CHƯƠNG7
GÂYẢNHHƯỞNGLÊNHÀNHVICỦA
KHÁCHHÀNG
Khámphávĩđạinhấtcủathếhệchúngtơilàmọingườicóthể
thayđổicuộcsốngcủahọbằngcáchthayđổitháiđộcủatâm
tríhọ.
-WilliamJames(1)
TẠISAOMỌINGƯỜIMUAhoặctừchốimua?Tạisaocómộtsố
ngườimuarấtnhanhvàmộtsốkháclạimấtrấtnhiềuthờigianđểcó
thểramộtquyếtđịnhmuahàng,hoặckhơngbaogiờmua?
Mộtsốnghiêncứuđượcthựchiệntrongrấtnhiềunămvềtâmlý
độngcơthúcđẩyđãkhámpháralýdokhiếnconngườihànhđộng
theocáchcủahọ,đặcbiệtlàtrongcáctìnhhuốngbánhàng.Tấtcả
nhữngngườibánhàngvàchiếndịchquảngcáothànhcơngđềutìm
cáchđểkhámphácácđộnglựccơbảnkhiếnmọingườihànhđộngvà
phảnhồimộtcáchnhanhchóngtrướccácthơngđiệpthươngmạivà
bảnchàohàng.Bạncàngbiếtnhiềuvềcáchthứcvàlýdomọingười
làmnhữngviệchọlàm,khảnăngbạncóthểbiếnkháchhàngtiềm
năngthànhkháchhàng,vàsauđóđượchọgiớithiệuvớinhững
ngườixungquanhvàbảnthânhọcũngtiếptụcmuahàngcủabạnsẽ
càngcao.Điềunàyđưabạnlênvịtrícủanhữngngườiđứngđầu
tronglĩnhvựccủabạn.
Mỗikháchhàngcónhữngnhucầutiềmthứcsâusắccầnphải
đượcthỏamãntrướckhiraquyếtđịnhmuahàng.Mụctiêucủabạn
làthỏamãn,càngnhiềucàngtốt,nhữngnhucầuđó,vàcàngnhanh
càngtốt,ngaytừlầnđầutươngtácvớimộtvịkháchhàng.
Điềuthúcđẩykháchhàngraquyết
địnhmuahàng
Mộttrongsốnhữngcâuhỏiquantrọngnhấttrongbánhànglà:“Tại
saomộtsốkháchhànglạiraquyếtđịnhmuanhanhhơnnhững
ngườikhác?”Đặcbiệt,đâulànhữngchiếnlượchaycơngcụmàbạn
cóthểsửdụngđểnhanhchóngtăngtốcđộraquyếtđịnhmuahàng
củakháchhàngtiềmnăng,ngaytừlầnđầutiêngặpbạn?
Quytrìnhmuahàngthơngthườngbaogồmmộtvàibước.Đầu
tiên,ngườibánhàngliênhệvớikháchhàngtiềmnăng,khơngbiếtrõ
liệungườinàycólàkháchhàngthựcsựtiềmnănghaychỉđơngiảnlà
ngườikhơnghềcónhucầusửdụngsảnphẩm/dịchvụcủamình.Tiếp
theo,ngườibánhàngpháttriểnmốiquanhệvàtăngsựtínnhiệmvới
kháchhàng,hỏimộtloạtcáccâuhỏiđểkhámpháranhữngnhucầu
vàmongmuốnthựcsựcủakháchhàng,thựchiệnmộtbàichàobán
hồnchỉnhđểchokháchhàngthấysảnphẩm/dịchvụđangđược
chàobánthỏamãnphầnlớnnhữngnhucầucấpthiếtcủakhách
hàng,giảiđápthắcmắcvàsauđóthúcđẩykháchhàngcónhững
hànhđộngcụthểvớilờichàohàng.
Chẳngcógìđángngạcnhiênnếuquytrìnhbánhàngnàyđịihỏi
bạnphảidànhvàituần,thậmchílàvàithángđểhồnthành,đặcbiệt
làkhibạnđangbánnhữngsảnphẩmlớnvàphứctạp.Mộtsốcơngty
dựtínhdànhtừbađếnchínthángđểhồntấtmộtchutrìnhbán
hàng,từlầnliênhệđầutiênđếnkhikýđượchợpđồng.
Tuynhiên,córấtnhiềutìnhhuốngbánhàngtrongđóquytrình
muahàngđượccắtbớtvàquyếtđịnhmuahàngđượcrangaylậptức.
Kháchhàngtiềmnăngtừchỗchỉquantâmmộtchútđếnsảnphẩm
đãraquyếtđịnhmuahàngchỉtrongvịngvàiphútthayvìdànhcả
tuầnhaycảthángđểcẩnthậnđánhgiáquyếtđịnhhoặcsosánhlời
chàohàngnàyvớinhữnglờichàobánsảnphẩm/dịchvụtươngtựtừ
đốithủcạnhtranh.Vàgiaodịchđượchồntấtgầnnhưngaylậptức.
Tạisao?
Mộtchuỗinhững“hànhđộngnhanh”đãđượcxácđịnhvàthử
nghiệmtrongrấtnhiềunăm,liêntụckểtừkhicuốnsáchđìnhđám
Ảnhhưởng(Influence)củaRobertCialdinilầnđầutiênđượcxuất
bản.Khibạnhọccáchxâydựngphươngpháptiếpcậnbánhàngxung
quanhnhữngảnhhưởngcủaviệcmuahàngnày,vàhọccáchthúcđẩy
nhữnghànhđộngnhanhngaykhicóthểvàthườngxunhếtsứccó
thểtrongmộtcuộctrịchuyệnnhằmmụcđíchbánhàng,bạnsẽbán
đượcnhiềuhànghơn,vànhanhhơnbaogiờhết.
Thêmnhữnghànhđộngnhanhnày–nhữngảnhhưởngvềmặt
tâmlýcủaviệcmuahàng–vàotrongqtrìnhtươngtácvớikhách
hàngsẽgiúprútngắnquytrìnhvàđẩynhanhtốcđộraquyếtđịnhcủa
kháchhàng.
Yếutốtìnhbạn
Pháttriểnmộtmốiquanhệthânthiệnvớikháchhàngtiềmnănglà
điểmkhởiđầucủaviệcthúcđẩyhànhđộngmuahàngnhanhchóng
củakháchhàng.Nhưchúngtơiđãmơtảtrongchương4vềmốiquan
hệbánhàng,mọingườiđềuhồntồnthiênvềcảmxúctrongcác
cuộcmuabánvànhữnghànhđộngraquyếtđịnh.Họquyếtđịnhbằng
cảmxúcrồisauđótựbàochữarằnghọđãdựavàolýtríđểraquyết
định.
Mọingườimuatừngườimàhọthích.Họsẽtừchốimuahàngtừ
ngườimàhọkhơngthích,chodùhọthíchsảnphẩm/dịchvụđược
chàobán.Bởinhữngchướngngạivậtlớncủaviệcmuahànglànỗisợ
hãi,nghingờvàcáctrảinghiệmvềviệcraquyếtđịnhmuahàngsai
lầmmàkháchhàngđãtrảiqua,mộtngườibánhàngthânthiệnsẽ
“phábăng”,giúphọvượtquađượctấtcảnhữngcảmxúctiêucực
ngaytronglầnđầutiếpcận.
Làmthếnàođểbạncóthểpháttriểnđượchànhđộngnhanh
mangtên“tìnhbạn”này?Đầutiên,hãydànhthờigianđểxâydựng
mộtchiếccầucủasựtươngđồngvớikháchhàngtiềmnăng.Hãytìm
mộtđiểmchungnàođótrongcuộcsốnghaycơngviệccủakháchhàng
vàbạn.Đócóthểchỉđơngiảnlàcảhaibạnđềucóconnhỏ,cảhai
bạnđềuthíchmộtđộibóng,hoặccùnglàmmộtcơngviệctươngtự
haycótriếtlýchínhtrịgiốngnhau.Khitơigặpmộtkháchhàngtiềm
nănghoặcnóichuyệnvớivớikhángiả,tơitưởngtượngrằngcómột
cáihốngăncáchgiữahaichúngtơi.Cơngviệcđầutiêncủatơilàxây
cầuđiquacáihốđódựavàomộtsốđiểmchunggiữahaingười,và
sauđóbướcquacáicầuđểkháchhàngvàtơicóthểởcùngmộtphía.
Bạncũngnênănvậntheocáchkháchhàngcủabạnănvậnnếu
muốngâyảnhhưởnglênhọ.Bạnmuốnmọingườinghĩrằng:“Ồ,anh
ấycũnggiốngmình”hoặc“Cơấycũnggiốngmình.”Nếuănvậnsang
trọnghơnhọ,tuềnhtồnghơnhọ,hoặckháchẳncáchănmặccủa
họ,bạnvẫncóthểthựchiệnđượcgiaodịch,nhưngbạnđangdựng
lênmộtràochắnkhơngcầnthiếtgiữahaingười,vàràochắnđólàm
tăngsựcảntrở,ngờvựchayhồinghi.
