Tài liệu Discipline of Market Leaders: Published by HaperCollins Publishers ppt

Discipline of Market Leaders: Published by HaperCollins Publishers.
First published by Addison Wesley Publishing Company 1995. Copyright
© Michael Treacy, Fred Wiersema and CSC Index 1995, through
arrangement with Helen Rees Literary Agency.
PHÛÚNG THÛÁC
DÊÎN ÀÊÌU THÕ TRÛÚÂNG
MICHAEL TREACY & FRED WIERSEMA
Lï Höìng Dung dõch
NHAÂ XUÊËT BAÃN TREÃ
4
5
Mc lc
Lúâi giúái thiïåu 7
CHÛÚNG 1 15
Thêët bẩi nïëu khưng cưë gùỉng
CHÛÚNG 2 33
Nhûäng quy tùỉc múái trong cẩnh tranh
CHÛÚNG 3 52
Chổn lûåa ca ngûúâi thùỉng cåc
CHÛÚNG 4 76
Ngun tùỉc ca chêët lûúång hoẩt àưång
CHÛÚNG 5 100
Kinh nghiïåm ca mưåt cưng ty
– Thễ toân cêìu ca AT&T
CHÛÚNG 6 127
Ngun tùỉc ca
nhûäng nhâ sẫn xët hâng àêìu
CHÛÚNG 7 152
Kinh nghiïåm ca mưåt cưng ty
– Têåp àoân Intel

CHÛÚNG 8 181
Bâi hổc thên thiïån vúái khấch hâng
6
CHNG 9 213
Kinh nghiùồm cuóa cửng ty
Airborne Express
CHNG 10 238
Nhỷọng phỷỳng caỏch
xaỏc ừnh giaỏ trừ cuóa baồn
CHNG 11 257
Taồo ra sỷồ tửn suõng khaỏch haõng
CHNG 12 273
Duy trũ vừ trủ dờợn ờỡu
Phờỡn kùởt
292
7
LÚÂI GIÚÁI THIÏÅU
Liïåu cưng ty ca bẩn cố sùén sâng giẫm doanh sưë ca sẫn
phêím bấn chẩy nhêët àïí cho ra mùỉt thõ trûúâng mưåt sẫn phêím
chûa tûâng àûúåc thûã nghiïåm vâ mang àêìy ri ro khưng? Hay
trong lc thêët thu vêỵn cung cêëp dõch v nhùçm mong thiïët lêåp
mưåt mưëi quan hïå lêu dâi? Hay liïn kïët vúái àưëi th àïí chi phđ
sẫn xët cố thïí thêëp hún nûäa?
Nïëu cêu trẫ lúâi lâ khưng, hóåc bẩn tin rùçng cêu trẫ lúâi lâ khưng
quan trổng lùỉm, vêåy thò hậy lâm quen vúái mưåt thõ trûúâng cố
thânh tđch kếm cỗi, vâ vúái viïåc lc nâo cng cẩnh tranh rấo
riïët. Doanh nghiïåp ca bẩn sệ khưng bao giúâ trúã thânh hậng
dêỵn àêìu thõ trûúâng cho àïën khi bẩn hổc hỗi àûúåc cấc ngun
tùỉc kinh doanh.
Àêy lâ cën sấch nối vïì cấc ngun tùỉc cêìn thiïët àïí trúã thânh

hậng dêỵn àêìu thõ trûúâng vâ àïí duy trò võ trđ sưë mưåt àố. Cën
sấch nây cùn cûá vâo nùm nùm nghiïn cûáu vâ àûúåc CSC Index
– hậng tû vêën quẫn trõ phất triïín nhanh nhêët trïn thïë giúái –
kiïím chûáng thûåc tiïỵn. Sau khi cën sấch Tấi lêåp Cưng ty ca
Michael Hammer vâ James Champy xët bẫn, mưåt cåc cấch
mẩng trong kinh doanh àậ diïỵn ra vâo nùm 1993. Cën sấch
bấn chẩy nhêët toân cêìu àố àậ àûa ra cấc tûúãng àïí cấc cưng
ty cố thïí thiïët kïë lẩi viïåc kinh doanh ca mònh. Vâ cën sấch
8
nây, Phûúng thûác dêỵn àêìu thõ trûúâng, sệ thay àưíi cấch nghơ
ca nhûäng nhâ kinh doanh hâng àêìu vïì nhûäng viïåc cưng ty
hổ nïn lâm. Tấi lêåp Cưng ty nối vïì viïåc lâm thïë nâo àïí chẩy
àua, côn cën sấch Phûúng thûác dêỵn àêìu thõ trûúâng thò nối vïì
viïåc chổn àûúâng àua àïí àua.
Trong mưi trûúâng kinh doanh hiïån nay, bẩn phẫi nghơ ra
nhûäng ngun tùỉc cẩnh tranh múái. Nhûäng cưng ty quen thåc
vúái k lc thânh cưng bêëy lêu nay nhû Wal-Mart, Hewlett-
Packard, Sony àậ hổc àûúåc cấch kinh doanh dûåa trïn nhûäng
ngun tùỉc múái. Bẩn sệ àûúåc àổc vïì viïåc nhûäng cưng ty àố
cng nhû nhûäng cưng ty múái gia nhêåp thõ trûúâng, vđ d nhû
têåp àoân Cott, àang trïn àûúâng trúã thânh nhûäng hậng dêỵn àêìu
thõ trûúâng.
Nhûäng cưng ty nây, cẫ múái lêỵn c, àang tấi àõnh hûúáng viïåc
cẩnh tranh kinh doanh trong mưåt thõ trûúâng sau khi àậ cẩnh
tranh trong mưåt thõ trûúâng khấc. Bùçng mưåt cấch khùỉt khe, båc
mònh phẫi cung cêëp nhûäng giấ trõ riïng biïåt úã nhûäng cêëp àưå
àùåc biïåt àïí cố thïí cêín thêån lûåa chổn nhûäng nhốm khấch hâng,
nhûäng hậng dêỵn àêìu thõ trûúâng nây lâm cho cấc cưng ty khấc
khưng thïí cẩnh tranh trong nhûäng àiïìu kiïån c. Cën Phûúng
thûác dêỵn àêìu thõ trûúâng àưìng thúâi cng àïì cêåp àïën viïåc nhûäng

