Phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoài đức khóa luận tốt nghiệp 519

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM CHI
NHÁNH HOÀI ĐỨC

Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN THỊ BÍCH

Lớp

: K19NHC

Khóa học

: 2016-2020

Mã sinh viên

: 19A4000073

Giảng viên hướng dẫn

: PGS.TS. TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG

Hà Nội, Tháng 06 năm 2020


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu này là do riêng em thực hiện và được sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Quốc Cường. Các nội dung nghiên cứu, kết
quả nghiên cứu chưa từng được công bố trước đây,tất cả thơng tin, số liệu trích dẫn
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích đều có trong thực tế, nguồn gốc đáng
tin cậy và chính xác đúng với nguồn trích dẫn.
Em xin chịu trách nhiệm hồn tồn về nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Thị Bích

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận, em xin chân thành gửi lời
cảm ơn tới lãnh đạo trường Học viện Ngân hàng, lãnh đạo và các thấy cô giáo trong
khoa Ngân hàng, các thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy, bạn bẻ và đồng nghiệp đã tạo
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong q trình học tập và thực hiện khóa luận tốt
nghiệp.
Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trương Quốc Cường người đã nhiệt
tình hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong nghiên cứu khoa học và
dành những tình cảm tốt đẹp cho em trong thời gian qua và hỗ trợ em rất nhiều trong
quá trình thực hiện khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, các anh chị phòng Giao
dịch khách hàng, phòng Khách hàng cá nhân, phòng Quản lí nội bộ đã giúp đỡ, hỗ trợ
em nhiệt tình trong suốt quá trình thực tập 3 tháng tại chi nhánh và cung cấp số liệu để
em có thể hồn thành khóa luận của mình.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi
những sai sót, kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của q thầy cơ và bạn bẻ để

khóa luận được hoàn thiện hơn nữa.”
Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Thị Bích

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ ii
MỤC LỤC.................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT................................................................................vi
DANH MỤC BẢNGBIỂU..........................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH....................................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài...................................... 2
3. Mục đích nghiên cứu............................................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận.................................................. 4
5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 4
6. Kết cấu khóa luận................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................................6
1.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 7
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại......8

1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 10
1.1.5. Rủi ro của dịch vụ NHĐT......................................................................... 13
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..................................................................... .. .............................13
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................ 13
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử...........14
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........18
1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Hoài
Đức................„.......................'....................................................................... 22

iii


1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức..................................................................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................. 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC........................................................................................... 26
2.1. GIỚI THIỆU
VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
ɪ
—
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒI ĐỨC...........................................26
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam...................................................................................................... 26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Hoài Đức...........................27
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV chi nhánh Hoài Đức............................. 27
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT về mặt lượng.................................. 32
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM HOÀI ĐỨC............................................................52
2.3.1 Những kết quả đạt được............................................................................. 52
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế............................................................................... 53
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế.................................................. 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................. 59
r

r

\

r .

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG BIDV HOÀI ĐỨC...............................................................................60
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV
HOÀI ĐỨC
NĂMhướng
2025.......................’..............................................’.........60
3.1.1.ĐẾNĐịnh
mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV đến năm
2025 ...60
Đức ..............................................................................................................
đến
năm 2025
62
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV

HOÀI ĐỨC........................................... ................................................’...............63
3.2.1........................................Nâng cao năng lực quản trị, cơ chế, chính sách
................................................................................................................ 63
3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng........................ 64
iv


3.2.4. Đẩy mạnh marketing,
DANH MỤC
truyềnCÁC
thơng
TỪ
sảnVIẾT
phẩmTẮT
.......................................... 65
3.2.6. Hồn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng..........................67
3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................................ 68
3.2.8. Giải pháp phòng ngừa rủi ro..................................................................... 69
3.3 KIẾN NGHỊ...................................................................................................... 70
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam..........70
3.3.2. Kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan................................................... 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................. 75
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

BIDV Hoài Đức

4

NHĐT

Ngân hàng điện tử

5

Điểm TB CLDV

Điểm trung bình chất lượng dịch vụ

6

KH

Khách hàng

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9

NH

Ngân hàng

10

POS

Điểm chấp nhận thẻ

11

QLNB

Quản lý nội bộ

12

TMCP

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- chi nhánh Hoài Đức

Thương mại cổ phần
v


STT

Bảng

1

Bảng 2.1.1

2

Bảng 2.1.2

3

Bảng 2.1.3

4

Bảng 2.2.1

Nội dung
Tình hình huy động vốn tại BIDV Hồi Đức giai đoạn
2017-2019
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Hồi Đức giai
đoạn 2017-2019
Ket quả kinh doanh của BIDV Hoài Đức giai đoạn
2017-2019
Số lượng thẻ phát hành của BIDV Hoài Đức giai đoạn

