1294 phát triển sản phẩm internet bannking tại NHTM CP quân đội luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
—o0o—

HOÀNG NGỌC ANH TÚ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020


.......⅛
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
—o0o—

HOÀNG NGỌC ANH TÚ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hồng Hải

HÀ NỘI - 2020

⅛

—⅛


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các
thơng tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và kết quả
nghiên cứu là trung thực.
Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Người cam đoan

Hoàng Ngọc Anh Tú


ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý Thầy, Cô giảng viên

trường Học viện Ngân hàng đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tơi trong suốt
thời gian tham gia học tập lớp cao học Tài chính ngân hàng - Khóa 20, Lớp
NHD. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS. Nguyễn Thị Hồng Hải là
người đã nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn. Tôi cũng xin bày tỏ
lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại
cổ phần Quân Đội đã hỗ trợ tơi trong q trình học thạc sĩ và thực hiện luận
văn.


iii

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET
BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................6
1.1....................Khái quát sản phẩm Internet Banking của ngân hàng thương mại
....................................................................................................................... 6
1.1.1........................................Khái niệm sản phẩm Internet Banking của NHTM
....................................................................................................................... 6
1.1.2.........................................................Lợi ích của sản phẩm Internet Banking
....................................................................................................................... 8
1.1.3............................................................Đặc điểm sản phẩm Internet Banking
..................................................................................................................... 10
1.2...................................................................................................................... Phát
triển sản phẩm Internet Banking của ngân hàng thương mại.......................13
mại.......................................................................................................................... 14
hàng
thương mại..............................................................................................................20
1.3.Kinh nghiệm phát triển sản phẩm Internet Banking và bài học đối với Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quân Đội...................................................................24

1.3.1.

Kinh nghiệm phát triển sản phẩm Internet Banking tại một số ngân hàng

thương
mại.......................................................................................................................... 24
1.3.2.........................Bài học đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
..................................................................................................................... 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................... 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI.........................................33

2.1..........................Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
................................................................................................................ 33
2.1.1.......................................................Quá trình hình thành và phát triển
..........................................................................................................33


ιvv

STT
1

Ký hiệu

Chữ viết đầy đủ

ATM

Máy rút tiền tự động

2.2.1.
Cơ sởDANH
pháp lýMỤC
điều CHỮ
chỉnh VIẾT
hoạt động
TẮTInternet Banking của Ngân
hàng TMCP Quân
Đội.......................................................................................................................... 40
2.2.2.

Thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng

TMCP Quân
Đội.......................................................................................................................... 41
2.3...Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP
Quân đội................................................................................................. 64
2.3.1......................................................................Những kết quả đạt đuợc
........................................................................................................... 64
2.3.2.....................................................................Hạn chế và nguyên nhân
........................................................................................................... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................ 69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI...............................................................70
3.1.

Định huớng phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng TMCP

Quân Đội

đến năm 2025..........................................................................................................70
3.2.

Giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng TMCP

Quân Đội... 71
3.2.1..............................................Giải pháp thay đổi về hạ tầng cơ sở công nghệ
..................................................................................................................... 71
3.2.2.

Giải pháp về định huớng phát triển chiến luợc của
hàng 72

3.2.3........................................................Giải pháp về bộ máy tổ chức và quản lý
..................................................................................................................... 73
3.2.4..........................................................Giải pháp về nâng cao nguồn nhân lực
..................................................................................................................... 74
3.2.5......................Giải pháp về các rủi ro và khiếu nại liên quan đến khách hàng
..................................................................................................................... 75


2

2FA

Hệ thống xác thực hai yếu tố
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

3

BIDV

4

CNTT

5

EMB

6

IB

Internet Banking

7

KHCN

KHCN

8

KHDN

KHDN

9

LDR

Tỷ lệ dư nợ cho vay/huy động vốn

Việt Nam
Công nghệ thông tin
Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Quân đội

