078f7c9b-2cce-4168-82a5-620654c46c65
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.1 MB, 286 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
THUONGMAI UNIVERSITY
Chủ biên: TS. Trần Thị Bích Hằng
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời
sống xã hội của người dân trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, du lịch cũng
phát triển nhanh chóng. Năm 2010, tổng số khách du lịch trên cả nước
mới chỉ đạt 33 triệu lượt và tổng thu từ khách du lịch đạt 96 nghìn tỷ
đồng. Năm 2019, tổng số khách du lịch của cả nước đã tăng lên hơn 103
triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch đạt 720 nghìn tỷ đồng. Với kết quả
này, Việt Nam đã được đánh giá là một trong 10 quốc gia có tốc độ tăng
trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Cũng trong năm 2019, trong bảng xếp
hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), du lịch Việt Nam đã tăng 12
bậc, từ vị trí 75/141 nền kinh tế (năm 2015) lên vị trí 63/140. Tại Nghị
quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về Phát triển du
lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã xác định “Phấn đấu đến năm
2030, du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh
mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc nhóm các
nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á”. Để
thực hiện mục tiêu này, khơng chỉ tồn ngành Du lịch Việt Nam phải nỗ
lực cố gắng hơn nữa mà còn cần sự giúp sức của các ngành, các lĩnh vực
có liên quan, trong đó, lĩnh vực giáo dục - đào tạo có vai trò quan trọng
trong việc tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu
xã hội.
Thực tế, để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành có hiệu
quả, yêu cầu đặt ra là đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp phải có kiến
thức, kỹ năng và phẩm chất cần thiết về kinh doanh lữ hành và kinh
doanh các dịch vụ đại lý du lịch; và đặc biệt, nhà quản trị các cấp trong
doanh nghiệp lữ hành phải nắm vững các nguyên lý khoa học, các kiến
thức chuyên sâu và thực tiễn về quản trị hoạt động tác nghiệp trong
doanh nghiệp lữ hành. Chính vì vậy, việc đào tạo nói chung và chương
trình đào tạo nói riêng của các trường đại học cần phải liên tục cập nhật,
i
đổi mới hiện đại để đáp ứng nhu cầu thực tiễn cũng như xu hướng phát
triển kinh doanh du lịch.
Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là học phần bắt
buộc thuộc khối kiến thức ngành của chuyên ngành Quản trị dịch vụ du
lịch và lữ hành của Trường Đại học Thương mại. Học phần Quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp lữ hành góp phần giúp sinh viên có những kiến
thức, kỹ năng, phẩm chất cần thiết để làm việc trong các doanh nghiệp lữ
hành và một số vị trí cơng việc khác. Nhận thức được tầm quan trọng nêu
trên, trên cơ sở cập nhật và hiện đại hóa kiến thức, đổi mới nội dung theo
hướng phù hợp với hoạt động của thực tiễn và xu thế phát triển của hội
nhập kinh tế quốc tế, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch đã biên soạn
“Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành” nhằm trang
bị cho người học kiến thức cơ bản về nội dung, phương pháp và kỹ năng
quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
Giáo trình được biên soạn bởi tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị
doanh nghiệp du lịch: TS. Trần Thị Bích Hằng chủ biên và trực tiếp biên
soạn Chương 1 (mục 1.1, 1.2), Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương
5 (mục 5.2, 5.3); TS. Tô Ngọc Thịnh biên soạn Chương 7; ThS. Đỗ Thị
Thu Huyền biên soạn Chương 6; ThS. Đỗ Minh Phượng biên soạn
Chương 1 (mục 1.3), Chương 5 (mục 5.1).
Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được biên
soạn lần đầu, có tham khảo một số kiến thức của Giáo trình Quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp du lịch do Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch
biên soạn năm 2011. Nhóm biên soạn xin trân trọng cảm ơn PGS.TS.
Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên), PGS.TS. Vũ Đức Minh và cộng sự.
