(Luận án tiến sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

------------------------------

VŨ TUẤN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI
GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ
QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2022

download by :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

------------------------------

VŨ TUẤN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI
GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ
QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành
Mã số

: Kinh doanh thương mại

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
1.
2.

PGS, TS. Nguyễn Hoàng Việt
TS. Vũ Văn Hùng

Hà Nội, Năm 2022

download by :


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu này là của cá nhân, các thông tin và
kết quả được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được cơng bố trong
bất cứ cơng trình nghiên cứu nào và xin chịu trách nhiệm với những cam đoan của
mình.
Nghiên cứu sinh

Vũ Tuấn Dương

download by :


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại,
Phòng Quản lý Sau Đại học và các Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy,
hướng dẫn tơi trong q trình học nghiên cứu sinh.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với thầy PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt
và thầy TS Vũ Văn Hùng, những nhà khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tơi
có thể hồn thành luận án này.
Tơi xin trân trọng cám ơn khoa Quản trị Kinh doanh, bộ môn Quản trị Chiến
lược, và các đồng nghiệp đã ủng hộ và giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian
làm nghiên cứu sinh.
Tôi xin trân trọng cám ơn các cơ quan quản lý Nhà nước, các trường đại học
và các đơn vị có liên quan, các chuyên gia, các nhà khoa học, các sinh viên đã cung
cấp thơng tin, hợp tác trong q trình khảo sát.
Đặc biệt, tơi xin trân trọng cám ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động
viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tơi trong suốt q trình hồn thành luận án.
Hà Nội, ngày
tháng năm 2022
Nghiên cứu sinh

Vũ Tuấn Dương

download by :


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 5
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................................... 5
6. Kết cấu luận án...................................................................................................... 8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..................................9
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan......................................................... 9
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học................................... 9
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng
của sinh viên............................................................................................................ 10
1.1.3. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học...................................................................................................... 12
1.1.4. Các cơng trình nghiên cứu về giá trị dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục
đại học..................................................................................................................... 15
1.1.5. Các cơng trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị
dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên........................................................................ 17
1.2. Khoảng trống nghiên cứu................................................................................. 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG I...................................................................................... 21
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC............................................................................................. 22

2.1. Một số khái niệm cơ sở.................................................................................... 22
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học.............................................................. 22
2.1.2. Sự hài lòng của sinh viên............................................................................... 23
2.1.3. Chất lượng dịch vụ........................................................................................ 29
2.1.4. Giá trị dịch vụ................................................................................................ 34

download by :


iv

2.2. Khái niệm, nội dung và mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học và sự hài lòng của sinh viên................................................................. 36
2.2.1. Khái niệm và nội dung chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.........................36
2.2.2. Khái niệm và nội dung giá trị dịch vụ giáo dục đại học................................42
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục và sự hài
lịng của sinh viên.................................................................................................... 44
2.3. Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học và sự hài lòng của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu...................46
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu...................................................................................... 46
2.3.2 Lựa chọn thang đo nghiên cứu cho nghiên cứu định tính............................... 56
2.3.3 Phương pháp xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thang đo
nghiên cứu chính thức............................................................................................. 56
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu”.............60
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu”...................................................................................... 60
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 61
2.4.3. Thang đo........................................................................................................ 67
2.5. Nghiên cứu tình huống về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và
sự hài lòng của sinh viên một số trường đại học..................................................... 68
2.5.1. Trường hợp Trường Đại học Thương mại..................................................... 69

2.5.2. Trường hợp Trường Đại học Ngoại thương................................................... 74
2.5.3. Một số vấn đề rút ra từ nghiên cứu tình huống.............................................. 77
KẾT LUẬN CHƯƠNG II..................................................................................... 78
CHƯƠNG III. BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................... 79
3.1. Bối cảnh nghiên cứu......................................................................................... 79
3.1.1. Tổng quan giáo dục đại học tại Việt Nam...................................................... 79
3.1.2. Hệ thống các trường đại học tại Việt Nam..................................................... 80
3.1.3. Đặc điểm các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh. .83
3.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 92
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 92
3.2.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 93
3.2.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu................................................... 94
3.2.4. Phương pháp xử lí dữ liệu............................................................................. 98
KẾT LUẬN CHƯƠNG III................................................................................. 102

download by :


v

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI
VIỆT NAM........................................................................................................... 103
4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................... 103
4.1.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 103
4.1.2. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha........................................ 106
4.2. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA.................................................... 106
4.2.1. Kết quả phân tích mức độ phù hợp của mơ hình.......................................... 106
4.2.2. Kết quả kiểm định giá trị hội tụ (Convergent validity)................................109