10 MBBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

11 NHĐT

Ngân hàng điện tử

12 NHNN

Ngân hàng Nhà nước

13 NHTM
14 ROA

Ngân hàng thương mại
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản bình quân

15 ROE

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

16 RRTD
17 TCTD

Rủi ro tín dụng
Tổ chức tín dụng

18 TMCP

Thương mại cổ phần

19 TPBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

20 Vietcombank

Nam



vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh MBBank năm 2017 - 2019.....................36
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của MBBank năm 2017 - 2019............................38
Bảng 2.3: Chỉ số phản ánh tình hình tín dụng của MBBank....................................40
Bảng 2.4: Số luợng giao dịch sản phẩm Internet Banking của MBBank năm 2017 2019......................................................................................................................... 41
Bảng 2.5: Doanh số giao dịch sản phẩm Internet Banking của MBBank năm 2017 2019......................................................................................................................... 45

Bảng 2.6: Số luợng khách hàng của sản phẩm Internet Banking tại MBBank năm
2017 - 2019 ............................................................................................................. 51
Bảng 2.7: Số luợng giao dịch các phuơng thức thanh toán qua Internet của MBBank
năm 2017 - 2019...................................................................................................... 62
Bảng 2.8: Doanh số giao dịch các phuơng thức thanh toán qua Internet của
MBBank năm 2017 - 2019...................................................................................... 63

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cấu quản lý MBBank.........................................................................35
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn phân theo đối tuợng khách hàng từ năm
2017 đến năm 2019................................................................................................. 39
Hình 2.3: Số luợng giao dịch sản phẩm Internet Banking của MBBank năm 2017 2019......................................................................................................................... 41
Hình 2.4: Doanh số giao dịch sản phẩm Internet Banking của MBBank năm 2017 2019......................................................................................................................... 45
Hình 2.5: Tỉ trọng về số luợng giao dịch giữa các dịch vụ thanh toán qua internet
của MBBank đến năm 2019.................................................................................... 62
Hình 2.6: Tỉ trọng về giá trị giao dịch giữa các dịch vụ thanh toán qua internet của
MBBank đến năm 2019........................................................................................... 64


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển của khoa học
công nghệ đã tác động đến mọi mặt hoạt động của nền kinh tế, trong đó ngành
tài chính - ngân hàng cũng đón nhận làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ. Đây là
xu hướng tất yếu giúp ngành ngân hàng vượt qua thách thức của kỷ nguyên
số, đảm bảo sự phát triển nhanh và bền vững trong thời kỳ hội nhập kinh tế
quốc tế. Dịch vụ Internet Banking (IB) đã và đang được ứng dụng rộng rãi
trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trên thế giới. Sự phát triển của

dịch vụ IB đặc biệt mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Mơ hình này cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến với ngân hàng, mang lại tiện
ích cao nhất mà vẫn đảm bảo sự chính xác và bảo mật. Đồng thời, IB mang lại
cơ hội gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh
cho các ngân hàng.
Theo thống kê của Vnetwork.vn, Việt Nam đang có 68,17 triệu người
đang sử dụng internet tính đến tháng 1 năm 2020, trong đó tổng số người sử
dụng các dịch vụ có liên quan đến internet tăng khoảng 6,2 triệu, nhiều hơn
10% kể từ năm 2019 tính đến năm 2020. Tình hình sử dụng internet ở Việt
Nam trên tổng số người Việt hiện đang ở mức 70% được đánh giá là thị
trường đầy tiềm năng cho sự phát triển ngân hàng số. Nắm bắt được cơ hội
này, MBBank cũng ra mắt, nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm trên nền
tảng internet, đặc biệt là sản phẩm IB của riêng ngân hàng. Sử dụng nền tảng
lõi Core banking hoạt động 24/7 với các tính năng tốt nhất hiện nay. tuy
nhiên, phát triển sản phẩm IB của MBBank vẫn gặp nhiều khó khăn và thách
thức, làm sao để tăng được số lượng khách hàng biết đến IB, tăng lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn,...


