(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa lao hô hấp bệnh viện phổi trung ương năm 2019

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

BÙI DUY HÒA

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA LAO HÔ HẤP
BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2019

download by :


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

BÙI DUY HÒA

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA LAO HÔ HẤP
BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I
Chuyên ngành: Nội người lớn

Giảng viên hướng dẫn: TS.BS. Trương Tuấn Anh

NAM ĐỊNH - 2019

download by :


i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giám Hiệu Trường Đại học
Điều dưỡng Nam Định, Các thầy cơ giáo trong tồn trường cũng như các thầy cô
giáo Bộ môn sau đại học đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập
tại trường
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo Tiến sĩ Trương Tuấn
Anh – là người đã chỉ bảo tận tình và hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện
chun đề tốt nghiệp này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng, Phịng Tổ
Chức cán bộ, Khoa Lao Hơ hấp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q
trình học tập và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn những người bệnh đã và đang điều trị tại Khoa
Lao Hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương đã giúp tôi thực hiện chuyên đề này.
Mặc dù đã có nghiều cố gắng để thực hiện chuyên đề một cách hồn chỉnh
nhất. Song khơng thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa thấy được. Tơi
rất mong được sự đóng góp của q thầy cơ và các bạn để chun đề của tơi được
hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nam Định, Ngày 15 tháng 11 năm 2019
Học Viên

Bùi Duy Hòa

download by :

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề “ Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều
trị nội trú tại Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019” là báo cáo
do bản thân tôi tự thực hiện và thu thập số liệu. Các kết quả đều được thu thập và
không lấy của bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Nam Định, Ngày 15 tháng 11 năm 2019
Học viên

Bùi Duy Hòa

download by :


iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... v
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................vii
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ..................................................... 2
1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................. 2
1.1.1. Khái niệm bệnh viện ............................................................................... 2
1.1.2. Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế ............................................... 2
1.1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam .............................................................. 3

1.1.3.1. Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến .................... 3
1.1.3.2. Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04
hạng: ................................................................................................ 3
1.1.4. Chức năng nhiệm vụ của BV ................................................................... 4
1.1.5. Chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại BV ................................................ 4
1.1.5.1. Khái niệm ......................................................................................... 4
1.1.5.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế ............................................. 5
1.1.5.3. Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe trong BV ........... 6
1.1.5.4. Đánh giá chất lượng trong CSSK ...................................................... 7
1.1.6. Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh. ....................................................................................................... 8
1.1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng................................................................... 8
1.1.6.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng ........................................................ 8
1.1.6.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh........................ 9
1.2. Cơ sở thực tiễn. ........................................................................................... 13
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 13
1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam....................................................................... 14
Chương 2. LIÊN HỆ THỰC TIỄN ........................................................................ 17

download by :


iv
2.1. Thực trạng mức độ hài lòng của NB nội trú điều trị tại Khoa Lao hô hấp BV
Phổi Trung ương. ............................................................................................... 17
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Bênh viện Phổi Trung Ương. ............................... 17
2.1.2. Thực trạng mức độ hài lịng của NB nội trú tại Khoa Lao hơ hấp BV Phổi
Trung ương. .......................................................................................... 18
2.1.2.1. Đối tượng khảo sát và phương pháp thu thập số liệu. ...................... 18
3. Kết quả khảo sát. ............................................................................................ 19

3.1. Đặc điểm chung ....................................................................................... 19
3.1.1. Phân bố theo tuổi ............................................................................... 19
3.1.2. Phân bố theo giới ............................................................................... 19
3.1.3. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị ............................................... 19
3.1.4. Số ngày điều trị .................................................................................. 20
3.2. ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ. ......................................... 20
3.2.1. Hài lòng về khả năng tiếp cận................................................................ 20
3.2.2. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........ 21
3.2.3. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. ............ 22
3.2.4. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế .... 24
3.2.5. Hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ ................................................... 26
3.2.6. Hài lịng chung ...................................................................................... 27
3.2.7. Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ............................................ 29
4. Các ưu điểm và tồn tại. ................................................................................... 30
4.1. Ưu điểm ................................................................................................... 30
4.2. Tồn tại...................................................................................................... 30
4.3. Nguyên nhân. ........................................................................................... 31
Chương 3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ............................................................... 33
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................

