Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng Silk Road tại khách sạn DAEWOO Hà Nội

2
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................
1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH TẠI BỘ PHÂN NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ...............................................................................................
2
1.1. Một số khái niệm liên quan .......................................................................................
2
1.1.1. Khái niệm bộ phận nhà hàng ................................................................................... 2
1.1.2. Khái niệm quản trị tác nghiệp ................................................................................. 2
1.1.3. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng ............................................... 2
1.2. Nội dung về quản trị vận hành quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng ............
2
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ .............................................................................................. 2
1.2.2. Tổ chức điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng .................................. 5
1.2.3. Xử lý tình huống phát sinh tại bộ phận nhà hàng .................................................... 5
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC
NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO .................................................
7
2.1. Khái quát về nhà hàng Silk Road .............................................................................
7
2.2. Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng Silk Road ................
8
2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ .............................................................................................. 8
2.2.2. Lập kế hoạch nguồn lực .......................................................................................... 8
2.2.3. Tổ chức hoạt động phục vụ ................................................................................... 10
2.2.4. Kiểm soát hoạt động phục vụ ................................................................................ 13
2.2.5. Giám sát hoạt động phục vụ ăn Buffet .................................................................. 14
2.2.6. Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm sốt các tình huống

nghiệp vụ và phàn nàn của khách ............................................................................................
14
2.2.7. Điều hành hoạt động tại bộ phận nhà hàng ........................................................... 15
2.3. Một số tình huống thực tế thường gặp trong quá trình tác nghiệp .....................
18 2.4. Đánh giá chung về quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng
Silk Road .................................................................................................................................
20
2.4.1. Ưu điểm ................................................................................................................. 20


3
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................................
21
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO .......................
22
3.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động ................................................................ 22
3.2. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn .......................................... 23
KẾT LUẬN ......................................................................................................................
24


CSVC

4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Cơ sở vật chất


5

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Danh mục hình vẽ
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng Silk Road .....................................
8 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk
Road .......................... 9
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1: Phân ca làm việc tại nhà hàng Silk Road ..............................................
10


6

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay kinh tế xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống của con người
ngày càng được nâng cao, vì vậy các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi càng được chú
trọng. Ngành dịch vụ tại Việt Nam ngày càng phát triển trong đó đặc biệt là ngành
kinh doanh khách sạn. Trong bối cảnh hội nhập, khách du lịch đến từ các nước ngày
một nhiều, tạo một nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước nói chung, cũng như ngành
kinh doanh khách sạn nói riêng. Như chúng ta đã biết thì kinh doanh dịch vụ lưu trú là
dịch vụ chủ yếu của hầu hết các khách sạn, tuy nhiên dịch vụ nhà hàng cũng sẽ là một
sự thúc đầy cho quyết định đặt phòng tại khách sạn. Đời sống xã hội ngày càng được
nâng cao, nhu cầu của con người cũng tăng lên, họ không chỉ yêu cầu cao hơn về ăn
uống mà còn yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp cần phải hoàn thiện tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để tìm hiểu rõ hơn
về vấn đề này, hãy cùng nhóm 05 chúng em tìm hiểu về đề tài “Quản trị vận hành
hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng”. Đề tài trên được nhóm 5 thực hiện với nhà
hàng Silk Road tại khách sạn Daewoo. Em xin chân thành cảm thầy giáo hướng dẫn
Đỗ Cơng Ngun, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và đóng góp ý kiến cho bài thảo
luận của nhóm 5.

7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH TẠI BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1.

Một số khái niệm liên quan

1.1.1.

Khái niệm bộ phận nhà hàng

Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại
khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai
nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Đây là bộ phận đem lại
doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phịng và góp phần tạo nên thương hiệu cho
khách sạn.
1.1.2.

Khái niệm quản trị tác nghiệp

Quản trị tác nghiệp là quá trình triển khai một cách hiệu quả và hiệu suất các chính
sách và nhiệm vụ cần thiết để thoả mãn khách hàng, người lao động và bộ phận quản
lý của doanh nghiệp. Quản trị tác nghiệp tập trung quản lý những hoạt động cụ thể
nhằm triển khai chiến lược đã được xác định của doanh nghiệp.
1.1.3.

Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng

Dựa theo cách giải thích trên, ta có thể hiểu quản trị tác nghiệp tại bộ phận nhà
hàng là một chuỗi các hoạt động quản trị bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều

hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn,
thuộc quản trị cấp cơ sở, liên quan đến quản lý hoạt động tác nghiệp hàng ngày của
nhân viên phục vụ
Chủ thể quản trị là những quản lý, giám sát thuộc bộ phận này. Nhà quản trị phải
có những khả năng chun mơn, khả năng đánh giá và xử lý thông tin để ra quyết định
hành động.
Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận như: Lao động, cơ sở vật chất
kỹ thuật, thông tin, các quyết định, chế độ, các quy trình tác nghiệp…


8
1.2.

Nội dung về quản trị vận hành quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng

1.2.1.

Lập kế hoạch phục vụ

• Cập nhật dự báo buồng, đặt dịch vụ ăn uống và lập kế hoạch làm việc theo từng
mốc thời gian
- Để có thể chuẩn bị phục vụ một cách tốt nhất, cần có sự phối hợp giữa bộ phận nhà
hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. Trước mỗi ca làm việc, bộ phận nhà hàng
cần liên hệ với bộ phận lễ tân để được cập nhật dự báo buồng, số lượng khách lưu trú
tại khách sạn trong ngày, số lượng khách đặt bàn tại nhà hàng. Từ đó có phương án
chuẩn bị về số lượng, khẩu phần ăn, kế hoạch set up bàn ghế và các trang thiết bị,
CSVC cần thiết… để đảm bảo quá trình tác nghiệp diễn ra thuận lợi, suôn sẻ.
- Cập nhật dự báo buồng cho biết các thông tin về số lượng khách tại khách sạn, các
thông tin chi tiết về khách: Tên khách, thời gian khách lưu trú tại khách sạn, loại hạng
phòng, số người trong 1 phòng và các quyền lợi của khách tại khách sạn.