2

Với mục tiêu tìm hiểu về thực trạng phát triển sản phẩm IB tại MBBank,
phân tích các nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp giúp MBBank phát
triển sản phẩm IB, tác giả chọn chủ đề “Phát triển sản phẩm Internet
Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội” làm nội dung
nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan nghiên cứu
Tại Việt Nam đã có nhiều sản phẩm nghiên cứu duới nhiều loại hình
khác nhau (luận văn, bài báo, đề tài nghiên cứu khoa học...) về sản phẩm IB
của NHTM theo nhiều góc độ nhu là:

Vũ Thị Hoài Trang (2018) Quản trị rủi ro trong hoạt động Internet
Banking tại NHTM cổ phần Công Thương - Chi nhánh Bắc Ninh . Luận văn
thạc sĩ, Truờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn tập
trung đánh giá thực trạng hoạt động, các rủi ro gặp phải và công tác quản trị
rủi ro trong hoạt động kinh doanh IB tại NHTM cổ phần Công Thuơng - Chi
nhánh Bắc Ninh. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản
trị rủi ro trong hoạt động IB tại Chi nhánh.
Hoàng Phuơng Diệu (2017) Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . Luận
văn thạc sĩ, Truờng Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ IB tại BIDV, tình hình cạnh tranh về dịch vụ này
trên thị truờng. Qua đó, đánh giá những lợi thế và những mặt hạn chế của
BIDV trong quá trình xây dựng và triển khai dịch vụ IB.
Đào Thị Thúy (2016) Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, Truờng
Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn hệ thống hóa những lý
luận cơ bản về dịch vụ và phát triển dịch vụ Internet Banking, phân tích thực
trạng phát triển IB tại Vietcombank và đánh giá các yếu tố ảnh huởng tới sự


3

phát triển IB tại ngân hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra đề xuất một số biện
pháp nhằm phát triển dịch vụ IB tại Vietcombank.
Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ,
Trường Học viện Ngân hàng. Tác giả đã hệ thống lý thuyết về phát triển dịch
vụ IB, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ IB tại BIDV và đưa ra các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ IB tại BIDV.
Phan Ngọc Anh (2015) Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý
thuyết về phát triển dịch vụ IB và trên cơ sở đó, phân tích thực trạng phát
triển dịch vụ IB tại Eximbank và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ IB tại Eximbank.
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2014) Mơ hình cấu trúc cho sự chấp
nhận và sử dụng Internet Banking ở Việt Nam . Tạp chí phát triển kinh tế, Số
281, Tháng 3/2014, Trang 57-75. Tác giả sử dụng mơ hình cấu trúc E-BAM
để chỉ ra các yếu tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng ngân E-banking tại
Việt Nam, qua đó đánh giá sự ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự chấp nhận và
sử dụng E-banking ở những mức độ khác nhau.
Đã có rất nhiều các đề tài nghiên cứu liên quan đến các sản phẩm, dịch
vụ Internet Banking tại rất nhiều ngân hàng như: Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam; Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam;... và các tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận, làm rõ được các yếu tổ
ảnh hưởng đến sự phát triển và đề xuất được các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ IB. Hầu hết các đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này của MBBank mới
phân tích tổng quan về NHĐT, chưa đi sâu vào mảng dịch vụ IB. Do đó, tác
giả chọn đề tài “Phát triển sản phẩm Internet Banking tại NHTM CP Quân
Đội” làm đề tài nghiên cứu của mình.