Mộtcáchkhácđểnhanhchóngxâydựngtìnhbạnvớikháchhàng
tiềmnănglàthểhiệnsựhịahợpthơngquagiọngnói,ngơnngữcơ
thểvàthậmchílànhịpthở.Nếukháchhàngtiềmnăngnóirấtchậm
vàthậntrọng,bạncũngnênhạthấpnhịpđiệugiọngnóicủamìnhđể
nócóthểkhớpvớicáchnóichuyệncủakháchhàng.Nếukháchhàng
cúingườivàsửdụngtaymộtcáchsơinổi,bạnnêndừnglạimộtvài
giâyrồisauđócũngcúingườivàsửdụngtaychosinhđộnghơnnhư
thế.Nếukháchhàngtiềmnăngcủabạnđangthưgiãnvànóinhỏ,bạn
cũngnênhítthởsâu,thưgiãnvànóinhỏtheohọ.
Sứcmạnhcủamốiquanhệđơibên
cùngcólợi
Pháttriểntìnhbạnvànhữngmốiquantâmchunglàbướcđầutiên
trongviệcgâyảnhhưởngđếntâmlýngườimua.Ngồiracịncó
nhữngảnhhưởngquantrọngkháccótácđộngđếnquyếtđịnhcủa
kháchhàng.Mộttrongsốnhữngảnhhưởngmạnhnhấtđếnviệcmua
hàngchínhlàQuyluậtđơibêncùngcólợi.Quyluậtnàykhẳngđịnh
rằng:“Nếuanhlàmmộtđiềugìđóvìtơihoặcchotơi,tơicũngsẽ
muốnlàmmộtviệcgìđóvìanhhoặcchoanh.”
Conngườidườngnhưđãcósẵntrongmình“gensịngphẳng”,
đượcđặtsẵntrongtâmthức.Gennàykhiếnhọmuốnđượcđáplại
nhữngngườikhác,theomộtcáchtíchcựchoặctiêucực.Từkhicịn
nhỏ,conngườiđãnỗlựcđểlnsịngphẳng,vàhọthườngxunbị
xúcphạmkhithểhiệnsựthiếusịngphẳng.
Bấtcứkhinàobạnlàmmộtđiềugìđótốtđẹpchongườikhác,
ngườiđóđượcthúcđẩymộtcáchvơthứcphảilàmmộtđiềugìđótốt
đẹpchobạnđểđáplại.Nếubạnrangồiăntrưavớimộtaiđóvà
ngườiđótrảtiềnchobữatrưa,lầnsaukhirangồicùngănvớingười
đó,bạnsẽkhăngkhăngđịitrảtiền.Bạnsẽthườngmuốnđượctiếp
tụcđiăntrưavớingườiđócàngsớmcàngtốtđểcóthểđáplạicàng
sớmcàngtốt.
Nhưthểchúngtavàmỗingườimàchúngtagặpđềucóchung
mộttàikhoản,vàchúngtakhơngbaogiờmongmuốntàikhoảnđóbị
âm.Bấtcứkhinàobạnlàmmộtđiềugìđótốtđẹpchokháchhàng
tiềmnăngcủamình,chẳnghạnnhưmangtặnghọmộtquyểnsách,
mộtbàibáo,mộtmónqtừcơngtybạnhaythậmchíchỉlàmột
mẩuthơngtincóthểgiúpđượcgìđóchohọ,kháchhàngcủabạnsẽ
tựđộngbuộcmìnhphảilàmgìđóđểđáplại.
Tơiđãtừngquansátcáctìnhhuốngkhivịchủtịchcủamộtcơng
tylớntựchuẩnbịcàphêchovịkháchvừamớighévănphịngcủa
ơngđểthươngthảovềviệckinhdoanhhaythamgiamộtcuộc
thươnglượng.Ơngsẽhỏiliệuvịkháchcócảmthấythoảimáikhơng,
cómuốnuốngmộtcốcnướckhơng,hoặccómuốnsửdụngtoilet
khơng.Ơngấykhiếnngườiđốidiệncảmthấythưgiãnvàthoảimái
trongvănphịngcủamình.Sauđó,khicuộcthảoluậnbắtđầu,người
kháchsẽtrởnêndễtiếpnhậnhơnrấtnhiềuvàcởimởvớinhữnggợi
ývàgiớithiệucủanhàlãnhđạocaocấpkia.
Bahìnhthứccóđicólại
Cóbahìnhthứccóđicólại–cảmxúc,vậtchấtvàtinhthần.Bạnnên
tìmkiếmcơhộiđểtạoramộthoặcmộtvàitrongsốchúngtrongtất
cảcáccuộctươngtácvớikháchhàng.
•Cảmxúc.Vớisựcóđicólạivềmặtcảmxúc,quytắclà:“Nếu
bạnlàmchotơicócảmgiáctốtđẹp,tơisẽlàmchobạncócảmgiáctốt
đẹp.”Khibạnđặtcâuhỏi,chămchúlắngnghecâutrảlời,gậtđầu,
cườivàcưxửvớingườikhácnhưthểanhấythậtquantrọngvàcao
giá,bạnkhiếnanhấycónhữngcảmgiáctốtđẹpvềbảnthân.Ởmột
mứcđộvơthức,anhấymuốnđượclàmchobạncónhữngcảmgiác
tốtđẹpvềbảnthânbạntheomộtcáchnàođóđểđáplại.Nhữngbơng
hoathườngsẽtạochongườiphụnữmộtcảmgiáctốtđẹpvềmặtcảm
xúc.Vìthế,mộtngườiđànơngmuốngâyấntượngvớingườiphụnữ
sẽgửihoachocơấy,vàanhtacàngmuốngâyấntượngtốtvớicơấy
baonhiêu,anhtasẽcànggửinhữngbóhoatođẹpbấynhiêu.Khiphụ
nữnhậnđượchoatừmộtngườiđànơng,họtựđộngcảmthấyấmáp
hơnvàcónhữngcảmgiáctíchcựchơnvềngườiđànơngđó.
•Vậtchất.Đểtạomốiquanhệcóđicólạivềmặtvậtchất,bạnsử
dụngnhữngđồvậtcụthể.Bấtcứkhinàobạngửichoaiđómộtmón
q,mộtphiếugiảmgiáhaymộtthứgìđócógiátrịvềmặtvậtchấtcó
thểcảithiệnđượccuộcsốnghoặccơngviệccủangườiđó,người
nhậnđượcqtừbạnsẽcảmthấycótráchnhiệmvớibạnvàsẽcó
mongmuốnsâusắcđượcđềnđáplạichobạntheomộtcáchnàođó.
•Tinhthần.Vớisựcóđicólạivềmặttinhthần,bấtcứkhinào
bạnchoaiđómộtýtưởng,mộtkiếnthức,mộtphươngpháp,một
cơngcụhoặcmộtchiếnlượcmàhọcóthểsửdụngđểcónhữngkết
quảtốthơnvàcảithiệntìnhhuốngcủahọtheomộtcáchnàođó,họ
cảmthấycótráchnhiệmvớibạnvàmongmuốnđượcđềnđáplại.
Trongviệcxâydựngnhữngmốiquanhệcóđicólại,sựđềnđáp
thườnglớnhơnnhiềusovớinhữnggìhọnhậnđược.Bạnmangcho
anhấymộtlycàphêcódántênanhấytrênđó,vàanhấymuamột
mónhàngcógiá5000đơlatừbạn,chứkhơngphảitừđốithủcạnh
tranhcủabạn.
Bởimongmuốnđượccóđicólạithườngrấtmạnh,vàgầnnhưlà
tựđộngvớiphầnlớnmọingười,bạnnênliêntụctìmkiếmcáchthức
đểlàmnhữngđiềutốtđẹpchokháchhàngcủabạntrongmọihồn
cảnh.Mỗikhilàmđượcmộtđiềugìđótốtđẹpchokháchhàng,bạn
tăngsốdưtrongtàikhoảncủamìnhvàxâydựngmộtmongmuốnvà
tháiđộsẵnsàngđềnđáplạichobạnbằngcáchlựachọnsản
phẩm/dịchvụcủabạn.
