1222 quản trị quan hệ khách hàng trong quá trình huy động vốn tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn hải châu luận văn thạc sĩ kinh tế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
NGUYỄN THỊ MỸ DUNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH
HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI CHÂU
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - ngân hàng
Mã số: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Hồng Hạnh
Hà Nội - Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
ỉ----------^
Tơi xin cam đoan bài viết sau đây là của mình, là kết quả của việc đi
sâu tìm hiểu thực tế trong thời gian thực tập, không sao chép của bất kỳ ai.
Nếu thầy cô phát hiện đây là bản sao chép, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Đà Nằng, ngày 01 tháng 07 năm 2012
Người thực hiện
Nguyễn Thị Mỹ Dung
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG QUÁ
TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTM....................................4
1.1..........Quan hệ khách hàng trong quá trình huy động vốn tại NHTM
............................................................................................................... 4
1.1.1...............................................................................................Khái niệm
4
1.1.2...........Các loại khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của NHTM
5
1.1.3..........Quy trình tiếp cận KH trong quá trình huy động vốn của NHTM
6
1.1.4...........................................................................................................Qu
an hệ giao dịch của NH với KH trong q trình huy động vốn............6
1.1.5...........................................................................................................Ch
ăm sóc KH trong quá trình huy động vốn............................................. 8
1.2..............................................................................................................Qu
ản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn tại NHTM.........9
1.2.1...........................................................................................................Kh
ái niệm..................................................................................................9
CHƯƠNG
2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG QUÁ
TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT
HẢI CHÂU..............................................................................17
2.1.........................................................................................................Tổ
ng quan về Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu........................17
2.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh
NHNo&PTNT Hải Châu .18
2.1.2................................................................................................CƠ
cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hải Châu..................................21
2.2.. .Thực trạng quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn
tại
Chi
nhánh NHNo&PTNT Hải Châu................................................... 41
2.2.1.
Nội dung quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động
vốn tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Hải Châu.................................................................................41
2.2.2.
Ket quả điều tra nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến
quyết định giao dịch
với NH của KH............................................................................................... 53
2.3.. . .Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ KH trong quá trình huy
động
vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu...............................61
2.3.1.
Những kết quả đạt được về quản trị quan hệ KH trong quá
trình huy động
vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu....................................................61
2.3.2................................................................................................Nh
ững hạn chế cần khắc phục........................................................ 62
2.3.3................................................................................................Ng
uyên nhân của những hạn chế................................................... 63
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
thời gian tới..................................................................................................... 65
3.1.2.
Định hướng nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ KH trong quá
trình huy
động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu trong thời gian tới............65
3.2.
Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ KH trong quá
trình huy
động vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu.......................................66
3.2.1...........................................................................................................Xâ
y dựng chiến lược quản trị quan hệ KH hiệu quả................................. 66
3.2.4.
Biện phápDANH
tăng cường
quảVIẾT
của các
yếu tố ảnh hưởng đến quá trình
MỤChiệu
CHỮ
TẮT
quyết định lựa chọn NH giao dịch của KH.....................................................70
3.2.5..........................................................................................................Un
g dụng công nghệ hiện đại................................................................... 73
3.2.6..........................................................................................................Ho
àn thiện bộ phận tiếp xúc với KH........................................................74
3.2.7..........................................................................................................Th
ực hiện cá biệt hóa KH một cách đúng đắn.......................................... 76
3.3.............................................................................................................Mộ
t số kiến nghị......................................................................................77
3.3.1.