4.2.3. Kiểm định giá trị phân biệt (Discriminant validity)..................................... 110
4.3. Kết quả kiểm định sai lệch do phương pháp (Common Bias Method)...........112
4.4. Kết quả thống kê mô tả và phân tích đa nhóm................................................ 113
4.4.1. Kết quả thống kê mơ tả................................................................................ 113
4.4.2. Kết quả kiểm định đa nhóm......................................................................... 115
4.4.3. Một số kết luận từ phân tích thống kê mơ tả và kiểm định đa nhóm............123
4.5. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................................................. 124
4.5.1. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM................................... 124
4.5.2. Kết quả chi tiết kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đánh giá tác động.......124
KẾT LUẬN CHƯƠNG IV.................................................................................. 129
CHƯƠNG 5: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ
KINH DOANH Ở VIỆT NAM........................................................................... 130
5.1. Xu thế phát triển và dự báo một số thay đổi trong giáo dục đại học ở Việt Nam
.............................................................................................................................. 130
5.1.1. Xu thế phát triển của giáo dục đại học trên thế giới..................................... 130
5.2. Quan điểm và một số định hướng nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh
tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.................................................................. 136
5.2.1. Quan điểm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam................................................................................................ 136


download by :


vi

5.2.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam................................................................................................ 139
5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị dịch
vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam.......................................................................................................... 141
5.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................141
5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất đào tạo......................................... 143
5.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chương trình đào tạo..........................................144
5.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao mối quan hệ nhà trường – doanh nghiệp............146
5.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận giá trị dịch vụ cho người học.............147
5.4. Một số kiến nghị đảm bảo điều kiện, nguồn lực của các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam............................................ 149
5.4.1. Tăng cường thực hiện các chính sách xã hội hóa giáo dục đại học..............149
5.4.2. Kiểm sốt các điều kiện để đạt điều kiện được tự chủ.................................149
5.4.3. Đẩy mạnh quốc tế hóa giáo dục đại học...................................................... 150
5.4.4. Đảm bảo nguồn lực tài chính....................................................................... 151
5.4.5. Giải pháp đảm bảo nguồn nhân lực............................................................. 151
5.4.6. Giải pháp đảm bảo nguồn lực về cơ sở vật chất........................................... 152
5.4.7. Giải pháp đảm bảo nguồn lực marketing..................................................... 153
5.5. Một số kiến nghị khác.................................................................................... 153
5.5.1. Tiếp tục mở rộng tự chủ đại học và xã hội hóa giáo dục.............................. 153
5.5.2. Phát triển hệ thống đánh giá giá trị dịch vụ giáo dục................................... 154
5.5.3. Tăng cường chính sách nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên.................155
5.5.4. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong giáo dục đại học......................................... 156
5.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai................................................ 156
5.6.1. Những hạn chế và nguyên nhân................................................................... 156
5.6.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................... 158
KẾT LUẬN CHƯƠNG V................................................................................... 159
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 160

DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

download by :


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
AGFI

AMOS
CFA
CFI
CMIN/df
EFA
GD&ĐT
GFI
KMO

RMSEA
SEM

SRMR

SPSS
TLI

download by :


viii

DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC
Bảng 1.1. Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và chất lượng
dịch vụ giáo dục đại học.......................................................................................... 14
Bảng 1.2. Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và giá trị
dịch vụ giáo dục đại học.......................................................................................... 16
Bảng 1.3. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng..................................................................................... 18
Bảng 1.4. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và
sự hài lòng của sinh viên......................................................................................... 19
Bảng 2.1. Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
................................................................................................................................ 28
Bảng 2.2. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ..............33
Bảng 2.3. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ......................36
Bảng 2.4. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo
dục đại học.............................................................................................................. 41
Bảng 2.5. Một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng giá trị dịch vụ giáo dục đại học
................................................................................................................................ 44
Bảng 2.6. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự
hài lòng của sinh viên.............................................................................................. 45
Bảng 2.7. Tổng hợp các kết luận dựa trên kết quả phỏng vấn.................................59
Bảng 2.8. Tổng hợp thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính......67
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát sinh viên năm cuối về chất lượng đào tạo....................72
Bảng 2.10. Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên 5 chuyên ngành