4

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu
Phát triển sản phẩm IB phù hợp với tiềm lực của MBBank và có khả
năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
Luận văn nhằm mục đích trả lời 02 câu hỏi nghiên cứu:

(i) Những thuận lợi, hạn chế và khó khăn trong cơng tác phát triển sản
phẩm IB của MBBank
(ii)Nguyên nhân của những hạn chế trong công tác phát triển sản phẩm
IB của MBBank.
(iii)

Đưa ra các đề xuất, giải pháp, kiến nghị để phát triển sản phẩm IB

của MBBank
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Làm rõ những vấn đề cơ bản về phát triển IB trong hệ thống Ngân hàng
thương mại (NHTM) và kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB ở một số NHTM.
Trên cơ sở đó làm nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển
sản phẩm IB tại MBBank. Nhận định về những kết quả đã đạt được, những
hạn chế còn tồn tại và những nguyên nhân của hạn chế đó.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm IB tại
MBBank.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển sản phẩm Internet Banking của ngân
hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu công tác phát
triển sản phẩm IB tại MBBank.
- Phạm vi thời gian: Giai đoạn nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số phương pháp sau:


5

- Phương pháp thu thập thông tin, tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu
trên cơ sở có liên quan đến đối tượng nghiên cứu
- Sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh,
dùng các sơ đồ, nguồn số liệu hoặc tình hình thực tế để minh họa, chứng
minh nhằm làm sáng tỏ các vấn đề cơ bản để ứng dụng có hiệu quả
trong
thực tiễn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, danh
mục tài liệu tham khảo, kết luận, phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3
chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Khái quát sản phẩm Internet Banking của ngân hàng thương

mại
1.1.1.

Khái niệm sản phẩm Internet Banking của NHTM

Năm 1980, sản phẩm IB được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland.
Đến năm 1990, IB ngày càng được mở rộng và phát triển tại các ngân hàng
trên thế giới. Hiện nay, IB đã và đang trở thành xu thế tất yếu của các ngân
hàng nhằm phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian, đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh phân phối
từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống,
chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản
khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử
(cho phép khách hàng nhận và thanh tốn các hóa đơn trên trang web của
ngân hàng). Với dịch vụ này, khách hàng chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập
vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng, ngoại trừ rút tiền (De Young,
2001). Đây là dịch vụ dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính
(Giglio, 2002).
IB khác với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng có kết nối Internet, ở bất
kỳ vị trí nào trên thế giới là khách hàng có thể truy cập vào trang web của
ngân hàng từ bất kỳ máy tính cá nhân có nối mạng Internet để thực hiện các
giao dịch qua ngân hàng (Bradley and Stewart, 2003; Loyd, 2007; Shao,
2007; Lee, 2009). Sara (2007) cho rằng IB là một dịch vụ ngân hàng bao gồm
việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư
tài khoản, chuyển tiền và... được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua
Internet.


7

Pikkarainen and Pahnil (2004) định nghĩa Internet Banking là một cổng
thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân

hàng khác nhau, kể cả việc thanh tốn hóa đơn để đầu tư. Ramath và cộng sự
(2010) cho rằng IB là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện
đại, thẻ ATM, Tele ngân hàng, tín dụng và thẻ ghi nợ và IB đã nổi lên như các
kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Chang (2003), Sullivan and Wang (2005) coi IB như là một sự đổi mới
quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng
mình mà khơng cần đến giao dịch viên ngân hàng. IB cũng cho phép người
không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng
qua mạng công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ
cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có.
Tóm lại, IB là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho phép khách
hàng thông qua Internet để thực hiện các lệnh/ chỉ thị giao dịch, thanh toán
bao gồm truy vấn thơng tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở
tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, ... trên website
của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm
nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Theo thông tư
29/2011/TT-NHNN “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng trên Internet” đưa ra định nghĩa Dịch vụ ngân hàng trên Internet
(dịch vụ IB) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng
Internet, bao gồm: (a) Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ
của đơn vị; (b) Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng,
tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; (c) Thực hiện các giao dịch
tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng,
thanh toán qua tài khoản; và (d) Các dịch vụ khác theo quy định của NHNN.
Để sử dụng dịch vụ IB, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ thông


