giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hải dương

Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Theo công bố của Tổng giám đốc Tổ chức Thương mại Thế giới WTO
- Pascal Lamy, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO từ ngày
11/01/2007. Song song với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đó,
những khó khăn, thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải là
không nhỏ, và ngành Ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Một loạt các
ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu
thâm nhập vào thị trường đang phát triển, còn nhiều tiềm năng chưa được
khai thác như Việt Nam. Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng
ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại
các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu
trong tương lai”. Trên thế giới, dịch vụ NHBL đã quá quen thuộc với người
dân và là một trong những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng, nhưng ở
nước ta, vấn đề này còn khá mới mẻ, chưa được khai thác nhiều. Để có thể
cạnh tranh được với các “gã khổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng
thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong nước, nhiều NHTM Việt Nam đã lựa
chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Đây là một bước đi đúng đắn và
sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công
nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn
đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại
Việt Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để luôn giữ vững được thị
phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ
NHBL cũng là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản
phẩm dịch vụ truyền thống.
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
1
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng

Chi nhánh NHĐT&PT Hải Dương là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ
thống NHĐT&PT Việt Nam. Nằm trên địa bàn là một tỉnh gần với thủ đô, có
nhiều khu công nghiệp, dân cư đông đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân
hàng lớn, do đó, thu hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh
cao. Trên địa bàn Hải Dương hiện có trên 20 NHTM đang hoạt động, ngoài ra
còn có Bưu điện và 67 quỹ tín dụng nhân dân cũng tham gia cung cấp dịch vụ
ngân hàng. Nhờ có chiến lược và chính sách phát triển đúng đắn, chi nhánh
NHĐT&PT Hải Dương hiện đang được các tổ chức tín dụng trên địa bàn bầu
chọn là đơn vị dẫn đầu, UBND tỉnh tặng cờ thi đua đơn vị xuất sắc nhất
ngành ngân hàng. Để giữ vững được vị thế đó, cùng với sự phát triển tiến bộ
không ngừng của công nghệ ngân hàng trên thế giới, BIDV Hải Dương đang
từng bước triển khai dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, do còn là vấn đề mới nên
hiện vẫn gặp phải những khó khăn, bất cập nhất định, cần tìm ra giải pháp
đồng bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Hải Dương ngày càng phát triển. Điều này
không chỉ giúp ích cho Ngân hàng mà còn giúp cho người dân được tiếp cận
với các công nghệ hiện đại, được phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc
đẩy sự phát triển của tỉnh nhà.
Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thực tập tại BIDV Hải
Dương, được sự hướng dẫn của thầy giáo Tô Ngọc Hưng và sự nhiệt tình
chỉ bảo của các anh chị công tác trong phòng quan hệ khách hàng 1 nói
riêng, NHĐT&PT chi nhánh tỉnh Hải Dương nói chung, em quyết định
chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Dương” làm đề tài nghiên
cứu viết khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt
động dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHĐT&PT Hải Dương. Qua đó đưa ra
những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
2

Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
tại BIDV Hải Dương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHĐT&PT Hải Dương.
Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHĐT&PT
Hải Dương trong các năm 2007, 2008, 2009.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khoá luận sử dụng các phương pháp như: phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp nghiên cứu lý
luận, thực tiễn, so sánh trong quá trình thống kê, phân tích số liệu.
5. Kết cấu khóa luận
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Dương
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Dương
Kết luận
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
3
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
NHTM là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể
thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế.
Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua
vào ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ
chức tín dụng ngày 15/06/2004, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một

loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động khác có liên quan”.
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược
kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn
và ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân
hàng bán buôn và bán lẻ.
Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn
cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa”
được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các
trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ). Còn dịch vụ ngân
hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho
người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển
của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách
hiểu thứ hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
4
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách
hàng là cá nhân, DNVVN.
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân
hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông”.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) - Nhà xuất
bản Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng
“chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các

cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối
khái quát về dịch vụ NHBL: dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân
hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”.
Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ NHBL là một bộ phận
cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục
vụ cho các đối tượng là cá nhân, DNVVN với các hoạt động như: gửi tiền,
vay vốn, mở tài khoản, thanh toán tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi
công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn
thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong
giai đoạn hiện nay.
1.1.2. Đặc điểm
1.1.2.1. Khách hàng
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
5
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia
đình, DNVVN. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau
như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng
khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong
quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của
họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu
dùng. Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với
khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối
tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao

động, Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại
khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ
ngân hàng của họ là khác nhau.
Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có
hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào
công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất
cho họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho
DNVVN đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác
năng lực tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không.
1.1.2.2. Số lượng và quy mô giao dịch
Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô
mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân,
một DNVVN. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng
nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn
khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu
và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển
bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
6
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra,
giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để
vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống.
1.1.2.3. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại
Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể
phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.
Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh
tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào

có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau,
thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí, thì
ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu.
Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp
cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài
khoản, homebanking, internet banking Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản
của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ
thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước
đây.
1.1.2.4. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi
hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao
dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.
Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại
không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng
phí, gây ra tổn thất lớn.
Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát
triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa
dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng,
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
7
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
hoc cn xỏc nh rừ on th trng mc tiờu ca mỡnh l gỡ phỏt trin ln
mnh loi hỡnh dch v dnh cho i tng ú, khụng i vo chiu rng m i
vo chiu sõu ca vn .
1.1.3. Cỏc dch v ngõn hng bỏn l
1.1.3.1. Dch v huy ng vn
Trờn bng cõn i k toỏn ca NHTM, bờn ti sn n cú 3 mc chớnh
gm: vn huy ng, vn vay v vn t cú. Trong ú thỡ vn huy ng l
ngun vn ch yu, chim t trng ln nht, cú ý ngha quyt nh ti s tn

ti v phỏt trin ca mt ngõn hng. Nú cng l mt tiờu chớ ỏnh giỏ uy
tớn, tớn nhim ca ngõn hng i vi khỏch hng. NHBL ch yu huy ng
vn t cỏ nhõn, DNVVN di cỏc hỡnh thc sau:
Tin gi thanh toỏn
Tin gi thanh toỏn, hay cũn gi l tin gi khụng k hn l tin m
khỏch hng gi vo ngõn hng nh gi v thanh toỏn h. Khi cú ti khon tin
gi ny, khỏch hng cú cỏc tin ớch l: yờu cu phỏt hnh cỏc phng tin
thanh toỏn nh sộc, th; cú th rỳt tin bt c lỳc no trong ngy thụng qua h
thng cỏc mỏy ATM; kim tra s d ti khon; thanh toỏn nhanh gn ti cỏc
im chp nhn th m khụng cn mang theo tin mt, do ú m bo an
ton cao. Tớnh n nh ca loi hỡnh huy ng ny i vi ngõn hng khụng
cao do khỏch hng cú th rỳt tin vo cỏc thi im khụng xỏc nh, ngõn
hng luụn phi duy trỡ mt lng tin mt nht nh, do ú, lói sut thng
thp v ngõn hng s thu phớ dch v duy trỡ ti khon. Tuy nhiờn, trong iu
kin cnh tranh nh hin nay, cú nhiu ngõn hng ó nõng mc lói sut i
vi loi tin gi ny lờn cao hn so vi mt bng chung thu hỳt khỏch
hng, ng thi cú kốm theo cỏc u ói nht nh.
Tin gi tit kim
Tin gi tit kim t lõu ó c coi l loi hỡnh huy ng vn truyn
thng ca cỏc NHTM t cỏc khỏch hng cỏ nhõn. úng vai trũ to ngun vn
Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9
8
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển
các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được
cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng
tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất
hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn
ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất
khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và
rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời
gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách
hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải
chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
 Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp
ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của
nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ
thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là
có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không
cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai
loại cơ bản sau đây:
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
9
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc
bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn,
khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh
chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân
hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền
gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.

- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa
tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt
nhất cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới,
nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần
trở nên phổ biến ở nước ta. Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều
kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy,
do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần
chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước
để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát
triển tiềm năng trong tương lai.
- Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời
gian vừa qua, nhiều sinh viên tuy có học lực khá nhưng vẫn không đủ điều
kiện để tiếp tục theo học. Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các
ưu đãi về lãi suất, về thời hạn trả nợ. Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do
Ngân hàng chính sách xã hội cung cấp.
- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản
vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được
hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với
ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và
khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân
hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các
thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
10
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ
biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN
- Chiết khấu: Là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến
hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu. Chiết khấu mang lại

nhiều lợi ích cho ngân hàng:
+ Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người
có liên quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng
khả năng truy đòi.
+ Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái
chiết khấu, cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng.
+ Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn
giản, chi phí thấp.
+ Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao.
- Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên
bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua,
bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp
đồng mua bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh
mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn
và tăng lợi nhuận.
- Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa
trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối
với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các
khoản vay ngắn hạn.
- Cho vay thấu chi
- Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay
và thu nợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay
khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
hng thu n khi doanh nghip cú thu nhp t vic tiờu th sn phm hng húa.
- Cho vay tng ln: l phng thc cho vay m ngõn hng cn c vo
k hoch trong phng ỏn kinh doanh, tng khõu kinh doanh, hoc tng loi
vt t c th cho vay.

1.1.3.3. Cỏc dch v khỏc
- Dch v thanh toỏn: Trong mt xó hi ngy cng phỏt trin, da trờn
tin b ca CNTT, phng thc thanh toỏn khụng dựng tin mt ó tr nờn
ph bin vi cỏc tin ớch: nhanh gn, chớnh xỏc, m bo an ton cao. Khi
khỏch hng m ti khon tin gi thanh toỏn hay tin gi tit kim, tựy theo
yờu cu s c ngõn hng phỏt s sộc, y nhim chi Khi cú nhng cụng c
ny, khỏch hng cú th i mua sm m khụng cn mang theo tin mt, ch n
gin l ký phỏt sộc a cho ngi bỏn hng. Khụng ch thanh toỏn trong nc
m c thanh toỏn quc t hin nay cng ch yu s dng cỏc phng thc
khụng dựng tin mt nh: nh thu trn, nh thu kốm chng t, tớn dng
chng t Vi nhng tin ớch cho c cỏ nhõn v DNVVN, dch v thanh toỏn
khụng dựng tin mt ang c phỏt trin, khụng ngng nõng cao cht lng
phc v. Nh ú, ngõn hng cng thu c mt khon phớ dch v ln, ớt ri
ro, ng thi cng thu hỳt khỏch hng s dng cỏc dch v khỏc ca ngõn
hng.
- Dch v th: cỏc nc phỏt trin, th l mt cụng c ó cc k ph
bin t lõu, hu nh ai cng cú, v ang dn tr thnh xu th ton cu. Riờng
cỏc nc ang phỏt trin nh Vit Nam, s lng ngi s dng th cũn ớt,
cha tng xng vi tim nng, nờn th trng th ang l mc tiờu ca rt
nhiu ngõn hng mun phỏt trin dch v NHBL. Th cú th khc phc cỏc
hn ch ca sộc nh ch th cú th tip cn vi ti khon ca mỡnh vo bt k
lỳc no trong ngy, vic n gin bn cn lm l tỡm c mt mỏy ATM gn
ni bn ang nht, mỏy hot ng 24/24h vi cỏc chc nng c bn nh: rỳt
tin, chuyn khon, vn tin s d, in sao kờ ti khon, c bit, hin nay h
Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9
12
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
thống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã cho phép bạn có thể gửi tiền
vào tài khoản ngay tại máy.
- Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ này bước đầu đang được

triển khai ở Việt Nam và đã mang lại những lợi ích rõ rệt cho mọi thành phần
kinh tế. Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách
trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của
doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.
Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết
giảm chi phí về quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận
chuyển tiền mặt. Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân
hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số
tiền đó. Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu
nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập.
- Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên
một văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh).
Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc
thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo
lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Trước khi ký
vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối
với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký quỹ.
Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.
- Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành
phần kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành
nghề trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính
cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa
có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài
chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi,
tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán,
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
13
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu
tư từ một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách

hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc
thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
- Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân
hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet
(Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện
ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm
thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản
của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc
mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản
phẩm. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử
dụng phổ biến, người dân biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường
đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận
dụng được những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìm cách khắc
phục khó khăn, không ngừng hoàn thiện dịch vụ NHBL.
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
1.2.1. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.1.1. Tiêu chí định tính
 Tính đa dạng của dịch vụ
Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí
là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để
đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ
trẻ em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông
dân, ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi
mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như
vậy, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
14
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
khỏch hng tỡm n ngy cng tng nhanh, úng gúp ln vo ngun li nhun