Sau khi đã nhận được cập nhật dự báo buồng vào trước mỗi ca làm việc, nhân viên
lễ tân nhà hàng có thể nắm các thơng tin cơ bản về khách để tổ chức đón tiếp và phục
vụ khách một cách chủ động. Tiến hành đặt dịch vụ ăn uống theo thơng tin đã có:
- Nguồn đặt bàn: Đặt trực tiếp, qua đại lý du lịch, qua công ty… Nguồn đặt bàn giúp xác
định những quyền lợi và trách nhiệm mà khách có tại khách sạn. Ví dụ: Đối với khách
đang lưu trú tại khách sạn, sẽ có những hình thức ưu đãi, giảm giá khi dùng bữa tại
nhà hàng trong khách sạn, các khách đặt qua đại lý, cơng ty sẽ có những mức ưu đãi
tuỳ vào hợp đồng của đại lý, công ty du lịch với bộ phận Sales tại khách sạn… Khách
không lưu trú tại khách sạn và khơng có các loại thẻ thành viên, voucher giảm giá thì
sẽ khơng có những quyền lợi nhất định khi dùng bữa tại nhà hàng. Vì vậy cần phải xác
định nguồn đặt bàn của khách.
- Cách thức đặt bàn: Qua email hợp dồng, qua điện thoại, máy fax, đặt trực tiếp tại quầy
giúp nhà hàng tìm đúng người, đúng việc để liên lạc nếu như có những thắc mắc, vấn
đề phát sinh.


9
- Loại buồng: Buồng có bao gồm ăn sáng, khơng bao gồm ăn sáng, buồng có quyền lợi
đặc biệt theo chính sách của từng cơng ty, từ đó xác định được giá tiền bữa ăn, các
mức ưu đãi, giảm giá nếu có, cách thức thanh tốn bữa ăn: thanh tốn trực tiếp bằng
tiền mặt, thanh toán bằng thẻ, thanh toán vào tiền phịng, thanh tốn qua cơng ty…
Sau khi hồn tất việc đặt dịch vụ ăn uống, cần tiến hành lập kế hoạch làm việc
theo từng mốc thời gian để đảm bảo khối lượng công việc được phân chia đồng đều,
cơng việc được hồn thành đúng tiến độ và đạt chất lượng cao. Kế hoạch bao gồm:
Mốc thời gian, nội dung công việc cần làm, số lượng lao động cần thiết cho công việc,
các công cụ dụng cụ, CSVC trang thiết bị cần thiết để hồn thành cơng việc…
•

Lên lịch và kế hoạch công việc

Lịch làm việc được phân công theo từng tuần bởi quản lý nhà hàng hoặc giám sát
viên dựa trên dự báo về số khách của khách sạn. Tại những thời điểm chính vụ, khách
đến lưu trú tại khách sạn tăng đồng nghĩa với việc nhu cầu ăn uống cũng tăng. Vì vậy
cần thêm nhiều nhân lực thời vụ tại nhà hàng. Ngược lại, vào thời điểm trái vụ, nhu
cầu của khách hàng khơng cao, có thể cắt giảm số lao động thời vụ để tránh thừa nhân
lực và cắt giảm chi phí.
•

Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

Nhà quản trị cần lên kế hoạch bao gồm các hoạt động nghiên cứu khai thác sử
dụng các tài sản, trang thiết bị, định kỳ thay sửa, bảo dưỡng, lập danh sách những
trang thiết bị, CSVC cần thiết phải đầu tư mới.
- Vị trí nhà hàng: Nên bố trí ở nơi thuận lợi, an tồn, dễ nhìn thấy. Thường tại các khách
sạn, nhà hàng được bố trí tại tầng trệt, gần sảnh đón tiếp để khách hàng có thể dễ dàng
nhìn thấy.
- Diện tích nhà hàng: Phải đảm bảo đủ lớn để chứa vừa lượng khách tại khách sạn vào
những mùa cao điểm, cơng suất phịng đạt 100%, rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện cho
việc đi lại của khách và nhân viên.


10
- Các thiết bị nội thất trong nhà hàng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, hài hồ với nhau để tạo
nên phong cách của nhà hàng. Các thiết bị phải hiện đại, tiện nghi, được bố trí ở những
vị trí phù hợp và phải được bảo dưỡng thường xuyên.
- Vấn đề phòng cháy chữa cháy cần được đặc biệt quan tâm. Nhà hàng cần phải được
thiết kế các lối thoát hiểm phịng trừ trường hợp có cháy xảy ra, được trang bị các bình
chữa cháy, vịi phun nước để kịp thời dập tắt đám cháy, hệ thống báo cháy phải thường
xun được bảo trì để có thể hoạt động hiệu quả.
- Các dụng cụ phục vụ ăn uống: Phải đảm bảo đủ số lượng để phục vụ khách và dự trữ

dùng khi cần thiết, đảm bảo về chất lượng, không hỏng hóc, sạch sẽ. Các dụng cụ cũng
cần được phân loại để tiện cho việc vệ sinh, bảo quản: đồ vải, đồ sành sứ, đồ gỗ, đồ
kim loại, đồ thuỷ tinh…
1.2.2.

