Tài liệu LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM pdf

z

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG………………..



LUẬN VĂN
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn
Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 1

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

PHẦN MỞ ĐẦU


Lý do chọn đề tài:

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
không chỉ ở tầm quốc gia mà cịn trong khu vực và trên thế giới.
Trong mơi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại
dịch vụ thì khơng những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất
lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều
cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại (NHTM), khi mà nhiều
ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà
quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự
trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể
thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình.
Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói
chung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc hết sức cần thiết.
Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng của
hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mong
muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung, và chất lượng dịch vụ
CSKH mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải
pháp có tính khả thi. Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của thầy giáo
thạc sỹ Trần Phi Hồng, tơi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn
Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”.
 Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tơi đi vào
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank, làm rõ sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng
cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với Sacombank Chi nhánh Quận 8.
 Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh Quận 8, Phịng giao dịch Rạch Ơng.

SVTH: Hồng Văn Đức

Trang 2

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Phương pháp nghiên cứu:
Báo các sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
 Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketing
để nghiên cứu và phân tích dịch vụ CSKH ở Sacombank Chi nhánh Quận 8.
 Phương pháp điều tra: Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn
mẫu.
 Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm mục
đích thăm dị mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của Sacombank.
 Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xây
dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8.
 Kết cấu báo cáo: Với mục đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
trên, báo cáo được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cho Sacombank Chi nhánh Quận 8.

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 3

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chức
năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói
cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa
người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung
gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức cơng cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng
nghiệp đồn; đơn vị tài chính và mơi giới; cơng ty bảo hiểm; quỹ tương
hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán
– và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian

tài chính nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân
hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial
Department Stores) và người ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo
tương tự như: Ngân hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ
(Your Bank – A Full Service Financial Institution)

1.1.2 Vai trò của NHTM
1.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế :
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế muốn
sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất,
phương tiện sản xuất kinh doanh. Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân ln
ln lớn hơn vốn tự có, do đó cần phải tìm đến nguồn vốn từ bên ngồi. Mặt khác
lại có một lượng vốn nhàn rỗi do q trình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân, doanh
nghiệp, tổ chức khác…NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi
đó và sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp vốn cho nền kinh tế thơng qua hoạt
động tín dụng. NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế.
1.1.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường:
SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 4

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác
động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy

luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn
nhu cầu thị trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn
đòi hỏi thỏa mãn trên cả phương diện thời gian, địa điểm. Để có thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao
động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà cịn phải khơng ngừng cải tiến
máy móc, thiết bị đưa cơng nghệ mới vào sản xuất, tìm tịi và sử dụng ngun vật
liệu mới, mở rộng quy mơ sản xuất thích hợp. Những hoạt động này địi hỏi phải có
một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó, để
có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng để
thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thơng qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh
nghiệp. Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng của
ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trị rất quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của
thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế.
1.1.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mơ nền kinh tế:
Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà nước
điều tiết nền kinh tế có hiệu quả. Thơng qua hoạt động thanh toán của các ngân
hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho
lưu thơng, thơng qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn
dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường. Khi nhà nước muốn
phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các
cơng cụ khác để khuyến khích thì các NHTM ln được sử dụng bằng cách yêu cầu
các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: giảm lãi
suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thống NHTM
nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Mặt khác, khi nền kinh tế tăng
trưởng quá mức cho phép nhà nước thơng qua NHTW thực hiện chính sách tiền tệ
như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế nhằm
ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia.
1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế:
Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng

được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới
ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của các quốc gia
SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 5

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hồng

ln gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành
nên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hịa nhập với
nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã góp vai trị vơ cùng
quan trọng trong sự hịa nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế,
nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt
đông ngoại thương phát triển. Thông qua hoạt động thanh tốn, kinh doanh ngoại
hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã thực hiện vai trị điều
tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.

1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là cầu
nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM
vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh tốn
Ở đây NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM
cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh tốn. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được
rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an toàn.
1.1.3.3 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ
hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được
SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 6

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức
năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số

vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để
mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để
mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm
tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi
trả của xã hội. NHTM là một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh
doanh tiền tệ.