8

qua việc khởi tạo và gửi cho ngân hàng các lệnh/ chỉ thị giao dịch/ thanh

toán... Đồng thời, khách hàng phải tuân thủ và thực hiện đúng hướng dẫn sử
dụng dịch vụ NHĐT do ngân hàng ban hành. Đối với các dịch vụ có hạn mức
giao dịch, khách hàng thực hiện giao dịch qua IB theo hạn mức quy định của
ngân hàng. Về phía ngân hàng, khi cung cấp dịch vụ IB, ngân hàng có trách
nhiệm thực hiện các lệnh/ chỉ thị giao dịch của khách hàng theo quy định; xử
lý, giải quyết và trả lời các khiếu nại, tra soát giao dịch, yêu cầu hỗ trợ của
khách hàng; bảo mật các thông tin liên quan đến khách hàng, tài khoản, thông
tin giao dịch của khách hàng theo quy định của pháp luật.
1.1.2.

Lợi ích của sản phẩm Internet Banking

1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của q trình
phát triển cơng nghệ thơng tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ
ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,
hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt
động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là lĩnh vực sự cạnh tranh mạnh mẽ
giữa các NHTM trong khoảng 10 năm gần đây. Đối với nền kinh tế nó góp
phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống
thanh toán, mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự
phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Trong một nền kinh
tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như
Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này càng ngày càng tăng cao, trong định
hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát
triển kinh tế - xã hội.

9

1.1.2.2. Đối với các NHTM
Sản phẩm IB cho phép khách hàng tiết kiệm cả về thời gian và chi phí
khi có nhu cầu thực hiện các giao dịch ngân hàng, giúp khách hàng quản lý tài
chính hiệu quả hơn. Về phía ngân hàng, IB mang lại nhiều lợi ích so với các
dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp ngân hàng tiết giảm chi phí, huớng tới
những phân khúc thị truờng mới, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, uy
tín, vị thế và khả năng cạnh tranh của mình. Dịch vụ IB giúp các NHTM hoạt
động hiệu quả hơn do tiết kiệm chi phí vì khơng cần giao dịch trực tiếp với
khách hàng, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao
dịch. Tăng năng suất lao động và hiệu quả tự động hóa, giảm bớt gánh nặng
về thủ tục hành chính. NHTM có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch,
giảm bớt sai sót và rủi ro tác nghiệp.
Với dịch vụ IB, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thơng
tin cần thiết về ngân hàng và dễ dàng giúp khách hàng tiếp cận các chuơng
trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chuơng trình khuyến mãi. IB
giúp các NHTM bán chéo sản phẩm bằng việc đua ra các sản phẩm tiện ích
đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tu.
IB cho phép khách hàng thực hiện và hoàn tất các giao dịch nhanh
trong vài giây với độ chính xác cực cao, chi phí cho các giao dịch thấp hơn so
với giao dịch trực tiếp tại quầy thanh toán tại các ngân hàng vì khách hàng
khơng cần phải trả thêm các phí dịch vụ nhu chi phí đi lại, chi phí cho nhân
viên,.... Ngồi ra, khách hàng cịn có thể quản lý tất cả các thông tin tài
khoản, số du, tiền gửi, thông báo lãi suất, quản lý các danh mục đầu tu, thông
báo lãi suất huy động, các chuơng trình hoạt động của ngân hàng,. trên web,
ứng dụng một các nhanh chóng, thuận tiện. IB giúp mở rộng phạm vi hoạt
động, tăng cuờng năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đây là giải pháp giúp

10

các NHTM thực hiện chiến lược tồn cầu hóa, hội nhập quốc tế mà không cần
mở chi nhánh ở nước ngồi.
1.1.2.3. Đối với khách hàng
IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến
văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa,
khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền
mỗi lần giao dịch khơng lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
IB là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân
hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ IB giúp
khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng.
Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh tốn
trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.
1.1.3.