Tổ chức điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng

Là quá trình chuẩn bị trước khi phục vụ và trong khi phục vụ tại bộ phận nhà hàng.
Nhà quản trị sẽ điều hành, phân công nhiệm vụ cho các nhân viên trước khi vào ca làm
việc để chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết cho hoạt động phục vụ.
-

Hình thức kiểm sốt:
Nhà quản trị kiểm tra việc thực hiện bằng quan sát, theo dõi ghi chép các thơng tin

và phân tính nhân định đánh giá q trình làm việc của nhân viên.
-

Nội dung kiểm sốt:
Kiểm soát chuẩn bị (trước khi phục vụ): Kiểm soát về giờ làm việc, đồng phục, tinh

thần làm việc của nhân viên. Chuẩn bị về công cụ, dụng cụ, trang thiết bị cơ sở vật chất,
hệ thống đèn, ánh sáng, âm thanh, hệ thống thông tin. Nhà quản trị phân chia nhiệm vụ
cụ thể cho từng nhân viên (nhân viên gọi đồ, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ
trà café, nhân viên dọn bàn, nhân viên chạy đồ…).
Kiểm soát đảm bảo phục vụ đúng quy trình (trong quá trình phục vụ): Điều hành
và kiểm soát các nhân viên phối hợp thực hiện công việc với nhau để phục vụ khách
kịp thời, nhanh chóng. Kiểm sốt các quy trình: đón tiếp, phục vụ, thanh toán. Kiểm

11
soát chất lượng phục vụ: Cách thức giao tiếp với khách, sự nhanh chóng, chính xác
trong q trình phục vụ, sự phối hợp thực hiện công việc giữa các nhân viên.
Đánh giá hoạt động phục vụ (sau khi phục vụ): Kiểm tra khối lượng cơng việc đã
hồn thành, chưa hồn thành, mức độ hài lòng của khách đối với hoạt động phục vụ,
tiến hành họp nhóm để tổng kết, góp ý
1.2.3.

Xử lý tình huống phát sinh tại bộ phận nhà hàng

Xử lý tình huống phát sinh tại bộ phận nhà hàng là một cơng đoạn quan trọng
trong q trình tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng. Có rất nhiều tình huống có thể xảy ra:
Các tình huống liên quan đến khách hàng, nhân viên, nhà cung ứng, cơ sở vật chất kỹ
thuật, hệ thống thơng tin… Những tình huống này nếu không được giải quyết kịp thời
và hợp lý sẽ gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng.
Nhận diện tình huống: Khi có một tình huống xảy ra tại nhà hàng nơi mình đang
quản lý, nhà quản trị cần nhận diện tình huống và phân loại nhóm tình huống để bước
đầu xác định ngun nhân gây ra tình huống đó: Ngun nhân chủ quan từ phía nhân
viên, khách hàng, CSVC… hay nguyên nhân từ yếu tố khách quan, ảnh hưởng của môi
trường, điều kiện bên ngoài.
Lên phương án giải quyết: Sau khi đã nhận diện tình huống và những đối tượng có
liên quan, nhà quản trị cần lập phương án giải quyết. Đối với từng đối tượng liên quan
đến tình huống cần có những cách giải quyết khác nhau sao cho hợp lý nhất. Đồng
thời lên phương án dự phòng trong trường hợp phương án thứ nhất không hiệu quả.
Báo cáo với cấp trên đối với những tình huống mang tính chất nghiêm trọng.


12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở
KHU

VỰC NHÀ HÀNG SILK ROAD TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO
2.1.

Khái quát về nhà hàng Silk Road

-

Nhà hàng Silk Road (Khách sạn Daewoo)

-

Địa chỉ: 360 Kim Mã, Hà Nội

-

Điện thoại: 04 38315000
Silk Road là một trong những nhà hàng tiêu biểu của khách sạn Hà Nội Daewoo

mang phong cách ẩm thực Trung Quốc.Ông Stephen Alexander, Giám đốc Điều hành
khách sạn Hà Nội Daewoo chia sẻ: “Để duy trì truyền thống của nhà hàng Silk Road,
chúng tôi cần một đầu bếp đẳng cấp quốc tế cùng làm việc với đội ngũ đầu bếp chuyên
nghiệp giúp nhà hàng đưa trải nghiệm ẩm thực lên một tầm cao mới. Với sự xuất hiện
của bếp trưởng Xiang tại khách sạn Hà Nội Daewoo, chúng tôi sẽ giới thiệu tới những
thực khách sự sáng tạo và đổi mới của nhà hàng trong từng món ăn và trải nghiệm
mang đậm phong cách ẩm thực Trung Hoa”.
Silk Road Chinese Cuisine nằm trên tầng 2 của khách sạn Daewoo Hotel. Khách
sạn này tọa lạc tại vị trí rất đặc địa của Hà Nội: con phố Kim Mã sầm uất, nút giao
thơng chính của nhiều quận lớn.
Silk Road Chinese Cuisine sở hữu một khơng gian rất thống, bốn bề ánh sáng đều
ngập tràn. Nếu dùng bữa vào buổi trưa, bạn sẽ tận hưởng được hết ánh sáng mặt trời

rực rỡ qua khung cửa kính, cịn buổi tối sẽ là sự lung linh với những ánh đèn xung
quanh khuôn viên.
Silk Road Chinese Cuisine được thiết kế phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Nếu bạn đi cùng gia đình nhỏ, ít người, sẽ có những chiếc bàn trịn rất hợp với gia đình
của bạn. Nếu bạn đi cùng đối tác làm ăn, cần khơng gian riêng tư thì Silk Road Chinese
Cuisine cũng có thể đáp ứng được.


