GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG CICILIA HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
CICILIA HOTEL & SPA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: NGUYỄN THỊ KIM ÁNH

MSSV

: 2320716517

Đà Nẵng, 2021


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện khóa luận, nghiên cứu và thu thập tài liệu, được sự giúp đỡ
của cô Mai Thị Thương và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách
sạn Cicilia Hotel & Spa, tơi đã hồn thành bài khóa luận với nội dung “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phịng Cicilia Hotel & Spa”.
Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô cùng Ban Giám Hiệu trường Đại
học Duy Tân đã tạo cơ hội cho tôi được thực tập tại môi trường khách sạn chuẩn 4 sao

chuyên nghiệp, có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm
thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của tôi.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Mai Thị Thương
là người đã hướng dẫn tơi trong bài khóa luận tốt nghiệp này. Cảm ơn cơ đã tận tình hướng
dẫn, quan tâm, giúp đỡ và ln góp ý trong suốt q trình làm bài khóa luận.
Lời cảm ơn tiếp theo tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Cicilia
Hotel & Spa và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận buồng phịng của khách sạn đã nhiệt
tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để tơi có thể hồn thành khóa luận.
Tuy nhiên do đây là lần đầu tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng như về
kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình bày về
chất lượng của bộ phận buồng phòng ở khách sạn. Rất mong được sự bỏ qua của quý
khách sạn và sự giúp đỡ, góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày tháng
năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Kim Ánh


LỜI CAM ĐOAN
“Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác”.
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Ánh


MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................4

KẾT LUẬN....................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Chú thích

BP

Bộ phận

GĐ

Giám đốc

ISO

Tiêu chuẩn hóa quốc tế

KV

Khu vực

NN 1

Ngoại ngữ 1

NN 2

Ngoại ngữ 2

NV

Nhân viên

SL

Số lượng

STT

Số thứ tự

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

VSCC

Vệ sinh công cộng


DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU ĐỒ
MỤC LỤC........................................................................................................4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................4

KẾT LUẬN....................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................1

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Khách sạn Cicilia Hotel & Spa

Error: Reference source not found

Hình 2.2 Logo Cicilia Hotel & Spa Error: Reference source not found
Hình 2.3 Các dịch vụ bổ sung tại Cicilia Hotel & Spa

Error: Reference source not

found
Hình 2.4 Các loại phịng tại Cicilia Hotel & Spa

Error: Reference source not found

MỤC LỤC........................................................................................................4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................4

KẾT LUẬN....................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................1


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới,
nền kinh tế Việt Nam đã bước sang một trang mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự

phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng khơng ít thách thức cho
các ngành kinh tế chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày
càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du
lịch đang ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một
trong những điểm du lịch thu hút được nhiều khách tới tham quan và làm việc đó là Đà
Nẵng. Với vị thế nằm giữa khu vực miền Trung của đất nước và tiếp giáp với cố đơ Huế,
Đà Nẵng có trục giao thơng Bắc – Nam với cả đường bộ, đường sắt và đường biển cắt qua,
đồng thời là cửa ngõ giao lưu với các tỉnh thuộc khu vực Tây Ngun. Khơng chỉ có vậy,
Đà Nẵng là trung tâm được bao quanh bởi ba di sản nổi tiếng thế giới như: Cố đô Huế,
Thánh địa Mỹ Sơn và Phố cổ Hội An. Ngoài ra, vùng biển của thành phố này bao gồm cả
huyện đảo Hoàng Sa. Do đó, Đà Nẵng là thành phố có vị trí đắc địa và vơ cùng quan trọng
cả về du lịch, giao lưu kinh tế, giao thương buôn bán và qn sự quốc phịng.Với vị thế đó,
Đà Nẵng được chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế như hội nghị APEC, lễ
hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng,... Qua đó cho thấy đây là nơi đầy tiềm năng để phát triển
du lịch.
Cùng với sự phát triển của du lịch tại Đà Nẵng ngày càng tăng lên, cùng với đó là sự
địi hỏi về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cũng tăng lên. Để đáp ứng các nhu cầu
trên Đà Nẵng ngày càng xuất hiện nhiều các nhà đầu tư, tổ chức tập trung về đây để xây
dựng các công ty, doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng, resort,… phục vụ cho ngành du lịch.
Dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ là một trong
những nhân tố góp phần xây dựng nên lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp. Trong
khách sạn sẽ có rất nhiều dịch vụ tuy nhiên một trong những dịch vụ rất quan trọng trong
mỗi khách sạn đó là dịch vụ lưu trú hay còn gọi là dịch vụ buồng phòng, việc cung cấp một


