(LUẬN văn THẠC sĩ) thực trạng công tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện bạch mai

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ MINH HIẾU

THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯỜI BỆNH
CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO
YÊU CẦU- BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2020

download by :


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ MINH HIẾU

THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA
ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦUBỆNH VIỆN BẠCH MAI

Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
ThS. NGUYỄN MẠNH DŨNG

NAM ĐỊNH - 2020

download by :


1

download by :


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai, Ban Giám hiệu,
Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong suốt q trình học tập và hồn thành chun đề tốt
nghiệp.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ths. Nguyễn Mạnh Dũng người thầy đã trực
tiếp hướng dẫn tôi trong suốt q trình học tập và hồn thành chun đề.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn và sự kính trọng tới các thầy, cô trong Hội đồng
chấm luận án đã dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo giúp đỡ tơi trong q
trình hồn thiện chun đề này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới Các thầy, cơ và tồn thể cán bộ, nhân viên
Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã dạy dỗ và giúp đỡ tôi trong suốt q
trình học tập và hồn thành chun đề.
Tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Ban lãnh đạo đương nhiệm và
toàn thể cán bộ, nhân viên Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bạch
Mai, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình học
tập và hồn thành chun đề tốt nghiệp.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, cơ quan nơi tôi công
tác đã luôn giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập.

Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn cha, mẹ, anh, chị, em, chồng và các con
đã ln ở bên tơi những lúc khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt để tôi yên
tâm học tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề.
Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020
Học viên

Nguyễn Thị Minh Hiếu

download by :


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Thị Minh Hiếu, học viên lớp CK1 khóa I hệ 1 năm, Trường
Đại học Điều dưỡng Nam Định, chuyên ngành Nội người lớn, xin cam đoan:
1. Đây là chuyên đề do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn
của Ths Nguyễn Mạnh Dũng, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định.
2. Cơng trình này không trùng lặp với bất cứu nghiên cứu nào khác đã được
công bố tại Việt Nam.
3. Các số liệu và thơng tin trong nghiên cứu hồn tồn chính xác, trung thực
và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi nghiên cứu.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.
Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020
Người cam đoan

Nguyễn Thị Minh Hiếu

download by :

ii

download by :


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

i

LỜI CAM ĐOAN

ii

MỤC LỤC

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

iii

DANH MỤC BẢNG

iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

iv

ĐẶT VẤN ĐỀ

1

CHƯƠNG 1

2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2

1.1 Cơ sở lý luận
1.2. Cơ sở thực tiễn

2
11

CHƯƠNG 2

14

MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT

14

CHƯƠNG 3

20

BÀN LUẬN

20

3.1. Thực trạng cơng tác tiếp đón NB của điều dưỡng tại khoa Khám bệnh theo yêu
cầu- bệnh viện Bạch Mai

20

3.2. Đề xuất các giải pháp

21

KẾT LUẬN

23

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

24

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

download by :


iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Bệnh viện Bạch Mai

: BVBM

Điều dưỡng

: ĐD

Người bệnh

: NB

Người nhà người bệnh

: NNNB

Nhân viên y tế

: NVYT

Khám chữa bệnh

: KCB

Khám bệnh theo yêu cầu

: KBTYC

Hài lòng

: HL

download by :


iv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng thống kê số liệu 6 tháng đầu năm từ 2016 đến 2020
Bảng 2.1. Đặc điểm của đối tượng đánh giá (n=250)

9
16

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Sự hài lòng của NB và NNNB đối với sự tiếp đón, hướng dẫn và hỗ
trợ người bệnh của ĐD
17
Biểu đồ 2.2. Sự HL của NB và NNNB đối với sự chỉ dẫn, điều phối, sắp xếp các
hoạt động khám cho NB hợp lý của ĐD
18

download by :


5

download by :