cưng ty nưíi tiïëng nhêët thïë giúái nhû Digital Equipment
Corporation, Eastman Kodak vâ International Business
Machines – thêët bẩi trong quấ trònh nhòn nhêån ra nhûäng ngun
tùỉc múái nây vâ àậ thđch nghi vúái sûå thêåt cẩnh tranh. Nhûäng
bûúác ài sai lêìm ca hổ àậ cho chng ta nhûäng bâi hổc mang
tđnh cẫnh bấo vïì sûå sưëng côn, thûá mâ chng ta cêìn phẫi ch
k hún.
9
Vêåy thò cën sấch nây sệ hûäu đch cho nhûäng àưëi tûúång nâo?
Nố cung cêëp mưåt cấi nhòn sấng sët vïì cåc àêëu tranh ca cấc
nhốm àïí vûåc dêåy IBM. Nố cung cêëp cho nhûäng hậng dêỵn àêìu
thõ trûúâng nhû Home Depot, Nike, vâ McDonald’s cấc hûúáng
ài àïí giûä vûäng àûúåc võ trđ dêỵn àêìu ca mònh. Nố côn gip nhûäng
kinh doanh bn bấn nhỗ - thêåm chđ quy mư nhỗ nhû quấn
bấn bấnh vông úã gốc àûúâng úã Anytown, M - bùçng cấch nïu
bêåt lïn nhûäng vêën àïì then chưët mâ nhúâ vâo àố viïåc lâm ùn cố
thïí thânh cưng hay thêët bẩi.
Thưng àiïåp ca cën Phûúng thûác dêỵn àêìu thõ trûúâng gûãi
àïën têët cẫ cấc bẩn àổc lâ khưng cưng ty nâo cố thïí thânh cưng
bùçng cấch cưë sẫn xët ra mổi sẫn phêím cho têët cẫ mổi ngûúâi.
Thay vâo àố lâ phẫi tòm giấ trõ duy nhêët chó mưỵi cưng ty àố cố
thïí àấp ûáng úã mưåt thõ trûúâng àậ àõnh sùén. Tẩi sao vâ lâm cấch
nâo cố thïí lâm àûúåc viïåc nây lâ hai cêu hỗi chđnh mâ cën sấch
àïì cêåp àïën.
Khi chng tưi àïì cêåp àïën nhûäng cưng ty trong cën sấch nây,
thêåt ra chng tưi chó nhùỉm àïën viïåc quẫn l ca nhûäng àún võ
kinh doanh. Chng tưi mën qu àưåc giẫ hiïíu rùçng àiïìu àố lâ
àïí àún giẫn hốa cưng viïåc ca chng tưi: giúái thiïåu, àõnh nghơa,
vâ phất triïín ba khấi niïåm mâ mưỵi àún võ kinh doanh sệ thêëy
thiïët ëu. Khấi niïåm thûá nhêët lâ nhûäng àïì ấn cố giấ trõ, àố lâ

lúâi hûáa ngêìm ca cấc cưng ty àưëi vúái khấch hâng àïí mang lẩi
mưåt sûå kïët húåp riïng biïåt ca chỵi hònh thânh nïn giấ trõ sẫn
phêím: giấ cẫ, chêët lûúång, sûå thïí hiïån, sûå phên loẩi, tđnh tiïån
đch, v.v Khấi niïåm thûá hai, mư hònh hoẩt àưång hûúáng vâo giấ
trõ, lâ sûå kïët húåp ca tiïën trònh hoẩt àưång, hïå thưëng quẫn l,
cú cêëu kinh doanh vâ phûúng thûác kinh doanh cho phếp cưng
10
ty cố khẫ nùng cung cêëp nhûäng àïì ấn cố giấ trõ ca nố. Nïëu
nhûäng àïì ấn giấ trõ lâ mc àđch thò mư hònh hoẩt àưång hûúáng
vâo giấ trõ lâ phûúng tiïån. Vâ khấi niïåm thûá ba, chng tưi gổi
lâ cấc ngun tùỉc giấ trõ, liïn quan àïën ba cấch phưí biïën mâ
cấc cưng ty cố thïí nưëi kïët mư hònh hoẩt àưång vúái cấc àïì ấn cố
giấ trõ àïí trúã thânh nhâ sẫn xët tưët nhêët trïn thõ trûúâng.
Chng tưi àậ xấc àõnh ba ngun tùỉc giấ trõ phên biïåt vò mưỵi
ngun tùỉc cho ra mưåt loẩi khấch hâng khấc nhau. Chổn mưåt
ngun tùỉc àïí quấn triïåt khưng cố nghơa lâ cưng ty àố phẫi tûâ
bỗ hai ngun tùỉc côn lẩi, chó khi nâo ngun tùỉc àố chổn lổc
ra àûúåc mưåt lơnh vûåc quan trổng vïì giấ trõ mâ ta cố thïí mẩo
hiïím àïí àêìu tû vâo danh tiïëng ca thõ trûúâng àố.
Ngun tùỉc giấ trõ àêìu tiïn chng tưi gổi lâ hoẩt àưång xët
sùỉc. Cấc cưng ty theo ngun tùỉc nây trûúác hïët khưng phẫi lâ
nhûäng ngûúâi tiïën hânh àưíi múái sẫn phêím hay dõch v, cng
khưng phẫi lâ ni dûúäng mưåt mưëi quan hïå tưët vúái tûâng khấch
hâng mưåt, nhûäng cưng ty hoẩt àưång xët sùỉc cung cêëp nhûäng
sẫn phêím bònh thûúâng úã mưåt mûác giấ tưët nhêët nhûng lẩi đt tiïån
dng nhêët. Nhûäng cam àoan hổ àûa ra cho khấch hâng rêët àún
giẫn: mưåt dõch v cố giấ thânh thêëp vâ khưng gêy phiïìn toấi.
Wal-Mart vúái dõch v chó cố nhûäng chûác nùng ch ëu àïí àẩt
àïën mc tiïu bấn lễ rưång khùỉp lâ hònh ẫnh thu nhỗ ca loẩi
cưng ty nây.