theo k hoch ó ra, ng thi cng phõn tỏn c ri ro. Do ú, tiờu chớ
tớnh a dng ca dch v l mt trong nhng tiờu chớ c bn u tiờn ỏnh
giỏ v s phỏt trin dch v NHBL.
Tớnh tin ớch ca dch v
Khi khỏch hng ó bit n v bt u s dng cỏc sn phm, dch v
ca ngõn hng thụng qua mng li kờnh phõn phi, thỡ yờu cu ca h cng
nõng cao lờn, dch v no cú tớnh tin ớch cao, ỏp ng c y cỏc nhu
cu cn thit hng ngy thỡ s c s dng nhiu. S cnh tranh do ú khụng
ch din ra gia cỏc ngõn hng m thm chớ l gia cỏc dch v ca cựng mt
ngõn hng. Nh ng dng cụng ngh hin i, c u t trang thit b y
, ngõn hng trc tuyn v th thanh toỏn ang l cỏc dch v a tin ớch
nht hin nay m ngõn hng cung cp.
Tớnh an ton
An ton õy c hiu l an ton cho c 2 bờn: ngõn hng v khỏch
hng. Hot ng kinh doanh tin t luụn l hot ng tim n rt nhiu ri ro,
vi ngõn hng cú th l: ri ro lói sut, ri ro tớn dng, ri ro thanh khon, ;
vi khỏch hng thỡ l: ri ro thụng tin cỏ nhõn b l, ri ro tớnh lói nhm c
bit, trong iu kin ng dng CNTT nh hin nay, tớnh an ton ca dch v
cng c quan tõm nhiu hn na. S bo mt cỏc thụng tin cỏ nhõn v ti
khon ca khỏch hng, cỏc h thng d liu mt ca ngõn hng rt cú th b
phỏ v bi hot ng xõm nhp trỏi phộp ca cỏc hacker chuyờn nghip. Do
ú, ngõn hng cn tng cng cỏc bin phỏp bo mt, nõng cao an ton
m bo rng h thng x lý ca ngõn hng khụng d b li dng. Ngõn hng
no cú an ton cao thỡ s c ụng o khỏch hng la chn.
1.2.1.2. Tiờu chớ nh lng
S lng khỏch hng v th phn
õy l tiờu chớ chung ỏnh giỏ s phỏt trin ca bt k loi hỡnh
Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9
15
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng

kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng
chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại. Trong
điều kiện có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của
mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc
liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh
vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích sẽ giành được thắng lợi.
 Hệ thống các kênh phân phối
Như trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày
càng hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì
những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng
nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện
hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ
dàng. Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các
kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ
đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn.
 Nâng cao thu nhập cho ngân hàng
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới
là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân
hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Dịch vụ NHBL của ngân hàng chỉ
được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng
phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra ban đầu.
1.2.2. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
 Môi trường kinh tế
Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng
chung của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước
đều là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chủ
yếu có hai xu hướng sau đây:
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
16

