kĩ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
TRUNG TÂM GIÁO DỤC THƯỜNG XUYÊN

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ I NĂM HỌC 2021-2022

Đề tài bài tập lớn: Các bước thực hiện khi phân tích nguyên nhân của một
vấn đề phát sinh trong cuộc sống cần giải quyết. Nội dung, ý nghĩa của mơ
hình xương cá trong phân tích nguyên nhân của một vấn đề.
Họ và tên sinh viên

: Nguyễn Văn Hà

Mã sinh viên

: 1811140225

Lớp

: ĐH8QTDL1

Tên học phần

: Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định

Giảng viên hướng dẫn: Trần Mạnh Hùng

Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2022
1

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 : CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KHI PHÂN TÍCH NGUYÊN
NHÂN CỦA MỘT VẤN ĐỀ PHÁT SINH TRONG CUỘC SỐNG CẦN
GIẢI QUYẾT
1 . KHÁI NIỆM
2 . CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KHI PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VẤN
ĐỀ
Phương pháp 5 Tại Sao?
Bảng mô tả vấn đề (Phương pháp 5W và 1H)
Mô hình xương cá
CHƯƠNG II : NỘI DUNG, Ý NGHĨA CỦA MƠ HÌNH XƯƠNG CÁ
TRONG PHÂN TÍCH NGUN NHÂN CỦA MỘT VẤN ĐỀ
1. Nội dung
2. Ý nghĩa
3. Lợi ích khi dùng biểu đồ xương cá

2


CHƯƠNG I
CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KHI PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN CỦA MỘT
VẤN ĐỀ PHÁT SINH TRONG CUỘC SỐNG CẦN GIẢI QUYẾT
1. Khái niệm
-

Giải quyết vấn đề là một quá trình xác định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn
giải pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa
thực tế và mong muốn để đạt được mục đích đề ra.

-

Ra quyết định: khi giải quyết vấn đề bạn sẽ phải ra quyết định. Hay chính là quá
trình lựa chọn những giải pháp giúp giải quyết vấn đề.

2. Các bước thực hiện khi phân tích nguyên nhân vấn đề
(1) Thu thập thông tin về vấn đề
Thu thập thơng tin là q trình xác định nhu cầu thơng tin, tìm nguồn thơng tin,
thực hiện tập hợp thơng tin theo yêu cầu nhằm đáp ứng mục tiêu đã được định
trước. Từ những thông tin đã thu thập được; tiến hành sắp xếp, phân tích các dữ
liệu có được theo yêu cầu, tiêu chí cụ thể một cách khoa học, chính xác, khách
quan nhằm cung cấp những cơ sở để xem xét, giải quyết một vấn đề.
Quản lý thông tin là khả năng biết được nơi để có được thơng tin cần thiết để tìm
kiếm, định vị, và thu thập nó. Điều này có thể liên quan đến việc sử dụng các
nguồn lực khác nhau, cho dù chúng là từ những con người hoặc từ các tài liệu
trong thế giới rộng lớn của công nghệ.
- Các loại thông tin: Sự kiện khách quan; Ý kiến; Sự kiện chủ quan; Khái niệm;
Giả định; Tiêu chuẩn; Quá trình; Nguyên lý, nguyên tắc
- Đây là 3 bước đơn giản giúp bạn định hướng cho việc thu thập thông tin:
+ Hãy bắt đầu bằng những gì bạn biết
+ Xác định thơng tin cịn thiếu
+ Lựa chọn cơng cụ thu thập, phân tích vấn đề một cách hợp lý.
- Khi thu thập thông tin cần lưu ý:

3


+ Người liên quan: Các cá nhân, nhóm, tổ chức mà bị ảnh hưởng bởi vấn đề này,
hay là giải pháp của nó. Hãy bắt đầu bằng bản thân bạn. Những người có khả
năng quyết định và những người gần với chúng ta là dễ nhận định nhất. Thu thập
thông tin càng nhiều càng tốt từ các nguồn: sách báo, Internet, người đi trước,