Ngun tùỉc giấ trõ thûá hai chng tưi gổi lâ dêỵn àêìu sẫn xët.
Nhûäng hậng theo ngun tùỉc nây têåp trung vâo viïåc cung cêëp
nhûäng sẫn phêím vûúåt qua mổi biïn giúái. Hổ cam kïët vúái khấch
hâng rùçng sệ cung cêëp sẫn phêím tưët nhêët vâo khoẫng thúâi gian
thđch húåp nhêët. Hún nûäa, nhûäng hậng dêỵn àêìu sẫn xët khưng
11
àïën àûúåc võ trđ ca hổ chó vúái mưåt sûå àưíi múái; hổ tiïën hânh àưíi
múái hâng nùm rông rậ, vông àúâi sẫn phêím nây nưëi tiïëp vông
àúâi sẫn phêím khấc. Vđ d nhû Intel lâ mưåt hậng dêỵn àêìu trong
viïåc sẫn xët con chip mấy tđnh. Nike lâ hậng dêỵn àêìu trong
sẫn phêím giây, dếp, têët thïí thao. Àưëi vúái hai hậng nây vâ cấc
hậng dêỵn àêìu sẫn xët khấc, cẩnh tranh khưng phẫi úã phûúng
diïån giấ cẫ mâ úã phûúng diïån sûå thïí hiïån ca sẫn phêím.
Ngun tùỉc giấ trõ thûá ba àûúåc gổi lâ sûå gùỉn bố vúái khấch
hâng. Nhûäng ngûúâi ng hưå ngun tùỉc nây têåp trung vâo viïåc
cung cêëp nhûäng gò mưåt àưëi tûúång khấch hâng c thïí mën chûá
khưng phẫi cung cêëp mổi thûá thõ trûúâng mën. Nhûäng cưng ty
gùỉn bố mêåt thiïët vúái khấch hâng khưng theo àíi cưng viïåc kinh
doanh trûúác àêy mâ hổ gêìy dûång nhûäng mưëi quan hïå. Hổ
chun mưn hốa vâo viïåc lâm thỗa mận nhûäng nhu cêìu dõ
thûúâng mâ thûúâng chó cố hổ nhêån ra nhûäng nhu cêìu àố nhúâ
vâo mưëi quan hïå mêåt thiïët vâ nhûäng kiïën thûác quen thåc vïì
khấch hâng. Hổ cam àoan vúái khấch hâng rùçng: Chng tưi cố
giẫi phấp tưët nhêët dânh cho bẩn vâ chng tưi cung cêëp têët cẫ
nhûäng thûá hưỵ trúå bẩn cêìn àïí àẩt kïët quẫ vâ/hóåc giấ trõ tưët
nhêët tûâ nhûäng thûá sẫn phêím bẩn mua. Vđ d nhû hậng
Airborne Express: “Tưi rên sûå am tûúâng khấch hâng vúái thânh
cưng lúán trong mưåt thõ trûúâng cẩnh tranh cao àưå bùçng cấch kiïn
àõnh bûúác tiïëp àïí lâm hâi lông cấc àưëi tûúång khấch hâng àậ
xấc àõnh sùén”.

Viïåc mưåt cưng ty chổn ngun tùỉc giấ trõ nâo àïí cố thïí trúã
thânh hậng dêỵn àêìu sẫn xët lâ ty . Àố lâ kïët quẫ ca mưåt
cåc àiïìu tra vâ phên tđch múã rưång ca cưng ty vâ cấc thõ trûúâng
ca cưng ty àố. Cën sấch Phûúng thûác dêỵn àêìu thõ trûúâng sệ
chó bẩn cấch thûåc hiïån àûúåc quấ trònh chổn lûåa nây.
12
Mưåt àiïím àấng àûúåc nhêën mẩnh lâ: Chổn àïí theo àíi mưåt
ngun tùỉc giấ trõ khưng giưëng nhû chổn mưåt mc tiïu chiïën
lûúåc. Mưåt ngun tùỉc giấ trõ khưng thïí àûúåc quy vâo hóåc àûúåc
húåp nhêët vúái phûúng thûác hoẩt àưång thưng thûúâng ca mưåt
cưng ty. Nố khưng phẫi lâ mưåt kïë hoẩch marketing, mưåt chiïën
lûúåc PR, hay lâ cấch thuët phc cấc cưí àưng. Viïåc chổn mưåt
ngun tùỉc giấ trõ lâ viïåc lâm trung têm àïí àõnh hûúáng cấc kïë
hoẩch sau nây vâ gip cấc cưng ty ra quët àõnh, tư àiïím cho
toân bưå cưng ty, tûâ nùng lûåc cho àïën vùn hốa ca cưng ty. Thûåc
tïë thò viïåc chổn lûåa mưåt ngun tùỉc giấ trõ sệ àõnh rộ cưng ty
nïn lâm gò vâ do àố xấc àõnh võ thïë ca cưng ty trïn thõ trûúâng.
Trong cën Phûúng thûác dêỵn àêìu thõ trûúâng, chng tưi chó
ra cấch cấc cưng ty mang àïën cho khấch hâng mâ hổ àậ lûåa
chổn àïí phc v, vâ cấc giấ trõ cẫi tiïën khưng ngûâng. Chng
tưi l giẫi tẩi sao cấc hậng dêỵn àêìu thõ trûúâng cêìn phẫi trung
thânh vúái mưåt quy tùỉc giấ trõ vâ bùçng cấch nâo cấc cưng ty tûå
cú cêëu hốa àïí cố thïí thânh cưng trong cåc theo àíi võ trđ dêỵn
àêìu nây. Bùçng cấch nây, mưåt vâi cưng ty thânh cưng nhêët thïë
giúái cố thïí dêỵn àêìu trong lơnh vûåc ca hổ. Cën sấch nây ca
chng tưi lâ cën sấch àêìu tiïn àõnh nghơa, hïå thưëng hốa vâ
lâm sấng tỗ cấc khđa cẩnh then chưët ca cấc chiïën lûúåc quët
àõnh ài àïën thânh cưng ca hổ.
Chng tưi rt ra cấc bâi hổc dûåa trïn kinh nghiïåm khi lâm
viïåc vúái cấc cưng ty thêåt, àưëi mùåt vúái cấc vêën àïì thêåt vâ dûåa

