005 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH tây ĐÔ,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP

1

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
----0O0----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐƠ

Họ và tên sinh viên

: Ngơ Bảo Châu Anh

Lớp

: K16QTMKB

Khóa

: 2013 - 2017

Khoa

: Quản trị Kinh Doanh

GVHD

: NGƯT.PGS.TS. Kiều Hữu Thiện

Hà Nội - 2017


32

đơn vị thực tập.

Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2017
Sinh viên
LỜI
LỜI
CAM
CẢM
ĐOAN
ƠN

chân
cảmtrình
ơn các
thầycứu
cơ trường
Ngân hàng đã truyền
Em xin Em
camxin
đoan

đâythành
là cơng
nghiên
của bảnHọc
thanviện
mình.
đạt cho
em kết
các quả
kiếntrong
thức khóa
trong luận
suốt là
những
trường.
Các
số liệu,
trungnăm
thựchọc
xuấtở phát
từ tình hình thực tế của
Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
- Chi nhánh Tây Đô đã tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian làm khóa luận
Em xin chân thành cảm ơn NGƯT.PGS.TS Kiều Hữu Thiện đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo em hồn thành tốt khóa luận này.
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2017
Sinh viên

Ngô Bảo Châu Anh

Ngô Bảo Châu Anh


4

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................7
DANH MỤC BẢNG, BIỂU....................................................................................8
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................10
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................10
2. Mục đích nghiên cứu.................................................................................... 11
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 11
4. Kết cấu khoá luận......................................................................................... 11
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................................................12
1.1.....................................KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
..................................................................................................................... 12
1.1.1..............................................................Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán le
12
1.1.2...............................................................Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán le
13
1.1.3.............................................................Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
15
1.1.4...................................................Các loại hình dịch vụ cua ngân hàng bán le
17
1.2..........................................PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
..................................................................................................................... 21
1.2.1........................................Quan niệm vê phát triển dich vụ ngân hàng bán le
21

1.2.2...................................................Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
22
1.2.3..................Các chỉ tiêụ đánh giá sự phát triển cua dich vụ ngân hàng bán le
23
1.2.4.
ngân

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ ngân hàng bán le cụa


5

2.1.

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐƠ........................................................34
2.1.1........................................................................................................Qu
á trình hình thành và phát triển......................................................... 34
2.1.2........................................................................................................Cá
c hoạt động chu yếu.......................................................................... 35
2.1.3........................................................................................................Cơ
cấu tổ chức........................................................................................ 35
2.1.4........................................................................................................Tì
nh hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016.......................37
2.2................................................................................................................TH
ỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ..........................................................................39

2.2.1........................................................................................................Da
nh mục, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh....39
2.2.2........................................................................................................Ph
át triển sản phẩm dịch vụ mới tại chi nhánh...................................... 58
2.2.3........................................................................................................Ho
àn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ................................ 60
2.3.

ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ...........................................................................................61
2.3.1........................................................................................................Nh
ững kết quả đạt được......................................................................... 61
2.3.2........................................................................................................Nh
ững hạn chế và nguyên nhân.............................................................66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ


6
7

3.2.4. Phát triển mạngDANH
lưới phân
phối....................................................................72
MỤC
CÁC CHỮ VIẾT TẮT
3.2.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing..................................................... 75
3.2.6. Phát triển nguồn nhânlực.............................................................................77
3.2.7. Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro............................................................... 79

3.2.8. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................... 80
3.3. KIẾN NGHỊ..................................................................................................81
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam............................................ 81
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VN..........81
KẾT LUẬN............................................................................................................ 83
DANH MỤC TÀI LIỆUTHAM KHẢO.............................................................. 84
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -

Agribank Tây Đô
NHNo&PTNT

Chi nhánh Tây Đô
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

ATM
DNVVN

Auto Teller Machine - Máy giao dịch tự động
Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TGTC

Trung gian tài chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

POS

Point of Sale - Điểm bán hàng

EDC

Electronic Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử

TMĐT

Thương mại điện tử

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL
HGĐ
VN

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hộ gia đình
Việt Nam


Ký
hiệu

Tên bảng, biểu
Mục

8

BẢNG
Bảng

2.1.4.1

2.1

tại Agribank Tây Đơ

Bảng
2.2

Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2014 - 2016 tại
2.1.4.2

Bảng
2.3

MỤC
BẢNG,
Tình hình huy động vốnDANH
giai đoạn
2014
-2016 BIỂU

Agribank Tây Đơ
Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 tại

2.2.1.1

Agribank Tây Đơ
Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 tại

Bảng
2.4
Bảng
2.5
Bảng

2.2.1.2

2.2.1.3

Agribank Tây Đơ

Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ khác giai đoạn

2.2.1.3

2014 - 2016 tại Agribank Tây Đô
Ket quả hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016