2
buồng ngủ sạch sẽ, sẽ tạo ra dấu ấn đối với khách hàng đó mới chính là trái tim của khách
sạn. Bởi khách hài lòng về chất lượng phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn hay
không, là nhờ bộ phận buồng phòng rất nhiều.
Được thực tập tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa, em thấy

rằng bộ phận buồng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn cịn tồn tại
nhiều hạn chế cần phải được khắc phục và đổi mới. Trước tình hình thực tế trong quá trình
thực tập tại đây em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay của bộ
phận buồng phịng Cicilia Hotel & Spa. Qua đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng trong hoạt động kinh doanh nhằm thu hút lượng
khách đến với khách sạn càng nhiều hơn và góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của
Cicilia Hotel & Spa
3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu của đề tài: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Về thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập từ 2018 đến 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
Để cho nội dung phong phú và sát với thực tế, em đã kết hợp nhiều phương pháp
nghiên cứu như:
 Phương pháp thu thập và xử lí số liệu
Đây là phương pháp nền tảng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp. Đọc, tìm kiếm tài
liệu thơng tin liên quan cần thiết đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu của bộ phận
buồng phòng Cicilia Hotel & Spa. Từ nguồn số liệu có được xử lí một cách chọn lọc, khoa
học dựa trên nền tảng kiến thức có được để đáp ứng cho việc nghiên cứu.
 Phương pháp quan sát thực tiễn
Quan sát thực tế các nghiệp vụ quy trình phục vụ tại tại bộ phận buồng phịng để có
cái nhìn thực tiễn và tổng quan.

3
 Phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp
Phương pháp này dùng để nghiên cứu dựa trên những tài liệu đã xử lí, tiến hành phân
tích đánh giá một cách chính xác, khách quan. Phương pháp phân tích, so sánh số liệu theo
chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối.
6. Bố cục
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục các tài liệu tham khảo và kết luận, bài Khóa
luận tốt nghiệp của tơi gồm có 3 phần chính như sau:
o Chương 1: Cơ sở lý luận
o Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng Cicilia
Hotel &Spa
o Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng
Cicilia Hotel & Spa


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng phòng
Theo Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội, giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, nhà
xuất bản Hà Nội: “ Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian
nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành
động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng
khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà
khách yêu cầu”. Một buồng ngủ phải ln trong tình trạng sạch sẽ, gọn gàng, sẵn sàng
đón khách… theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra. Khi khách trả buồng, bộ phận
buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng
lại không trực tiếp thu tiền khách. Bộ phận buồng có vai trị quan trọng trong hoạt động

kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ
lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn và phối hợp với bộ phận an
ninh đảm bảo sự an toàn trong việc nghỉ ngơi của khách. Việc bán buồng diễn ra thuận lợi
sẽ thúc đẩy các dịch vụ khác trong khách sạn được sử dụng nhiều như các dịch vụ giặt là,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, dịch vụ hội nghị,…
Với mỗi khách sạn khác nhau sẽ có yêu cầu riêng về đội ngũ nhân viên khác nhau ở
bộ phận này. Bộ phận buồng tuy nhìn đơn giản nhưng là việc duy trì, bảo dưỡng chung cho
tồn bộ khách sạn. Địi hỏi đội ngũ lao động trong bộ phận này phải có kỹ năng nghề và kỹ
năng giao tiếp để thuận tiện và tiết kiệm thời gian làm việc, năng suất làm việc có hiệu quả
lâu dài.

