Tài liệu Phát triển kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh pptx

PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
CH NG TRÌNH ĐAO TAOƯƠ ̀ ̣
CH NG TRÌNH ĐAO TAOƯƠ ̀ ̣
PHAT TRIÊN KY NĂNG GIAO TIÊṔ ̉ ̃ ́


TRONG KINH DOANH
TRONG KINH DOANH
Biên so n & h ng d n:ạ ướ ẫ
CAO XUÂN S N - TP KINH DOANHƠ
Thang 11-2009́
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
K NĂNG GIAO TI PỸ Ế
NGO I HÌNHẠ
K NĂNG Ỹ
L NG NGHEẮ
NGÔN NGỮ
KH NĂNG NÓIẢ
NGÔN NGỮ
C THƠ Ể
* Có các lo i giao ti p sau:ạ ế
- Ng i v i ng i: m t đ i m t, th , th đi n t , đi n tho iườ ớ ườ ặ ố ặ ư ư ệ ử ệ ạ
- Nhóm

- H pọ
- Giao ti p v i gi i truy n thôngế ớ ớ ề
- Di n thuy t, nói tr c đám đôngễ ế ướ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
NGO I HÌNHẠ
- Dáng đi
- Dáng đ ngứ
- Gi kho ng cách giao ti pữ ả ế
- Trang ph cụ
- N c iụ ườ
- Ánh m tắ
- Tóc
- V sinh c thệ ơ ể
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
* Dáng đ ng:ứ
- Đ u ng ng cao và th ngầ ẩ ẳ
- Vai xuôi và b ngằ
- L ng th ngư ẳ
- B ng h i co l iụ ơ ạ
- Cánh tay buông thõng d c hai bên thânọ
- Bàn tay đ thoái mái, các ngón tay th l ngể ả ỏ
- Chân đ ng th ngứ ẳ

- Kh p g i l ng, không c ngớ ố ỏ ứ
- Bàn chân dang ra, cách đ u nhau (hình ch V)ề ữ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
* Trang ph c:ụ
- Phù h p v i hoàn c nhợ ớ ả
- Thoái mái cho ng i m cườ ặ
- Phù h p v i vóc dángợ ớ
- Màu s c trang nhãắ
- Đ ng b : qu n áo, ph trang, trang s c, giày dép … phù h p và hài hòaồ ộ ầ ụ ứ ợ
Chú ý:
- Trang ph c không b cũ, nhàu nát, b n, đ c i th ng, ngay ng n không ụ ị ẩ ượ ủ ẳ ắ
có mùi khó ch u (mùi m m c do qu n áo ch a khô).ị ẩ ố ầ ư
- Tránh đeo quá nhi u trang s cề ứ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
K năng l ng ngheỹ ắ
Giao ti p: ế
7% t ngừ ữ
55% ngôn ng không l i: ữ ờ
c ch , đi u bử ỉ ệ ộ
38% ng đi u, gi ng nóiữ ệ ọ
- T p trung chú ý vào ng i ậ ườ
nói, tránh nhìn xung quanh

- Giao ti p b ng m t, nhìn ế ằ ắ
ng i nói. ườ
- Nhìn th ng đ hi u đ c ẳ ể ể ượ
nh ng tín hi u không l iữ ệ ờ
- Đáp l i ng i nói b ng cách ạ ườ ằ
g t đ u, h ng ng i v phía ậ ầ ướ ườ ề
tr c hay m m c i. ướ ỉ ườ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT

K thu t l ng nghe ch đ ng:ỹ ậ ắ ủ ộ

Nhìn vào m t ng i nóiắ ườ

M m c i nh ng lúc thích h pỉ ườ ữ ợ

Tránh nh ng đi u gây sao lãngữ ề

Ch ghi chú khi c n thi tỉ ầ ế

Nh y c m v i ngôn ng c thạ ả ớ ữ ơ ể

L ng nghe tr c và đánh giá sauắ ướ

Không ng t l i tr khi yêu c u làm rõắ ờ ừ ầ

Th nh tho ng l p l i nh ng gì đã nóiỉ ả ặ ạ ữ

PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT

Tránh các đi m sau đ không nh h ng đ n t p trung ể ể ả ưở ế ậ
nghe:

Có đ nh ki n ho c c ch p không đ ng tình v i lý l c a ị ế ặ ố ấ ồ ớ ẽ ủ
ng i nói.ườ
Ngôn ng và c ch không phù h p.ữ ử ỉ ợ

Gây n ào.ồ

Tr ng thái tình c m quá m c bình th ng nh : Lo l ng, ạ ả ứ ườ ư ắ
khi p s , gi n d ,ế ợ ậ ữ
không nhi t tình.ệ

Tuy t đ i không nói chuy n riêng hay ng t l i ng i nói. ệ ố ệ ắ ờ ườ
Cho ng i nói bi t chúng ta đang chăm chú nghe h b ng ườ ế ọ ằ
nh ng t nh “à”, “uh”, “th à”, “sau đó th nào” …ữ ừ ư ế ế

Tránh phán xét hay k t lu n. ế ậ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT


L ng nghe và tìm hi u n ý, chú ý vào n i dung đ c trình bày c ắ ể ẩ ộ ượ ả
nh ng th hi n c m nh n qua gi ng đi u, nét m t hay đi u b c a ữ ể ệ ả ậ ọ ệ ặ ệ ộ ủ
ng i nói.ườ

T đ t câu h i, dùng nghi v n “ai”, “cái gì”, “ đâu”, “t i sao”, “khi ự ặ ỏ ấ ở ạ
nào” đ hi u rõ quan đi m c a ng i nói h n.ể ể ể ủ ườ ơ

Hi u rõ b n thân, t bi t khi nào chúng ta m t t p trung. Đ ý và ể ả ự ế ấ ậ ể
v t qua nó.ượ
T o hóa chi cho chúng ta m t cái l iạ ̉ ộ ưỡ
nh ng đ n hai cái taiư ế
vì th chúng ta hay l ng nghe g p hai l n nóiế ̃ ắ ấ ầ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
NGÔN NG Ữ
KH NĂNG NÓIẢ
* Các thu c tính c a gi ng nói:ộ ủ ọ
- C ng đ : tùy theo hoàn c nh, ng c nh mà đi u ch nh âm l ng cho phù ườ ộ ả ữ ả ề ỉ ượ
h p.ợ
- S liên t cự ụ
- T c đ nhanh ch mố ộ ậ
- Ng t ngh : tìm các t khóa, nh n m nh d ng tr c t khóa có tác d ng gây ắ ỉ ừ ấ ạ ừ ướ ừ ụ
chú ý, t p trung, nh n m nh sau t khóa có tác d ng th m th uậ ấ ạ ừ ụ ẩ ấ
- S phát âm: chu n, rõ ràngự ẩ
- Âm đi u nh p đi uệ ị ệ
* Ngôn ng , t v ng:ữ ừ ự là n n t ng c n thi t giúp b n giao ti p t t đ c tích ề ả ầ ế ạ ế ố ượ
lũy t khi chúng ta sinh ra đ i. Nh ng n u không c p nh t và tích lũy thêm v n ừ ờ ư ế ậ ậ ố

t s nghèo nàn giao ti p không sinh đ ng.ừ ẽ ế ộ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Gi NG NÓI, ÂM Đi UỌ Ệ

Gi ng đi u cũng là m t ph n quan tr ng vi c truy n t i thông ọ ệ ộ ầ ọ ệ ề ả
đi p. B ng cách thay đ i ng đi u c a m t s t , chúng ta có th ệ ằ ổ ữ ệ ủ ộ ố ừ ể
thay đ i ý nghĩa toàn b câu nói.ổ ộ

Âm đi u c a gi ng nói đó th hi n s chân thành không hay ch là ệ ủ ọ ể ệ ự ỉ
nh ng l i nói sáo r ng và vô c m?ữ ờ ỗ ả

V i nhi u cách bi u hi n khác nhau trong ti t t u, ng đi u, âm ớ ề ể ệ ế ấ ữ ệ
l ng và tình c m, gi ng nói c a nhân viên chăm sóc d ch v khách ượ ả ọ ủ ị ụ
hàng có th truy n t i đ n ng i nghe s quan tâm, chăm sóc và s ể ề ả ế ườ ự ự
c m thông. ả

