(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ VĂN TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017

download by :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ VĂN TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017

download by :


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

TS.Trương Quang Dũng

Chủ tịch

2

TS.Hoàng Trung Kiên

Phản biện 1

3

TS.Nguyễn Hải Quang

Phản biện 2

4

TS.Nguyễn Quyết Thắng

5

TS.Lê Tấn Phước

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

download by :


TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Vũ Văn Trung

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1988

Nơi sinh: Nam Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1541820140

I- Tên đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Xác định các nhân tố, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh
lượng. Dữ liệu thu thập được từ các báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh
Nam Đồng Nai, khảo sát thực tế từ các chuyên gia và khách hàng đang sử dụng
thẻ của BIDV. Từ đó nêu ra các mặt được và chưa được, các nguyên nhân và
hạn chế của dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Đồng Nai
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN...
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

download by :


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh
Nam Đồng Nai.”. Là cơng trình nghiên cứu do chính bản thân tơi thực hiện dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ.
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn
chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.

Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 Tháng 08 Năm 2017
Tác giả thực hiện luận văn

Vũ Văn Trung

download by :


ii

LỜI CÁM ƠN
Trong q trình nghiên cứu, tơi đã gặp khơng ít khó khăn trong q trình chọn
đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh
những khó khăn đó, tơi đã nhận rất nhiều thuận lợi đặc biệt là sự quan tâm, hướng
dẫn nhiệt tình của Thầy hướng dẫn.
Lời đầu tiên, tơi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy PGS.
TS Nguyễn Phú Tụ trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học
Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh
nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến
thức nền tảng giúp tơi có thể hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp đã nhiệt tình hổ trợ, góp ý và giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.

Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 tháng 08 năm 2017
Tác giả thực hiện luận văn

Vũ Văn Trung

download by :


iii

TÓM TẮT
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu
ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng và cả xã hội. Với sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói
chung ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,
tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng.
Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện
kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày
càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hướng này, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia
tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ.
Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các
đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng đã đạt được nhiều kết quả
tích cực: ln nằm trong top dẫn đầu những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành
lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ
thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam cịn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công
nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các
ngân hàng hiện đại khác.

Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân
tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa
chất lượng của dịch vụ thẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này,
tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và
đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam và BIDV Chi nhánh NĐN ngày càng phát triển hơn nữa.

download by :


iv

ABSTRACT
Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings
to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a
young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,
particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly
play important role in bank operations, build credibility and increase profitability
for banks.
According to the economic experts, in the coming years with the socioeconomic conditions of our country, retail banking and card services namely
investment and increasingly strong growth further. Foreseeing this trend, Joint
Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam needs to
further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest
network of Vietnam to increase its share of the market card services.
In recent years, despite entering the market later than competitors, but the
Bank's card services Investment and Development of Vietnam has achieved many
positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued
and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services
through the year ... However, besides services of the Joint Stock Commercial Bank

for Investment and Development of Vietnam, Vietnam still faces many restrictions
on the product's features and technologies applied, ATMs, POS ... and subject to
strong competitive pressures of the modern bank.
Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the
causes and proposing solutions and recommendations to further improve the
quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam. Hopefully with the study of this thesis, the author can
bring an objective view of the quality of service and contribution card present some
practical solutions to the Bank's card services Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam is growing further.

download by :


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT .......................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ..................................................... xiii
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2
3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:.................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu: ...................................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
4.1. Các phương pháp nghiên cứu của luận văn .................................................2
4.2. Quy trình nghiên cứu của luận văn..............................................................3
4.2.1. Thu thập thông tin ................................................................................4
4.2.2. Chọn mẫu và phân bổ mẫu ...................................................................4
4.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu nhập. ................................................................4
5. Những đóng góp mới của đề tài. .........................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................................6
1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......................................6
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng............................6
1.1.2.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng..........................................6
1.1.3.Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ...............................................................8
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................8

download by :


vi
1.1.3.2. Đối với xã hội ....................................................................................8
1.1.3.3. Đối với các ngân hàng thương mại ...................................................9
1.1.3.4. Đối với người sử dụng thẻ..............................................................10
1.1.3.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ...................................................10
1.1.4. Phân loại thẻ ...........................................................................................11
1.1.5.Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ............................................12
1.1.5.1. Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................12
1.1.5.2. Ngân hàng thanh toán thẻ. ...............................................................12
1.1.5.3. Đơn vị chấp nhận thẻ.......................................................................13
1.1.5.4. Chủ thẻ ............................................................................................13

