LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ CHO VAY tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN tân HIỆP KIÊN g

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

ĐỖ VŨ KHANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN
GIANG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Đức Toàn

ĐÀ NẴNG, 2020


1

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang”
là cơng trình do chính bản thân tơi nghiên cứu.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Đà Nẵng, tháng 2/2020

Đỗ Vũ Khang


2

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian hai năm học, hôm nay tôi được nhà Trường cho phép báo cáo
đề tài nghiên cứu. Trước khi thực hiện đề tài nghiên cứu này tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến tất cả các thầy cô Trường Đại học Duy Tân đã tận tình hướng dẫn, chỉ
bảo và động viên tơi trong suốt q trình học cao học. Tơi cũng xin đặc biệt cảm ơn
PGS. TS. Lê Đức Toàn, người đã quan tâm và nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho tơi
trong suốt thời gian nghiên cứu để giúp tơi hồn thành tốt luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho
vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện
Tân Hiệp Kiên Giang đã tham gia nhiệt tình vào việc góp ý và trả lời bảng câu hỏi
phỏng vấn.
Xin cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè đã cung cấp một số tài liệu và thông tin
hữu ích cho q trình thực hiện luận văn.
Sau cùng, tơi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan
tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tơi để hồn thành chương trình cao học này.

Đà Nẵng, ngày 28 tháng 02 năm 2020

Đỗ Vũ Khang


3

MỤC LỤC

Đề mục

trang

LỜI CAM ĐOAN.................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................ii
MỤC LỤC.........................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VE.......................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu...................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................4
5. Kết cấu luận văn..........................................................................4
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu.............................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............8
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY..........................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.....................8
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vu..........................................................8
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vu................................................................8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ cho vay tại ngân
hàng 9
1.1.2.1. Khái niệm dịch vu ngân hàng.............................................9
1.1.2.2. Dịch vu cho vay tại ngân hàng.........................................11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...........................................................14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..............................................14
1.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ...........................15
1.2.2.1. Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
[27] 15

4

1.2.2.2. Mơ hình Teboul [24]..........................................................17
1.2.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vu theo thang đo
SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980)[30s]......17
1.2.2.4. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vu (Parasuraman &
Berry, 1991) [32]...............................................................................
20
1.2.2.5. Thang đo SERVQUAL biến thể là thang đo SERVPERF......21
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................................25
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................25
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................25
1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ...........26
1.4. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........28
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..............................................32
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẨU...........32
2.1.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................32
2.1.2. Phương pháp chọn mẫu.......................................................34
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH.............................................35
2.2.1. Phương pháp thống kê mơ tả..............................................35
2.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha................................36
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis)........................................................................................36
2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến....................................................37
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ĐỀ XUẤT..................37
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................37
2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu...................................................38

2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA CÁC MỤC HỎI...................42
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................47


5

3.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TÂN HIỆP KIÊN GIANG..................47
3.1.1. Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức......................................47
3.1.2. Kết quả hoạt động cho vay tại Agribank chi nhánh huyện
Tân Hiệp Kiên Giang.......................................................................49
3.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.......................................................51
3.2.1. Về đặc điểm giới tính...........................................................52
3.2.2. Về đặc điểm độ tuổi.............................................................53
3.2.3. Về đặc điểm trình độ học vấn..............................................53
3.2.4. Về đặc điểm thời gian khách hàng giao dịch với Agribank. .54
3.2.5. Về đặc điểm số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
hiện nay.........................................................................................55
3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng
hệ số Cronbach’s Alpha)................................................................55
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.....................................................58
3.4.1. Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...58
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................60
3.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU................67
3.5.1. Phân tích tương quan..........................................................67
3.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội (kết
quả phân tích hồi quy tuyến tính bội )...........................................69
3.5.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình............74
3.6. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK
TÂN HIỆP KIÊN GIANG....................................................................78

3.6.1. Thống kê mô tả các biến quan sát trong thang đo Tin cậy...79
3.6.2. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo Năng lực phục
vụ 80
3.6.3. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo Đáp ứng.....81
3.6.4. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo Đồng cảm...82


6

3.6.5. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo Uy tín thương
hiệu83
3.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
THEO TỪNG YẾU TỐ......................................................................84
3.7.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính...84
3.7.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng theo trình độ. . .85
3.7.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
86
3.7.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập..87
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................89
4.1. KẾT LUẬN................................................................................89
4.1.1. Về phương pháp nghiên cứu................................................89
4.1.2. Về kết quả nghiên cứu.........................................................90
4.1.3. Các đóng góp của luận văn.................................................91
4.2. Hàm ý quản trị........................................................................92
4.2.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ vay tạo sự tin cậy cho khách
hàng...............................................................................................92
4.2.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ vay tạo sự đồng cảm với khách
hàng...............................................................................................94
4.2.3. Nâng cao năng lực nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ cho
vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang............................................94

