công ty lớn với các phần mềm bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch
của khách hàng.
3.2.9.3. Rà soát quy chế, quy trình nghiệp vụ, sửa đổi phù hợp với thực tế tác nghiệp
3.2.10. Tăng cƣờng hợp tác và liên kết với các NHTM khác
Hợp tác, liên kết với các ngân hàng khác sẽ giúp NHNT tận dụng được thế mạnh của
đối thủ cạnh tranh, đa dạng hóa các kênh phân phối của ngân hàng, đem lại lợi ích tối đa cho
khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động của NH.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Hạn chế giao dịch bằng tiền mặt và khuyến khích các tổ chức kinh tế không dùng tiền
mặt. Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại như miễn,
giảm thuế nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như
máy ATM, các thiết bị đầu cuối… Hoặc có chính sách giảm thuế giá trị gia tăng đối với các
hàng hóa, dịch vụ được chi trả bằng các phương tiện không dùng tiền mặt.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
Đẩy nhanh tốc độ thanh toán qua hệ thống ngân hàng

21
NHNN cần có biện pháp trợ giúp điều kiện kỹ thuật cho tất cả các đơn vị thành viên
làm trung gian thanh toán đều áp dụng được kênh thanh toán IPBS.
Cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức
tín dụng.
NHNN nên định hướng trước về các sản phẩm mới của ngân hàng, từ đó NHNN sẽ
không cấp phép cụ thể cho từng dịch vụ cụ thể mà cấp phép theo nhóm dịch vụ mà các tổ
chức tín dụng sẽ được phép thực hiện.
3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan
- Bộ Bưu chính viễn thông
Công nghệ thông tin quyết định quan trọng đến lĩnh vực tự động hóa trong hệ thống
ngân hàng. Bộ Bưu chính viễn thông cần nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng, tăng dung lượng
đường truyền, đảm bảo tình trạng nghẽn mạng không xảy ra. Ngoài ra, Bộ bưu chính viễn

thông nên đảm bảo sự cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp viễn thông và ổn định mặt
bằng giá cước.
- Bộ tài chính
Bộ tài chính cần xem xét giảm mức thuế VAT đối với các khoản thu từ các dịch vụ
thanh toán, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tăng nguồn đầu tư phát
triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán. Có quy định khuyến khích các cá nhân mở tài khoản
và thanh toán chuyển khoản không dùng tiền mặt qua NH được miễn, giảm một số loại thuế
nhất định.






22
KẾT LUẬN

Thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng với số lượng dân cư
khổng lồ và nhu cầu ngày càng gia tăng đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là thị trường dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM
hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế
hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng do thực hiện
lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài. Trong vài năm trở lại đây, thị
trường dịch vụ NHBL đã được các NHTM quan tâm và tập trung khai thác. Bước đầu các NHTM Việt
Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của
các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập.
Trong xu thế đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, một NH với lịch sử gần 50
năm xây dựng và phát triển đang đứng trước nhiều thời cơ, tuy nhiên cũng phải đối diện với không
ít thách thức. Chính vì vậy, nghiên cứu về dịch vụ NHBL tại NHNT trong thời gian qua, đồng thời

đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại NHNT trong thời gian tới sẽ góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của NHNT nói riêng và hệ thống NHTM VN nói chung, khai thác triệt để thị
trường đầy tiềm năng và mang lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội.
Luận văn đã tiến hành hệ thống hóa những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại. Tiếp đó, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ đó thấy được những kết quả mà NHNT đã đạt được cũng
như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. Sau khi đã khái quát được
mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NHNT, luận văn đưa ra một số giải pháp cụ
thể nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHNT trong thời gian tới.
Nhìn chung, NHNT là một NH có đầy tiềm năng trong phát triển dịch vụ NHBL. Tuy
nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay, cùng với sự hỗ trợ từ Nhà nước và Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, NHNT cần tích cực và chủ động, không ngừng nỗ lực và sáng tạo, thực hiện một
cách đồng bộ và có hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này, học viên đã rất cố gắng, tuy vậy luận
văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Học viên rất mong nhận được sự quan tâm góp
ý của tất cả các quý vị, các thầy cô giáo và các nhà khoa học để luận văn ngày càng được hoàn thiện.

References
TIẾNG VIỆT
1. Đinh Văn Ân (2004), Việt Nam tích cực chuẩn bị gia nhập WTO trong một số lĩnh vực dịch
vụ, Nxb Văn hóa Thông tin, Hà Nội.
2. Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ
ngân sách ngày 14/08/2007 do Thủ tướng Chính phủ ban hành.
3. Cox, D. (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

23
4. Vũ Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam,
Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
5. Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ. Thực trạng -
định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, Hà Nội.

6. Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội.
7. Trần Thanh Hải (2008), "Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia
nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO)", Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45
năm xây dựng và phát triển », (4), tr.43-44.
8. Phí Trọng Hiển (2006), "Bàn về nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương
mại Việt Nam trên thị trường dịch vụ ngân hàng", Tạp chí ngân hàng,(3),tr.16-18.
9. Nguyễn Danh Lương (2002), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt
Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
10. Luật giao dịch điện tử (2005).
11. Luật các công cụ chuyển nhượng số 49/2005/QH 11 ngày 29/11/2005.
12. Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 01/1997/QH10 ngày 12/12/1997, Luật các Tổ
chức Tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997.
13. Trịnh Thị Hoa Mai (1999), Giáo trình Kinh tế học tiền tệ - ngân hàng, Nxb Đại học Quốc
gia, Hà Nội.
14. Phạm Văn Năng (2003), Tự do hoá tài chính và hội nhập kinh tế, Nxb Cục xuất bản, Bộ
Văn hóa thông tin, Hà Nội.
15. Ngân hàng nhà nước (2009), Tài liệu chương trình hội thảo Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội.
16. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2004 - 2010.
17. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Tài liệu Hội nghị giám đốc các năm 2004-2010.
18. Nghị định số 64/201/NĐ-CP ngày 29/09/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán.
19. Rose, P. (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, HN.
20. Quyết định 1627/201/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 về quy chế cho vay của các TCTD đối
với khách hàng.
21. Tạp chí Ngân hàng các năm 2004 - 2009.
22. Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam các năm 2004 - 2010.
23. Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank (2009), Kỷ yếu Hội thảo khoa học
"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam", Hà Nội.

24

24. Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện
Ngân hàng, Hà Nội.
25. Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Những thách thức của Ngân hàng thương
mại Việt Nam trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội.
26. Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2008), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới
hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, Hội thảo nghiên cứu khoa học, Hà
Nội.

TIẾNG ANH
27. Hughes, J.E. and MacDonald, S.B. (2002), International Banking, Addison - Wesley.
28. Madura, J. (2003), International Financial Management, South - Western.
29. Koerner, M. (2003), Strategic Business unit Retail Banking.

CÁC WEBSITES
30. www.vietcombank.com.vn
31. www.cpv.org.vn
32. www.mof.gov.vn
33. www.mpi.gov.vn
34. www.sbv.gov.vn
30. www.dddn.com.vn
36. www.bidv.com.vn
37. www.incombank.com.vn
38. www.vbard.com.vn
39. www.hsbc.com.vn
40. www.vneconomy.vn
41. www.thesaigontimes.vn