1.1.2 Vai trị, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
 Vai trò của bộ phận buồng


5
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
Bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách
sạn. Theo thống kê chung, doanh thu buồng ngủ ở các nước chỉ đạt 35% nhưng ở Việt Nam
trên 60% tổng doanh thu của khách sạn. Nói cách khác lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn
thu được từ doanh thu buồng ngủ.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách
cũng được mở rộng và phát triển: Dịch vụ ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ
tăng cường doanh thu cho khách sạn.
Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tùy thuộc
vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.
Đối với khách du lịch
Buồng ngủ là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong hành trình du lịch.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này là nhiều hơn các bộ phận khác trong
khách sạn. Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ

sung cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ
bản của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Với thái độ nhiệt
tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho khách cảm nhận rằng buồng ngủ
khách sạn du lịch là “căn nhà thứ hai của mình”
 Chức năng của bộ phận buồng
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú:
Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh,
lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời, đảm
bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở.
Chức năng tuyên truyền quảng cáo, đối ngoại: thông qua việc giới thiệu của nhân
viên phục vụ buồng, khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè,


6
người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hơn. Đồng thời thơng qua việc phục vụ,
có thể giới thiệu với khách quốc tế về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của
dân tộc Việt Nam nói chung.
Chức năng bảo vệ an ninh: ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ
buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an tồn khu vực cơng cộng, có trách nhiệm theo dõi
mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện được các trường
hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây
tổn thất đến đất nước. Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu
trú.
 Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các
khu vực cơng cộng. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian
lưu trú

Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ để đáp ứng yêu
cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng như giặt là, cho
thuê đồ dùng sinh hoạt,…
Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị. Tổ chức quản lý và giữ gìn
hành lý khách bỏ quên
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách
Tổ chức lao động hợp lý, khoa học giúp nâng cao năng suất lao động, chất lượng
phục vụ khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phịng
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
phịng cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự


7
trong bộ phận buồng phòng cũng cho thấy sự chuyên mơn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong
bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm
đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận
Đa số các khách sạn có quy mơ lớn từ 4 đến 5 sao đều có cơ cấu tổ chức bộ phận
buồng như sau

(Nguồn: Bộ phận nhân sự 2020)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng

1.2 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.2.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.2.1.1 Khái niệm
 Khái niệm chất lượng:
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thơng: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, những
thuộc tính cơ bản của sự vật... làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”.

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 ( Tổ chức tiêu chuẩn ISO ) và tiêu chuẩn số TCVN
5814-94 ( Tiêu chuẩn Việt Nam ) : “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối
tượng; tạo cho chúng khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000-2000, đã đưa ra
định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Tùy theo mỗi lĩnh vực khác nhau sẽ có định nghĩa về chất lượng khác nhau. Dù vậy
nó vẫn có một điểm chung nhất là sự thỏa mãn nhu cầu con người sử dụng. Khi người sử
dụng hài lòng về một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó tức là sản phẩm hoặc dịch vụ đó


8
có chất lượng, và ngược lại nếu người sử dụng khơng hài lịng thì sản phẩm hoặc dịch vụ
đó khơng được xem là có chất lượng.
 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả cơng”.
Theo Philip Kotler (Giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới; “cha đẻ” của marketing
hiện đại) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể
gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Như vậy, điểm chung nhất giữa các định nghĩa là dịch vụ tồn tại ở dạng vơ hình,
dịch vụ là những hoạt động được tạo ra để đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn thì “Chất lượng dịch vụ là kết quả
của một q trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ ln được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Từ đó ta có thể thấy:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Dựa theo quy luật về sự thỏa mãn của Donal

hàngM.Davidoff ta có cơng thức sau :

S=P-E
Trong đó :
S (Satisfaction) : Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception) : Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation) : Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vơ hình: Yếu tố vơ hình được thể hiện ở chỗ chất
lượng dịch vụ không thể sờ, cầm, nắm hay ngửi được. Nói cách khác, khách hàng không
thể khảo sát trực tiếp trước khi mua được. Đối với chất lượng dịch vụ, khách hàng phải
trực tiếp trải nghiệm thì mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ đó có tốt hay khơng.
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá: Do đặc điểm sản phẩm của khách
sạn là sản phẩm dịch vụ mà chất lượng dịch vụ lại mang yếu tố vơ hình. Có nghĩa là chúng
chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, các nhà quản lý phải dựa vào
những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm như