1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng
được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác
nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng. Theo đó, tất cả
các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ,
bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành
ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được xem là một
hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là
các sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.
 Trao đổi tiền
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay


Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch

 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
 Cung cấp dịch vụ ủy thác
 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 7

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống,
ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:
 Cho vay tiêu dùng
 Tư vấn tài chính
 Quản lý tiền mặt
 Dịch vụ thuê mua (Leasing)
 Cho vay tài trợ dự án
 Dịch vụ bảo hiểm
 Cung cấp các kế hoạch hưu trí
 Dịch vụ thẻ thanh tốn
Tóm lại, rõ ràng là khơng phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch
vụ tài chính như danh mục dịch vụ ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân
hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng
do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có

thể hồn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thơng qua một
ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính”
ở kỷ ngun hiện đại.

1.3 KHÁCH HÀNG
1.3.1 Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
“Thượng đế’. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Peters
Drucker [2, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ.

1.3.2 Phân loại khách hàng

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 8

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên.

1.4 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
1.4.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy, CSKH là một
bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một
bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nó chính là vũ khí cạnh
tranh của công ty. Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ
cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm
mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản
phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH.

1.4.2 Chất lượng dịch vụ CSKH và các nhân tố quyết định
1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ.

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 9

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ
tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối
dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách
hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân
phối. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người
cung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ khơng phù hợp với đúng những gì mà
khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó
thu hút được.
1.4.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngồi

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngồi. Vì vậy CSKH cũng gồm hai phần: CSKH bên trong và chăm
sóc khách hàng bên ngồi. Thơng thường, người ta chỉ chú trọng đến việc CSKH
bên ngồi mà khơng ý thức được rằng CSKH bên trong cũng không kém phần quan
trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng
nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách
hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền
khách hàng như sau:
… KH nội bộ A

KH nội bộ B

KH nội bộ C

KH bên ngoài

Sơ đồ 1.1: Dây chuyền khách hàng
Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng
nào đó khách hàng khơng được phục vụ tốt thì họ sẽ khơng có đủ điều kiện vật chất
và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân
viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên
ngồi. Điều đó có nghĩa là để hoạt động CSKH bên ngồi đạt kết quả tốt thì các

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 10

Lớp CĐQT10K

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác CSKH bên
trong. Hoạt động CSKH cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn
doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt
cho khách hàng của mình.
1.4.2.3 Ngun lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng khơng gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
 Dịch vụ CSKH bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức
khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
 Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được sự
mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ
được họ. Khi khách hàng khơng được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi
họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người
khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực
hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lịng thì nên hứa ít làm nhiều và
tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
 Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những
khách hàng rất trung thành.
 Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln thể hiện
sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Với những

nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức,
biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lịng khách hàng.
Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
 Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải
đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 11

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

 Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi
khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng khơng bị cản trở.
 Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thơng tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
 Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
1.4.2.4 Nội dung chủ yếu của CSKH trong Sacombank.
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng
của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động CSKH bao gồm:
 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Nhằm
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà

cung cấp hơn.
 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,
hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am
hiểu của nhân viên phục vụ về CSKH, về công nghệ, về công dụng của từng dịch
vụ, thao tác thuần thục trong q trình cung cấp dịch vụ... Nó làm cho khách hàng
có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
 Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách
hàng, gọi điện, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ.
Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng
cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình ln
được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ CSKH tại Sacombank được chia làm 3 giai đoạn: Trước khi giao dịch,
trong khi giao dịch và sau khi giao dịch.
* Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch
vụ của ngân hàng. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ
yếu sau:
 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách hàng hiện
có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ngân hàng, tạo sự
nhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng.

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 12

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

 Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cách tiến
hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử
dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi...
 Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo
dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chun
nghiệp.
* Giai đoạn trong khi giao dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch
vụ của ngân hàng. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
 Tìm hiểu các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách
hàng,nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp,
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
 Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của ngân hàng với khách
hàng.
 Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thơng tin khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
 Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngay lập
tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp
xúc với khách hàng.
 Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
* Giai đoạn sau khi giao dịch là giai đoạn chủ yếu của dịch vụ CSKH. Dịch vụ
CSKH trong giai đoạn này bao gồm:
 Xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và
thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải
quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
 Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức
hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc
nào đó, các chương trình tặng q nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng,

nhân dịp Lễ, Tết ...). Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan
tâm hơn và có những lợi ích khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.