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Đón tiếp, hướng dẫn người bệnh là một nhiệm vụ hết sức quan trọng.
Người điều dưỡng viên tiếp đón sẽ là người đại diện đầu tiên thay mặt đội ngũ
cán bộ y tế tiếp xúc với người bệnh, vì vậy họ có một vai trị cực kỳ quan trọng
trong việc tác động vào tâm lý người bệnh [11]. Người bệnh vào viện thường
có trạng thái lo âu, sợ hãi do đó người điều dưỡng phải tiếp đón người bệnh
nhiệt tình, chu đáo, lịch sự, thơng cảm với nỗi lo âu của người bệnh và người
nhà người bệnh, làm cho người bệnh cảm thấy dễ chịu, gây ấn tượng ban đầu
tốt đẹp và tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của bệnh viện. Sự hướng dẫn chi
tiết, cụ thể của điều dưỡng viên sẽ giúp người bệnh và người nhà bớt bối rối và
đưa ra các lựa chọn chính xác ngay từ lúc mới tiếp cận dịch vụ của bệnh viện.
Vì vậy, điều dưỡng viên khơng chỉ cần những kỹ năng chun mơn mà cần có
thêm một số kỹ năng đặc thù nghề nghiệp khi đón tiếp người bệnh tại khoa,
phòng. Các nghiên cứu cho thấy rằng vai trò của nhân viên tiếp đón hiện đại
địi hỏi một loạt các kỹ năng để đáp ứng các nhiệm vụ hành chính, giao tiếp,
giải quyết vấn đề và ra quyết định kịp thời [13],[7],[8].
Theo kết quả khảo sát của phòng Quản lý chất lượng-Bệnh viện Bạch
Mai, tỷ lệ người bệnh hài lịng về tiêu chí “nhân viên y tế niềm nở tiếp đón, tận
tình hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục hoặc sẵn sàng trả lời khi được hỏi”
đạt 81,2% [1]- đây là một tỷ lệ khơng thấp và cịn gợi mở ra những cơ hội cải
tiến chất lượng hoạt động đón tiếp vè hướng dẫn để nâng cao sự hài lịng của
người bệnh. Để có được bức tranh tồn cảnh về vấn đề này, chúng tôi tiến hành
khảo sát chun đề “Thực trạng cơng tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng
tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai với hai mục tiêu
sau:

1. Mô tả thực trạng cơng tác tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa
Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai tháng 9-10 năm 2020

download by :


2

2. Đề xuất một số giải pháp cải tiến công tác đón tiếp người bệnh của điều
dưỡng tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về ngành Điều dưỡng
Điều đưỡng là một nghề nghiệp trong hệ thống y tế nhằm bảo vệ, nâng
cao, tối ưu về sức khỏe và các khả năng; dự phịng bệnh và xoa dịu nỗi đau qua
chẩn đốn và điều trị đáp ứng con người; tăng cường chăm sóc các cá nhân, gia
đình, cộng đồng và xã hội.
Cùng với sự phát triển của nền y học thế giới, ngày nay điều dưỡng cũng
được phát triển thành các lĩnh vực chuyên môn theo từng lĩnh vực trong hệ
thống y tế. Sự phát triển này nhằm đáp ứng nhu cầu điều trị và chăm sóc cho
người bệnh theo từng lĩnh vực chuyên sâu. Song hành cùng các chuyên ngành
trong hệ thống y tế thì tại các trường đào tạo cũng đã xây dựng những chương
trình đào tạo riêng biệt để đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho từng lĩnh
vực đó. Hiện tại chương trình đào tạo điều dưỡng đa khoa là phổ biến nhất, sau
khi người điều dưỡng tốt nghiệp chương trình này có thể tham gia các khóa học
đào tạo chuyên môn cho từng lĩnh vực để trở thành các điều dưỡng chuyên
ngành, như Điều dưỡng Răng hàm mặt, Điều dưỡng Gây mê hồi sức...
Điều dưỡng viên là người phụ trách cơng tác điều dưỡng, chăm sóc sức
khỏe, kiểm tra tình trạng người bệnh, kê đơn thuốc và các cơng việc khác để

phục vụ cho q trình chăm sóc sức khỏe ban đầu cho đến phục hồi, trị liệu cho
người bệnh. Theo một định nghĩa khác thì Điều dưỡng viên (bao gồm cả nam
và nữ) là những người có nền tảng khoa học cơ bản về điều dưỡng, đáp ứng các
tiêu chuẩn được kê đơn tùy theo sự giáo dục và sự hoàn thiện lâm sàng.
Ở Việt Nam, trước đây người điều dưỡng được gọi là Y tá, có nghĩa là
người phụ tá của người thầy thuốc. Ngày nay, điều dưỡng đã được công nhận
là một nghề nghiệp độc lập, cùng cộng tác với các bác sỹ, dược sỹ, kỹ thuật

download by :