2.2.1.3

Số liệu Mobile banking, Internet banking, E-mobile

2.6
Bảng
2.7

banking tại Agribank Tây Đơ giai đoạn 2010 - 2015

Bảng

Mức phí và hoa hông của các sản phâm dịch vụ

2.8

2.2.1.3

Bancassurance
BIÊU

Biểu
2.1

Kết quả huy động vốn phân theo loại tiền 2014 - 2016
2.2.1.1

Biểu đô kết quả huy động vốn phân theo thành phần

Biểu
2.2
Biểu

2.2.1.1

kinh tế 2014 - 2016

2.2.1.1

Biểu đô kết quả huy động vốn phân theo thời gian

Trang


2.3

2014 - 2016
9

Biểu
2.4

2.2.1.

Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo loại tiền

2

Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thành phần

Biểu
2.5

2.2.1.
2

Biểu
2.6

Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời gian
2.2.1.
2

Biểu
2.7

kinh tế

2.2.1.
3

Biểu đồ kết quả thanh toán trong nước 2014 - 2016



10

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Song song với quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, doanh nghiệp Việt
Nam đã gặp phải những khó khăn, thách thức không nhỏ. Và ngành Ngân hàng
cũng không phải ngoại lệ. Các NHTM, giờ đây không chỉ cạnh tranh trực tiếp với
các ngân hàng trong nước mà còn cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế. Trong môi
trường cạnh tranh gay gắt, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất
yếu để các NHTM Việt Nam có thể tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời
cũng là giải pháp để đáp ứng nhu cầu hội nhập tồn cầu hóa nền kinh tế. Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là một bước đi đúng đắn và vô cùng sáng suốt đối với
các NHTM Việt Nam nói chung cũng như ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển
Nơng thơn Việt Nam nói riêng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là ngân hàng
thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản, thuộc loại doanh
nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt. Agribank cũng là doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
(Theo báo cáo của UNDP năm 2007). Chính vì vậy để giữ vững được thị phần và
không ngừng phát triển, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL cũng là một chiến lược
kịp thời, đúng đắn và sáng suốt của ngân hàng bên cạnh duy trì các sản phẩm truyền
thống.
Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nơng thơn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Tây Đơ nói riêng ln chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản
trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách
hàng. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính
tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do
vậy đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết
quả kinh doanh. Vì vậy, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp và xây dựng các
định hướng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho Ngân hàng

11

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô đương đầu được
với tất cả các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của một
trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thực tập tại Agribank Tây Đô,
được sự hướng dẫn của NGƯT.PGS.TS Kiều Hữu Thiện và sự nhiệt tình chỉ bảo
của các anh chị cơng tác trong phịng Dịch vụ và Marketing, em quyết định chọn đề
tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đơ” để nghiên cứu viết
khố luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Tây Đô trong giai đoạn
2014 đến nay.
Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Tây Đô trong thời gian
tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đơ trong giai đoạn 2014 đến nay.
4. Ket cấu khố luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, bố cục của đề tài gồm 3
chương
Chương 1: Những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô.


12

Chương 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán le

NHTM là một trung gian tài chính huy động tiền nhàn rỗi thông qua các dịch
vụ nhận tiền gửi để cung cấp cho những chủ thể cần vốn dưới hình thức các khoản
vay trực tiếp.
Có rất nhiều cách phân biệt NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh
thì có thể chia thành 2 loại cơ bản sau đây: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán
lẻ. Ngân hàng bán buôn là một loại hình ngân hàng mà hoạt động chủ yếu của nó là
thực hiện với các khách hàng lớn. Cịn ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng
mà hoạt động chủ yếu của nó thực hiện với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và
nhỏ, khách hàng cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ
thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, tiêu dùng,.
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các

quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân,
các hộ gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ
thơng
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học
viện
nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH
tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay
thông qua các phương tiện điện tử viễn thơng và CNTT.
Một số chun gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung


13

nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).
Qua những khái niệm trên ta có thể hiểu dịch vụ NHBL là các nghiệp vụ
ngân
hàng về vốn, tiền tệ thanh toán. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là những
cá nhân riêng lẻ, DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện
thông tin điện tử viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng.
1.1.2.
1.1.2.1.