Đối với Chính phủ, chính quyền địa phương và các cơ quan hữu
quan trên
địa bàn Thành phố Đà Nang........................................................................... 77
3.3.2.......................................................................................................... Đố
i với NHNN, các bộ, ban ngành có liên quan....................................... 77
3.3.3.......................................................................................................... Đố
i với NHNo&PTNT Việt Nam............................................................. 79
NH
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
: NH
NN
: Nhà nước
KH
: KH
NHTM
NHTW
: NH thương mại
: NH trung ương
VHĐ
: Vốn huy động
PGD
: Phòng giao dịch
GĐ
: Giám đốc
TGĐ
: Tong giám đốc
TCKT
: Tổ chức kinh tế
TCTD
: Tổ chức tín dụng
GTCG
: Giấy tờ có giá
TPKT
: Thành phần kinh tế
CRM
CSC
: Quản trị quan hệ KH
: Trung tâm dịch vụ KH
NHNo
: NH Nông nghiệp
NHNo&PTNT
: NH Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn
Mục
TT bảng
Tiêu đề bảng
Trang
Tình hình huy động vơn của NHNo&PTNT
2.1.3.1
Bảng 2.1
2.1.3.2
Bảng 2.2
27
Hải Châu
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tình hình cho vay của NHNo&PTNT Hải
Châu
32
Ket quả hoạt động kinh doanh của
2.1.3.3
Bảng 2.3
NHNo&PTNT Hải Châu
36
Thơng kê phương tiện mà qua đó KH biết
2.2.2.1
Bảng 2.4
đến chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
54
Thông kê các yếu tô ảnh hưởng đến quyết
2.2.2.2
Bảng 2.5
định chọn NH của KH
56
Thông kê các nhân tô quyết định chọn chi
2.2.2.2
Bảng 2.6
nhánh NHNo&PTNT Hải Châu để giao dịch
56
Thông kê các sản phâm, dịch vụ được chi
2.2.2.3
Bảng 2.7
nhánh NHNo&PTNT Hải Châu sử dụng
57
Thơng kê hình thức sản phâm, dịch vụ được
2.2.2.3
Bảng 2.8
sử dụng nếu KH gửi tiền vào chi nhánh
58
NHNo&PTNT Hải Châu
Nhận xét của KH về chất lượng sản phâm,
2.2.2.4
Bảng 2.9
dịch vụ trong quá trình huy động vôn của
59
chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Thông kê mức độ hài lòng của KH với thái
2.2.2.4
Bảng 2.10
độ phục vụ của nhân viên NH
60
Mục
TT biểu đồ
Biểu đồ 2.1
2.1.3.1
Tiêu đề biểu đồ
Tông nguồn VHĐ phân theo loại tiên giai
Trang
28
đoạn 2009 -2011
Biểu đồ 2.2
2.1.3.1
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Tông nguồn VHĐ phân theo TPKT giai
29
đoạn 2009 -2011
2.1.3.2 Biểu đồ 2.3
Doanh số cho vay giai đoạn 2009 - 2011
33
2.1.3.2 Biểu đồ 2.4
Tình hình dư nợ giai đoạn 2009 - 2011
34
2.1.3.3 Biểu đồ 2.5
Tình hình thu nhập năm 2009
38
2.1.3.3 Biểu đồ 2.6
Tình hình thu nhập năm 2010
38
2.1.3.3 Biểu đồ 2.7
Tình hình thu nhập năm 2011
38
2.1.3.3 Biểu đồ 2.8
Tình hình chi phí năm 2009
39
2.1.3.3 Biểu đồ 2.9
Tình hình chi phí năm 2010
39
Tình hình chi phí năm 2011
39
Lợi nhuận giai đoạn 2009 - 2011
40
Biểu đồ
2.10
Biểu đồ
2.1.3.3
2.11
2.1.3.3
Biểu đồ
2.2.1.2
2.12
Phân loại KH (theo nguồn lợi KH đem lại
cho NH)
45
Mục
2.1.2
2.2.1.1
2.2.1.3
TT sơ đồ
Tiêu đề sơ đồ
Trang
Sơ đồ 2.1
Mơ hình to chức Agribank Hải Châu
22
Sơ đồ 2.2
DANH
MỤC
Quy trình giao dịch của
KH tại
NH CÁC SƠ ĐỒ 42
Sơ đồ 2.3
Quy trình đo lường sự thỏa mãn của KH
47
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
NH là to chức kinh doanh tiền tệ - vay để cho vay - tìm kiếm lợi nhuận
từ sự chênh lệch giá. Đối với nhiều người, họ xem nghiệp vụ tín dụng là
xương sống, là nguồn ni của NH, điều đó là khơng phủ nhận. Tuy nhiên,
NH khơng chỉ có hoạt động cho vay mà cịn nhiều nghiệp vụ khác ảnh hưởng
khơng nhỏ đến sự sống cịn của NH. Trong đó hoạt động huy động vốn là tạo
nguồn cho các hoạt động khác. Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, để hoạt
động có hiệu quả, các NH hạn chế đến mức có thể về nguồn vốn chủ sở hữu,
nguồn để kinh doanh chủ yếu là từ huy động.