SVTH: Hồng Văn Đức

Trang 13

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

 Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ CSKH
đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục.

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DỊCH VỤ CSKH TẠI
SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8.
1.5.1 Môi trường bên ngồi
1.5.1.1 Mơi trường vĩ mơ: Mơi trường vĩ mơ gồm các yếu tố, lực lượng, thể chế…
nằm bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng khó kiểm sốt được, nhưng chúng có ảnh
hưởng gián tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức, môi trường vĩ mô
bao gồm các yếu tố sau:
 Yếu tố chính trị, pháp luật: Thời gian gần đây chính trị trên thế giới có những
bất ổn, chiến tranh nổ ra tại Lybie, cuộc bạo động tại Thái Lan đã ảnh hưởng không
nhỏ đến nền kinh tế của thế giới trong đó có Việt Nam. Ảnh hưởng của nó đã đẩy
giá xăng dầu tăng, kéo theo một số mặt hàng thiết yếu cũng gia tăng như giá điện,
giá nước, giá gạo khiến cho lạm phát gia tăng. Bên cạnh đó những người vay vốn

của ngân hàng đi xuất khẩu lao động phải trở về nước khi chưa hết hợp đồng dẫn
đến việc thu hồi vốn của nhiều ngân hàng trong đó có Sacombank gặp rất nhiều khó
khăn.
 Yếu tố kinh tế: Mới đây nhất động đất ở Nhật Bản đã khiến cho cường quốc
đứng thứ hai trên Thế giới bị ảnh hưởng một cách nặng nề, khơng chỉ thế nó cịn
khiến cho nền kinh tế trên thế giới găp rất nhiều khó khăn. Trong đó, không thể
không kể đến các doanh nghiệp Việt Nam xuất khẩu hàng hóa qua Nhật Bản và các
nước phương tây khiến việc kinh doanh gặp khó khăn, dẫn đến khó thanh toán được
các khoản vay của ngân hàng.
 Yếu tố khoa học công nghệ: Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin
Internet, công nghệ thông tin nắm một vai trò then chốt trong việc kinh doanh và
quản lý doanh nghiệp đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Ngoài việc giúp cho ngân
hàng cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, nó cịn có chức năng
quản lý, chức năng đó giúp ngân hàng bảo mật được thơng tin.
 Yếu tố văn hóa xã hội: Mỗi một quốc gia đều có một nền văn hóa riêng, nó ảnh
hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh của doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 14

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

ngoài nước, việc nắm bắt được văn hóa phong tục sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi
hơn trong việc tiếp cận với việc kinh doanh sau này.

 Yếu tố môi trường tự nhiên: Nắm vai trò quan trọng trong sự phát triển của kinh
tế đất nước, môi trường tự nhiên (bao gồm cả tài nguyên thiên nhiên) cung cấp
nguyên liệu và không gian cho sản xuất xã hội. Sự giàu nghèo của mỗi nước phụ
thuộc khá nhiều vào nguồn tài nguyên: Rất nhiều quốc gia phát triển chỉ trên cơ sở
khai thác tài nguyên để xuất khẩu đổi lấy ngoại tệ, thiết bị công nghệ hiện đại,... Có
thể nói, tài nguyên nói riêng và mơi trường tự nhiên nói chung (trong đó có cả tài
ngun) có vai trị quyết định đối với sự phát triển bền vững về kinh tế - xã hội
(KT-XH) ở mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ, địa phương.
 1.5.1.2 Môi trường vi mơ: Là các yếu tố bên ngồi tác động trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, yếu tố của môi trường vi mô bao gồm:
 Yếu tố khách hàng: Khách hàng là yếu tố chủ chốt cho sự thành bại của doanh
nghiệp, nếu khơng có khách hàng doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển
được. Đặc biệt trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiên nay việc tìm kiếm
khách hàng tiềm năng và giữ khách hàng cũ là một việc vô cùng quan trọng cho sự
phát triển của doanh nghiệp.
 Yếu tố nhà cung cấp: Đối với ngân hàng đó là những đối tác hợp tác với ngân
hàng về vấn đề tài chính, cơng nghệ thơng tin. Nó giúp cho ngân hàng Sacombank
có thêm nguồn tài chính củng cố vị thế của ngân hàng trên trị trường.
 Đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có rất nhiều đối thủ cạnh
tranh. Các doanh nghiệp đang hoạt động cùng ngành là những đối thủ cạnh tranh
của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng Sacombank đối thủ cạnh tranh là những ngân
hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, Đơng Á Bank…Vì vậy, việc tìm hiểu đối
thủ cạnh tranh là việc làm cấp thiết giúp cho ngân hàng tung ra những sản phẩm đi
trước đối thủ cạnh tranh và tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất.