3

viên và các thành phần trong hệ thống y tế để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe cho cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội, người làm nghề điều dưỡng
gọi là điều dưỡng viên. Người điều dưỡng hiện có nhiều cấp bậc, trình độ và
đã được qui định rất cụ thể và chi tiết trong hệ thống ngạch bậc công chức theo
các văn bản quy định của Bộ Nội vụ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam.
Cơng việc của Điều dưỡng viên:
- Người chăm sóc: Mục tiêu cơ bản của người điều dưỡng là thúc đẩy sự
giao tiếp, hỗ trợ người bệnh bằng hành động, bằng thái độ biểu thị sự quan tâm
tới lợi ích của người bệnh. Mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại khơng thay thế
được sự chăm sóc của người điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ khơng tác động
được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa
dạng của mỗi cá thể.
- Người truyền đạt thông tin: Người điều dưỡng thông tin với đồng
nghiệp và các thành viên khác trong nhóm chăm sóc về kế hoạch và việc thực
hiện kế hoạch chăm sóc cho mỗi người bệnh. Mỗi khi thực hiện một sự can
thiệp về chăm sóc, người điều dưỡng ghi chép vào hồ sơ những nhận xét và

những thủ thuật đã thực hiện cũng như sự đáp ứng của người bệnh. Người điều
dưỡng thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và bằng ngôn ngữ viết mỗi khi bàn
giao ca, mỗi khi chuyển người bệnh tới một khoa khác hoặc khi người bệnh ra
viện hay chuyển tới một cơ sở y tế khác.
- Người tư vấn: Tư vấn là quá trình giúp đỡ người bệnh nhận biết và
đương đầu với những căng thẳng về tâm lý hoặc những vấn đề xã hội. Người
điều dưỡng tập trung khuyến khích người bệnh xây dựng ý thức tự kiểm sốt.
Tư vấn có thể thực hiện với một cá thể hoặc nhóm người và địi hỏi người điều
dưỡng phải có kỹ năng để phân tích tình hình, tổng hợp thơng tin, đánh giá q
trình tiến triển của người bệnh sau khi đã được tư vấn. Ngày nay, việc chú trọng
nhiều tới việc nâng cao và duy trì sức khỏe hơn là chỉ chữa bệnh thuần túy. Vì

download by :


4

vậy, người bệnh cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và chăm sóc nhằm rút
ngắn ngày nằm viện.
- Người biện hộ cho người bệnh: Người biện hộ nghĩa là thúc đẩy những
hành động tốt đẹp nhất cho người bệnh, bảo đảm cho những nhu cầu của người
bệnh được đáp ứng. Ngồi ra, người điều dưỡng cịn có vai trị là người lãnh
đạo, người quản lý, người làm cơng tác nghiên cứu điều dưỡng và là những
chuyên gia giỏi về chăm sóc lâm sàng.
1.1.2. Quy định về tiếp đón người bệnh tại khoa khám bệnh
Tiếp đón người bệnh tại khoa khám bệnh được quy định tại Mục 1 Phần
V Quy chế bệnh viện được ban hành kèm theo Quyết định 1895/1997/QĐ-BYT
[2], cụ thể:
a. Trưởng khoa khám bệnh có trách nhiệm:
- Bố trí y tá (điều dưỡng) có kinh nghiệm về chun mơn kỹ thuật, có

tinh thần trách nhiệm, thái độ niềm nở hịa nhã, trang phục chỉnh tề tiếp
đón người bệnh ngay từ lúc ban đầu đến khoa khám bệnh.
- Tổ chức nơi chờ có đủ ghế ngồi, nước uống, ấm về mùa đông, mát về
mùa hè cho người bệnh.
- Tuyên truyền giáo dục phòng dịch bệnh và giáo dục sức khỏe với các
hình thức thích hợp.
b. Y tá (điều dưỡng) có trách nhiệm:
- Thăm hỏi, an ủi người bệnh và gia đình người bệnh để họ yên tâm, tin
tưởng vào khám bệnh, chữa bệnh.
- Thực hiện các thủ tục hành chính chun mơn theo quy định, hướng
dẫn hoặc đưa người bệnh tới các buồng khám chuyên khoa.
- Khẩn trương tiếp đón người bệnh cấp cứu, đưa ngay vào buồng cấp
cứu, các thủ tục giải quyết sau.
- Ghi sổ khám bệnh chung, ghi đầy đủ nội dung các cột mục theo quy
định.

