HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨNISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIENVIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Xem nội dung đầy đủ tại10549363-.htm

EJ........................................ _

_ ∣a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHAN THANH PHƯƠNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN
VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2014


EJ...................................... _

_ ∣a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHAN THANH PHƯƠNG

HỆ THÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN

ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIEN
VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN TRỌNG TÀI

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn được thực hiện độc lập của bản thân với sự
giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Những thông tin, số liệu, dữ liệu đưa ra trong luận
văn được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc. Quá trình thu thập và xử lý dữ liệu
của cá nhân đảm bảo khách quan và trung thực.
Tác giả

Phan Thanh Phương


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................4
1.1.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................4
1.1.1............................................................................Khái niệm, chức năng
4
1.1.2................................................Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
6
1.1.3..................Hệ thống quản lý chất lượng ở các Ngân hàng thương mại
7
1.2................................HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
............................................................................................................. 13
1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000................. 14
1.2.2............Đối tượng và các trường hợp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
18
1.2.3.

Vai trị và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các Ngân

CHƯƠNG
hàng 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM....................................................................29
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA
NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..........................................29
2.1.1..............................Q trình hình thành và phát triển của BIDV
....................................................................................................29
2.1.2...........................................................................Mơ hình tổ chức

2.2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .... 40
2.2.1.............................Hệ thống văn bản quản lý chất lượng ISO tại BIDV
40
2.2.2.......Hệ thống văn bản, tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng BIDV
47
2.2.3...............Mơ hình tổ chức hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
48
2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI BIDV.......................60
2.3.1....................................................................................Kết quả đạt được
60
2.3.2.......................................................................................Những hạn chế
62
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM
2020.................................................................................................................66
3.1.1.

Chiến lược phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Việt Nam và
tầm nhìn đến năm 2020...................................................................................66
3.1.2.

Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

về Hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000.......................................................................... 67
3.2.

GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM.........................................................................................68
3.2.1.

Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn;

bồi dưỡng


3.2.4. DANH
Sử dụngMỤC
linh hoạt
các công
cụ thống
KÝ HIỆU
VIẾT
TẮT kê nhằm kiểm sốt
những điểm
khơng phù hợp và cải tiến chất lượng.............................................................73
3.2.5.Xây dựng chế tài phù hợp gắn với việc triển khai thực hiện hệ
thống
quản lý chất lượng ISO...........................................................9000
76
3.3.........................................................................................KIẾN NGHỊ
.........................................................................................................78
STT
ĩ

BIDV

Ngân hàng Đâu tư và Phát triên Việt Nam

2

QLCL

Quản lý chất lượng

3

HTQLCL

4

^

vớiđầy
Chính
Viết tắt 3.3.1...........................ĐốiViết
đủ phủ và các Bộ, ngành liên quan

Hệ thống quản lý chất lượng

Ban QLRRTT&TN Ban Quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp

5
6

QLRR
ĐDLĐCL

Quản lý rủi ro
Đại diện lãnh đạo chất lượng

7

MTCL

Mục tiêu chất lượng

8
9

ĐLSHL
VBCĐ

Đo lường sự hài long
Văn bản chế độ

ĩõ-

NHNN

Ngân hàng nhà nước

1Γ

NHTM

Ngân hàng thương mại



DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐÒ
Bảng 1.1: Các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000...............16
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010-2012.....................32
Biểu đồ 2.1: Diễn biến Huy động vốn.......................................................... 33
Biểu đồ 2.2: Diễn biến du nợ tín dụng..........................................................35
Biểu đồ 2.3: Chất luợng tín dụng..................................................................36
Biểu đồ 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại hối..............................................37
Biểu đồ 2.6: Dịch vụ thanh toán................................................................... 39
Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thẻ............................................................................... 40
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam .... 31
Sơ đồ 2.2: Cấu trúc hệ thống tài liệu BIDV....................................................47
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ Xuơng cá.............................................................................74
Sơ đồ 3.2: Các buớc xây dựng biểu đồ kiểm soát...........................................75