Năm 2011 vừa qua đã có nhiều sự biến động lớn, với thực tế lãi suất
huy động đang ở mức cao như hiện nay, điều đó chứng tỏ hiện trạng thiếu hụt
vốn trầm trọng. KH gửi tiền của hầu hết các NH đều trong trạng thái dịch
chuyển, tìm kiếm lãi suất cao nhằm sinh lợi. Nguyên nhân là do đâu? trình độ,
tình hình quản lý nguồn VHĐ như thế nào, trình độ quản trị các mối quan hệ
với KH gửi tiền như thế nào?...
Ngày nay, quản trị quan hệ KH đã trở thành một chiến lược quản lý
quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Đầu tư vào các mối quan hệ hiện
trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại
về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phân biệt bản
thân để giữ lại KH, tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh
nghiệm đối với KH, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục.
Việc quản lý các mối quan hệ KH không những chỉ để giữ chân KH mà nó
cịn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp.
NHNo&PTNT - Chi nhánh Hải Châu - Đà Nang là một trong những
NH đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ KH, đem lại nhiều giá
trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả KH và NH. Về lâu dài, quản trị quan hệ KH
càng quan trọng, thách thức NH có những bước phát triển mới. Đặc biệt,
2
trong năm qua Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu đã chứng tỏ được mình và
đứng vững qua cơn khủng hoảng về vốn. Vì vậy, để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề
quản trị mối quan hệ giữa KH gửi tiền với NH, em đã chọn đề tài “ Quản trị
quan hệ KH trong quá trình huy động vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải
Châu”.
2. Mục đích nghiên cứu:
-
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ KH trong q
trình huy động vốn của các NHTM.
-
Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ KH trong quá trình
huy động vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu.
-
Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản
trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn của Chi nhánh
NHNo&PTNT
Hải Châu trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-
Đối tượng nghiên cứu: quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động
vốn.
-
Phạm vi nghiên cứu: tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu với số
liệu trong 3 năm.
4. Phương pháp nghiên cứu:
-
Sử dụng phương pháp thống kê số liệu qua các năm.
-
Phương pháp nghiên cứu trực tiếp.
-
Điều tra khảo sát ý kiến của KH, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định giao dịch với NH.
-
Phương pháp phân tích.
-
Phương pháp tổng hợp.
5. Ket cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và các
bảng biểu, kết cấu luận văn gồm 3 chương như sau:
3
Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ KH trong quá trình huy
động vốn tại NHTM.
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động
vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ KH trong
quá trình huy động vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu.
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG
QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTM
1.1.
Quan hệ khách hàng trong quá trình huy động vốn tại NHTM
l.l.l.
Khái niệm
Theo từ điển Tiếng Việt của Việt Nam thì mối quan hệ có nghĩa là “sự
gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến sự vật này
có biến đoi, thay đoi thì có thể tác động đến sự việc kia” (Từ điển Tiếng Việt,
NXB Đà Nằng, 1998, chủ biên Hồng Phê).
Cịn theo Đại từ điển Tiếng Việt - NXB Văn hố - Thơng tin năm
1998, chủ biên Nguyễn Như Ý, năm 1998 thì Quan hệ có nghĩa là sự gắn bó
chặt chẽ có tác động qua lại lẫn nhau.
Do đó chúng ta có thể hiểu trong NH, mối quan hệ với khách hàng là
một quá trình tương tác hai chiều giữa NH và KH trong đó hai bên cùng trao
đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.