1.5.2 Môi trường bên trong (môi trường nội bộ) của ngân hàng bao gồm 4 yếu
tố: văn hoá, tài chính, cơng nghệ, nhân sự.
 Văn hóa doanh nghiệp: Là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ
đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức đồng
thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên.

Điều đó có nghĩa là trong doanh nghiệp tất cả các thành viên đều gắn bó với nhau
bởi những tiêu chí chung trong hoạt động kinh doanh, tạo nên sự thống nhất của
SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 15

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

mọi thành viên, trong doanh nghiệp. Ngồi ra, VHDN cịn đảm bảo sự hài hồ giữa
lợi ích tập thể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai trị của
mình theo đúng định hướng chung của doanh nghiệp.
 Tài chính: Tài chính có một tầm quan trọng rất lớn đối với mỗi doanh nghiệp
hoặc tổ chức vì:
 Quyết định sự tồn tại và phát triển của một tổ chức.
 Kiểm soát trực tiếp mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ
chức đó.
 Cơng Nghệ: Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ mạnh mẽ thì việc tiếp
cận cơng nghệ thơng tin đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong ngân hàng. Nó
là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý và phát triển của doanh nghiệp.
 Nhân sự: Đối với bất kỳ ngân hàng nào thì vấn đề nhân sự là một vấn đề then
chốt được ngân hàng đưa lên vị trí chiến lược của mình. Nó quyết định đến sự thành
bại của ngân hàng. Để giữ và tìm kiếm được những nhân tài làm việc cho mình đó
là điều khơng dễ. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý
để thu hút, và giữ những người tài tránh trường hợp sau khi đào tạo xong họ lại sang
làm việc cho ngân hàng khác.

1.6 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CSKH TẠI NH SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8
1.6.1. Nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng:
Khách hàng ngày nay không chỉ đòi hỏi sản phẩm và dịch vụ tốt, giá cả hợp lý.
Họ cịn địi hỏi nhiều hơn thế, đó là thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên bán
hàng, nhất là sự CSKH của mỗi nhân viên. Chính vì vậy, ngân hàng cần nâng cao
nhận thức CSKH giúp cho nhân viên bán hàng thống nhất lại quan điểm khách hàng
là trung tâm trong hoạt động bán hàng, giúp nhân viên CSKH nhận thức sâu sắc về
bán hàng và CSKH, về khái niệm khách hàng là trung tâm. Để có thể phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.

1.6.2 Xây dựng phong cách phục vụ độc đáo, khác biệt so với các NHTM
khác
SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 16

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

Ngoài việc CSKH thơng thường ngân hàng cần tạo cho mình một phong cách
phục vụ khách hàng của riêng mình khơng trùng lập với bất cứ một ngân hàng nào
khác. Điều này sẽ khiến khách hàng chú ý đến phong cách phục vụ của ngân hàng
nhiều hơn. Qua đó, giúp cho khách hàng hài lòng và tin dùng vào sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng tạo dựng khách hàng trung thành.

1.6.3 Tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, phục vụ khách
hàng
Khi đã nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng thì các doanh nghiệp cần
phải có những khóa học đào tạo nhằm năng cao kỹ năng bán hàng, phục vụ khách
hàng, bù đắp sự thiếu hụt về nhân lực và nâng cấp nguồn nhân lực hiện có để có
những phương thức thu hút khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất.

1.6.4 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của của nền kinh tế đất nước, đời sống người
dân ngày càng được nâng cao, từ đó thu nhập của họ cũng được cải thiện đáng kể.
Nhu cầu về vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng
ngày càng cao. Do đó, ngân hàng cầu phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để
kịp thời cho ra mắt các sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng và cần phải
hồn thiện những hình thức CSKH để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất.