1.1.5.5. Tổ chức thẻ quốc tế .........................................................................13
1.1.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. ................................13
1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ..................................................................14
1.1.6.3. Hoạt động quản lý rủi ro .................................................................15
1.2.Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................15
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .........................................16
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .........................................16
1.2.3.1. Một số chỉ tiêu định tính ................................................................16
1.2.3.2. Một số chỉ tiêu định lượng ..............................................................17
1.2.4. Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ...............................18
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM ........................19
1.3.1. Các yêu tố chủ quan ..............................................................................19
1.3.1.1. Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân
hàng ..............................................................................................................19
1.3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng. ...........................................19
1.3.1.3. Hệ thống mạng lưới ATM ...............................................................19
1.3.1.4. Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ ...........................................19
1.3.1.5. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ ...........................................................20
1.3.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................20

download by :


vii
1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân ............20
1.3.2.2. Môi trường pháp lý ........................................................................20
1.3.2.3 Trình độ khoa học cơng nghệ ...........................................................21
1.3.2.4 Mơi trường cạnh tranh......................................................................21
1.4. Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan .....................................................21

1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và
bài học cho BIDV. ................................................................................................23
1.5.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới ...........23
1.5.1.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ
Việt Nam ......................................................................................................23
1.5.1.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
HSBC Việt Nam ..........................................................................................24
1.5.1.3. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Vietcombank. ...............................................................................................25
1.5.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ...................28
2.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Đồng Nai. .....................................................................................................28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh ....................................28
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................................29
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ...........................29
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh ..........................................................................29
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2012 đến năm 2015 ..........30
2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................30
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng ..........................................................................32

download by :


viii

2.1.4.3. Lợi nhuận ........................................................................................34
2.2. Hoạt động của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ............................................................................34
2.2.1. Các dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ...........................34
2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa ...........................................................................34
2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế ( MasterCard ) ..................................................36
2.2.1.3. Thẻ tín dụng ( VISA ) .....................................................................36
2.2.1.4. Hệ thống ATM, POS .......................................................................37
2.2.2. Hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ...............................................38
2.2.2.1. Doanh số thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai ........................38
2.2.2.2. Thực trạng thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................41
2.2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ...........................................................43
2.2.3. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................................44
2.2.4. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh...........................46
2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ............................................................................48
2.3.1 Nhận định của các chuyên gia. ....................................................................48
2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .................50
2.3.2.1. Độ tin cậy dịch vụ thẻ của BIDV NĐN .........................................51
2.3.2.2. Mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh ....................................52
2.3.2.3. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. .....54
2.3.2.4. Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. ................................................................55
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai .........56
2.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................56

download by :


ix
2.4.1.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi
nhánh ............................................................................................................56
2.4.1.2. Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng ..............................58
2.4.1.3. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin.................................58
2.4.1.4. Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm ..............59
2.4.1.5. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần ............................59
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân........................................................................59
2.4.2.1. Hạn chế ............................................................................................59
2.4.2.2. Nguyên nhân ...................................................................................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................65
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ...........................................66
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu ..66
tư và Phát triển Việt Nam .....................................................................................66
3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 ....................66
3.1.2. Định hướng kế hoạch kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 .....................................68
3.1.3. Mục tiêu giai đoạn 2016 đến 2018 .........................................................68
3.1.4. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 – 2018 ................69
3.2. Một số giải pháp đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................69
3.2.1. Giải pháp trọng tâm đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................................................69

3.2.1.1. Giải pháp về Sản phẩm, cải tiến công nghệ ....................................69
3.2.1.2. Giải pháp về kênh bán và hợp tác với đối tác đồng thương hiệu ....70
3.2.1.3. Giải pháp về marketing, truyền thông .............................................70
3.2.1.4. Giải pháp về mơ hình tổ chức .........................................................71
3.2.1.5. Cải tiến các quy trình nghiệp vụ .....................................................71

download by :


x
3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với chất lượng dịch vụ thẻ đối với BIDV và BIDV
chi nhánh Nam Đồng Nai .................................................................................72
3.2.2.1. Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có: ..............................72
3.2.2.2. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới ........................................73
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ..........................75
3.2.2.4. Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ...........77
3.2.2.5. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ....................78
3.2.2.6. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hố cơng nghệ...........................................81
3.2.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. .................................................82
3.2.2.8. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. ...................................83
3.2.2.9. Tăng độ an toàn khi khách hàng giao dịch tại các máy ATM .......83
3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................84
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................84
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ......................................85
3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ..........................................86
3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........86
3.3.5. Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ....................................90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................91
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................94

PHỤ LỤC ......................................................................................................................