download by :


5

- Dành thời gian hàng ngày phổ biến, hướng dẫn người bệnh về kiến thức
giáo dục sức khỏe.
- Làm báo cáo hàng ngày, hàng tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng
và báo cáo đột xuất.
- Bảo quản hồ sơ khám bệnh, điều trị ngoại trú theo chuyên khoa.
1.1.3. Khoa Khám bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai
Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện hạng đặc biệt đầu tiên của cả nước, là
bệnh viện đa khoa đầu ngành lớn nhất khu vực phía bắc, nơi tập trung nhiều
giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ đầu nghành cùng các bác sỹ giỏi, có kinh nghiệm

điều trị.
Với sự phát triển của xã hội hiện đại, nhu cầu khám chữa bệnh trong nhân dân
ngày càng tăng, cùng với sự phát triển chung của hệ thống bệnh viện và để giải
quyết tốt các vấn đề bất cập về tình trạng quá tải của bệnh viện, phục vụ tốt chủ
trương của Đảng, Nhà nước, Chính phủ và Bộ Y tế về xã hội hóa các hoạt động
bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân, góp phần giảm áp lực
quá tải tại Bệnh viện, việc thành lập các khoa Khám chữa bệnh chất lượng cao
là rất cần thiết. Ngày 12/02/2007, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ra quyết định số
595/QĐ- Bộ Y tế về việc thành lập khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu trực
thuộc bệnh viện Bạch Mai.
1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức và nhân lực tại khoa KBTYC
● Cơ cấu tổ chức nhân sự
- 01 Phụ trách khoa
- 02 Phó Trưởng Khoa
- 01 Điều dưỡng Trưởng
- Chi bộ có 21 Đảng viên
- Cơng đồn, đồn thanh niên
● Đơn vị phối hợp hợp tác với Khoa trong công tác chẩn đoán, khám
bệnh

download by :


6

06 Bác sỹ (03 bác sỹ Trung tâm Điện quang và 03 bác sỹ Trung tâm Tiêu
hóa gan mật phối hợp).
1.1.3.2. Nhân lực
Tổng số cán bộ nhân viên hiện có làm việc tại khoa là 118 Cán bộ
viên chức hợp đồng, sắp xếp theo chức danh như sau:

- 33 bác sỹ, trong đó: 01 Phó giáo sư, 03 Tiến sỹ, 05 Bác sỹ CKII, 26
Thạc sỹ trong đó (03 Nghiên cứu sinh, 04 bác sỹ đang theo học
CKII tại trường đại học Y Hà Nội). Bác sỹ tham gia khám bệnh 28,
bác sỹ xét nghiệm 01, bác sỹ siêu âm tổng quát và siêu âm tim 02 và
02 bác sỹ đang đi học nước ngoài.
- 02 Hộ lý, 01 Kế toán
- 82 Điều dưỡng và kỹ thuật viên X quang, xét nghiệm, trong đó:
Điều dưỡng 70 (02 Ths, 27 đại học, 35 cao đẳng, 06 trung cấp đang
theo học đại học và cao đẳng); 08 KTV xét nghiệm (01 CKI XNYH,
03 KTV đại học, 03 cao đẳng, 01 trung cấp); KTV X quang (04 cao
đẳng), được chia thành 06 tổ làm việc với chức năng nhiệm vụ như
sau:
STT

1

Tổ công Số nhân
tác

lực

Tổ tiếp

15

đón

Nhiệm vụ

- Tiếp đón, phân loại người bệnh

- Hỗ trợ người bệnh trong quá trình khám
- Làm hồ sơ bệnh án, chuyển và bàn giao
người bệnh vào điều trị nội trú.
- Liên hệ và làm thủ tục và đưa người bệnh tới
các khoa để hội chẩn nội viện.