vâo cấc kïët quẫ ca mưåt quấ trònh nghiïn cûáu toân diïån kếo
dâi ba nùm vïì hún 80 têåp àoân trong hún 36 thõ trûúâng. Chng
tưi thu thêåp dûä liïåu tûâ cấc cưng ty dêỵn àêìu thõ trûúâng cng
nhû cấc cưng ty gêìn àêy àẩt nhiïìu thânh tđch. Mc àđch lâ àïí
13
giẫi thđch cho sûå thânh cưng ca mưåt nhốm nâo àố hóåc thêët
bẩi trong viïåc àẩt àûúåc vâ giûä vûäng võ trđ dêỵn àêìu ca mưåt
nhốm khấc.
Trong nhûäng chûúng sau àêy, chng tưi phên tđch k cấc
phûúng phấp trổng ëu ca nhûäng cưng ty àậ theo àíi mưåt
mư hònh kinh doanh àïí àẩt àïën àónh cao. Sau àố chng tưi
trđch dêỵn nhûäng vđ d vïì nhûäng suy nghơ sùỉc cẩnh nhêët trong
kinh doanh ngây nay. Nhûäng bûúác àưåt phấ nâo lâ bûác tranh
rộ nết vïì cấc loẩi cưng ty nây, nhûäng cưng ty mâ sau nây sệ lâ
“ngưi sao sấng” vâ cấc chiïën lûúåc sệ gip àûa cấc cưng ty nây
tung cấnh?
Nhiïìu tûúãng rt ra tûâ cën Phûúng thûác dêỵn àêìu thõ trûúâng
sệ lâm bẩn ngẩc nhiïn. Búãi vò chng dûúâng nhû khấc vúái nhûäng
khấi niïåm tiïu chín hiïån thúâi vïì cấch àõnh nghơa khẫ nùng
cưët lội vâ tấi bưë trđ cấc phûúng thûác kinh doanh ca mưåt cưng
ty àïí àẫm bẫo tûúng lai cẩnh tranh ca nố. Sai lêìm trong suy
nghơ nây khưng bùỉt ngìn tûâ nhûäng ngun tùỉc vâ thûåc tiïỵn
ca nhûäng khẫ nùng cưët lội vâ tấi bưë trđ, nhûäng thûá àûúåc xem
lâ phûúng phấp vâ cưng c tuåt vúâi nhêët. Sai lêìm bùỉt ngìn
tûâ giẫ thuët rùçng têët cẫ cấc tûúãng àïìu lâ thûá mâ cấc cưng ty
àang gùåp trc trùåc vïì tâi chđnh cêìn. Nhûng thêåt ra khưng phẫi
nhû vêåy. D cố gùåp trc trùåc hay khưng, nïëu mưåt cưng ty sùỉp
àẩt àïën vâ giûä vûäng àõa võ thưëng trõ thò trûúác tiïn nố phẫi quët
àõnh xem nố nïn liïìu lơnh àêìu tû úã àêu trïn thõ trûúâng vâ loẩi
giấ trõ nâo nố cố thïí cung cêëp cho khấch hâng. Sau àố nố cố

thïí xấc àõnh àûúåc nhûäng khẫ nùng cưët lội vâ tấi bưë trđ cấc
phûúng phấp àïí cố thïí xêy dûång nïn mưåt mư hònh kinh doanh
mâ hoân thânh cưng viïåc.
14
Trong cën sấch nây, chng tưi sệ l giẫi tẩi sao cấc bẩn phẫi
lûåa chổn mưåt ngun tùỉc giấ trõ trong mưi trûúâng cẩnh tranh
múái mễ ngây nay; chng tưi sệ gip cấc bẩn chổn lûåa chđnh
xấc; vâ chng tưi sệ àïì cêåp chi tiïët àïën cấc phûúng tiïån àïí thûåc
hiïån àiïìu àố. Nối cấch khấc, chng tưi sệ lâm mổi thûá nhûng
sệ khưng chổn lûåa gip bẩn.
Búãi vò àố lâ viïåc ca cấc bẩn.
15
CHÛÚNG 1
THÊËT BẨI
NÏËU KHƯNG CƯË GÙỈNG
 Tẩi sao Casio cố thïí bấn mưåt mấy tđnh vúái giẫ rễ hún
Kellogg’s bấn mưåt hưåp bấnh bưåt ngư nûúáng? Phẫi chùng
ngư mùỉc hún silicon?
 Tẩi sao chó cêìn mưåt vâi pht vâ khưng cêìn giêëy túâ àïí lêëy
hóåc trẫ lẩi chiïëc xe bẩn thụ tẩi Hertz’s #1 Club Gold,
trong khi àố bẩn tưën gêëp àưi thúâi gian vâ phẫi àiïìn hâng
àưëng giêëy túâ àïí thụ phông tẩi khấch sẩn Hilton? Phẫi
chùng hổ súå bẩn sệ rinh mêët cùn phông ca khấch sẩn?
 Tẩi sao bẩn àûúåc ngûúâi bấn hâng vui vễ, hoẩt bất, vâ am
tûúâng ca L.L. Bean àốn tiïëp qua àiïån thoẩi khi àùåt hâng
dûåa trïn catalogue, trong khi phẫi khố khùn lùỉm bẩn múái
gùåp àûúåc ngûúâi àẩi diïån xấc nhêån bẫo hiïím ca Aetna sau
khi trẫ hâng àưëng tiïìn cho dõch v ca hổ? Phẫi chùng
hổ khưng biïët rùçng bẩn cố sûå chổn lûåa?
 Tẩi sao Federal Express (FedEx) cố thïí “tuåt àưëi, hoân

toân” chuín phất mưåt gối hâng trong àïm, trong khi
Delta, American, vâ United Airlines gùåp rùỉc rưëi trong viïåc
16
giûä hânh l ca bẩn trïn chuën bay. Phẫi chùng hổ nghơ
bẩn khưng quan têm àïën chuån àố?
 Tẩi sao Swatch cố thïí sẫn xët mưåt cấi àưìng hưì khưng
àùỉt tiïìn vâ cố thïí chẩy chđnh xấc trong nhiïìu nùm, trong
khi Rolex khưng lâm nhû vêåy mâ tđnh àùỉt hún hâng trùm
lêìn? Phẫi chùng Rolex khưng hiïíu rùçng tiïu chín ca sûå
tin cêåy vïì chêët lûúång àưìng hưì Thu Sơ àậ thay àưíi?
 Tẩi sao mưåt cưëc câ phï lúán àûúåc bấn vúái giấ 1 àưla tẩi
Starbucks nhûng khưng phẫi tẩi phi trûúâng, núi bấn nhận
hiïåu câ phï lêu nùm Maxwell House ca General Foods?
Phẫi chùng cưng thûác câ phï ngon lâ mưåt bđ mêåt?
 Tẩi sao bẩn cố thïí mua mưåt chûúng trònh phêìn mïìm hêëp
dêỵn, thưng minh àïí chúi game Sega, nhûng sau mưåt thêåp
k trïn thõ trûúâng, Lotus 1-2-3 vïì cú bẫn vêỵn giûä ngun
hònh dấng, cẫm giấc vâ tđnh nùng ca phêìn mïìm àố? Phẫi
chùng Lotus tin tûúãng rùçng hổ cố thïí ng trong vông
nguåt qụë mậi mậi?
 Tẩi sao Lands’ End vêỵn nhúá àún àùåt hâng cëi cng ca
bẩn vâ kđch cúä ca cấc thânh viïn trong gia àònh bẩn,
trong khi sau 10 nùm lâm thânh viïn, bẩn vêỵn bõ American
Express múâi mổc tham gia. Phẫi chùng AmEx khưng biïët
bẩn àậ lâ khấch hâng ca hổ?
 Tẩi sao bẩn cố thïí àûúåc nhên viïn ca Home Depot kiïn
nhêỵn gip àúä khi chổn lûåa mưåt gối àinh vđt trõ giấ 2,70
àưla, trong khi àố bẩn khưng nhêån àûúåc bêët cûá mưåt lúâi tû
vêën nâo tûâ IBM khi mua mưåt mấy tđnh trõ giấ 2.700 àưla?
Phẫi chùng IBM nghơ rùçng dõch v khấch hâng lâm tưën thúâi