Đối với một NH thì KH tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào
như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi
vay vốn từ NH. Mối quan hệ của NH với KH là mối quan hệ hai chiều, tạo
điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của
KH là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH, ngược lại sự đổi
mới của NH về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành
công trong kinh doanh của KH.
Như vậy thông qua khái niệm về mối quan hệ chúng ta có thể coi mối
quan hệ khách hàng như là một “thực thể sống”, chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khác nhau và thường xuyên thay đổi. Những yếu tố có thể tác động lên
mối quan hệ như chính sách, năng lực kinh doanh của NH, chính sách của đối
thủ cạnh tranh, chính sách kinh tế của NN, các mối quan hệ khác của Kll....
Hiện nay trong một môi trường cạnh tranh, việc tạo dựng KH trung
thành là điều hết sức cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của NH.
5
Hơn nữa trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng KH trung thành cũng chưa đảm
bảo chắc chắn KH đó sẽ tồn tại với NH mãi mãi. Quan hệ với KH là một
“thực thể sống”, do vậy DN cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một
cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển
và duy trì mối quan hệ với khách hàng là của NH. NH cần phải chủ động
trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Sự đo vỡ trong mỗi mối quan
hệ cần phải xem xét nguyên nhân từ phía NH trước. Mọi người trong NH phải
cùng suy nghĩ và hành động theo một “tư duy kinh doanh định hướng KH”.
1.1.2.
1.1.2.1.
Các loạiKHthuộc nghiệp vụ huy động vốn của NHTM
KH là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực
sản xuất, lưu thông, dịch vụ
Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào NH mục đích là để giao dịch thanh
tốn cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của NH
không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho NH khi dùng
nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, NH còn tận dụng được nguồn vốn nhàn
rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ NH tạo nên.
1.1.2.2.
KH là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức
đồn thể
Trong q trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh
doanh phụ nằm trong khuôn kho pháp luật được NN cho phép hoặc có những
khoản tiền khơng thuộc nguồn gốc từ ngân sách NN như quà tặng, tiền cho
thuê mặt bằng... Các khoản tiền này sẽ được gửi tại NH dưới hình thức tài
khoản chun dùng. Mục đích tiền gửi vào NH là để lấy lãi, NH cần khai thác
tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
1.1.2.3.
KH là các tầng lớp dân cư
Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có
các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán
trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để NH huy động.
6
1.1.3. Quy trình tiếp cận KH trong quá trình huy động vốn của NHTM
Bước 1: Thu thập thông tin KH
Nắm bắt đầy đủ, kịp thời các thông tin về tài chính và to chức, mạng
lưới hoạt động và nhu cầu cụ thể của KH, đồng thời đánh giá việc thực hiện
mối quan hệ giữa KH với NH. Từ đó phân loại KHchien lược, KH tiềm
năng..., đề ra giải pháp cụ thể cho từng đối tượng.
Chuan bị các điều kiện để xây dựng mối quan hệ với KH: bố trí cơ sở
vật chất kỹ thuật, nhân viên tâm huyết, có trình độ chuyên môn vững vàng để
thực hiện giao dịch với KH, ln hướng tới khả năng thích ứng với KH, đồng
thời thực hiện chính xác, an tồn, hiệu quả nhằm tạo sự tin tưởng, chú ý của
KH với NH.
Vào những dịp lễ, NH gửi thư ngỏ mời KH sử dụng dịch vụ của NH
nhằm gây sự chú ý và gây thiện cảm với KH về phong cách phục vụ.
Bước 2: Đề xuất hành động
Xúc tiến việc tiếp xúc, gặp gỡ và tạo mối quan hệ hợp tác với KH, trên
cơ sở thuyết phục và giới thiệu với KH về sản phẩm, giải pháp của NH, khẳng
định khả năng cung cấp tất cả các sản pham, dịch vụ, ưu thế so với các đối thủ
cạnh tranh.