download by :


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT
TÊN VIẾT TẮT
ACB

TÊN ĐẦY ĐỦ
Ngân hàng TMCP Á Châu

TÊN BẰNG TIẾNG ANH
Asia Commercial Joint
StockBank

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát Vietnam Bank for Agriculture and

ATM

triển nông thôn Việt Nam
Máy rút tiền tự động

Rural Developmen
Automatic Tellers Machine

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Joint Stock Commercial Bank for

Phát triển Việt Nam

Investment and Development of

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

Vietnam
ĐVCNT

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử

Electronic Data Capture

EMV

Tổng hợp 3 tổ chức thẻ

Europay, Mastercard và Visa

NĐN

Nam Đồng Nai

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHPH
NHTT
PIN
POS
IPCAS

Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thanh toán
Mã số cá nhân
Personal Identification Number
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Dự án hiện đại hóa thanh tốn The modernization of Interbank
và kế tốn ngân hàng

Payment and Customer
Accounting System

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Vietnam Technological and
Việt Nam

Vietinbank

Vietcombank

Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng TMCP Công thương Vietnam Joint Stock Commercial
Việt Nam

Bank for Industry and Trade

Ngân hàng TMCP Ngoại

Joint Stock Commercial Bank for

thương Việt Nam

Foreign Trade of Vietnam

download by :


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai ..........................................30

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai .............................32
Bảng 2.3: Kết quả lợi nhuận kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai ..............................34
Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa ......................................35
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ VISA...................................................36
Bảng 2.6: Số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2012 – 2015 ......................38
Bảng 2.7: Số lượng máy POS, ATM của chi nhánh từ năm 2013 – 2015 ................41
Bảng 2.8 : Tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ qua POS và ATM ........................42
Bảng 2.9: kế hoạch và thực hiện chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận từ thẻ .............43
Bảng 2.10 : Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
thẻ ..............................................................................................................................48
Bảng 2.11: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng
quan tâm ....................................................................................................................49
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ của chi nhánh ......................52
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá sự đảm bảo dịch vụ thẻ của chi nhánh .......................55
Bảng 2.15 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV chi
nhánh Nam Đồng Nai................................................................................................55
Bảng 3.1: Đánh giá kết quả hoạt động thẻ BIDV năm 2013 -2015 ..........................66
Bảng 3.2. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 -2018 ....................69

download by :


xiii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................3
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ...................................29
Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh.............31
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động cho vay của Chi nhánh ............................................33

Biểu đồ 2.3. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng của chi nhánh ..................39
Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2015 ..........................39
Biểu đồ 2.5: Doanh số thanh toán qua POS và ATM của chi nhánh ........................41
Biểu Đồ 2.6: Thị phần thanh toán thẻ qua POS của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
...................................................................................................................................42
Biểu đồ 2.7: Thị phần TT thẻ qua máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh..43
Biểu đồ 2.8: Doanh thu lợi nhuận thẻ của chi chi nhánh ..........................................44

download by :


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các
ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao nhu cầu
của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ
ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,
phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối
ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ,
thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và
nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ
chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương
mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó
có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số
lượng khách hàng đầy tiềm năng.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nước có nền kinh tế phát triển… Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng
để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh

tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của
người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi
động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị rất
quan trọng và cần thiết.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai” để tìm hiểu
thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần
phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của BIDV- Nam Đồng Nai
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng chung:
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.

download by :


2
 Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thưc trạng chất lượng dịch vụ thẻ của
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
Đề xuất giải pháp và khiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:
 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mai.

 Khách thể nghiên cứu: Ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên

của chi nhánh, giảng viên, các nhà nghiên cứu, những người chuyên lĩnh vực ngân
hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng

Nai
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng
Nai từ năm 2013 đến 2015.
 Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
 Về thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp : thu thập dữ liệu 04 năm 2012 đến
năm 2015 qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo
cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Thu thập dữ liệu sơ cấp: số liệu
năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Các phương pháp nghiên cứu của luận văn
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên
cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các
nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau:
 Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê.
 Phương pháp thống kê mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng
kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV Chi
nhánh Nam Đồng Nai và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả:

download by :


