nâng cao và hoàn thiện hoạt động của bộ phận front office- khách sạn sheraton sai gon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
SHERATON SAIGON




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái
Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02



TP. Hồ Chí Minh, 2011

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
i


LỜI CAM ðOAN
Tôi tên là Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản
trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận tốt nghiệp ñược thực hiện tại ñơn vị thực tập là khách sạn Sheraton
Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không sao chép từ bất kì nguồn
nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này.
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
SV thực hiện
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
ii

LỜI CẢM ƠN

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực
hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ñã tạo ñiều kiện hướng
dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ñi thực tập tại
các khách sạn, nhà hàng. ðây chính là cơ hội quý báu ñể các bạn sinh viên nói
chung và bản thân em nói riêng có ñược cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn
với chuyên ngành ñã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp.
ðể hoàn thành tốt kì thực tập, em nhận ñược rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và
sự giúp ñỡ từ nhà trường và ñơn vị thực tập. Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành ñến Ban Giám ðốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên
khách sạn Sheraton ñã tận tình giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách
sạn. Tuy thời gian không dài nhưng em ñã học hỏi ñược nhiều ñiều bổ ích, rút ra
cho bản thân những kinh nghiệm quý báu ñồng thời có cơ hội vận dụng những kiến
thức ñã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm
sống.
Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái ñã giúp ñỡ, hướng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.


Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Giáo viên hướng dẫn


Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Bố cục ñề tài 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6
1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ 7
1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn 9
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 9
1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân 10
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân 11
1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác 13
1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 14
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 15
1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 17

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
v
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 19
2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010
và 7 tháng ñầu năm 2011 19
2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon 21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon 21
2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon 23
2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28
2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực 29

2.3 Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân 30
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân 30
2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office 35
2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 36
2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác 47
2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân công công việc 48
2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55
3.1 Kiến nghị 55
3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh 55
3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc ñảm bảo an ninh và an toàn
tính mạng, tài sản cho khách 56
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñiểm tham quan, giải trí trong thành phố 56

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
vi
3.2 Giải pháp 56
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56
3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn
công việc 57
3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng
như các Lounge 58
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ,
kĩ năng giao tiếp của nhân viên 58
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các
bộ phận liên quan 59
3.3 ðịnh hướng phát triển 60
3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng của tập ñoàn 60
3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân 60

KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
vii

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
i. Asst : Assitant
ii. CL : Club Lounge
iii. F&B : Food and Beverage
iv. FO : Front Office
v. GT : Grand Tower
vi. HK : House-keeping
vii. IT : Information Technology
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
i. Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam năm 2010
ii. Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm 2011
iii. Bảng 2.3 Bảng các loại phòng
iv. Bảng 2.4 Bảng các nhà hàng & Bar
v. Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
i. Sơ ñồ 1.1 Các bộ phận trong khách sạn

ii. Sơ ñồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow
iii. Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
iv. Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
v. Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn
vi. Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ
vii. Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực
viii. Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office
ix. Hình 2.1 Ballroom 1,2,3
x. Hình 2.2 Swimming Pool
xi. Hình 2.3 Wine Bar
xii. Hình 2.4 Quầy Front Desk tại Lobby
xiii. Hình 2.5 Quầy Lễ tân tại Club Lounge
xiv. Hình 2.6 Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge
xv. Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
1
Lời mở ñầu
1. Lý do chọn ñề tài
Trong những năm gần ñây, du lịch ñược xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát
triển của Việt Nam. ðể có ñược hướng ñi ñó, ngoài những sản vật và thắng cảnh
ñẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng ñóng vai
trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. ðặc biệt ở những thành phố lớn như
thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan cũng như các
doanh nhân ñến ñể làm việc, ñầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo ñó
là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao ñể có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia
mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi ñộng hơn. Nhiều thành phần
kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất ñịnh. Nhưng
cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu ñồng bộ trong quản lý vĩ mô và