Tấncơngvàotâmđiểmnhucầucủa
họ
Mộtcáchkhácđểgâyảnhhưởngđếntâmlýmuahànglàtấncơngvào
tâmđiểmnhucầuvàmongmuốncủakháchhàng.Tấtcảcáckhách
hàngtiềmnăngđềucónhữngmongmuốn,nhucầuvàmụctiêu,rất
cóthểlàhồntồnliênquanđếncảmxúc.Bấtcứkhinàobạnchạm
tớiđượcnhucầuthậtsự,làbạngợirađượcmộtphảnhồivềmặt
cảmxúctrongkháchhàngvàmongmuốncóđượcsảnphẩm/dịchvụ
củabạn.
Đólàlýdotạisaoquytrìnhxácđịnhchínhxácnhucầucủakhách
hànglạivơcùngquantrọng.Bạncàngdànhnhiềuthờigianđểtìm
hiểuxemkháchhàngcủabạnthậtsựmuốngì,cầngìvàchờđợigìở
cuộcsốngvàcơngviệccủahọ,cơhộiđểbạngâyảnhhưởngchohọsẽ
cànglớn.Hãytìmranhữngmụctiêuvàđammêthựcsựcủakhách
hàng,cảtrongcơngviệcvàtrongcuộcsốngcánhân.
Tơicómộtngườibạnđãgặtháiđượcrấtnhiềuthànhcơngtrong
lĩnhvựcbándịchvụlậpkếhoạchbấtđộngsảnvàtàichính.Mỗikhi
gặpkháchhàngtiềmnăngởcácsựkiệncộngđồnghoặcxãhội,anh
ấyngaylậptứchỏihọtấtcảcácloạicâuhỏivềnhữnggìhọlàm,thời
gianhọđãlàmnhữngcơngviệcđó,vàhọthíchcơngviệcđóđếnmức
nào.Họtựđộngđáplạibằngcáchthểhiệnsựquantâmđếnanhấy
vàhỏianhnhữngcâuhỏivềcuộcsốngvàcơngviệccủaanh.Câuhỏi
đầutiênmàmọingườithườnghỏinhấtlà:“Anhđanglàmcơngviệc
gì?”Bạntơilàmviệcchủyếuchochủcáccơngtynhỏvàvừa.Khimột
trongsốnhữngchủsởhữucủacáccơngtyđóhỏianhấy:“Anhđang
làmcơngviệcgì?”,anhấysẽtrảlờibằngcáchnói:“Tơilàmcơngviệc
lựachọnchonhữngngườilàmkinhdoanh.”
Câutrảlờinàyngaylậptứcthúcđẩycảmxúcvàgợiramộtphản
hồiđángquantâm:“Anhlàmviệcđónhưthếnào?”Anhbạntơisẽ
nói:“Chúngtahãycùngnóichuyệnmộtvàiphútvàtơisẽchỉchoanh
thấychínhxáccáchtơicóthểgiúpanhbiếncơngviệcthànhmộtlựa
chọn.Anhkhơngnhấtthiếtphảimuốndừnglàmviệc,nhưnghẳnlà
anhmuốncóđủkhảnăngđểcónhữngkhoảngthờigianrảnhrỗimà
khơngphảilolắnggìvềcơngviệckinhdoanhcủamình,đúng
khơng?”
Biếncơngviệctrởthànhmộtlựachọntheocáchnàytrởthành
mộtnhucầu,mongmuốnvàmộtmốiquantâmcơbảncủagầnnhư
tấtcảcácchủdoanhnghiệp.Kếtquảlà,họngaylậptứcchúýđếnanh
ấyvàmuốnđượctìmhiểunhiềuhơnvềnhữnggìanhấyđanglàm.
Bằngviệcthúcđẩyhànhđộngmuahàngngaytừlầnđầugặpgỡnày,
anhấyđã“nhảycóc”quanhữngphầnđầucủaquytrìnhbánhàng.
Câuhỏichínhcủakháchhàngbâygiờsẽthành:“Làmthếnàođểanh
ấycóthểlàmđượcđiềuđóchotơi?”
Khibạncóthểmơtảđượclờichàobánsảnphẩm/dịchvụcủa
mìnhdướidạngnhữngkếtquả,lợiíchvàsựchuyểnhóamànócóthể
tạorađượctrongcuộcsốngvàcơngviệccủakháchhàng,bạnthường
khiếnkháchhàngmongmuốnđượcmuahàngcủabạnngaylậptức
vàtậnhưởngnhữnglợiíchmàbạnđãmơtảngaylậptức.
Cịnaicóthểlàmviệcnày?
Mộtảnhhưởngđầysứcmạnhđếnviệcmuahàng–cóthểlàmột
trongsốnhữngảnhhưởngcósứcmạnhlớnnhất–cácbằngchứng
xãhội.Mọingườithườngbịảnhhưởngrấtnhiềubởinhữngngười
giốnghọ,nhữngngườiđãmuasảnphẩm/dịchvụcủabạn.Mộttrong
sốnhữngđiềuđầutiênmàkháchhàngmuốnbiếtlà:“Cóngườinào
tơibiếtvàkínhtrọngđãmuasảnphẩmnàykhơng?”
Cóvàiyếutốgợiraảnhhưởngcủacácbằngchứngxãhội.Những
ngườicócùngnghềnghiệpvớinhauđãtừngmuasảnphẩm/dịchvụ
củabạncóthểtạoramộtảnhhưởngđángkểtrongquyếtđịnhmua
hàng.Nhữngngườicócùnghứngthúvàsởthíchnhưbạnđãtừng
muasảnphẩm/dịchvụcủabạnsẽcóảnhhưởngtớiquyếtđịnhmua
hàng.Nhữngngườicócùngmốiquantâm,mongmuốn,nềntảng
giáodục,giađình,tơngiáovàniềmtinchínhtrịthườnggợiraquyết
địnhmuahàngcủabạnngaylậptức.
Cũngnhưnhữngngườikhác,kháchhàngrấtlười.Họlnln
tìmkiếmnhữngconđườngtắt,đặcbiệtlàđểmuanhữngthứmàhọ
cóthểmuốnhoặccần.Nhưnghọcónhữngchướngngạitâmlýkhổng
lồtrongviệccânnhắcxemliệusảnphẩmđócóphùhợpkhơng,có
hiệuquảkhơng,giácảcóhợplýkhơng,họcóđủtiềnđểmuakhơng
vànếumuarồithìsảnphẩm/dịchvụđócóđủkhảnăngđểmanglại
nhữngkếtquảhaylợiíchđãđượccamkếtkhơng.Chọnlọctừtấtcả
nhữngyếutốnàysẽngốnrấtnhiềuthờigian,đólàlýdotạisaotrong
quytrìnhbánhàngthơngthường,bạnsẽcầntớivàicuộcgặpđểcó
thểtrảlờitấtcảnhữngphảnđốivàquantâmmàkháchhàngtiềm
năngcóthểcó.Chỉkhikháchhàngtiềmnăngcủabạncóthểđảmbảo
ởmứccaorằngnhữngnhucầucủahọsẽđượcđápứngvớimứcgiá
đủhợplýhọmớichấpnhậnmuasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp.
Tuynhiên,khimộtngườinàođómàkháchhàngtiềmnăngbiết
vàkínhtrọngđãtừngmuasảnphẩm/dịchvụđó,nhữngngườikhác,
đổilại,cũngthựchiện“cơngviệckhókhăn”này.Ngườiđãmua,được
mặcđịnhlà,đãkiểmtrasảnphẩm/dịchvụđểđảmbảorằngđólàmột
lựachọntốt.Dovậy,kháchhàngnghĩrằng:“Tơicóthểmuasản
phẩm/dịchvụnàymàkhơngcầnphảihỏigìthêmbởinhữngngười
giốngtơiđãmuanó.”
Cơngcụbằngchứngxãhội
Nhữngcơngcụbằngchứngxãhộitốtnhấtmàbạncóthểsửdụngđể
gợiraquyếtđịnhmuahàngngaylậptứclàgiấychứngnhận,dướitất
cảcáchìnhthứckhácnhau,từnhữngngườiđãtừngmuasản
phẩm/dịchvụcủabạn,khẳngđịnhrằnghọthấyhồntồnhàilịng
vớiquyếtđịnhmuahàngcủahọ.
Cóbốnkiểugiấychứngnhậncóthểgiúpbạnbánhàngngaylập
tức:thư,danhsách,ảnhvàđĩaghihình.Ngàynay,việcghilạicảnh
mộtkháchhànghàilịngnóivềnhữngtrảinghiệmthànhcơngcủa
anhấyvớicơngtyvàsảnphẩm/dịchvụcủabạnđãtrởnênvơcùng
dễdàng,bởivậybạnnênghilạinhữngđoạnphimngắnvềkhách
hàngcủabạnbằngiPhonehaycácloạiđiệnthoạithơngminhkhácở
bấtcứnơiđâubạnđến.