Đặc điểm sản phẩm Internet Banking

1.1.3.1. Tốc độ xử lý thông tin
Thời gian xử lý thông tin cho từng giao dịch trên nền tảng IB ngày càng
được thu hẹp, các giao dịch chuyển khoản trong hệ thống, liên ngân hàng chỉ
cịn được tính bằng giây. Khách hàng chỉ cần thực hiện một vài thao tác trong
vài phút là người nhận đã nhận được tiền. Điểm nội trội nhất khiến rất nhiều
khách hàng yêu thích sử dụng IB là tiết kiểm được thời gian tối đa thay cho
việc đi lại, xếp hàng chờ tại các quầy giao dịch cả tiếng đồng hồ.
1.1.3.2. Sử dụng nền tảng lõi - Core banking
Đối với các ngân hàng, khái niệm “Core banking” có nghĩa là một hệ

thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng. Ngân hàng phát triển
thêm các sản phẩm , dịch vụ trên cùng một nền tảng này nhằm quản lý chặt
chẽ hơn, tạo ra sự liên kết giữa các bộ phận, các quy trình với nhau. Hệ thống
Core banking của các NHTM ln hoạt động 24/7 để đáp ứng được các dịch


11

vụ khách hàng trực tuyến liên tục, những giao dịch liên ngân hàng, liên quốc
gia. Nền tảng Core banking cũng là một trong những nhân tố quan trọng để
phát triển và vận hành sản phẩm IB hiệu quả.
1.1.3.3. Giới hạn về thời gian và khơng gian giao dịch
Chỉ cần có một thiết bị điện tử nhu máy tính, điện thoại, máy tính bảng
có kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện những giao dịch trên sản
phẩm IB ở nhà, ở cơ quan hay bất cứ đâu và đuợc thực hiện tại bất cứ thời
điểm nào trong ngày, bất cứ khi nào khách hàng cần giao dịch. Tất cả đuợc
diễn da và xử lý nhanh chóng thơng qua các hệ thống tự động của NHTM.
Khơng có bất kỳ giới hạn về thời gian và không gian nào so với các giao dịch
truyền thống tại quầy, trừ khi gặp các lỗi phát sinh nhu do hệ thống, khách
hàng điền sai thông tin,. dẫn đến giao dịch bị chậm hoặc hủy.
1.1.3.4. Chi phí sử dụng
Ngồi việc tiết kiệm về mặt thời gian, sử dụng dịch vụ IB giúp khách
hàng và ngân hàng tiết kiệm đuợc chi phí một cách tối uu nhất. Khách hàng
tiết kiệm đuợc thời gian, sức lực, mức phí giao dịch trên IB cũng thấp hơn
nhiều lần so với giao dịch tại quầy. Ngân hàng tiết kiệm đuợc chi phí in ấn,
luu chứng từ, các form mẫu điền giao dịch, chi phí về địa điểm, nhân lực,..
1.1.3.5. Tính tương tác giữa ngân hàng và các bên liên quan
Ngoài các giao dịch trong ngân hàng, khách hàng còn sử dụng rất nhiều
dịch vụ thanh tốn khác về mạng viễn thơng, truờng học, điện nuớc, chứng
khốn, tín dụng của các tổ chức tài chính khác,. Ngân hàng phải tuơng tác

với các nhà cung cấp dịch vụ để đáp ứng đuợc nhu cầu sử dụng của khách
hàng, tạo tính đa dạng cho sản phẩm của mình.
1.1.3.6. Vốn đầu tư dịch vụ
Sản phẩm Internet banking là sự kết hợp giữa những hoạt động ngân
hàng truyền thống với sự phát triển của công nghệ. Để triển khai sản phẩm
Internet banking đòi hỏi các NHTM phải có nguồn vốn đầu tu lớn kèm theo