bạn bè, đồng nghiệp...
+ Thông tin/ Dữ liệu: Nghiên cứu; Kinh nghiệm và kiến thức; Trao đổi với các
chuyên gia và nguồn thông tin tin cậy; Những sự kiện trước đây quan sát được,
do báo cáo hay bản thân bạn tự nhìn thấy.
+ Giới hạn: Các giới hạn của tình huống rất khó thay đổi. Giới hạn bao gồm những
khó khăn về tài chính, hay nguồn từ các nơi khác nhau. Nếu một vấn đề có quá
nhiều giới hạn, thì bản thân những giới hạn đó đã là một vấn đề cần giải quyết.
(2) Xác định phạm vi vấn đề
Đó là việc bạn phải đi xác định những yếu tố ảnh hưởng và bị ảnh hưởng bởi
vấn đề: ai, cái gì gây ra vấn đề; vấn đề xảy ra tác động tới ai... từ đó bạn đánh
giá được mức độ của vấn đề bạn đang đối mặt.
Công việc này cũng bao gồm cả xác định những nhân tố có thể ảnh hưởng tới
việc ra quyết định của bạn. Khi xác định được những điều này, bạn có thể giúp
việc giải quyết được suôn sẻ hơn và loại bỏ những khó khăn cản trở.
(3) Phương pháp tìm ngun nhân vấn đề
Phương pháp 5 Tại Sao?
Kỹ thuật này được áp dụng phổ biết trong những năm 1970 trong hệ thống sản
xuất của hãng Toyota, bằng cách hỏi “tại sao” và “điều gì gây ra vấn đề này” khi
xem xét bất kỳ vấn đề nào. Thông thường là câu trả lời cho câu hỏi “tại sao” đầu
tiên sẽ lập tức dẫn đến câu hỏi “tại sao” tiếp theo, và cứ tiếp tục như thế. Đối với
những vấn đề phức tạp, ta có thể cần nhiều hơn 5 câu hỏi “tại sao?”
Lưu ý: Để triển khai tốt kỹ thuật 5 tại sao này, ta cần lưu ý 3 điều sau đây:
- Bạn khơng cần có 5 ngun do khác nhau. Điều ta cần ở đây là “đào sâu” vào
một nguyên do.
- Nếu một câu trả lời dẫn đến một sự kiện mà bạn khơng kiểm sốt được, hãy
quay lại câu trả lời trước đó để đặt lại câu hỏi tại sao khác.
- Câu trả lời khơng được nêu lý do vì một cá nhân nào đó. Bạn chắc vẫn cịn nhớ
là chúng ta đang tìm cách để giải quyết vấn đề chứ khơng phải là tìm người để
truy trách nhiệm đúng không nào.
4

Nhược điểm: Kỹ thuật 5 Tại Sao là kỹ thuật đơn giản, dễ thực hiện, giúp ta
nhanh chóng tìm được nguyên nhân sâu xa của vấn đề, tuy nhiên có một nhược
điểm lớn là đi tìm nguyên nhân theo phương pháp tuyến tính, theo một chuỗi sự
kiện xác định. Một mặt truy được một nguyên sâu xa của vấn đề, nhưng chỉ là
một. Trong khi ta thấy trong thực tế, những nguyên nhân khác cũng góp phần
gây nên hiện tượng mà ta đang phải đối mặt thì ta có thể đã bỏ qua chúng.
Bảng mô tả vấn đề (Phương pháp 5W và 1H)
Giúp nhận diện rõ hơn về vấn đề đang tồn tại và dễ dàng chỉ ra nguyên nhân của
vấn đề đó. Đây cũng là kỹ thuật phổ biến trong ngành báo chí khi các phóng
viên tìm thơng tin viết bài cho các sự kiện. Người ta hay sử dụng với tên khác là
Star Brainstorming hoặc Starbursting. Khi sử dụng bảng này ta sẽ phải trả lời
các câu hỏi (5W và 1H) như sau:
+ What: Vấn đề đó là gì? Một lần nữa diễn tả khoảng cách
+ Who và How: Vấn đề đó diễn ra như thế nào hay nói cách khác Vấn đề đó ảnh
hưởng
đến ai? Ảnh hưởng như thế nào? Vấn đề đó có lớn khơng?
+ Where: Vấn đề đó diễn ra ở đâu? Có thường xuyên và tính lặp lại khơng?
+ When: Vấn đề đó diễn ra khi nào? Nó được nhận ra lần đầu tiên là lúc nào?
+ Why: Tại sao vấn đề đó diễn ra hay nguồn gốc của vấn đề đó là gì?
Sử dụng phương pháp này có phần mất nhiều thời gian hơn nhưng cho thấy
nhiều khía cạnh khác nhau về một thực trạng. Bên cạnh việc trả lời các câu hỏi
trên, bạn có thể làm rõ hơn vấn đề bằng cách chỉ ra mức độ trầm trọng của vấn
đề và chỉ ra những người có thể giúp mình giải quyết vấn đề đó cũng như những
người được hưởng lợi từ việc giải quyết vấn đề đó. Hơn nữa, các bạn cũng cần
làm rõ vấn đề đó có gì đặc biệt hơn và khác hơn so với các vấn đề khác hay
không? Để chỉ ra các nguyên nhân của vấn đề ta cần có thời gian thu thập thơng
tin và suy nghĩ thấu đáo, tránh vội vã và chủ quan khi đưa ra quyết định.
Mơ hình xương cá