1

MỞ ĐẦU
l. Tính cấp thiết của đề tài
Cuối năm 2006 Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150
của
tổ chức thương mại quốc tế WTO. Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế
ngày
càng sâu rộng, các tổ chức kinh tế Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển,

mở rộng kinh doanh, tuy nhiên cũng đứng trước những thách thức khơng nhỏ.
Đó là các tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều hơn đến năng
suất, chất lượng và hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh. Có làm như
vậy, các tổ chức kinh tế Việt Nam mới có thể có được khả năng cạnh tranh trên
thị trường quốc tế. Và vì vậy, việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9000
đối
với các tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Áp dụng
thành công hệ thống ISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế Việt Nam thay đổi
tư
duy quản lý, có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản,
khơng theo kiểu trước mắt. Ngoài ra một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
ISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh một cách
có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm
tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống như theo yêu cầu
của
tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm.
Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng sớm nhận thấy sự
cần thiết của việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9000 đối với Hội sở
chính cũng như các đơn vị thành viên của mình. Tuy vậy, các ngân hàng vẫn
chỉ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 một cách hình thức. Phần
lớn các ngân hàng có chứng nhận ISO 9000 cho hệ thống của mình nhưng vẫn


2

các ngân hàng Việt Nam chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ
thống quản lý chất lượng ngồi mục tiêu đơn giản nhất là có chứng chỉ để
nâng
cao uy tín cũng như thoả mãn yêu cầu có chứng chỉ đối với thị trường quốc tế.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt BIDV) đã nhận được

chứng chỉ ISO 9000 từ năm 2001. Đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng
duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các
đơn vị trong hệ thống. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
tại BIDV vẫn dừng lại ở mức độ duy trì, chưa thật sự chú trọng đến cơng tác
cải tiến. Điều đó dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật sự đóng góp
tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng.
Xuất phát từ thực tế của các ngân hàng Việt Nam hiện nay trong việc
triển
khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nói
chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, học viên xin
được
chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Thực trạng và giải pháp ” nhằm góp
phần
giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề cập trên.
2. Mục tiêu của đề tài
Trên cơ sở trình bày một cách hệ thống về thực trạng tình hình áp dụng
ISO 9000 tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm đánh giá những
thành công cũng như những hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng, từ đó đề
ra những giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 tại ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất


3

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam. Số
liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trong phạm vi

từ năm 2010 - 2012. Giải pháp hoàn thiện áp dụng cho hệ thống quản lý của
Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho đến
năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, học viên sử dụng tổng hợp các phuơng pháp nghiên
cứu, trong đó chủ yếu là phuơng pháp phân tích và tổng hợp, phuơng pháp
định tính, định luợng và các cơng cụ thống kê khảo sát thực tế.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
kết cấu gồm 3 chuơng:
Chương 1: Hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn ISO ở các ngân
hàng thuơng mại.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam.


4

CHƯƠNG 1
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
•
1.1.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG
Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1.

Khái niệm, chức năng

1.1.1.1. Khái niệm
• Quản lý chất lượng

Chất lượng khơng tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. QLCL là một khía
cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về QLCL.
Theo GOST 15467-70, QLCL là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức
chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng
như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới
chất lượng sản phẩm.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
QLCL được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương
trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và
tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền
sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu
của người tiêu dùng.


5

thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong
một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất

lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản
xuất
và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: QLCL là hệ
thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng
hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn
yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo su, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh
vực QLCL của Nhật Bản đua ra định nghĩa: QLCL có nghĩa là: Nghiên cứu
triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng,
kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia nguời Mỹ về chất luợng định nghĩa
QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: QLCL là một hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khn khổ một hệ thống chất lượng.
• Hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh và duy trì đuợc chất luợng với hiệu quả kinh tế cao, đạt
đuợc mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến luợc, mục tiêu đúng. Từ
chiến luợc và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp. Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ
chế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, huớng toàn bộ nỗ lực của doanh


6

nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra. Hệ thống quản lý chất lượng là
một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ
thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu
cầu khách hàng và những bên có quan tâm.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và
tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu
đó.
Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức
- Các q trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
- Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực...
HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và
các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách
hàng chấp nhận và duy trì được các q trình đó trong điều kiện được kiểm
sốt. HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liên
tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan
tâm. HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng.
1.1.1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vì
thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp.
HTQLCL thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển HTQLCL.
- Thực hiện HTQLCL.
- Thẩm định HTQLCL.
- Duy trì HTQLCL.
1.1.2.Vai trị của hệ thống quản lý chất lượng

7

kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ
thống quản trị kinh doanh nhu hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị
cơng nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. HTQLCL
không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó cịn đặt u cầu cho các hệ
thống quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất luợng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên
các mặt:
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt đuợc một cách thành công.
- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
- Kết hợp hài hồ các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận
phòng ban.
- Cải tiến hiệu quả.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
- Tập trung quan tâm đến chất luợng.
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ đuợc phân phối đúng lúc.
- Giảm chi phí hoạt động.
1.1.3.