Trang
29
30
31
33

2017-2019
Kết quả kinh doanh dịch vụ POS của BIDV Hoài Đức

5

Bảng 2.2.2

34

năm 2017-2019
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV

6

Bảng 2.2.3

SmartBanking và IBMB tại BIDV Hoài Đức 2017-

37

2019
Số lượng khách hàng sử dụng BSMS tại BIDV Hoài
7

Bảng 2.2.4

39

8

Bảng 2.2.5

9

Bảng 2.2.6

đoạn 2017-2019
Kết quả thu về phiếu khảo sát

10

Bảng 2.2.7

Đặc điểm của mẫu điều tra

43

11
12

Bảng 2.2.8
Bảng 2.2.9

Kết quả đánh giá về “Sựu tin cậy”
Kết quả đánh giá về “Sự đáp ứng”

45

Đức 2017-2019
Doanh thu dịch vụ NHĐT của BIDV Hoài Đức giai

41
43

46

So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng
13

Bảng 2.10

14

Bảng 2.2.11

Kết quả đánh giá về “Sự an toàn”

49

15

Bảng 2.2.12

Kết quả đánh giá về “Phương tiện hữu hình”

51

cá nhân tại BIDV, Vietcombank và Techcombank

vi

48


STT

Hình

1

Hình
2.1.1

2

Hình
2.2.1

3
4

Hình
2.2.2
Hình
3.1.1

Nội dung
Mơ hình tổ chức hệ thống Ngân hàng BIDV chi nhánh
HồiDANH
Đức MỤC HÌNH
Cơ cấu giao dịch qua các kênh tại BIDV Hoài Đức năm

Trang
24
35

2017-2019
Tỉ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT4

41

Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam 2015-2019

60

vii


viii


PHẦN MỞ ĐẦU
l. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động của hệ thống ngân hàng toàn cầu ngày càng phát triển mạnh mẽ theo
xu hướng của nền kinh tế mở. Ngành ngân hàng được coi như huyết mạch của nền kinh
tế. Muốn nền kinh tế tồn cầu phát triển địi hỏi phải có một hệ thống ngân hàng vững
mạnh và phát triển không ngừng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực
tận dụng cơ hội do thị trường mang lại để phát triển. Tuy nhiên trong điều kiện nền
kinh tế vận động không ngừng, công nghệ thế giới phát triển nhanh chóng cùng với đó
nhu cầu sử dụng công nghệ của con người ngày càng tăng. Tất cả những điều đó địi
hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam không chỉ tiến hành các hoạt động kinh doanh
ngân hàng truyền thống mà cần ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong hoạt động kinh
doanh của mình. Bằng việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng đặc biệt là
mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTM không chỉ cung cấp dịch vụ một cách trực
tiếp mà còn đẩy mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình thơng qua mạng
truyền thơng và internet, gọi chung là dịch vụ “ngân hàng điện tử”. Hoạt động dịch vụ
ngân hàng điện tử xuất hiện ở Việt Nam đã khá lâu, tuy nhiên nó mới bùng nổ vào
những năm gần đây khi mà công nghệ được ứng dụng nhiều và thói quen thanh tốn

qua kênh online của khách hàng cá nhân gia tăng nhanh chóng. Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Chính vì vậy
các NHTM đang tích cực đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. Hơn
nữa trong bối cảnh Chính phủ định hướng phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng
tiền mặt cũng như tình trạng dịch bệnh Covid-19 đang vô cùng căng thẳng cần hạn chế
tiếp xúc và giao dịch tiền mặt thì việc đẩy mạnh giao dịch qua internet càng vô cùng
cần thiết và cấp bách. Để đáp ứng thực trạng đó và bắt kịp xu hướng phát triển của các
NH trên thế giới, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung
và BIDV Hồi Đức nói riêng cần phải hồn thiện, phát triển và đa dạng hóa dịch vụ
ngân hàng điện tử. Nâng cao tiện ích,chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lí và độ an tồn bảo
1


mật để gia tăng niềm tin cho khách hàng, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ. Song
thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hồi Đức cịn gặp
nhiều khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra giải pháp khắc phục các hạn chế, phát triển
dịch vụ NHĐT để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh, củng cố vị trí tiên phong là
“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2018” cũng như đáp ứng yêu cầu định
hướng phát triển của BIDV chi nhánh Hoài Đức vẫn đã và đang là vấn đề cần thiết và
cấp bách.
Xuất phát từ những thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam chi nhánh Hồi Đức” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Chủ đề của khóa luận đã được triển khai trong nhiều cơng trình nghiên cứu, sinh
viên đã tham khảo một số cơng trình tiêu biểu tại một số cơ sở đào tạo có uy tín về
TC-NH như sau:
1. Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Nguyễn Thị Thu Phương (2017) với đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam

-

chi nhánh Nam Hà Nội”. Luận văn được triêrn khai theo bố cục 3 chương.
Chương

1

tác giả đưa ra lí thuyết chung về dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng đến sự
phts
triển dịch vụ NHĐT. Ở chương 2 tác giả phân tích thực trạng, đánh giá những
kết

quả,

tồn tại, nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ tại VCB Nam Hà Nội từ
đó

là

cơ

sở đề xuất các kiến nghị, giải pháp ở chương 3. Thời gian nghiên cứu 2014-2016.
2. Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Nguyễn Đăng Dương (2018), đề tài: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
phát
2


còn chung chung dẫn đến kết quả thu thập chưa đáp ứng được đầy đủ mục đích, yêu

cầu của đề tài.
3. Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Nguyễn Thị Chinh (2019): iiPhat triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh
Bắc Ninh. Bài nghiên cứu trình bày lí luận về phát triển và các yếu tố ảnh hưởng
đến
sự phát triển dịch vụ NHĐT. Đánh giá thực trạng phát triển, kết quả, tồn tại hạn
chế

và

nguyên nhân trong quá trình phát triển. Tác giả cũng đánh giá những thuận lợi và
khóa
khăn từ mơi trường từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để phát triển NHĐT.
Tuy
nhiên tác giả chưa khảo sát ý kiến KH dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ
chưa
khách quan.
4. Khóa luận tốt nghiệp, tác giả Phạm Thị Linh (2016) với đề tài:“Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam,
thực
trạng và giải pháp’”. Bài viết trình bày lí thuyết phát triển dịch vụ NHĐT, khảo
sát

KH

để phân tích đánh giá thực trạng phát triển, kết quả đạt được, những tồn tại và
nguyên
nhân trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV 2013-2015. Tuy nhiên
số

liệu

và văn bản pháp lí sử dụng trong bài đã cũ.
Trên sơ sở nghiên cứu các cơng trình trên, sinh viên rút ra được một số điểm

3


3. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. Làm
rõ thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV chi
nhánh Hoài Đức. Qua đó,đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế còn
tồn đọng.
Đưa ra kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV CN Hoài Đức.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận.
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
chi nhánh Hoài Đức.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi khơng gian: Tiến hành tại BIDV Hồi Đức, đối tượng khảo sát là khách
hàng giao dịch tại các phòng giao dịch của CN Hoài Đức
+ Phạm vi thời gian: Số liệu được sử dụng được thu thập trong khoảng thời gian
2017-2019 để phân tích đánh giá
+ Phạm vi nội dung: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hồi Đức
5. Phương pháp nghiên cứu.
Khóa luận sử dụng kết hợp và kinh hoạt các phương pháp nghiên cứu khoa học
như:
- Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu: thu thập các số liệu sơ cấp( thông qua
phiếu điều tra khảo sát trực tiếp KH), các số liệu thứ cấp ( các số liệu ngân hàng

cung cấp), từ đó dùng các số liệu để tính tốn các chỉ số.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, thăm dị: dựa trên những số liệu đã có, phân
tích, tổng hợp để làm rõ những nội dung liên quan.
- Phương pháp quy nạp và diễn giải: trình bày vấn đề theo hướng diễn giải hoặc
tổng hợp, được sử dụng xen kẽ.

4


- Phương pháp so sánh đối chiếu: Dựa trên số liệu đã có qua các kì hoặc thơng tin
có được về các đối tượng khác nhau, tiến hành so sánh số liệu giữa các kì hoặc
giữa các đối tượng được so sánh.
6. Ket cấu khóa luận.
Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được
trình bày thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Hoài Đức.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Hoài Đức