Bước 3: Xúc tiến việc ký kết và thực hiện quan hệ hợp tác
Đây là bước cuối cùng trong quy trình tiếp cận KH nhưng lại là bước
mở đầu để giữ vững quan hệ lâu dài. Trong giai đoạn đầu, NH có thể đương
đầu với những khó khăn mà KH yêu cầu, cần phải đáp ứng đầy đủ, kịp thời
yêu cầu hợp lý của KH.
1.1.4. Quan hệ giao dịch của NH với KH trong quá trình huy động vốn
1.1.4.1.
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho KH
- Với KH là tổ chức có quan hệ lâu dài và cung cấp nguồn vốn lớn cho
NH cần được quan tâm, chú trọng và ưu tiên tạo điều kiện để tổ chức tiếp cận
và sử dụng các dịch vụ một cách thuận lợi và đạt hiệu quả tối ưu nhất.
7
-
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho KH, gắn huy động vốn
với hoạt động tín dụng, thanh toán, tài trợ thương mại.
-
Cung cấp dịch vụ về phối hợp thu Ngân sách NN: tập trung vào các to
chức tài chính như xây dựng các chương trình phối hợp thu thuế hàng
hóa
xuất nhập khẩu, phí, lệ phí và các khoản thu khác của Ngân sách NN.
-
Cung cấp dịch vụ kết nối KH(CMS), MobileBanking, InternetBanking.
-
Cung cấp dịch vụ thẻ (máy rút tiền tự động ATM)
-
Thực hiện bảo lãnh thuế, hàng hóa xuất nhập khẩu. Kết nối mạng
thanh tốn để đảm bảo thanh toán nhanh, kịp thời.
-
Thực hiện chuyển tiền, thanh toán ngoại tệ, mua bán ngoại tệ qua NH và
các Chi nhánh của NH đối với các tài khoản của tổ chức mở, giao dịch
tại NH.
-
Cung cấp việc sử dụng két sắt miễn phí, hỗ trợ xe chuyên dùng để vận
chuyển tiền.
1.1.4.2.
NH tham gia vào các hoạt động kinh doanh của KH
NH quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ NH đến KH thông qua thỏa
thuận hợp tác với các tổ chức, khuyến khích các đơn vị trực thuộc và KH của
họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH và ngược lại.
Ưu tiên thiết kế riêng cho các tập đồn, tổ chức lớn về giao diện máy
ATM, hóa đơn thanh toán.
NH làm đại lý, giới thiệu KH tổ chức thực hiện thỏa thuận hợp tác như:
phát tờ rơi quảng cáo về sản phẩm của tổ chức đó, được đặt Logo tại quầy
giao dịch của NH và các hình thức quảng cáo khác. Đối với các tổ chức bảo
hiểm: NH sẽ tạo điều kiện cho tổ chức tiếp cận cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
cho các dự án, công trình, tài sản.có quan hệ tín dụng với NH. NH được
hưởng hoa hồng đại lý trên doanh thu khai thác được khi giới thiệu KH tham
gia bảo hiểm. Đối với các tập đồn, tổng cơng ty về Dịch vụ viễn thông, điện,
nước., NH sẽ cung cấp dịch vụ nhờ thu tự động để thu phí điện, nước, cước
8
NH làm đầu mối giải ngân và tư vấn thực hiện các dự án trong và ngoài
nước đối với các tập đồn, tong cơng ty.. .tham gia thực hiện các dự án.
1.1.4.3.
Quản lý rủi ro và chia sẻ thông tin chung về doanh nghiệp
Cùng với các tổ chức xây dựng hệ thống kết nối và chia sẻ thông tin về
doanh nghiệp, phục vụ cơng tác quản lý và phịng ngừa rủi ro, đảm bảo cho
hiệu quả, an toàn hoạt động của KH và NH.
NH xem xét hợp tác vào một số lĩnh vực với một số tổ chức, tập đoàn
lớn mà NH có thế mạnh và quan tâm theo nguyên tắc cùng có lợi và phù hợp
với chính sách của NN và chiến lược phát triển của NH.
1.1.5.