4.2.4. Cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng...........................................................................
97
4.2.5. Xây dựng uy tín thương hiệu cải thiện dịch vụ cho vay tại
Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.......................................................99
4.2.6. Các giải pháp khác............................................................100
4.3. HẠN CHẾ VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.............101
4.3.1. Hạn chế của đề tài.............................................................101


7

4.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu mới.........................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................104
PHỤ LỤC 01..................................................................................108
PHỤ LỤC 02..................................................................................112
PHỤ LỤC 03..................................................................................115
PHỤ LỤC 04..................................................................................121
PHỤ LỤC 05..................................................................................126
PHỤ LỤC 06..................................................................................131


8

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Agribank Tân Hiệp Kiên Giang: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
chi nhánh huyện Tân Hiệp, Kiên Giang
CBNV: Cán bộ nhân viên
CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
NHTM: Ngân hàng thương mại
NNL: Nguồn nhân lực
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội
Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới.


9

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỜ, HÌNH VE
Hình 1.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Hình 1.2. Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Teboul
Hình 1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo
SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s)
Hình 1.4. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Hình 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng
Sơ đồ 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 2.1. Thang đo sơ bộ
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Bảng 3.1. Dư nợ cho vay tại Agribank Tân Hiệp từ năm 2017-2019
Bảng 3.2. Số lượng khách hàng vay tại Agribank Tân Hiệp từ năm
2017-2019
Bảng 3.3. Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu
Bảng 3.4. Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu
Bảng 3.5. Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu
Bảng 3.6. Thống kê thời gian giao dịch với Agribank trong mẫu
nghiên cứu

Bảng 3.7. Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Bảng 3.8. Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành
phần
Bảng 3.9. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Bảng 3.10. Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố
(nhóm biến độc lập)
Bảng 3.11. Total Variance Exphained - Bảng ma trận tổng hợp
phương sai trích (nhóm biến độc lập)
Bảng 3.12. Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố


10

Bảng 3.13. Hệ số KMO and Bartlett’s Test (Phân tích nhân tố nhóm
biến phụ thuộc)
Bảng 3.14. Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp
phương sai trích (nhóm biến phụ thuộc)
Bảng 3.15. Rotated Component Matrixa (Phân tích nhân tố biến
phu thuộc)
Bảng 3.16. Kết quả phân tích tương quan Pearson
Hình 3.1. Biểu đồ tần số của phần sư chuẩn hố
Hình 3.2. Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước
lượng
Bảng 3.17. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mơ
hình
Bảng 3.18. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy
Bảng 3.19. Phân tích hệ số hồi quy
Bảng 3.20. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên
cứu
Bảng 3.21. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo Tin cậy

Bảng 3.22. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo Năng
lực phục vụ
Bảng 3.23. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo Đáp ứng
Bảng 3.24. Thống kê mô tả các biến quan sát về nhân tố Đồng
cảm
Bảng 3.25. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo Uy tín
thương hiệu
Bảng 3.26. Bảng kiểm định mức độ hài lịng theo giới tính
Bảng 3.27. Bảng kiểm định mức độ hài lịng theo trình độ
Bảng 3.28. Bảng kiểm định mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
Bảng 3.29. Bảng kiểm định mức độ hài lòng theo thu nhập


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại thế giới phẳng với nền tảng cách mạng công nghiệp 4.0, và
làn sóng fintech,… những dịch vụ thẻ thanh tốn, vay tín dụng, gửi tiết kiệm,…
được chào bán từ chi nhánh, phòng giao dịch tới hòm thư điện tử, website tin tức và
Facebook của từng cá nhân. Nguồn cung đa dạng, lợi ích hấp dẫn khiến các khách
hàng ngày càng trở nên thiếu trung thành với ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động
truyền thơng và quảng bá thương hiệu cho các ngân hàng thương mại cũng đang
vấp phải sự cạnh tranh gay gắt từ nội bộ ngành và từ các ngân hàng nước ngồi.
Như vậy, trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, khi yêu cầu của khách hàng ngày
càng cao và ln thay đổi thì sự trung thành của khách hàng được xem như một tài
sản quý đối với các ngân hàng. Các ngân hàng đều hiểu rằng để ln đạt được thành
cơng thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở thoả mãn tối ưu nhu cầu, mong muốn
và phải làm hài lịng của khách hàng vì khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để
ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy

trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất.
Mặt khác, việc kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, đo lường sự hài lòng của
khách hàng là một hoạt động thường xuyên, nhằm ghi nhận những cảm nhận cũng
như sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận
được khi thụ hưởng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp ở thời điểm hiện tạicũng
chính là một trong những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng hiện nay.
Trong bối cảnh mà nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Cùng với việc các ngân hàng phải
đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ, thì việc giữ chân khách hàng càng có ý nghĩa
với các ngân hàng hơn bao giờ hết.
Cũng nằm trong dịng xốy cạnh tranh đó, mục tiêu kinh doanh của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp,