Hệ thống quản lý chất lượng ở các Ngân hàng thương mại

1.1.3.1. Khái quát chung về NHTM
• Khái niệm NHTM

Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của
nền kinh tế hàng hóa, sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn
và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, nguợc lại

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
truờng thì NHTM cũng ngày càng đuợc hồn thiện và trở thành những định
chế tài chính khơng thể thiếu đuợc. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế


8

hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và
đặc thù hồn cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệm
NHTM có thể được nhìn nhận dưới góc độ này hay góc độ khác nhưng tựu
chung đều nhất quán với nhau đó là: "Ngân hàng thương mại là một tổ chức
trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư
của nền kinh tế".
Như vậy, rõ ràng NHTM là một trong những tổ chức tài chính có vai
trị quan trọng của nền kinh tế. Cụ thể:
- Với vai trò trung gian tài chính, NHTM thực hiện việc chuyển các
khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho
các

tổ

chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư.
Đồng
thời, NHTM là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng
với
quy mơ lớn nhất, là một trong những thành viên quan trong nhất của thị
trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương
phát
hành để tài trợ cho các chương trình cơng cộng. NHTM cũng là một
trong

những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan
trọng
cho các doanh nghiệp.
- Với vai trị thanh tốn, NHTM thay mặt khách hàng thực hiện thanh
toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù
trừ
séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử...
- Với vai trò người bảo lãnh, NHTM cam kết trả nợ cho khách hàng khi


9

• Các hoạt động cơ bản của NHTM

Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thơng tiền tệ
và hệ thống thanh toán trong nước đồng thời có mối liên hệ quốc tế rộng rãi.
Trong thế giới hiện đại, tính cho đến thời điểm này thì NHTM và cơ cấu hoạt
động của nó đóng vai trị quan trọng nhất trong thể chế tài chính của mỗi
nước. Thành cơng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hồn toàn phụ
thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ cho công chúng theo giá
cạnh tranh trên thị trường. Dựa trên chức năng của NHTM, chúng ta có thể
phân chia các hoạt động kinh doanh cơ bản của các ngân hàng thương mại
như được mơ tả tóm tắt trong sơ đồ 1.1 dưới đây.

Sơ đồ 1.1. Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM


10

a) Chức năng luân chuyển tài sản: phân theo chức năng này NHTM

đồng thời thực hiện hai hoạt động sau:
* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm
tạo lập nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn
trong hoạt động kinh doanh của mình, các NHTM có thể thực hiện các hoạt
động huy động vốn từ:
- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong
quá trình hoạt động. Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn, thông
thường khoảng 10% tổng số vốn, nhưng có vai trị hết sức quan trọng
trong
hoạt động của ngân hàng, cụ thể nó là điều kiện cho phép các ngân hàng
có
thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, quy mơ huy động, mua sắm tài sản
cố
định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt động
kinh
doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính của mỗi
ngân
hàng và khả năng phịng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh
của
ngân hàng. Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của
ngân

hàng

hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định
của
Nhà nước.
- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm
của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của NHTM.