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
- Nn kinh t khe mnh, phỏt trin tng bc vng chc, tc phỏt
trin hng nm cao, kộo theo ú l i sng dõn c c ci thin, thu nhp
tng, nhu cu s dng cỏc dch v ca ngõn hng nh thanh toỏn, gi tin, vay
vn sn xut kinh doanh cng gia tng theo. õy l mụi trng thun li,
cỏc ngõn hng cn bit tn dng thi c phỏt trin dch v NHBL, m rng
i tng khỏch hng l cỏ nhõn, DNVVN.
- Ngc li, khi nn kinh t ri vo tỡnh trng suy thoỏi, lm phỏt kộo
di, khng hong gia tng, cỏc nhu cu chi tiờu, gi tin tit kim ca dõn c
ớt i; hot ng sn xut kinh doanh khụng hiu qu, khụng tiờu th c
hng húa, khụng cú kh nng tr lói ngõn hng nờn nhu cu vay vn ca cỏc
doanh nghip cng gim sỳt. Dch v NHBL ca ngõn hng lỳc ú dự cú a
dng, tin ớch v an ton n my thỡ cng khụng cú my ai s dng.
Mụi trng chớnh tr phỏp lut
Ngnh ti chớnh ngõn hng cú nh hng rt ln v nhy cm n nn
kinh t, mt s v nh cú th kộo theo mt phn ng dõy chuyn ln, gõy
ra nhng tỏc ng nghiờm trng. Do ú, ngnh ny luụn b Nh nc v phỏp
lut giỏm sỏt cht ch thụng qua cỏc vn bn lut. Do ó hi nhp, tham gia
vo WTO, mt sõn chi quc t rng ln, hũa mỡnh vo vi th gii, m
rng mng li chi nhỏnh, cỏc ngõn hng cn nm rừ lut phỏp quc t
khụng b chốn ộp, b kin tng nh nhiu v vic ó xy ra trong thi gian qua
vi ngnh thy sn, da giy ca Vit Nam.
c bit, vi dch v NHBL ang dn phỏt trin ln mnh, ng dng
nhiu thnh tu khoa hc k thut hin i, hm lng cht xỏm cao, vic
hon thin khung lut phỏp c th l cn thit hn ch cỏc tranh chp cú
th xy ra, xỏc nh rừ ngha v v quyn li ca cỏc bờn tham gia trong giao
dch. Da vo ú, ngõn hng s tn dng c cỏc li th, hn ch nhng bt
cp phỏt trin lnh mnh cỏc sn phm dch v.
Mụi trng vn húa-xó hi
Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9

17
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
Mụi trng vn húa-xó hi cú nh hng khụng nh n tp quỏn, thúi
quen chi tiờu, tit kim ca ngi dõn. Vi vic ng dng nhiu thnh tu
khoa hc k thut hin i vo dch v ngõn hng nh hin nay, trỡnh dõn
trớ, hiu bit ca dõn c cng cao thỡ vic s dng cỏc dch v cng n gin,
thun tin, ct gim c chi phớ v nhõn cụng, thi gian dnh cho vic
hng dn s dng.
Xó hi ngy cng phỏt trin, nhng mong mun ca con ngi cng t
ú m cao thờm, ũi hi ngõn hng khụng ngng n lc cung cp nhng dch
v a dng, hin i hn. Thúi quen tiờu dựng ca dõn c ang dn thay i,
nu nh trc kia, khi i mua hng, h cm theo tin mt, thỡ bõy gi, ti cỏc
thnh ph ln, dch v th phỏt trin mnh, ó cú nhiu im chp nhn th
ti cỏc siờu th, nh hng, khỏch sn ln, h khụng mun cm theo tin mt
na m ch cm theo th thanh toỏn m bo an ton hn.
Mụi trng k thut cụng ngh
K thut cụng ngh úng vai trũ nn tng trong hot ng ngõn hng
hin i, cú nh hng ln n kinh t v xó hi. Nú tỏc ng mnh m n
cỏch thc tiờu dựng, phng thc sn xut v c phng thc trao i ca xó
hi. Nu nh trc õy, mun thc hin mt giao dch no ú, khỏch hng
phi n cỏc im giao dch ca ngõn hng, nhng vi s phỏt trin ca cụng
ngh, bõy gi, vi cỏc dch v NHBL nh: home banking, phone banking,
internet banking, mi vic tr nờn n gin hn rt nhiu, khỏch hng cú
th tip cn vi cỏc thụng tin, dch v ca ngõn hng t nh m khụng mt
cụng i li. Cụng ngh chớnh l tin quan trng lu gi v x lý c s
d liu tp trung cho phộp cỏc giao dch trc tuyn nh vy c thc hin.
Bng trao i thụng tin tc thi, cụng ngh giỳp cụng tỏc qun lý ca
ngõn hng tt hn, to iu kin thc hin mụ hỡnh x lý tp trung cỏc giao
dch cú tớnh cht phõn tỏn nh: Trung tõm chuyn tin - giao dch chuyn
tin; Trung tõm x lý th - giao dch th. Vic tp trung v chuyờn mụn húa

Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9
18
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
hot ng tỏc nghip khụng nhng lm tng cng chớnh xỏc trong x lý
giao dch, gim chi phớ tra soỏt i chiu m cũn giỳp ngõn hng cú iu kin
tp trung vo cụng tỏc chm súc khỏch hng v gim chi phớ nhõn cụng lao
ng.
1.2.2.2. Nhõn t ch quan
nh hng v chin lc phỏt trin ca ngõn hng
tng bc xõy dng v phỏt trin vng mnh dch v NHBL, cỏc
ngõn hng trc ht cn cú mt nh hng v chin lc phỏt trin ỳng n,
vch ra nhng bc i cn thit trong tng giai on cng nh ra mc tiờu
cn t n i vi mi loi hỡnh dch v. Cỏi gỡ mi cng vy, cn phi t t,
bc tng bc vng chc mi dn i vo sõu c trong dõn c. Chin lc
ca ngõn hng cng phi bt u t vic nghiờn cu th trng, nghiờn cu
sn phm ỏp ng nhu cu th trng, ri sau ú mi l giai on tung sn
phm ra, m rng mng li, kốm theo vic tuyn dng, o to nhõn s mi.
Kh nng ti chớnh v cụng ngh
Trong bt k mt lnh vc kinh doanh no cng vy, ngun lc ti
chớnh luụn úng vai trũ then cht, trng yu. Vi ngnh ngõn hng thỡ iu
ny li cng quan trng hn na, bi mun phỏt trin c dch v NHBL
mt cỏch ton din, i sõu vo tng ngừ ngỏch th trng, ỏp ng c y
nhu cu ca khỏch hng thỡ chi phớ b ra ban u l rt ln, nh chi phớ lp
t mỏy ATM, chi phớ ng dng cụng ngh hin i, chi phớ m rng mng
li phõn phi, Hn na, tim lc ti chớnh ca mt ngõn hng cng gúp
phn lm nờn thng hiu ca ngõn hng ú, to nờn c nim tin vng chc
trong lũng cụng chỳng. Khi nn kinh t cú khú khn, khng hong, thỡ ngi
dõn cú xu hng la chn gi tin vo nhng ngõn hng ln, ti chớnh tt,
thng hiu ln mnh hn l nhng ngõn hng nh, ti chớnh yu, thng
hiu cha c khng nh trờn th trng. Vỡ vy, vic nõng cao nng lc ti

chớnh l vn luụn c cỏc ngõn hng quan tõm.
Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9
19
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng
là một yếu tố quan trọng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều
sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ
thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện
tử, Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu,
yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên. Xã hội hiện đại, cuộc
sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta
không có thời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiện các giao dịch, công
nghệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy.
 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá
nhân và khách hàng DNVVN. Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay
là tổ chức bộ máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ chứ
không nên phân theo loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế” nên
ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàng được thỏa mãn tối đa, đảm
bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo
từng phòng ban trong ngân hàng để thực hiện được giao dịch của mình.
Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ
cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý. Muốn mở rộng, thu
hút được nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch, tiếp cận với mọi đối
tượng, đồng thời qua đó quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
 Nguồn nhân lực
Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại
đến mấy cũng phải có người sử dụng, nếu không cũng chỉ là vô nghĩa, không
hề có giá trị trong cuộc sống. Trong lĩnh vực NHBL, yếu tố nguồn nhân lực
lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa. Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu

nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới
thiệu đến tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Đặc biệt
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
20
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
trong ngnh ny, tip xỳc vi mt loi hng húa khỏc bit l tin, thỡ ch
tõm l yờu cu u tiờn i vi mt nhõn viờn ngõn hng.
Cỏc nhõn viờn giao dch quy, ngoi trỡnh nghip v, trỡnh
ngoi ng nht nh, cn cú k nng tip th v giao tip tt, cỏc hiu bit xó
hi, tớnh kiờn nhn cao trong vic gii thiu cho khỏch hng hiu v bit n
cỏc sn phm ca ngõn hng, cú kh nng thuyt phc c khỏch hng s
dng dch v. H chớnh l b mt ca ngõn hng, l cu ni trc tip gia
ngõn hng v khỏch hng nờn cn c o to bi bn, chuyờn nghip.
Ngõn hng mun cú mt i ng cỏn b chuyờn nghip, cht lng cao
v trung thnh thỡ cn phi cú chớnh sỏch ỳng n ngay t khõu tuyn dng,
o to, bi dng nghip v chn c ngi ti v c bit l chớnh sỏch
tin lng, khen thng, tuyờn dng hp lý.
1.2.3. Vai trũ ca vic phỏt trin dch v NHBL
1.2.3.1. i vi nn kinh t
- Nh cú dch v NHBL, mi ngun lc v vn ó c tn dng
phỏt trin kinh t. Dch v NHBL rt a dng, phong phỳ v cú nhiu tin ớch
ni tri, thu hỳt mi tng lp nhõn dõn tham gia. Dõn c cú cỏc khon tin
nhn ri u em gi vo ngõn hng c hng cỏc li ớch nh thanh
toỏn qua th, hng lói, chuyn tin, Ngun vn huy ng c cng nhiu
thỡ s lng cng nh giỏ tr cỏc khon tớn dng m ngõn hng cung cp cho
nn kinh t cng ln, khụng n gin ch l giỳp cho cỏc doanh nghip m
rng hot ng sn xut kinh doanh m cũn thỳc y nn kinh t ngy mt
phỏt trin ln mnh. c bit vi cỏc nc ang phỏt trin, vic phỏt huy ni
lc ca nn kinh t thụng qua tp trung mi ngun vn t nh l tim tng
trong dõn c thnh ngun vn ln cú mt ý ngha vụ cựng quan trng.

- Dch v NHBL giỳp y nhanh quỏ trỡnh luõn chuyn tin t, tit
kim chi phớ xó hi. Do phỏt trin cỏc dch v, phng thc thanh toỏn khụng
dựng tin mt nh th ATM, sộc, m tin t trong nn kinh t c lu
Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9
21
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
thụng nhanh hn, y nhanh vũng quay vn, kh nng sinh li nh th m
tng lờn. Mt khỏc, lu thụng khụng dựng tin mt m ch qua h thng ngõn
hng s tit kim c cỏc chi phớ lu thụng tin t, giỳp Nh nc cú th
kim soỏt d dng tỡnh hỡnh nn kinh t, hn ch c cỏc t nn xó hi nh
tin gi, trn thu, ra tin, lm trong sch xó hi, nn kinh t vng mnh.
Ngõn hng Nh nc cng nh vy m bit c lng tin thc t lu thụng
trong dõn c a ra chớnh sỏch tin t phự hp vi tỡnh hỡnh.
- Do ng dng cụng ngh hin i nờn mun s dng c cỏc dch v
NHBL ũi hi phi cú s hiu bit nht nh, nh vy, trỡnh dõn trớ ca
ngi dõn s c nõng cao hn, trỏnh c s lc hu so vi cỏc nc tiờn
tin trờn th gii.
1.2.3.2. i vi ngõn hng
Trong xu hng tng bc hi nhp vo nn kinh t th gii, dch v
NHBL cú vai trũ ht sc quan trng i vi cỏc NHTM Vit Nam nhng
khớa cnh chớnh sau õy:
- M rng mng li hot ng, tng th phn khỏch hng s dng dch
v, qua ú lm tng thờm uy tớn v to thng hiu ln mnh cho ngõn hng.
Nn kinh t ngy cng phỏt trin, s lng cỏc ngõn hng c thnh lp cng
nh ngõn hng nc ngoi nhy vo th trng Vit Nam ngy cng nhiu, s
cnh tranh do ú m cng tr nờn khc lit hn. Trong iu kin ú, ngõn hng
no thu hỳt c nhiu khỏch hng, chim lnh c mt th phn rng ln, n
nh mi cú th ng vng trờn th trng. Ch bng vic y mnh cung ng
cỏc dch v NHBL mi cú th giỳp cho cỏc ngõn hng thc hin c iu ú.
- Thu nhp t vic cung cp cỏc dch v NHBL ang dn tr thnh mt