1.6.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong đó yếu tố nhân viên phục
vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh
trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp.

1.6.6 Đơn giản hóa thủ tục:
Tâm lý khách hàng hiện nay khi đến giao dịch tại ngân hàng là thủ tục phức tạp
khiến khách hàng cảm thấy mất thời gian. Vì vây, ngân hàng cần tự động hóa thao
tác thực hiện thủ tục để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn
đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lịng tin nơi khách hàng.

CHƯƠNG 2:
SVTH: Hồng Văn Đức

Trang 17

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8,
TP.HCM.
2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín được thành lập ngày
21/12/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Qua 19 năm hoạt động và phát
triển, đến nay Sacombank đã đạt số vốn điều lệ khoảng 9.179 tỷ đồng và trở thành
Ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam với 373 điểm giao dịch, trong đó có hơn 70
Chi nhánh/Sở Giao dịch, 259 Phòng giao dịch và 2 văn phòng đại diện ở Trung
Quốc (tính đến thời điểm 31/12/2010).
Sacombank cũng vinh dự được nhận rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy
tín như:
- “Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2009” do
Global Finance bình chọn;
- "Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình
chọn;
- “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008” do The Asset bình chọn;

- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Global Finance bình chọn;
- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn;
- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn;
- “Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007” do Asian Banking & Finance bình
chọn;
- ”Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” do
Cộng đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn;
- “Ngân hàng có hoạt động ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Global
Finance bình chọn;

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Sacombank
- Tên tổ chức NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN

SVTH: Hồng Văn Đức

Trang 18

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

- Tên giao dịch quốc tế SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK
BANK
- Tên viết tắt SACOMBANK
- Trụ sở chính 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh

- Điện thoại (84-8) 39 320 420

- Fax (84-8) 39 320 424
- Website www.Sacombank.com.vn
- Logo

- Vốn điều lệ 9.179.000.000.000 đồng
- Giấy phép thành lập Số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của UBND TP. Hồ Chí Minh
- Giấy phép hoạt động Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của ngân hàng Nhà nước
Việt Nam.
- Giấy CNĐKKD Số 059002 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP. HCM cấp (đăng kí
lần đầu ngày 13/01/1992, đăng kí thay đổi lần thứ 31 ngày 23/11/2009).
- Tài khoản Số 4531.00.804 tại ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
- Mã số thuế 0301103908

2.2 THỰC TRẠNG HĐKD TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8
2.2.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển.
Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập và khai trương vào ngày
05/01/2007. Chi nhánh đặt trụ sở tại 324, đường Chánh Hưng, Phường 5, Quận 8,
Tp.HCM. Đây là Chi nhánh được nâng cấp từ phòng giao dịch Phạm Thế Hiển đã
hoạt động trước đó. Ngồi các nghiệp vụ ngân hàng, hiện tại Chi nhánh hoạt động
cùng với 5 phòng giao dịch được đặt tại các địa bàn trọng điểm, đông dân cư qua lại
ở các khu vực thuận lợi như chợ Rạch Ông, đường Phạm Hùng, đường Phạm Thế
Hiển, khu dân cư Trung Sơn, Xóm Củi.
Chi nhánh Quận 8 có tất cả các hoạt động của hệ thống Sacombank, là đơn vị
hạch tốn phụ thuộc ngân hàng, có con dấu, được phép thực hiện một phần hoặc
toàn bộ các hoạt động của ngân hàng theo sự ủy nhiệm và ủy quyền của tổng giám
đốc ngân hàng. Sacombank Quận 8 là Chi nhánh chuyên thực hiện thẩm định và cấp
tín dụng các dự án đầu tư có quy mơ lớn.
SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 19