13
Silk Road cịn có những dãy bàn dài, xếp liền kề nhau, phục vụ các bữa tiệc quy
mơ lớn, hồnh tráng, số lượng hàng chục người.
2.2.
2.2.1.

Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực nhà hàng Silk Road
Lập kế hoạch phục vụ

Tại khách nhà hàng Silk Road, dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ do bộ
phận kinh doanh và marketing thực hiện. Trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm nghiên
cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng, những biến động về môi trường kinh
doanh, đạt ra mục tiêu và xác định phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được
những mục tiêu của nhà hàng Silk Road.
- Quy trình phục vụ gồm: 3 giai đoạn
+ Trước khi phục vụ
+ Phục vụ trực tiếp cho khách
+ Sau khi phục vụ
Quy trình được cụ thể hóa thành 9 bước như sau:
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng Silk Road

14
2.2.2.

Lập kế hoạch nguồn lực

• Lập kế hoạch sử dụng lao động:
Mỗi nhà hàng sẽ có kế hoạch sử dụng nguồn lực riêng, để có thể xác định nhu cầu
về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu
hoạt động bình thường của nhà hàng Silk Road trong từng thời kỳ mà không ảnh
hưởng tới chất lượng, dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức
lao động của nhà hàng Silk Road:

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road
Qua sơ đồ tổ chức lao động của nhà hàng Silk Road ta có thể thấy:
Người đứng đầu là giám đốc nhà hàng, chịu trách nhiệm điều phối mọi hoạt động
kinh doanh của nhà hàng: Xây dựng quy trình chuẩn về phục vụ, chất lượng món ăn,
thức uống,.. cho nhà hàng. Tổ chức cho nhân viên thực hiện theo đúng quy trình chuẩn
đã được duyệt. Thực hiện việc thay đổi, cải tiến quy trình khi cần thiết. Giám sát việc
thực hiện quy trình của nhân viên.
Thứ hai là trợ lý giám đốc, hỗ trợ mọi hoạt động của giám đốc, có thể đảm nhiệm
mọi hoạt động khi giám đốc vắng mặt.


15
Thứ ba là giám sát nhà hàng: chịu trách nhiệm kiểm sốt quy trình chuẩn bị, phục
vụ khách hàng. Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyết phàn nàn của
khách, đào tạo nhân viên mới, làm việc dưới sự chỉ đạo của Quản lý nhà hàng.
Thứ tư là nhân viên phục vụ: là người trực tiếp phục vụ khách tại bàn ăn, đem lại
sự thỏa mãn cho khách
Cuối cùng là nhân viên phụ bàn: Trợ giúp nhân viên phục vụ, chuyển yêu cầu của

khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp đến phịng ăn.
Nhà hàng Silk Road phục vụ khách vào 2 bữa là bữa trưa và bữa tối
Giờ làm việc của nhà hàng Silk Road
Ca làm
Giờ làm việc
việc
Ca B
11h15-14h00, 17h45-22h00
Ca B’

6h00-10h00, 19h00-23h30

Ca C

7h30-15h00

Ca C’

15h00-22h30

Bảng 2.1: Phân ca làm việc tại nhà hàng Silk Road
Trong đó giờ làm việc chung của nhân viên thường là ca 11h15-14h00 và
17h4522h00, tức là phục vụ khách ăn trưa và tối. Tổng số nhân viên trong nhà hàng là
16 người, 5 nhân viên nam và 11 nhân viên nữ.
• Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ
Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp
ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận, đồng thời đảm bảo sự dụng tối đa công suất của
chúng.
Yêu cầu của lập kế hoạch sử dụng thiết bị dung cụ của nhà hàng Silk Road là: đảm
bảo số lượng, chất lượng, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để

xác định đúng nhu cầu sử dụng thiết bị dụng cụ, cần phải căn cứ vào: thực đơn nhà
hàng, số lượng khách, và mức chất lượng của dịch vụ.


16
Ngoài ra trưởng bộ phận sẽ lập những kế hoạch như: Kế hoạch làm vệ sinh và bảo
dưỡng thiết bị, dụng cụ; Xây dựng tiêu chuẩn năng suất, chất lượng; Xây dựng các
biểu mẫu hoạt động.
2.2.3.

Tổ chức hoạt động phục vụ

Nhà hàng Silk Road có lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động
sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn Silk
Road vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ
phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ
tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành
công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống.
• Quy trình phục vụ ăn uống theo menu trong nhà hàng Silk Road Đặt
bàn, chuẩn bị
- Nhân viên phụ trách tiếp nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách
Chuẩn bị trước giờ phục vụ khách
- Làm vệ sinh khu vực phục vụ sạch sẽ, setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách
- Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trước
giờ khách đến
Đón tiếp khách
- Nhân viên chủ động chào hỏi khi khách đến nhà hàng; đảm bảo lịch sự, niềm nở và theo
đúng tiêu chuẩn phục vụ quy định
- Xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay khơng.
+ Trường hợp có: hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin liên quan – kiểm tra

danh sách đặt bàn trước để xác nhận tính chính xác – xác nhận khả năng đáp ứng của
nhà hàng và dẫn khách vào bàn đã đặt