11

phí huy động thấp nhưng biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và có
nhiều rủi ro.
- Phát hành chứng khốn: thơng qua thị trường tài chính, hiện nay các
NHTM có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền
gửi,

trái

phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi
suất

khác

nhau, có ghi danh hoặc khơng ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức
huy
động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khác
hàng,
đồng thời thông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả
năng
canh tranh của mình trên thị trường.
- Vay từ ngân hàng khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của
mình nếu các NHTM nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia
tăng
mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dịng tiền rút ra, thì
NHTM

có

thể vay nợ tại các ngân hàng khác như NHNN thơng qua hình thức chiết
khấu,
tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng đã cấp cho
khách
hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ
nhằm

bổ

sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.
* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân
chuyển


12

- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro
trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngồi hoạt
động tín dụng các NHTM cịn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: hoặc đầu
tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khốn thơng qua việc
mua bán các chứng khốn do chính phủ, cơng ty phát hành), hoặc các hoạt
động đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các cơng ty tài chính...)
b) Chức năng cung cấp dịch vụ
Cùng với sự phát triển kinh tế, các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày
càng đóng vai trị quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân
hàng, đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không
nhỏ. Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh
toán và ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh
chứng khốn...Ngồi ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ thơng tin,

hiện nay các ngân hàng cịn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các
dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phonebanking... cũng như phát triển mạnh các
dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Như vậy, NHTM hiện nay có thể được coi như một siêu thị dịch vụ,
một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau
tùy theo phân loại và tùy theo trình độ phát triển của hệ thống NHTM ở các
nước khác nhau.
1.1.3.2. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng đối với các NHTM
Với tư cách của một trung gian tài chính, các NHTM cung cấp một
danh mục các sản phẩm dịch vụ tài chính rất đa dạng. Cùng với quá trình phát
triển thì cơ cấu tổ chức hoạt động của các NHTM ngày càng được mở rộng và
củng cổ về mặt địa lý, số lượng khách hàng ngày càng lớn và đa dạng thuộc
mọi thành phần kinh tế, danh mục này ngày càng thêm đa dạng và phức tạp,
nên việc quản lý chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho nền kinh tế xã


13

hội cũng ngày càng thêm khó khăn và phức tạp, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải
đổi mới công tác quản lý chất luợng và công tác này phải đuợc tiến hành một
cách bài bản, có hệ thống thì mới bảo đáp ứng đuợc yêu cầu đặt ra.
HTQLCL trong các NHTM phải đáp ứng các yêu cầu:
(i) Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho
các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của
khách hàng.
(ii)Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con nguời ảnh huởng đến chất
luợng sản phẩm phải đuợc thực hiện theo kế hoạch đã định, huớng về
giảm,
loại trừ và quan trọng nhất là phịng ngừa sự khơng phù hợp.
(iii)

Các u cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các

yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính
doanh
nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các
yêu
cầu đối với sản phẩm và trong một số truờng hợp, các quá trình gắn với
chúng
có thể quy định trong các tài liệu nhu quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho
sản
phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay
các
yêu cầu pháp chế.
1.2.

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
Standardization - ISO) đuợc thành lập năm 1947. Đây là một tổ chức phi
Chính phủ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và
ban hành ra các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban
hành lần đầu tiên vào năm 1987. Bộ tiêu chuẩn này đuợc soát xét lại lần thứ


14

Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm
bảo chất luợng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất luợng không ngừng để
thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không

phải là kiểm định chất luợng sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầu
phải theo dõi sự thoả mãn khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý
chất luợng, bảo đảm sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và huớng dẫn.
1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987.
Lần sửa đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này có
giá trị đến năm 2003 (tồn tại song song với phiên bản mới ).
Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000, và lần sửa đổi này ra đời phiên bản
ISO 9000:2000. Phiên bản này có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu
chuẩn so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không gây trở ngại cho các
doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000.

Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động

quản
lý chất lượng tại mỗi doanh nghiệp.
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn
chính như sau:
- ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ, thay thế
ISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000.
- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu, thay thế ISO
9001,

ISO 9002, ISO 9003 của phiên bản 1994, ứng với TCVN ISO

9001:2000.
- ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả
hoạt động, thay thế ISO 9004-1, tương ứng với TCVN ISO 9004:2000.
- ISO 19011:2000, thay thế ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991,

ISO 10011-3:1991. Tiêu chuẩn của bộ ISO 14000 về môi trường là ISO
14010:1996, ISO 14011:1996 hướng dẫn để đánh giá hệ thống quản lý