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Công nghệ ngày càng hiện đại, thương mại điện tử ngày càng phát triển nhanh
chóng, mọi thứ trong cuộc sống đang dần được số hóa. Khơng nằm ngồi xu thế đó,
ngành Tài chính- Ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng đang
tích cực đẩy mạnh việc áp dụng cơng nghệ vào việc phân phối các sản phẩm của mình.
Đó là việc ngân hàng cung cấp các sản phẩm của mình đến với khách hàng thơng qua
mạng internet, hay cịn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy chính xác dịch vụ ngân
hàng điện tử là gì?
Trước đây gặp mặt và giao dịch trực tiếp với khách hàng là cách cung cấp dịch
vụ chính và chủ yếu của ngân hàng. Bước sang thời kì cơng nghệ số, với sự diện hiện
của máy vi tính và các thết bị kết nối mạng nội bộ (LAN/WAN), các ngân hàng đã cho
phép khách hàng kết nối với hệ thống của mình để thực hiện các giao dịch đơn giản
như đặt lệnh chuyển tiền, truy vấn thông tin. Rồi đến khi ngân hàng phát hành thẻ
ATM, hệ thống máy rút tiền tự động ATM và các POS có kết nối với ngân hàng ra đời
cho phép khách hàng thực hiện các lệnh liên quan đến tiền như: chuyển tiền, rút tiền,
thanh tốn, thậm trí là gửi tiền thông qua hệ thống máy này mà không cần đến ngân
hàng. Như vậy về cơ bản, giữa ngân hàng và khách hàng đã hình thành một kênh giao
dịch mới qua các thiết bị điện tử gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử, tên tiếng anh là
Electronic Baking, viết tắt là E-Banking.
Chỉ đến khi cơ sở hạ tầng kĩ thuật phát triển, internet ra đời và phủ sóng rộng
rãi, các thiết bị kết nối internet như máy tính xách tay, điện thoại di động trở thành
những vật dụng thiết yếu thì lúc này dịch vụ ngân hàng điện tử mới thực sự phát triển
và trở thành một kênh giao dịch hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng của mình. Nếu
như trước kia sự kết nối chỉ thơng qua mạng LAN/WAN thì giờ đây khách hàng chỉ

6


cần có một thiết bị được kết nối internet là có thể thực hiện các giao dịch rút tiền,
chuyển tiền, truy vấn thơng tin tài khoản, đăng kí dịch vụ, thanh tốn hóa đơn...mà
khơng cần đến ngân hàng. Lúc này Electronic Banking và Internet Banking hòa vào
làm một gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Như vậy hiểu một cách đơn giản: Ngân hàng điện tử là một phương thức giao
dịch qua các thiết bị điện tử có thể kết nối với hệ thống của ngân hàng mà qua đó ngân
hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng một cách nhanh chóng,
thuận tiện, có hệ thống mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng.
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất: Mang tính vơ hình
Vì được gọi là dịch vụ nên khách hàng không tể sờ nắm và cảm nhận trực tiếp
sản phẩm. Chính vì khó tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của các NHTM nên khách hàng
khó có thể đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng và việc đánh giá chỉ có
được sau khi họ sử dụng dịch vụ. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu dựa vào uy
tín của ngân hàng, niềm tin cũng như ấn tượng của khách hàng với ngân hàng. Vì thế
các NHTM có thể thu hút và giữ chân khách hàng thơng qua các yếu tố có thể cảm
nhận trực tiếp được như địa điểm giao dịch khang trang, thái độ nhân viên niềm nở,
nhiệt tình chuyên nghiệp...
Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú
Nhu cầu sử dụng internet cũng như úng dụng công nghê của người dân ngày
càng cao, chính vì thế các NHTM đang khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm NHĐT của
mình để tạo sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh. Không chỉ dừng lại ở các dịch vụ
chuyển tiền, rút tiền, vấn tin, thanh tốn hóa đơn mà các ngân hàng còn phát triển thêm
các dịch vụ đặt vé máy bay, vé xem phim, gửi tiết kiệm online, liên kết với các ví điện

tử.. .và rất nhiều tiện ích khác.
Thứ ba: Là hình thức khách hàng tự phục vụ.
Nếu như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng phải đến trực tiếp
ngân hàng để thực hiện giao dịch thì giờ đây với dịch vụ ngân hàng điện tử, chỉ cần có
thiết bị kết nối internet, có cài đặt ứng dụng ngân hàng hoặc ở tại các ATM/POS khách
7


hàng có thể lựa chọn loại dịch vụ mình muốn và tự thao tác mà không cần đến ngân
hàng. Vừa tiết kiểm thời gian cho khách hàng vừa giúp giảm tình trạng q đơng tại
các điểm giao dịch.
Thứ tư: Hoạt động dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với thiết bị điên tử và internet, khi mà số lượng
người sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng thì địi hỏi các ngân hàng phải có cơ sở
hạ tầng cơng nghệ hiện đại để đảm bảo tốc độ xử lí lưu trữ thông tin giao dịch cũng
như đảm bảo sự ổn định của đường truyền. Công nghệ thông tin hiện đại giúp:
-

Xử lí các giao dịch nhanh, chính xác, an tồn và lưu trữ được lượng dữ liệu vô
cùng lớn.