17
+ Trường hợp chưa: hỏi tên khách và những yêu cầu như cần đặt bàn cho bao
nhiêu người, thích ngồi ở vị trí nào, có u cầu gì đặc biệt không… - kiểm tra khả
năng đáp ứng của nhà hàng và dẫn khách vào bàn phù hợp
Phục vụ khách ăn uống
- Ngay sau khi thông báo bàn ăn cho khách, nhân viên lịch sự và khéo léo kéo ghế mời
khách ngồi sau đó nhân viên mở sẵn menu và đưa cho khách. Nhân viên cần chuẩn bị
sẵn phiếu order và bút để tiếp nhận order của thực khách
- Sau khi ghi order xong, nhân viên cần nhắc lại để xác nhận một lần nữa với khách;
tránh việc ghi sai/thiếu/thừa, chuyển các liên order cho cashier, bếp, bar
- Phiếu order thường có 3 liên
+ Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống, in
hóa đơn
+ Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để làm thức uống
+ Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra khi cần
- Nhân viên tiếp thực/busboy hoặc nhân viên phục vụ sẽ dùng khay mang món ăn, thức
uống đã hồn thành ra phục vụ khách
- Nhân viên cần chọn vị trí đứng thích hợp để có thể đảm bảo vừa quan sát sự xuất hiện
của khách mới, vừa nhận biết khách đang dùng bữa có thêm yêu cầu để kịp thời phục
vụ và đáp ứng
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
Thanh toán, Cảm ơn và tiễn khách, Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn của khách,
phân loại rác và công cụ dụng cụ đúng nơi quy định, Setup lại bàn ăn mới theo đúng
tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng đón lượt khách mới.
Quy trình phục vụ ăn buffet trong nhà hàng Silk Road:
- Chuẩn bị phục vụ: Người quản lý phân công nhân viên kế xếp bàn ghế theo hai khu vực

khác nhau . Khu vực bàn ăn trong các bữa buffet được kê giống các bữa ăn a la carte.


18
Khu vực bàn trưng bày các món ăn được kê thành dãy kế tiếp với khu vực bàn ăn và
gần khu vực chế biến để thuận lợi cho việc phục vụ. Phân công một số nhân viên quây
khăn bàn, trải khăn bàn ăn. Chuẩn bị dụng cụ chứa đựng từng món ăn , phương tiện
dụng cụ đặt bàn được sắp xếp. Bài trí món ăn theo khu vực, logic hợp lý, thuận tiện để
lấy đồ ăn Quản lý phân công công việc cho từng nhân viên, tổ tuyến. Các nhân viên
kiểm tra phần việc của bộ phần mình phụ trách kiểm tra cá nhân về đồng phục, tinh
thần.
- Đón tiếp khách: Khi khách đến nhân viên lễ tân đón khách, chỉ dẫn khách từ sảnh đến
khu vực nhà hàng, thái độ chu đáo, ân cần, sẵn sàng phục vụ.
- Tổ chức phục vụ: Nhân viên thu phiếu đứng ở cửa nhà hàng thu phiếu ăn của khách.
Nhân viên phụ trách nước, đồ uống phải thường xuyên quan sát và bổ sung đồ uống
kịp thời khi hết. Đối với nhân viên phụ trách bản thì phân cơng 3 nhân viên đứng ở 3
dãy bàn để hướng dẫn giúp khách lấy thức ăn, đồ uống và thu dọn dụng cụ ngay khi
khách đã dùng xong. Một nhân viên phụ trách bếp chú ý quan sát và bổ sung kịp thời
món ăn, dụng cụ để kịp tiến độ bữa ăn.
- Kết thúc phục vụ: Luôn quan sát lúc khách ra về để chào và cảm ơn khách, nhắc nhở
khách cầm đồ nếu khách quên. Tiến hành thu dọn đồ bẩn sau khi khách rời khỏi nhà
hàng, chú ý thu dọn nhẹ nhàng để không làm ảnh hưởng tới không gian của những
khách khác.
2.2.4.

Kiểm sốt hoạt động phục vụ

Một doanh nghiệp muốn thành cơng đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, yêu cầu tiêu
chuẩn hóa quy trình để đảm bảo mọi thứ được vận hành trơn tru. Đặc biệt, quy trình
quản lý nhà hàng cực kỳ quan trọng, nó quyết định trong việc tối ưu hoá doanh thu và

lợi nhuận.
Nhà hàng Silk Road cũng rất coi trọng cơng tác kiểm sốt chất lượng tại nhà hàng, để
đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ, quản lý ca luôn quan tâm sát sao đến mọi vấn
đề, hoạt động trong nhà hàng, đánh giá kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên thông qua đối
chiếu theo tiêu chuẩn và các buổi kiểm tra nghiệp vụ.


19
Ngoài ra vào đầu mỗi ca, tất cả nhân viên của nhà hàng sẽ tập trung trước ca làm 10 –
15 phút nhằm kịp thời cập nhật những thay đổi hay phát sinh, tồn đọng trong ca cũ. Cùng
với đó, quản lý nhà hàng thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng thông
qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, qua bảng câu hỏi, để nắm bắt quan điểm của khách
hàng về chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng, khen chê,… để có thể thay đổi và sửa
chữa, phù hợp với nhà hàng và nhu cầu của khách hàng, tăng sự thỏa mãn của khách
hàng đối với khách sạn Silk Road.
2.2.5.