Hãychắcchắnlàbạnsẽđềnghịnhữngkháchhànghàilịngvới
sảnphẩm/dịchvụcủamìnhviếtthưkhenngợibạn,cơngtycủabạn,
vàsảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấpbằngnhữngtừngữtíchcực.
Mộtbứcthưkhenngợituyệtvờitừmộtvịkháchhàngcóthểxửlý
đượctấtcảnhữngkhángcựtronggiaodịchchỉtrongvịngvàigiây.
Cóthểcáchtốtnhấtđểcóđượcnhữngláthưchứngnhậntíchcựclà
đềnghịmộttrongsốnhữngkháchhàngthânthiệncủabạnviết.
Thậmchítốthơn,đềnghịđượcviếtláthưđógiúpkháchhàngvàsau
đóđểanhấythêmtêntuổi,địachỉcùngchữkýcủamìnhvàoláthư.
Vớicáckháchhàng,tơikhuyếnkhíchhọthiếtlậpmộtmụctiêu
nhằmthúcđẩymỗingườibánhàngmangvềmộtláthưchứngnhận
tíchcựctừmộtkháchhànghàilịngđểmangđếnbuổichàobántiếp
theo.Sauđócơngtysẽsaotấtcảnhữngláthưđóvàđểtrongbộhồ
sơchàohàng.Sửdụngbútnhớmàuvàngđểđánhdấulạitấtcả
nhữngtừvàcụmtừtíchcựcnhấttrongláthư.
Lầnsau,khingồinóichuyệnvớimộtkháchhàngtiềmnăng,bạn
cóthểnóimộtvàiđiềukiểunhư:“Trướckhichúngtabắtđầu,tơi
muốnchoanhxemmộtvàithứkhiếnchúngtơirấttựhào.Đólà
nhữngbứcthưtừcáckháchhàngđãcảmthấyhàilịngvớidịchvụ
củachúngtơi.”Sauđóhãylấytậpthưkhenngợicủakháchhàngra
đặtvàotaykháchhàngvàđểanhấyđọctừngbứcthưmột.Bạnsẽ
ngạcnhiêntrướcsốlượngkháchhàngquyếtđịnhsẽmuangaylập
tứcsaukhiđọcnhữngbứcthưđó.
Mộtcơngcụđầysứcmạnhkhácđểtạodựngbằngchứngxãhộilà
danhsáchnhữngkháchhànghàilịng.Nếubạncómộtdanhsách10,
15hoặchàngtrămcơngtyhaycánhân,nhữngngườiđãmuasản
phẩm/dịchvụcủabạn,đặcbiệtlànếuđólànhữngcáitênnổitiếng,
bạnchắcchắnsẽhạgụctấtcảnhữngsựkhángcựcóthểxuấthiệntừ
phíakháchhàngtrongqtrìnhchàobán.Nếutấtcảnhữngngườiđã
muasảnphẩm/dịchvụcủabạnđềucảmthấyhàilịngkhisửdụngthì
sẽchẳngcịnsuynghĩnàocầnđượccânnhắckhiraquyếtđịnhmua
hàngnữacả.
Bởiconngườiđặcbiệtquantâmđếnhìnhảnhnênnhữngbức
ảnhchụpcảnhcáckháchhànghàilịngsửdụngvàtậnhưởngsản
phẩm/dịchvụcủabạnlàmộtcáchthứcđầysứcmạnhđểxâydựngsự
tínnhiệmvàgiảmbớtsựkhángcựtừphíakháchhàng.Bấtcứkhi
nàomộtngườinhìnthấybứcảnhcủamộtngườikhácđangvuivẻ–
đặcbiệtlàvớikhnmặtrạngrỡnụcười–trongmộtkhungcảnh
hấpdẫn,tronghọsẽxuấthiệnmongmuốnvơthứcđượcgiốngnhư
ngườiđó,vàđượcvuivẻnhưngườiđó.
Đólàlýdotạisaorấtnhiềumẩuquảngcáonhữngmónđồ,những
kỳnghỉvànhữngkhunghỉdưỡngxaxỉthườngthểhiệnhìnhảnh
gươngmặtvuivẻ,rạngrỡvàtrànngậputhươngcủanhữngngười
đãsửdụngsảnphẩm/dịchvụ.Hìnhảnhlàmộtcáchthứcđầysức
mạnhđểgiảmthiểusựkhángcựvàcảithiệnmongmuốnmuahàng.
Sựảnhhưởngcủaquyềnlực
Quyềnlựccũngcóảnhhưởnglớnđếnquyếtđịnhmuahàng.Chúng
tabịảnhhưởngmạnhmẽbởinhữngngườiđãđượcbiếtđếnvàkính
trọngvìsựtinhthơngtrongchunmơncủahọ.Khibạncóthểkể
chokháchhàngtiềmnăngnghemìnhđãcóbaonhiêunămkinh
nghiệmtronglĩnhvựcnàyvàlượngkiếnthứcbạnrútrađượctừ
nhữngnămkinhnghiệmđó,bạntănggiátrịvàtầmquantrọngcủa
bấtcứkếhoạchnàobạngợiýchohọ.
Trêntivihoặctrongnhữngvănbảncụthể,khimộtcơngtymuốn
bánbấtcứloạithuốchaythựcphẩmchứcnăngnào,kiểungườitốt
nhấtđểgiớithiệulàmộtbácsĩ,hoặc,tốthơnlà,nhiềubácsĩ.Bạn
hẳnđãnhìnthấynhữngđoạnquảngcáobắtđầubằng:“Cácbácsĩ
nói…”
Việcmangmộtchungiatừcơngtybạnđếngặpgỡkháchhàng
đãtrởnênkháphổbiến.Khibánnhữngsảnphẩmcơngnghệcao,sự
xuấthiệncủacáckỹsưgiàukinhnghiệmhoặccácnhàthiếtkế
chươngtrìnhtrongcuộctrịchuyệnvớikháchhàngcóthểkhiếncuộc
trịchuyệntrởnêncựckỳthuyếtphục.
Khibánnhữngsảnphẩmnhỏhơn,thờigianlýtưởngđểmang
ngườiquảnlýbánhàng(hoặcmộtngườicóquyềnlựctươngđương)
đếngặpkháchhànglàvàogiaiđoạncuốicủaquytrìnhbánhàng,để
thúcđẩyviệchồntấtgiaodịch.Ngượclại,thờigiantốtnhấtđểđưa
quảnlýbánhàngđếntrongmộtgiaodịchphứctạplạilàkhibắtđầu
quytrình.Bằngcáchcóđượcsựhiệndiệncủangườiđứngđầutrong
lầngặpgỡđầutiêngiữangườibánhàngvàkháchhàngtiềmnăng,
kháchhànggầnnhưlnlnbịấntượngbởicáchcơngtyđánhgiá
caogiátrịvàtầmquantrọngcủamìnhtrongcuộcgiaodịchnày.
Trongnhữnggiaodịchvớicácsảnphẩm/dịchvụlớnvàđắttiền,
đặcbiệtlàtronggiaodịchmuabánphầnmềmhaycácsảnphẩmvề
cơngnghệ,vịchủtịchthườngtạomộtảnhhưởnglớntrongquyết
địnhmuahàngđơngiảnbằngcáchđếngặpgỡnhữngngườiraquyết
địnhchủchốtngaytừđầuquytrìnhbánhàng.
Khibạncóthểliênhệvớinhữngcánhânđượcnểtrọng,đặcbiệt
làcácchungiahoặccácnhàcầmquyềntronglĩnhvựchoạtđộng
củasảnphẩm/dịchvụmàbạncungcấp,nhữngngườicóthểgiải
thíchđượcrằnghọtintưởngvàogiátrịcủasảnphẩm/dịchvụmà
bạnbánđếnmứcnào,bạnthườngcóđủkhảnăngđểlàmtanbiếncác
khángcựvàhồntấtgiaodịchngaylậptức.
Hànhvimuahàngcũngbịảnhhưởngbởinhữngbiểutượngcủa
thànhcơnghoặcquyềnlực,chẳnghạnnhươtơ,quầnáovàđồtrang
sức.Khibạnghéthămmộtkháchhàngvớitrangphụcchỉnchuvàvẻ
ngồiđượcchămsóckỹlưỡng,hoặckhibạnmờikháchhàngđiăn
trưatrongchiếcxemới,đắttiền,nhữngyếutốnàythườngảnh
hưởngđếnkháchhàng,khiếnhọtrởnêncởimởhơnvớisảnphẩm
bạnđangbán.