3
điểu tra tổng hợp, phân tích, so sánh… thơng qua bảng biểu và đồ thị.
 Phương pháp phân tích so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài
chính, báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai từ đó tác giả phân
tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi

nhánh Nam Đồng Nai.
 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia và khách hàng: tác giả tiến hành thu thập
dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác
tại BIDV, cán bộ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng khảo sát và rút ra những tồn
tại, điểm mạnh, điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Nam
Đồng Nai,
4.2. Quy trình nghiên cứu của luận văn
Đề tài của luận văn được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết
Phương pháp nghiên

cứu
Lịch sử

Thống
kê mơ tả

Phân
tích so

Phỏng
vấn

Khảo sát
khách

sánh

chuyên gia

hàng

Đánh giá thực trạng chất lượng

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ thẻ theo
các chỉ định tính

dịch vụ thẻ thơng qua kết quả phân
tich chỉ tiêu định lượng

Tổng hợp
Phân tích kết quả nghiên
cứu và đề xuất giải pháp

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn

tiêu dịnh tính

download by :


4
4.2.1. Thu thập thông tin
Thu thập thông tin thứ cấp: tác giả thu thập số liệu từ báo cáo hoạt động kết
quả kinh doanh, báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia và điều tra khảo sát

khách hàng.
4.2.2. Chọn mẫu và phân bổ mẫu
Chuyên gia: tác giả phỏng vấn 05 cán bổ BIDV của 04 chi nhánh trong tỉnh
Đồng Nai và 05 cán bộ của các ngân hàng khác.
Khách hàng: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên cụ thể như
sau: tác giả dự kiến chọn 100 mẫu là khách hàng cá nhân và 50 mẫu là khách hàng
doanh nghiệp bởi vì trong một 100 mẫu này là khách hàng ngẫu nhiên chưa biết
khách hàng đã dùng thẻ hay chưa, 50 mẫu khách hàng doanh nghiệp là do các doanh
nghiệp và công nhân của doanh nghiệp này đã dùng thẻ của BIDV. Chính vì 2 lựa
chọn mẫu này sẽ góp phần khảo sát và phân tích thực tế và xác thực hơn.
4.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu nhập.
Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp thống
kê, mơ tả, phân tích, so sánh thơng qua các bảng biểu đồ thị.
Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp tác giả sử dụng phần
mềm excel, thống kê…
5. Những đóng góp mới của đề tài.
Luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ do BIDV cung cấp nhằm mục đích đưa ra những giải pháp và
kiến nghị thiết thực để giúp BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ. Trong q trình nghiên cứu, phân tích, ngồi việc kế thừa những thành
quả nghiên cứu của những đề tài đi trước, luật văn cũng đã có những phát hiện mới
như sau:
Đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả để thực hiện nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hồn thiện tính năng của các dịch vụ
thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai; Giải pháp
đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương trình Marketing; Giải pháp xác

download by :

5
định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng...
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương chính, ngồi ra cịn có phần mở đầu và phần kết
luận, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, mục lục, các phụ lục.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh NĐN
Chương 3: Giải pháp và Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi
nhánh Nam Đồng Nai

download by :


6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng
đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách
hàng và cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ (CSCƯHHDV) (hay còn gọi là cơ
sở/ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho
những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các CSCƯHHDV nộp biên lai bán hàng vào
nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng
charg-it.

Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân
hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm
1951.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các
tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới với
chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT
VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô
dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ
chức này bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng
phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các cơng ty bên ngồi với mục đích tiết
kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức
tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế

download by :


7
giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển
gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của
mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết
giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt
địi tiền chủ thẻ thơng qua NHTT và NHPH.
Thẻ ngân hàng ln được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và
bao gồm các yếu tố sau:

 Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng
 Thời gian hiệu lực/ thời gian sử dụng thẻ.
 Hạng thẻ ( vàng, chuẩn, đặc biệt )
 Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật.
Ngoài ra, thẻ cịn có thể có tên cơng ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm
một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT. Trong số các sản phầm của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng là q trình tự do hố và tồn cầu hố của các hoạt
động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của
các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ
sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích khơng chỉ đối với nền kinh tế
và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh
những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Smart
banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt trong
các giao dịch kinh tế.
So với các công cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh tốn thẻ là rất lớn, thời gian hồn
vốn dài.

download by :


8
Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ
và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thơng suốt và an tồn trong hoạt động thẻ và đáp
ứng yêu cầu của các TCTQT.
Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng

mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hố sản phẩm hầu như khơng có. Do vậy, để
thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên
quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên
cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.3. Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ thanh tốn
có vai trị và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền
gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu
thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu
huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu
hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực
hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối
và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp
đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm sốt mọi hoạt động
giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.
1.1.3.2. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân
cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những cơng cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh tốn thẻ đã
tạo mơi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi
trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.

download by :