Trường Đại học Thương mại................................................................................... 74
Bảng 2.11. Tổng hợp kết quá khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ của trường Đại học Ngoại thương năm 2020.................................... 75
Bảng 3.1. Một số thông tin về hệ thống các trường đại học tại Việt Nam...............81
Bảng 3.2. Tổng hợp các ngành thuộc nhóm ngành kinh tế và quản trị kinh doanh. 86
Bảng 3.3. Danh sách các trường đại học công lập có đào tạo nhóm ngành kinh tế và
quản trị kinh doanh và chỉ tiêu tuyển sinh năm 2020.............................................. 88
Bảng 3.4. Số lượng chỉ tiêu, nguyện vọng đăng kí, tỉ lệ chọi của các nhóm ngành. 90
Bảng 3.5. Tổng hợp thơng tin các trường đại học tiến hành khảo sát và các tiêu
chí lựa chọn............................................................................................................. 96
Bảng 3.6. Mơ tả mẫu nghiên cứu............................................................................ 98
Bảng 3.7. Mô tả định nghĩa và các tiểu chuẩn của model fit indices.....................100


download by :


ix

Bảng 3.8. Tổng hợp các nhóm mẫu được phân chia để kiểm định đa nhóm..........101
Bảng 4.1. Kết quả phân tích phá EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ....................103
Bảng 4.2. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị chức năng/ thỏa mãn mong muốn 104
Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị cảm xúc....................................... 104
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị xã hội........................................... 105
Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị tri thức......................................... 105
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố sự hài lòng của sinh viên
.............................................................................................................................. 105
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach Alpha
.......................................................................................................................................106
Bảng 4.8. Tổng hợp hệ số tải và ý nghĩa thống kê phân tích CFA.........................108

Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy tổng hợp............109
Bảng 4.10. Kết quả kiểm tính phân biệt và mô tả hệ số tương quan......................111
Bảng 4.11. Kết quả thống kê mô tả........................................................................ 113
Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo năm học.......................................... 116
Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo mức độ yêu thích ngành học...........118
Bảng 4.15. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo cảm nhận về học phí.......................122
Bảng 4.16. Tác động và kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..................127


download by :


x

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Một số cấu trúc về mối quan hệ chi phí, chất lượng, giá trị, sự hài lịng
và dự định hành vi................................................................................................... 17
Hình 2.1. Mơ hình sự hài lịng ACSI của Fornell và cộng sự (1996).......................46
Hình 2.2. Mơ hình sự hài lịng của sinh viên của Alves và Raposo (2007).............47
Hình 2.3. Mơ hình ảnh hưởng của hình ảnh, chất lượng và giá trị dịch vụ đối với
sự hài lòng của sinh viên của Brown và Mazzarol (2009)....................................... 48
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu mối liên giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ
và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học khối kinh tế và quản trị kinh
doanh ở Việt Nam................................................................................................... 60
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 93
Hình 4.1. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA........................................... 107

Hình 4.2 Kết quả kiểm tra CMV với nhân tố tiềm ẩn............................................ 112
Hình 4.3. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.............................125

download by :


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, xu thế hội nhập và những ảnh hưởng của cách mạng cơng
nghiệp 4.0 đã có những tác động mạnh đến các hoạt động kinh tế trên phạm vi toàn
cầu. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, sự đa dạng về kênh thông tin bên cạnh việc
áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ đã giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn
và dần trở nên thơng thái hơn trong các quyết định tiêu dùng. Bên cạnh đó, sự gia tăng
tỉ trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu của ngành dịch vụ đã thu hút thêm nhiều doanh
nghiệp tham gia đã đẩy mức độ cạnh tranh của ngành lên cao. Trước những thách thức
từ môi trường kinh doanh, một số quan điểm về việc cần xem xét và nhìn nhận lại các
vấn đề liên quan đến tiếp thị dịch vụ (service marketing) đã được đề xuất. Một số quan
điểm cho rằng yếu tố quan trọng nhất giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn cần xét đến các vấn đề
về giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng. Thậm chí, giá trị dịch vụ có vai trị quan
trọng hơn trong bối cảnh kinh doanh hiện nay (Kotler, 2010). Dịch vụ giáo dục đại học
được đánh giá là loại hình dịch vụ có tính điển hình cao (Zeithaml và cộng sự, 2006) và
gắn chặt với quá trình phát triển của người học. Do đó, việc phân tích và làm rõ khái
niệm chất lượng và giá trị dịch vụ là vô cùng cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh
cũng như sự phát triển của xã hội. Những năm gần đây, một số xu thế phát triển giáo
dục mới được hình thành cùng với quá trình hội nhập, giao thoa giữa các nền giáo dục
của các quốc gia đã tạo nên những thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
giáo dục. Vì vậy, các việc làm rõ nội hàm các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, giá