9
thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách ra, vào khách sạn và những phản hồi của
khách hàng...
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách
hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Do khách hàng là người trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm nên sự cảm nhận của họ khi đánh giá có độ chính xác nhất so với những
người không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất
lượng của khách sạn đó. Tóm lại, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn phải là những
khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn:
Khách hàng thường có xu hướng dựa vào hai nhân tố cơ bản sau:
• Chất lượng kỹ thuật (technical quality): các cơ sở vật chất kỹ thuật như sự hiện đại,

sang trọng, tiện nghi, thẩm mỹ của trang thiết bị, nội thất, cách trang trí, vệ sinh, an tồn,...
• Chất lượng chức năng (functional quality): là các yếu tố liên quan đến con người
như thái độ phục vụ và cách ứng xử, khả năng giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan
trọng nhất, nó trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán ở đây
phải được hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Dịch vụ không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách
hàng mới đến khách sạn, không thể chỉ nằm trong những lời hứa hẹn suông. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều
chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng
1.2.2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ


10
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ lưu trú chính là cung cấp những buồng phòng để cho
khách ở và buồng phòng của khách sạn được chia thành các loại và hạng buồng khác nhau.
Được phân loại như sau:
 Phân loại theo thứ hạng
Từ thập niên 50 của thể kỷ XX chúng ta khơng xếp hạng phịng theo thứ hạng phịng
hạng 1, hạng 2, hạng 3,… vì vừa tạo tâm lý khơng thoải mái cho khách th phịng hạng
thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.
 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phịng
Phịng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2. Phịng Standard thường có giá
thấp nhất trong bảng giá các hạng phịng trong khách sạn, do hướng nhìn của phịng khơng
đẹp so với các loại phịng khác và cũng vì phịng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ
tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách
Phịng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2. Những phòng này được

trang bị tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities
(những vật dụng miễn phí trong phịng), những hạng phịng này trở lên tại các khách sạn
đều hầu hết được trang bị bồn tắm
Phịng Junior/ Mini Suite: có diện tích từ 40- 55m2, những phịng này được bố trí
khơng gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt
Phịng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phịng ngủ và 2 phịng
vệ sinh, có ban cơng bên ngồi, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phịng vệ sinh có cả bồn tắm
và phịng tắm đứng
Phịng President ( Phịng tổng thống): có diện tích từ 100 đến 200m2. Buồng ngủ
thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu
phục vụ nguyên thủ tướng quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phịng có giá
cao nhất trong tất cả các khách sạn.
Phịng thơng nhau ( Connecting room): những phịng này có lối đi thơng nhau giữa
2 phịng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc
bạn bè muốn có khơng gian riêng. Khi tiến hành bán phịng nếu khách khơng có u cầu
thì phịng này được bán như 2 phịng độc lập.
Phịng dành cho khách khuyết tật ( Handicapped Guest): những phòng này được
thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phịng khơng có bệ dốc cao, được bố trí gần


11
khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm
inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.
Phịng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.
 Phân loại theo số khách ở trong phịng:
Phịng Single: 1 giường đơi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho khách.
Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đơi
hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người.
Phòng Triple: phục vụ cho 3 người , trang bị 1 giường đơn và một giường đơi hoặc
3 giường

Phịng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double- double)
 Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed)
 Phân loại theo tiêu chuẩn giường:
Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m *1.9m
Hai giường đơn (Twin): 1.2m*2m
Giường đơi (Double): 1.4m*2m / 1.6m*2m
Giường hồng hậu (Queen): 1.8m*2m
Giường vua (King): 2.05m*2m
Giường phụ (Extra bed): 2m*0.9m / 2m*0.75m
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của bộ phận buồng phịng có ảnh hưởng rất lớn đến uy
tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định doanh thu của khách sạn. Một khách sạn có q
ít sản phẩm dịch vụ thì sẽ khơng thể thu hút được lượng khách hàng lớn và lưu trú dài hạn
ở khách sạn được, nếu họ chỉ đến khách sạn để ngủ và khơng có bất kì dịch vụ bổ sung hay
vui chơi giải trí nào. Từ đó sẽ làm cho doanh thu sụt giảm, khách sạn sẽ mất đi nhiều khách
hàng tiềm năng và sẽ khơng cịn khách hàng nào quay trở lại khách sạn với những lần tiếp
theo nữa. Không chỉ thế, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn đó là
khơng tốt.
1.2.2.2 Đội ngũ lao động
Việc đáp ứng các tiêu chuẩn về tác phong làm việc không chỉ là tuân thủ theo quy
định chung của khách sạn trong nội quy làm việc của nhân viên, mà còn đảm bảo chất
lượng và hiệu suất cơng việc của một nhân viên buồng phịng. Vậy nên trong mỗi khách
sạn đều có tiêu chuẩn tuyển dụng riêng đối với nhân viên bộ phận buồng phòng nhưng đều
sẽ tuân theo các tiêu chuẩn sau đây:
 Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên bộ phận buồng:


12
 Nhân viên bộ phận buồng cần có đủ những yêu cầu cơ bản như: Sự hiểu biết về
các kiến thức chung và ngành khách sạn du lịch, có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thơng và
chun ngành, có sức khỏe tốt và không dị tật, tuổi từ 18 đến 40

 Về nghề nghiệp chuyên môn, nhân viên bộ phận buồng cần qua đào tạo về nghiệp
vụ buồng, có văn bằng, chứng chỉ, nắm vững kỹ thuật làm sạch, bài trí buồng khách và có
khả năng giao tiếp phục vụ khách có chất lượng.
Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trị của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng.
Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay một khách sạn tiếp đãi
khách hàng. Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được
tính chuyên nghiệp của mình. Từ dáng vẻ bên ngồi, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác
phong làm việc đều phải chuẩn mực. Khách đến với khách sạn sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu
được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên. Họ đóng vai trị như một người
bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ
khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình
độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao
động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập
trung thực hiện công việc. Đội ngũ lao chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình
ảnh của khách sạn.
1.2.2.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết để tạo ra buồng khách tiện nghi, lịch sự, hiện đại,
an toàn. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các trang thiết bị và đồ dùng vật phẩm cung cấp
cho khách lưu trú, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách nghỉ ngơi hoặc làm việc tại buồng.
 Buồng khách sạn phải đảm bảo các yêu cầu:


13
 Diện tích tối thiểu phịng ngủ đối với buồng đơn là 9m2, buồng đôi là 14m2,
buồng ba là 18m2. Diện tích phịng vệ sinh là 3- 5m2. Chiều cao buồng >= 2.5m

 Phịng ngủ khách sạn có các thiết bị đồ gỗ đảm bảo quy cách như các loại giường,
tủ, bàn ghế, giá hành lý, giá để tivi…
 Phòng ngủ có đầy đủ các thiết bị đồ điện và tự động như: tủ lạnh, tivi, đầu video,
điều hòa nhiệt độ, các loại đèn, điện thoại, máy fax, máy vi tính, két an tồn.
 Các thiết bị, dụng cụ khác có trong phịng ngủ như: dụng cụ pha và uống trà, cà
phê, bình nước lọc, phích nước sơi, hộp chè, gạt tàn, lọ hoa, bộ đồ ăn hoa quả, dép đi trong
phòng, tập gấp đựng tài liệu hướng dẫn gồm các tờ rời giới thiệu về cơ sở vật chất của
khách sạn, các dịch vụ khách sạn. thực đơn phục vụ tại buồng, các số điện thoại quan
trọng, phiếu giặt là, phong bì, giấy viết thư, một số báo, tạp chí,…
 Phịng vệ sinh có các trang thiết bị dụng cụ như: bồn rửa tay (lavabo), vòi hoa sen,
bồn tắm, bệ xí, bình nóng lạnh, gương soi, giá gương, thùng rác, mấy sấy tóc, máy cạo râu,
nút gọi cấp cứu, điện thoại, cân kiểm tra sức khỏe. Các vật phẩm như: xà phòng, kem đánh
răng, bàn chải, giấy vệ sinh, dầu gội đầu, nước hoa, nước lọc, khăn tắm, khăn mặt, khăn
lau tay, rèm che bồn tắm, áo choàng tắm.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ
sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện
và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng
sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại cơ
sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng tức là chất lượng
phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách
hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.2.2.4 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng trải qua 4 giai đoạn:


14

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng 2020)
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận buồng phịng
 Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận:
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phịng. Bộ phận tiền sảnh sẽ thơng báo cho bộ phận
buồng phòng trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách ( khách
vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận buồng
phòng chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị
việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc đón tiếp này
sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn.
 Bước 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của
khách. Việc thực hiện vệ sinh buồng hàng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của
bộ phận buồng phịng đã đề ra bao gồm:
Quy trình gõ cữa và vào phịng khách
Quy trình và u cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phịng vệ sinh.
Quy trình và u cầu kỹ thuật làm giường
Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.
Các tiêu chuẩn phục vụ khác
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phịng cho đến khi hồn tất cơng việc
phục vụ phịng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh
buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách được
thực hiện theo sơ đồ sau:


15

(Nguồn: Bộ phận buồng phịng 2020)
Sơ đồ 1.3 Quy trình vệ sinh buồng khách

 Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Khi khách sắp
trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo
cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của
khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí
của khách. Việc kiểm tra phịng cũng nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức
uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay khơng để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền
cho khách. Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng
và tài sản của khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho
khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost
& Found) tại mỗi khách sạn
 Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi
khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phịng của khách
sạn. Phịng phải ln trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách
hàng khác.
Qua các quy trình trên, cho thấy đây là một trong những nhân tố quan trọng có ảnh
hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu quy trình phục vụ khơng tốt
sẽ để lại ấn tượng khơng tốt trong lịng khách hàng, họ sẽ không muốn quay lại khách sạn


16
những lần tiếp theo nữa, từ đó khách sạn sẽ mất đi khách hàng tiềm năng và doanh thu sẽ
bị sụt giảm.
1.2.2.5 Công tác kiểm tra, giám sát
Công tác kiểm tra, giám sát là một nhân tố không thể thiếu và cần được kiểm soát để
đảm bảo rằng khách sạn đang hoạt động tốt. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu
thực tế để phân tích và ra quyết định. Thông qua việc kiểm tra nhân viên đi đúng giờ hay
không, về sớm hay muộn, mức độ chuyên cần ra sao được đánh giá qua máy nhận diện dấu
vân tay. Ngồi ra, việc theo dõi về tình hình nguồn nhân lực để tuyển dụng đào tạo nhân
viên đáp ứng tình hình nhân sự cho khách sạn là việc vơ cùng quan trọng. Bên cạnh đó,
người giám sát phải thường xuyên kiểm tra số liệu báo cáo có tương thích với số lượng

trên giấy tờ tránh trường hợp xảy ra sai sót doanh thu và chi phí. Đặc biệt, hệ thống camera
được lắp đặt để giám sát nhân viên tốt hơn, nhắc nhở nhân viên làm việc tích cực và tránh
lãng phí thời gian. Nếu nhân viên vi phạm sẽ xử phạt theo quy định chung của khách sạn
đã đề ra trước đó.
Song song với việc xử phạt thì cũng có mức độ khen thưởng đối với nhân viên tích
cực, làm việc chăm chỉ để khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao hơn. Quản lý
hoặc giám sát bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm theo dõi nhân viên trong quá trình
làm việc để đưa ra mức đánh giá và đề xuất lên cấp trên có mức khen thưởng xứng đáng.
1.2.2.6 Mối quan hệ giữ các bộ phận
Để đạt được chất lượng phục vụ hồn hảo thì phải có sự phối hợp ăn ý làm việc ở cả
bên trong và bên ngoài khách sạn. Đặc biệt là mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng và
các bộ phận khác trong khách sạn được thực hiện như sau:
• Với bộ phận lễ tân
Các trưởng ca phục vụ buồng thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có khách
thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng hư hỏng, tình
trạng buồng khách, danh sách khách đến và đi
Khi khách khiếu nại hay nhân viên mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối
hợp với bộ phận buồng phòng để giải quyết thỏa đáng


17
Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật
dụng trong phòng để giải quyết việc bồi thường
Phối hợp phục vụ khách VIP và khách đồn.
• Với bộ phận nhà hàng
Thơng báo cho bộ phận nhà hàng khi khách dùng xong bữa tại buồng để cử người
đến thu dọn.
Tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn, đồng thời
tổ chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo u cầu của buồng ăn.
• Với bộ phận kỹ thuật :