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hồng

GIÁM ĐỐC

PHĨ GIÁM
ĐỐC

PHỊNG
GIAO
DỊCH

PHĨ GIÁM ĐỐC

PHỊNG
DOANH
NGHIỆP

BP. THANH
TỐN
QUỐC TẾ

PHỊNG
HỖ
TRỢ

PHỊNG
CÁ
NHÂN

BP. XỬ
LÝ GIAO
DỊCH

PHỊNG
HÀNH
CHÍNH

BP. QUẢN
LÝ TÍN
DỤNG

PHỊNG
KẾ TỐN
VÀ QUỸ

BP.
QUỸ

BP. KẾ
TOÁN

Sơ Đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức

Nhiệm vụ của các phịng ban

- Giám đốc Chi nhánh: Là người có trách nhiệm trực tiếp điều hành tổ chức, thực
hiện các nghiệp vụ của Chi nhánh, và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ
trách và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc và HĐQT của Sacombank.
- Phó giám đốc Chi nhánh: Là người tham mưu cho giám đốc về các vấn đề cần
thiết như bàn bạc, đóng góp ý kiến về các quyết định trong hoạt động kinh doanh
của Chi nhánh, thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của ngân hàng tại Chi
nhánh khi Giám Đốc vắng. Phó giám đốc sẽ báo cáo chịu trách nhiệm trước giám
đốc Chi nhánh.

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 20

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

- Các trưởng phòng ban: Như trưởng phòng doanh nghiệp, trưởng phòng cá nhân,
trưởng phịng hỗ trợ…Mỗi phịng có một trách nhiệm điều hành các bộ phận riêng
của phịng mình và có trách nhiệm báo cáo lên ban lãnh đạo của Chi nhánh.
- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của
phịng doanh nghiệp là kiểm sốt các hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp được giám
đốc phê duyệt trước khi giải ngân, thẩm định, quản lý danh mục dư nợ và tình hình
thu nợ.
- Phịng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm cho khách hàng, thực hiện
công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình
hình thực hiện chi vay cá nhân, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cho vay.

- Bộ phận quản lý tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ cơng tác tín dụng, thủ
tục giải ngân, tất tốn hồ sơ tín dụng, thơng báo nhắc nhở bộ phận doanh nghiệp và
cá nhân. Đồng thời thực hiện nhiệm vụ quản lý nợ, đôn đốc thu hồi nợ.
- Bộ phận thanh toán quốc tế: Hướng dẫn khách hàng các vấn đề liên quan đến
thanh toán quốc tế, chuyển tiền phi mậu dịch, kinh doanh ngoại tệ, lập thủ tục và
theo dõi thanh tốn nước ngồi, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu, phát hành L/C…
- Phịng kế tốn và quỹ: Hướng dẫn kiểm tra việc hạch toán kế toán đối với các
đơn vị trực thuộc Chi nhánh, đầu mối thanh toán của Chi nhánh, tổng hợp kế hoạch
kinh doanh tài chính, quản lý chi phí điều hành quỹ tiền mặt.
- Phịng hành chính: Tiếp nhận phân phối phát hành và lưu trữ văn thư, mua sắm
tiếp nhận, quản lý công cụ, ấn chỉ, văn phòng phẩm…Thực hiện quản lý bồi dưỡng
cơ sở hạ tầng, chủ trì kiểm kê tài sản của Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc tại Chi
nhánh.

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Sacombank CN Quận 8
Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập năm 2007, đến năm 2010 đi cùng
với sự khó khăn của toàn nền kinh tế, lạm phát với giá cả tăng cao, vàng, ngoại tệ,
xăng dầu đều có sự biến động thất thường về giá cả. Cuộc khủng hoảng tài chính và
kinh tế thế giới cũng gây ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, họat động sản xuất
công nghiệp, đời sống của người dân Việt Nam nói chung và khu vực Quận 8 nói
riêng. Theo đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng gặp khơng ít khó khăn,
bên cạnh sự thành lập của các NHTM như Eximbank, ACB, Nam Á Bank, Sài Gòn
Bank, Viettin Bank,... Sacombank đã vựơt qua những khó khăn chung và sự cạnh
tranh từ phía các ngân hàng bạn để gia tăng các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của
mình.