trị dịch vụ giáo dục đại học và tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của sinh
viên trở nên vô cùng cần thiết.
Trong 30 năm qua, Việt Nam đã có những bước tiến lớn để thốt khỏi nhóm các
quốc gia nghèo nhất trên thế giới. Chỉ từ năm 2010 đến năm 2020, GDP đầu người đã
tăng gấp 3 lần từ 1.168 USD/đầu người lên 3.521 USD/đầu người. Trong khi đó, quy
mơ GDP tăng gấp 2,4 lần từ 116 tỉ USD lên 268,4 tỉ USD vào năm 2020 (IMF, 2020).
Những thành tựu vượt bậc đã đặt ra yêu cầu phát triển hệ thống giáo dục đại học để đào
tạo nguồn nhân lực phục vụ quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Nhiều chính sách, chủ
trương của Đảng và Nhà nước nhằm hỗ trợ các cơ sở giáo dục đại học phát triển đã
được ban hành. Ngoài ra, sự tham gia đa dạng của các thành phần kinh tế ngoài quốc
doanh đã làm thay đổi những quan điểm về phát triển giáo dục đại học. Nếu như trước
đây giáo dục đại học tại Việt Nam được thừa nhận như một hoạt động sự nghiệp thì
hiện nay giáo dục đại học được thừa nhận rộng rãi như một loại hình dịch vụ, đặc biệt
khi các thành phần kinh tế tư nhân hay thành phần kinh tế có vốn đầu tư nước ngồi
tham gia thị trường thì quan điểm này càng được củng cố.

download by :


2

Khi dịch vụ giáo dục đại học được tiếp cận như một loại hình dịch vụ thuần
túy thì sự hài lịng của người học đóng vai trị quan trọng đối với sự phát triển của
cơ sở giáo dục đại học. Do đó, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sẽ hỗ trợ các trường đại học tìm ra những định hướng, giải pháp nâng
cấp dịch vụ toàn diện. Thị trường lao động trước sự hội nhập của nền kinh tế cũng
đang có những thay đổi đề ra thêm những yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực. Như
vậy, môi trường ngành của dịch vụ giáo dục đại học đã có những biến đổi lớn về các
nhóm yếu tố như: Khách hàng; Thị trường lao động; Đối thủ cạnh tranh…Những
vấn đề trên khiến việc tiến hành nghiên cứu xem xét tác động của chất lượng dịch

vụ và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên trở nên cấp thiết. Mặc dù quan
điểm xem xét giáo dục đại học như một loại hình dịch vụ đã được thừa nhận bởi
phần lớn những nhà quản lí nhưng vấn đề đo lường, đánh giá tác động của chất
lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên ở các
trường đại học cơng lập vẫn cịn nhiều những hạn chế.
Trong hơn hai thập kỉ trở lại đây, khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh luôn
nhận được sự quan tâm lớn từ học sinh, phụ huynh thể hiện qua số lượng chỉ tiêu tuyển
sinh, số lượng hồ sơ đăng kí qua các năm, số lượng cơ sở giáo dục mở các ngành đào
tạo thuộc khối này. Trước sự gia tăng về nhu cầu đào tạo, những thay đổi lớn về quan
điểm nhìn nhận về giáo dục đại học, các trường đại học đã có nhiều thay đổi về các
phương thức tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như các giải pháp vận giao giá trị cho
người học. Vì vậy, vấn đề đánh giá, đo lường hiệu quả của dịch vụ giáo dục đại học tại
các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh với phạm vi, quy mô
rộng lại càng trở nên cấp bách. Những khám phá từ quá trình này có thể giúp các nhà
quản lí có được góc nhìn tổng thể về thực trạng giáo dục đại học và trở thành nền tảng
quan trọng giúp đề xuất các hàm ý, giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng, giá trị dịch
vụ giáo dục đại học. Thực tế, qua tổng quan nghiên cứu, một số hạn chế lớn về các
nghiên cứu có chủ đề chất lượng, giá trị dịch vụ và sự hài lịng tại các trường đại học
cơng lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được nhận diện bao gồm: Thứ
nhất, việc phân tích và làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học còn chưa được chú trọng. Thay vào đó các trường đại học có xu hướng đưa
ra các tiêu chí đánh giá, khảo sát tương đối chủ quan. Thứ hai, những phương pháp
đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ do nhà trường cung cấp còn tương
đối đơn giản, phần lớn dùng lại ở những thống kê mô tả. Thứ ba, những nghiên cứu
thực chứng trên phạm vi nghiên cứu rộng để đánh giá mối quan hệ chất lương dịch vụ,
giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên theo học các trường công lập khối kinh tế và
quản trị kinh doanh còn rất hạn chế về số lượng. Do đó, những nghiên cứu có quy mô

download by :