Trong quá trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được ý kiến
đóng góp hết sức quý báu của các nhà khoa học trong và ngoài trường,
đặc biệt là ý kiến của PGS. TS. Bùi Xuân Nhàn, PGS. TS. Nguyễn Thị
Nguyên Hồng và Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, của các giảng viên
Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn.
ii
Do giáo trình biên soạn lần đầu nên khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót, chúng tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp để nâng cao
chất lượng của giáo trình trong các lần tái bản sau. Mọi ý kiến đóng góp
xin gửi về Bộ mơn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Khoa Khách sạn - Du
lịch, Trường Đại học Thương mại.
Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc.
THAY MẶT TẬP THỂ TÁC GIẢ
TS. Trần Thị Bích Hằng
iii
MỤC LỤC
Lời nói đầu
i
Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu học phần
xi
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1
Mục tiêu của chương
1
1.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành
1
1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
1
1.1.2. Đặc điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành
4
1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
10
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
17
1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
36
1.2.1. Các nội dung hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
36
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 38
1.3. Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
39
1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
39
1.3.2. Một số nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp lữ hành
41
Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 1
42
Tài liệu tham khảo Chương 1
43
Chương 2. HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
45
Mục tiêu của chương
45
2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
45
2.1.1. Khái niệm kế hoạch hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
v
45
2.1.2. Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
2.2. Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
48
49
2.2.1. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
50
2.2.2. Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ
cho các phòng/ban, bộ phận/cá nhân
56
2.2.3. Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch
60
2.2.4. Điều chỉnh kế hoạch
62
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 2
63
Tài liệu tham khảo chương 2
64
Chương 3. MỐI QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP
LỮ HÀNH VỚI NHÀ CUNG CẤP
65
Mục tiêu của chương
65
3.1. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
65
3.1.1. Khái niệm nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
65
3.1.2. Vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành
68
3.1.3. Phân loại nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
69
3.2. Quyền mặc cả của nhà cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng
đến việc lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
71
3.2.1. Quyền mặc cả của nhà cung cấp
72
3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp
của doanh nghiệp lữ hành
78
3.3. Hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành
với nhà cung cấp
79
3.3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi
79
3.3.2. Quan hệ theo hình thức bán bn
80
3.4. Hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp
82
3.4.1. Khái niệm hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành
và nhà cung cấp
82
vi
3.4.2. Nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng
giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp
83
3.4.3. Mẫu hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 85
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 3
86
Tài liệu tham khảo chương 3
87
Chương 4. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Mục tiêu của chương
4.1. Khái quát về chương trình du lịch
4.1.1. Khái niệm và đặc điểm chương trình du lịch
4.1.2. Phân loại chương trình du lịch
4.2. Quá trình kinh doanh chương trình du lịch
4.2.1. Quá trình kinh doanh đối với chương trình du lịch
chủ động
4.2.2. Quá trình kinh doanh chương trình du lịch bị động/
chương trình du lịch kết hợp
4.3. Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng
chương trình du lịch
4.3.1. Quản trị nghiên cứu thị trường
4.3.2. Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch
4.4. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức
bán chương trình du lịch
4.4.1. Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch
4.4.2. Quản trị tổ chức bán chương trình du lịch
4.5. Quản trị thực hiện chương trình du lịch
4.5.1. Quản trị các hoạt động trước khi thực hiện
chương trình du lịch
4.5.2. Quản trị các hoạt động trong khi thực hiện
chương trình du lịch
4.5.3. Quản trị các hoạt động sau khi thực hiện
chương trình du lịch
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 4
Tài liệu tham khảo chương 4
vii
89
89
89
89
93
95
95
98
104
104
109
122
122
128
132
132
135
137
139
143
Chương 5. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH
DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH
145
Mục tiêu của chương
145
5.1. Khái niệm và hệ thống dịch vụ đại lý du lịch
145
5.1.1. Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch
145
5.1.2. Hệ thống dịch vụ đại lý du lịch
148
5.2. Hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch
153
5.2.1. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống
153
5.2.2. Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến
158
5.3. Nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ
đại lý du lịch
160
5.3.1. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ
đại lý du lịch truyền thống
160
5.3.2. Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ
đại lý du lịch trực tuyến
163
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 5
166
Tài liệu tham khảo chương 5
169
Chương 6. QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC KINH DOANH
TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
171
Mục tiêu của chương
171
6.1. Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
171
6.1.1. Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
171
6.1.2. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng
đến quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
179
6.1.3. Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
183
6.2. Quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành
197
6.2.1. Vốn kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành
197
6.2.2. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng
đến quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành
199
6.2.3. Nội dung quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành
202
viii
6.3. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành 208
6.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành
208
6.3.2. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng
đến quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp
lữ hành
210
6.3.3. Nội dung quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
trong doanh nghiệp lữ hành
212
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 6
214
Tài liệu tham khảo chương 6
216
Chương 7. QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH
CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
219
Mục tiêu của chương
219
7.1. Rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
219
7.1.1. Rủi ro
219
7.1.2. Các rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
228
7.2. Khái niệm và vai trò của quản trị rủi ro trong kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
237
7.2.1. Khái niệm quản trị rủi ro trong kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
237
7.2.2. Vai trò của quản trị rủi ro trong kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
239
7.3. Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
240
7.3.1. Xác định các rủi ro tiềm tàng
240
7.3.2. Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng
241
7.3.3. Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro
244
7.3.4. Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn
245
7.4. Phương pháp quản trị rủi ro trong kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
7.4.1. Tránh rủi ro
249
249
ix
7.4.2. Hạn chế rủi ro
251
7.4.3. Chấp nhận rủi ro
252
7.4.4. Chuyển giao rủi ro
253
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 7
255
Tài liệu tham khảo chương 7
257
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
261
x
ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN
1. VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN
Theo Quyết định số 68/QĐ-ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc ban
hành Bộ chương trình đào tạo các chun ngành trình độ đại học hệ
chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết định số 1566/QĐ-ĐHTM ngày
25/12/2019 về việc Hoàn thiện chuẩn đầu ra và chương trình đào tạo
trình độ đại học hệ chính quy của Hiệu trưởng Trường Đại học Thương
mại, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được xác định là
học phần thuộc khối kiến thức ngành trong chương trình đào tạo bậc đại
học của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là môn khoa học quản trị
với những nguyên lý quản trị học, quản trị tác nghiệp được vận dụng
trong doanh nghiệp lữ hành. Học phần cung cấp một bộ phận kiến thức,
kỹ năng cần thiết trong chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du
lịch và lữ hành. Đây cũng chính là những kiến thức, kỹ năng cần thiết đối
với đội ngũ nhân lực nói chung và nhà quản trị các cấp trong doanh
nghiệp lữ hành nói riêng. Vì vậy, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ
hành là học phần kiến thức ngành bắt buộc được giảng dạy trong chương
trình đào tạo cho sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.
Nhiệm vụ của học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành:
- Về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo
và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận những kiến thức cơ bản về
các vấn đề quản trị hoạt động tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành.
- Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức căn bản về
doanh nghiệp lữ hành, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
và những kiến thức cốt lõi về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành.
Sau khi học xong học phần, người học có kiến thức khái quát về: Doanh
xi
nghiệp lữ hành và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; kế
hoạch kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; mối quan hệ của nhà cung
cấp với doanh nghiệp lữ hành; quản trị quá trình kinh doanh chương trình
du lịch và dịch vụ đại lý du lịch; quản trị các nguồn lực kinh doanh trong
doanh nghiệp lữ hành; quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp
lữ hành.
- Về kỹ năng: Giúp người học có khả năng vận dụng được các kiến
thức để giải quyết các tình huống quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ
hành; nghiên cứu và khám phá tri thức về quản trị dịch vụ du lịch và lữ
hành; cập nhật và phát triển các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ
hành; vận dụng các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành hiện đại,
sáng tạo, linh hoạt trong công việc.
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẦN
Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành có đối tượng
nghiên cứu là các phạm trù cơ bản nhất liên quan đến doanh nghiệp lữ
hành, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, quản trị hoạt
động tác nghiệp của doanh nghiệp lữ hành; trên cơ sở đó có thể hiểu rõ
bản chất và rút ra được các quy luật hoặc tính quy luật vận động của các
mối quan hệ kinh tế trong phạm vi doanh nghiệp lữ hành và mối quan hệ
mở giữa doanh nghiệp lữ hành với khách du lịch, với nhà cung cấp dịch
vụ du lịch,...; cũng như công tác quản trị hoạt động tác nghiệp trong các
mối quan hệ đó.
