Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh thành phố long khánh, đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG KHÁNH, ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH:

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

Đồng Nai - Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên
trong trường Đại học Lạc Hồng đã tạо điều kiện thuận lợi để em có cơ hội học tập,
nghiên cứu tại trường trоng suốt thời giаn vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã
trực tiếp dạy và truyền tải những kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu
Em cũng xin gửi lời biết ơn đến người thầy đáng kính TS , người
thầy đã trực tiếp giúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trоng giai đoạn tìm hiểu và làm
luận văn tốt nghiệp
Do điều kiện về thời gian và nguồn thơng tin cịn hạn chế, luận văn khơng thể
tránh khỏi những hạn chế về cả nội dung lẫn hình thức Kính mоng nhận được những ý
kiến góp ý củа quý Thầy, Cô giáо
Học viên

LỜI CAM ĐOAN
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh,
tơi đã tổng hợp và phân tích các tài liệu để hoàn thành luận văn: “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Nông ng hiệp và Phát triển Nông thôn V iệt nam – Chi nhánh T hành phố
Long Khánh, Đồng N ai” dưới sự hướng dẫn tận tình của TS cùng các
thầy, các cô tại Khoa Sau đại học của trường Đại học Lạc Hồng
Tơi xin cam đoan đây chính là sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tôi với các số
liệu phân tích và kết quả đánh giá là hоàn tоàn trung thực và có nguồn gốc chính xác
Học viên


TÓM TẮT
Đề tài luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, Đồng Nai” được
thực hiện nhằm tìm ra các gợi ý, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Agirbank Long Khánh
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là sự kết hợp chặt chẽ của
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính bao gồm bước
đầu là sự tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu và lược khảo các
đề tài có liên quan Dựa trên nền tảng lý thuyết đã xây dựng, tác giả tiến hành lựa chọn
mơ hình nghiên cứu và phác thảo thang đo nghiên cứu ban đầu Để thang đo được xây
dựng khách quan và khoa học, tác giả thảo luận với chuyên gia để xây dựng thang đo
chính thức cho bài nghiên cứu Từ kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện
quy trình nghiên cứu định lượng bằng việc khảo sát thị trường để lấy ý kiến khách
hàng Sau đó dùng phần mềm SPSS 22 để xử lý và phân tích số liệu để đưa ra những

kết quả thực nghiệm
Các dữ liệu trong đề tài bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ
cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của Agribank Long Khánh, các thơng tin trên
tạp chí, báo, internet và các phương tiện truyền thông xã hội Dữ liệu sơ cấp được thu
thập từ quá trình khảo sát thị trường bằng các bảng phỏng vấn khách hàng
Đề tài đã xác định được các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agirbank Long Khánh là “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Phương
tiện hữu hình”; “Sự đồng cảm” và “Sự đảm bảo” Dựa trên kết quả phân tích và kiểm
định các nhân tố này, đề tài đưa ra một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, phát
triển hoạt động kinh doanh tại chi nhánh


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Danh mục ký hiệu và chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

1

1 1 Lý do chọn đề tài

1

1 2 Mục tiêu nghiên cứu

2

1 2 1 Mục tiêu tổng quát của đề tài

2

1 2 2 Mục tiêu cụ thể

2

1 3 Câu hỏi nghiên cứu

3

1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

1 4 1 Đối tượng nghiên cứu

3

1 4 2 Phạm vi nghiên cứu

3

1 5 Phương pháp nghiên cứu

3

1 5 1 Nghiên cứu định tính

3

1 5 2 Nghiên cứu định lượng

4

1 6 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Khánh
1 6 1 Đặc điểm pháp lý của ngân hàng

4
4

1 6 2 Quá trình thành lập và phát triển của Agribank Long Khánh
1 6 3 Cơ cấu tổ chức của Agriabank Long Khánh
1 7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

4
5
6

1 7 1 Ý nghĩa khoa học

6

1 7 2 Ý nghĩa thực tiễn

7

1 8 Bố cục nghiên cứu của chương

7


Tóm tắt chương 1
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

7
9

2 1 Các khái niệm
2 1 1 Sự hài lòng của khách hàng
2 1 2 Chất lượng dịch vụ

9
9
10

2 1 3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10
2 1 4 Tiền gửi tiết kiệm
2 2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

11
12

2 2 1 Mơ hình SERVQUAL

12

2 2 2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

13

2 2 3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
2 2 4 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
2 3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

14
15
16

2 3 1 Các nghiên cứu nước ngoài

16

2 3 2 Nghiên cứu trong nước

17

2 4 Mơ hình nghiên cứu

20

2 4 1 Cơ sở để xây dựng mơ hình

20

2 4 2 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu

20

2 4 3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

24

Tóm tắt chương 2
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

24
25

3 1 Quy trình nghiên cứu

25

3 2 Nghiên cứu định tính

26

3 2 1 Xây dựng thang đo sơ bộ

26

3 2 2 Thảo luận nhóm

30

3 2 3 Kết quả nghiên cứu định tính

31

3 3 Nghiên cứu định lượng

33

3 3 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

33

3 3 2 Thiết kế bảng câu hỏi

34


3 3 3 Quy trình thu thập dữ liệu

35

3 3 4 Phương pháp xử lý dữ liệu

35

Tóm tắt chương 3 37
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4 1 Thống kê mô tả

38

38

4 1 1 Đặc điểm mẫu theo giới tính

38

4 1 2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

38

4 1 3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

39

4 1 4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập

40

4 2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

40

4 2 1 Hệ số tin cậy của Thành phần “Sự tin cậy”

42

4 2 2 Hệ số tin cậy thành phần “Mức độ đáp ứng”

42

4 2 3 Hệ số tin cậy thành phần “Sự đảm bảo”

42

4 2 4 Hệ số tin cậy thành phần “Sự đồng cảm”

43

4 2 5 Hệ số tin cậy thành phần “Phương tiện hữu hình”

43

4 2 6 Hệ số tin cậy “Sự hài lịng của khách hàng”

44

4 3 Kết quả phân tích khám phá nhân tố ( EFA

45

4 3 1 Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập

45

4 3 2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

54

4 4 Phân tích tương quan

56

4 5 Phân tích hồi qui

57

4 5 1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội

57

4 5 2 Kết quả kiểm định giả định về độ phù hợp của mơ hình

58

4 5 3 Kết quả kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư

58

4 5 4 Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

60

4 5 5 Kết quả kiểm định giả định về ý nghĩa của hệ số hồi quy của từng biến
61
4 5 6 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình
4 6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm

62
63

4 6 1 Về giới tính

63

4 6 2 Về độ tuổi

63

4 6 3 Về trình độ học vấn

64

4 6 4 Về thu nhập

64

4 6 5 Về nghề nghiệp

65

4 7 Thảo luận kết quả nghiên cứu

66

4 7 1 Kết quả nghiên cứu của đề tài

66

4 7 2 So với các nghiên cứu có trước

72

Tóm tắt chương 4
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

73
74

5 1 Kết luậ

74

5 2 Hàm ý quản trị

75

5 2 1 Đối với thành phần Sự tin cậy”

75

5 2 2 Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình”

76

5 2 3 Đối với thành phần “Sự đồng cảm”

77

5 2 4 Đối với thành phần “Sự đảm bảo”

79

5 2 5 Đối với thành phần “Sự đáp ứng”

81

5 3 Khiếm khuyết của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
5 3 1 Khiếm khuyết của đề tài

82

5 3 2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

83

Tóm tắt chương 5
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

82

83


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1

Chữ viết tắt

AGRIBANK

Nghĩa đầy đủ
Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển
nơng thơn Việt Nam

2

DV

Dịch vụ

3

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

4

KH

Khách hàng

5

NH

Ngân hàng

6

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2 1:Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng

20

Bảng 3 1: Bảng các thang đo trong mơ hình nghiên cứu

27

Bảng 3 2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

28

Bảng 3 3: Bảng thang đo sơ bộ

28

Bảng 3 4: Bảng cơ cấu chuyên gia tham gia

30

Bảng 3 5: Thang đo chính thức

32

Bảng 3 6: Thang đo Likert

35

Bảng 4 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính

38

Bảng 4 2: Đặc điểm cỡ mẫu theo độ tuổi

38

Bảng 4 3: Thông tin về mẫu nghề nghiệp

39

Bảng 4 4: Thông tin về mẫu thu nhập

40

Bảng 4 5: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy

40

Bảng 4 6: Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”

44

Bảng 4 7: Kết quả kiểm định Sự tin cậy của thang đo

44

Bảng 4 8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 1

45

Bảng 4 9: Kết quả phương sai trích lần 1

46

Bảng 4 10: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1

47

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 2

48

Bảng 4 12: Kết quả phương sai trích lần 2

49

Bảng 4 13: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 2

50

Bảng 4 14: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 3

51

Bảng 4 15: Kết quả phương sai trích lần 3

51

Bảng 4 16: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 3

52

Bảng 4 17: Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc

55

Bảng 4 18: Tổng hợp phương sai của biến phụ thuộc

55

Bảng 4 19: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

55

Bảng 4 20: Ma trận hệ số tương quan

56


Bảng 4 21: Kết quả thống kê độ phù hợp của mơ hình

57

Bảng 4 22: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mơ hình (phân tích ANOVA)

58

Bảng 4 23: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy

60

Bảng 4 24: Thứ tự tác động của các nhân tố độc lập

62

Bảng 4 25: Kiểm định T-test về giới tính

63

Bảng 4 26: Kiểm định Levene về độ tuổi

63

Bảng 4 27: Kiểm định ANOVA về độ tuổi
Bảng 4 28: Kiểm định Levene về học vấn

63
64

Bảng 4 29: Kiểm định ANOVA về học vấn

64

Bảng 4 30: Kiểm định Levene về thu nhập

64

Bảng 4 31: Kiểm định ANOVA về thu nhập

65

Bảng 4 32: Kiểm định Levene về nghề nghiệp

65

Bảng 4 33: Kiểm định ANOVA nghề nghiệp

65

Bảng 4 34: Bảng thống kê thang đo “Phương tiện hữu hình”

68

Bảng 4 35: Bảng thống kê thang đo : “Sự tin cậy”

69

Bảng 4 36: Bảng thống kê thang đo : “Sự đảm bảo”

71

Bảng 4 37: Bảng thống kê thang đo : “Mức độ đáp ứng”

72

Bảng 4 38: Bảng thống kê thang đo : “Sự đồng cảm”

72


DANH MỤC HÌNH
Hình 4 1: Cơ cấu tổ chức của Agribank

5

Hình 2 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross

15

Hình 2 2: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng

16

Hình 2 3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của Richard Bebli

17

Hình 2 4: Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank
– CN quận 8

18

Hình 2 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

24

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu đề tài

25

Hình 4 1: Biểu đồ phương sai của phần dư khơng đổi

59

Hình 4 2: Biểu đồ phần tán phần dư

60


1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1 1 Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay của nước ta, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang
phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng, với sự đa dạng hình thức sản phẩm
cho nhiều đối tượng khách hàng Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là
một xu thế tất yếu đối với các NHTM hiện nay Tuy nhiên, với việc thành lập và phát
triển của rất nhiều NHTM làm cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây ngày
càng gay gắt
Làm thế nào để tăng thị phần, đa dạng hoá sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh
của ngân hàng trong thị trường tài chính và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng là
những bài toán mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần giải quyết để tồn tại và phát triển

trong nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay Trong đó, sức mạnh cạnh tranh nằm ở chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Như vây, chất lượng dịch vụ là
một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh
của ngân hàng trong nước nói chung và hệ thống NHTM cổ phần nói riêng
Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ
truyền thống của ngân hàng, là hoạt động chính trong huy động vốn của các NHTM, để
tăng nguồn vốn cho vay, tăng khả năng thanh toán, cũng như giảm thiểu rủi ro về tín
dụng cho ngân hàng
Cuối năm 2016 cho đến nay, thị trường bất động sản và chứng khốn đã sơi
động trở lại sau nhiều năm trầm lắng, mặt bằng lãi suất ở mức thấp đã khiến cho một
lượng vốn khá lớn được chuyển từ kênh tiết kiệm sang các kênh đầu tư khác có khả
năng sinh lời cao hơn như bất động sản, chứng khoán nên kênh đầu tư từ tiền gửi tại
các ngân hàng khơng cịn hấp dẫn đối với khách và trên thị trường đang có xu hướng
rút tiền tiết kiệm để chuyển sang đầu tư bất động sản với tỷ suất sinh lời rất cao, từ đó
làm giảm sút nguồn vốn huy động của ngân hàng, làm ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt
động kinh doanh khác của ngân hàng như tín dụng Vì vậy, các ngân hàng đối mặt với
bài toán làm sao để ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng
mới đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng Để làm được điều đó thì rất quan trọng phải nâng


2
cao được sự hài lòng của khách hàng khi đến với ngân hàng Bên cạnh đó, hiện nay
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố
Long Khánh (Agribank Long Khánh) đang đối diện với nguy cơ mất khách hàng do sự
cạnh tranh với nhiều chi nhánh các ngân hàng khác về chất lượng dịch vụ và chăm sóc
khách hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nguyên nhân của những khó khăn
trong việc huy động vốn thông qua kênh tiền gửi tiết kiệm của dân cư được cho là chất
lượng dịch vụ hiện tại của Agribank Long Khánh chưa đáp ứng được những kỳ vọng
của khách hàng Để đánh giá vần đề này một cách xác đáng cần phải nghiên cứu khách
quan và khoa học Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào được thực

hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành
phố Long Khánh
Chính vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố
Long Khánh” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại trường Đại học Lạc
Hồng
1 2 Mục tiêu nghiên cứu
1 2 1 Mục tiêu tổng quát của đề tài
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Long Khánh và đưa ra những hàm ý quản trị
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
1 2 2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm;
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng;
- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm


3
1 3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào hay tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh?
- Mức độ tác động của các nhân tố trên lên sự hài lòng của khách hàng như thế
nào?
- Những hàm ý quản trị gì giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Long Khánh?
1 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1 4 1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Agribank Long Khánh
Đối tƣợng khảo sát: Là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Agribank Long Khánh
1 4 2 Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Việc nghiên cứu được tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách
hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Long Khánh từ tháng 8/2020 đến tháng
9/2020, kết hợp với phân tích số liệu của Agribank từ năm 2015 đến 2019
- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở chi nhánh Agribank - Chi
nhánh Long Khánh
1 5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định
lượng
1 5 1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung
nhằm bổ sung thang đo, điểu chỉnh các biến quan sát dùng để đo sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Long Khánh Nghiên
cứu định tính được tác giả thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và mơ hình
nghiên cứu đề xuất Sau đó, tác giả sẽ tiến hành thảo luận trực tiếp với các chuyên gia
là những người có kinh nghiệm và am hiểu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng


4
Agribank Long Khánh Kết quả nghiên cứu định tính sẽ làm cơ sở để xây dựng thang
đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho việc nghiên cứu định lượng của đề tài
1 5 2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng chính thức dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp
thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm Đối tượng khảo sát
dự kiến là 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Long
Khánh Tác giả dùng phần mềm SPSS 22 để xử lý dữ liệu để đánh giá Sự tin cậy của

các thang đo với kiểm định Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA với
kiểm định Barlett và KMO, ma trận xoay nhân tố Phân tích hồi quy đo lường ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm
1 6 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Khánh
1 6 1 Đặc điểm pháp lý của ngân hàng
Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG KHÁNH ĐỒNG NAI
Mã s ố thuế: 0100686174-596
Nơi đăng ký: Cục thuế Tỉnh Đồng Nai
Địa ch ỉ: Số 50, Đường Cách Mạng Tháng Tám, Phường Xuân Hoà, Thành phố
Long khánh, Đồng Nai, Vietnam
Người đại di ện: Nguyễn Văn Chiến
Ngày ho ạt động: 10/02/2013
Ngành ngề kinh doanh: 6419 – Hoạt động trung gian tiề n tệ khác;
Chi ti ết hoạt động kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, d ịch v ụ ngân hàng và
các hoạt động khác ghi trong Điề u lệ của Ngân hàng Nông nghi ệp và phát triể n nông
thôn Việ t Nam
1 6 2 Quá trình thành lập và phát triể n c ủa Agribank Long Khánh
Agribank Long Khánh là Ngân hàng 100% vốn Nhà nước trực thuộc Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việ t Nam Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai Với vai trò
vừa thực hiện kinh doanh vừa làm nhiệ m vụ chính trị, Agribank Long Khánh là ngân


5
hàng chủ lực cung cấp nguồn vốn đầu tư tín dụng cho nông nghiệp, nông thôn trên địa
bàn Trong những năm qua, Agribank Long Khánh là đơn vị đã đóng góp rất l ớn trong
việc thúc đẩ y kinh tế c ủa địa phương phát triể n mạnh mẽ , nh ất là trong lĩnh vực đầu tư
cho vay các chương trình mục tiêu của Chính phủ
1 6 3 Cơ cấu tổ chức của Agriabank Long Khánh

Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc và 4 phòng nghiệp vụ được kiện tồn đủ
điều kiện quản lý
GIÁM ĐỐC

PHĨ GIÁM ĐỐC

PHĨ GIÁM ĐỐC

PHỊNG
GIAO DỊCH

P KẾ HOẠCH

P DỊCH VỤ VÀ

P HÀNH CHÍNH

P KẾ TỐN

KINH DOANH

MARKETING

QUẢN TRỊ

NGÂN QUỸ

Hình 1 1: Cơ cấu tổ chức của Agribank
(Nguồn: Phịng Hành chính quản trị)

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban cụ thể như sau:
1 6 3 1 Ban Giám đốc gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc
Là những người đứng đầu chịu trách nhiệm trước pháp luật, Nhà nước và cấp
trên về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, điều hành mọi hoạt động kinh doanh


6
nhằm đạt hiệu quả cao nhất Ban giám đốc vạch ra các chiến lược, chính sách kinh
doanh để từ đó các phòng ban thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh Đồng thời ban giám
đốc xem xét các chính sách kinh tế của Thành phố Long Khánh đã giao phó để hướng
hoạt động của Ngân hàng theo mục tiêu đã đề ra
1 6 3 2 Phòng Kế hoạch kinh doanh
Nghiên cứu, xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo
định hướng kinh doanh của Agribank Long Khánh nói riêng và Agribank nói chung;
Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn
và điều hòa vốn kinh doanh đối với Ngân hàng tỉnh Tổng hợp, phân tích hoạt động
kinh doanh tháng, q, năm
1 6 3 3 Phịng Kế tốn ngân quỹ
Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, thanh toán và thu chi tiền mặt
theo quy định của Agribank Quản lý quỹ và sử dụng quỹ chuyên dùng theo quy định
của Agribank tại chi nhánh Quản lý hồ sơ tín dụng, hồ sơ đảm bảo tiền vay, theo dõi
tình hình sử dụng TSCĐ và TSLĐ của tồn chi nhánh
1 6 3 4 Tổ Hành chính quản trị
Xây dựng chương trình cơng tác hàng tháng, hàng q của chi nhánh và có trách
nhiệm thường xun đơn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc phê duyệt
Xây dựng triển khai chương trình giao ban nội bộ của chi nhánh
1 6 3 5 Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ
Kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy trình của nghiệp vụ kinh doanh theo quy
định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng như của Agribank
Tất cả các phịng ban này có quan hệ qua lại với nhau dưới sự điều hành của

giám đốc chi nhánh, thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng, hướng tới mục tiêu lợi nhuận
trong phạm vi an toàn nhất
1 7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
1 7 1 Ý nghĩa khoa học
Đề tài có sự tổng hợp cơ sở lý luận và nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng, về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM Đề tài sẽ góp phần vào hệ


7
thống những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nói chung, làm nền tảng
cho những nghiên cứu trong tương lai
1 7 2 Ý nghĩa thực tiễn
Qua kết quả nghiên cứu đã được kiểm định, đề tài sẽ chỉ ra được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam (Agribank) Từ cơ sở đó,
Agribank sẽ biết rõ hơn về sự ảnh hưởng của các nhân tố này để có những chính sách
riêng phù hợp với thị hiếu cũng như mong muốn của khách hàng khi đến gửi tiền
1 8 Bố cục nghiên cứu của chƣơng
Ngoài phần tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn có 5 chương, bao gồm:
Chƣơng 1: Giới thiệu về đề tài
Trình bày sơ lược về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do nghiên cứu, các mục tiêu
và câu hỏi nghiên cứu đề tài, phương pháp thực hiện nghiên cứu đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày các nội dung lý thuyết cơ bản và lược khảo các nghiên cứu trước đây
Đồng thời, luận văn trình bày cơ sở và đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài và quy
trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4 trình bày các kết quả kiểm định sau khi phân tích dữ liệu đã điều tra

thị trường bằng phần mềm SPSS và thảo luận về kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 5 tóm tắt các kết quả đã nghiên cứu được trong đề tài và đưa ra một số
hàm ý quản trị có liên quan đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chương 1 tác giả nêu những nội dung chính của đề tài nghiên cứu như:
Đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi nghiên cứu


8
của đề tài Đề tài cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết cấu chung của đề tài
nghiên cứu


9
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2 1 Các khái niệm
2 1 1 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15 000 bài luận
và cơng trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm
này Nói một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng
là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
(Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)
Cũng trên quan điểm này, Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác
định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách
hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài
lịng;
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng;
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và
thích thú với dịch vụ đó
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lịng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của
khách hàng về chúng
Như vậy dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ;
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ;
- Kết quả thực hiện dịch vụ/ Các giá trị dó dịch vụ mang lại;


10
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
2 1 2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ Tùy thuộc vào đối tượng, mục đích và phương pháp nghiên cứu,
có thể có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Đo lường chất lường chất
lượng là một việc rất khó khăn bởi vì những đặc điểm riêng biệt của nó: tính vơ hình,
tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính dễ hư hỏng (Bateson, 1995)
Chất lượng dịch vụ được liên kết với các khái niệm về cảm nhận và kỳ vọng
(Lewis và Mitchell, 1990) Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được tạo
ra từ việc so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ
Dịch vụ sẽ được đánh giá tốt nếu cảm nhận vượt qua sự mong đợi; dịch vụ sẽ được coi
là vừa đủ tốt nếu cảm nhận chỉ bằng với sự mong đợi; và dịch vụ sẽ được phân loại là

tồi tệ, nghèo nàn hay thiếu hụt nếu cảm nhận của khách hàng không đáp ứng được sự
mong đợi (Vazquez và cộng sự, 2001)
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong
đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp Sự
hoạt động đó hình thành nên cách phân phối Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn
tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp;
- Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó
Nhìn chung, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”
2 1 3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Theo
Parasuraman và cộng sự (1998), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng


11
là một mối quan hệ “nhân quả”, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả này là chìa
khóa trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Mơ hình chỉ số sự hài lịng của khách hàng ở Châu Âu và Châu Mỹ cho thấy
chất lượng dịch vụ là một thành phần của sự hài lòng (Fornell và cộng sự, 1996) Sự
hài lòng của khách hàng là đánh giá tổng thể đối với các dịch vụ, đó là sự phản ánh của
khách hàng sau khi mua hàng Nếu chất lượng luôn vượt quá sự mong đợi của họ, sự
trung thành của họ sẽ tăng lên
2 1 4 Tiền gửi tiết kiệm
Theo Khoản 1 Điều 5 của 48/2018/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2018 thì

“Tiền gửi tiết kiệm” là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo
ngun tắc được hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng
Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm các giao dịch như: nhận, gửi tiền gửi tiết
kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm và
chuyển giao quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm
Thẻ tiết kiệm hoặc sổ tiết kiệm (sau đây gọi chung là Thẻ tiết kiệm) là chứng chỉ
xác nhận quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm của người gửi tiền tại tổ chức tín dụng, được
áp dụng đối với trường hợp nhận tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch hợp pháp
thuộc mạng lưới hoạt động của tổ chức tín dụng
Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền
vào tổ chức nhận tiền gửi vào tổ chức nhận tiền tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi
tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏa
thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định


12
2 2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
2 2 1 Mơ hình SERVQUAL
Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất là
SERVQUAL Đây là thang đo Parasurama, Zeithaml và Berry lập nên từ những năm
1988 Theo mơ hình SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mơ hình ban đầu có 10 thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực hiện
dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân
thiện với khách hàng
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin


13
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
2 2 2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đề xuất điều chỉnh mơ hình SERVQUAL của

Parasurama bằng mơ hình SERVPERF Theo mơ hình SERVPERF thì: “Chất lượng
dịch vụ = Mức độ cảm nhận” Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như
Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử
dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ
hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mơ
hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài
lòng và thái độ của khách hàng Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện
hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu lầm cho
người trả lời
Mơ hình SERVPERF cũng bao gồm 5 thành phần:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Mức độ đáp ứng thể hiện khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và sự sẵn sang phục vụ khách
hàng
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chun
mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
(4) Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc
đến từng cá nhân, khách hàng
(5) Phương tiện hiện hữu (Tangibles): Phương tiện hiện hữulà những gì khách
hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan, thể hiện qua hình ảnh bên ngồi