SVTH: Hồng Văn Đức

Trang 21

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hồng

Bảng 2.1:Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Sacombank Chi
nhánh Quận 8 từ 2008-2010
ĐVT: triệu VNĐ
Chỉ tiêu

Năm 2008 Năm 2009

Chênh lệch
%
2009/2008

Năm 2010

Chênh lệch
%
2010/2009

102

113

110,78%

130

115,04%

Thu từ Tín
dụng

93

103

110,75%

128,4

124,66%

Tỷ trọng

91,18%

91,15%

Tổng chi phí

76

86

113,16%

102

118,6%

Lợi nhuận

26

27

103,85%

28

103,7%

Lợi
nhuận/Tổng
thu nhập

25,49%

23,89%

Tổng thu
nhập

98,77%

21,54%

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Sacombank Chi nhánh Quận 8 từ 2008-2010)
Nhìn qua bảng số liệu, ta thấy năm 2008, Sacombank vẫn giữ được mức tỷ suất
lợi nhuận khá cao 25,49%. Đây là một nỗ lực đáng khích lệ cho Sacombank. Tổng
thu nhập tăng ở mức độ ổn định (2009 là 10,78%, 2010 là 15,04%), trong đó thu từ
hoạt động tín dụng ln chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Năm 2010, thu
từ hoạt động tín dụng chiếm gần như toàn bộ tổng thu nhập (98,77% tổng thu nhập).
Tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng nhanh hơn tốc độ tăng
trưởng của tổng thu nhập, điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân
hàng là cho vay được triển khai rất tốt ở Sacombank.

2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NH SACOMBANK CN Q8
2.3.1 Ngành nghề kinh doanh
Hoạt động chính của Sacombank là huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo
các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận
vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 22

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu; công trái và các giấy tờ có giá; đầu

tư vào các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh
ngoại tệ; vàng bạc; thanh toán quốc tế; đầu tư chứng khoán; cung cấp các dịch vụ về
đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ ngân
hàng khác.

2.3.2 Một số sản phẩm và dịch vụ của Sacombank Chi Nhánh Quận 8.
2.3.2.1 Sản phẩm tiền gửi
 Khách hàng cá nhân
 Tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tài khoản tiền gửi được sử dụng với mục đích chủ
yếu là hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn gửi, gồm các loại hình tiết kiệm bằng VNĐ,
USD, EUR, Vàng và VND bảo đảm theo giá trị vàng.
 Tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tài khoản được sử dụng với mục đích là gửi
hoặc rút tiền mặt bất kỳ lúc nào, đồng thời nhận tiền chuyển khoản từ nơi khác
chuyển đến, gồm các loại hình tiết kiệm bằng VNĐ, USD, EUR.
 Tiết kiệm có kỳ hạn dự thưởng: Là loại hình huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn vừa hưởng lãi, vừa có cơ hội trúng thưởng may mắn.
 Tiết kiệm linh hoạt: Là loại hình tiết kiệm nhằm tạo điều kiện để khách hàng
có thể linh hoạt sử dụng vốn tiền gửi của mình một cách hợp lý mà vẫn được hưởng
một mức lãi suất phù hợp.
 Tiết kiệm tích lũy: Là loại hình tiết kiệm gửi góp một số tiền bằng VNĐ, USD
cố định định kỳ để tích lũy thành một số tiền lớn trong tương lai.
 Tài khoản Âu Cơ: Là loại hình tiền gửi thanh tốn áp dụng cho các khách hàng
nữ giao dịch tại Chi nhánh 8/3 – ngân hàng dành cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam.
 Tiền gửi Hoa Việt: Dành cho chi nhánh Hoa Việt.
 Tiết kiệm Vạn Lợi: Dành cho chi nhánh Hoa Việt.
 Tiết kiệm Bảo An, Bảo Phúc.
 Khách hàng doanh nghiệp
 Tiền gửi thanh toán Hoa Việt: Loại tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức được
dành riêng áp dụng tại Chi nhánh Hoa Việt với lãi suất thưởng được tính hàng ngày
cho phần số dư trên tài khoản vượt số dư quy định.

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 23

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

 Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tài khoản tiền gửi mà khách hàng có thể lựa chọn
nhiều kỳ hạn khác nhau tại Sacombank tùy theo kế hoạch sử dụng vốn của mình,
gồm các loại tiền bằng VND, USD, EUR.
 Tiền gửi linh hoạt doanh nghiệp: Là loại tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức được
phép rút vốn một phần hoặc toàn bộ linh hoạt trong thời gian gửi tiền.
 Tiền gửi trung hạn linh hoạt: Là loại tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức, theo đó
khách hàng tham gia sản phẩm có thể đăng ký (hoặc khơng) kỳ hạn rút vốn trước
hạn tại thờin điểm ký hợp đồng tiền gửi với Sacombank.
 Tiền gửi khác: Tiền gửi góp vốn mua cổ phần dành cho nhà đầu tư nước ngoài,
tiền gửi ký quỹ, tiền gửi giữ hộ, tiền gửi đầu tư…
2.3.2.2 Sản phẩm tín dụng
 Khách hàng cá nhân
 Cho vay sản xuất kinh doanh: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
 Cho vay tiêu dùng: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
sinh hoạt tiêu dùng như mua sắm vật dụng gia đình, đóng học phí, du lịch, cưới hỏi,
chữa bệnh...
 Cho vay bất động sản: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung phần vốn

thiếu hụt trong xây dựng; sửa chữa, nâng cấp nhà; thanh toán tiền mua bất động sản.
 Cho vay cán bộ – công nhân viên: Tài trợ vốn cho các cá nhân là CBCNV dưới
hình thức vay tín chấp nhằm phục vụ sinh hoạt tiêu dùng trên cơ sở nguồn thu nợ từ
tiền lương, trợ cấp và các khoản thu nhập hợp pháp khác của CBCNV.
 Cho vay du học: Tài trợ vốn cho tổ chức, cá nhân để cho một hoặc nhiều cá
nhân khác có nhu cầu du học tại chỗ hoặc du học ở nước ngồi.
 Cho vay nơng nghiệp: Tài trợ khách hàng ở khu vực nông thôn nhằm đáp ứng
nhu cầu vốn cho sản xuất nông nghiệp, các ngành nghề, kinh doanh hàng hóa và
dịch vụ.
 Khách hàng doanh nghiệp
 Cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư, cho vay
dự án: Là các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh truyền thống mà Sacombank

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 24

Lớp CĐQT10K


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: Ths Trần Phi Hoàng

cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp để bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư,
dự án.
 Cho vay kinh doanh trả góp doanh nghiệp vừa và nhỏ: Là sản phẩm cho vay
sản xuất kinh doanh dành cho các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, theo đó
khách hàng có thể thỏa thuận trả vốn góp theo định kỳ với thời hạn vay vốn lên đến
36 tháng.

 Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp – Chi nhánh 8/3: Sản phẩm chỉ áp dụng tại
Chi nhánh 8/3.
 Tài trợ xuất khẩu gạo ủy thác qua Vinafood II: Giải pháp về vốn cho các
doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu gạo ủy thác qua Vinafood II. Sản phẩm có ưu
điểm vượt trội là không yêu cầu về tài sản đảm bảo.
 Tài trợ thương mại trong nước: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động
ngắn hạn cho các nhà phân phối trong thương mại trong nước nhằm thanh toán tiền
mua hàng hóa từ các nhà sản xuất có liên kết với ngân hàng.
 Bao thanh tốn: Sacombank cấp tín dụng cho khách hàng thơng qua việc mua
lại khoản phải thu có truy địi đối với hợp đồng mua bán hàng hóa dịch vụ trong
nước và xuất khẩu theo phương thức thanh toán D/P, D/A và T/T.
 Thẻ Sacombank
 Thẻ nội địa: Thẻ thanh toán nội địa Sacom Passport, thẻ thanh toán đồng
thương hiệu Vn-Pay, thẻ tín dụng đồng thương hiệu Sacom-Metro, thẻ tín dụng nội
địa..
 Thẻ quốc tế: Thẻ thanh tốn quốc tế Sacom Visa Debit, thẻ tín dụng quốc tế
Sacom Visa credit.Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum, Thẻ tín dụng quốc tế Visa
Ladies First…
 Dịch vụ chuyển tiền
 Chuyển tiền trong nước: Thực hiện dịch vụ chuyển và nhận tiền theo yêu cầu
của khách hàng tại các tỉnh, thành trên toàn lãnh thổ Việt Nam, gồm:
+ Chuyển tiền trong hệ thống Sacombank
+ Chuyển tiền ngoài hệ thống
+ Chuyển tiền ngân hàng liên kết.

SVTH: Hoàng Văn Đức

Trang 25

Lớp CĐQT10K