Ng c l i, nó cũng có th truy n t i đ n khách hàng s th , h ượ ạ ể ề ả ế ự ờ ơ ờ
h ng, bu n t và coi th ng.ữ ồ ẻ ườ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Cùng m t câu nói phát ra, nh ng ng đi u c a nó l i th hi n ộ ư ữ ệ ủ ạ ể ệ
hai tr ng thái đ i l p, l n l t nh sau:ạ ố ậ ầ ượ ư


Th hi n tình th ng, s c m thông sâu s c và chân thành ho c s ể ệ ươ ự ả ắ ặ ự
chi u c , h mình đ t v th ng h i.ế ố ạ ể ỏ ẻ ươ ạ

Th hi n s t tin ho c n i s hãi.ể ệ ự ự ặ ỗ ợ

Th hi n s hi u bi t ho c s d t nát.ể ệ ự ể ế ặ ự ố

Th hi n s quan tâm ho c vô c m.ể ệ ự ặ ả

Th hi n s t p trung ho c th .ể ệ ự ậ ặ ờ ơ

Th hi n s s ng đ ng, nhi t tình ho c u o i.ể ệ ự ố ộ ệ ặ ể ả
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Tùy theo vào âm đi u và tâm tr ng & tình c m c a b n mà ng i ệ ạ ả ủ ạ ườ
nghe s có c m giác:ẽ ả

Gi ng đ u đ u, gi ng nói c a b n tr nên t nh t và thi u đi s c s ng.ọ ề ề ọ ủ ạ ở ẻ ạ ế ứ ố

B n m t m i? Ch c ch n nó s tr nên t ng t và không có c m h ng.ạ ệ ỏ ắ ắ ẽ ở ẻ ắ ả ứ

Di n c m? Có ph i gi ng nói đó đã phát ra ý chí m nh m và tràn đ y ễ ả ả ọ ạ ẽ ầ
nhi t huy t?ệ ế

Chân thành? Đó có ph i là ch t thành th t trong ti ng nói c a b n ả ấ ậ ế ủ ạ
không?


Ng i thân thi n? S m áp có t a ra t câu chuy n mà b n nói không?ườ ệ ự ấ ỏ ừ ệ ạ

M m c i? Có ph i b n mu n truy n t i s hài h c và hóm h nh qua ỉ ườ ả ạ ố ề ả ự ướ ỉ
gi ng nói không?ọ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Ti t t u c a gi ng nóiế ấ ủ ọ
- R t quan tr ng đ hi u trong thông đi p mà b n đ a ra, b n đ t s nh n ấ ọ ể ể ệ ạ ư ạ ặ ự ấ
m nh đâu? Nh ng t mà b n có ý nh n tr ng âm vào là gì? Cùng m t ạ ở ữ ừ ạ ấ ọ ộ
câu có tr t t đ c s p x p gi ng nhau, s có ý nghĩa r t khác nhau khi ậ ừ ượ ắ ế ố ẽ ấ
b n thay đ i ng đi u c a gi ng nói. ạ ổ ữ ệ ủ ọ
- B n có th đ t ng đi u c a gi ng nói vào t ng t khác nhau, và do đó ạ ể ặ ữ ệ ủ ọ ừ ừ
s truy n t i đ n khách hàng nh ng tình c m và c m xúc khác nhauẽ ề ả ế ữ ả ả
- N u nh b n bi t phát huy nh ng th m nh trong gi ng nói, khách hàng ế ư ạ ế ữ ế ạ ọ
s c m nh n đ c tình c m, s quan tâm và giá tr mà h có đ i v i công ẽ ả ậ ượ ả ự ị ọ ố ớ
ty b n. V y thì b n hãy h c cách th hi n m t gi ng nói truy n c m, vui ạ ậ ạ ọ ể ệ ộ ọ ề ả
v và d th ng; hãy h c cách s d ng tính hi u qu th hi n b ng ti t ẻ ễ ươ ọ ử ụ ệ ả ể ệ ằ ế
t u và ng đi u; hãy h c cách nh n m nh c m xúcấ ữ ệ ọ ấ ạ ả
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
Chi c g ng – công c ph n ánh trung th c hình ế ươ ụ ả ự
nh và gi ng nói c a b nả ọ ủ ạ
* Chi c g ng đ c s d ng nh m hai m c đích.ế ươ ượ ử ụ ằ ụ
- Th nh t: nó đ c xem nh m t v t dùng đ nh c nh h luôn m m c i khi tr ứ ấ ượ ư ộ ậ ể ắ ở ọ ỉ ườ ả