Chăm sóc KHtrong q trình huy động vốn
Chăm sóc khách hàng là phục vụ KH theo cách mà KH mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ KH hiện có và khai thác KH
tiềm năng.
Hoạt động chăm sóc KH được NH thực hiện trong suốt quá trình cung
cấp sản phẩm dịch vụ, từ trước khi “bán hàng” đến sau khi “bán hàng”.
1.1.5.1.
Chăm sóc KH trước khi bán hàng
NH phải điều tra xem xét mức độ chấp nhận của KH đối với sản phẩm
dịch vụ mới như:
-
Điều tra khảo sát nhu cầu thị trường.
-
Phân tích, so sánh các kết quả nghiên cứu thị trường và dự báo thị
trường.
-
Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới sẽ đưa
ra thị trường thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.
-
Đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị
trường.
Cụ thể: + Đối với KH hiện có: cần chăm sóc ưu đãi các sản phẩm có
tính năng vượt trội so với các sản phẩm thơng thường. Có
thể gọi điện, gửi mail, thư mời.. .để quảng cáo sản phẩm.
9
+ Đối với KH mới: căn cứ vào đặc điểm dịch vụ, KH mục
tiêu và các quy định về quảng cáo, khuyến mãi để thực hiện
hoạt động chăm sóc KH tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu,
thu hút KH, mở rộng thị trường.
1.1.5.2.
Chăm sóc KH trong bán hàng
-
Thực hiện đón tiếp KH với thái độ nhiệt tình, cởi mở.
-
Thăm dị và nhận biết nhu cầu KH, tư vấn, giới thiệu (gói) sản phẩm,
dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân và đặc điểm kinh doanh của KH.
-
Tân tình hướng dẫn KH thực hiện các thủ tục giao dịch, giải đáp thắc
mắc KH trong quá trình thực hiện giao dịch.
-
Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị sản phẩm mới và các
chương trình khuyến mãi đến KH.
-
Tuân thủ các quy định, quy trình về nghiệp vụ đảm bảo an tồn và tiết
kiệm thời gian, chi phí giao dịch.
1.1.5.3.
-
Chăm sóc KH sau bán hàng
Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu Kh hiện có, thống kê
theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng KH, về sản lượng từng
loại
sản phẩm theo thời gian...
-
Thu nhập các ý kiến đánh giá và nhu cầu KH sau khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ tại NH: mức độ hài lòng, mong muốn sử dụng sản phẩm
dịch
vụ của NH.
-
Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, hỗ trợ KH. Tong hợp khiếu nại KH báo
cáo NH cấp trên trong trường hợp không trực tiếp giải quyết được.
-
Các chế độ ưu đãi khác: gửi thư chúc mừng, tặng hoa, quà ngày sinh
nhật KH, các dịp lễ tết. [1] [2] [3] [5]
1.2.
Quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn tại
10
Quản trị quan hệ KH hay CRM (Customer relationship management) là
một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với KH một
cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH như thông tin về
tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ KH tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ KH, các thông tin của KH sẽ được cập
nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ
dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
KH tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc KH hợp lý.
Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của KH một
cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ KH cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
KH và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với KH. Một chính
sách quan hệ KH hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin
phù hợp. Quan hệ KH không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ
mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo
và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới KH. Doanh nghiệp có thể lựa
chọn một giải pháp quan hệ KH hợp lý dựa trên tiêu chí đặt KH ở vị trí trung
tâm, quan tâm tới nhu cầu của KH nhằm đạt được mục đích là duy trì mối
quan hệ tốt với KH và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Có nhiều định nghĩa về CRM trên nhiều khía cạnh khác nhau, dưới đây
là hai quan điểm thường được nhắc đến:
CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các
KH tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (René
Lefebure & Gilles Venturi, 2001).
Hay CRM là quá trình chọn lựa những KH mà doanh nghiệp có thể
phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa
doanh nghiệp với từng KH (V. Kumar, Werner J. Reinartz, 2006).