khủng hoảng kinh tế, biến ñộng thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn
ñối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do ñó, ñể tồn tại và gặt hái thành công, mỗi
khách sạn ñều cần tạo cho mình một thương hiệu ñi kèm với chất lượng dịch vụ
mang màu sắc ñặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng ñẳng cấp ñể có thể giữ
chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác ñược
ñón tiếp chu ñáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan ñể nâng cao
chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang ñến cho
khách hàng ấn tượng ñầu tiên ñó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách
sạn, và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Nhất là ñối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác
ñón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.
Chính vì nhận thức ñược tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang ñến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh
trong ngành mà tôi chọn nghiên cứu ñề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu ñược hiện trạng hoạt ñộng và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon.
Tìm hiểu cách thức hoạt ñộng, chức năng của bộ phận Lễ Tân.
ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và ñón tiếp
khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ ñó rút ra những nhận ñịnh ñể tìm ra phương
pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác ñón tiếp và chất lượng dịch vụ. ðồng
thời qua ñó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out ñã
ñược học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ
Tân, trong ñó là các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ, tổ chức hoạt ñộng, chất lượng

của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang ñến cho khách hàng. Bên cạnh ñó là chức
năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận
khác trong nhiệm vụ chung là mang ñến cho khách hàng những chất lượng phục vụ
tốt nhất.
Phạm vi của ñề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng,
nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân ñồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình
thực tập cọ sát thực tế ñể rút ra những nhận ñịnh. Từ các nhận ñịnh chắt lọc ñược,
kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.
5. Bố cục ñề tài
Bố cục của bài Khóa luận ñược chia ra làm 3 nội dung chính :
Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách
sạn
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
3
Chương II : Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách
sạn Sheraton Saigon
Chương III : Giải pháp và kiến nghị
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt ñộng kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung
cấp mọi thông tin và các phương tiện ñi lại cho khách khi khách có nhu cầu và

trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn ñược hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel,
motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch Như vậy, ngành kinh doanh
khách sạn bao gồm các ñơn vị hoạt ñộng kinh doanh lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi
hàng hóa và dịch vụ có thể ñem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay
mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của
con người.
ðối với một khách sạn thì sản phẩm ñược hiểu như sau: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm ñáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần ñầu ñể ñăng kí
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa ñều ñược bán cho
khách hàng dưới hình thức dịch vụ. ðặc ñiểm của sản phẩm khách sạn: sản
phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không
thể lưu kho cất giữ ñược, sản phẩm khách sạn chỉ ñược thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng.
Các bộ phận trong khách sạn


Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
5

Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ các bộ phận trong khách sạn
 Ban giám ñốc: Chịu sự lãnh ñạo của Hội ñồng quản trị, nghiêm túc chấp hành
các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, ñề ra và tổ chức thực
hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
 Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ. Khách ñăng kí ñặt buồng phải ñược tiếp nhận chu ñáo lịch sự, khi khách
ñến phải ñược ñón tiếp nồng hậu, ân cần, ñược bố trí vào ñúng loại buồng ñã
ñăng kí, ñảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh ñể làm hài lòng khách
suốt quá trình lưu trú.
 Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là ñảm bảo cung
ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách ñang
lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào.
 Bộ phận lễ tân: ðây là bộ phận tạo ấn tượng ñầu tiên quan trọng khi khách
ñặt chân ñến khách sạn, thực hiên chức năng ñón tiếp, thực hiện thủ tục khi
khách ñến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác ñể phục vụ khách.
 Bộ phận kĩ thuật: ðảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt ñộng bình
thường và ñạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
 Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
này ñóng vai trò hết sức quan trọng ñể khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực
BAN GIÁM ðỐC
BỘ
PHẬN
BUỒNG
BỘ
PHẬN
F&B
BỘ
PHẬN
LỄ

TÂN
BỘ
PHẬN
KĨ
THUẬT
BỘ PHẬN
NHÂN SỰ
BỘ PHẬN
TÀI
CHÍNH
KẾ TOÁN
BỘ
PHẬN
SALE
MARKE
-
TING

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
6
hiện công việc theo chỉ ñạo của Ban giám ñốc, nghiêm túc chấp hành các
chính sách của Pháp luật ñể thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
 Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là ñiều hành các
công việc liên quan ñến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế
ðảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan ñến hoạt ñộng của khách
sạn.
 Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực
bên trong của khách sạn. Luôn ñảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương
thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác ñịnh giá, tổ

chức các sự kiện, gặp gỡ ñể tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay
quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận ñược. Chất lượng dịch
vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
ñến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation),
ta có thể thấy :

Những nhu cầu cơ bản ở phía ñáy tháp phải ñược thoả mãn
trước khi nghĩ ñến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và
mong muốn ñược thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản
ở dưới (phía ñáy tháp) ñã ñược ñáp ứng ñầy ñủ. Vì vậy, trong kinh doanh
khách sạn, tùy vào ñẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải ñảm
bảo thỏa mãn ñược các mức nhu cầu tương ứng của ñối tượng khách mình
ñang phục vụ.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
8
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy ñược của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
 4P
• Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng ñơn giản hay phức tạp.
• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
• Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng ñối phó xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.

 Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ,
ñược liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau:
• Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như ñã hứa một cách chính
xác. ðảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông ñợi cơ bản của
khách hàng.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh
chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng.
• Sự ñảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.
• Sự ñồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu ñáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
9
1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
Bộ phận Lễ Tân ñược coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.
Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên
của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và
chất lượng dịch vụ nói chung ñều ñược hình thành và thông qua bộ phận này.
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân
Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan ñể
lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai ñoạn nhất ñịnh. Chuẩn bị các khâu
trong quá trình ñón khách, ñáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Khi khách rời ñi, ñảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và
mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Hay có thể ñược cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ ñược liệt kê sau:

- ðón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận ñặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Làm thủ tục ñăng ký khách sạn co khách.
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
- Cung cấp thông tin cho khách.
- Nhận chuyển giao thư ñiện tử, ñiện tín, fax, e-mail.
- Thực hiện mọi thông tin ñiện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác ñể ñáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
10
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ Tân
+Trong khâu ñón tiếp, bộ phận Lễ Tân ñóng vai trò quan trọng. Họ là người ñầu
tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa
ñặt chân ñến khách sạn. Thái ñộ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng
nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là ñiều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể
hiện ñối với khách.
+Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và ñáp
ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ ñó thông báo cho các bộ phận có liên
quan ñáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình
huống cụ thể phát sinh. Giai ñoạn này, bộ phận Lễ Tân còn ñóng vai trò người
quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ
phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn.

+Khi khách chuẩn bị rời ñi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh
chóng và chính xác cho khách, ñảm bảo khách khi rời ñi mang tâm trạng hài lòng
và có ý muốn quay lại.
+Bên cạnh ñó bộ phận Lễ Tân ñóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám ñốc
ñề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân ñược bố trí
sao cho phù hợp.
* ðối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy
mô nhỏ rất ñơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì
khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
11
trong bộ phận Lễ Tân có thể ñảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu
trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.



Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
* ðối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy
mô vừa tương ñối ñơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám ñốc ñiều hành, mỗi ca
làm việc có một số nhân viên ñảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám ñốc Lễ Tân
chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn ñề phát sinh
trong ca và báo cáo với giám ñốc khách sạn hàng ngày. Công việc ñược phân thành
hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển
hành lý.
- Nhóm Lễ tân ñảm nhiệm việc ñón khách và làm thủ tục ñăng ký, nhận ñặt buồng,

thu ngân và phụ trách trực ñiện thoại. Mỗi công việc ñược phân chia cho từng nhân
viên ñảm nhiệm.







Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
Quản lý Lễ Tân
Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo vệ
Giám ñốc Lễ tân
Giám sát viên Lễ tân

Giám sát viên Concierge
Nhân
viên
ñiện
thoại
Nhân
viên
nhận
ñặt
buồng
Nhân
viên
thu
ngân
Lễ

tân
Nhân
viên
Lễ tân
Nhân
viên
quan
hệ
khách
hàng
N
hân
viên
vận
chuyển
hành lý
Nhân
viên
gác
cửa

Nhân
viên
Bảo
vệ
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
12
* ðối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách
sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lượng buồng và

khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận
Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Lễ tân
- Bộ phận ñặt buồng
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân
- Bộ phận Thư ký văn phòng
- Bộ phận Concierge
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng ñài









Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

Quản lý Lễ tân
Giám
sát BP
ñặt
buồng
Giám
sát BP
Lễ tân
Giám

sát BP
thu
ngân
Lễ tân
Giám
sát BP
tổng
ñài
Giám
sát dịch
vụ thư
lý V.P
Giám
sát BP
quan hệ
khách
hàng
Giám sát
BP
Concierge
Nhân
viên
Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
13
1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác
Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác:
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận
Lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống
phát sinh góp phần tối ña hóa công suất phòng và mức ñộ hài lòng của khách.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc ñưa ra
kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai ñoạn. Tăng cường các hoạt ñộng quảng
cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng,
không hoạt ñộng hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cho bộ phận Kĩ
thuật biết ñể có biện pháp kịp thời sửa chữa, ñảm bảo các thiết bị hoạt ñộng bình
thường trong suốt quá trình khách lưu trú.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho
bộ phận An ninh biết nhằm ñảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách .
+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn
doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.
+Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các

dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, ñặt tour thì bộ phận
Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm ñược dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt ñộng ñón tiếp và phục vụ qua nhiều công
ñoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách ñầy ñủ, chính xác các bước trong một quy
trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm ñảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời,
thể hiện tính chuyên nghiệp cao và ñảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng
suất lao ñộng trong khách sạn.
Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
14
- ðối tượng khách của khách sạn: khách ñi theo ñoàn hay ñi riêng lẻ, ñi thông qua
tổ chức hay không, khách ñăng ký trước hay khách vãng lai
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn. Thông thường
các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau ñòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác
nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
- Chu trình khách bao gồm:
+Khách lưu trú.
+Khách sử dụng dịch vụ ăn uống.
+Khách sử dụng các dịch vụ khác nhau của khách sạn.
- Với khách lưu trú hoạt ñộng khách ñược chia làm 4 giai ñoạn:
+Giai ñoạn trước khi khách ñến khách sạn.
+Giai ñoạn ñón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.
+Giai ñoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
+Giai ñoạn thanh toán và tiễn khách.
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân
ðể chất lượng dịch vụ luôn ñược nâng cao và không ngừng ñược cải tiến thì bản
thân người quản lý cũng như ñội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân phải luôn nắm
rõ ñược những yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận

mình. ðó là các yếu tố cơ bản sau:
1.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân
Cơ sở vật chất ở ñây ñược hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về
trang thiết bị kỹ thuật. Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền
sảnh ñược trang trí ñẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với ñẳng cấp mà khách
sạn ñang có thì sẽ gây ñược ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa ñặt chân ñến
khách sạn. Bên cạnh ñó, cơ sở vật chất kỹ thuật ñóng một phần vai trò quan trọng
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
15
trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và ñầy ñủ hay không.
Nếu bộ phận Lễ tân ñược trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện ñại như hệ thống
máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt và hiện ñại thì cũng góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ.
1.3.6.2 Trình ñộ nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân
Về ñiểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy,
trình ñộ nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân ñóng vai trò quan trọng trong việc ñảm bảo
chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận Lễ tân. Ngành kinh doanh khách
sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm ñược trao ñổi qua thái ñộ, cách cư xử, giao tiếp
giữa người với người là chủ yếu thì nhân viên Lễ tân là người có tác ñộng mạnh mẽ
ñến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình ñang cung cấp cho khách
hàng. ðó là các yêu cầu về:
1.3.6.2.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
• ðược ñào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt,
kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức
phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy
ñịnh của Pháp luật cho ngành dịch vụ.
• Có kiến thức về khách sạn mình ñang làm việc cũng như ñịa phương nơi
khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập
quán ñặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới.

• Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing
1.3.6.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
• ðối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính
văn phòng.
• ðối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng
Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
16
thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành
khách sạn.
• ðối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành
thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân.
1.3.6.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, ñạo ñức nghề nghiệp
• Ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về ñường hô hấp,
các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp Sức khỏe tốt, có
thể chịu ñược áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay ñổi.
• Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa ñồng với ñồng nghiệp, vui vè với
khách hàng. Năng ñộng và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luôn lấy
chất lượng phục vụ làm ñầu, có trách nhiêm với công việc, giúp ñỡ và hỗ
trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc.
1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách từ
lúc khách ñặt chân ñến khách sạn cũng như cho ñến khi khách rời ñi không chỉ của
nhân viên ñứng quầy Lễ tân mà ñến các nhân viên bellboy, hostess Yêu cầu ñội
ngũ nhân viên phải làm việc ñúng tác phong chuyên nghiệp, ñồng ñều và tạo ñược
dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách.
1.3.6.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân
Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác
ñộng ñến chất lượng phục vụ, ñòi hỏi phải có nhận thức ñúng và thực hiện ñúng tiến

trình quản lý chất lượng mà ban lãnh ñạo khách sạn ñề ra. Trưởng bộ phận Lễ tân
cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho
mỗi người làm việc ñúng chuyên môn và mục tiêu ñề ra. ðồng thời lấy chất lượng
ñã ñề ra làm cơ sở ñể ñôn ñốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái
ñộ của nhân viên.