2

Tổ chẩn

21

- Tiếp nhận người bệnh làm các chỉ định cận

đốn hình

lâm sàng (Siêu âm, đo độ loãng xương, chụp

ảnh (X

x quang)

quang,

download by :


7

Siêu âm,

- Thực hiện kỹ thuật chụp x quang thường

đo độ

3

quy, đo độ loãng xương

loãng

- Phụ giúp bác sỹ siêu âm.

xương)

- Trả kết quả cho tới tay người bệnh

Thăm dò

22

chức

- Tiếp nhận người bệnh tại các phòng thăm dò
chức năng theo số thứ tự.

năng

- Thực hiện kỹ thuật ghi điện tâm đồ, điện não

(Điện tim,

đồ cho người bệnh.

nội soi

- Phụ giúp bác sỹ khám nội soi tai mũi họng,

tiêu hóa,

nội soi tiêu hóa.

nội soi tai

- Thực hiện các kỹ thuật: Tiêm truyền, thụt

mũi họng,

tháo khung đại tràng, phụ giúp bác sỹ tiêm

điện não,

khớp, hút dịch khớp, chọc hút tuyến giáp…

phòng thủ
thuật)
4

Tổ lấy

17

bệnh

- Tiếp nhận người bệnh lấy bệnh phẩm xét
nghiệm.

phẩm xét

- Thực hiện quy trình kỹ thuật lấy bệnh phẩm

nghiệm

làm xét nghiệm theo chỉ định của bác sỹ.
- Vận chuyển bệnh phẩm tới các khoa Sinh
hóa, Huyết học, Vi sinh, Giải phẫu bệnh.
- Nhận và trả kết quả xét nghiệm tới tay người
bệnh

5

Phòng
Lab xét

7

- Tiếp nhận và phân loại bệnh phẩm.
- Vận hành hệ thống máy xét nghiệm.

nghiệm

1.1.3.3. Cơ sở vật chất

download by :


8

- Phòng Lab xét nghiệm: Với 02 hệ thống máy xét nghiệm sinh hóa miễn
dịch hiện đại của hãng Roche, 03 máy huyết học cùng một số máy xét nghiệm
khác.
- 06 phịng siêu âm
- 03 phịng nội soi tiêu hóa
- 03 phòng chụp x quang kỹ thuật số
1.1.3.4. Trang thiết bị
Máy và trang thiết bị đang hoạt động tại khoa gồm 02 nguồn: Máy xã hội
hóa và máy thuộc vốn ngân sách nhà nước, cụ thể như sau:
a. Máy xã hội hóa

STT

Loại máy

Số

Cơng

Hạn hợp

lượng

ty liên

đồng

Tình trạng máy

kết
1.

Máy xét

CTCP

Theo HĐ

02

Giải

mượn máy

cơng suất 1500 –

1.Sinh hóa

(dàn)

pháp y

được gia

1800 mẫu bệnh

2.Máy huyết

03

tế Hà

hạn cho

phẩm/ngày

Nội

đến khi

nghiệm:

học

02

thanh lý

3.Máy nước

HĐ

tiểu
2.

Hoạt động tốt với

06

CTCP
Đại

Máy siêu âm
04

31/12/2020

03 máy đang hoạt
động

Sơn

03 máy đã hỏng

Nhà

Đang hoạt động

thuốc

download by :

9

3.

Máy X quang

02

CTCP

31/12/2020

Đại

01 máy đang hoạt
động

Sơn

01 máy đã hỏng
đang đợi sửa

4.

Máy nội soi

03

tiêu hóa

CTCP

31/10/2020

Promed

Hoạt động tốt
(Đang làm thủ tục gia
hạn hợp đồng)

5.

Máy điện não

01

CTCP
Đại

Đã hết hạn và dừng
hoạt động

Sơn
b. Máy ngân sách
STT

Loại máy

Số

lượng

1

Máy điện tim

02

Năm bắt đầu sử

Tình trạng máy

dụng
01 máy năm 2010

Thường xuyên
hỏng

2

Máy nội soi
Tai Mũi Họng

03

01 máy năm 2018

Đang hoạt động

02 máy năm 2014

Thường xuyên

01 máy năm 2018

hỏng

1.1.3.5. Hoạt động khám chữa bệnh tại khoa
Khoa khám bệnh theo yêu cầu được thành lập theo quyết định số:
594/QĐ - Bộ Y tế ngày 13/2/2007. Khoa đã đi vào hoạt động với chức năng
khám chữa bệnh cho người bệnh, số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh
tại khoa không ngừng tăng, năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid,
khoa đã dừng hoạt động gần 2 tháng nên số lượng người bệnh đến khám giảm
đáng kể.
Bảng 1.1. Bảng thống kê số liệu 6 tháng đầu năm từ 2016 đến 2020

download by :