3

lớn, áp dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại sẽ góp phần xây dựng bức tranh
tồn cảnh về thực trạng các mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục
đại học đối với sự hài lịng của sinh viên, qua đó mang đến những hàm ý chính sách,
khuyến nghị cho các trường đại học trong việc đưa ra định hướng phát triển đúng
đắn trong tương lai.
Từ những phân tích về tầm quan trọng của sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng và giá trị dịch vụ trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành kinh tế và
quản trị kinh doanh. Nghiên cứu sinh quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học
công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của luận án là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài
lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập
khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.
- Các nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về giá trị dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, xác lập mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học với sự hài lòng của sinh viên của các
trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng giá trị và chất lượng dịch vụ giáo dục và
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của
các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
Nghiên cứu tập trung vào đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng
và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên và mối liên hệ giữa các yếu tố
cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của các trường đại học công lập khối kinh

tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là các vấn đề lý luận, thực tiễn về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ của các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tiếp cận nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối

download by :


4

kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam, tập trung nghiên cứu tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh điển hình và nhấn mạnh hai nội
dung chính: (1) Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ
giáo dục đối với sự hài lòng của sinh viên; (2) Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ giáo dục đối với các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ.
- Về đối tượng khảo sát: là sinh viên theo học hệ chính quy tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh. Để đảm bảo các thông tin thu thập
được lấy từ những đối tượng có khả năng cảm nhận chất lượng và giá trị dịch vụ ở
mức độ đáng tin cậy thì đáp viên bao gồm sinh viên đang theo học năm thứ 2, năm
thứ 3 và năm thứ 4 được lựa chọn để khảo sát. Do những hạn chế về nguồn lực, quy
mô mẫu nghiên cứu lớn và các khó khăn từ dịch bệnh Covid 19 trong quá trình điều
tra, khảo sát dữ liệu chỉ tập trung vào việc thu thập dữ liệu hình thành mẫu nghiên
cứu từ 12 trường đại học cơng lập điển hình khối kinh tế và quản trị kinh doanh.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu được thu thập trong giai
đoạn từ năm 2019 cho đến năm 2020. Các dữ liệu sơ cấp từ các phỏng vấn chuyên

sâu, phỏng vấn nhóm tập trung và các phiếu điều tra khảo sát được thực hiện từ
tháng 9 đến tháng 12 năm 2020.
- Về không gian: bao gồm tất cả các trường đại học công lập khối kinh tế và quản

trị kinh doanh tại Việt Nam. Tuy nhiên, vì những hạn chế và khó khăn đã đề cập nên
nghiên cứu tập trung vào 12 trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại
Việt Nam bao gồm 7 trường đại học tại Hà Nội, 2 trường đại học tại Thành phố Hồ Chí
Minh, 1 trường đại học tại Đà Nẵng, 1 trường đại học tại Huế và 1 trường đại học tại Thái
Nguyên. Những địa phương đề cập trên đều là các địa phương được lựa chọn để quy hoạch
và phát triển các trường đại học tiêu biểu của vùng. Trong số 12 trường đại học
được lựa chọn cũng có xuất hiện nhiều trường đại học thuộc nhóm trọng điểm của vùng.

Câu hỏi nghiên cứu
Một số câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong luận án này như sau:
- Chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được cấu thành bởi
những yếu tố nào?
- Những yếu tố cấu thành nào của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại
học có tác động đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động ra sao? Có tồn tại
mối quan hệ chi tiết giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ
giáo dục đại học tại Việt Nam hay không?
- Giải pháp nào cho các trường đại học và cơ quan quản lí nâng cao sự hài
lịng của sinh viên dựa trên chất lượng và giá trị dịch vụ

download by :


5

4. Phương pháp nghiên cứu

Trong luận án này, cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều
được sử dụng để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Trong đó, nghiên cứu định tính
được sử dụng trong các phỏng vấn chuyên sâu với đối tượng chuyên gia và phóng
vấn nhóm tập trung đối với đối tượng sinh viên. Phương pháp nghiên cứu định
lượng được áp dụng nhằm phân tích ảnh hưởng các yếu tố chất lượng và giá trị dịch
vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên. Các phần mềm hỗ trợ phân
tích dữ liệu sơ cấp bao gồm SPSS 20 và AMOS 23. Các thống kê mơ tả, kiểm định
khác biệt đa nhóm, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, kiểm định Harman’s Single factor được thực hiện bởi phần mềm
SPSS 20. Trong khi đó, kiểm định nhân tố khẳng định CFA, kiểm định latent
common factor, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định tác động
trung gian được thực hiện bởi phần mềm AMOS 23.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Trên cơ sở áp dụng và phát triển các kết quả nghiên cứu của Firdaus (2005);
Gamage và cộng sự (2008); Jain và cộng sự (2013); Chen và cộng sự (2007);
LeBlanc và Nguyen (1999), Sweeney và Soutar (2001) và Helgesen và Nesset
(2007), nghiên cứu đã xây dựng thành cơng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ,
giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lịng của sinh viên tại các trường đại học
cơng lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác
định bao gồm 5 yếu tố chính bao gồm: (1) Yếu tố học thuật; (2) Yếu tố phi học
thuật; (3) Yếu tố chương trình đào tạo; (4) Yếu tố cơ sở vật chất và (5) Yếu tố tương
tác doanh nghiệp. Trong khi đó, giá trị dịch vụ được chỉ ra với 4 yếu tố cấu thành:
(1) Giá trị chức năng; (2) Giá trị cảm xúc; (3) Giá trị xã hội; (4) Giá trị tri thức. Các
kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu trở thành tiền đề để tiếp tục phân tích thực
trạng ảnh hưởng của chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu này là một trong những nỗ lực đầu tiên trong việc đánh giá
những tác động của giá trị và chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên
tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.