Giám sát hoạt động phục vụ ăn Buffet

Trong phục vụ ăn buffet, giám sát nhà hàng cần quan sát, kiểm tra dụng cụ ăn
uống có đầy đủ, xếp gọn gàng bên cạnh món ăn đồ uống tương ứng không. Quan sát
số lượng khách, tiến độ bữa ăn để nhắc nhở nhân viên bổ sung thêm đồ ăn khi khách
hàng cần; quan sát các kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên để đánh giá so với tiêu chuẩn,
quy trình hướng dẫn của nhà hàng; giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh đột
xuất.
Một số tiêu chuẩn trong phục vụ ăn buffet: Bài trí các món ăn theo trình tự món
khai vị nóng, món khai vị nguội, các món ăn chính, món tráng miệng, đồ uống nóng,
đồ uống lạnh; phải bổ sung đồ ăn khi lượng đồ ăn cịn lại ít hơn và tổng số suất ăn của
mỗi món; mỗi khu vực được bố trí nhân viên trực để hỗ trợ cho khách khi cần thiết.
Luôn luôn phục vụ thức ăn bằng dĩa sạch và đảm bảo thực khách của bạn luôn dùng

dụng cụ đựng thức ăn sạch cho lần lấy thức ăn kế tiếp.
2.2.6. Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm soát các tình huống
nghiệp vụ và phàn nàn của khách
Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tại Silk Road bao gồm: tiêu chuẩn
về thái độ phục vụ của nhân viên, không được nói khơng với khách hàng. ln mỉm
cười, đón tiếp để khách hàng cảm thấy rằng nhân viên đã biết sự cổ mặt của khách tại
nhà hàng; quy tắc 6 – 3 – 6 khi đón khách hàng (mỉm cười khi khách đứng cách 6
bước chân, hỏi về yêu cầu của khách khi khách tiến gần về 3 bước, nhân viên đi tiếp 6


20
bước để chỉ dẫn cho khách); Không để khách đợi quá lâu khi lên đồ, trong thời gian đó
phải phục vụ khách hàng bằng nước uống hay đồ ăn nhẹ; tiêu chuẩn về chất lượng đồ
ăn đồ ăn nóng phải phục vụ khi cịn nóng, đồ ăn lạnh phải phục vụ khi lạnh.
Để đo lường việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, tại Silk
Road các nhân viên luôn được nhắc nhớ cố gắng quan sát, hỏi khách để thu được
nhiều nhất phản hồi của khách về nhà hàng. Ngồi ra, nhà hàng ln quan tâm đến
review phản hồi của khách hàng trên các trang mạng đồng thời đưa ra phiếu khảo sát
khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng để đánh giá từ đỏ cải thiện chất lượng
dịch vụ
Kiểm sốt các tình huống nghiệp vụ và phàn nàn của khách hàng
Kiểm soát khi chưa xảy ra: ln chú trọng đào tạo nhân viên có kỹ năng phục vụ
chuyên nghiệp, đồng thời tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên có tâm lý thoải mái khi
phục vụ khách hàng tránh lo sợ, căng thẳng gây ra những sai sót trong phục vụ. Ln
nhắc nhở nhân viên tuân thủ các quy tắc trong khi làm việc.
Kiểm sốt khi đã xảy ra: Các nhân viên ln được đào tạo phải khéo léo khi xử lý
tình huống. Những tình huống khơng nằm trong khả năng giải quyết phải được báo với
các nhân viên có kinh nghiệm hoặc báo với giám sát nhà hàng. Đồng thời Silk Road
cũng xây dựng quy trình giải quyết tình huống, phàn nàn của khách: lắng nghe khách

đồng thời kiểm tra thông tin – thể hiện sự đồng cảm với khách hàng – làm rõ vấn đề đưa ra cách giải quyết, giải thích với khách – kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
2.2.7.

Điều hành hoạt động tại bộ phận nhà hàng

Để làm tốt cơng việc và duy trì chất lượng cao cần phải có sự phối hợp và tương
trợ chặt chẽ giữa bộ phận bếp, bar và bộ phận phục vụ ăn uống. Nhân viên phục vụ
nhà hàng với nhân viên bếp và bar luôn phối hợp chặt chẽ với nhau thông qua các
công việc chuyển order, chuyển đồ ăn, đồ uống đến bản ăn phục vụ khách. Nhờ đó mà
tại nhà hàng Silk Road chất lượng món ăn cũng như chất lượng phục vụ về thời gian,
số lượng luôn được đảm bảo, các món ăn hiếm khi có sự sai sót về số lượng, tên món
ăn và chiếm được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.


21
Ngoài ra để các hoạt động tại nhà hàng được diễn ra nhịp nhàng, đồng bộ cịn có
sự phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận dọn dẹp vệ sinh, bộ phận buồng trong khách
sạn.
2.2.8.

Ví dụ về vận hành hoạt động trong một ngày tại nhà hàng Silk Road

Nhà hàng Silk Road phục vụ khách vào 2 bữa là bữa trưa và bữa tối. Tổng số nhân
viên trong nhà hàng phục vụ bàn là 16 người, 5 nhân viên nam và 11 nhân viên nữ.
Nhà hàng có hai loại hình phục vụ là phục vụ theo menu trong nhà hàng và phục
vụ buffet. Quy trình vận hành hoạt động trong một ngày như sau:
Về phân công lao động:
Do nhà hàng phục vụ khách chủ yếu vào 2 bữa trưa và tối do đó chủ yếu giờ làm
việc chung của các nhân viên đều là ca B. Ca B’ sẽ được bố trí sắp xếp ít nhân viên
hơn để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn (bữa sáng và bữa tối). Giờ làm việc ca C