download by :


v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBYT

Cán bộ y tế

NB

Người bệnh

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

KCB

Khám chữa bệnh

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐD

Điều dưỡng

BS

Bác sĩ

CS

Cộng sự

TCYTTG

Tổ chức y tế thế giới

KTV

Kỹ thuật viên

BV

Bệnh viện

download by :


vi
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Phân bố theo tuổi ................................................................................... 19
Bảng 1.2. Phân bố theo giới ................................................................................... 19
Bảng 1.3 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị .................................................... 19
Bảng 1.4. Số ngày điều trị ..................................................................................... 20
Bảng 2.1. Khả năng tiếp cận .................................................................................. 20
Bảng 2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị........................... 21
Bảng 2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ................................ 22
Bảng 2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ...................... 24
Bảng 2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ....................................................................... 26
Bảng 2.6. Hài lòng chung ...................................................................................... 27
Bảng 2.7. Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ............................................ 29

download by :

vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Điểm khả năng tiếp cận ..................................................................... 21
Biểu đồ 2.2. Điểm sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.............. 22
Biểu đồ 2.3. Điểm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ................... 24
Biểu đồ 2.4. Điểm thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.......... 25
Biểu đồ 2.5. Điểm kết quả cung cấp dịch vụ .......................................................... 27
Biểu đồ 2.6. Điểm hài lòng chung.......................................................................... 28
Biểu đồ 2.7. Nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ................................................... 29

download by :


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự
đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ
y tế. Sự kém hài lịng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là
nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng
những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất
lượng chăm sóc khơng chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp
lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế.
Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần
ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng
nâng cao chất lượng cuộc sống.

Khoa Lao hô hấp với 38 CBYT trong đó (10 BS, 24 Đ D, 3 hộ lý, 1 nhập
liệu), là Khoa duy nhất thu dung và điều trị NB lao phổi. Với 80 giường kế hoạch
và 95 giường thực kê,hàng năm đón tiếp và điều trị hàng nghìn trường hợp mắc lao
phổi. Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến
phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ
y tế có thể thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín,
thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho Bệnh viện, vì
vậy tơi thực hiện chun đề “ Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú
tại Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019” với 2 mục tiêu:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Lao hô hấp
Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019
2. Đề xuất một số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh nội
trú.

download by :


2
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO (TCYTTG): “Bệnh viện là
bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là
CSSK tồn diện cho nhân dân, cả phịng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của
bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung
tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [20].
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị, cơ sở hạ tầng
để phục vụ người bệnh. Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là một hệ thống, một

phức hợp và một tổ chức động [3].
- BV là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa
lâm sàng và cận lâm sàng.
- BV là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ
khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc…
- BV là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế
(CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị. Đầu ra là người bệnh
khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc NB tử vong [1].
1.1.2. Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
- BV là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệ thống y tế quốc
gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì đau ốm, giúp
phục hồi sức khỏe và bệnh tật.
- Thực hiện công bằng trong CSSK nhân dân. Thông qua hệ thống BV, Nhà
nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản có chất lượng, phù hợp với
khả năng kinh tế, xã hội của đất nước.
- BV với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điều trị kĩ thuật
chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng lực của tuyến
CSSK ban đầu.
- BV là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán,
điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng.

download by :


3
- BV là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong
giảng dạy.
- BV là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là
tuyến trên của y tế cộng đồng.
1.1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam

1.1.3.1. Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến
- Tuyến trung ương gồm các BV đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế có chức
năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với những kỹ thuật
phức tạp và hiện đại.
- Tuyến tỉnh gồm các BV đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực
thuộc trung ương, trong đó có một số BV đóng vai trị như BV tuyến cuối của khu
vực. Các BV chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay chủ yếu là BV lao, tâm thần, y học cổ
truyền, phụ sản, nhi, một số BV phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…
- Tuyến huyện gồm các BV quận, huyện, thị xã là các BV đa khoa hoặc đa
khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống BV, đóng vai trị chăm sóc
sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực.
Ngồi ra cịn có các BV trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ công tác KCB
cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợp phục vụ nhân
dân…
Các BV ngồi cơng lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài…) chỉ phát
triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế, xã hội thuật
lợi và người dân có khả năng chi trả [1].
1.1.3.2. Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04 hạng:

• BV hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, với các
chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc hiện đại, với
đội ngũ cán bộ chun khoa có trình độ chun mơn sâu và có trang bị thích hợp đủ
khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I.