Nghiên cứu đã thành công trong việc xây dựng mơ hình bao gồm các yếu tố cấu
thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và các mối quan hệ giữa các
yếu tố này cũng như tác động của chúng đến sự hài lịng của sinh viên. Một số đóng
góp về lí thuyết đáng chú ý của nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu giúp củng cố thêm những quan điểm về vai trò
của chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đã được
khám phá bởi các nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000); Alves và Raposo

download by :


6

(2007); Andreassen và Lindestad (1998). Khi xem xét trong bối cảnh nghiên cứu
dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cũng có một số tương
đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Điệp (2000) và Hoàng Thị Phương Thảo
2

và Hoàng Trọng (2006). Giá trị R hiệu chỉnh của phân tích mơ hình cấu trúc tuyến
tính SEM cũng cho thấy giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ giải thích được đến
65% sự biến thiên của biến phục thuộc là sự hài lòng của sinh viên.
Thứ hai, bằng những phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp từ 1226 sinh
viên, nghiên cứu đã chỉ ra những sự liên hệ chi tiết giữa chất lượng dịch vụ và giá trị
dịch vụ giáo dục đại học tại các trường công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam. Kết quả cho thấy ngoại trừ mối liên hệ giữa chương trình đào tạo và
giá trị cảm xúc thì các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố đều
được chấp nhận. Các kết luận này làm vững chắc thêm cho các quan điểm của
Brown và Mazzarol (2009) khi cho rằng, đối với dịch vụ giáo dục thì chất lượng
dịch vụ sẽ có những tác động toàn diện đến giá trị dịch vụ. Tức là , chất lượng dịch
vụ sẽ được cảm nhận trước dưới góc độ cảm nhận của sinh viên, từ đó sẽ hình thành

những cảm nhận về giá trị mà loại hình dịch vụ đặc biệt này mang lại.
Ý nghĩa thực tiễn
Ngồi những đóng góp về mặt khoa học, luận án này với các phân tích định lượng
chuyên sâu từ các nghiên cứu thực chứng cũng sẽ góp phần giúp các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh có được những góc nhìn tổng thể đối với thực trạng
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học.
Thứ nhất, những kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các trường đại học
(đặc biệt các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam)
hiểu rõ được các yếu tố cấu thành của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học
dưới góc độ cảm nhận của sinh viên. Bên cạnh đó, thơng qua các nghiên cứu thực
chứng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
cũng được làm rõ, các kết quả phân tích tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng
và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên giúp cho đội ngũ quản lí các trường
đại học nhận định được đâu là yếu tố then chốt, ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự
hài lòng của sinh viên, qua đó giúp đội ngũ quản lí các trường đại học đưa ra các giải
pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên dựa trên chất lượng và giá trị dịch vụ. Với góc
độ quản lí nhà nước, những kết quả đạt được của nghiên cứu hỗ trợ các nhà quản lí giáo
dục đại học có những nhìn nhận đúng đắn về vai trò của chất lượng và giá trị dịch vụ
đối với sự hài lòng của sinh viên cũng như sự phát triển của giáo dục đại học của Việt
Nam. Từ đó có thể đưa ra một số điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động cung ứng dịch vụ giáo dục đại học.
Thứ hai, các phân tích tác động của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và giá trị
dịch vụ cho thấy một số điểm khác biệt đối với các nghiên cứu khác như: Yếu tố tương

download by :