Khi phương tiện, thiết bị trong phòng hư hỏng, trưởng ca phục vụ kịp thời báo cho
bộ phận kỹ thuật để cử người tới sửa chữa .
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng phịng sử dụng các máy
móc, thiết bị.
• Với bộ phận bảo vệ:
Bộ phận buồng phịng tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách
sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn, Ngược lại bộ phận
bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phịng cháy chữa cháy cho nhân viên của bộ phận
buồng phòng, đồng thời thường kỳ tổ chức diễn tập cứu hỏa .
• Với bộ phận nhân sự :
Bộ phận buồng phòng phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn cứ vào
tình hình thực tế để tuyển chọn nhân viên. Giám đốc bộ phận buồng phòng lập kế hoạch
bồi dưỡng, đào tạo của bộ phận rồi thông báo và yêu cầu bộ phận phụ trách nhân sự phối
hợp, giúp đỡ.
Bộ phận buồng phịng làm cơng tác điều động và xử phạt theo quy định của khách
sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hàng tháng thống kê số nhân viện làm việc
để lĩnh phiếu ăn, kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ phận nhân sự biết.
Bộ phận buồng phòng phối hợp với bộ phận nhân sự phát trang phục cho nhân viên
mới, thu hồi trang phục của nhân viên thơi việc.
• Với bộ phận kế tốn :
Giám đốc bộ phận buồng phịng phải dự đoán thu chi hằng năm của bộ phận và nộp
lên bộ phận kế tốn.
Khi khách trả phịng, nhân viên buồng phòng phải kịp thời báo cho nhân viên thu
ngân tại bộ phận tiếp nhận khách biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở minibar và các
tình hình khác.


18
Bộ phận buồng phịng làm tốt cơng tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ dùng theo yêu
cầu để bộ phận kế toán kịp thời cung cấp.

Hàng tháng hai bộ phận phối hợp kiểm kê các đồ dùng bằng vải, đồ uống ở minibar
và các vật phẩm dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định trong khách sạn.
 Vì vậy để khách sạn vận hành hiệu quả, các bộ phận trong khách sạn luôn phải hỗ
trợ, tương tác nhau để đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách lưu trú.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo thang đo Servqual là một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, được áp dụng ở
nhiều ngành khác nhau. Servqual đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
 Mức độ tin cậy: khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần
đầu sử dụng dịch vụ.
 Khả năng đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chun mơn để thực hiện một nghiệp vụ nhất
định để thực hiện dịch vụ.
 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và
giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự: thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho
khách hàng.
 Truyền đạt: mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách
hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của
khách hàng.
 Tín nhiệm: mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch
vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong q khứ.
 An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua
sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
 Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng
những nhu cầu thay đổi của khách.
 Những yếu tố hữu hình: những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy như đồng phục nhân
viên, kiến trúc, cách trang trí, màu sắc, các trang thiết bị hỗ trợ trong quá trình phục vụ,…
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

 Giúp gia tăng lợi nhuận


19
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Khi được đón tiếp, được phục vụ tốt
trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn thì họ cảm thấy hài lịng và có ấn tượng tốt về
khách sạn và đó là điều kiện tiên quyết để tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút
thêm nhiều khách mới. Bởi vì để lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó khách hàng
thường căn cứ vào các thơng tin có độ tin cậy như thông tin truyền miệng từ người thân,
bạn bè, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin
nhau, từ đó sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm
những khách hàng mới tiềm năng. Từ đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn
như:
Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ
làm tăng doanh thu cho khách sạn
Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuếch
trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt thì địi hỏi chất
lượng dịch vụ ngày càng cao. Một khi chất lượng dịch vụ tốt sẽ khơng ngừng tạo được tiếng
vang, uy tín của khách sạn, giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường. Mặc khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên để đến một nơi nào đó thú vị hơn hay bất kỳ lý do nào. Khách du lịch không
bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền tối, bực
mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này, khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm
này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh
tranh nhằm mục đích tăng giá bán một cách hợp lý nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp
nhận. Qua đó cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp các doanh