• BV hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc Ủy ban
nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành, có đội ngũ cán bộ
chuyên khoa cơ bản có trình độ chun mơn sâu và có trang thiết bị thích hợp đủ
khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II.

download by :

4

• BV hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh và các ngành, có đội ngũ cán
bộ chun mơn cơ bản có trình độ chun mơn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả
năng hỗ trợ cho BV hạng III.

• BV hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực thuộc sở Y
tế, thành phố trực thuộc Trung ương.
1.1.4. Chức năng nhiệm vụ của BV
Theo niên giám thống kê y tế 2014, cả nước có 13.725 cơ sở KCB, trong đó
các cơ sở tuyến Trung ương là 48, tuyến tỉnh là 458, tuyến huyện là 1.191, tuyến xã
là 11.101, y tế các ngành 758, Bệnh viện tư nhân và bán công 169 [9].
Trong hệ thống y tế quốc gia, BV hạng I giữ vai trò quan trọng trong việc
cung cấp các dịch vụ kỹ thuật KCB ở địa phương, đặc biệt tại các tỉnh. Đối với
người dân thành phố, BV tỉnh chính là cơ sở y tế gần nhất có thể cung cấp dịch vụ
điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn các BV tuyến trên [1].
BV có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ,
nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế
trong bệnh viện [1].
BV chuyên khoa hạng II (hai), vị trí chức năng, nhiệm vụ:
BV chuyên khoa hạng II cở sở khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa trực thuộc
sở y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành, có trách nhiệm khám
bệnh, chữa bệnh chuyên khoa khư vực bao gồm nhiều tỉnh, thành phố. BV có đội
ngũ cán bộ chuyên khoa, trang bị thích hợp và cơ sở hạ tầng phù hợp [1].
1.1.5. Chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại BV
1.1.5.1. Khái niệm
Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một cách

khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế.
Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại
hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện dụng (đạo
đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính
sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.

download by :


5
Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến qui
trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý tính
tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất
lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và
hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc
chú trọng [4].
1.1.5.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện, Viện Y
Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà nhờ đó các
DVYT cho các cá nhân và cơng chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết
quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” [6].
Theo WHO: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ giữa
những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả
trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và
sự phối hợp) của chăm sóc y tế”.
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn
trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [4].

Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân,
trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp
dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của khác
hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ
CSSK cho bệnh nhân, ngày nay các BV đang thực hiện chăm sóc tồn diện
(Holistic care, total care). Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc tồn diện là
sự chăm sóc và điều trị của BS (bác sĩ) và điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu
cơ bản của người bệnh cả về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh
viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu
và được ĐD hướng dẫn [1].
Một định nghĩa khác về chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống (Systems
theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt động điều trị, theo

download by :


6
dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh
thần trong thời gian điều trị tại BV. Một cách khác, chăm sóc người bệnh tồn diện
là sự kết hợp hài hịa các hoạt động của thầy thuốc, của ĐD và các hoạt động hỗ trợ
khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [4].
1.1.5.3. Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe trong BV
Trong các BV, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quan trọng nhất,
quyết định sự tồn tại của BV. Chất lượng CSSK tốt làm tăng tính hiệu quả của các
hoạt động BV, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến
tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
Ngày nay NB ngày càng trở lên quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với
dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, NB đang bắt đầu địi hỏi sự chăm sóc tốt
nhất và dịch vụ hồn hảo nhất [8]. NB sẽ khơng đến BV khi họ khơng hài lịng bởi
những dịch vụ CSSK kém chất lượng. Chính NB đã tạo ra áp lực địi hỏi các tổ

chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng.
Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng cao chất
lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng. Vì thế, khơng
ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư và nỗ lực cải
thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các BV. Đặc biệt là thời
kỳ kinh tế thị trường. Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB mà họ cảm
thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng
thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của tổ
chức mình.
Chất lượng cịn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các quy
trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể chuẩn hóa các quy
trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế. Trên
thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các dịch vụ chăm
sóc tốt nhất cho NB. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và ngày càng tốt hơn
trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ khơng có y đức nếu khơng cung cấp dịch vụ
chăm sóc có chất lượng.

download by :