2

Kiên Giang (Agribank Tân Hiệp Kiên Giang) khơng nằm ngồi mục tiêu kinh
doanh của Agribank Việt Nam là hướng tới khách hàng. Mọi nỗ lực của toàn thể cán
bộ, viên chức Agribank luôn đổi mới phương thức phục vụ, hướng đến phát triển,
hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, hiện đại nhằm đem lại
lợi ích tốt nhất, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho
khách hàng và Ngân hàng. Agribank cam kết đồng hành cùng khách hàng hướng tới
mục tiêu thành công trong sản xuất, kinh doanh.
Từ những mục tiêu chung thì một vấn đề đặt ra cho Agribank Tân Hiệp Kiên
Giang là làm sao để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn
huyện, làm sao để có những giải pháp làm hài lòng và giữ chân khách hàng cũ cũng
như thu hút thêm những khách hàng mới là một trong những vấn đề quan trọng hiện
nay. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng chất lượng dịch vụ để làm hài lòng

khách hàng và đưa ra những biện pháp hay để giữ chân khách hàng củ và thu hút
được khách hàng mới là yêu cầu cần thiết nên Tác giả đã chọn đề tài “ Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
Tân Hiệp Kiên Giang”. Kết quả nghiên cứu sẽ là căn cứ để đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại
Agribank Tân Hiệp Kiên Giang trong thời gian tới.


3

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Xây dựng mơ hình nghiên cứu và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp
Kiên Giang.
Xem xét sự tác động của của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang
Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Các mơ hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng là mơ hình nào?
Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân HIệp Kiên
Giang phụ thuộc những yếu tố nào?
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên
Giang đang ở mức độ nào?
Giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại
Agribank Tân Hiệp Kiên Giang?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại
Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện khảo sát khách hàng đã sử dụng
dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang trong thời gian từ năm 2017 đến
2019.


4

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu hỗn hợp, trong đó nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ
đạo. Kết quả điều tra được sử dụng vào q trình phân tích về sự hài lòng của khách
hàng đến giao dịch chủ yếu bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ mang tính định tính, nghiên cứu chính thức mang tính
định lượng.
Vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng, đo lường chất
lượng, mức độ hài lòng của khách hàng, kết hợp với đặc thù dịch vụ tại Agribank
Tân Hiệp Kiên Giang, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật “thảo
luận tay đôi” với các đồng nghiệp và các chun gia có kinh nghiệm. Nghiên cứu
chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi
điều tra khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, nội dung đề tài gồm 4 chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu;
Chương 2. Thiết kế nghiên cứu;
Chương 3. Kết quả nghiên cứu;
Chương 4. Kết luận và hàm ý quản trị.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân thơng qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế
quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu
hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu vấn đề này từ
đầu thập niên 1980 (Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang – NXB
Lao động, 2011).
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ
ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Theo triết lý Nhật Bản thì chất


5

lượng là “khơng có lỗi- làm đúng ngay từ đầu”. Đối với sản phẩm
hữu hình thì việc đánh giá chất lượng khá dễ dàng vì căn cứ vào
hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, v.v,... Hay nói
cách khác, người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn, hoặc nếm sản
phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất
lượng khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các
đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng
dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vơ hình, khơng đồng nhất,
và khơng thể tách ly.
Nhà nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985)

đã khơi dòng

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu
cho là khá toàn diện (Svensson 2002 ). Các nhà nghiên cứu này
định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo năm thành phần, (1) Độ tin

cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5)
Các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng
nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, và được gọi
tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988). Thang đo
SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong dịch vụ để đánh giá chất
lượng (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và
xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang
đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong
nhiều môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy

nhiên, cũng có nhiều

nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch
vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị
trường (vd. Bakakus & Boller 1992 ; Behara & ctg 2002 ; Robinson
1999).