Sứcmạnhcủasựkhanhiếm
Sựkhanhiếmtươngđốicủamộtsảnphẩm/dịchvụsẽgâyảnhhưởng
mạnhmẽđếntâmlýkhẩntrươnghànhđộngngaytứckhắccủakhách
hàng.Sựkhanhiếmhàmývềgiátrịvàsựđángmongước.Lnln
gợiýhoặchàmýrằngsốlượngsảnphẩm/dịchvụcủabạnlàcóhạn
bởisựphổbiếnđếnkhơngthểtinđượccủanó.Hãynóivớikhách
hàngrằng:“Mọingườiđangmuasảnphẩm/dịchvụnàynhiềuhơn
sốlượngchúngtơicóthểcungcấp.”
Sựkhanhiếmtăngmứcđộcấpthiếtcủaviệcraquyếtđịnhmua
hàng.Nóivớimộtkháchhàngtiềmnăngrằngchỉcịnmộtsảnphẩm
duynhấtđượcbánvớigiánàysẽgợiraquyếtđịnhmuangaylậptức.
Nguntắcđốilập
Lựachọnmuađốichiếuvàsosánhlàmộtcáchkhácnữađểkhách
hàngvượtquabấtcứmộtràocảnhoặclolắngvềmặttâmlýnào
trongviệcraquyếtđịnhmuahàng.Nóimộtcáchthẳngthắnnhất,
kháchhàngtiềmnănglnlncómộttrongbalựachọnkhiđược
giớithiệumộtsảnphẩm/dịchvụmới:(1)Họcóthểmuanhữnggì
bạnđangbán;(2)họcóthểmuanhữngsảnphẩm/dịchvụtươngtự
từmộtnhàcungcấpkhác;và(3)họchẳngcầnphảimuacáigìcả.Để
giảmnhậnthứcvềrủirovàtạorasựđảmbảochắcchắnrằngquyết
địnhmuahàngnàylàmộtquyếtđịnhtốt,kháchhàngthườngtrảiqua
mộtquytrìnhđốichiếuvàsosánhtheonhữngcáchthứckhácnhau.
Lựachọntừngữcủabạn
Từngữđầysứcmạnhsẽcóảnhhưởngvềmặttâmlýđếncuộcnói
chuyệnmuahàng,đólàtừ“bởivì”.Bấtcứlýdonàođisautừ“bởivì”
cũngcóvẻnhưthuyếtphụcvàlogichơn:
“Anh/chịsẽthíchgiảiphápnàybởivì…”
“Đâylàsựlựachọntốtnhấtchoanh/chịbởivì…”
“Đâylàthứmàanh/chịnênchọnbởivì…”
Bấtcứkhinàocócơhội,hãylnnóiramộtlýdohoặctranh
luậnđểlựachọnsảnphẩm/dịchvụcủabạnvớitừ“bởivì,”vàsauđó
đưaramộtlýdohợplý.
Từ“giớithiệu”cũngkháthuyếtphụctrongcáccuộchộithoạibán
hàng.Thayvìmờingườitamua,bạnhãyđưaranhữnglờigiớithiệu.
“Nhữnggìtơisẽgiớithiệuvớianh/chịlà…”
Nhữngthayđổinhỏtrongcáchbạntrìnhbàyýtưởngvàthơngtin
cóthểtạoranhữngảnhhưởnglạthườngtrongcáchkháchhàng
phảnứnglạivớisảnphẩm/dịchvụcủabạn.Bạnphảiliêntụctìm
kiếmnhữngcáchthứctốthơnđểgiớithiệusảnphẩm/dịchvụcủa
mình,sửdụngnhữngảnhhưởngmuahànghaynhữngcáchthức
thúcđẩyviệcraquyếtđịnhđãđượckhámpháratrongnhữngnăm
gầnđây.Bạnsẽsớmcóđủkhảnăngđểbiếnnhữngkháchhàngtiềm
năngtiêucựcthànhkháchhàngthựcsựchỉvớivàicâuhỏi,câukhẳng
địnhhayhànhđộngđơngiản.
Trongsiêuthị
Hãyxemvídụdướiđâyvềcáchnhữngảnhhưởngvềmặttâmlýđến
việcmuahàngđượcsửdụngvớibạnvàngườikhácởgầnnhưtấtcả
nhữngnơibạntới.Tấtcảnhữngnỗlựctiếpthịvàbánhàngthành
cơngđềubaogồmmộthoặcnhiềusựgợimởvềmặthànhviđược
thiếtkếđểrútngắnmộtquytrìnhmuahàngmởrộngvàkhiếnkhách
hàngmuahàngngaylậptức.
Dướiđâylàmộtvídụ.Bạnđangđimuahàngởmộtcửahàngtạp
hóa.Mộtngườiđưabạnmộtsảnphẩmmẫuđểnếmthử.Bạnănsản
phẩmmẫuđóvàcảmthấythíchnó,vàđiềunàyđãgợiratrongbạn
mộtchuỗinhữngphảnhồi:
•Khiănthửsảnphẩmmẫu,bạntrảinghiệmmộtmongmuốn
đượcđáptrảlạivàcảmthấymìnhcótráchnhiệmphảiđáptrảlại.
•Bạnbắtđầuquytrìnhcamkếtvềmónlờithơngquaviệcmuavà
sửdụngsảnphẩm.
•Bạnnhìnthấynhữngngườixungquanhbạncũngnếmvàmua
sảnphẩm,điềunàygợiraảnhhưởngcủabằngchứngxãhội.
•Ngườicungcấpsảnphẩmrấtnhãnhặnvàthânthiện,gợira
cảmgiácuthích,đóchínhlàyếutốtìnhbạn.
•Sảnphẩmđóđượcchàobánởmộtcửahàngmàbạnvẫn
thườngluitới,điềunàychosảnphẩmquyềnlựcvàuytíncầnthiết
đểkhiếnbạnmuanó.
•Cómộtlờichàohàngđặcbiệttrongsảnphẩmvớigiácảnày,
điềunàygợiraảnhhưởngsựkhanhiếmchoquyếtđịnhmuahàng.
•Bạnđốichiếuvàsosánhnóvớinhữngsảnphẩmkhácvàkết
luậnrằngđâylàmộtgiaodịchtốt.
Hãytìmcáchđểkếthợpnhữngảnhhưởngcủaviệcmuahàng
nàyvớinhữnghoạtđộngbánhàngcủabạn.Cùnglúcđó,hãynhận
thứcđượcrằngngườikháccũngsẽápdụngnhữngảnhhưởngmua
hàngnàyvớibạn,tấtcảmọinơibạnđến.Hãytỉnhtáo.
Mộttrongsốnhữngsailầmmàtơiđãliêntụcmắcphải
khibắtđầusựnghiệpbánhàngcủamìnhlàmặcđịnh
rằngnếutơilàmchủnhữngkiếnthứcvềsảnphẩmvà
nhanhchóngphảnhồilạitrướcmỗilýdophảnđối,tơisẽ
tựđộnghồntấtđượcgiaodịch.Cómộtyếutốquan
trọngđãhồntồnnétránhtơichođếntậnkhitìnhcờ
tơikhámphárađượcvàomộtdịpcuốituần.Đólàvào
khoảng7giờtốingàythứBảy,vàmặttrờiđãlặn.Tơiđã
phảilàmviệcsuốtcảmộtngàyvớingườiđạidiệnbán
hàngmàtơiđangđàotạo,vàtơithấykiệtsức.Tơiđã
thấtbạihồntồn,khơngthựchiệnnổilấymộtgiao
dịch.Trongbánhàngtrựctiếp,bạnnênthựchiệnđược
trungbìnhhaigiaodịchmỗingày,vànhiềuhơnnếubạn
đangđàotạomộtaiđó.Thanơi,tơithấtbạitrongcảhai
lĩnhvực.
Chúngtơichỉcịncóvàicánhcửađểgõtrướckhihết
ngày,vànhưthếlàchúngtơichưamấttấtcả.Mặcdù
vậy,chúngtơiđãmệtrãravàcũngchẳngcịnchúthi
vọngnào,tơiquyếttâmtrìnhbàymộtbàichàobánthật
tuyệtvớingườitiếptheomởcánhcửatiếpchúngtơi.
Chúngtơiđếncănnhàđó,gõcửa,lùilạimộtchút,và
đợi.Vàiphútsau,mộtngườiđànơngtrungniênmở
cánhcửa,vàthúthậtlàngườiđànơngnàykhiếnchúng
tơivơcùngthấtvọng.Ơngấylướtnhìncáilogotrênáo
đồngphụccơngtycủachúngtơi,vàngaylậptứctrởnên
vơcùnggiậngiữ,lăngmạkhơngthươngtiếcchấtlượng
sảnphẩm/dịchvụcủachúngtơi.
Cócáigìđóbùnglêntrongtơi,vàtơibậtlại.Thayvìgiữ
bìnhtĩnhvàkiênnhẫn,tơilớntiếngphảnđốiơng.Tơi
nóivớiơngấyrằngơngấyđãsairồi.Dịchvụmàchúng
tơicungcấp,trênthựctế,kháchẳnsovớidịchvụmà
ơngấyđangmơtả.Ơngấycãilại,vàtơicũngthế.Một
cuộctranhluậnvềchunmơnbắtđầunổravàkéodài
hànggiờliền.Thậtmaymắnchochúngtơi,ơngấyđã
thựcsựtươitỉnhhơnvàthayđổisuynghĩcủamình,
cuốicùngquyếtđịnhsửdụngdịchvụcủachúngtơi.
Chúngtơiđãchiếnthắngvớimộtgiaodịchthànhcơng,
giaodịchgầnnhưbùđắplạimộtngàytồitệmàchúng
tơiđãphảichịuđựngchotớitậnlúcđó.
Sauđó,tơiphântíchhànhvicủamìnhvàkhámphára
yếutốmàtơiđãxenvàocuộcchàobán,yếutốgiúpthay
đổisuynghĩcủavịkháchhàngtiềmnăngkia.
Yếutốđãbịbỏqualàlịngđammê.Tơiđãthathiết
muốnđượcchỉnhđốnlạicáigiảđịnhsailầmcủavị
kháchhàng.Tơithựcsựtinlàsảnphẩmcủatơicóthể
làmchocuộcsốngcủaơngấytrởnêntốtđẹphơn.
Kểtừđó,tơihọcđượccáchchenlịngđammêvàotấtcả
nhữngbàichàobáncủamình.Bạncóthểlàmtấtcảmọi
thứđềuđúng,trảlờimọicâuhỏivàđápứngmọinhu
cầu,nhưngkhơngcóniềmđammê,bạnsẽchẳngthể
hồntấtmộtgiaodịchnàocả.Niềmđammêgiúpxóa
tankhoảngcách.Nóảnhhưởngđếnkháchhàngởmột
mứcđộcảmxúc,khimàtấtcảcácgiaodịchđềuđược
thựchiện.
Hãyđảmbảorằngbạnđangbánmộtsảnphẩm/dịchvụ
màbạnthậtsựtintưởngvàcóthểcảmthấycựckỳu
thích.Bạnchắcchắcsẽcónhiềucơhộithànhcơnghơn
lựachọnmộtsảnphẩmđơnthuầnvìbạncócơhộiđể
bánnó.
BÀITẬPHÀNHĐỘNG
Dướiđâylàmộtsốbàitậpvàcâuhỏiđểgiúpbạnứngdụngnhữngý
tưởngnàyvàohoạtđộngbánhàngcủamình:
1. Banhucầutiềmthứcphảiđượcthỏamãntrướckhimộtkhách
hàngcóthểraquyếtđịnhmuahànglàgì?
2. Baviệcbạncóthểlàmđểgợiramộtcảmgiácvàtráchnhiệm
phảiđềnđápởkháchhàngtiềmnăngcủabạnlàgì?
3. Baviệcxảyrakhibạnlàmmộtđiềugìđótốtđẹpchokháchhàng
củamìnhlàgì?
4. Bacáchmàbạncóthểsửdụngsứcmạnhcủa“bằngchứngxã
hội”đểthúcđẩymộtquyếtđịnhmuahànglàgì?
5. Baviệcbạncóthểlàmtrongmộtcuộcgặpgỡkháchhàngđể
khiếnhọuthíchvàtínnhiệmbạnhơnlàgì?
6. Bađiềubạncóthểnóivớimộtkháchhàngđểgợiraảnhhưởng
muahàngvềsựkhanhiếmlàgì?
7. Hãychỉrabavídụvềviệcnhữngảnhhưởngcủaviệcmuahàng
liênquanđếnsựđềnđáp,sựcamkếtvềkhoảnlờilãihoặcsự
khanhiếmđượcsửdụngđểquảngcáovàbánsảnphẩmtrong
thànhphốbạnsống.
8. Cuốicùng,nếucómộtviệcmàbạncầnlàmngayđểcảithiệnviệc
bánhàngcủamìnhsaunhữnggìđãhọcđượctừchươngnày,bạn
sẽlàmgì?
CHƯƠNG8
THỰCHIỆNNHỮNGBÀICHÀOBÁN
THUYẾTPHỤC
Tơikhơngbịđánhgiábởisốlầntơithấtbại,màbởisốlầntơi
thànhcơng;vàsốlầntơithànhcơngcótỉlệtươngxứngvớisố
lầntơithấtbạivàtiếptụccốgắng.
-TomHopkins(1)
BÀICHÀOBÁNlàmột“trịchơitinhthần”củaviệcbánhàng,nơi
nhữnggiaodịchthựcsựđượcthựchiện.Trongsuốtthờigianthực
hiệnbàichàobán,bạnchuyểnhóanhữngkháchhàngtiềmnăng
nhưngđanghivàthiếulịngtinthànhnhữngkháchhàngtậntâm.
Mộtbàichàobánhiệuquảcóthểtăngdoanhsốcủabạnlêngấpnhiều
lầnsovớinhữnglờigiảithíchhaychứngminhrờirạcvàkhơnghềcó
sựchuẩnbịvềsảnphẩm/dịchvụmàbạnđangmuốnbán.
Trongsuốtgiaiđoạnđặtcâuhỏitrongquytrìnhbánhàng(xem
chương6),khibạnhỏinhữngcâuhỏitốt,đượcchuẩnbịkỹlưỡngđể
gợiranhữngmongmuốn,nhucầu,khaokhátvàkhảnăngmuasắm,
cảbạnvàkháchhàngtiềmnăngđềuphảihiểurõbốnyếutố:
1. Kháchhàngtiềmnăngthậtsựcầnsảnphẩmđóđểcảithiệncuộc
sốnghoặccơngviệctheonhữngcáchcụthể.
2. Kháchhàngtiềmnăngcóthểsửdụngsảnphẩmđóvàtậnhưởng
đầyđủlợiíchtừnhữnggìsảnphẩmcóthểlàmđược.
3. Kháchhàngtiềmnăngcóthểđượchưởnglợiíchtừsảnphẩm
theonhữngcáchthứccụthểvớichiphíhợplý.
4. Kháchhàngtiềmnăngcóthểmuađượcsảnphẩm;nókhơngq
đắtsovớitìnhhìnhtàichínhhiệntạicủahọ.
Mộtkhibạnvàkháchhàngtiềmnăngđãbiếtrõvềbốnđiềukiện
này,đãđếnlúcbạnphảithuyếtphụckháchhàngtiềmnănghành
động.
Pháttriểnkỹnăngthuyếttrình
Phầnlớncácbàichàobán,cólẽlàkhoảng95%,cóthểđượccảithiện.
Tintốtlàkỹnăngthuyếttrình,cũnggiốngnhưkỹnăngbánhàng,có
thểhọcđược.Vớimộtchúttưduyvàluyệntập,bạncóthểtrởnên
cựckỳxuấtsắctrongviệcđưaramộtbàichàobánđầythuyếtphụcvề
sảnphẩm/dịchvụcủamình.Rấtnhiềutrongsốcáchọcviênđãtốt
nghiệpcủatơiđãtăngdoanhsốcủamìnhgấphai,balầnchỉtrong
vịngtừ30đến60ngàybằngcáchtăngchấtlượngcácbàichàobán
củamình.
Trướckhichuyểnsangthựchiệnbàichàobán,bạnnêntrìnhbày
lạivàthốngnhấtvềnhữngvấnđềvànhucầumàbạnvàkháchhàng
tiềmnăngvừathảoluậnvàxácđịnhtrongphầncâuhỏicủaquytrình
bánhàng.Sauđóhãygiảithíchlýdotạisaosảnphẩm/dịchvụcủa
bạnlàmộtgiảipháplýtưởngchonhữngvấnđềcủakháchhàng.Bạn
nêngiảithíchchínhxáccáchkháchhàngsẽđượchưởnglợiíchtừ
sảnphẩm/dịchvụcủabạn.Bạnnêncẩnthậntrongcáchtrìnhbàyđể
kháchhàngcóthểthấyđượcnhữngđặcđiểmvàlợiíchcủasảnphẩm
vàdịchvụmàbạnđangchàobánphùhợpvớinhucầucụthểcủa
kháchhàng.Bạnnênđưaranhữngcâuhỏixunsuốtđểđảmbảosự
rõràng,đểcóđượcnhữngphảnhồivàđểđạtđượcthỏathuận.
Chẳnghạnnhư:
•Bàichàobánnàycóýnghĩagìvớianh/chịkhơng?
•Anh/chịthấythếnàovềlờiđềnghịnày?
•Anh/chịthấynóthếnào?
•Đếngiờphútnày,anh/chịthấylờiđềnghịnàythếnào?
•Anh/chịnghĩgìvềđiềunày?
