Bài giảng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 - Các yêu cầu

ISO 9001:2015

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
– CÁC YÊU CẦU
Tutor/Lead auditor: Nguyễn Trần Trung Hiếu
Email:
Điện thoại: 0919 353 665

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

1

Welcome!/ Chào mừng học viên

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

2

09/06/2019

1


Mục đích khóa học

Cung cấp cơ sở cho việc triển khai hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2015

09/06/2019
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

3

Mục tiêu học tập
Có kiến thức để:

Có kỹ năng để:

• Nhận biết mơ hình cho việc
thực hiện ISO 9001:2015
theo chu trình PDCA

• Phân tích hệ thống hiện hành
so với yêu cầu của Tiêu chuẩn

• Các định khái niệm và yêu
cầu ISO 9001:2015 trên quan
điểm thực hiện.
• Xác định các lợi ích khi thực
hiện HTQLCL có hiệu lc.
KIN THC

Copyright â 2019 BSI. All rights reserved

ã Thc hin các quan điểm ISO
9001:2015
• Thực hiện các yêu cầu của
ISO 9001:2015

KỸ NĂNG

4

09/06/2019

2


Nguyên tắc Quản lý chất lượng

Hướng vào
khách hàng

Sự lãnh đạo

Gắn kết nhân
viên

Tiếp cận quá
trình

Cải tiến

Ra Quyết trên
chứng cứ

Quản lý mối
quan hệ

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

5

09/06/2019

Cấu trúc cấp cao
Một mơ hình khung cho tất cả các tiêu chuẩn
về Hệ thống quản lý.

The High Level Structure and common text is public information and can be found at
www.iso.org/directives
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

6

09/06/2019

3


Cấu trúc cao cấp và cấu trúc “Hệ thống quản lý chất lượng”
4
Bối cảnh của
tổ chức

5
Lãnh đạo

6
Hoạch định
cho QMS

7
Hỗ trợ

8
Hoạt động

9
Đánh giá kết
quả hoạt động

10
Cải tiến

4.1 Tìm hiểu về
tổ chức và bối
cảnh của tổ
chức

5.1
Lãnh đạo &
Cam kết, hướng
vào khách hàng

6.1
Hành động giải
quyết các rủi ro
và cơ hội

7.1

Các nguồn lực

8.1 Lập kế
hoạch và kiểm
sốt hoạt động

9.1 Giám sát,
đo lường, phân
tích và đánh giá

10.1
Khái quát

5.2
Chính sách chất
lượng

6.2
Các mục tiêu
chuất lượng và
lập kế hoạch
để đạt được

Xem
slide tiếp
theo

Slide sắp tới

9.1.1

Khái quát

10.2
Sự không phù
hợp và hành
động khắc phục

7.2 Năng lực

9.1.2
Sự thỏa mãn
của khách hàng

10.3
Cải tiến thường
xun

7.3
Nhận thức

9.1.3
Phân tích và
đánh giá

4.2 Tìm hiểu về
nhu cầu và
mong đợi của
các bên quan
tâm
4.3 Xác định

phạm vi của
QMS

5.3 Vai trò,
trách nhiệm và
quyền hạn của
tổ chức

6.3
Hoạch định của
việc thay đổi

4.4
Hệ thống quản lý
chất lượng và các
q trình

7.4 Trao đổi
thơng tin
7.5
Thơng tin dạng
văn bản

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

9.2
Đánh giá nội
bộ
9.3 Xem xét
của lãnh đạo

7

09/06/2019

Cấu trúc cao cấp và cấu trúc ‘Hệ thống quản lý chất lượng’ :
Điều 7
7 Hỗ trợ
7.1Các nguồn lực

7.2 Năng lực

7.3 Nhận thức

7.4 Trao đổi
thông tin

7.5 Thông tin
dạng văn bản

7.1.1
Khái quát
7.1.2
Con người
7.1.3 Cơ sở hạ tầng
7.1.4 Môi trường
hoạt động của các
quá trình
7.1.5 nguồn lực giám
sát và đo lường

7.1.6 Kiến thức của
tổ chức
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

8

09/06/2019

4


Cấu trúc cao cấp và cấu trúc ‘Hệ thống quản lý chất lượng’ :
Điều 8
8 Hoạt động
8.1 Hoạch định và
kiểm soát hoạt động

8.3 Thiết kế và phát
triển sản phẩm và
dịch vụ

8.2 Các yêu cầu đối với
sản phẩm và dịch vụ

8.3.1 Khái quát

8.2.1 Trao đổi thông tin
với khách hàng

8.3.2 Lập kế hoạch

thiết kế và phát triển

8.2.2 Xác định các yêu
cầu liên quan đến sản
phẩm và dịch vụ

8.3.3 Đầu vào của
thiết kế và phát triển

8.2.3 Xem xét các yêu
cầu liên quan đến sản
phẩm và dịch vụ

8.3.4 Kiểm soát thiết
kế và phát triển

8.2.4 Thay đổi liên quan
yêu cầu sản phẩm và
dịch vụ
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

8.4 Kiểm soát các sản
phẩm và dịch vụ được
cung cấp từ bên
ngoài
8.4.1 Khái quát
8.4.2 Loại và mức độ
kiểm sốt việc cung
cấp bên ngồi
8.4.3 Thơng tin cho

các nhà cung cấp bên
ngoài

8.5 Cung cấp sản
phẩm và dịch vụ

8.6 Phát hành sản phẩm và
dịch vụ

8.5.1 Kiểm soát
việc cung cấp sản
phẩm và dịch vụ

8.7 Kiểm sốt đầu ra
khơng phù hợp

8.5.2 Xác định và
truy tìm nguồn gốc
8.5.3 Tài sản của
khách hàng hoặc
nhà cung cấp bên
ngoài
8.5.4 Bảo quản
8.5.5 Hoạt động
sau giao hàng

8.3.5 Đầu ra của thiết
kế và phát triển

8.5.6 Kiểm soát

thay đổi

8.3.6 Các thay đổi của
thiết kế và phát triển

9

09/06/2019

Kết quả đầu ra mong muốn
Đáp ứng yêu cầu khách hàng
Nguyên tắc chính:
Suy nghĩ dựa trên
rủi ro

Phù hợp yêu cầu pháp lý/quy định

Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
Cải tiến liên tục
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

10

09/06/2019

5


BIỂU ĐỒ CẤU TRÚC CỦA TIÊU CHUẨN THEO CHU TRÌNH PDCA
Hệ thống quản lý chất lượng (4)

Bối cảnh của
tổ chức (4)
Plan
Yêu cầu
khách hàng
(4)

Hoạch
định
(6)

Nhu cầu và
mong đợi
của bên liên
quan (4)

Hỗ trợ &
hoạt động
(7, 8)

Do
Đánh giá
kết quả
(9)

Lãnh đạo
(5)
Check

Act

Sự thoả mãn
khách hàng
Kết quả
của HTQL
Sản phẩm và
dịch vụ

Cải ến
(10)
11

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
09/06/2019

ISO 9001:2015
1. Phạm vi

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

2. Tài liệu trích dẫn

3. Thuật ngữ và Định
nghĩa

12

09/06/2019

6

Điều 4:

BỐI CẢNH CỦA
TỔ CHỨC
13

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
09/06/2019

4.1 Hiểu về bối cảnh của tổ chức
Tổ chức phải xác định:
Vấn đề bên trong
Ảnh hưởng

Mục đích
và chiến
lược

Khả năng

Vấn đề bên ngoài

Đạt kết
quả dự
kiến

Thường xuyên theo dõi và xem xét các thơng tin

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

14

09/06/2019

7


4.2 Hiểu nhu cầu & mong đợi bên quan tâm:


Tổ chức phải xác định:
a) Các bên quan tâm liên quan đến hệ thống quản lý chất
lượng (QMS);
b) Các yêu cầu của các bên quan tâm liên quan đến QMS;



Tổ chức phải theo dõi và xem xét các thông tin về
các bên quan tâm và các yêu cầu liên quan của họ.

Chú thích: Chủ sở hữu, mọi người trong tổ chức, nhà cung ứng,
ngân hàng, cơng đồn,đối tác hoặc xã hội, …

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

15

09/06/2019

4.3 Xác định phạm vi áp dụng của QMS:
 Xác định ranh giới, khả năng áp dụng của QMS nhằm xác định phạm vi
áp dụng
 Khi xác định phạm vi, phải cân nhắc:
a)

các vấn đề bên trong và bên ngoài theo 4.1;

b)

Các yêu cầu các bên liên quan theo 4.2;

c)

Sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

 Phải giải thích rõ các yêu cầu khơng áp dụng.
 Phạm vi phải sẵn có và duy trì thơng tin dạng văn bản (documented

information)

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

16

09/06/2019

8

HIỂU BỐI CẢNH TỔ CHỨC
Xác định:

Mục đích và
các định
hướng chiến
lược

Vấn đề bên
ngoài và bên
trong

TỔ CHỨC

Áp dụng
Sản phẩm
và dịch vụ

Kết quả đầu
ra mong
muốn của
QMS

Ranh giới và
phạm vi áp
dụng
Yêu cầu các
bên quan tâm

Các bên quan
tâm liên quan
QMS

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

17

09/06/2019

4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình:
4.4.1 Phải xác định các quá trình cần thiết QMS
a)

Xác định các yêu cầu đầu vào và đầu ra mong muốn của các quá trình;

b)

Trình tự và mối tương tác giữa các quá trình;

c)

Các chuẩn mực, phương pháp, bao gồm theo dõi, giám sát và các chỉ số đo lường
liên quan cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu lực, và kiểm sốt các q trình này;

d)

Nguồn lực cần thiết và sự sẵn có nguồn lực;

e)

Phân cơng trách nhiệm và quyền hạn cho quá trình;

f)

Giải quyết rủi ro và các cơ hội xác định theo yêu cầu 6.1

g)

Đánh giá các quá trình này và áp dụng sự thay đổi cần thiết đảm bảo các quá trình
đạt được kết quả dự kiến.

h)

Cải tiến quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

18

09/06/2019

9


4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình:
4.4.2 Tuy vào mức độ cần thiết, tổ chức phải
a) Duy trì thơng tin dưới dạng văn bản nhằm hỗ
trợ việc vận hành các q trình.
b) Lưu giữ thơng tin dưới dạng văn bản để có

niềm tin rằng các quá trình được thực hiện theo
kế hoạch.

19

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
09/06/2019

NGUỒN LỰC

QUẢN LÝ
Nguồn lực và các yếu tố khác
quá trình cần được quản lý
nhằm quá trình vận hành hiệu
quả hơn

Tạo điều kiện quá trình
chuyển đổi.

ĐẦU VÀO
PROCESS

Tập hợp các hoạt động
có liên quan và tương tác
lẫn nhau để
chuyển đổi đầu vào
thành đầu ra

ĐẦU RA
CƠ HỘI THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG

(Trước, trong và sau q trình)
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

20

09/06/2019

10


Điều 5

SỰ LÃNH ĐẠO
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

21

09/06/2019

5.1 Sự lãnh đạo và cam kết:
5.1.1 Khái quát :
 Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết bằng cách:
a)

Chịu trách nhiệm về tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng;

b)

Đảm bảo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được xây dựng nối kết với định hướng
chiến lược và bối cảnh của tổ chức;

c)

Đảm bảo tích hợp các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vào quá trình kinh doanh của tổ chức;

d)

Nâng cao việc sử dụng tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro;

e)

Đảm bảo rằng các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng có sẵn;

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

22

09/06/2019

11


5.1 Sự lãnh đạo và cam kết:
5.1.1 Khái quát :
 Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết bằng cách:
f)

Thông tin về tầm quan trọng của hệ thống chất lượng có hiệu lực và phù hợp các yêu cầu hệ
thống quản lý chất lượng;

g)

Đảm bảo hệ thống QLCL đạt được các kết quả mong muốn;

h)

Khuyến khích, hỗ trợ, định hướng nhân viên đóng góp vào tính hiệu lực hệ thống quản lý;

i)

Quản bá hoạt động cải tiến;

j)

Hỗ trợ vai trị quản lý khác có liên quan để chứng minh vai trò lãnh đạo của họ trong lĩnh vực chịu
trách nhiệm.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

23

09/06/2019

5.1 Sự lãnh đạo và cam kết:
5.1.2 Hướng vào khách hàng:


Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng bằng
cách:
a)

Xác định và đáp ứng các yêu cầu khách hàng, yêu cầu pháp lý.

b)

Rủi ro và cơ hội ảnh hưởng sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và khả năng tăng
cường sự thỏa mãn khách hàng được xác định và giải quyết.

c)

Tập trung nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

24

09/06/2019

12


5.2 Chính sách
5.2.1 Thiết lập chính sách chất
lượng
 Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực
hiện và duy trì chính sách chất lượng:

5.2.2 Truyền đạt chính sách chất
lượng
 Chính sách chất lượng phải:

a)

Phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ
chức và hỗ trợ cho các định hướng chiến
lược

a)

có sẵn và được duy trì dưới dạng thơng
tin bằng văn bản;

b)

Cung cấp khung cho việc thiết lập mục tiêu.

b)

được truyền đạt, thấu hiểu và áp dụng
trong tổ chức;

c)

Bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu áp
dụng.

c)

d)

Bao gồm cải tiến thường xuyên hệ thống
quản lý chất lượng

có sẵn cho các bên quan tâm có liên quan,
khi thích hợp.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

25

09/06/2019

5.3 Vai trò trách nhiệm và quyền hạn
 Lãnh đạo cao nhất phân công trách nhiệm và
quyền hạn:
a) Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp các yêu
cầu tiêu chuẩn.
b) Đảm bảo các quá trình cung cấp kết quả đầu ra mong
muốn
c) Báo cáo kết quả thực hiện QMS và các nhu cầu cải tiến
đến lãnh đạo cao nhất
d) Đảm bảo quảng bá việc hướng đến khách hàng trong
toàn bộ tổ chức
e) Đảm bảo sự toàn vẹn của hệ thống khi các thay đổi QMS
được hoạch định và thực hiện.
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

26

09/06/2019

13


Điều 6

HOẠCH ĐỊNH
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

27

09/06/2019

6.1 Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội
6.1.1 Khi hoạch định QMS:
 Tổ chức phải cân nhắc các vấn đề được đề cập trong
4.1 và các yêu cầu được đề cập trong 4.2 và 4.3
 Xác định các rủi ro và cơ hội cần phải giải quyết để:
a)

đảm bảo rằng QMS có thể đạt được các kết quả dự kiến;

b)

nâng cao các tác động mong muốn;

c)

ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động khơng mong
muốn;

d)

đạt được cải tiến.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

28

09/06/2019

14


6.1 Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội
6.1.2 Tổ chức phải hoạch định:
a) Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội đã xác
định,
b) Cách thức để:
1.

tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá
trình QMS;

2.

đánh giá tính hiệu lực của các hành động này.

 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội phải
thích hợp với các tác động tiềm ẩn đối với sự

phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
29

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
09/06/2019

QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ RỦI RO
Xác định bối cảnh
Đánh giá rủi ro
Nhận biết rủi ro
Thông tin và
tham vấn

Phân tích rủi ro

Theo dõi và
xem xét

Đánh giá rủi ro

Xử lý rủi ro
Source ISO 31000: Risk management — Principles and guidelines
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

30

09/06/2019

15

6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu
6.2.1 Phải thiết lập các mục tiêu QMS
ở từng cấp và các bộ phận chức
năng có liên quan

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

31

09/06/2019

6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu
6.2.2 Hoạch định để đạt được mục tiêu, tổ
chức phải xác định:
a)

Những gì sẽ được thực hiện;

b)

Những nguồn lực gì được yêu cầu;

c)

Ai chịu trách nhiệm;

d)

Khi nào mục tiêu được hoàn thành;

e)

Kết quả sẽ được đánh giá như thế nào

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

32

09/06/2019

16


6.3 Hoạch định sự thay đổi
 Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi QMS phải được tiến hành theo hoạch
định (xem 4.4).
 Tổ chức phải cân nhắc:
a)

Mục đích của sự thay đổi và bất kỳ hậu quả tiềm ẩn nào của nó;

b)

Tính tồn vẹn của QMS;

c)

sự sẵn có các nguồn lực ;

d)

Phân bổ hoặc phân bổ lại trách nhiệm và quyền hạn

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

33

09/06/2019

Điều 7

HỖ TRỢ
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

34

09/06/2019

17


7.1 Nguồn lực
7.1.1 Khái quát:
 Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho
việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên QMS.
 Tổ chức phải cân nhắc:
a)

khả năng và bất kỳ hạn chế nào của các nguồn lực nội bộ hiện có;

b)

nhu cầu sử dụng các nguồn lực bên ngồi.

7.1.2 Con người


Cung cấp đầy đủ nhân sự cần thiết nhằm vận hành hiệu lực hệ
thống quản lý chất lượng, vận hành và kiểm sốt các q trình
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

35

09/06/2019

7.1 Nguồn lực
7.1.3 Cơ sở hạ tầng:
 Tổ chức phải cung cấp các nguồn lực để xác định, thiết
lập và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết đạt được sự phù
hợp với các yêu cầu của QMS.
 Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm:
o

đất đai, bể chứa, các tịa nhà và các tiện ích liên quan;

o

thiết bị, bao gồm phần cứng và phần mềm;

o

nguồn lực vận chuyển;

o

công nghệ thơng tin và truyền thơng.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

36

09/06/2019

18


7.1 Nguồn lực
7.1.4 Mơi trường vận hành các q trình:
 Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì các nguồn lực cho việc thiết lập cho
hoạt động của các quá trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
 Chú thích: Mơi trường phù hợp có thể là sự kết hợp giữa các yếu tố con người
và vật lý như:
a)

xã hội (ví dụ: khơng phân biệt đối xử, ơn hịa, khơng đối đầu);

b)

tâm lý (ví dụ: giảm căng thẳng, phịng ngừa kiệt sức, bảo vệ tình cảm);

c)

vật lý (ví dụ: nhiệt độ, sức nóng, độ ẩm, ánh sáng, luồng khơng khí, vệ sinh, tiếng ồn).

 Những yếu tố này có thể khác nhau đáng kể tùy thuộc vào sản phẩm và dịch vụ
được cung cấp.
37

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved
09/06/2019

7.1 Nguồn lực
7.1.5 Nguồn lực theo dõi và đo lường:
7.1.5.1 Khái quát:
 Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực theo dõi hoặc
đo lường sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu.
 Tổ chức phải đảm bảo rằng các nguồn lực được cung cấp:
a) phù hợp với các loại hình cụ thể của hoạt động theo dõi và đo lường
được thực hiện;

S

b) được duy trì để đảm bảo phù hợp với mục đích sử dụng.

 Tổ chức phải lưu giữ các thơng tin dạng văn bản thích hợp làm
bằng chứng của sự phù hợp của các nguồn lực theo dõi và đo lường.
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

38

09/06/2019

19


7.1 Nguồn lực
7.1.5 Nguồn lực theo dõi và đo lường:
7.1.5.2 Xác định nguồn gốc đo lường:
 Các thiết bị đo lường được sử dụng phải:
a)

được hiệu chuẩn/kiểm định hoặc cả hai, định kỳ hoặc trước khi sử dụng;

b)

được nhận biết để cho phép xác định tình trạng hiệu chuẩn;

c)

được bảo vệ khỏi sự điều chỉnh, hư hỏng hoặc suy giảm có thể làm mất
hiệu lực các trạng thái hiệu chuẩn và kết quả đo lường sau đó;

S

 Tổ chức phải xác định giá trị của các kết quả đo trước đó đã bị ảnh
hưởng bất lợi khi có thiết bị đo lường được phát hiện là khơng phù
hợp, và có hành động thích hợp cần thiết.
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

39

09/06/2019

7.1 Nguồn lực
7.1.6 Tri thức của tổ chức:
 Tổ chức phải xác định các kiến thức cần thiết cho việc vận hành
các quá trình và đạt được sự phù hợp sản phẩm và dịch vụ
 Các kiến thức này phải được duy trì và có sẵn ở mức cần thiết
 Xác định các kiến thức hiện có, kiến thức cần bổ sung, cập nhật
khi thay đổi.
Nguồn kiến thức bên trong (Các bài học rút ra từ các dự án thất bại và thành

công, thu thập các kiến thức chưa văn bản hóa và kinh nghiệm của các
chuyên gia trong tổ chức)

Nguồn kiến thức bên ngoài (Tiêu chuẩn, học viện, hội nghị, thu thập kiến thức

từ khách hàng hoặc các nhà cung cấp).

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

40

09/06/2019

20


7.2 Năng lực

 Tổ chức phải:
a)

Xác định năng lực cần thiết của người làm việc dưới sự kiểm soát
của tổ chức và có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động hiệu lực của
QMS;

b)

Đảm bảo những người này có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào
tạo và/hoặc kinh nghiệm thích hợp;

c)

Khi thích hợp, thực hiện các hành động để đạt được năng lực cần
thiết, và đánh giá hiệu lực của các hành động đã thực hiện;

d)

Lưu giữ thông tin dưới dạng văn bản thích hợp làm bằng chứng
về năng lực .

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

Training
Needed?

Cần phải đào
tạo?

41

09/06/2019

7.3 Nhận thức
 Tất cả những người có liên quan làm việc dưới sự kiểm
soát của tổ chức phải nhận thức được:
a)

Chính sách chất lượng;

b)

Các mục tiêu chất lượng liên quan;

c)

Sự đóng góp của họ vào tính hiệu lực của QMS;

d)

Hậu quả của việc không tuân theo các yêu cầu QMS.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

42

09/06/2019

21

7.4 Trao đổi thông tin
 Tổ chức phải xác định việc trao đổi thơng tin nội bộ và
bên ngồi liên quan đến QMS, bao gồm:
a)

Sẽ trao đổi thơng tin gì;

b)

Trao đổi thông tin khi nào;

c)

Trao đổi thông tin với ai;

d)

Phương pháp trao đổi thông tin;

e)

Ai là người trao đổi thông tin.
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

43

09/06/2019

7.5 Thơng tin dạng văn bản
7.5.1 Khái quát:


QMS của tổ chức phải bao gồm:
a) Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu
chuẩn này;
b) Thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là
cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực của QMS;

CHÚ THÍCH: Mức độ thơng tin dạng văn bản cho QMS có thể khác nhau giữa các
tổ chức do:
• quy mơ của tổ chức và loại hình hoạt động của tổ chức;
• mức độ phức tạp của các q trình và tương tác giữa các q trình;
• năng lực của nhân viên.
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

44

09/06/2019

22


7.5 Thông tin dạng văn bản
7.5.2 Tạo lập và cập nhật:


Khi tạo lập và cập nhật thông tin dạng văn bản,
tổ chức phải:

a) Nhận biết và mơ tả (ví dụ: tiêu đề, thời gian, tác giả,
hoặc số tham chiếu);
b) Định dạng (ví dụ: ngơn ngữ, phiên bản phần mềm,
đồ hoạ) và phương tiện (ví dụ: giấy, điện tử);
c) Xem xét và phê duyệt sự phù hợp và thoả đáng.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

45

09/06/2019

7.5 Thông tin dạng văn bản
7.5.3 Kiểm sốt thơng tin dạng văn bản
7.5.3.1 Thơng tin dạng văn bản theo yêu cầu của QMS phải được kiểm sốt:
a)

Có sẵn và phù hợp cho mục đích sử dụng;

b)

Được bảo vệ một cách thoả đáng.

7.5.3.2 Tổ chức phải giải quyết các hoạt động sau, khi áp dụng:
a)

Phân phối, tiếp cận, tra cứu và sử dụng;

b)

Lưu trữ và bảo quản, bao gồm cả giữ gìn để có thể xem được;

c)

Kiểm sốt các thay đổi (ví dụ kiểm sốt phiên bản);

d)

Lưu giữ và huỷ bỏ.



Kiểm sốt thơng tin dạng văn bản có nguồn gốc từ bên ngồi.



Lưu giữ thơng tin dạng văn phải bảo vệ khỏi những thay đổi ngoài ý muốn.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

46

09/06/2019

23


Điều 8

THỰC HIỆN

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

47

09/06/2019

8 Thực hiện
8.1 Hoạch định và kiểm soát thực hiện:
 Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình (điều 4.4) và thực
hiện các hành động được xác định trong (điều 6) :
a)

Xác định các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ;

b)

Xây dựng các chuẩn mực:
1.

Các quá trình; và

2.

chấp nhận sản phẩm và dịch vụ;

c)

Xác định nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp sản phẩm và dịch vụ;

d)

Kiểm sốt các q trình theo chuẩn mực;

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

48

09/06/2019

24


8 Thực hiện
8.1 Hoạch định và kiểm soát thực hiện:
 Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt các q trình (điều 4.4) và thực
hiện các hành động được xác định trong (điều 6) :
e)

Xác định, duy trì và lưu giữ thơng tin dạng văn bản theo mức độ cần thiết để:
1.

Khẳng định các quá trình đã thực hiện theo hoạch định;

2.

Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

 Đầu ra của hoạch định phải phù hợp với hoạt động của tổ chức.
 Tổ chức phải kiểm soát sự thay đổi theo hoạch định và xem xét hậu quả
các sự thay đổi không mong muốn nhằm giảm thiểu các tác động.

 Tổ chức phải kiểm sốt các q trình th ngồi (xem 8.4).
Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

49

09/06/2019

8.2 Các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng
 Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm :
a)

Cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ;

b)

Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, bao gồm cả những
thay đổi;

c)

Thu thập phản hồi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch
vụ, bao gồm các khiếu nại;

d)

Xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng;

e)

Thiết lập các yêu cầu cụ thể về những hành động trong tình huống
bất ngờ, khi có liên quan.

Copyright © 2019 BSI. All rights reserved

50

09/06/2019

25