15
16

Các yêu cầu
của HTQLCL

Nội dung thay đổi

- Coi
trọng
cải tiến liên tục: đây là u cầu mang tính thực tế vì môi
lượng
và môi
trường.
truờng
đổi,bịsựthay
cạnhthế
tranh
càng
gayphiên
gắt, nếu
Nhữngluôn
tiêu luôn
chuẩnthay
không
của ngày

bộ ISO
9000
bản doanh
1994
nghiệp
vẫn được
áp dụng để hướng dẫn bổ sung cho bộ ISO 9000 phiên bản 2000.
khơng
tiến liên
thì sẽnghiệp,
khơng có
chỗ đứng
truờng.
Áp dụng
ISOcải9000
giúptục
doanh
tổ chức
tiếp trên
cận thị
cơng
nghệ quản lý
Đề hồn
cao sựthiện
thoảhệ
mãn
khách
hàng:
kháchcao
hàng

là lượng
nguời sản
quyết
định,vàkhách
tiên- tiến,
thống
quản
lý; nâng
chất
phẩm
dịch
hàngthiểu
ngàysản
nay
có sựdịch
lựa vụ
chọn
rộngphù
rãi hợp;
hơn, tạo
có u
cầu ngày
càng
cao
vụ; giảm
phẩm,
khơng
lập niềm
tin nơi
khách

vì thâm nhập thị trường mới.
hàng; hơn,
tăng cường tính cạnh tranh và khả năng

thế

đề
thoả
mãnyêu
khách
hàng’phiên
phải bản
là một
những
tiêu chí
Vềcao
cấu„sự
trúc,
từ 20
cầu theo
cũ trong
nay được
tổ chức
lại quan
theo
trọng.
cách tiếp
cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5
- chính:
Tiếp tục đề cao vai trị của lãnh đạo, đặc biệt qua các yêu cầu cải tiến

phần
lĩnhcủa
vực,
cao yêu
pháplượng
lý liêngồm
quan
- liên
Các tục
yêutrên
cầu các
chung
Hệđềthống
quảncầu
lý chất
cả đến
các hoạt
yêu
động
cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.

của

chức.
Xác định
việc đạo
xây -dựng
luợngcủa
hoálãnh
các đạo

mụccao
tiêucấp
chấtđốiluợng
- tổ
Trách
nhiệm
của lãnh
tráchvànhiệm
với
đối
với
HTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng,
các
bộ phận trong quản lý.
hoạch
Ngàychất
14 lượng
tháng 11
năm 2008,
chức tiêu chuẩn hố quốc tế ban hành
định
và thơng
tin nộiTổbộ.
tiêu- chuẩn
9001:2008.
Đây các
là phiên
bảnvềtiêu
quốc tế
QuảnISO

lý nguồn
lực - gồm
yêu cầu
cungchuẩn
cấp nguồn
lựchiện
cần hành
thiết
đuợc nhiều
tổ chức tại
175đó
quốc
giau
áp dụng
cho HTQLCL,
trong
có các
cầu vềnhu
đàokhn
tạo. khổ đối với các hệ
thống
lý chất
cácyêu
quốc
này.phẩm
ISO 9001:2008
phiên
- quản
Tạo sản
phẩmluợng

- gồmtạicác
cầu gia
về sản
và dịch vụ,làtrong
đóbản
có
thứ 4 của
chuẩn.
việctiêu
xem
xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu
ISO 9001:2008 không đua ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm
chuẩn.
2000
thay thế,
màtích
chỉ và
làmcải
sáng
yêuyêu
cầucầu
hiệncho
có các
của hoạt
ISO 9001:
- đã
Đobịlường,
phân
tiếntỏ- những
gồm các

động
2000 dựa
vào kinh
nghiệm
dụng
năm
qua
và khách
đua ra hàng,
nhữngphân
thaytích
đổi
đo lường,
trong
đó cóápviệc
đotrong
lường8sự
thoả
mãn
dữ
liệu và cải tiến liên tục.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có một số thay đổi chủ yếu so với ISO
9000-1994:
- Tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ
thống quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng


-

1.Phạm vi

2.Tiêu chuẩn
viện dẫn

Làm rõ khái niệm sản phẩm là bất kỳ mọi sản phẩm có chủ
đích.
- Làm rõ nghĩa yêu cầu pháp định, chế định, hợp pháp.
- Yêu cầu chế định và pháp luật nghiêm khắc hơn.
- ISO 9000:2005.