10

STT

Hoạt động chuyên
môn

2016

2017

2018

2019

1

BN đến khám

117720

127433

132241

165429

2

Siêu âm tổng quát

39861

38716

44355

75877

5956

5964

6073

5040

Siêu âm tim và mạch

3

máu

4

Điện tim

21230

23416

27856

32103

5

Điện não

5162

5243

4996

5023

7

Nội soi tiêu hóa

21027

19488

24309

24695

8

X Quang

69067

66630

72586

80081

1.1.3.6. Sự hài lòng của NB đối với khoa KBTYC
Theo kết quả khảo sát sự hài lòng NB của phòng Quản lý chất lượng
bệnh viện vào tháng 6 năm 2020, tỷ lệ hài lịng chung của NB đối với khoa là
72,8%, trong đó tỷ lệ hài lịng của NB với nhóm tiêu chí về Khả năng tiếp cận
đạt 79,6%, nhóm Sự minh bạch TT và thủ tục KCB đạt 65,8%, nhóm Cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ NB đạt 68,7%, nhóm Thái độ giao tiếp ứng xử,
năng lực CM của NVYT đạt 84,2% và nhóm Kết quả cung cấp dịch vụ đạt
82,9% [1].
Theo quyết định số 3009/QĐ-BVBM về việc phê duyệt Kế hoạch kiện
toàn, nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú, khoa Khám chữa
bệnh theo yêu cầu dự kiến sẽ được chuyển sang và hoạt động tại 2 tầng của tòa
nhà Trung tâm khám chữa bệnh và điều trị trong ngày. Nếu có một cơ sở vật
chất đáp ứng được đầy đủ tiêu chuẩn của một cơ sở khám chữa bệnh hiện đại,
khoa sẽ có nhiều cơ hội phát triển, cải tiến về môi trường, dịch vụ, phong cách
phục vụ người bệnh theo hướng thân thiện, thuận tiện, thanh lịch đáp ứng sự
mong đợi của Đảng ủy, Ban Giám đốc và của người bệnh.

download by :


11

1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Theo một nghiên cứu hệ thống của Syst Rev và cộng sự năm 2017 cho
thấy: Nhân viên tiếp đón phịng khám đa khoa là điểm tiếp xúc đầu tiên của
người bệnh. Các chức năng của họ rất đa dạng và bao gồm các nhiệm vụ hành
chính, chẳng hạn như nộp đơn, lưu giữ hồ sơ y tế và đặt lịch hẹn [5],[6]. Ngồi
ra, lễ tân đảm nhận những gì có thể được mơ tả là các vai trị định hướng về
mặt lâm sàng, bao gồm kê đơn lặp lại [6],[15] tương tác với người bệnh [9],

[14], đưa ra các quyết định và cuộc hẹn quan trọng [14], [10]và quản lý cảm
xúc của người bệnh [16],[12].
Theo nghiên cứu của Heather Dawn Brant và cộng sự: Nhân viên tiếp
đón có vai trị quan trọng trong việc tạo điều kiện nâng cao nhận thức của người
bệnh về các cách tiếp cận mới để tham vấn trong chăm sóc ban đầu, đồng thời
đảm bảo rằng người bệnh nhận được tư vấn phù hợp với nhu cầu của họ [8].
Theo nghiên cứu của Heather Hewitt và cộng sự: Sự tương tác giữa nhân
viên tiếp đón và người bệnh bao gồm chủ yếu là thói quen bằng lời nói mà được
định hình bởi các nhiệm vụ hành chính. Nhân viên tiếp đón ln tn thủ các
quy tắc sử dụng đã thiết lập này, ngay cả khi giải quyết các tình huống khơng
thường xun. Trong khn khổ thơng thường, nhân viên tiếp đón giao tiếp với
người bệnh bằng ba cách tiếp cận chủ đạo: lấy nhiệm vụ làm trung tâm, lịch sự
cơ bản và xây dựng mối quan hệ [7].
Kết quả nghiên cứu của Jonathan Harmond và cộng sự cho thấy: Nhân
viên tiếp phải đối mặt với nhiệm vụ khó khăn là ưu tiên người bệnh, mặc dù có
họ bị hạn chế về thời gian, thơng tin và đào tạo. Họ cảm thấy có trách nhiệm
phải bảo vệ những người bệnh dễ bị tổn thương nhất, tuy nhiên, điều này đơi
khi gặp khó khăn bởi các quy trình do bác sĩ đa khoa thiết lập và bởi những
người bệnh không tuân thủ quy định của hệ thống [10].