11
Tóm lại, ta có thể hiểu CRM là tập hợp các cơng tác quản lý, chăm sóc
và xây dựng mối quan hệ giữa các KH và doanh nghiệp.
1.2.2.
Nội dung của quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động
vốn
tại NHTM
❖Nhận dạng KH
-
Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm của KH (tên,
địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thơng tin về hộ gia đình,...).
-
Thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng KH
thơng qua chương trình KH thường xun, bảng câu hỏi, tư vấn,...
-
Liên kết các đặc điểm nhận dạng KH với tất cả các tương tác với KH
đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc.
-
Tích hợp các đặc điểm nhận dạng của KH vào hệ thống thông tin mà
NH sử dụng để quản lý thông tin KH.
-
Nhận ra KH tại mọi điểm tiếp xúc.
-
Lưu giữ thông tin nhận dạng về từng KH trong một hoặc nhiều cơ sở
dữ liệu điện tử.
-
Cập nhập thơng tin KH.
-
Phân tích sự khác biệt giữa các KH, nhận định về nhu cầu và hành vi
của KH trong tương lai dựa vào thông tin KH.
-
Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận.
-
Giữ an toàn, ngăn chặn việc sử dụng thông tin không được phép.
❖Phân biệt các KH
Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của KH, xác định số lượng và
phân chia KH ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào
số tiền gửi tại NH.
Không thể biết chắc chắn giá trị thực của KH khi tương lai chưa đến.
NH có thể dự đoán giá trị của KH từ những hành vi trong quá khứ và hiện tại
12
của họ. NH cần thăm dò và gia tăng rào cản xâm nhập của đối thủ thông qua
sự hiểu biết nhu cầu của KH.
KH không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với NH. KH chỉ
muốn vấn đề của họ được giải quyết. Hiểu sâu hơn về KH, NH cần phân biệt
những nhu cầu khác nhau của KH nhằm tương tác riêng lẻ theo từng nhóm
khách hàng khác có nhu cầu tương tự.
Phân loại và gộp nhóm KH bằng nhu cầu, sau đó kết nối mỗi nhóm với
những sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa khối lượng lớn một cách thích hợp,
Kết quả của q trình này chúng ta gọi là các danh mục KH (customer
portfolios), mỗi danh mục KH sẽ có nhu cầu gần tương tự.
Các mô tả khác về KH, đặc điểm nhân khẩu, mức độ thỏa mãn, đặc
điểm tâm lý, xuất xứ.. .chỉ là những dữ liệu giúp có được một bức tranh rõ
rang hơn về nhu cầu KH, về giá trị mà KH có khả năng thể hiện với NH.
❖ Tương tác với các KH: là sự hợp tác trong đó NH và KH cùng tạo
dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Bao
gồm các bước:
-
Tìm kiếm thơng tin KH
-
Thu thập phản hồi từ KH
Những đòi hỏi trong tương tác với KH là truyền thông hai chiều, các
bên phải được nhận dạng một cách một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và
phải có các phương tiện để giao tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn
tham gia với chủ đề đối thoại phải là mối quan tâm của hai bên và mỗi bên có
thể kiểm sốt được cuộc đối thoại. Lợi ích của hai bên phải được đảm bảo
đảm bảo và minh bạch rõ ràng.
Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác
nhau trong khả năng thu thập thơng tin.
Sau khi phân tích các công cụ tương tác, NH quyết định lựa chọn phù
hợp với từng KH khác nhau dựa vào nhu cầu của họ.
13
❖ Cá biệt theo KH
Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ KH nhằm thoả mãn nhu
cầu của từng KH riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện KH, nắm bắt rõ
thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của KH, từ đó có cách thức phục vụ
phù hợp nằm mục tiêu gia tăng giá trị và xây dựng quan hệ lâu dài với sự thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu cho KH.