7

tác doanh nghiệp đang khơng có tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Kết quả này có

những khác biệt với các nghiên cứu của Hussien và cộng sự (2018); Jaradat (2017). Tuy
nhiên kết quả này cũng có thể được giải thích bởi một số lí do: (1) Các nghiên cứu này
tham khảo được tiến với một số ngành học tương đối đặc thù như khoa học máy tính và
dịch vụ lưu trú nên vai trò của doanh nghiệp sẽ quan trọng hơn so với ngành kinh tế, quản
trị kinh doanh bị đánh giá mang nặng lý thuyết tại Việt Nam. (2) Mặc dù các chính sách
của Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam về nâng cao tương tác doanh nghiệp nhằm hỗ trợ
đào tạo đã được ban hành nhưng các cơ sở giáo dục vẫn chưa thể triển khai hiệu quả ở quy
mô lớn. Kết quả này phản ánh thực trạng và đề ra những yêu cầu nâng cao khả năng liên
kết doanh nghiệp – nhà trường trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ các
ngành kinh tế, quản trị kinh doanh. Ngoài ra, yếu tố chương trình đào tạo cho thấy tác động
khơng đáng kể đối với sự hài lòng của sinh viên. Kết quả này tương đối khác biệt đối với
các nghiên cứu của Morstain (1977), Wilkins và cộng sự (2013), trong những nghiên cứu
này, vai trị của chương trình đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên là tương đối quan
trọng. Tuy nhiên, một số nghiên cứu tại Việt Nam đã chỉ ra chương trình đào tạo khơng
phải yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên (Nguyễn Đỗ Như Loan, 2020;
Nguyễn Ngọc Điệp, 2020). Như vậy, mối liên hệ giữa chương trình đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên tại các trường đại học tại Việt Nam đang có những khác biệt rõ rệt đối với các
quốc gia khác. Khác với đa số cấc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá
trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu có tiến hành bổ sung các kiểm định về
vai trò trung gian của các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ trong mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Những kết quả của nghiên cứu đã xác nhận sự
tồn tại vai trò trung gian của giá trị dịch vụ trong mối quan hệ này. Những khám phá này có
thể giúp bổ sung vào các cơ sở lí thuyết giữa các khái niệm này trong bối cảnh nghiên cứu
về dịch vụ giáo dục đại học.

Thứ ba, xem xét giá trị hệ số β từ kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính
SEM cũng đã chỉ ra giá trị dịch vụ đang có tác động đến sự hài lịng của sinh viên một
cách rõ nét và không thua kém chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tương tự của Hoàng Thị
Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006) tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
cũng có kết luận tương tự. Có thể thấy, chất lượng dịch vụ được cảm nhận trước và tính

hiện hữu cao đối với hoạt động học tập của sinh viên nhưng giá trị dịch vụ bao gồm giá
trị về tri thức, xã hội, chức năng, cảm xúc mới đóng vai trị quan trọng hơn trong việc
dự báo sự hài lòng của sinh viên. Kết quả cũng ủng hộ quan điểm của Kotler và
Amstrong (2010); Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014) khi cho rằng
trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, giá trị sẽ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn nhu
cầu mong muốn của khách hàng và sự nghiệp phát triển kinh doanh của các doanh
nghiệp. Vậy nên, phát triển dịch vụ giáo dục đại học không chỉ chú trọng vào vấn đề
chất lượng như phần lớn các nghiên cứu đã đề xuất mà còn bao gồm cả những chiến
lược, giải pháp dành cho những giá trị mang lại cho người học.

download by :


8

Thứ tư, nghiên cứu đã tiến hành các kiểm định đa nhóm theo các tiêu chí về nhân
khẩu học để làm rõ hơn những đánh giá của sinh viên đối với các yếu tố trong mơ hình
nghiên cứu. Ngồi tiêu thức phân chia theo giới tính khơng cho thấy sự khác biệt giữa các
nhóm thì các tiêu thức phân chia cịn lại đều có những kết quả rất đáng chú ý. Đối với phân
chia mẫu theo năm học, các cảm nhận của sinh viên về cơ sở vật chất có xu hướng giảm
dần, trong khi đó những yếu tố giá trị chức năng/thỏa mãn mong muốn, giá trị tri thức, giá
trị xã hội thuộc giá trị dịch vụ lại được cảm nhận ở những mức cao hơn theo thời gian
trong đánh giá của sinh viên. Đối với tiêu thức phân chia là mức độ yêu thích ngành học,
kết quả cho thấy sự u thích với ngành học có sự liên quan đến những đánh giá của sinh
viên đối với các yếu tố. Cụ thể, các sinh viên yêu thích ngành học có xu hướng đánh giá
các yếu tố cao hơn (ngoại trừ yếu tố sự hài lòng và tương tác doanh nghiệp). Bên cạnh đó,
những đánh giá về sự hài lịng khơng hẳn tn theo các đánh giá về giá trị và chất lượng
dịch vụ khi phân chia theo năm học. Kết quả này giúp gợi mở một số vấn đề cần bổ sung
trong nghiên cứu, có thể bao gồm một số yếu tố khác vào mơ hình nghiên cứu như giá trị
cá nhân, nhận thức về xu hướng nghề nghiệp…Trong khi đó, khi phân chia theo đặc điểm

trường đại học mà sinh viên đang theo học, nhóm sinh viên theo các trường đại học tự chủ
đánh giá cao hơn nhóm sinh viên theo học theo học các trường đại học chưa tự chủ ở phần
lớn các yếu tố (ngoại trừ chương trình đào tạo và tương tác doanh nghiệp). Cuối cùng, khi
xem xét sự khác biệt dựa trên cảm nhận về học phí thì những sinh viên thuộc nhóm cảm
nhận học phí cao lại đánh giá cao các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu có phần vượt trội so
với hai nhóm cịn lại. Tức là, với dịch vụ giáo dục đại học, cảm nhận về giá thấp không
đồng nghĩa với sự hài lịng cao và khơng phải cứ giá thấp sẽ mang lại những ưu thế trong
việc gia tăng cảm nhận cho người học.