7
1.1.5.4. Đánh giá chất lượng trong CSSK
Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ sở
y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trị then chốt trong việc so sánh giữa
cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế trong cạnh tranh. Từ
đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng CSSK là một thử thách rất lớn
cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay. Điểm
cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tế khác chính là chất

lượng. Những người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì càng ngày
càng có những địi hỏi, u cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ
phía nhân viên y tế, BV.
Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK rất khó, bởi chất lượng khơng
chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà cịn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của
bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đốn của thầy
thuốc và cả điều kiện chăm sóc.
Theo Donabedian (1980) [7], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng
trong CSSK, đó là:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình
quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề
nghiệp ĐD.
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh,
những phúc lợi mà NB được từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lịng của người bệnh và
đặc biệt là ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng [6].
+ Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín,
chất lượng phục vụ của BV. Đây là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở
y tế dù là công lập hay tư nhân. Thông qua đánh giá sự hài lòng NB sẽ giúp xác
định những vấn đề NB chưa hài lòng khi điều trị tại BV để tiến hành cải tiến chất
lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của
NB.
Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 về việc ban hành các mẫu phiếu
và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế của Bộ Trưởng Bộ Y

download by :


8
Tế [24]. Quyết định này kèm theo mẫu phiếu khảo sát, hướng dẫn phương pháp và

phần mềm khảo sát hài lòng của người bệnh bằng cách quét mã QR.

1.1.6. Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh.
1.1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của
người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự
hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [5]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế
bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn
cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong q trình
điều trị bệnh.
Sự hài lịng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm
sóc sức khỏe [6]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh,
mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
1.1.6.2. Tầm quan trọng của sự hài lịng
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lịng của người
bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp
dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thơng tin về sự hài lịng của
người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện
như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề
chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được sự hài lịng
của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.

download by :


9
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức
khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào

các quyết định trong q trình điều trị có xu hướng hài lòng cao hơn so với việc chỉ
tuân theo y lệnh của thầy thuốc [4][11].
1.1.6.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch vụ mà
còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là
rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.6.3.1. Thời gian chờ
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày
càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK. Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu
cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an tồn và nhanh
chóng nhất [6].
1.1.6.3.2. Chăm sóc của điều dưỡng
Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác
mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”. Khái niệm
này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc
của người ĐD, vì các thiết bị này khơng tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh
hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngồi nhu cầu
KCB, người bệnh cịn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn
tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [5][14].
Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là một
trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng góp trực
tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều
trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của
người bệnh [4].
1.1.6.3.3. Điều trị của bác sĩ
NB khi đến khám tại BV, đặc biệt là NB nội trú thường cảm thấy lo lắng về
bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất nặng hay nhẹ và sự quan
tâm của BS. Trong quá trình điều trị NB luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ

download by :


10
rất muốn được BS khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đốn
chính xác. Điều trước tiên làm cho NB hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần
thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn
sàng giúp đỡ [4].
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là
sự tham gia của NB trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. NB đúng là
ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình và đang được khuyến khích để
làm như vậy [8]. Với các tiếp cận mới, lấy NB làm trung tâm, BS khơng thể tự
quyết định theo cách độc đốn điều gì là tốt cho NB mà sẽ trao quyền cho NB trên
cơ sở giải thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, NB có quyền kiểm sốt những gì xảy ra
với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ.
Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay
thất bại [4].
1.1.6.3.4. Giáo dục sức khỏe (GDSK)
- Khái niệm: là một q trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm
và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe
của cá nhân và cộng đồng.
Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày liên
quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành. Chỉ có
GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành
vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.
-Vai trị của GDSK
+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy
những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành mạnh,
từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình.
+ Khơng thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở rộng, khám

và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để thúc đẩy sự phát triển
dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúng các dịch vụ.
+ Là cơng việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại
hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy, GDSK là nhiệm
vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [4].

download by :