gian ca hổ?
17
Tẩi sao cố nhûäng cưng ty lâm cho mònh mïën hổ, trong khi
cố mưåt sưë cưng ty dûúâng nhû khưng biïët lâm vûâa lông khấch
hâng? Phẫi chùng nhûäng ngûúâi ài sau khưng thêëy àiïìu hổ àang
lâm vâ khưng lâm? Hổ nghơ rùçng hổ cố thïí duy trò tònh trẩng
nây trong bao lêu?
Khưng ai sấng súám ài lâm lẩi mën bõ thêët bẩi. Nhûng trïn
thûåc tïë, nhûäng nhâ quẫn l tẩi cấc cưng ty lúán lẩi chổn lûåa thêët
bẩi. Phẫi chùng hổ khưng thêëy rùçng thïë giúái àang thay àưíi?
Ngây nay khấch hâng mong mën nhiïìu hún nhûäng thûá hổ
àang cố. Nïëu hổ chång giấ rễ, hổ mën giấ phẫi rễ hún. Nïëu
hổ chång tiïån đch hóåc tưëc àưå khi mua mưåt mốn hâng, hổ
mën nố dïỵ sûã dng hún vâ nhanh hún nûäa. Nïëu hổ tòm kiïëm
mưåt kiïíu mêỵu tưëi tên, hổ mën mốn hâng phẫi tưëi tên hún nûäa.
Nïëu hổ cêìn lúâi khun chun mưn, hổ mën cưng ty àem lẩi
cho hổ lúâi khun sêu hún, vâ dânh cho hổ nhiïìu thúâi gian hún,
àïí hổ cố cẫm giấc mònh lâ khấch hâng duy nhêët.
Bêët cûá àiïìu gò khấch hâng mong mën ngây hưm nay, hổ lẩi
mong mën nhiïìu hún thïë nûäa. Àố chđnh xấc lâ l do tẩi sao
nhûäng cưng ty nhû Kellogg, Kmart, Hilton, Aetna, American,
United, Delta, Rolex, General Foods, Lotus, General Motors, vâ
IBM àang trïn àâ tåt dưëc. Mưåt hóåc nhiïìu cưng ty trong thûúng
trûúâng àậ nêng cao giấ trõ àem lẩi cho khấch hâng bùçng cấch
cẫi tiïën sẫn phêím, giẫm giấ thânh, hóåc cng cưë dõch v. Bùçng
cấch nêng cao mûác àưå giấ trõ sẫn phêím mâ khấch hâng mong
mën, nhûäng cưng ty hâng àêìu àang lêo lấi thõ trûúâng vâ hẩ
gc nhûäng àưëi th cẩnh tranh. Nhûäng cưng ty khưng giûä àûúåc
võ trđ sệ tåt dưëc.
Nhûäng cưng ty hâng àêìu ngây hưm nay nùỉm rộ cåc chiïën

hổ àang tham gia. Hổ biïët rùçng hổ cêìn phẫi xấc àõnh lẩi giấ trõ
18
bùçng cấch nêng cao k vổng ca khấch hâng úã phêìn giấ trõ
mâ hổ chổn lâm nưíi bêåt. Vđ d nhû Casio vâ Wal-Mart àậ àûa
nhûäng sẫn phêím quen thåc lïn mưåt têìm cao múái. Hertz lâm
cho viïåc mûúán mưåt chiïëc xe húi dïỵ dâng nhû àốn mưåt chiïëc
taxi. L.L. Bean chûáng minh rùçng ngûúâi trûåc àiïån thoẩi cố thïí
thên thiïån vúái bẩn nhû mưåt ngûúâi hâng xốm tưët. Swatch àậ viïët
lẩi khấi niïåm vïì àưìng hưì Thy Sơ. Sega biïën tûúãng thânh hiïån
thûåc. Lands’ End cho cấc cấ nhên thêëy rùçng hổ khưng chó lâ
nhûäng con sưë. Home Depot chûáng tỗ rùçng lúâi khun c nhûng
bưí đch khưng ài theo cấch ca cấc loẩi mua bấn, kinh doanh.
Nhûng hậy chúâ àậ. Nhûäng cưng ty nây khưng hùèn tỗa sấng
vïì mổi mùåt. Wal-Mart khưng kinh doanh thúâi trang cao cêëp.
Bean khưng bấn trang phc vúái giấ thêëp nhêët cố thïí. Starbucks
khưng pha mưåt ly câ phï nhanh hún hay tiïån hún cấc chưỵ khấc.
Súã dơ nhûäng cưng ty nây phất àẩt vò hổ tỗa sấng úã nhûäng khđa
cẩnh khấch hâng quan têm àïën nhiïìu nhêët. Hổ àậ vâ àang mâi
gia đt nhêët mưåt thânh phêìn giấ trõ lïn àïën mûác àưå xët sùỉc
khiïën nhûäng àưëi th cẩnh tranh phẫi hưí thển.
Giấ cẫ phẫi ph húåp
Giấ thânh lâ mưåt trong nhûäng thânh phêìn mang lẩi giấ trõ
sẫn phêím. Cấch àêy khưng lêu, nhiïìu cưng ty nêng giấ thânh
theo phẫn xẩ. Quy tùỉc thưng thûúâng: Khi chi phđ leo thang, thò
phẫi nêng giấ thânh lïn àïí bẫo vïå sưë dû vâ lúåi nhån. Ngây
nay ngun tùỉc lâ: Giẫm giấ thânh vâo bíi chiïìu hưm nay vâ
giẫm thïm nûäa vâo ngây mai. Khố khùn àónh àiïím ca nhu
cêìu vïì giấ cẫ lâ cấc doanh nghiïåp àậ nùỉm giûä àûúåc chi phđ.
19
Thêåt àấng tiïëc cho Mercedes Benz. Hổ xêy dûång hònh ẫnh