và C’ là ca của các trưởng ca để có thể giám sát, quản lý nhân viên và cơng việc của
nhà hàng.
Ví dụ về phân công lao động trong 1 ngày của nhà hàng cụ thể như sau:
Ca B (11h15-14h và 17h45-22h): 5 nhân viên
Ca B’ (6h-10h và 19h đến 22h30): 2 nhân viên
Ca C (7h30 đến 15h00): 2 nhân viên
Ca C’ (15h00 đến 22h30): 2 nhân viên
Mọi nhân viên trong nhà hàng dù làm ở ca nào cũng phải có nhiệm vụ bày bàn. Tổ
chức phục vụ khách ăn theo thực đơn hoặc chọn món. Nhân viên phục vụ dù ở các bàn
ăn phía ngồi hay phục vụ trong phịng VIP thì vẫn phải tuân theo quy trình nhất định.
Tất cả nhân viên luôn phải thực hiện việc: "làm đúng ngay từ đầu", duy trì vệ sinh
sạch đẹp các đồ dùng dụng cụ như: cốc tách, bát đĩa, thìa dĩa... và các dụng cụ lao
động khác để phục vụ khách, chịu trách nhiệm về tài sản công cụ lao động trong ca
làm việc của mình. Thu thập thơng tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và
bộ phận marketing để quảng cáo những món ăn hấp dẫn của nhà hàng. Ngồi ra khi
khách vào ăn, nhân viên có nhiệm vụ đứng gần cửa ra vào chào khách. Các nhân viên
phục vụ bàn trong nhà hàng khi khách vào hỏi xem khách có bao nhiêu người sau đó


22
kéo ghế mời khách ngồi và hỏi khách dùng đồ uống gì. Khách ăn theo thực đơn cố
định hay tự chọn. Nếu khách ăn theo thực đơn tự chọn thì đưa thực đơn cho khách lựa
chọn món ăn, đồ uống để ghi phiếu order. Trong khi chờ món ăn, đồ uống, nhân viên
phục vụ mang đồ ăn kèm đến cho khách như: lạc trộn, dưa chuột trộn, tương ớt và ớt
quả thái lát. Khi khách ăn phải luôn theo dõi khách để xem khách có nhu cầu gì là đáp
ứng ngay, nếu có đồ bẩn thì thay cho khách. Sau khi khách ăn xong đưa hoá đơn cho
khách thanh toán, tiễn khách và cảm ơn khách, cuối cùng là thu dọn.
Các ca làm việc thực hiện bàn giao ca và hỗ trợ nhau trong công việc, đồng thời
kết hợp với các bộ phận khác trong nhà hàng để nâng cao chất lượng phục vụ.
• Yêu

cầu chung đối với các nhân viên:

Trước khi vào ca: Các nhân viên đến trước 15-30p để chuẩn bị đồng phục theo quy
định và thực hiện bàn giao ca với ca trước (nếu có).
Trong ca làm việc: các nhân viên trong ca đều có nhiệm vụ chuẩn bị các dụng cụ
phục vụ sẵn sàng; luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng. Các nhân viên trong
cùng ca sẽ được phân công theo từng vị trí và nhiệm vụ để phục vụ khách như: nhân
viên tiếp đón và hỗ trợ khách đến bàn khách, giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách;
nhân viên phục vụ order món và bầy bàn; nhân viên hỗ trợ thu dọn bàn khác.
Kết thúc ca làm việc: vệ sinh và dọn dẹp nhà hàng. Thực hiện bàn giao các công
việc còn tồn đọng cho ca sau nắm bắt và xử lý.
Về quy trình phục vụ chung cho các ca trong 1 ngày:
Chuẩn bị trước giờ ăn:
Nhân viên kiểm tra vệ sinh nhà hàng, đảm bảo các dụng cụ, đồ trưng bày trang trí,
thềm sảnh đều sạch sẽ và nhắc nhở bộ phận vệ sinh nếu như chưa được đảm bảo theo
quy định.
Sắp xếp các loại rượu đúng vị trí và gọn gàng
Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống, không để lại vết tay trên mép ly, cốc, bát,
đĩa,.. đảm bảo độ bóng.


23
Sắp xếp lại bàn ghế trong nhà hàng theo đúng quy định. Đảm bảo sự tiện nghi cho
khách hàng theo từng loại hình phục vụ. Đối với phục vụ kiểu buffet thì sắp xếp sao
cho khách hàng tiện đi lại.
Chuẩn bị và gấp khăn ăn đơn giản và đẹp, trải khăn bàn theo đúng quy định nhà
hàng.
Chuẩn bị và sắp xếp các bình hoa trang trí trên bàn ăn: cắm hoa và xịt nước để
đảm bảo độ tươi, sắp xếp mỗi bàn 1 lọ hoa còn đối với phòng VIP có bàn ăn dài hơn

thì sắp xếp 2 lọ hoa tươi trang trí.
Thay gia vị mới vào dụng cụ đựng gia vị đảm bảo vệ sinh sạch sẽ theo quy định.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ được sẵn sàng.
Bày biện dụng cụ ăn uống đồng bộ, phù hợp. Đối với loại hình phục vụ ăn gọi
món có đặt trước thì cần chuẩn bị trước, sắp xếp ly đĩa đầy đủ.
Vào giờ ăn:
Nhân viên nhận đặt bàn và tiếp đón khách. Hướng dẫn khách và hỗ trợ khách đối
với hình thức buffet. Đối với hình thức gọi món theo menu thì nhân viên giới thiệu
menu và nhận đặt món và các yêu cầu từ khách hàng. Chuyển tiếp thông tin xuống bộ
phận bếp và chuẩn bị, chuyển đồ ăn lên phục vụ khi món ăn đã sẵn sàng.
Trong q trình khách sử dụng món ăn, nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng để nhận
và giải quyết các yêu cầu từ khách hàng. Đối với hình thức buffet là yêu cầu nhân viên
phục vụ phải quan sát và giúp đỡ khách dọn bàn liên tục, và chuẩn bị dụng cụ ăn uống
sẵn sàng khi khách cần.
Sau khi khách ăn xong, nhân viên phục vụ hỗ trợ khách thanh toán. Nhân viên sẽ
mang phiếu order của khách cho thu ngân tính tiền. Sau khi hồn thiện các thủ tục
thanh tốn thì nhân viên sẽ tiễn khách, chào khách, gửi lời cảm ơn khách hàng và khảo
sát ý kiến khách hàng về chất lượng đồ ăn và chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Thu dọn:
Sau khi khách hàng dùng xong, nhân viên dọn dẹp, thu dọn lại bàn ăn lên xe và di
chuyển vào bộ phận tạp vụ rửa dọn. Sắp xếp lại bàn ghế theo đúng quy định.
kết thúc ca làm việc và bàn giao ca
Giám sát ca :