6

Tại Việt Nam, đã có nhiều tác giả và cơng trình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ, trong đó Tác giả Nguyễn Đình Thọ - Trường Đại
học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều cơng trình nghiên
cứu. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang đã biên soạn tài liệu
Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc
tuyến tính SEM (Nhà xuất bản lao động - 2011).
Tác giả Dương Thanh Nghĩa (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Trà Vinh”. Bằng phương pháp định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi
điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân

tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Binary Logistic để kiểm định độ
tin cậy của số liệu thu thập và phân tích các yếu tố về sự hài lịng khách hàng. Sau
khi phân tích bằng các cơng cụ nói trên, kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ tin cậy và đáp ứng (09
biến); (2) Độ phục vụ (09 biến); (3) Độ đồng cảm (06 biến); (4) Vật chất (04 biến).
Trong đó, yếu tố Độ tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn 03 thành phần còn lại.
Tác giả Đặng Thị Hiền (2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dung dịch vu di động
mạng Vinaphone tại Gia Lai”. Với mục tiêu nhận dạng các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xác định mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone, kết quả nghiên cứu
cho thấy có 03 yếu tố đó là: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá và
Dịch vụ KH mà cảm nhận đánh giá của KH không cao. Cao nhất là
yếu tố Chất lượng cuộc gọi với mean = 4.20, tiếp đến là yếu tố
Cấu trúc giá với mean = 21 3.67 và yếu tố DV KH với mean =
3.19. Nhân tố mức độ hài lòng chung nhận giá trị trung bình mean
= 3.55, từ kết quả nghiên cứu tác giả đề ra các giải pháp nhằm


7

nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng di5chv ụ di động
ạng Vinaphone tại Gia lai .
Tác giả Nguyễn Hồng Quân, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử:
Nghiên cứu tại ngân hàng Tiên Phong”. Tạp chí Quản lý và Kinh tế
Quốc tế số 125 năm 2020. Nghiên cứu tập trung xác định các nhân
tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở

dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại: độ tin cậy
của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử,
năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí
dịch vụ e-banking. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Các đề tài nghiên cứu đều đạt được mục đích xác định những nhân tố có tầm
quan trọng và có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lịng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Xây dựng và đánh giá được các thang đo lường và sự tác động của
các nhân tố đến chất lượng dịch vụ. Tìm ra các giải pháp nhằm khắc phục chất
lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng.
Qua khảo cứu của tác giả hiện nay chưa có bất cứ các cơng trình nghiên cứu
nào về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang. Đây cũng là khoảng trống lớn để tác giả
khai thác và trình bày nghiên cứu của mình.


8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000) [37], dịch vụ là những hành vi, q trình,

cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
Theo Kotler & Armstrong (2004) [25], dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng;
Theo ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng;
Trên thực tế, có rất nhều khái niệm về dịch vụ và chưa có khái niệm chính
xác và thống nhất về dịch vụ, khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua
hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm
theo. Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho
dịch vụ tăng thêm giá trị.
1.1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì
dịch vụ có một số đặc tính sau:
Tính đồng thời, khơng thể tách rời: Trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ phải diễn ra đồng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên tiêu dùng dịch vụ. Nếu
thiếu đi một trong hai bên thì sẽ khơng có hoạt động cung cấp dịch vụ.
Tính chất khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi ra cịn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời điểm khác nhau khách


9

hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ.
Tính vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng,
khơng nhìn ngắm, cầm nắm được. Khách hàng rất khó trong việc đưa ra quyết định
tiêu dùng dịch vụ.
Tính khơng lưu trữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho được
như các sản phẩm hàng hóa hữu hình.
Tính khơng chuyển đởi sở hữu: Từ những đặc điểm trên ta có thể dễ dàng
nhận thấy dịch vụ không thể để dành và chuyển đổi cho người khác dùng được.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ cho vay tại ngân hàng
1.1.2.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về dịch vụ mang tính phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng
tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 [5] tại khoản 1 và khoản 7
điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm
cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát
triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm
chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát
triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân

hàng. Hiện nay đang tồn tại chủ yếu hai quan điểm về dịch vụ ngân hàng:
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại


10

ngồi hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian
qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu
phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị
trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung
đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân
hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ như:
Dịch vụ cho vay, cho vay tiêu dùng,...
Thẻ tín dụng, thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền
sau,...
Dịch vụ Máy rút tiền tự động (ATM);
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ;
Dịch vụ ngân hàng tại gia;
Cung cấp dịch vụ mơi giới và đầu tư chứng khốn;
Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn;
Dịch vụ quản lý đầu tư,...
Như vậy, ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp
với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt
Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định
thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê
Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ

quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan
lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho
các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng
các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện
nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng như: tín dụng


11

cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua
thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng
sửa chữa nhà ở,... Đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ,
kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều
hối, tư vấn, dịch vụ mobile banking, internet banking,… cũng đang được các
NHTM đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào
tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín,
… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
1.1.2.2.