11
1.1.6.3.5. Thông tin
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức
mạnh của con người [6].
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu
nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả
của thơng tin về các dịch vụ dành cho NB. NB có quyền biết được những thơng tin
trong q trình điều trị của mình, bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS,
ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các
xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của NB. Điều quan trọng
nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của NB và giúp NB hiểu và nhớ
được [4].
1.1.6.3.6. Nhu cầu
Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiện vật chất
tinh thần để sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất phong phú, đa
dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, uống, nghỉ
ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như những nhu cầu cá nhân
về tri thức để thể hiện mình. Những nhu cầu này không do xã hội hay những người
làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người và
nhân thân con người [4].
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà họ

tiếp cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa
người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch vụ y tế thì nhu
cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết khơng đầy đủ về nhu cầu của
khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp,
đáp ứng được nhu cầu khách hàng [6]. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ
được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của họ.
1.1.6.3.7. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất BV bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện
giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng thuốc mà định
hướng vào việc tác động cơ sở vật chất BV để giúp NB mau chóng hồi phục. Yếu tố
cơ sở vật chất BV cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám

download by :


12
chữa bệnh. Các yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh
và BV.
1.1.6.3.8.Cơ sở hạ tầng bệnh viện:
Cơ sở hạ tầng BV liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người,
đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở hạ tầng BV tác động rất lớn đến
môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của
quốc gia. Cơ sở vật chất của BV trước hết cũng là một công trình kiến trúc cơng
cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng
như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đầu với
thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của CBYT và NB nên cơ sở hạ
tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở vật chất tác
động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ
sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ [2][15].
1.1.6.3.9.Trang thiết bị:

Tổng thể nói chung là trang thiết bị những máy móc, dụng cụ, phụ tùng cần
thiết cho một hoạt động nào đó.
Trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và
trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị.
Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một
trong ba yếu tố này thì ngành y tế khơng hoạt động được. Ngày nay, trang thiết bị y
tế đã được sử dụng rộng rãi trong các BV từ tuyến trung ương đến địa phương để
thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết
học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera màn hình, các BS và NB có thể
quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò
chức năng: điện tim, điện não, điện cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức
năng phổi, các thiết bị chẩn đốn hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…
1.1.6.3.10. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của NB
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của NB bị ảnh hưởng bởi yếu
tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lịng vẫn cịn đang được tìm hiểu.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NB đó là tuổi, giới, khu vực sinh
sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn…

download by :


13
Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình trạng
hơn nhân có rất ít hoặc khơng có mối liên hệ với sự hài lịng. Trong khi đó trình độ
học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lịng. Trình độ học vấn và thu nhập
càng cao thì mức độ hài lịng càng thấp, điều này có thể do ở những đối tượng có
trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với vấn đề tồn tại hơn những đối
tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn, nên không dễ dàng chấp nhận
những vấn đề tồn tại trong cơng tác chăm sóc sức khỏe tại BV [5].
Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 NB nội trú tại khoa khám

bệnh, BV Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối
tượng là nơng dân có chỉ số hài lịng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức. Sự
khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau
khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào
đó.
Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có mối liên
quan đến sự hài lịng. Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [12]: “Các yếu tố xác
định sự hài lịng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533 NB ở một BV đa
khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng ở những NB lớn tuổi, bệnh nhân có gia
đình, nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ.
1.2. Cơ sở thực tiễn.
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng của NB
đối với công tác CSSK trong NB cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
NB [10].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [19] trên 420 NB tại BV ở
Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số NB hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của CBYT
(tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lịng khác nhau giữa những NB có trình
độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều NB cũng khơng hài lòng với yếu tố cơ sở
vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số NB cho rằng họ đã phải chờ đợi
trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh). Nghiên cứu của một số tác giả khác nhằm
xác định yếu tố liên quan như khơng có bảo hiểm y tế…của các tác giả như [4].
Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc NB thơng qua mức độ hài lòng và
xác định những yếu tố liên quan của Nguyễn Bích Lưu (2001) [13] trên 175 người

download by :