Bên cạnh đó, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
còn gợi mở sự liên hệ, vận dụng các phạm trù, các mối quan hệ kinh tế
nói trên trong thực tiễn quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp
lữ hành ở Việt Nam. Đây là đối tượng nghiên cứu cần thiết và quan trọng
của học phần vì việc nhận thức đúng đắn các vấn đề lý luận căn bản về
quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành và biết liên hệ, vận dụng trong
thực tế sẽ giúp cho các doanh nghiệp lữ hành hoạt động hiệu quả, từ đó
góp phần đưa ngành du lịch Việt Nam hội nhập sâu hơn với khu vực và
thế giới.
xii
Với đối tượng nghiên cứu đặt ra ở trên, nội dung của Giáo trình
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được thiết kế dựa trên đề
cương học phần đã được Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Hội
đồng khoa Khách sạn - Du lịch và Trường Đại học Thương mại thơng
qua. Ngồi ra, tập thể tác giả có bổ sung thêm một số nội dung để tăng
cường tính hệ thống cho giáo trình. Cụ thể, giáo trình được kết cấu thành
7 chương tương ứng với thời lượng dành cho học phần theo quy định,
bao gồm:
Chương 1: Tổng quan về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành;
Chương 2: Hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp lữ hành;
Chương 3: Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp;
Chương 4: Quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch;
Chương 5: Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch;
Chương 6: Quản trị nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp
lữ hành;
Chương 7: Quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN
Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành thuộc lĩnh vực
khoa học xã hội và nhân văn nên sử dụng phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử trong nghiên cứu.
Ngoài ra, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành còn
sử dụng một số phương pháp khác như phương pháp điều tra xã hội học,
phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh,
phương pháp phân tích,... để nghiên cứu các nội dung cụ thể và đặc thù.
xiii
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Mục tiêu của chương:
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
Nắm được khái niệm, chức năng, vai trò và phân loại doanh
nghiệp lữ hành;
Hiểu rõ được các kiểu mơ hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
lữ hành;
Nắm được nội dung và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp lữ hành;
Nắm được khái niệm và các nội dung cơ bản của quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp lữ hành.
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Nếu trước đây du lịch chỉ được xem là hiện tượng đơn lẻ của một
bộ phận dân cư, thì hiện nay du lịch đã được xem là hoạt động phổ biến
của toàn xã hội. Điều này được minh chứng rõ nét khi tốc độ tăng lượt
khách du lịch trên toàn thế giới rất nhanh, hoạt động kinh doanh du lịch
diễn ra vô cùng sôi động và mang lại thu nhập đáng kể cho nhiều quốc
gia trên thế giới. Kết quả này được ghi nhận bởi sự đóng góp khơng nhỏ
của hệ thống doanh nghiệp lữ hành.
Thực tiễn cho thấy, nhu cầu du lịch nảy sinh gắn liền với hoạt động
lữ hành. Khi nhu cầu du lịch tăng lên và phát triển, tất yếu doanh nghiệp
1
lữ hành cũng ra đời và phát triển để cung cấp các chuyến đi cho du
khách. Vậy doanh nghiệp lữ hành được hiểu như thế nào?
Ở trong và ngoài nước đã có khá nhiều quan điểm về doanh nghiệp
lữ hành được đưa ra, một số quan điểm điển hình như:
Doanh nghiệp lữ hành thực chất là nhà sản xuất một sản phẩm du
lịch cụ thể. Sản phẩm du lịch đó là chương trình du lịch trọn gói, có thể
bao gồm một số hoặc nhiều dịch vụ du lịch và lữ hành kết hợp với nhau
để cung cấp cho khách du lịch (Adrian Bull, 1993).
Doanh nghiệp lữ hành là trung gian trong hệ thống phân phối du
lịch trên cơ sở kết nối các dịch vụ du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp
trong và ngoài nước (hãng vận chuyển, khách sạn, các nhà cung cấp hàng
hóa và dịch vụ khác) để tạo thành chương trình du lịch trọn gói giúp
khách du lịch trong và ngoài nước trải nghiệm các hành trình và điểm
đến du lịch. Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành thường được tạo nên từ
các khoản hoa hồng của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (David Weaver &
Laura Lawton, 2006).
Doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận của ngành Du lịch, có thể là
doanh nghiệp lữ hành địa phương, doanh nghiệp lữ hành quốc gia hoặc
doanh nghiệp lữ hành quốc tế, thực hiện việc sắp xếp chương trình du
lịch trọn gói trên cơ sở tập hợp tất cả các dịch vụ cho một chuyến đi, bao
gồm: Đặt vé máy bay, đặt khách sạn, đặt phương tiện vận chuyển mặt
đất, điểm tham quan, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, để cung cấp
cho khách du lịch với mức giá trọn gói. Trong đó, giá trọn gói của
chương trình du lịch thường bao gồm các dịch vụ cơ bản như: vé máy
bay, vận chuyển mặt đất, dịch vụ lưu trú khách sạn, cho thuê xe, một số
bữa ăn, dịch vụ tham quan, giải trí. Khách du lịch có thể liên hệ mua
chương trình du lịch trực tiếp qua doanh nghiệp lữ hành hoặc thông qua
các đại lý du lịch.. (John R. Walker & Josielyn T. Walker, 2011).
Các quan điểm nêu trên đều cho rằng doanh nghiệp lữ hành là một
bộ phận của ngành Du lịch, thực hiện việc kết nối dịch vụ du lịch đơn lẻ
để tạo thành chương trình du lịch trọn gói và bán với mức giá trọn gói.
2
Riêng ở Việt Nam, khái niệm về doanh nghiệp lữ hành có sự thay
đổi và phát triển theo thời gian. Giai đoạn đầu khi du lịch mới phát triển,
các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung
gian, làm đại lý bán dịch vụ cho các nhà cung cấp khách sạn, hàng
không, nhà hàng,... Lúc này, doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du
lịch) được định nghĩa là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình
thức là đại diện, đại lý của các nhà sản xuất bán sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng với mục đích thu hoa hồng (Nguyễn Trọng Đặng và
cộng sự, 2004).
Khi hoạt động kinh doanh lữ hành đã trở nên phổ biến, tính chất
hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam cũng đã có những
biến động nhất định, các doanh nghiệp lữ hành tự tạo ra sản phẩm của
riêng mình bằng cách kết nối các dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ vận
chuyển, tham quan, lưu trú,... thành một sản phẩm chương trình du lịch
hồn chỉnh, trọn gói và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Lúc
này, định nghĩa phổ biến hơn về doanh nghiệp lữ hành căn cứ vào hoạt
động tổ chức chương trình du lịch, được hiểu là đơn vị có tư cách pháp
nhân, hạch tốn độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Nguyễn Doãn Thị Liễu và
cộng sự, 2011). Quan điểm này cũng thống nhất với các quan điểm trên
thế giới.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, nhiều doanh nghiệp lữ
hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính tồn cầu và tham gia
cung cấp nhiều loại hình dịch vụ du lịch; các doanh nghiệp lữ hành đồng
thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, hãng tàu
biển,... phục vụ chủ yếu khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành không
chỉ là người bán, phân phối, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch mà còn trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du
lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu
3
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, điển hình
như: Carlson, American Express, Maupintour, DER Travel Service,
Chuck Olson, Vietnamtourism, Saigontourist, Viettravel,...
Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành (Tour Operation) được hiểu đầy đủ là
tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký
và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định của pháp luật
nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngồi ra, doanh nghiệp lữ
hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng và thực hiện các hoạt
động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác của chính doanh nghiệp
lữ hành.
Khái niệm này được xem là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay.
Ngoài sản phẩm đặc trưng và cơ bản là chương trình du lịch, doanh
nghiệp lữ hành cịn làm trung gian kết nối cung và cầu dịch vụ du lịch để
hưởng hoa hồng. Bên cạnh đó, tùy điều kiện cụ thể, doanh nghiệp lữ
hành còn cung cấp các dịch vụ du lịch đơn lẻ phục vụ nhu cầu khách
hàng như dịch vụ vận chuyển; dịch vụ visa, hộ chiếu; dịch vụ khách sạn;...