24
Quản lý và giám sát ca có trách nhiệm quan sát, theo dõi và kiểm sốt cơng việc
của nhân viên và hoạt động của nhà hàng.
Hỗ trợ khách hàng, phục vụ khách hàng trong ca làm việc.
Tổ chức, phân công sắp xếp công việc cho các nhân viên trong ca.

Xử lý các tình huống phát sinh trong bộ phận.
2.3.

Một số tình huống thực tế thường gặp trong quá trình tác nghiệp

Đối với bất kì một nhà hàng nào, trong quá trình hoạt động sẽ khơng thể tránh khỏi
những tình huống phát sinh bất ngờ, và đối với từng tình huống thi mỗi nhà hàng sẽ có
những cách xử lý khác nhau. Trong thực tế, nhà hàng đã từng gặp phải rất nhiều những
trường hợp địi hỏi phải có cách giải quyết thật khéo léo và hợp lý để đồng thời khơng
làm mất lịng khách hàng mà vẫn đảm bảo được quyền lợi của nhân viên và lợi ích
cũng như nguyên tắc của nhà hàng. Dưới đây là một vài tình huống giả định sau cũng
như cách giải quyết tình huống đó gắn với quy mơ một nhà hàng 5 sao như Silk Road
Chinese Cuisine.
- Trường hợp 1: Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách. Trong quá trình phục vụ,
lượng khách dùng bữa tại nhà hàng là rất lớn, nhân viên vơ tình làm đồ thức ăn lên
người một khách hàng đang dùng bữa trưa.
Nguyên nhân: Vào bữa trưa, lượng khách cùng nhân viên của nhà hàng qua lại
trong nhà hàng khả đơng, nhân viên có thể vì tránh va chạm vào một vị khách này nên
vơ tình làm đồ thức ăn lên người vị khách khác hoặc vị khách đó đang vội đứng lên
khiến nhân viên khơng tránh kịp gây ra sai sót. Hậu quả kiến chiếc áo của vị khách đó
đã bị bẩn, khiến vị khách đó khá khó chịu, khơng vui.
Cách giải quyết: Nhân viên ngay lúc đó phải xin lỗi khách hàng một cách chân
thành, đồng thời lấy khăn lau sạch thức ăn trên người khách hoặc đế khách tự lau.
Trong trường hợp căng thẳng hơn là khách chắc chắn vết bắn này sẽ không thể sạch
được, chỉ còn cách xin phép được đền một chiếc áo giống vậy nếu có thể.


25
- Trường hợp 2: Khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn. Trong lúc dùng bữa tại nhà
hàng, khách hàng có gọi nhân viên lại và bảo rằng món ăn khá mặn, không đúng yêu

cầu của khách hàng.
Nguyên nhân là khách hàng cảm thấy món ăn khá mặn có thể do vị khách đó thích
ăn nhạt, hoặc là đầu bếp đã nêm nếm quá tay trong lúc chế biển khiến món ăn mặn
hơn bình thường. Việc này khiến khách hàng dùng bữa khơng được thoải mái, có ấn
tượng khơng tốt với nhà hàng và có thể ảnh hưởng tới cảm nhận của các vị khách xung
quanh.
Cách giải quyết: Nhân viên tỏ ra đồng cảm, lắng nghe và xin lỗi khách, mong
khách thơng cảm, nhà hàng sẽ ghi nhận góp ý từ phía của khách hàng để nâng cao
chất lượng và cố gắng khắc phục. Có thể giới thiệu cho khách các món khác hợp khẩu
vị hơn.
- Trường hợp 3: Khách hàng bỏ đi vì thiếu bản
Nguyên nhân: Lượng khách tới nhà hàng quá đông mà dịch vụ lại hạn chế, khách
chưa được quan tâm và phục vụ.... khiến khách khó chịu và bỏ về.
Cách giải quyết: Xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách mong
muốn dùng bữa tại nhà hàng, nếu không giới thiệu một chi nhánh khác của nhà hàng
hoặc một địa chỉ nhà hàng khác gần đó. Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé
nhà hàng tiếp theo là cách hữu hiệu để làm vừa lòng khách đi và thu hút họ trở lại.
- Trường hợp 4: Phục vụ chậm. Khách đến nhà hàng và ngồi đợi rất lâu nhưng vẫn chưa
thấy được phục vụ và đã gọi nhân viên để được phục vụ nhanh nhất.
Ngun nhân: có thể do khách đơng nhà bếp chưa thể phục vụ kịp hoặc nhân viên
lơ đãng quên phục vụ khách...
Cách giải quyết: Điều cần làm lúc này là xin lỗi khách, chuẩn bị cho khách một số
món dùng tạm như bánh ngọt hoặc bánh mì cùng cốc nước mát để khách hàng không
cảm thấy đợi quá lâu, khách sẽ cảm nhận được mình đang được quan tâm chứ không
bị bỏ quên. Đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp để biết tình trạng của khách và thông
báo với khách nếu cần.