Cá biệt những KH khác nhau một cách khơng giống nhau có thể tốn rất
nhiều chi phí. Cá biệt hóa theo KH có thể được định nghĩa như là những
sản phẩm và dịch vụ đại trà với nhiều kích cỡ cho một loại sản phẩm hay dịch
vụ nào đó và liên quan đến việc xây dựng được điều chỉnh của một sự chào
bán đến KH dựa vào thông tin phản hồi riêng lẻ của KH. Nguyên tắc của cá
biệt hóa khơng giới hạn bởi những sản phẩm vật chất, chúng có thể áp dụng
cho việc cá biệt hóa dịch vụ và truyền thơng.
Cá biệt hóa địi hỏi sự tính tốn và chuẩn bị kỹ lưỡng. Thực tế, khơng
thể cá biệt hóa hồn tồn theo u cầu của từng KH, nhưng có thể tạo ra
những cấu hình khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ.
Khi đó dựa vào nhu cầu riêng lẻ của KH, NH đặt những môđun khác nhau lại
với nhau thành hàng trăm, thậm chí hàng triệu sản phẩm có thể theo cấu hình
thích hợp.
Khi một NH theo đuối cá biệt hóa theo số đơng và quyết định như thế
nào để điều chỉnh sự chào bán của nó thơng qua sự hiểu biết tồn bộ các bộ
phận, yếu tố có khả năng liên kết, kết nối lại với nhau tạo nên một sản phẩm
hay dịch vụ. Bằng việc quyết định những sản phẩm và dịch vụ liên quan có
thể chào bán tới KH hoặc tự nó cung cấp hoặc liên minh với các NH khác để
nắm bắt bước đi căn bản trong q trình cá biệt hóa khối lượng lớn KH. [1]
[2] [3] [13]
1.3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ KH trong quá
trình
động vốn tại NHTM
huy
14
1.3.1.
Các nhân tố bên trong
a. Lãi suất
Hoạt động, kinh doanh chủ yếu dựa trên nguồn VHĐ nên các NH
thường chú ý đến quy mơ nguồn vốn bên cạnh đó là đặc biệt chú ý đến chi phí
huy động. Chi phí đó được thể hiện rõ nét qua lãi suất NH đưa ra và người
được hưởng chính là KH. NH NN đưa ra lãi suất cơ bản nhằm kiểm soát phần
nào hoạt động của các NH. Bởi lẽ, để huy động được nguồn vốn phù hợp với
nhu cầu của mình các NH có thể tăng, giảm lãi suất huy động và có khả năng
làm cho thị trường xuất hiện nhiều vấn đề. Vì vậy, lãi suất là yếu tố dường
như cơ bản để các NH điều chỉnh quy mô nguồn VHĐ của mình. Để tăng
nguồn VHĐ các NH thường tăng lãi suất, ngược lại muốn giảm nguồn VHĐ
thì giảm lãi suất huy động. Tuy nhiên, không phải lúc nào điều chỉnh lãi suất
huy động kết quả đạt được đúng như mong đợi của NH vì quy mơ nguồn
VHĐ của NH cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác.
b. Thương hiệu của NH
Một trong các yếu tố ảnh hưởng mạnh đến giao dịch của KH là thương
hiệu của NH. Thông thường KH lựa chọn NH được biết đến nhiều để giao
dịch. Thương hiệu càng noi tiếng KH càng tin tưởng. Điều đó thấy rõ qua
việc các KH thường ít quan tâm đến các NH nhỏ mới thành lập, và như thói
quen người ta thích giao dịch với các NH mà thương hiệu của nó đã tồn tại
lâu năm và đang phát triển mạnh. Bởi vậy, các nhà quản trị NH ln tìm cách
quảng bá, nâng cao thương hiệu của NH bằng nhiều phương thức.
c. Mối quan hệ của KH với NH
Các giao dịch của NH với KH cũng dựa trên mối quan hệ được thiết lập
trước đó. Một bộ phận nhân viên NH có trách nhiệm giao tiếp, tạo lập mối
quan hệ với một số KH họ muốn có. Và khi mối quan hệ ấy được thiết lập KH
sẽ phải giao dịch với chính NH đó. Chang hạn như KH là các tổ chức ký hợp
đồng trả lương qua thẻ,.. .thì các nhân viên của họ buộc phải giao dịch với NH