1.1.2. Đặc điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành mang đầy đủ các đặc điểm chung của doanh
nghiệp như có tính tổ chức và có tính hợp pháp:
Tính tổ chức của doanh nghiệp thể hiện ở chỗ doanh nghiệp có cơ
cấu tổ chức, được phân nhiệm và xác định tuyến quản trị rõ ràng. Doanh
nghiệp cũng có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định. Ở Việt Nam, các loại
hình doanh nghiệp đều được công nhận tư cách “pháp nhân” (trừ doanh
nghiệp tư nhân do gắn liền với một cá nhân kinh doanh).
Tính hợp pháp của doanh nghiệp là do doanh nghiệp phải đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật và được cấp giấy phép kinh
4
doanh. Ngoài ra, khi tham gia vào các quan hệ xã hội, doanh nghiệp phải
chịu trách nhiệm cho các hoạt động của mình bằng tài sản riêng của
doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành cịn có một số đặc trưng riêng
sau đây:
Doanh nghiệp lữ hành là loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh có điều kiện. Kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh doanh phức
tạp, có liên quan đến sự an tồn và tính mạng của khách hàng. Vì vậy,
doanh nghiệp lữ hành muốn được phép tham gia hoạt động kinh doanh lữ
hành phải thỏa mãn một số điều kiện về nguồn lực như nhân lực phụ
trách kinh doanh lữ hành phải qua đào tạo, doanh nghiệp phải ký quỹ
kinh doanh tại ngân hàng theo quy định.
Doanh nghiệp lữ hành đa dạng về quy mô, phạm vi hoạt động kinh
doanh và hình thức sở hữu. Doanh nghiệp lữ hành có quy mơ đa dạng
nhưng chủ yếu là vừa và nhỏ để dễ dàng thích nghi linh hoạt với biến
động của môi trường kinh doanh. Tùy thuộc vào mục đích và điều kiện
hoạt động, doanh nghiệp lữ hành có thể kinh doanh ở phạm vi trong nước
hoặc trong khu vực, trên thế giới. Kinh doanh du lịch là loại hình kinh
doanh hấp dẫn, thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngồi nước, do đó
doanh nghiệp lữ hành cũng đa dạng hình thức sở hữu khác nhau.
Doanh nghiệp lữ hành thực hiện hoạt động sản xuất, cung ứng
chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch khác đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận. Doanh nghiệp lữ hành có thể hoạt
động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành là kinh doanh lữ hành, kinh
doanh dịch vụ đại lý du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp lữ hành phải thực
hiện hoạt động sản xuất để tạo sự khác biệt với đối thủ, tăng thêm giá trị
gia tăng trong sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,
từ đó thực hiện mục tiêu lợi nhuận, hướng tới sự phát triển bền vững.
5
1.1.2.2. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch, chủ
yếu thực hiện việc cung cấp và tổ chức các chương trình du lịch cho
khách. Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành có ba chức năng cơ bản như sau:
a. Chức năng thông tin
Chức năng đầu tiên của doanh nghiệp lữ hành là cung cấp thơng tin
cho hai nhóm đối tượng, gồm khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch. Mỗi nhóm đối tượng, doanh nghiệp lữ hành cần chọn lựa nội
dung và hình thức cung cấp thơng tin phù hợp.
Đối với khách du lịch, nội dung thông tin cung cấp bao gồm:
- Giá trị tài nguyên du lịch khách được trải nghiệm trong chương
trình du lịch;
- Giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ
trong chương trình du lịch;
- Tiền tệ, chỉ số giá tại điểm đến du lịch;
- Điều kiện thời tiết tại điểm đến;
- Thể chế chính trị, tơn giáo, luật pháp, phong tục tập quán của
người dân bản địa;
- Các lưu ý đặc biệt khác.
Doanh nghiệp lữ hành cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp để cung
cấp cho khách du lịch. Doanh nghiệp có thể cung cấp thơng tin cho
khách du lịch theo hai hình thức: Truyền thống và trực tuyến. Tùy
thuộc vào đối tượng khách, doanh nghiệp nên lựa chọn hình thức cung
cấp thơng tin cho phù hợp.
Đối với nhà cung cấp dịch vụ du lịch, nội dung thông tin cung cấp
bao gồm:
- Đặc điểm nhu cầu khách;
- Khả năng thanh toán của khách;
6
- Kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách;
- Các yêu cầu đặc biệt khác của khách.