-

Hỗ trợ các nhà quản trị khai thác, phân tích, đánh giá khách hàng một cách nhất
qn, nhanh chóng, chính xác tại bất kì thời điểm nào.

-

Góp phần giảm chi phí, giảm số lượng giao dịch tại điểm giao dịch, gia tăng số
lượng giao dịch được xử lí.

Quy mơ giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch lớn, khách hàng chủ yếu là khách

hàng cá nhân.
Các ngân hàng hiện đang đẩy mạnh thị trường bán lẻ, số lượng lớn khách hàng
đều là khách hàng cá nhân chứ khơng phải doanh nghiêp. Chính vì thế mà các giao
dịch trên NHĐT chủ yếu với quy mô nhỏ nhưng số lượng lại rất lớn
Nhạy cảm với marketing và phí dịch.
Khi ngân hàng có chính sách marketing tốt sẽ nhiều khách hàng biết đến và sử
dụng dịch vụ hơn. Tuy nhiên một khách hàng có thể sẵn sàng từ bỏ ngân hàng nếu có
một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ tương tự với giá phí ưu đãi hơn. Do vậy các
NHTM cần xây dựng cho mình một mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đáp ứng mục tiêu
lợi nhuận.
1.1.3.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương

mại
a. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động ATM
ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị viễn thơng được máy tính hóa
của các ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ ngân
hàng an tồn ở mơi trường cơng cộng
8


mà không cần đến giao dịch viên. Một số tiện tích mà ATM baking mang lại như: đổi
mã pin thẻ, rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn tài khoản, gửi tiền mặt vài tài khoản,
in séc trắng....
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS)
POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua máy POS tại các
điểm bán hàng, nó có khả năng đọc được thẻ và được kết nối tới một trung tâm dữ liệu

tài khoản để thực hiện chức năng thanh tốn thẻ. Người dùng khơng cần mang theo tiền
mặt chỉ cần mang theo thẻ là có thể thanh tốn hóa đơn. Chính vì sự tiện lợi này đã làm
gia tăng thói quen khơng dùng tiền mặt của người Việt.
c. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn qua mạng internet. Khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ này để mua sắm tại các trang bán hàng trực tuyến cho
phép thanh tốn thơng qua internet banking của ngân hàng.
Đây là một trong những dịch vụ rất được nhiều khách hàng ưa thích sử dụng, nhưng
cũng tiềm tàng các rủi ro bảo mật thông tin mà ngân hàng khó kiểm sốt do các thao
tác đều được thực hiện trên các thiết bị cá nhân của khách hàng. Do vậy, ngồi việc
khơng ngừng cải tiến nâng cấp hệ thống bảo mật của mình, các ngân hàng cần liên tục
gửi các thông báo, hướng dẫn đến khách hàng nhằm nâng cao ý thức cảnh giác và bảo
mật cho thiết bị cá nhân cũng như tài khoản của mình.
d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking/SMS Banking)
Mobile BankingLoại hình dịch vụ này về bản chất là một nhánh của internet
banking, chỉ khác là nó được thao tác hồn tồn trên thiết bị điện thoại thông minh của
khách hàng. Mobile banking bổ sung cho những tiện ích của internet banking giúp
khách hàng thực hiện truy vấn, giao dịch được ở mọi lúc, mọi nơi.
SMS Banking là dịch vụ mà ở đó khách hàng thơng qua tin nhắn SMS trên điện thoại
của mình để nhận được các thông tin từ ngân hàng như thông báo khoản vay, khoản nợ
tới hạn, biến động tài khoản .. Điện thoại của khách hàng khơng nhất thiết phải có kết
nối internet vẫn có thể sử dụng được dịch vụ này.
9


e. Phone Banking
Dịch vụ tự động 24/24 của ngân hàng, cho phép khách hàng có thể truy vấn các thơng
tin về thị trường, thông tin về lãi suất ngân hàng, tỷ giá, hay thông tin của cá nhân, số
dư tài khoản của khách hàng bất cứ thời gian nào trong ngày

f. Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center)
Cũng cùng chung những mục đích như dịch vụ Phone Banking, tuy nhiên Call Center
bổ sung thêm tính năng kết nối trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu hỏi đáp các vấn đề
nằm ngồi những vấn đề có trong hệ thống trả lời tự động. Nhiều ngân hàng hiện tại đã
triển khai dịch vụ 24/24h nhằm giúp khách hàng nhanh chóng có thể được giải đáp các
khúc mắc cũng như yêu cầu của mình.
g. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà thông
qua một mạng nội bộ của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ thông
tin và hệ thống internet ngày càng hoàn thiện và đồng bộ hơn trên phạm vi toàn cầu,
Home Banking đang dần bị thay thế bởi sự ưu việt của Internet và Mobile Banking mà
hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đang áp dụng.
1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

a. Đối với khách hàng
Tính tiện lợi: Đây là lợi ích lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại
cho khách hàng. Khách hàng sẽ khơng bị giới hạn về khoảng cách địa lí, thời gian khi
muốn thực hiện các giao dịch ngân hàng nữa. Họ cũng không cần lo ngân hàng hết giờ
giao dịch hay hôm nay là ngày nghỉ.. .Chỉ cần một chiếc điện thoai hay một chiếc máy
tính có kết nối internet là họ có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh tốn hóa
đơn, mua sắm trực tuyến, đặt vé tàu, tra cứu tỉ giá, lãi suất, truy vấn và quản lí tài
khoản, thực hiện đáo hạn khoản vay hay khoản tiết kiệm.ngay trên các thiết bị này
24/7 mà khơng cần đến quầy giao dịch.
Tính nhanh chóng và hiệu quả: NHĐT là một hệ thống các modul được kết nối
với hệ thống ngân hàng lõi của ngân hàng. Do vậy các giao dịch trên internet được xử
10

lí rất nhanh chóng trong thời gian khoảng vài giây. Khách hàng có thể thực hiện nhiều
giao dịch trong khoảng thời gian ngắn, vô cùng hiệu quả lại tiết kiệm được thời gian so
với việc thực hiện giao dịch tại cây ATM hay tại quầy.
Tiết kiệm chi phí: Do hiệu quả của hệ thống công nghệ tự động và không phải
tốn nhiều chi phí thuê nhân viên vận hành, quản lí nên chi phí của dịch vụ NHĐT là
thấp hơn. Chính vì thế phí giao dịch, phí duy trì dịch vụ này là thấp hơn so với giao
dịch tại quầy, thậm trí có nhiều ngân hàng cịn miễn phí dịch vụ để khuyến khích khách
sử dụng. Khách hàng cũng tiết kiệm được chi phí di chuyển cũng như chi phí cơ hội
khi đến ngân hàng giao dich.
So sánh tính hiệu quả giữa các ngân hàng: khách hàng có thể đăng nhập vào
ứng dụng NHĐT của nhiều ngân hàng cùng lúc để sử dụng từ đó so sánh được hiệu quả
dịch vụ của các ngân hàng để đưa ra lực chọn phù hợp.
b. Đối với ngân hàng.
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phân tán rủi ro và giá tăng thu nhập: dịch vụ
ngân hàng điện tử giúp đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng. Hầu hết các NHTM Việt
Nam kinh doanh dựa vào nghiệp vụ tín dụng là chính. Điều đó khiến cho hoạt động của
ngân hàng gặp nhiều rủi ro và phụ thuộc vào khách hàng. Với xu hướng phát triển công
nghệ hiện nay, phát triển dịch vụ NHĐT giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm của NH,
thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng truyền thống, thu hút nhiều khách hàng.. .Từ đó giúp
ngân hàng có thêm nguồn thu lớn từ phí dịch vụ, phân tán rủi ro, tuân thủ nguyên tắc
không bỏ trứng vào một rổ.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tạo dựng danh tiếng cho ngân hàng: Thông qua
những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới giúp các ngân hàng tiếp cận được nhiều
đối tượng khách hàng, phát triển thêm thị phần, dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động,
thực hiện chiến dịch “toàn cầu hóa” mà khơng cần phải mở thêm chi nhánh ở trong
nước, nước ngoài hay thuê thêm nhân viên. Hơn nữa nó cịn giúp gia tăng nguồn vốn
huy động từ tiền gửi thanh tốn, cho phép ngân hàng tối thiếu hóa chi phí, tăng thu
nhập từ đó giảm phí dịch vụ cho khách hàng, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh
của mình. Dịch vụ NHĐT cũng được coi là công cụ quảng bá, khuếch trương thương
11