12

chi phí đi kèm cao như chi phí bảo trì hệ thống, chi phí nâng cấp hạ tầng, chi
phí vận hành hệ thống,... Đối với các NHTM có quy mơ nhỏ sẽ là một trở
ngại vô cùng lớn để sử dụng và phát triển sản phẩm IB của riêng mình.
1.1.3.7. Rủi ro của sản phẩm
Ngồi những lợi ích đã đem lại như thời gian, chi phí,. sử dụng sản
phẩm IB cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro. Rủi ro lớn nhất không chỉ khách
hàng mà cả ngân hàng phải đối mặt là sự rị rỉ thơng tin.
Việc bảo mật và an tồn thơng tin trên internet ln là một trong nhưng
vấn đề quan trọng nhất mà không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng cũng phải
luôn chú trọng. Trong thời gian gầy đây có rất nhiều sự việc bị đánh cắp
thông tin, dẫn đến thiệt hại về tài sản của khách hàng và ngân hàng. Đối với
ngân hàng, rủi ro về IB còn lớn hơn và nguy hiểm hơn là việc gặp sự tấn cơng
cả bên trong và ngồi hệ thống. Các Virus, phầm mềm gián điệp,. là những
nguy hiểm thường trực luôn tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ
liệu. Do các công nghệ, phần mềm đều được mua lại từ các đối tác nước
ngoài nên sự chủ động, nắm bắt về phần mềm của các ngân hàng là không
cao. Khi xảy ra các lỗi hoặc lỗ hổng bảo mật, việc khôi phục và bịt các lỗ
hổng này sẽ không thể nào triệt để, hầu hết là phải mời các chuyên gia nước
ngoài, rất tốn chi phí và thời gian. Ngồi các yếu tố rủi ro về hệ thống, tấn
cơng từ bên ngồi, các NHTM phải chịu rủi ro về các hành vi lừa đảo của

chính các nhân viên; các nhân viên có thể biết và năm giữ tồn bộ thơng tin
khách hàng , dữ liệu quy trình xác nhận để truy cập vào tài khoản nhằm đánh
cắp tài sản. Các lỗi của nhân viên một phần sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín và
hình ảnh của khách hàng.
Ngoài ra, một số NHTM lớn hiện đang gặp phải là việc sử dụng các
phần mềm cũ, hệ thống giao dịch trực tuyến lỗi thời cũng là một trong những
nguyên nhân gây ra tổn thất cho ngân hàng. Ngân hàng sẽ gặp phải khó khăn
khi hệ thống IB bị gặp trục trặc gián đoạn. Điểm hình trong năm 2020 là 2


13

ngân hàng Techcombank và Vietcombank gặp lỗi hệ thống nghiêm trọng dẫn
đến gián đoạn giao dịch trong nhiều ngày, gây ra rất nhiều tổn thất chi phí cho
khách hàng và chính ngân hàng. Việc thường xuyên kiểm tra và cập nhật các
hệ thống mới tối ưu hơn cũng là một giải pháp tốt để giúp sản phẩm IB hoạt
động hiệu quả hơn.
1.2.

Phát triển sản phẩm Internet Banking của ngân hàng thương

mại
1.2.1.

Khái niệm phát triển sản phẩm Internet Banking

Internet Banking (IB) là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng
quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thơng qua
các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn.
IB được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng trực

tuyến thông qua internet dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp. Trên website của ngân hàng, khách hàng có thể truy vấn thơng tin về
tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng kí
mở thẻ ngân hàng, đăng kí vay trực tuyến,... tại bất cứ nơi nào có kết nốt
internet vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch.
Khách hàng có thể giao dịch liên tục bất kể mọi thời điểm. Với tên truy cập và
mật khẩu do ngân hàng cung cấp, khách hàng thực hiện các giao dịch ngân
hàng thông qua kết nối internet. Ban đầu, sản phẩm IB chỉ bao gồm các dịch
vụ đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi có kỳ han, tài khoản thanh toán,
chứng chỉ tiền gửi, thẻ,.), tra cứu các lịch sử giao dịch, in sao kê tài khoản,
thanh toán hóa đơn dịch vụ trực tuyến,. Để nâng cao chất lượng cũng như
phát triển đa dạng sản phẩm IB, hiện tại có rất nhiều dịch vụ khác đã được đi
kèm trong sản phẩm như thanh toán với hạn mức lớn, mở sổ tiết kiệm trực
tuyển, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống 24/7, nạp tiền điện thoại, trích
chuyển lãi tự đông,. để đáp ứng như cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngày
một tăng cao.