Doanh nghiệp lữ hành cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp và sơ
cấp để cung cấp thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trong
đó, nguồn thơng tin quan trọng và chủ yếu là nguồn thông tin sơ cấp để
giúp các nhà cung cấp định hướng đúng nhu cầu của khách du lịch, từ đó
tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch. Doanh nghiệp
có thể cung cấp thơng tin cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch theo hai hình
thức: Truyền thống và trực tuyến, trong đó hình thức trực tuyến là hình
thức chủ yếu do khoảng cách địa lý giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà
cung cấp.
b. Chức năng sản xuất
Chức năng sản xuất của doanh nghiệp lữ hành thể hiện ở việc
doanh nghiệp lữ hành tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch và sản xuất
chương trình du lịch phục vụ khách hàng.
Để thiết kế chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cần tổ chức
nghiên cứu thị trường du lịch, bao gồm thị trường cầu và thị trường cung.
Nghiên cứu thị trường cầu du lịch giúp doanh nghiệp lữ hành nắm bắt xu
hướng, sở thích, thị hiếu, khả năng chi tiêu,... của khách du lịch. Nghiên
cứu thị trường cung du lịch giúp doanh nghiệp lữ hành nắm bắt các điều
kiện cung ứng dịch vụ du lịch, sức chứa của điểm đến, khả năng sẵn sàng
đón tiếp khách của điểm đến, tình hình cạnh tranh trên thị trường,...
Trên cơ sở các thông tin nghiên cứu từ thị trường du lịch, doanh
nghiệp lữ hành tiến hành tổ chức sản xuất, thiết kế chương trình du lịch.
Thiết kế chương trình du lịch thực chất là việc sắp đặt trước các dịch vụ
hoặc liên kết, ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ với nhau
thành một chương trình du lịch hồn chỉnh - chương trình du lịch trọn
gói. Để có được các chương trình du lịch hấp dẫn khách, các dịch vụ
được lựa chọn ghép nối trong chương trình du lịch cần có tính tương
7
thích cao, có khả năng hỗ trợ để tạo ra chuỗi dịch vụ liên hoàn, gia tăng
được giá trị cảm nhận cho khách du lịch.
c. Chức năng thực hiện
Chức năng thực hiện của doanh nghiệp lữ hành được thể hiện thơng
qua việc doanh nghiệp lữ hành tổ chức chương trình du lịch cho khách
theo hợp đồng đã ký kết. Tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn của doanh
nghiệp lữ hành mà việc thực hiện các hoạt động trong chương trình du
lịch có thể trực tiếp do doanh nghiệp lữ hành cung cấp hoặc do các nhà
cung cấp khác thực hiện.
Trước hết, doanh nghiệp lữ hành điều hành và tổ chức cung cấp các
dịch vụ của chính doanh nghiệp, bao gồm: Dịch vụ hướng dẫn du lịch và
các dịch vụ du lịch khác (nếu có). Với một số doanh nghiệp lữ hành lớn,
đa dạng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh cịn có thể cung cấp dịch vụ
vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,... cho du khách. Với nhóm
dịch vụ tự cung cấp, doanh nghiệp lữ hành có nhiều thuận lợi trong cung
cấp dịch vụ vì chủ động được kế hoạch, kiểm soát dễ dàng được chất
lượng dịch vụ. Mặt khác, doanh nghiệp cịn có thể gia tăng giá trị sử
dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch bằng cách giám sát chặt chẽ hướng dẫn viên trong các hoạt
động: Giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch; Định hướng và hỗ
trợ khách du lịch trải nghiệm các dịch vụ cá nhân, sử dụng quỹ thời gian
tự do trong chương trình du lịch; Hỗ trợ khách giải quyết các vấn đề
phát sinh;...
Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành còn thực hiện các hoạt động
cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Doanh nghiệp lữ hành điều
hành, giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung
cấp trong chương trình du lịch, bao gồm: Dịch vụ vận chuyển khách du
lịch; Dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh tại điểm; Dịch vụ lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí,... trong chương trình du lịch. Nhóm dịch vụ này mua lại
của nhà cung cấp cho nên việc quản lý của doanh nghiệp lữ hành sẽ gặp
8