hiệu của NHTM một cách sinh động và hiệu quả. Bởi những ngân hàng đưa ra dịch vụ
này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao và do đó có
được uy tín cao hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
Phát triển dịch vụ NHĐT là động lực để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cũng nhờ có dịch vụ NHĐT mà các giao dịch của khách hàng được thực hiện vơ cùng
nhanh chóng, chính xác, nâng cao hiệu quả hoạt động. Qua đó giúp nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng, tạo dựng cho ngân hàng một hệ thống khách hàng rộng rãi
và bền vững.
c. Đối với nền kinh tế.
Đẩy mạnh quá trình lưu thơng tiền tệ và hàng hóa: dịch vụ ngân hàng trực
tuyến cho phép giảm lượng giao dịch tiền mặt. Điều đó giúp người bán hàng nhanh
chóng nhận được tiền hàng, thời gian thu hồi vốn nhanh và có thể sớm tái đầu tư để sản
xuất hay mua bán hàng hóa. Như vậy dịch vụ NHĐT giúp rút ngắn vịng quay vốn,
giảm thiểu rủi ro bị chiếm dụng vốn.
Hiện đại hóa hệ thống thanh tốn, giảm thiểu chi phí: phát triển dịch vụ NHĐT
giúp hiện đại hóa hệ thống thanh tốn quốc gia, cho phép q trình giao dịch được thực
hiện đơn giản, nhanh chóng, chính xác giúp tiết kiệm tối đa chi phí giao dịch cũng như
thời gian cho khách hàng.
Phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt: chi phí giao dịch qua
NHĐT thường thấp hơn nhiều so với chi phí giao dịch tại quầy. Hơn nữa chính nhờ sự
tiện lợi, nhanh chóng cũng như tiết kiệm thời gian cộng thêm giao dịch nhanh chóng,
chính xác khiến cho người dân trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày
càng ưa thích việc thanh tốn trực tuyến và điều này dần trở thành thói quen. Điều đó
sẽ góp phần phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Khi thanh toán trực
tuyến phát triển giúp cho NHNN dễ dàng kiểm soát lượng tiền mặt trong lưu thơng, từ
đó thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia.

12


1.1.5.

Rủi ro của dịch vụ NHĐT

Sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới cho thấy nó là một kênh phân phối
sản phẩm ngân hàng vô cùng mạnh và hiệu quả. Tuy nhiên khơng phải lúc nào nó cũng
là sự lựa chọn hoàn hảo cho cả ngân hàng và khách hàng. Việc nhận thức và đánh giá
được rủi ro của dịch vụ này giúp cho các NHTM có những biện pháp và chính sách
quản lí hiệu quả hơn. Một số rủi ro cơ bản gồm:
Rủi ro bảo mật thông tin: rủi ro về bảo mật thông tin phát sinh khi có các truy
cập trái phép trên tài khoản tới cơ sở dữ liệu thông tin quan trọng của ngân hàng: hệ
thống kế tốn, hệ thống quản lí rủi ro, hệ thống thông tin khách hàng.. .Bất cứ vi phạm
nào về bảo mật đều dẫn đến tổn hại cho ngân hàng và khách hàng.
Rủi ro uy tín: là rủi ro xuất phát từ việc đánh mất niềm tin của khách hàng vào
năng lực, uy tín của ngân hàng. Lí do chính dẫn đến rủi ro này là hệ thống hoặc sản
phầm trên ngân hàng điện tử không đáp ứng được nhu cầu, kì vọng của khách hàng
hoặc các giáo dịch thiếu tính bảo mật, việc cung cấp thơng tin cho khách hàng không
đầy đủ hay những vướng mắc của khách hàng không được giải đáp thỏa đáng.Các
chiến lược marketinh của ngân hàng cần mang lịa ch khách hàng một cái nhìn chân thật
nhất về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ các rủi ro có thể xảy ra và biện pháp xử lí.
1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN

HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển hiểu theo nghĩa chung nhất là sự tăng lên về mặt lượng và mặt chất
của đối tượng. Như trên đã trình bày NHĐT là một phương thức giao dịch qua các thiết
bị điện tử có thể kết nối với hệ thống của ngân hàng mà qua đó ngân hàng cung cấp các
sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, có hệ
thống mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng. Mặt khác, xuất phát từ mục
đích kinh doanh của NHTM là tìm kiếm lợi nhuận nhưng vẫn đảm bảo an tồn hoạt
động và mục đích sử dụng dịch vụ của KH là sự thuận tiên, tính chính xác, an tồn,
hiệu quả trong thanh tốn. Từ những phân tích trên có thể hiểu: phát triển dịch vụ
13