l i đi n tho i. M c dù n c i c a h ng i nghe không th nhìn th y đ c, ờ ệ ạ ặ ụ ườ ủ ọ ườ ể ấ ượ
nh ng ng i nghe có th c m nh n đ c nó. Khi b n c i, nh ng c trên c m s ư ườ ể ả ậ ượ ạ ườ ữ ơ ằ ẽ
giãn ra và khi n b n r i vào m t tr ng thái th giãn. Chính đi u này sau đó s ế ạ ơ ộ ạ ư ề ẽ
đ c truy n t i qua gi ng nói c a b n, khi n nó tr nên thanh thoát, thân thi n và ượ ề ả ọ ủ ạ ế ở ệ
c i m . ở ở
- Th hai: hành đ ng m m c i s khi n các c trên m t và c m ho t đ ng, khi n ứ ộ ỉ ườ ẽ ế ơ ặ ằ ạ ộ ế
nó luôn v n đ ng và bi n đ i, là m t cách t p th d c đ g ng m t c a b n tr ậ ộ ế ổ ộ ậ ể ụ ể ươ ặ ủ ạ ở
nên nh nhõm và t i t nh h n.ẹ ươ ỉ ơ
Vì v y, có th nói chi c g ng đã tr thành công c ph n ánh trung th c hình nh ậ ể ế ươ ở ụ ả ự ả
c a b n, ủ ạ
“nh ng gì b n nhìn th y trong g ng chính là nh ng gì mà khách hàng s c m ữ ạ ấ ươ ữ ẽ ả
nh n đ c”.ậ ượ
PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
NGÔN NG C THỮ Ơ Ể
- N m ch t tay:ắ ặ bàn tay càng nâng cao, ng i đó càng b c t c. ườ ự ứ
- Khoanh tay, b t chéo chân:ắ t v , phòng th . Nh ng nó ự ệ ủ ư
không h n có nghĩa là ng i đó đang dè ch ng b n, mà có th ẳ ườ ừ ạ ể
h đang sàng l c thông tin. ọ ọ
- R i m t:ụ ắ nói d i. Khi d i trá m t đi u gì đó, ng i ph n ố ố ộ ề ườ ụ ữ
th ng r i nh m t và ng c lên, đàn ông s r i m nh và nhìn ườ ụ ẹ ắ ướ ẽ ụ ạ
xu ng. ố
- Gãi c :ổ khi m t ng i lo r ng mình b b t g p nói d i, h s ộ ườ ằ ị ắ ặ ố ọ ẽ
gãi phía sau c vài l n. ổ ầ
- Đ t tay lên má:ặ th m đ nh và h ng thú. ẩ ị ứ
- G t gù:ậ ng i ph n g t đ u đ nói: "Tôi đang l ng nghe", ườ ụ ữ ậ ầ ể ắ
ng i đàn ông ch g t đ u khi h đ ng ý v i b n.ườ ỉ ậ ầ ọ ồ ớ ạ

PHAT TRIÊN KY NĂNG MÊḾ ̉ ̃ ̀


TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
TOWARD A SUSTAINABLE DEVELOPMENT
- Đ ng ch ng tay vào hông:ứ ố đã s n sàng hay s hung hăng.ẵ ự
- Ng i trong t th chân b t chéo, m t chân đá nhồ ư ế ắ ộ ẹ : r u ầ
lòng mu n ch t. ố ế
- Tay b t chéo lên ng c:ắ ự ph n ánh s t v .ả ự ự ệ
- Tỳ tay vào má: đang nghĩ hay c l ng đi u gì đó.ướ ượ ề
- S , xoa nh lên mũi:ờ ẹ ph n đ i, nghi ng i, nói d iả ố ạ ố
- Ng đ u vào tay, m t cúi xu ng:ả ầ ắ ố cũng t ý bu n r u.ỏ ồ ầ
- Xoa tay vào nhau: đã bi t cách gi i quy t chuy n gì.ế ả ế ệ
- Ng i v i đôi tay quàng sau đ u và b t chéo chân:ồ ớ ầ ắ anh ta tin
t ng và c m th y t t đ p.ưở ả ấ ố ẹ
- Nghiêng đ u:ầ Thích thú.
- Gõ vào c m:ằ đang ra quy t đ nh.ế ị