Biểu đồ xương cá do giáo sư Kaoru Ishikawa sáng chế là một công cụ kiểm soát
chất lượng cơ bản được lặp ra với mục đích tìm ra ngun nhân và đưa ra giải
pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Sau khi thu
thập được có số liệu, thông tin cần thiết để lập sơ đồ, người ta sẽ tiến hành vẽ sơ
đồ xương cá để xác định nguyên nhân - kết quả theo các bước sau:
5


Bước 1: Xác định vấn đề, khó khăn đang gặp phải.
Bước 2: Đưa ra nguyên nhân khiến vấn đề xuất hiện.
Bước 3: là xác định nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ. Ở đây ta có thể sử
dụng cách sau để nhận thấy nguyên nhân chính và phụ của vấn đề.
Bước 4: Xây dựng một biểu đồ xương cá và nối các nguyên nhân hình thành vấn
đề lại với nhau.

CHƯƠNG II
Nội dung, ý nghĩa của mơ hình xương cá trong phân tích nguyên nhân của
một vấn đề
1. Nội dung
Biểu đồ xương cá do giáo sư Kaoru Ishikawa sáng chế là một cơng cụ kiểm sốt
chất lượng cơ bản được lặp ra với mục đích tìm ra ngun nhân và đưa ra giải
pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Sau khi thu
thập được có số liệu, thơng tin cần
thiết để lập sơ đồ, người ta sẽ tiến hành vẽ sơ đồ xương cá để xác định nguyên
nhân - kết quả theo các bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề, khó khăn đang gặp phải.
Bước 2: Đưa ra nguyên nhân khiến vấn đề xuất hiện.
Bước 3: là xác định nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ. Ở đây ta có thể sử
dụng cách sau để nhận thấy nguyên nhân chính và phụ của vấn đề.
+ Cách 1: Đưa ra đa dạng các nguyên nhân của vấn đề, sau đó sắp xếp lại và đưa

tất cả
các nguyên nhân phụ vào thành 1 nguyên nhân chính.
+ Cách 2: Sử dụng 5W (What: vấn đề gì, Who: những ai liên quan, When: xảy ra
khi nào, Where: Xảy ra ở đâu, Why: Tại sao xảy ra) và 1H (How: xảy ra như thế
6


nào) để đưa ra nguyên nhân chính và phụ. Sau đó tiếp tục đưa ra những nguyên
nhân cụ thể và trực tiếp hơn gây ra nguyên nhân chính của vấn đề.
Mỗi biểu đồ xương cá sẽ có rất nhiều nhánh con vì càng nhiều nhánh thì nguyên
nhân gây ra vấn đề sẽ cụ thể và rõ ràng hơn. Cũng chính vì vậy mà biểu đồ
xương cá cần phải có sự giúp đỡ của nhiều người để tìm ra vấn đề và đưa ra
phương pháp giải quyết cụ thể hơn.
Bước 4: Xây dựng một biểu đồ xương cá và nối các nguyên nhân hình thành vấn
đề lại với nhau.
2. Ý nghĩa
Mỗi khi có vấn đề xảy ra, người Nhật lại sử dụng biểu đồ xương cá vì nó sẽ giúp
người lãnh đạo hình dung được đầy đủ nguyên nhân của vấn đề, giúp cho việc xác
định nguyên nhân nhanh chóng một cách có thứ tự và hiệu quả hơn. Từ đó, có thể
đưa ra hướng giải pháp cụ thể và chính xác nhất cho từng nguyên nhân một. Hơn
nữa, cách sử dụng biểu đồ xương cá không hề phức tạp và những người khơng
được đào tạo về thống kê cũng có thể sử dụng được. Hiện nay, do khả năng tìm
thấy nguyên nhân từ gốc đến ngọn của vấn đề mà biểu đồ xương cá thường được sử
dụng khi làm việc nhóm để tìm ra được nhiều ngun nhân và giải pháp hơn
3.Lợi ích khi dùng biểu đồ xương cá
Mỗi khi có vấn đề xảy ra, người Nhật lại sử dụng biểu đồ xương cá vì nó sẽ giúp
người lãnh đạo hình dung được đầy đủ nguyên nhân của vấn đề, giúp cho việc xác
định nguyên nhân nhanh chóng một cách có thứ tự và hiệu quả hơn. Từ đó, có thể
đưa ra hướng giải pháp cụ thể và chính xác nhất cho từng nguyên nhân một. Hơn
nữa, cách sử dụng biểu đồ xương cá không hề phức tạp và những người khơng được

đào tạo về thống kê cũng có thể sử dụng được. Hiện nay, do khả năng tìm thấy
nguyên nhân từ gốc đến ngọn của vấn đề mà biểu đồ xương cá thường được sử dụng
khi làm việc nhóm để tìm ra được nhiều nguyên nhân và giải pháp hơn.

7