Đặc điểm dich vụ ngân hàng bán le
Khách hàng

Có thể nhận thấy dễ dàng đối tượng chủ yếu của loại hình dịch vụ này là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, hộ gia đình.
Với khách hàng là các DNVVN, chủ yếu là những doanh nghiệp đang có
hoạt động kinh doanh tương đối hiệu quả, họ muốn vay vốn để mở rộng sản xuất
kinh doanh hoặc đầu tư để nâng cấp công nghệ, trang thiết bị hiện đại hơn. Vay
ngân hàng là một trong những lựa chọn phổ biến nhất của DNVVN bởi sự chuyên
nghiệp, tính linh hoạt cao, chi phí vay rất cạnh tranh của các NHTM hiện nay.
Với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình nhu cầu chủ yếu của họ là tiết
kiệm, mở tài khoản thanh toán, vay vốn với nhu cầu tiêu dùng. Mặc dù quy mô giao
dịch nhỏ nhưng số lượng lại nhiều hơn khách hàng DNVVN rất nhiều. Cho nên
ngân hàng nên tiến hành phân đoạn thị trường thị trường khách hàng. Phân loại
khách hàng thông qua: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động. Từ
đó ở mỗi phân khúc khách hàng sẽ đưa ra những chính sách khác nhau sao cho phù
hợp nhất.
1.1.2.2.

Số lượng và quy mô giao dịch

Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn nhưng quy mô mỗi
giao dịch lại nhỏ, chỉ tương ứng , phù hợp với nhu cầu của một cá nhân , một
DNVVN.
đông đảo. Đặc biệt các DNVVN thường chiếm tỷ trọng lớn, thậm chí áp đảo
trong


14

tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ
này là trên 95%). Chính vì đặc điểm này giao dịch bán lẻ trở nên thường xuyên và
ổn định hơn cùng với các sản phẩm dịch vụ đa dạng góp phần mang lại nguồn thu

nhập lớn, ổn định, giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.
Ngồi ra do quy mơ giao dịch nhỏ nên đối với các khoản tín dụng nhỏ, lẻ cho
khách hàng cá nhân và DNVVN thì chi phí bỏ ra cho hoạt động thẩm định, kiểm
tra, giám sát... khoản vay lớn. Mặc dù vậy, rủi ro cho mỗi giao dịch cũng khơng
nhiều, góp phần đảm bảo an tồn trong hệ thống ngân hàng.
1.1.2.3.

Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại

Trong bối cảnh hiện nay, số lượng ngân hàng tại Việt Nam ngày càng nhiều,
mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt chính vì vậy các ngân hàng phải quan tâm,
nghiên cứu, đầu tư và ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại
vào các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để phục vụ được nhiều đối tượng
khách hàng khác nhau, thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng về thời gian,
khơng gian, chi phí,.
Hiện tại, các NHTM đều đã tích cực đầu tư, nâng cấp các hệ thống CNTT và
các ứng dụng có sự tương đồng. Các NHTM Việt Nam liên kết với nhau và liên kết
với các ngân hàng nước ngoài để tạo ra sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
1.1.2.4.

Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào kênh phân phối bởi
đối tượng khách hàng của dịch vụ này là các cá nhân, hộ gia đình nhỏ, lẻ, phân tán
và các DNVVN nên để phục vụ được khối lượng lớn khách hàng, ngân hàng phải
mở rộng hệ thống kênh phân phối. Hiện nay ngoài việc mở rộng kênh phân phối của
ngân hàng thông qua việc mở nhiều chi nhánh, phịng giao dịch, ATM thì ngân
hàng có thể mở rộng các kênh phân phối hiện đại, ứng dụng CNTT như: ATM,
POS, mobile banking, internet banking, E-moblie banking,. Đây cũng là một xu
hướng tất yếu của các ngân hàng trong kỷ nguyên CNTT như hiện tại.

1.1.2.5.

Công tác Marketing trong việc phát triển dịch vụ NHBL

Để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL ngồi nâng cao chất lượng dịch vụ thì
chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược
cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này.