•Anh/chịcócâuhỏihayvấnđềgìcầnquantâmmàtơichưanói
đếnkhơng?(Đâylàcâuhỏitổngkếtlại,đượcđặtrakhibạnđãhồn
thànhbàichàobán.)Hãynhớ,nhữngngườibánhàngtốtnhấtliên
tụcđặtcâuhỏinhằmlơikéosựthamgia,tậptrungcủakháchhàng,
gợiranhiềuthơngtinvàhiểubiếthơnnữa,đểcócơhộiđượclắng
nghe,xâydựngsựtínnhiệmvàđểđảmbảorằnghọđangđiđúng
đường.
Bàichàobánbáchkhoatồnthư
Mộtbàichàobántốtđượcthiếtkếvàtậpluyệncẩnthận.Đólàmột
cáchlogic,cótrậttựđểchuyểntừnhữngvấnđềchungđếnnhững
vấnđềcụthể.Nókhơngthểđượcnóiramộtcáchbừabãihaytùy
hứngtrongqtrìnhgặpgỡkháchhàngcủabạn.
Cómộtcâuchuyệnrấtnổitiếngđãdiễnravàokhoảngnăm1952,
mộtcơngtysảnxuấtsáchbáchkhoatồnthưlớnủynhiệmchomột
nhómcácnhàtâmlýhọchànhvitạoramộtthứsaunàyđượcbiết
đếnvớitêngọi“Bàichàobánbáchkhoatồnthư”.Nóđượcthiếtkế
với42câuhỏivàmỗicâuđềucầnđượctrảlời“có”đểbàithuyếttrình
cóthểđượctiếptục.Câuhỏicuốicùnglàđểxácnhậngiaodịchvà
viếtphiếuchi.
Nhưnhữnggìtơicóthểnhớđược,khingườibánhànggõcửa,
câuhỏiđầutiênlà:“Anh/chịsốngởđâyđúngkhơng?”Đâylàmột
yếutốquantrọngđểbắtđầubàichàobán.Sẽchẳngcólýdogìđểbắt
đầubàichàobánvớimộtngườikháchghéthămnhà.
Câuhỏithứhailà:“Anh/chịcótinvàotầmquantrọngcủaviệc
giáodụcởmứcđộcaohơn?”Nếukháchhàngtiềmnăngkhơngtin
vàotầmquantrọngcủaviệcgiáodụcởcấpđộcaohơn,cuộcghé
thămvớimụcđíchbánhàngnêndừnglạivàngườibánhàngnêntìm
đếnmộtvịkháchmới.
Mỗicâuhỏisẽngàymộttrởnêncụthểhơn,vàbàichàobánsẽ
cịnđượctiếptụckhikháchhàngcịntrảlờinhững“câuhỏingọt
ngào”nàybằngcâutrảlờicó.Vàkhibàichàobánđượchồnthiện,
nóđượctungrakhắpthếgiới.Mọingườiđềuđượcđàotạobởihàng
tánhữngngườikhácđểđếngõcửatừngnhàvàthựchiệnbàichào
bánnày.Dobàichàobáncựckỳhiệuquả,nêncơngtybáchkhoatồn
thưkiađãkiếmđượchàngtỉđơlanhờviệcbánbộsáchtrênkhắpthế
giớivàđơikhihọbánphiênbảntiếngAnhcủabộsáchchonhững
ngườithậmchícịnchẳngbiếttiếngAnh.
Thờigianrấtquantrọng
Trướckhibạnbắtđầugiảithíchvềnhữnglợiíchmàsảnphẩm/dịch
vụcủabạnđemlạivàlýdotạisaonólạilàmộtlựachọntốtcho
kháchhàngtiềmnăng,ngườiđóphảiquantâmvàtịmịvềnhững
thứbạnđangbán.Quytrìnhđặtcâuhỏinhằmxácđịnhnhucầuđã
thúcđẩysựtịmịcủakháchhàngđếnmứchọmuốnđượcbiếtnhiều
hơnvềviệcmuađượcsảnphẩmcủabạn.
Nơibạnthựchiệnbàichàobáncũngrấtquantrọng.Bạncầnphải
đảmbảođượclàkháchhàngcóthểhồntồnthoảimáiđểtậptrung
vàongườibánhàngmàkhơngbịngắtlờihoặcquấyrầy.Cơngviệc
củangườibánhànglàbốtríthờigiandiễnrabàichàobánđểđảm
bảokháchhàngcóthểtồntâmtồnýtậptrungvàonhữnggìmình
đangnói.
Kếhoạchthíchhợp
Bàichàobánvớingườibánhànggiốngnhưcuộcphẫuthuậtcủabác
sĩ.Nócầnphảiđượcchuẩnbịkỹlưỡngtừtrước.Lậpkếhoạchtừng
bướcmộtchobàichàobáncủabạn.Xemxétlạicẩnthậntrướcmỗi
cuộcgặpgỡkháchhàng.Đừngbaogiờmặcđịnhlàbạnđãbiếtđủvề
nó.
Rấtnhiềunămtrước,vớitưcáchlàmộtdiễngiảchunnghiệp
đầythamvọng,tơiđãdiễnthuyếtnhữngbàigiốnghệtnhaucho
nhữngnhómđộcgiảkhácnhautrênkhắpđấtnước.Saubahoặcbốn
lầnthuyếttrìnhtrướcnhữngkhángiảtíchcựcvớiphảnhồitốtvàsự
tándương,tơikếtluậnrằngtơikhơngcầnthiếtphảichuẩnbịthêmgì
nữa.
Lầnsau,khithựchiệnbàithuyếttrìnhđó,tơiđimàkhơnghề
chuẩnbịmộtchútnàovàbắtđầunói.Thậtlàsailầm!Tơinhớ,những
gìtơithuyếttrìnhnghethậtsựtồitệ.Tơinhớnhữnggươngmặtthất
vọngcủakhángiảvìtơikhơnghềxemlạinhữngghichúcủamình
mộtcáchcẩnthậntrướckhithựchiệnbàithuyếttrình,nóbắtđầu
trụctrặcsaumộtvàiđoạn.Rồisauđó,mọingườibắtđầuđứnglên,
lắcđầuvàđirakhỏiphịng.Tơihọcđượcbàihọccủamình.Vàđiều
đókhơngbaogiờxảyramộtlầnnữa.
Hãyxemlạibàichàobáncủamìnhtrướcmỗicuộcgặpgỡkhách
hàng.Đừngbaogiờmặcđịnhlàbạnđủthơngminhđểnhớđượcmọi
chitiếtcủabàichàobán.Ngàynay,thậmchílànếutơiđãthựchiện
bàithuyếttrìnhđóđếncảtrămlần,tơivẫndànhmộthoặchaigiờ
trướcmỗibuổithuyếttrìnhđểxemlạitừngtừvàtừngchitiếttrước
khichínhthứcthựchiện.Điềunàyđãtạoramộtsựkhácbiệtđángkể
trongsựnghiệpcủabảnthântơi.
Đâylàquytắc:Chuẩnbịlàmộtbiểuhiệncủasựchunnghiệp.
Chẳngbaogiờtồntạitừ“chuẩnbịqkỹcàng”trongtừđiểncủa
nhữngchungiathựcsự.Nhữngchungiabánhàngchuẩnbịvà
chuẩnbị,vàsauđólạichuẩnbịmộtlầnnữa.Họxemxétlạimọichi
tiếttrongbàichàobáncủamình,vàsauđóxemlạimộtlượtnữa.Họ
khơngphómặcchosốmệnh.
Lợiíchrấtlớncủaviệcchuẩnbịkỹlưỡnglànóchophépbạntập
trunghồntồnvàokháchhàngcủamình.Thayvìcốgắngđểnhớ
nhữnggìmìnhmuốnnói,bạnthấythưgiãn,tựtinvàthoảimái.Bạn
cảmthấytíchcựcvàhồntồnkiểmsốt.Bạncóthểtậptrungtấtcả
thờigianvàsựchúýcủamìnhvàokháchhàngcủabạnvàkhiếnhọcó
nhữngcảmgiáctốtđẹpvềbảnthânhọ.
Phươngphápthựchiệnbàichàobán
Cũnggiốngnhưmộtvởkịchtrênsânkhấu,nơimàtấtcảcácđạocụ
đềuđượcđịnhvịmộtcáchcẩnthậnvàmỗidiễnviênđềuphảidi
chuyểntheocáchthứcđãđượcquyđịnhvànóinhữngcâunóicụthể
vàonhữngthờiđiểmcụthể,bàichàobáncủabạncũngcầnphảiđược
cânnhắccẩnthậnvàthựchiệnhiệuquảhếtsứccóthể.