14

1.2.2.

Sự cần thiết phát triển sản phẩm Internet Banking

Với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, thương mại điện tử đã thay đổi
mọi lĩnh vực trong đời sống kinh tế xã hội. Đặc biệt, ngành tài chính ngân
hàng với vai trị huyết mạch của nền kinh tế ln tiên phong trong việc ứng
dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng. Gia tăng tài chính
tồn diện, phổ cập internet tồn dân đóng vai trị chất xúc tác giúp thúc đẩy
quá trình phát triển ngân hàng số. IB là dịch vụ mang lại nguồn thu nhập cao

nhất cho các NHTM trong các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Phát triển sản phẩm IB là việc tăng trưởng quy mô cung ứng sản phẩm
IB và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ IB trên tổng thu nhập của NHTM nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt hơn các nhu
cầu của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao năng lực cạnh
tranh, hiệu quả hoạt động kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển ngân
hàng số trong thời kỳ công nghệ 4.0. Các NHTM cần tập trung mọi nguồn lực
để phát triển sản phẩm IB cả về chất và lượng. Đồng thời, tăng cường ứng
dụng CNTT vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng
quan tâm, tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.2.3.

Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm Internet Banking của

ngân
hàng thương mại
1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính
a. Mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm ngân
hàng điện tử
Một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm IB là mức độ
hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử. Mức
độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử
được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch,
thuận tiện trong đăng ký và sử dụng dịch vụ và mức độ yên tâm của khách
hàng đối với dịch vụ. Trong đó:


15

Sự tiện lợi hay còn được hiểu là sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một

người thấy rằng sử dụng một hệ thống, một sản phẩm đặc thù sẽ nâng cao
hiệu quả công việc. Yếu tố tiện lợi cũng thể hiện qua việc thời gian có thể truy
cập là 24/7 và sự tiện lợi ảnh hưởng đáng kể đến hành vi thực tế của khách
hàng đến quyết định sử dụng IB.
Dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng mà khơng
cần sự nỗ lực. Sự thân thiện với người sử dụng hoặc khả năng dễ sử dụng của
IB sẽ được khách hàng qua đánh giá qua sự phức tạp và thiết kế giao diện. Sự
phức tạp sẽ ngăn cản khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Nhiều tính năng tiện
ích, thời gian thực hiện nhanh chóng, nội dung hiển thị và tương tác đáp ứng
nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm IB.
Rủi ro khi sử dụng IB liên quan đến sự không chắc chắn của dịch vụ,
khơng thể dự đốn và kiểm sốt q trình sử dụng dịch vụ. Rủi ro như một
đặc điểm quan trọng của người tiêu dùng trong việc áp dụng các đổi mới, ở
đây là việc sử dụng dịch vụ mới mẻ như IB. Rủi ro mang lại cảm giác khơng
an tồn, khơng n tâm cho khách hàng và được xác định là có tác động
tiêu cực và trực tiếp đáng kể vào ý định sử dụng của người tiêu dùng đối
với dịch vụ IB.
b. Tuân thủ quy trình nội bộ của ngân hàng thương mại
Quy trình nội bộ của NHTM phải được xây dựng cụ thể, rõ ràng và
triển khai áp dụng một cách công khai, minh bạch, thống nhất, liền mạch
nhằm tối ưu hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ, tăng năng suất và hiệu quả
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Quy trình nội bộ cần đảm bảo phân cấp
trách nhiệm dựa trên thẩm quyền và năng lực của cá nhân/ bộ phận; phải được
kiểm tra, kiểm soát thường xuyên và định kỳ để phát hiện, cảnh báo và ngăn
ngừa sai phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.