15

1.1.3.
1.1.3.1.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế

Các dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú, mang nhiều tiện ích sẽ thu hút nguồn
vốn nhỏ, lẻ, rải rác trong dân cư, góp phần luân chuyển tiền tệ, đáp ứng nhu cầu cho
hoạt
động kinh tế, xã hội như thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng.
Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh qua trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi
phí xã hội thơng qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin cho cả ngân
hàng và khách hàng.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân càng được nâng cao
cho
nên nhu cầu của người tiêu dùng cũng ngày càng khắt khe hơn. Phát triển dịch vụ
NHBL
để đáp ứng được nhu cầu chi tiêu, mua sắm, đầu tư, tiết kiệm. một cách nhanh
chóng,

kịp thời, thuận tiện và an tồn của khách hàng.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là hình thức thanh tốn được nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh bởi nó có thể hạn chế được tình
trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế, gian lận thương mại khi sử dụng tiền mặt.
Lượng tiền thanh toán được thể hiện một cách đầy đủ thơng qua sổ sách, chứng từ
kế tốn,. khiến các DNVVN buộc phải hạch toán đầy đủ, minh bạch doanh thu
phát sinh, thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp,.
1.1.3.2.

Đối với ngân hàng

Đầu tiên là dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn cho ngân
hàng. Phát triển dịch vụ đa dạng, mang nhiều tiện ích như cải tiến phương thức
thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động hay có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ,. để thu hút ngày càng đến với ngân hàng, từ đó tăng nguồn
thu dịch vụ của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên ln đứng trước địi hỏi


16

chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình... mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát
triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán

chéo
các sản phẩm giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát
triển
mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách
thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ
trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có
q nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính
vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mơ tài
chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát
triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả
công
nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ
thống:
áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ
thống.


17

ngân hàng ngày càng phát triển và đa dạng mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích

hơn trong cuộc sống như thanh toán bằng thẻ, bằng ứng dụng điện thoại di động, rút
tiền thông qua ATM, cho vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh... thậm chí giờ
đây khách hàng cịn có thể đầu tư thơng qua các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm,
chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng...
Ngoài ra do nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách
hàng cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện,
an tồn và nhanh chóng cho mình nhất.
1.1.4.
1.1.4.1.

Các loại hình dich vụ cua ngân hàng bán le
Dịch vụ huy động vốn

Vốn huy động của ngân hàng là nguồn vốn chủ yếu, chiểm tỷ trọng cao nhất,
có

ý

nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu
chí
để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. NHBL chủ yếu
huy
động vốn từ cá nhân, DNVVN dưới các hình thức sau:
❖ Tiền gửi thanh tốn
Tiền gửi thanh tốn hay tiền gửi khơng kì hạn là sản phẩm tiền gửi không
quy định thời gian gửi tiền và số dư tiền gửi. Theo đó khách hàng có thể sử dụng số
dư tài khoản để thực hiện các dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán , và sử dụng
các dịch vụ tiện ích khác như là: yêu cầu phương tiện thanh tốn khác như thẻ hay
séc; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM của
ngân hàng cung cấp hay của những ngân hàng khác có liên kết; kiểm tra số dư tài

khoản; thanh toán nhanh gọn bằng thẻ qua hệ thống POS ở một số nơi mà không
cần phải mang theo tiền mặt, giúp khách hàng có độ an tồn cao hơn.
Đối với sản phẩm dịch vụ có tính ổn định khơng cao do khách hàng có thể
rút tiền vào những thời điểm không xác định nên ngân hàng luôn phải duy trì một
lượng tiền mặt nhất định, do đó lãi suất cho tiền gửi thanh toán thường rất thấp và
ngân hàng sẽ thu phí duy trì tài khoản. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay
gắt như hiện tại, một số ngân hàng đã nânng mức lãi suất cao hơn so với mặt bằng
chung để thu hút khách, hoặc họ có thể có nhưng ưu đãi nhất định như miễn phí một


18

❖ Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp
phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa
dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
-

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi từ
dân cư. Do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ
gửi

để

đảm bảo khoản tiền nhàn rỗi được an toàn. Với loại tiền gửi này, lãi suất
thường
thấp. Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào.