Bắtđầuvớiviệcđịnhvị,hoặcchỗngồicủabạnkhinóichuyệnvới
kháchhàng.Tránhngồiởphíabênkiabàn.Đâylàmộtvịtríđốiđầu,
thậmchímặcdùlàtrongtiềmthức.Thayvàođó,hãytìmkiếmcơhội
đượcngồichéogócvớikháchhàngtiềmnăng,hoặcởchiếcghếnơi
khơngcóbànngăncáchgiữahaingười.Nếubạnthấybảnthânmình
đangngồiđốidiệnkháchhàngkhiđangchuẩnbịthựchiệnbàichào
bán,hãylịchsựhỏixemliệukháchhàngcómuốndichuyểnđếnmột
vịtrícóthểkhiếncảhaicảmthấythoảimáikhơng.Trongsuốtqng
thờigianlàmcơngviệcbánhàngcủamình,trênkhắpthếgiới,tơi
chưabaogiờgặpmộtvịkháchhàngnàonói“khơng”trướclờiđề
nghịnày.
CHOXEM,CUNGCẤPTHƠNGTINVÀĐẶTCÂUHỎI
Nghĩtheobahướng.Mọingườisẽvuivẻnhấtvớinhữngthơngtin
đượcgiớithiệutheobahướng.Đólàmộtcơngcụđặcbiệtđãđượcsử
dụngbởicácdiễngiảchunnghiệpnhằmgâyảnhhưởnglớnnhất
đếnngườinghe,vàbạncóthểsửdụngnótrongcácbàichàobáncủa
mình.
Bộbatốtnhấtđượcgọilà“choxem,cungcấpthơngtinvàđặtcâu
hỏi”.Chẳnghạnnhư:
“Đâylàmộtđặcđiểmmớimàgầnđâychúngtơiđãthêmvàosản
phẩmnày.”(Choxem)
“Đâylànhữnggìmànócóthểlàmđược,cáchnólàmnhữngviệc
đó,vànhữnglợiíchmànócóthểđemlạichoanh/chị.”(Cungcấp
thơngtin)
“Anh/chịcóthấymìnhcóthểtậndụngđượctínhnănggìcủanó
chocơngviệccủamìnhkhơng?”(Đặtcâuhỏi)
Khibạnchoxem,cungcấpthơngtinvàđặtcâuhỏi,bạnkhiến
kháchhàngtậptrunghồntồnvàobàichàobán.Liêntụctìmcách
đểcóđượcnhữngphảnhồicủakháchhàngbằngcáchđặtcâuhỏi.
Ngườiđặtcâuhỏilàngườinắmquyềnkiểmsốt.
BỞIVÌ…BẠNCĨTHỂ…ĐIỀUNÀYCĨNGHĨALÀ…
Hướngdẫnkháchhàngcáchđểcóthểtậnhưởngnhữnglợiíchtốt
nhấttừviệcsửdụngsảnphẩm/dịchvụmàbạnđangmơtả.Cáchthức
hiệuquảnhấtđểhướngdẫnkháchhànglàsửdụngmộtphươngpháp
babướckhác:
“Bởivì…”(Mơtảcácđặcđiểmcủasảnphẩm)
“Anh/chịcóthể…”(Mơtảnhữnglợiíchcủasảnphẩm)
“Điềuđócónghĩalà…”(Mơtảnhữnglợiíchcủakháchhàng)
Đâylàmộtvídụ:Bạnđangbánmộtchiếctivimànhìnhphẳngvà
bạnnói:“Bởiđâylàmộtchiếctivimànhìnhphẳng,nênanh/chịcó
thểgắnnólênbấtcứchỗnàotrêntườngnhàmình(lợiíchcủasản
phẩm),điềunàyđồngnghĩavớiviệcanh/chịcóthểbiếnphịngởcủa
giađìnhthànhmộtrạpchiếuphimchogiađìnhvàbạnbècủa
anh/chị(lợiíchcủakháchhàng).”
Tấtnhiên,lýdokháchhàngmuahànglàbởinhữnglợiíchmàhọ
sẽnhậnđược.Nhưngkháchhàngcũngmuốnđượcbiếtcáchhọcó
thểnhậnđượcnhữnglợiíchđó,vàlýdohọnhậnđượcnhữnglợiích
đó.Khisửdụngphươngphápbabướcnàytrongbánhàng,bạnsẽ
ngạcnhiêntrướctốcđộraquyếtđịnhmuahàngcủavịkháchhàng
tiềmnăngmàmìnhđangtiếpxúc.
Tơidạyphươngphápnàychomộttổchứcbánhàngquốcgiavài
nămtrướcvànóngaylậptứcđượcdạychotấtcảnhữngngườibán
hàngtrongcơngty.Nhữngngườiquảnlýbánhàngsauđókểvớitơi
rằngdoanhsốbánhàngcủahọđãtăngvọttừ50triệuđơlalên75
triệuđơlavàonămsau,gầnnhưhồntồnnhờvàoviệcápdụng
phươngphápchàobánbabước.
SỨCMẠNHCỦAHÌNHẢNH
Dướiđâylàmộtkhámpháthúvị:Kháchhàngsẽkhơngmuasản
phẩm/dịchvụcủabạntrừkhivàchođếnkhihọcóthểmườngtượng
rabảnthânhọthựcsựsửdụngvàtậnhưởngnhữnglợiíchtừthứmà
bạnđangbánnhưthếnào.Mọingườiphảicóđủkhảnăngđểtạora
mộthìnhảnhtinhthầnthậtsựrõràngvềcáchthứcmàhọsẽsửdụng
sảnphẩm/dịchvụcủabạn.Nếukhơngcóhìnhảnhtinhthầnđó,họsẽ
gầnnhưlúcnàocũngphảnhồivớinhữngcâutừkiểunhư:“Nghecó
vẻhayđấy,nhưngđểtơixemđã.”
Cơngviệccủabạnlàtạoranhữnghìnhảnhthúvịvềcáchthức
kháchhàngtiềmnăngsửdụngvàtậnhưởngnhữnglợiíchtừsản
phẩmmàbạnđangchàobán.Đólàlýdotạisaonhữngbứcảnhkhách
hàngcủabạnđangsửdụngsảnphẩm/dịchvụsẽcóảnhhưởnglớn
đếnchấtlượngbàichàobán.Đólàlýdotạisaonhữngmẩuquảngcáo
trêntivilạitạođượchiệuứngmạnhmẽđếnvậy.Ngaykhikhách
hànghìnhdungđượchìnhảnhbảnthânhọsửdụngmộtsảnphẩm,
họsẽsẵnsàngđểmuanó.
Hãynghĩvềviệcbạnđịnhđimuamộtchiếcơtơmới.Điềuđầu
tiênmàkháchhànglàmlàmờibạnngồivàoơtơvàláithử.Mong
muốnmuađượcchiếcơtơđócủabạnsẽtănggấp10lầnsaukhibạn
đãthửláivàtrảinghiệmcảmgiácđượcngồitrênxe,cóđượckýứcvà
hìnhảnhvềbảnthânbạnngồitrênchiếcơtơ.
Sẽrấtđơngiảnđểcóthểtạorađượchìnhảnhmườngtượngtinh
thầnnày.Hãynói:“Anh/chịthửtưởngtượngđi!”
“Anh/chịthửtưởngtượngcảnhbảnthânanh/chịsửdụngsản
phẩm/dịchvụnàyđi!”
“Anh/chịthửtưởngtượngxemanh/chịsẽcảmthấythếnàokhi
bắtđầuđượctậnhưởngnhữnglợiíchvàkếtquảtừsảnphẩm/dịch
vụnày!”
“Anh/chịthửtưởngtượngcảnhchínhanh/chịđạtđượckếtquả
nàyđi!”
Bấtcứkhinàobạnnói:“Anh/chịthửtưởngtượngđi,”ngườiđối
diệnsẽngaylậptứctưởngtượngraviệcbảnthânhọthựcsựsửdụng
nhữnggìbạnđanggợiý.Bạncũngcóthểnói:
“Hãynghĩxemnócóthểtạorakhácbiệtgìchoanh/chị!”“Hãy
nghĩxemnócóthểtạoranhữngkhácbiệtgìtrongcuộcsốngcủa
anh/chịnếuanh/chịđạtđượcsựtựdohồntồnvềtàichínhvà
anh/chịkhơngbaogiờphảilolắngvềtiềnbạcnữa.”
“Hãynghĩxemnócóthểtạoranhữngkhácbiệtgìtrongcuộc
sốngcủaanh/chịnếutấtcảmọibáocáothuđượcđềuđúnghạnvà
chínhxácđồngthờianh/chịkhơngcầnphảikiểmtralạichúngnữa.”
Bấtcứkhinàobạnhỏimọingườixemliệuhọcóthểtưởngtượng