vïì sẫn phêím chêët lûúång cao, hoẩt àưång tưët nhûng lẩi bõ lêën
lûúát búãi nhûäng cưng ty nhû Lexus vâ Infiniti. Mercedes àậ
chuín mưåt sưë bưå phêån sang Hân Qëc vâ Mexico, vâ àang lïn
kïë hoẩch tiïu nûãa tó àưla cho mưåt nhâ xûúãng sẫn xët xe tẫi
nhỗ Têy Ban Nha. Nhûäng chuín àưång àố sệ giûä cho Mercedes
Benz vêỵn úã trong thõ trûúâng xe húi sang trổng, nhûng hổ chó
múái úã vẩch xët phất.
Thêåt àấng tiïëc cho Boeing khi àậ àùåt cûúåc danh tiïëng ca
hổ vâo thiïët kïë sẫn phêím. Cng vúái viïåc Airbus àang lo lùỉng
vïì thõ phêìn ca mònh vâ nhûäng hậng hâng khưng dên dng
“gêìy môn” àậ quấ nghêo nân àïí sẫn xët ra nhûäng chiïëc mấy
bay àónh cao, Boeing àang húåp l hốa quấ trònh hoẩt àưång
ca mònh. Ngâi CEO ca Boeing, Frank Shrontz, sau khi tham
khẫo kiïën tûâ GM vâ IBM, àậ cẫnh bấo: “Àiïìu àố cố thïí xẫy
ra cho chng ta, nïëu chng ta khưng thay àưíi cấch hoẩt àưång.”
Àûúåc sûå hûúáng dêỵn ca cấc thânh viïn àêìy nùng lûåc trong
ban àiïìu hânh, Boeing hy vổng sệ giẫm 25% chi phđ trong vông
vâi nùm túái.
Thêåt àấng tiïëc cho Coca-Cola vâ Nabisco. Cấc àưëi th cố nhận
hiïåu tû nhên vúái giấ thânh tûâ 30-40% thêëp hún, àang chiïëm
dêìn thõ phêìn ca cấc cưng ty lúán nây. Nhận hâng The
President’s Choice ca Loblaw, chỵi siïu thõ ca Canada, àang
chiïëm 55% Cola bấn àûúåc tẩi cấc cûãa hâng ca hổ vâ bấn hâng
trong chỵi cấc cûãa hâng khùỉp nûúác M nhû D’Agostino vâ Star
Market. Bấnh khoai têy sưcưla ca Loblaw àang qåt ngậ
Nabisco’s Chips Ahoy, mưåt nhận hiïåu hâng àêìu lêu nùm.
Loblaw àõnh giấ thêëp hún Nabisco vâ bấnh ca hổ àûúåc lâm
vúái bú ngun chêët vâ 38% sưcưla. Nabisco thïm bú thûåc vêåt,
20
vâ chó cố 24% sưcưla. Ahoy, Nabisco. Khấch hâng ca bẩn khưng

cêìn bùçng MBA àïí thûúãng thûác sûå khấc biïåt.
Quấ nhiïìu danh tiïëng, nhận hiïåu, hóåc bùçng sấng chïë cêìn
thiïët àậ nưỵ lûåc àïí bẫo vïå giấ thânh. Tẩi nhiïìu thõ trûúâng, con
àûúâng duy nhêët àïí cẫi thiïån giấ trõ cho khấch hâng lâ giẫm
giấ thânh. Nïëu bẩn khưng bùỉt àêìu suy nghơ vïì viïåc giẫm giấ
tưëi àa thò bẩn sệ phẫi trẫ giấ cho àiïìu àố sau nây.
Mua thúâi gian
Thúâi gian lâ mưåt thânh phêìn khấc mang lẩi giấ trõ sẫn phêím.
Mưåt thêåp k vúái nhûäng tiïën bưå khoa hổc k thåt àậ xấc àõnh lẩi
giấ trõ ca thúâi gian, vâ xêy dûång lẩi sûå k vổng ca khấch hâng.
Khấch hâng ngây nay sệ trûâng phẩt nhûäng nhâ cung cêëp àậ
phung phđ thúâi gian ca hổ vò sûå chêåm trïỵ, sú sët, hay bêët tiïån.
Sûå chêåm trïỵ lâm cho khấch hâng bûåc mònh. Hổ mïåt mỗi vò
phẫi chúâ àúåi dõch v. Hổ àậ quen phong cấch sưëng vúái thûác
ùn nhanh, lấi xe qua mân àïm tûâ lêu. Thêåm chđ bêy giúâ hổ thêëy
àiïìu àố vêỵn côn khấ chêåm. Khấch hâng ngây nay àôi hỗi hoẩt
àưång kinh doanh àûúåc chun chúã qua àûúâng hâng khưng, diïỵn
ra trûåc tuën vâ nhanh chống. “Sùỉp cố” khưng côn lâ cêu trẫ
lúâi mâ khấch hâng mong mën nghe khi hổ hỗi “Khi nâo?”. Hổ
tđnh thúâi gian ca cêu trẫ lúâi nhû thûúác ào ca giấ trõ quët àõnh.
Sûå chi phưëi ca hổ àưëi vúái thûúng trûúâng: Ln ln rt ngùỉn
thúâi gian giûäa nhu cêìu vâ khi nâo bẩn àấp ûáng nhu cêìu àố.
Mưåt sưë nhâ bấn lễ àậ thûác tónh quấ mån mâng àïí nhêån ra
khấch hâng nống nẫy chúâ àúåi tẩi qìy thu ngên. Nïëu ngûúâi
quẫn l khưng chónh àưën, khấch hâng sệ tûå àïën nhûäng núi khấc
21
mua hâng. Nhûäng chỵi siïu thõ nhû Kroger, A&P, ShopRite,
vâ Publix àang thûã nghiïåm phûúng thûác khấch hâng tûå tđnh
tiïìn tẩi qìy thu ngên bùçng cấch quết sẫn phêím qua mấy vâ
trẫ tiïìn bùçng thễ tđn dng. Chùỉc chùỉn rùçng mưåt sưë khấch hâng