Dịch vụ cho vay tại ngân hàng

Dịch vụ cho vay là một hình thức ngân hàng sẽ giao cho khách hàng sử dụng
một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với
nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi. Các đối tượng cho vay đa dạng gồm: các
doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, hộ gia đình, cá nhân với mục đích sử dụng vốn
cho tiêu dùng, cho các hoạt động sản xuất kinh doanh.


12

NHTM vận dụng các loại hình cho vay khác nhau để tái phân phối quỹ cho
vay nhằm cung ứng vốn tín dụng cho các chủ thể trong nền kinh tế, phục vụ nhu
cầu sản xuất, lưu thơng hàng hóa, dịch vụ, đời sống với mục đích thu được các
khoản lợi nhuận chủ yếu để trang trải chi phí. Các nghiệp vụ cho vay cụ thể:
- Cho vay ứng trước (cho vay trực tiếp hay cho vay tiền);
- Cho vay dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: chiết khấu thương phiếu
(hối phiếu, lệnh phiếu, ký hóa phiếu); bao thanh tốn hay mua ủy nhiệm thu;
- Cho vay thấu chi;
- Cho vay theo thời vụ;
- Cho vay qua chữ ký: Bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chấp nhận, đảm bảo
ngân hàng, tín dụng chứng từ;
- Cho vay tiêu dùng;
- Cho vay vốn lưu động;
- Cho vay thuê mua (leasing) hay tài trợ cho thuê;
- Tài trợ ngoại thương ;
- Cho vay kinh doanh bất động sản;
- Cho vay cầm cố;
- Hùn vốn kinh doanh.
Các sản phẩm cho vay: Trong bối cảnh lĩnh vực vay đang được các ngân
hàng tập trung phát triển, ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cũng đã
có rất nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có một
số sản phẩm chính sau:
Cho vay khơng có tài sản bảo đảm: là hình thức Agribank chi nhánh huyện
Tân Hiệp cho khách hàng vay vốn để thanh tốn các chi phí hợp pháp nhằm mục
đích tiêu dùng mà khơng cần có tài sản bảo đảm.
Cho vay có tài sản bảo đảm: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân
Hiệp cho khách hàng vay vốn có đảm bảo bằng tài sản nhằm phục vụ đời sống như:
sửa chữa nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, cải thiện sinh hoạt gia đình, mua sắm
phương tiện đi lại, thanh tốn học phí, du lịch, chữa bệnh, cưới hỏi,...

13

Cho vay thấu chi khơng có tài sản đảm bảo: là hình thức Agribank chi nhánh
huyện Tân Hiệp cấp tín dụng thông qua việc cho phép khách hàng được sử dụng
vượt quá số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng trong một
khoảng thời gian nhất định.
Cho vay mua xe ơ tơ tiêu dùng: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân
Hiệp cho khách hàng cá nhân vay vốn nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu mua xe ô tô
để phục vụ đời sống khách hàng.
Cho vay du học: là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cấp tín
dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính để tham gia các chương trình
đào tạo trong nước và ngồi nước.
Cho vay cầm cố Sở/Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi:
là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cho Khách hàng vay vốn trên cơ
sở cầm cố Sổ/Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi do Agribank
chi nhánh huyện Tân Hiệp phát hành thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng hoặc
của bên thứ ba bảo đảm để đảm bảo cho nghĩa vụ trả nợ.
Cho vay mua nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở và xây dựng
mới, cải tạo nhà ở:là hình thức Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cho khách hàng
vay vốn nhằm mục đích mua nhà để ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở và
xây dựng mới, cải tạo nhà ở.
Cho vay thấu chi tiêu dùng có tài sản đảm bảo là bất động sản: là hình thức
Agribank chi nhánh huyện Tân Hiệp cấp tín dụng thơng qua việc cho phép khách
hàng được sử dụng vượt quá số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ làm các khái niệm chất
lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” qua. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo:


14

chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) [37] giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1983) [27] phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.
Theo Lehinen & Lehinen (1982) [26]: Chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) [16].
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg) [34] thì định
nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách
hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó

ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng
chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng,
xem khách hàng là trung tâm.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách
hàng thì chất lượng dịch vụ hay dịch vụ cho vay đồng nghĩa với việc các dịch vụ
cho vay mà ngân hàng cung cấp phải đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng