CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: Marketing dịch vụ cho vay đối với khách hàng tiểu thương tại ngân hàng việt nam thịnh vượng hà nội thực trạng và giải pháp

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (623.32 KB, 53 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
-

CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG
TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Sinh viên thực hiện

: Ninh Thị Huyền

Mã sinh viên

: 11141877

Lớp

: Quản trị Marketing 56

Hệ

: Chính quy

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Vũ Minh Đức

Hà Nội - 2018

1

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

VPBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt
Nam Thịnh Vượng

Ngân hàng TMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

CommCredit

Khối tín dụng tiểu thương

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Tổng thu nhập hoạt động thuần của VPBank qua các năm
Hình 1.2: Tổng dư nợ của CommCredit qua các năm (tỷ đồng)
Hình 2.1: Bốn gói vay tín chấp siêu tốc khu vực Hà Nội
Hình 2.2: Nhận định của khách hàng về sản phẩm của CommCredit (người)
Hình 2.3 : Đánh giá của khách hàng về nhận định “Lãi suất phù hợp với chất lượng
dịch vụ (%)
Hình 2.4 : Đánh giá của khách hàng về sự kết nối với nhân viên (%)

Hình 2.5 : Đánh giá của khách hàng về sự đầy đủ của thông tin được nhân viên
cung cấp (%)
Hình 2.6: Quy trình cấp tín dụng của ngân hàng thương mại
Hình 2.7 : Đánh giá của khách hàng về quy trình cấp tín dụng của CommCredit (%)
Hình 2.8 : Đánh giá của khách hàng về máy nộp tiền tự động CDM(%)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1:Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 (tỷ đồng)
Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu phi tài chính của CommCredit 2015-2017
Bảng 2.1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm

5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tín dụng là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu chính, có vai trị
quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, việc nâng
cao hiệu quả hoạt động tín dụng đang là vấn đề được các ngân hàng quan tâm hàng
đầu. Trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng tăng, việc tồn tại và
phát triển, mở rộng thị phần ngày càng trở nên khó khăn, các ngân hàng khơng
ngừng cho ra đời nhiều sản phẩm tín dụng mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách hàng,
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tập trung
trọng tâm kinh doanh vào thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, huy động và cơ sở khách
hàng ở ba phân khúc khách hàng chủ chốt trong đó phân khúc khách hàng tiểu
thương đang là phân khúc bị nhiều ngân hàng bỏ ngỏ. Phân khúc khách hàng tiểu
thương là phân khúc còn non trẻ của VPBank tuy nhiên hứa hẹn nhiều tiềm năng
trong tương lai. Với cương vị là một thực tập sinh tại ngân hàng VPBank chi

nhánh Hà Nội, nhận thấy marketing dịch vụ cho vay với nhóm khách hàng tiểu
thương cịn bộc lộ nhiều thiếu sót. Vì vậy, tác giả đã thực hiện đề tài “Marketing
dịch vụ cho vay đối với khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank) Hà Nội: thực trạng và giải pháp”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm:
● Phân tích, tìm hiểu về nhóm khách hàng tiểu thương tại Hà Nội và nhu cầu
vay vốn của tiểu thương
● Tìm hiểu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng hiện nay
với dịch vụ cho vay
● Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của ngân
hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
● Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng tiểu
thương của ngân hàng VPBank Hà Nội.

6

● Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian: 2015-2018
Không gian: Hà Nội
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
•

Dữ liệu thứ cấp: thu thập báo cáo, tài liệu của ngân hàng; thơng tin báo chí
truyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây.

Báo cáo thường niên 2015, 2016, 2017: tình hình hoạt động kinh doanh 2015-2017

của cơng ty và của khối tín dụng tiểu thương
•

Dữ liệu sơ cấp: thơng qua tìm hiểu, quan sát thực tế trong quá trình thực tập
tại ngân hàng

Hình thức tiến hành:
Phỏng vấn trực tiếp 5-7 nhân viên khối khách hàng tiểu thương những thông
tin về những quy định định hướng của VPBank với hoạt động cho vay tiểu thương,
thực trạng hoạt động marketing của VPBank với hoạt động cho vay khách hàng tiểu
thương dưới góc nhìn của nhân viên.
Phỏng vấn khách hàng thuộc nhóm khách hàng tiểu thương đã và đang sử
dụng dịch vụ cho vay của VPBank Hà Nội qua hình thức bảng hỏi về đánh giá của
khách hàng về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay đối với khách hàng
tiểu thương.
Với quy mô của đề tài và các điều kiện khác, tác giả chọn quy mô mẫu: 70 mẫu, với
phương pháp chọn mẫu thuận tiện
4.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu, chỉ tiêu qua các tháng, năm.
Phương pháp thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm Excel, phương
pháp được sử dụng để tìm ra xu hướng thơng qua các bảng biểu, đặc điểm của các
yếu tố phân tích, đồng thời trình bày thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng

7

Phương pháp phân tích tổng hợp dữ liệu thứ cấp, kết hợp với dữ liệu sơ cấp:
tổng hợp rút ra điểm mạnh, yếu từ đó đưa ra các đề xuất.
5. Bố cục chuyên đề
Chương 1. Giới thiệu về VPBank Hà Nội và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển

hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội
Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng tiểu thương
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing dịch vụ cho vay
khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội.

8

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI

1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập vào
ngày 12/08/1993. Khi mới thành lập, vốn điều lệ của ngân hàng là 20 tỷ đồng. Do
nhu cầu phát triển, theo thời gian, VPBank đã tăng vốn điều lệ nhiều lần. Ngày
31/8/2017, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có văn bản về việc tăng vốn điều lệ
của VPBank lên trên 15,7 tỷ đồng. VPBank hiện có 216 chi nhánh trên tồn quốc,
trong đó Hà Nội có 60 phịng giao dịch và Hội Sở chính Hà Nội đặt tại VPBank
Tower, 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội.
Những năm qua, VPBank đã có những bước phát triển vượt bậc, kết quả kinh
doanh ấn tượng đã giúp VPBank củng cố vị trí trong nhóm các ngân hàng TMCP có
quy mơ và lợi nhuận cao hàng đầu tại thị trường Việt Nam hiện nay. VPBank định
hướng tập trung vào sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ba phân khúc khách
hàng chiến lược: khách hàng cá nhân, tín dụng tiểu thương và doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Theo đó quy mơ tăng trưởng ổn định bền vững, cơ cấu tăng trưởng thể hiện

những biến chuyển chiến lược tập trung vào các lĩnh vực hiệu quả nhất, nhờ đó tăng
trưởng về mặt hiệu quả của VPBank vượt xa tăng trưởng về quy mô, một lần nữa
khẳng định chiến lược đúng đắn và nỗ lực thực thi chiến lược quyết liệt, mạnh mẽ
của VPBank.
VPBank duy trì tốc độ tăng trưởng cao và ổn định qua các năm. Với kết quả
kinh doanh ấn tượng, 2017 là năm đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ của VPBank,
là ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất và đứng đầu khối ngân hàng TMCP tư nhân
đối với các chỉ tiêu lợi nhuận. Tổng thu nhập hoạt động năm 2017 của VPBank đạt
25.026 tỷ đồng, tăng 48% so với 2016, ghi nhận là mức thu nhập cao nhất từ trước
đến nay của ngân hàng.

9

Bảng 1.1:Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 (tỷ đồng)

Tổng tài sản
Vốn chủ sở hữu
Huy động khách hàng + Phát hành giấy tờ có giá
Dư nợ cấp tín dụng
Trong đó: Cho vay khách hàng
Thu nhập hoạt động thuần
Lợi nhuận trước thuế
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm tốn các năm - Phịng Tài Chính

Hình 1.1: Tổng thu nhập hoạt động thuần của VPBank qua các năm
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm tốn các năm - Phịng Tài Chính
Thành cơng trên là kết quả của chiến lược tăng trưởng tập trung chủ yếu vào
một số phân khúc có tỷ lệ lãi cao; chất lượng tài sản được cải thiện; và hiệu quả
trong việc huy động vốn và sử dụng nguồn vốn của VPBank.

1.2. Khái quát về khối tín dụng tiểu thương và hoạt động cho vay tiểu thương của
VPBank Hà Nội

10
 Khối tín dụng tiểu thương CommCredit

Phân khúc khách hàng tiểu thương (thường được gọi là “hộ kinh doanh”) là
phân khúc bán lẻ quan trọng được VPBank xác định tập trung với dư nợ ước tính
lên tới 10 tỷ USD trong 2015 - 2019. Tháng 4/2014, VPBank tiến hành nghiên cứu
chi tiết thị trường và triển khai một số dự án thí điểm nhằm xác thực cơ hội kinh
doanh. Sau thành công của dự án, VPBank đã bắt đầu những bước đầu tiên trong
hành trình cung cấp giải pháp tài chính cho phân khúc này. Ngày 14/07/2015,
VPBank chính thức thành lập khối tín dụng tiểu thương - mơ hình khối kinh doanh
độc lập đầu tiên tại VPBank với tên thương hiệu CommCredit. CommCredit được
thiết kế chuyên biệt cung cấp các giải pháp tài chính dành cho khách hàng tiểu
thương với các đặc tính phù hợp để tạo sự nhận biết thân thiện và gắn kết cùng tiểu
thương, tạo dựng hình ảnh thương hiệu có trách nhiệm cao với cộng đồng kinh
doanh.
Với thương hiệu “CommCredit” (Community Credit - tín dụng cộng đồng),
khối tín dụng tiểu thương xác định rõ hướng tới khách hàng mục tiêu thông qua một
mối quan hệ và cách tiếp cận cộng đồng. CommCredit cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ được thiết kế chuyên biệt cho phân khúc khách hàng tiểu thương, hỗ trợ các
hộ kinh doanh tại Việt Nam nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện chất lượng
cuộc sống của mình. Triết lý kinh doanh của CommCredit dựa trên việc cung cấp
các giải pháp tài chính trọn đời cho khách hàng, đem đến cho tiểu thương những
giải pháp tài chính phù hợp và hiệu quả, bao gồm các sản phẩm, dịch vụ ngắn hạn
và trung hạn đáp ứng cả nhu cầu cho vay và huy động nhằm hỗ trợ khách hàng ở tất
cả các giai đoạn trong cuộc sống và kinh doanh.
Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu phi tài chính của CommCredit 2015-2017

Chỉ tiêu

2015

2016

2017

Số lượng đơn vị kinh doanh (đơn vị)

35

129

236

Số lượng nhân viên kinh doanh (nhân viên)

550

1947

3080

Số lượng khách hàng (khách hàng)

9000

54135

67800

Nguồn: Khối tín dụng tiểu thương CommCredit.
Sau gần ba năm chính thức hoạt động, CommCredit đã gặt hái được những
thành công đầy ấn tượng. Hệ thống CommCredit có mặt tại 51 tỉnh thành phố trên
khắp cả nước với 236 đơn vị kinh doanh, 3088 nhân viên nhiệt tình kinh nghiệm và
sự tin tưởng của hơn 67.800 khách hàng.

11


Hoạt động cho vay tại khối tín dụng tiểu thương của VPBank

Khối tín dụng tiểu thương CommCredit cung cấp các giải pháp tài chính đáp
ứng cả nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng thông qua các sản phẩm cho vay có hoặc
khơng có tài sản đảm bảo. Hiện nay CommCredit cung cấp các khoản vay ngắn hạn
và trung hạn cho khách hàng. Dù là mảng kinh doanh còn non trẻ, nhưng tín dụng
tiểu thương được VPBank xác định là mảng kinh doanh chiến lược, nhiều tiềm năng
trong tương lai. Sau ba năm thành lập, CommCredit đã tạo được nền móng và vị thế
vững chắc ở phân khúc thị trường còn đang bị các ngân hàng bỏ ngỏ này.
Dù quy mô chưa lớn, năm 2016 CommCredit chỉ đóng góp 2% và năm 2017
là 3% vào tổng thu nhập hoạt động thuần (TOI) của toàn VPBank năm 2017 nhưng
CommCredit đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ về hiệu quả, những nỗ lực
đã mang lại mức tăng trưởng cao về cả doanh thu và tài sản.

Hình 1.2: Tổng dư nợ của CommCredit qua các năm (tỷ đồng)
Nguồn: Phịng Tài Chính
Theo kế hoạch và kì vọng ban đầu của VPBank, CommCredit sẽ hòa vốn vào
đầu năm 2017. Tuy nhiên, từ tháng 7/2016, CommCredit bắt đầu có lợi nhuận trước

chi phí phân bổ hàng tháng. Tính tới cuối năm 2016, dư nợ tín dụng và thu nhập từ
phí của CommCredit đã tăng gấp 8 lần trong khi doanh thu tăng 10 lần so với 2015.
Trong năm 2017, tổng tài sản cuối kỳ tăng 78% từ 1.915 tỷ đồng lên 3.400 tỷ đồng,
tổng doanh thu tăng 153% từ 318 tỷ đồng lên 804 tỷ đồng, tổng thu phí tăng 56% từ
85 tỷ đồng lên 133 tỷ đồng, tổng thu nhập hoạt động thuần tăng 2,5 lần so với 2016.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay
tiểu thương tại VPBank Hà Nội
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển hoạt động
marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội
❖ Môi trường
•

Mơi trường kinh tế

Trong bức tranh nhiều khởi sắc của kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đã
có những thành tích ấn tượng. GDP năm 2017 tăng 6,81%, là mức tăng trưởng cao
nhất trong 6 năm trở lại đây. Bên cạnh tăng trưởng mạnh mẽ, các chỉ số kinh tế vĩ
mơ quan trọng đều được duy trì ổn định và có những cải thiện tích cực.

12

Trong năm vừa qua, hoạt động sản xuất kinh doanh của tiểu thương tại Việt
Nam có rất nhiều thuận lợi từ thủ tục thành lập đơn vị kinh doanh đến cải cách quản
lý thuế tiểu thương theo hình thức thuế khoán đã tạo điều kiện cho tiểu thương phát
triển mạnh mẽ. Mặt khác, những điều kiện khách quan từ môi trường và nền văn
hóa truyền thống Việt Nam cũng tạo điều kiện thuận lợi cho tiểu thương phát triển,
nhờ tận dụng các bí quyết sản xuất truyền thống và kinh nghiệm tích lũy qua nhiều
thế hệ. Theo số liệu của Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2017, cả nước có
khoảng 4,75 triệu tiểu thương, gấp 10 lần số doanh nghiệp đang hoạt động, tổng tài

sản ước tính khoảng 655.000 tỷ đồng. Với số lượng đơng đảo, loại hình sản xuất
kinh doanh phong phú, có mặt khắp các địa phương trong cả nước, các tiểu thương
đã và đang khẳng định vai trị cũng như những đóng góp hiệu quả vào sự phát triển
của đất nước.
•

Mơi trường ngành

Năm 2017, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam đã có những đóng góp tích
cực vào tăng trưởng kinh tế và ổn định vĩ mô. Tỷ giá ổn định, lãi suất được duy trì ở
mức thấp. Bên cạnh tăng trưởng, Ngân hàng Nhà nước rất chú trọng vấn đề xử lý nợ
xấu giúp ổn định và cải thiện chất lượng tài sản. Dự báo trong năm 2018, cạnh tranh
giữa các ngân hàng sẽ gia tăng, đặc biệt là từ sự lấn sân sang bán lẻ của các ngân
hàng TMCP Nhà nước.
Với VPBank, năm 2017 là một năm đặc biệt thành công với nhiều thành tựu
lớn, là điểm sáng của ngành ngân hàng Việt Nam. Giai đoạn triển khai chiến lược 5
năm 2012-2017 đã kết thúc và gặt hái thành công rực rỡ: tăng trưởng đi vào ổn định
và bền vững, phát triển có chọn lọc và có chiều sâu mang đến chất lượng và hiệu
quả vượt trội. Nhờ đó, VPBank sẵn sàng bước vào giai đoạn chiến lược tiếp theo
2018-2022 với nhiều khát vọng mới.
❖ Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của CommCredit là các ngân hàng, các tổ chức tín dụng
và tín dụng đen.
Các ngân hàng đã có các gói cho vay đối với thị trường tiểu thương từ rất
lâu, nhưng hầu hết đều không tập trung phát triển phân khúc thị trường này. Đối thủ
cạnh tranh trực tiếp hiện tại ở thị trường Hà Nội là Agribank và Techcombank. Theo
khảo sát đầu năm 2018 của CommCredit, đây là hai ngân hàng có sản phẩm cho vay
tiểu thương được biết đến nhiều nhất ở khu vực Hà Nội.

13

Một số tổ chức tín dụng như FECredit và HomeCredit đều là tổ chức tín
dụng tiêu dùng, tuy nhóm khách hàng họ nhắm đến không phải là tiểu thương,
nhưng tiểu thương có thể vay vốn ở các tổ chức tín dụng này với danh nghĩa cá
nhân.
Trước khi các ngân hàng tham gia vào phân khúc khách hàng này, tín dụng
đen đã có từ rất lâu trước đây và là loại tín dụng thường được tiểu thương sử dụng
nhiều. Dù tín dụng đen thường có lãi suất cao nhưng vẫn được tiểu thương lựa chọn
vì họ thường ngại giấy tờ phiền phức và quy trình rườm rà ở các ngân hàng trong
khi tiểu thương hay cần nguồn vốn gấp để chớp lấy thời cơ kinh doanh.
❖ Khách hàng tiểu thương
Hiện nay, khi nhắc đến khách hàng của mình, CommCredit sử dụng cả hai
thuật ngữ: tiểu thương và hộ kinh doanh.
Theo điều 66, nghị định 78 Luật doanh nghiệp 2014: “Hộ kinh doanh do
một cá nhân hoặc một nhóm người gồm các cá nhân là cơng dân Việt Nam đủ 18
tuổi, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được
đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng dưới mười lao động và chịu trách
nhiệm bằng tồn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh.”
Về phía VPBank, chân dung khách hàng mà CommCredit hướng tới và phục
vụ là những hộ kinh doanh như cửa hàng bán buôn, bán lẻ, sạp chợ, cơ sở dịch vụ,
nhà phân phối,.. hoặc các đối tượng hành nghề chun mơn có hoạt động kinh
doanh riêng của cá nhân như bác sỹ mở phòng khám tư nhân, giảng viên mở cơ sở
dạy thêm tại nhà,.. có ít nhất một năm kinh nghiệm kinh doanh, thu nhập 200 triệu 2,6 tỷ đồng/ năm. Các tiểu thương này phân bố trên toàn quốc, tuy nhiên
CommCredit chỉ phục vụ những khách hàng đang hoạt động trên khu vực địa lí và
phạm vi xung quanh chi nhánh của CommCredit. Tất cả các khách hàng mà
CommCredit hướng đến đều phải có địa điểm kinh doanh cố định, CommCredit
khơng hướng đến khách hàng bn bán khơng cố định hoặc khơng có địa điểm kinh
doanh cụ thể như xe đẩy, hàng rong, kinh doanh online 100%,...
Theo một nghiên cứu của CommCredit, cứ 100 người dân, lại có 5 hộ kinh

doanh cá thể. Tỷ lệ này cho thấy tiềm năng thị trường tiểu thương, hộ kinh doanh là
vô cùng lớn. Khách hàng của CommCredit đa số là nữ giới, độ tuổi 30-45 chiếm
50%, tuổi từ 45-55 chiếm 29%. Tiểu thương vốn là nhóm khách hàng đặc thù, việc
buôn bán tại điểm kinh doanh đã chiếm trọn thời gian, vì vậy đặc điểm của nhóm
khách hàng này là họ rất ngại những việc bất tiện, thủ tục rườm rà, đặc biệt liên
quan nghiệp vụ của ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập khá trở lên,

14

nhu cầu về vốn đầu tư nhỏ nhưng tỷ suất vốn hóa cao và thời gian hồn vốn nhanh,
số tiền vay không quá lớn nhưng tần suất vay khá cao, là một thị trường tiềm năng
đối với ngân hàng.
1.3.2. Các yếu tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển hoạt động
marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội


Tài chính

Tài chính mạnh ln là một ưu điểm của mọi tổ chức. Nó chi phối và ảnh
hưởng trực tiếp các quyết định marketing, bởi nếu khơng có ngân sách thì khơng thể
đầu tư, hoặc mở rộng kinh doanh như mong muốn. Với mỗi lĩnh vực kinh doanh,
nguồn lực tài chính sẽ có mức độ quan trọng khác nhau.
Ở VPBank, ngân sách dành cho các hoạt động marketing thường được các
khối chủ động lên kế hoạch từ đầu năm, tính theo tỷ lệ nhất định chỉ tiêu kinh doanh
của năm và có xét đến kết quả tăng trưởng kinh doanh năm trước. Ngân sách này
thường được khống chế mức trần của tổng ngân hàng, sau đó phân chia lại cho từng
đơn vị theo tỷ trọng doanh thu của các khối kinh doanh chiến lược. Trung tâm
Truyền thông và Tiếp thị được quyền tự quyết ngân sách cho mỗi kế hoạch, hoạt
động marketing trong năm mà không cần thông qua các phòng ban khác, điều này

tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các hoạt động marketing của ngân hàng
nói chung cũng như marketing của dịch vụ cho vay tiểu thương nói riêng.
Với dịch vụ cho vay tiểu thương, tình hình huy động vốn của ngân hàng
đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Lượng vốn huy động phải đầy đủ kịp thời mới có
thể giải ngân cho khách hàng đúng thời hạn, đồng thời vốn huy động cũng ảnh
hưởng đến mức lãi suất cho vay. Tổng vốn huy động tại thời điểm 31/12/2017 của
VPBank đạt 236.781 tỷ đồng, trong khi đó dư nợ cấp tín dụng đạt 196.673 tỷ đồng.
Cơ cấu huy động của VPBank dịch chuyển dần theo hướng đa dạng và bền vững
hơn, huy động từ tiền gửi truyền thống dịch chuyển sang huy động thông qua phát
hành giấy tờ có giá, nguồn huy động dài hạn được củng cố, hỗ trợ tăng trưởng tài
sản dài hạn cũng như các tỷ lệ an toàn trong cơ cấu cho vay - huy động. Bên cạnh
đó tỷ lệ an toàn vốn của VPBank đã được cải thiện đáng kể nhờ phát hành thêm cổ
phiếu và chính sách giữ lại lợi nhuận. Trong 2017, VPBank đã nâng hệ số an toàn
vốn của ngân hàng thương mại (CAR) đến 14,6%, theo các chuẩn mực của Basel II,
hệ số an toàn vốn đạt 12,6% đáp ứng với khoảng cách rất an tồn so với mức quy
định tối thiểu 8% theo thơng tư 41/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam. Với tỷ lệ an tồn vốn hiện tại, các hoạt động tín dụng của VPBank ln được
đảm bảo có đủ nguồn tiền cho hoạt động cho vay.

15

Nguồn nhân lực



Trong các nguồn lực mà ngân hàng có được, nguồn nhân lực là một trong
những nguồn lực quan trọng nhất. Đặc biệt với một doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực ngân hàng, có thể nói con người chính là nguồn lực then chốt tạo nên giá
trị cốt lõi cũng như thành công của ngân hàng. Với dịch vụ cho vay khách hàng

tiểu thương, cán bộ nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ở tất cả
các bước của quy trình cho vay. Hình ảnh của đội ngũ nhân viên đóng vai trị vơ
cùng quan trọng trong tâm trí khách hàng, đó cũng là nhân tố quan trọng quyết định
hình ảnh của ngân hàng trong lịng khách hàng. Chính vì thế, VPBank ln coi
trọng việc bồi dưỡng, nâng cao trình độ của nhân viên trong suốt quá trình làm việc,
phát triển con người cũng là một trong sáu giá trị cốt lõi mà ngân hàng hướng tới.
Tính đến cuối năm 2017, VPBank hiện đang có 10899 cán bộ nhân viên. Đội ngũ
nhân sự của VPBank được đánh giá có chun mơn cao, có kinh nghiệm nhiều năm
trong lĩnh vực ngân hàng.
,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

,

Tầm nhìn lãnh đạo



Tầm nhìn lãnh đạo là mục tiêu, định hướng cho hoạt động của tổ chức. Nội dung
tầm nhìn là cơ sở để người lãnh đạo dựa vào đó mà triển khai thành những chiến lược
nhằm phát triển hay cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức ấy. Một đội ngũ lãnh đạo
có tầm nhìn chiến lược sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững với mục tiêu dài hạn.
w

w