sệ nhúá nhûäng gûúng mùåt ca nhûäng nhên viïn thu ngên. Mưåt
sưë ngêìn ngẩi thûåc hiïån cưng viïåc mưåt mònh. Nhûng tin chùỉc
rùçng nhiïìu ngûúâi sệ sûã dng cấch àố àïí tiïët kiïåm thúâi gian.
Mổi ngûúâi àïìu cố lêìn sai lêìm. Àiïìu àố cố nghơa lâ hổ àậ tûâng
phẩm sai lêìm. Nhûng khấch hâng câng coi trổng thúâi gian ca
hổ, hổ câng khố tha thûá cho sai phẩm. Sẫn phêím vâ dõch v
câng trúã nïn đt sai sốt thò sûå k vổng ca khấch câng cao. Khấch
hâng àang hâi lông vúái nhûäng cưng ty nhû Federal Express.
Dõch v ca FedEx lâ mưåt vđ d sấng giấ cho nhûäng viïåc cố thïí
xẫy ra, vâ vò thïë, hổ cố thïí àôi hỗi nhûäng gò khấch hâng cẫm
nhêån. Hổ xem nhûäng dõch v hoân m nhû mưåt tiïu chín,
chûá khưng phẫi sûå trưng chúâ. Hổ àûúåc nhûäng cưng ty nhû L.L.
Bean vâ Lands’ End nng chiïìu búãi nhûäng cưng ty nây ln
hûúáng túái dõch v khưng khiïëm khuët. Hổ tin rùçng khưng cố
l do nâo lâm hỗng mưåt àún àùåt hâng tûâ khấch hâng. Nhûäng
nhâ cung cêëp àấng tưåi nghiïåp khưng theo kõp nhûäng k vổng
àố thò khấch hâng ca hổ sệ bỗ ài vâ bùỉt hổ phẫi trẫ giấ cho
phong cấch lâm viïåc cêíu thẫ. Wal-Mart lâ mưåt vđ d. Hổ bùỉt
nhûäng nhâ cung cêëp phẫi bưìi thûúâng cho chi phđ ca nhûäng
sai phẩm thưng thûúâng nhû hốa àún sai, vêån chuín khưng
àêìy à, vâ vêån chuín trïỵ hển.
Nhûäng bêët tiïån lâm khấch hâng mêët kiïn nhêỵn. Nïëu mưåt
cưng ty khưng àún giẫn hốa viïåc kinh doanh thò cưng ty khấc
sệ lâm. Sùén sâng bêët kïí ngây àïm nhû rt tiïìn tûå àưång cho
phếp bẩn sûã dng tiïìn ca mònh vâo bêët cûá lc nâo, bêët cûá
22
núi nâo, úã àêët nûúác nây hay úã nûúác ngoâi àang àùåt nïìn tẫng
cho tưëc àưå. Charles Schwab vâ AT&T kiïím soất kinh doanh theo
hûúáng thån lúåi nhêët vïì thúâi gian cho khấch hâng, chûá khưng
chó cho riïng cưng ty.

Ngây nay, cấc cưng ty phẫi àem lẩi dõch v cho khấch hâng.
Àún àùåt hâng qua thû àang tùng nhanh chống àậ thânh cưng
trong viïåc bấn nhûäng sẫn phêím cưng nghïå cao qua àiïån thoẩi
nhû mấy vi tđnh. Cấc cú súã vïì cûãa kđnh xe húi thay kđnh chùỉn
giố xe úã mổi núi khấch hâng àêåu xe. Khưng chó núi bấn pizza
mâ ngay cẫ cấc nhâ hâng àïìu phẫi giao hâng àïën têån núi lâm
viïåc hóåc gia àònh ca khấch hâng. Cấc nhâ quẫn l ca nhûäng
ngânh nghïì khấc cố àang theo dội àiïìu àố khưng? Nhûäng cú
súã sûãa chûäa xe húi vâ thay dêìu nhúát àậ sùén sâng hânh àưång
theo cấc cú súã cûãa kđnh xe chûa? Nïëu ngânh kinh doanh pizza
cố thïí giao hai chai nûúác giẫi khất vâ mưåt bấnh pizza vúái giấ 8
àưla tẩi nhâ bẩn thò tẩi sao mưåt sưë chưỵ khưng thïí vêån chuín
hâng hốa àïën nhâ bẩn?
Khấch hâng àang àôi lẩi thúâi gian mâ nhûäng giao dõch trûúác
kia àậ lêëy mêët ca hổ. Nïëu cưng ty khưng àïí cho khấch hâng
cẫm nhêån thúâi gian giao dõch tiïån lúåi, nïëu àố khưng phẫi lâ mưåt
phêìn ca nhûäng gò hổ àang bấn, thò khấch hâng sệ chổn núi
khấc nhanh hún.
Mong chúâ hún thïë
Dõch v cao cêëp lâ mưåt thânh phêìn khấc mang lẩi giấ trõ
sẫn phêím. Cấch àêy khưng lêu, chó nhûäng khấch hâng àùåc
biïåt múái àûúåc hûúãng nhûäng ûu àậi. Nhûng ngây nay, nhûäng
gò àùåc biïåt trúã nïn bònh thûúâng. Nhûäng thûá mưåt thúâi lâ dõch
23
v cao cêëp: tưëc àưå, hoân m, vâ nhiïåt tònh giúâ àậ trúã nïn bònh
thûúâng. Khấch hâng ngây nay hy vổng nhûäng nhâ cung cêëp
cố thïí vûúåt qua mong àúåi ca hổ. Dõch v àùåc biïåt àang àûúåc
àõnh nghơa lẩi.
IBM vâ DEC thêëy rùçng rêët nhiïìu khấch hâng khưng chó àún
thìn mën mua trang thiïët bõ. Hổ mën mua dõch v tûâ nhâ