14
bệnh tại bệnh viện Banpong, Thái Lan cho thấy hầu hết NB hài lịng với dịch vụ

chăm sóc 59,4% NB đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% NB rất hài lịng
với dịch vụ chăm sóc. Sự hài lòng của NB phụ thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm
kinh tế xã hội và bản thân NB.
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB của Al - Doghaither (2004)
[19] trên 400 người bệnh tại BV King Khalid về các khía cạnh như: khám, chẩn
đốn bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong q trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho
thấy NB hài lịng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ rất khác nhau: điểm
trung bình hài lịng cao nhất cho thủ tục đón tiếp người bệnh (4,7 điểm), và thấp
nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và NB (2,3 điểm).
1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự
hài lòng của NB, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [17] trên 220 NB đến
khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An cho thấy:
94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về việc chăm sóc ĐD,
74,5% với thơng tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành chính, 65% với việc phục
vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Khơng có khác biệt về sự hài lòng giữa
bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời
gian nằm viện và bảo hiểm y tế.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [16] về sự hài lòng của
người bệnh nội trú với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hịa Bình cho thấy
bệnh nhân nội trú chưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK. Điểm trung bình hài
lịng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 –
3,61/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với BS đạt 3,66 –
3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế
đạt 3,47- 3,88/ 5 điểm và với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,843,95/5 điểm.
Những nghiên cứu tại Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang tồn tại
nhiều vấn đề công tác CSSK người bệnh. Phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau, từ
việc đánh giá thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của ĐD, BS cho đến đo lường sự
hài lịng của người bệnh đối với mơi trường bệnh viện như: cơ sở vật chất, trang

download by :


15
thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện như tập trung vào kĩ năng điều trị và
chăm sóc, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và cơ sở vật chất.
Nghiên cứu 2016 của Sở Y Tế TP.HCM [18]Tổng số bệnh viện tham gia khảo
sát là 88 bệnh viện, bao gồm 23 bệnh viện tuyến quận, huyện, 29 bệnh viện tuyến
thành phố và 36 bệnh viện tuyến tư nhân. Thực hiện theo các hướng dẫn của Bộ Y
tế, cũng như cải tiến bộ câu hỏi năm 2016, các phiếu khảo sát đánh giá 5 nhóm chỉ
số sau:
(1) Khả năng tiếp cận; 3,42
(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 3,46
(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 3,33
(4) Đánh giá về nhân viên y tế;3,52
(5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ; 3,32
Theo khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại BV Thành phố huế năm
2010 cho thấy:Mức độ hài lòng chung với BV là 78,92%, sự hài lòng của người
bệnh về quan tâm thăm hỏi của NVYT với NB là 94,59%, được NVYT giải thích về
tình trạng bệnh là 93,24%, hài lòng cả NB về thái độ của NVYT khi giao tiếp là
69,73%, NB không được NVYT hướng dẫn chế độ ăn uống trong quá trình điều trị
là 13,78% , tỷ lệ quần áo phát cho NB không vừa hoặc không sử dụng được là
>42,16%, chất lượng vệ sinh trong BV chưa sạch chiếm 33,24%, cơ sở hạ tầng của
BV chưa tốt chiếm 89,73%[21] Theo nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên năm 2012
về đánh giá sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương. NB
hài lịng với BV nói chung là 91,8%, cao nhất ở các khoa cận lâm sàng là 45%, các
khoa lâm sàng là 23%, NB chưa hài lòng về thu và thanh tốn viện phí cịn chậm,
Điều dưỡng chưa chu đáo, phải chờ đợi lâu khi làm các xét nghiệm, vệ sinh BV
chưa tốt, cơ sở vật chất chưa đáp ứng, trang thiết bị chưa đủ, chất lượng quần áo BV

chưa tốt.[22]
Theo báo cáo kết quả khảo sát độc lập về hài lòng người bệnh năm 2018 chỉ số
hài lòng người bệnh cả nước là 4,04/5 điểm của 60 bệnh viện trong cả nước với
7562 phiếu đánh giá. Chỉ số hài lòng của Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ
Chí Minh cao nhất với 4,41/5 điểm. Bệnh viện Phổi Trung ương cũng là một trong
những BV hàng đầu được đánh giá rất cao với 4,08/5 điểm. Khoa Lao hô hấp chỉ số
hài lòng của NB nội trú là 4,23/5 điểm.[23]

download by :


16
Với kết quả khảo sát về hài lòng người bệnh năm 2018 ta nhận thấy: chỉ số hài
lòng của NB về việc cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc trong điều trị
chiếm chỉ số cao nhất(4,19/5 điểm), chỉ số hài lòng của NB về nhà vệ sinh BV
(3,72/5 đ) và chỉ số hài lịng về chi phí điều trị (3,78/5 đ) là thấp nhất.Tại Khoa Lao
hô hấp năm 2018 chỉ số hài lòng NB rất cao (4,23/5 đ), NB điều trị nội trú tại khoa
đều hài lòng, NB khơng hài lịng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB tại
khoa (3/5 đ). Các tiêu chí về giường và chăn ga gối đệm đạt thấp nhất(4/5 đ)[23]

download by :