ngun thu ch yu trong hot ng ngõn hng. Tuy cỏc khon thu phớ t mi
khỏch hng, mi dch v l nh, nhng nu cú nhiu khỏch hng n vi ngõn
hng, mi khỏch hng li s dng nhiu dch v khỏc nhau, thỡ tng cỏc
khon phớ thu c li l rt ln. Hn na, vi cỏc khon tin gi thanh toỏn,
Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9
22
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
lãi suất mà ngân hàng phải trả là rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh
lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi
khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền
thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định. Như vậy, nếu biết tận dùng
thì khoản thu nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi
suất sẽ rất lớn.
- Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức
giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng.
Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch
nhỏ, hơn nữa lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng
cũng giảm bớt được phần nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện
ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền
tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý
tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng,
rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng,
dịch vụ NHBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng
cho bản thân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền
thống là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay
vai trò ấy vẫn không hề thay đổi. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị
trường tài chính-tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an

toàn cho người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư.
Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà
khách hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ
hiện đại là hợp lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền
gửi. Hiện nay có rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
23
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Ngân hàng
thay vỡ gi tin vo ngõn hng nh: chng khoỏn, bt ng sn, kinh doanh
vng, Tuy mang li ngun li ln nhng ri ro cng tng ng m tng lờn,
hn na, u t vo cỏc lnh vc ú s ũi hi phi tn nhiu thi gian, cụng
sc v cn cú kinh nghim thc t cng nh hiu bit thụng tin nhanh nhy.
Do ú, gi tin vo ngõn hng vn l kờnh u t an ton, tin li v tit kim
nht. ng thi, cỏc cỏ nhõn, h gia ỡnh thiu vn cng cú th vay vn t
ngõn hng tin hnh sn xut kinh doanh, ci thin i sng, phc v cho
mc ớch tiờu dựng vi lói sut hp lý.
Do cú nhiu ngõn hng cnh tranh nhau trong lnh vc ny nờn khỏch
hng cng cú nhiu c hi hn la chn dch v, sao cho m bo s thun
tin v nhanh chúng nht cho mỡnh.
1.3. KINH NGHIM V PHT TRIN DCH V NHBL T CC NC TRấN
TH GII V NHNG BI HC I VI VIT NAM
1.3.1. Kinh nghim phỏt trin dch v NHBL mt s nc
1.3.1.1. Trung Quc
Trung Quc hin nay c xp hng th ba th gii v giu mnh
v phỏt trin, ch sau M v Nht Bn. Tớnh n nm 2008, Trung Quc cú
hn 35 triu DNVVN. Trờn thc t, 99% cỏc cụng ty Trung Quc l
DNVVN, cỏc cụng ty ny chim 60% GDP ca Trung Quc, úng gúp 50%
thu v 70% giỏ tr xut khu, cung cp 80% c hi vic lm cho th trng.
S dõn Trung Quc hin ó lờn n 1,3 t ngi trờn tng s dõn ton th gii
l 6,4 t. Nm 2007, thu nhp bỡnh quõn u ngi Trung Quc t 2.360

USD. Do ú, Trung Quc cú rt nhiu iu kin thun li phỏt trin dch
v NHBL.
Vi s dõn ụng o, i tng khỏch hng ch yu m cỏc dch v
NHBL Trung Quc hng ti l cỏ nhõn, c bit l tui 18-45 vi thu
nhp mt nm l 2000 USD. Trong nhng nm gn õy, vic cho vay cm c
th chp ó tr thnh hỡnh thc ph bin nht trong cho vay tiờu dựng, chim
Lê Thị Minh Phơng Lớp: NHE-K9
24
Khãa luËn tèt nghiÖp Khoa Ng©n hµng
75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền
kinh tế tăng lên đáng kể, doanh số thanh toán bằng thẻ tăng nhanh qua các
năm. Số lượng thẻ tín dụng được các ngân hàng Trung Quốc phát hành trong
năm 2008 lên tới 142 triệu chiếc, nhiều gấp 3 so với năm 2006. Tổng giá trị
giao dịch thẻ tín dụng lên tới 3,5 nghìn tỷ nhân dân tệ. Để tăng tiện ích cho
thẻ, Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dưới
hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ: China Unionpad, do các
NHTM là cổ đông.
1.3.1.2. Ở Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch
vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở
Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch
vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được
thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh
doanh dịch vụ NHBL đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu
quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho
khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách
hàng quản lý tốt tài chính của họ.

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận
tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking, để phục vụ cho
khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích
cho khách hàng.
1.3.1.3. Ở Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật
Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống
Lª ThÞ Minh Ph¬ng Líp: NHE-K9
25