Số lượng khách hàng số lượng khách hàng
sử dụng năm nay
sử dụng năm trước
Số lượng khách hàng sử dụng năm trước
triển củalàhoạt
độngtrưởng
ngân hàng.
Dịch
vụ ứng
NHĐT
cung cấp
khách
NHĐT
sự tăng
quy mô
cung

dịchđược
vụ NHĐT
và cho
gia tỉcác
trọng
thuhàng
nhậpmở
từ
tài khoản
thanh
mở tài
vốncao
tạichất
ngânlượng
hàng.dịch
Với vụ
số
các
dịch vụ
này toán,
trên tổng
thukhoản
nhập tiết
củakiệm
ngânkhách
hàng, hàng
nhằmvay
nâng
lượngbảo
khách

hiện tại,
cáctốtngân
thường
thu trên
hút khách
hàng
đảm
đáp hàng
ứng ngày
càng
nhu hàng
cầu đa
dạng đo
củalường
kháchmức
hàngđộdựa
cơ sở kiểm
thơngrủi
qua
sốt
rocác
và chỉ
gia tiêu:
tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh
+ Tỷngân
trọng
khách
hàng
sửthời
dụngkì.dịch vụ NHĐT

doanh của
hàng
trong
từng
Như vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là
Tỷ trọng KH
số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT
sử mặt
dụnglượng
dịch vụ
--------______*
,7,, '____' . , _----- XlOO
phát triển về
và =
phát
triển ʌvề
mặt chất.
NHDT
Tong so KH của ngẫn hàng
Phát triển về lượng là việc các NHTM nghiên cứu, khai thác các ứng dụng công
+ Tốc
độ tăng
khách
hàng
sửhàng
dụngđể
dịch
nghệ điện
tử cũng
nhưtrưởng

các sản
phẩm
ngân
trênvụcơNHĐT
sở đó đa dạng hóa danh mục
sản phẩm ngân hàng điện tử. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ ngân
Tốc độ tăng trưởng
hàng
truyền
thống
và các
khách
hàng
sử dụng
= sản phẩm NHĐT hiện có mà cịn đưa ra các sản phẩm điện tử
dịch
vụ NHĐT
mới,
khác
biệt để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cũng như góp
phần phát triển quy mô ngân hàng.
Phát triển về chất là việc các ngân hàng phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ NHĐT đang có và các sản phẩm sẽ cung cấp. Bởi chất lượng sản
phẩm là một trong những yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng khi mà
sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung ứng cho khách hàng là giống nhau hoặc ít có
sự khác biệt. Chính vì thế các NHTM cần có kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT một
cách hợp lí để sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cả về
mặt số lượng và chất lượng, với chi phí hợp lí nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn cho ngân
hàng và phù hợp với kế hoạch phát triển riêng.
1.2.2.

Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

a. Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về mặt lượng
Bao gồm:
- Sự biến động tăng/giảm qua số tuyệt đối, tương đối về số lượng và đối tượng
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Ngành ngân hàng được coi là môt ngành dịch vụ, chính vì thế sự gia tăng số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát
14


Số lượng giao dịch qua _ Số lượng giao dịch qua
NHĐT năm nay____________NHĐT năm trước
Số /ượn^ gia dịch qua WHDT năm trước
Tỷ lệ doanh từ từ hoạt động dịch vụ cũng là chỉ tiêu chính để đánh giá mức độ phát
triển của dịch vụ NHĐT. Tỷ lệ này càng tăng cho thấy số lượng giao dịch NHĐT ngày
càng tăng, sản phẩm của ngân hàng đang là sự lựa chọn của khách hàng.

- Sự biến động tăng/giảm số lượng giao dịch thông qua kênh NHĐT

%∆E =

X 100
Các tỷ lệ này phán ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
ngân hàng cũng như một phần phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Tỉ
lệ này tăng chứng tỏ ngân hàng đang thu hút được nhiều khách hàng, thể hiện hiệu quả
trong công tác nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT. Tỷ này
cũng thể hiện tiềm năng về dịch vụ NHĐT trong tương lai, góp phần giúp các ngân
hàng đưa ra kế hoạch phát triển dịch vụ phù hợp.

Không những gia tăng số lượng khách hàng mà các NHTM còn mở rộng đối
tượng khách hàng sử dụng. Nếu như trước kia các doanh nghiệp chủ yếu là đối tượng
sử dụng dịch vụ NHĐT thì giờ đây khách hàng sử dụng dịch vụ mà ngân hàng hướng
đến là mọi đối tượng thuộc các thành phần kinh tế khác nhau và chủ yếu là các khách
hàng cá nhân để giúp họ hiểu hơn về những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.
- Sự biến động tăng/giảm về tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT

T trọng doa

∏h thu

từ
.. ...... xτunτ

nh thu từ dịch vụ NHĐT
=------------------------------------X 100%
Tong doanh thu
Doa

15