-

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Với loại tiền gửi này khách hàng xác định
trước được nhu cầu tiết kiệm của mình nên khách hàng sử dụng dịch vụ này
để
hưởng lãi. Về nguyên tắc, khách hàng chỉ rút vốn khi đến hạn. Tuy nhiên, nếu
khách hàng rút tiền trước hạn, tuỳ theo chính sách của ngân hàng có thể
khách

hàng

sẽ được trả lãi theo mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi
không
kỳ hạn.
❖ Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,... Thông thường, khi ngân hàng xác định tương đối chắc chắn về lợi nhuận
có thể có được khi sử dụng nguồn vốn huy động và lượng vốn huy động từ các loai
tiền gửi không đủ để đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực
hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể
chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh tốn trong một số trường hợp mà khơng
cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.4.2.

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập chính cho ngân hàng. Hiện


19

❖ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
Với sự phát triển nhanh chóng, đời sống vật chất nâng cao thì nhu cầu của
các cá nhân, hộ gia đình ngày càng tăng. Tín dụng bán lẻ đang hỗ trợ những khách
hàng thoả mãn những nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn. Với các dịng sản
phẩm chủ đạo: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho, cho vay thấu chi.
Cho vay tiêu dùng: Đây là khoản cho vay sử dụng chủ yếu cho nhu cầu chi
tiêu, mua sắm của khách hàng như mua nhà, mua ô tô, đồ gia dụng đắt tiền... hay
chỉ là bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày.
Cho vay du học: Du học ngày càng tăng và phát triển, nhưng không phải gia
đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải khoản chi phí lớn cho việc học tập. Chính
vì vậy ngân hàng đã đưa ra sản phẩm cho vay du học vừa là để giúp đỡ chi phí du
học, vừa cung cấp những dịch vụ tiện ích khác như chuyển tiền trong và ngồi
nước. Ngồi ra hiện tại, ngân hàng cịn cho vay để chứng minh năng lực tài chính
cho khách hàng.
Cho vay thấu chi: Là hình thức ngân hàng cho khách hàng được chi số tiền
vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình mở tại ngân hàng đó.
Loại hình này đã phổ biến và phát triển trên thế giới, hiện tại thì các ngân hàng Việt
Nam đang áp dụng sản phẩm này.
❖ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN
Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu là chiết khấu, bao thanh toán, chi vay dựa trên
các
khoản phải thu, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần.
Chiết khấu: Là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn của
khách hàng. Dịch vụ này giúp khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh hơn trước thời
hạn đáo hạn của hối phiếu để quay vịng đầu tư.
Bao thanh tốn: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã
được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Nhờ
có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ

với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.


20

Cho vay thấu chi: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động, đáp ứng nhu
cầu đột xuất của doanh nghiệp để bù đắp thiếu hụt vốn kinh doanh tạm thời, theo
đó, khách hàng được tiêu vượt số tiền (dư có) trên tài khoản tiền gửi thanh tốn mở
tại ngân hàng.
Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là phương thức cho vay mà người vay chỉ
lập một hồ sơ cho nhiều khoản vay trong một chu kì kinh doanh của mình. Ngân
hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh
số. Tổng doanh số cho vay trong thời gian cho vay có thể lớn hơn hạn mức tín dụng
nếu doanh nghiệp thường xuyên trả nợ.
Cho vay từng lần (hay cho vay theo món): Là hình thức vay mà người vay sẽ
phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay
xác định. Nhìn chung hình thức này rất phổ biến tại Việt Nam vì có những doanh
nghiệp khơng vay vốn liên tục mà vay vốn theo hoạt động hoặc mùa vụ.
1.3.2.3.

Các dịch vụ khác

❖ Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh
toán, phát hành séc, thẻ ATM, uỷ nhiêm chi và thực hiện các dịch vụ thanh tốn
trong và ngồi nước. Hiện nay dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang được
phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, nhờ đó ngân hàng cũng thu
được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử
dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
❖ Dịch vụ thẻ

Ở Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ càng ngày càng nhiều do sự phát
triển của việc mua sắm online hay các dịch vụ thông qua việc sử dụng điện thoại
thông minh, cho nên thị trường thẻ đang là một thị trường tiềm năng, là mục tiêu
của rất nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo tính chất
của thẻ có thể phân loại: thẻ tín dụng, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ.
❖ Dịch vụ chi trả lương
Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài
khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp


21

với các hình thức: trả bằng tiền mặt, trả qua thẻ và trả qua tài khoản. Dịch vụ này sẽ
giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản
lý, nhân cơng, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt. Với nhân
viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sinh lơi
nếu họ chưa dùng ngay đến số tiền đó. Với Nhà nước thì việc này giúp quản lý thu
nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập cá nhân.
❖ Dịch vụ bảo lãnh
Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết
với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ
(bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu
trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên
được bảo lãnh. Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành
thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ
phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.
❖ Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân
hàng
qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking).

Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến
như: tìm kiếm thơng tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với
tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi
suất... Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ giúp có thể tiếp xúc nhanh,
tiện lợi và an tồn góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm.
1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1.

Quan niệm về phát triển dich vu ngân hàng bán le

Hiện nay chưa có một khái niệm cụ thể nào về phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM. Tuy nhiên có thể hiểu là: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
là việc biến đổi cả chất và lượng của dịch vụ NHBL bằng cách mở rộng dịch vụ
cung cấp, mạng lưới hoạt động, các tiện ích sản phẩm và nâng cao chất lượng của
từng loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng được mục tiêu của ngân hàng đưa ra.


22

1.2.2.

Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

❖ Phát triển dịch vụ bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để
thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho

các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng
thị phần thơng qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng
công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng
những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong
tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Hoạt động
DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ bán
lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát
triển.
❖ Phát triển dịch vụ bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng
lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh
vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh
doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến
động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và
ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao như sản
phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền... Bởi vậy, cạnh tranh ln là vấn
đề sống cịn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh
bằng phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc
phải
có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển. Một NHTM có thể hoạt
động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông qua sự liên kết với các ngân
hàng quốc tế. Các chủ thể cung cấp DVNH phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa
dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn
của
khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Đồng thời, năng lực tài
chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng


23

kinh doanh. Khi DVNH phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng
hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên.
❖ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng các nhân tiếp
cận được với dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng,
quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc
biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt
động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và
sử dụng DVNH còn ít. DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư
được tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.3.
1.2.3.1.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển cua dich vu NHBL
Tiêu chí định tính

❖ Tính tiện ích của dịch vụ
Yêu cầu của khách hàng có xu hướng càng ngày càng cao, dịch vụ nào có
tính
tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử
dụng
nhiều. Sự cạnh tranh do đó khơng chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là
giữa
các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư
trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa
tiện
ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp.
❖ Tính đa dạng của dịch vụ
Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng,

ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, khơng ngừng đổi mới, cải tiến
dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Như vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng sẽ lớn mạnh khơng ngừng, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo
kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng
của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


24

hàng thì là: rủi ro thơng tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm... Đặc biệt, trong điều
kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản
của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi
hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần
tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống
xử lý của ngân hàng khơng dễ bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an tồn cao thì sẽ
được đơng đảo khách hàng lựa chọn.
1.2.3.2.

Tiêu chí định lượng

❖ Số lượng và giá cả của dịch vụ
Giống như các dịch vụ hàng hóa thơng thường, khách hàng sẽ hài lòng khi
họ đến một ngân hàng mà thỏa mãn được yêu cầu họ cần, dịch vụ ngân hàng càng
phong phú, mới mẻ thì càng thu hút họ. Như vậy, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
có thể sáng tạo và phát triển khơng hạn chế. Hơn nữa, khách hàng khi lựa chọn dịch
vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ bỏ ra với lợi ích mà họ được hưởng. Do đó,
khơng chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng mà ngân hàng còn phải tính tốn
giá cả dịch vụ sao cho phù hợp với chất lượng để làm hài lòng khách hàng.
❖ Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh
doanh nào. Số lượng khách hàng càng đơng, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ
ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và ngược lại. Trong điều
kiện có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần
là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết
đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích... sẽ giành được thắng lợi.
❖ Quy mô mạng lưới giao dịch
Tuy khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nhưng khơng có yếu tố con
người làm chủ thể sử dụng thì những cơng nghệ đó cũng chỉ là vơ ích. Phát triển
dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới giao dịch của mình tới đó, tạo
điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ
dàng. Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh
phân phối khơng những về số lượng mà cịn về chất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu
hút được nhiều khách hàng hơn.