File SHKH BM QTDLLH.B2.ky2.1819

BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM THAM QUAN THÁP
ING HANG, TỈNH SAVANNAKHET CỦA
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
BÁO CÁO VIÊN : VILAIPHONE HANTHAVONG


1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• Ngày nay, trong điều kiện xã hội hiện đai, đời sống kinh tế phát triển hơn, hội nhập quốc
tế ngày càng mở rộng thì du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của con người trên
khắp thế giới.
• Vai trị của chất lượng dịch vụ tại điểm tham quan đối với việc thu hút khách du lịch tới
tham quan
• Thực trạng phát triển du lịch tại điểm tham quan tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet, Lào


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• Mục tiêu chung:
Góp phần thu hút khách du lịch nội địa tới tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet
nói riêng và điểm đến Lào nói chung


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• Mục tiêu cụ thể
• + Hệ thống hóa các tài liệu lý luận liên quan đến quản lý điểm đến du lịch,
quản trị chất lượng dịch vụ điểm đến, sản phẩm du lịch, sự hài lịng của
khách du lịch.
• + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại điểm tham quan tháp Ing Hăng,
tỉnh Savannakhet và sự hài lòng của khách du lịch… tại điểm.
• + Đề tài góp phần vào việc định hướng và đưa ra các giải pháp phát triển du lịch cộng

đồng, bảo tồn văn hóa bản địa, giảm áp lực tới môi trường và tài nguyên du lịch, nâng
cao thu nhập cho cộng đồng địa phương, thúc đẩy người dân tham gia vào việc bảo tồn
tài nguyên du lịch tại tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet.


3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• - Đối tượng nghiên cứu
• Mối quan hệ bản chất giữa chất lượng dịch vụ tại điểm đến và sự hài
lòng của khách du lịch.
• Phạm vi nghiên cứu
• + Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động du lịch
của khách du lịch Lào tại tháp Ing Hang, tỉnh Savanakhet.
• + Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sự phân
tích, tổng hợp các số liệu, tài liệu được giới hạn trong 5 tháng: từ tháng 3 đến tháng
7 năm 2019.


4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• - Phương pháp thu thập dữ liệu
• + Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ các bài báo, báo cáo,
bài viết liên quan đến hoạt động du lịch của khách du lịch Lào tại tháp Ing
Hang, tỉnh Savanakhet.
• + Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp khách du lịch tới
thăm quan tháp Ing Hang, tỉnh Savanakhet.


4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• - Phương pháp phân tích dữ liệu
• + Phương pháp tổng hợp
• + Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách…

5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận án bao gồm 4 chương
• Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
• Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 3: Kết quả nghiên cứu
• Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại điểm tham quan tháp Ing Hang, tỉnh Savanakhet.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý luận về du lịch, sản phẩm du lịch, khách du lịch
• 1.1.1. Khái niệm về du lịch
• Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành
đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích
khơng phải để làm ăn, tức khơng phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
sinh sống,…


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1.2. Sản phẩm du lịch
• Theo Philip Kotler (2003), sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp
cho khách du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự
nhiên, xã hội với việc sử dựng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao
động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1.3 Khái niệm về khách du lịch
• Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005): “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. (điều 4, luật du lịch, 2005)
• Phân loại khách du lịch theo quốc tịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. Lý luận về điểm đến và chất lượng dịch vụ tại điểm đến
• 1.2.1. Định nghĩa điểm đến
• Điểm đến du lịch là nơi có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Điểm
đến nào mang tính hấp dẫn và có sức thu hút càng cao thì lượng khách
du lịch đến tham quan càng đơng.
• Điểm đến du lịch chính là sự kết hợp các yếu tố vật chất và tinh thần,
nhằm mang lại cho du khách sự thỏa mãn cao nhất khi dừng chân tham
quan và lưu trú tại một điểm du lịch.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2.2. Những mục tiêu chính của quản lý điểm đến du lịch
• - Phát triển một hệ thống thơng tin du lịch năng động về điểm đến.
• - Xây đựng nên hình ảnh của một khu vực, một quốc gia như là một điểm đến du lịch
• - Tạo ra sự nhận thức tốt hơn về điểm đến trên thị trường du lịch.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2.3. Đặc điểm chung của điểm đến
• Điểm hấp dẫn du
• Giao thơng đi lại lịch
• Nơi ăn nghỉ
• Các hoạt động bổ sung


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2.4. Quản lý điểm đến
• 1.2.5. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại điểm đến
• 1.2.5.1. Khái niệm chất lượng
• Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng được các nhà
nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
• Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000.“Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách du lịch
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lịng
• Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.4. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết dự kiến


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.4.2. Mơ hình HOLSAT
• 1.4.3. Mơ hình và kết quả nghiên cứu của Zaim và cộng sự (2010)
• 1.4.4. Mơ hình và kết quả nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013)