6. Kết cấu luận án
Ngoài các phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án được phân
chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chương II: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất
lượng dịch vụ của các trường đại học
Chương III: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và
chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam
Chương V: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất
lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam.

download by :


9

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan

1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học
Khái niệm dịch vụ giáo dục đại học (Higher education service) không phải quá
xa lạ tại nhiều quốc gia, đặc biệt tại các quốc gia phát triển, nơi hệ thống các trường đại
học tư thục đóng vai trị lớn đối với hệ thống giáo dục đại học. Tuy nhiên tại Việt Nam,
khái niệm này vẫn chưa thực sự phổ biến vì một số lí do cơ bản bao gồm: (1) Quan
điểm hoạt động giáo dục là một hoạt động có tính chất cơng vẫn rất phổ biến trong xã
hội; (2) Số lượng các cơ sở giáo dục công lập vẫn đang chiếm đa số và có đóng góp chủ
đạo trong hệ thống giáo dục và (3) Sự ràng buộc ở mức độ cao với các cơ quản lý Nhà
nước của nhiều cơ sở giáo dục công lập. Trong khoảng 20 năm trở lại đây, sự phát triển
của hệ thống các cơ sở giáo dục ngồi cơng lập do các tổ chức và cá nhân thuộc thành
phần kinh tế tư nhân thành lập đã đặt ra nhiều yêu cầu mới đối với cách tiếp cận, nhìn
nhận hoạt động giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng. Khái niệm “dịch vụ
giáo dục đại học” dần trở nên phổ biến hơn và thu hút được sự quan tâm lớn của giới
nghiên cứu cũng như đội ngũ quản lí các trường đại học.
Alemu (2018) trong nghiên cứu của mình đã bàn về góc nhìn đa chiều để làm rõ
ý nghĩa và vai trò của giáo dục đại học đối với sự phát triển chung của xã hội. Giáo dục
đại học như một loại hình sản phẩm đặc biệt có thể thúc đẩy sự đi lên về văn hóa, kinh
tế, xã hội của các quốc gia. Sự thiết yếu của giáo dục đại học được chứng minh xuyên
suốt quá trình phát triển của nhiều nền văn minh, quốc gia cả phương Đông và phương
Tây khi hoạt động này dường như khơng bị thối trào hay đánh giá thấp trong hàng
nghìn năm lịch sử bất chấp cả các biến đổi to lớn. Các trường đại học được xem là
thành phần quan trọng của cấu trúc kinh tế khi tạo ra các giá trị cho người học và có
khả năng tạo ra việc làm cho các thành phần trong xã hội. Cuthbert (1996) đã nhấn
mạnh về bản, các đặc tính quan trọng của các loại hình dịch vụ đều có thể được tìm
thấy trong hoạt động giáo dục đại học. Owlia và Aspinwall (1996) ủng hộ quan điểm
trên và khẳng định giáo dục đại học hoàn toàn có thể đo lường về mặt chất lượng như
tất cả các loại hình dịch vụ khác. Đặc biệt, Hennig-Thurau và cộng sự (2001) thậm chí
thơng qua các phân tích đã kết luận dịch vụ giáo dục đại học là một thành phần của
marketing dịch vụ, nên được quản trị theo các lý thuyết về marketing dịch vụ. Không
chỉ trong các nghiên cứu về quan điểm, lý luận, nhiều nghiên cứu thực chứng thông qua

các phương pháp nghiên cứu marketing hiện đại đã thành công trong việc làm rõ các
vấn đề liên quan đến quản trị đại học (Sultan và Wong, 2010).
Tại Việt Nam, mặc dù cách gọi “dịch vụ giáo dục đại học” cịn chưa phổ biến
nhưng cũng đã có một số nghiên cứu đề cập đến khái niệm này hoặc tiếp cận theo phương
pháp nghiên cứu marketing hiện đại đối với chủ đề này. Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng
Trọng (2006) trong nghiên cứu thực chứng tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh đã áp dụng những lý thuyết về giá trị, chất lượng dịch vụ và sự

download by :