download by :


12

1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của nền y học nước nhà, những năm gần đây,
ngành Điều dưỡng tại Việt Nam đã có những bước nhảy vọt về kỹ năng thực
hành, chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Nhà nước và ngành Y tế cũng
đang rất quan tâm đến vấn đề đào tạo chuyên khoa, thạc sỹ về điều dưỡng. Theo

thống kê năm 2013, ngành Điều dưỡng của cả nước có 2 tiến sỹ, 166 thạc sỹ và
12,5% điều dưỡng có trình độ cao đẳng, đại học; 82,9% điều dưỡng trình độ
trung cấp, chỉ cịn 4,6% có trình độ sơ cấp. Sự phát triển về chất lượng đào tạo
điều dưỡng đã góp phần quan trọng để nâng cao số lượng, chất lượng nguồn
nhân lực điều dưỡng, đồng thời, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh một
cách tồn diện. Qua đó, đã xây dựng đội ngũ điều dưỡng có trình độ, kỹ năng
cơ bản, đáp ứng được mục tiêu chung của hệ thống Y tế Việt Nam, góp phần
nâng cao chất lượng chăm sóc, đem lại sự hài lịng cho người bệnh.
Tuy nhiên, điều dưỡng viên nói chung vẫn cịn hạn chế về một số kỹ
năng. Trình độ ngoại ngữ và tin học của điều dưỡng nhìn chung cịn rất hạn chế
(hơn 90% khơng có chứng chỉ ngoại ngữ), kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử
của đội ngũ điều dưỡng hiện vẫn chưa đáp ứng được chuẩn yêu cầu. Những
hạn chế trên cùng với thực trạng thiếu nhân lực, áp lực công việc, số lượng
người bệnh ngày càng nhiều…đang là những yếu tố làm ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng trong các bệnh viện.
Nguyên nhân của những hạn chế trên là do tư duy, nhận thức về ngành
điều dưỡng chưa theo đúng chức năng, vị trí của ngành trong cơng tác chăm
sóc, điều trị người bệnh. Công tác đào tạo, đãi ngộ chưa được chú trọng đúng
mức, nên ngành Điều dưỡng thiếu đội ngũ chuyên gia đầu ngành, số điều dưỡng
viên được đào tạo ở trình độ sau đại học cịn rất hạn chế. Về phía mình, mặc dù
được đánh giá là có vai trị rất quan trọng nhưng bản thân người điều dưỡng
tính chuyên nghiệp cịn chưa cao, cịn tự ti, thiếu tính tự chủ trong thực hành
chăm sóc người bệnh, chủ yếu phụ thuộc vào y lệnh của bác sỹ; thực hiện nhiệm
vụ hành chính nhiều, thời gian chăm sóc người bệnh chưa đủ theo yêu cầu.

download by :


13

Nhiều điều dưỡng chưa tâm huyết và trách nhiệm với cơng việc, tính nhân văn,
u nghề cịn hạn chế. Đặc biệt, theo nhiều khảo sát cho thấy, vẫn còn một số
lượng không nhỏ điều dưỡng viên tại các bệnh viện khơng nhiệt tình trong chăm
sóc, thiếu niềm nở khi làm việc, tiếp xúc với người bệnh, chưa thật sự thông
cảm, chia sẻ, còn cáu gắt với người bệnh và gia đình; ít quan tâm chăm sóc,
động viên tinh thần người bệnh, mới chỉ quan tâm đến những kỹ thuật điều trị
cơ bản [4].
Theo kết quả đánh giá thực trạng khả năng giao tiếp với người bệnh của
đội ngũ điều dưỡng bệnh viện Quân y 110: 94,23% người bệnh đánh giá là chu
đáo niềm nở, 99,04% người bệnh trả lời điều dưỡng có giải thích về bệnh tật,
97,6% người bệnh hài lòng về thái độ, ứng xử của điều dưỡng, 98,7% người
bệnh thấy khơng phiền hà gì khi nằm điều trị tại bệnh viện [3].
Kết quả khảo sát sự hài lòng của NB tại khoa KBTYC tháng 6/2020 cho
thấy: tỷ lệ NB hài lịng về tiêu chí nhân viên y tế niềm nở tiếp đón, tận tình
hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục hoặc sẵn sàng trả lời khi được hỏi đạt
81,25%, được xếp hàng công bằng, trật tự khi làm các thủ tục đăng ký, nộp
tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp đạt 68,3%, đánh giá về thời gian phải
chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám đạt tỷ lệ hài lòng là 57,4% [1]. Với kết quả
này, chúng tôi nhận thấy sự cần thiết phải cải tiến chất lượng tiếp đón của điều
dưỡng viên, do đó việc tiến hành đánh giá chi tiết thực trạng tiếp đón hiện nay
là vô cùng quan trọng.