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.4.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.5.1. Lý do lựa chọn mơ hình:
• Từ lý thuyết sự hài lịng khách hàng thì sự hài lịng của khách du lịch có thể hiểu là kết quả giữa cảm nhận
và kỳ vọng của du khách khi thực hiện một chuyến du lịch, bên cạnh đó, đo lường sự hài lịng du khách
chính là đo lường khoảng cách giữa cảm
nhận và kỳ
vọng
của chất lượng
dịch vụ.
• Tuy nhiên,
dựa
vào mơ hình SERVPERF (J. Joseph Cronin, Steven A. Taylor, 1992), trong bài
nghiên cứu này tác giả đo lường sự hài lòng của du khách bằng kết quả cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ..
• Theo mơ hình nghiên cứu Hình 2.4 (Du lịch Đà Lạt - Nguyễn Thị Ngọc Thuyên) “chất lượng cảm nhận” được
giải thích bằng : chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, hình ảnh, giá cả. Tuy nhiên, theo tác giả và góp ý của các

chuyên gia yếu tố giá cả khơng ảnh hưởng lớn đen sự hài lịng của khách du lịch nội địa vì giá cả ở các tỉnh
trong cả nước khơng chênh lệch nhiều, vì vậy trong bài nghiên cứu này sử dụng yếu tố : “Chất lượng sản
phẩm/ dịch vụ” và “Hình ảnh” để xây dựng mơ hình nghiên cứu.


Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách du lịch nội địa đới với điểm đến Ing Hang

Hình ảnh
điểm đến
Cư trú

H1
H6

Cơ sở
hạ tầng

H2

Sự hài
lịng du
khách
H5

H4
Phương
tiện vận
chuyển

Phong

cảnh du
lịch

H3
Dịch vụ
giải trí-ăn
uống


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1.Tiến trình và phương pháp nghiên cứu
• Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức.
• 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• Nghiên cứu định tính được thực hiện với mục đích xây dựng và điều chỉnh bộ
thang đo cho phù hợp với điều kiện du lịch nội địa tháp Ing Hang tỉnh
Savanakhet. Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng trong nghiên cứu là
phương pháp thu thập ý kiến khách du lịch kết hợp với phỏng vấn ý kiến chuyên
gia.


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• Nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
• Nghiên cứu sơ bộ
• Tiến hành khảo sát thử 70 đáp viên bằng bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi sơ bộ, các thang đo yếu
tố liên quan của mơ hình nghiên cứu được đưa vào với đầy đủ các biến tiềm ẩn, chưa có một điều
chỉnh nào được thực hiện.

• 2.1.3. Nghiên cứu chính thức
• Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với số bảng câu hỏi đưa vào
phân tích là 100 bảng từ những khách hàng trả lời hợp lệ, với kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách
phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng.


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2. Phát triển tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại điểm tham quan du
lịch
• Bảng 2.2: Phân bố điểm đánh giá các khu du lịch
• Bảng 2.3: Tiêu chí đánh giá khu du lịch


CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về điểm tham quan tháp Ing Hang, tỉnh Savanakhet
• That Ing Hang nằm cách Savanakhet 15 km ngay bên quốc lộ 9 nên tạo được sức hút du khách
mạnh mẽ từ khi hành lang kinh tế Đông Tây thông tuyến. Khuôn viên chùa tháp nhìn từ Google
Earth có dạng hình vng, bốn mặt có tường rào bằng gạch bao quanh. Bên trong tường rào là
4 hành lang có mái che ken dày những tượng Phật bằng đất nung sơn màu vàng sắp hàng
thẳng tắp. Tháp xá lợi hình chóp nón cao 10m ở chính giữa khn viên. Chung quanh các góc
tường và các cánh cửa gỗ là những tượng tròn bằng sa thạch, hoặc các phù điêu trang trí tinh
vi bằng gỗ, mô tả đức Phật đang thiền định giữa đài sen, hình tượng chúng sinh, chim chóc,
rắn và hoa lá... Tại khu nhà lễ, nơi nhà sư tụng kinh, cột chỉ cổ tay để cầu phúc, có một tượng
Phật bằng đồng chỉ cao khoảng 40 cm nhưng khá nặng, du khách sau khi khấn vái nếu nhấc
lên được thì có nghĩa là “đã được độ trì” cho suốt hành trình của mình...


CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.3. Kết quả nghiên cứu
Tần số

 

Phần

Phần trăm hợp lệ

Tỷ lệ tích lũy

trăm
Giá trị Nam

135

50.0

50.0

50.0

Nữ

135

50.0

50.0

100.0

Tổng

270

100.0

100.0

 

 

Tần số

Phần trăm hợp lệ

Tỷ lệ tích lũy

68

Phần
trăm
2s.2

Giá trị Dưới 2s

2s.2

2s.2

2s - 3s

14s

s3.7

s3.7

78.9

Trên 3s

s7

21.1

21.1

100.0

Tổng

270

100.0

100.0