cung cêëp: thiïët kïë, xêy dûång, lùỉp àùåt, hoẩt àưång, nêng cêëp vâ
sûãa chûäa toân bưå hïå thưëng mấy tđnh. Àưi khi hổ mën àûúåc
cung ûáng toân bưå cấc giẫi phấp. Nïëu àố khưng phẫi lâ nhûäng
gò hổ chổn thò hổ sệ tòm àïën nhûäng cưng ty nhû EDS vâ CSC,
núi cung cêëp dõch v trổn gối. Khi chổn dõch v vêån chuín,
khấch hâng khưng chó mën giấ thânh thêëp mâ côn mën sûå
bẫo àẫm an toân tûâ dõch v. Nhûäng cưng ty nhû Roadway
Logistics Systems vâ Consolidated Freight àậ àấp ûáng nhu cêìu
àố. Yellow Freight àang theo àíi mc tiïu àố vò nguy cú mêët
ài mưåt sưë khấch hâng thên thiïët. Vïì phûúng diïån bấn lễ, khấch
hâng mong mën nhiïìu hún lâ giấ rễ vâ hoẩt àưång àún giẫn,
àố lâ thïë mẩnh ca nhûäng nhâ bấn lễ. Nordstrom vâ Home
Depot àang chûáng minh rùçng khấch hâng cng coi trổng nhûäng
lúâi tû vêën trong viïåc mua hâng.
Hâng hốa chûa tưët lùỉm
Mưåt trong nhûäng thânh phêìn mang lẩi giấ trõ ca sẫn phêím
lâ chêët lûúång. Trong nhûäng nùm vûâa qua, chêët lûúång lâ nhûäng
gò bẩn cho thïm vâo sẫn phêím. Bêy giúâ, àố lâ àiïìu phẫi cố trong
têët cẫ cấc sẫn phêím. Chêët lûúång lâ tiïu chín hâng àêìu àïí àûa
sẫn phêím vâo thõ trûúâng. Thiïëu ài chêët lûúång, sẫn phêím ca
bẩn sệ khưng àûúåc chêëp nhêån vâo cåc chúi.
24
Àưëi vúái nhiïìu ngûúâi, chêët lûúång ài liïìn vúái nhûäng àùåc tđnh
múái. Àậ cố thúâi gian bẩn cho thïm mưåt cấi chng hay mưåt cấi
côi vâo mốn hâng c vâ gổi àố lâ sûå cẫi tiïën. Ngây hưm nay,
nïëu bẩn khưng àûa sẫn phêím theo kõp cưng nghïå múái nhêët,
khưng ai mën mua nố. Trong nûãa àêìu thïë k XX, cấc nhâ nhiïëp
ẫnh chun nghiïåp vâ nghiïåp dû àậ bònh chổn mấy ẫnh vâ ưëng
kđnh ca Àûác mang tđnh nùng vûúåt trưåi vâ phưí biïën nhêët. Vâo
nhûäng nùm 1950, mưåt cưng ty Nhêåt Bẫn bưỵng nhiïn xët hiïån

vúái nhûäng ưëng kđnh lâm tûâ àêët hiïëm. Àố lâ cưng ty Nikkon. Sẫn
phêím múái ca Nikkon gêy ngẩc nhiïn cho nhûäng nhiïëp ẫnh
gia khùỉp mổi núi vâ nhanh chống lâm tùng sẫn lûúång bấn ra
ca cưng ty. Cấc cưng ty Nhêåt Bẫn àậ tiïn phong trong mấy
ẫnh cố àún kđnh phẫn xẩ, thiïët bõ tiïu chín trong nghïå thåt
nhiïëp ẫnh 35mm, cng nhû nhûäng cẫi tiïën khấc vđ d nhû tûå
canh tiïu àiïím. Vúái nhûäng tđnh nùng múái àûúåc tung ra thõ trûúâng
mưåt cấch liïn tc, cấc cưng ty Nhêåt Bẫn nây àậ qua mùåt têët cẫ
àưëi th cẩnh tranh nûúác ngoâi khiïën cho sûå cẩnh tranh chó côn
xẫy ra giûäa cấc cưng ty Nhêåt Bẫn vúái nhau.
Khẫ nùng sẫn xët ra nhûäng sẫn phêím chêët lûúång cao, giấ
rễ mâ thõ trûúâng chûa tûâng cố trûúác àố lâ àiïím mêëu chưët cho
sûå phất triïín ca cấc têåp àoân Nhêåt Bẫn. Trong vông tấm nùm
nay, Canon, Honda, vâ NEC àậ tùng tûúãng mưåt cấch k diïåu:
200-300%. Lâm cấch nâo hổ àẩt àûúåc àiïìu àố? Hổ tẩo ra cho
thõ trûúâng nhûäng sẫn phêím tưët hún so vúái cấc àưëi th. Cho àïën
thúâi àiïím gêìn àêy, Kodak lâ cưng ty hâng àêìu trïn thïë giúái vïì
phim thò hưm nay àậ bõ Fuji àíi theo sất nt. Khưng ai nghơ
rùçng àiïìu àố cố thïí xẫy ra.
Tuy nhiïn, mưåt sưë cưng ty khưng bao giúâ hiïíu àûúåc giấ trõ
ca chêët lûúång. Hổ khưng nhûäng tûâ chưëi cẫi tiïën sẫn phêím, mâ
25
côn giẫm giấ trõ sẫn phêím vâ àang gấnh chõu nhiïìu hêåu quẫ.
Kraft General Foods àậ lêëy ài nhûäng khấch hâng ca câ phï
Maxwell House. Nhûäng khấch thên thiïët ca Maxwell House
cng dêìn dêìn rúâi bỗ cưng ty nây.
Thïë giúái múái trong cẩnh tranh
Bưën giẫ thuët dêỵn àïën sûå thânh cưng trong kinh doanh ngây
nay lâ:
 Cấc cưng ty khưng côn khẫ nùng nêng giấ thânh vò chi

phđ tùng cao. Hổ cêìn phẫi tòm cấch giẫm chi phđ àïí tùng
cao sûå k vổng tûâ khấch hâng.
 Cấc cưng ty khưng côn khẫ nùng hûúáng túái cung cêëp nhûäng
dõch v khưng gêy rùỉc rưëi. Cấc khấch hâng ca hổ k vổng
nhûäng chûác nùng tûå nhiïn, hoân hẫo vâ nhanh chống tûâ
mưåt ngânh cưng nghiïåp vâ cng mën àiïìu àố tûâ nhûäng
ngânh khấc.
 Cấc cưng ty khưng côn khẫ nùng cho rùçng chó cêìn àûa ra
mưåt dõch v cú bẫn tưët lâ à. Khấch hâng k vổng dõch
v cao cêëp vâ ln nêng cao tiïu chín ca hổ.
 Cấc cưng ty khưng côn khẫ nùng thỗa hiïåp vïì chêët lûúång
vâ tđnh nùng ca sẫn phêím. Hổ cêìn phẫi xêy dûång sẫn
phêím chêët lûúång cao chûáa àûång cấc tiïën bưå khoa hổc k
thåt múái nhêët.
Trong quan hïå ngûúâi bấn - khấch hâng, tònh thïë àậ àẫo
ngûúåc: ngûúâi bấn lâ nư bưåc, khấch hâng lâ thûúång àïë. Hậy nhòn