download by :


14

2.1.

CHƯƠNG 2

MƠ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Quy trình đón tiếp người bệnh tại khoa KBTYC

● Lưu lượng: dao động từ 1200-1700 lượt khám/ngày
2.2.

Cơ cấu tổ chức và nhân lực làm cơng tác tiếp đón NB

2.2.1 Cơ cấu tổ chức
Tại khoa đã tổ chức 1 tổ tiếp đón, bao gồm 15 điều dưỡng viên, với nhiệm vụ:
- Tiếp đón, hướng dẫn, phân loại, đăng ký và lấy số cho người bệnh khám
đúng chuyên khoa
- Hướng dẫn người bệnh đi đóng tiền
- Hướng dẫn người bệnh làm các chỉ định cận lâm sàng
- Lấy và trả kết quả xét nghiệm
- Xử trí kịp thời các trường hợp cấp cứu
- Hỗ trợ người bệnh trong quá trình khám
- Thường xuyên cảnh báo, nhắc nhở người bệnh và người nhà nâng cao cảnh
giác, phòng ngừa kẻ gian trộm cắp.

download by :


15

- Làm hồ sơ bệnh án, chuyển và bàn giao người bệnh vào điều trị nội trú.
- Liên hệ và làm thủ tục và đưa người bệnh tới các khoa để hội chẩn nội viện.
- Quan sát, tiếp nhận và xử lý kịp thời các yêu cầu của người bệnh
Thời gian làm việc: từ 5:30-18:00 hàng ngày.
2.2.2 Nhân lực

- Số lượng: 15 điều dưỡng viên
- Độ tuổi: 25-35 tuổi trong đó; 66,7% ở độ tuổi 25-30 tuổi, 33,3% ở độ tuổi
30-35 tuổi.
- Trình độ: 66,7% ĐD có trình độ đại học, 13,3% cao đẳng, 20% thạc sỹ
- Đào tạo liên quan: 100% Đ D tiếp đón có chứng chỉ đào tạo giao tiếp, ứng
xử.
2.3.

Đánh giá của người bệnh và người nhà người bệnh về cơng tác tiếp

đón, hướng dẫn của điều dưỡng tại khoa tháng 10 năm 2020
Để có được những góc nhìn đa chiều về thực trạng của vấn đề, chúng tơi đã
tiến hành khảo sát sự hài lịng của NB và NNNB để đánh giá được những ưu
điểm, những vấn đề cịn tồn tại trong cơng tác tiếp đón, hướng dẫn của điều
dưỡng tại khoa.
Cỡ mẫu khảo sát: theo cơng thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu mơ tả cắt ngang:

Trong đó: khoảng tin cậy α=0,05, tương ứng Z 1-α/2 =1,96; p=0,8125 (Kết quả
khảo sát sự hài lòng của NB tại khoa KBTYC tháng 6/2020 cho thấy: tỷ lệ NB
hài lịng về tiêu chí nhân viên y tế niềm nở tiếp đón, tận tình hướng dẫn người
bệnh làm các thủ tục hoặc sẵn sàng trả lời khi được hỏi đạt 81,25%);d=0,05.
Như vậy: cỡ mẫu cho khảo sát là n=234. Trên thực tế chúng tôi đã tiến hành
khảo sát 250 NB và NNNB.
Công cụ: Bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mẫu phiếu khảo sát sự hài
lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế.

download by :