Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội (shb), phòng giao dịch xuyên mộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
******************

TRẦN VĂN HIẾU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB)
PHÒNG GIAO DỊCH XUYÊN MỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
******************

TRẦN VĂN HIẾU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB)
PHÒNG GIAO DỊCH XUYÊN MỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Nguyễn Thị Đức Loan

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2021


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan nội dung luận văn “Các nhân tố ảnh hương đến quyết định
vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ Phần Sài Gịn –
Hà Nội (SHB) PGD Xun Mộc” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi và được thực
hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Đức Loan.
Nội dung của luận văn chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu
khoa học nào và kết quả nghiên cứu trong bài là trung thực, tơi xin hồn tồn chịu
trách nhiệm nếu có sai phạm.
Học viên

Trần Văn Hiếu


ii
LỜI CẢM ƠN
Thành cơng nào cũng có những hy sinh thầm lặng và cao cả!
Thành công hôm nay của tôi cũng không thể thiếu những hy sinh cao cả ấy.
Tôi xin được gửi lời tri ân sâu sắc đến Cô giáo - TS. Nguyễn Thị Đức Loan là giảng
viên đã giúp đỡ, hướng dẫn Tôi rất nhiều trong suốt quá trình triển khai làm luận văn
tốt nghiệp vừa qua.
Bên cạnh đó, Tơi khơng bao giờ qn ơn của các Thầy Cô Giáo bộ môn đã

truyền đạt kiến thức các môn học cho tôi trong suốt 2 năm qua từ các môn học cơ sở
đến các học phần chuyên ngành; cũng như Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) phòng giao dịch Xuyên Mộc, chi nhánh Vũng Tàu đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi để Tôi đến tham quan, nghiên cứu và làm luận văn tốt
nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình và bạn bè gần xa
đã quan tâm và có những lời động viên để Tơi có thêm động lực hoàn thành nhiệm
vụ học tập đầy gian lao vừa qua.
Dù phía trước cịn nhiều vất vả trong việc học, song Tôi hứa sẽ cố gắng thật
nhiều hơn nữa để khơng phụ lịng mong mỏi của tất cả những người thân yêu của Tôi
trong cuộc sống.
Dù mai sau tốt nghiệp ra trường, Tôi hứa sẽ không ngừng tiếp tục học tập và
sẵn sàng quay trở lại trường để học tiếp các bậc học, ngành học cao hơn, đa dạng hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Học viên

Trần Văn Hiếu


iii
MỤC LỤC
Table of Contents

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................ix
DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................ x
TÓM TẮT ..................................................................................................................xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................... 1
1.1. Lý do nghiên cứu .................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.2.1.

Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ............................................................................ 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.5. Hàm ý quản trị ...................................................................................................... 3
1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
4
2.1. Cơ sở lý luận về cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại ............................. 4
2.1.1.

Khái niệm và đặc điểm của cho vay cá nhân ................................................. 4

2.1.1.1. Khái niệm cho vay cá nhân ............................................................................ 4
2.1.1.2. Đặc điểm cho vay cá nhân ............................................................................. 4
2.1.2.

Phân loại cho vay cá nhân của các ngân hàng thương mại .......................... 5

2.1.2.1. Căn cứ vào mục đích vay ............................................................................... 5

2.1.2.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả ................................................................. 6
2.1.2.3. Căn cứ theo thời hạn khoản vay .................................................................... 8
2.1.2.4. Căn cứ theo hình thức đảm bảo ..................................................................... 8
2.1.2.5. Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ ............................................................. 8
2.1.3.
chức

Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ
8


iv
2.2. Các nhân tố ảnh hương đến hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng thương
mại
........................................................................................................................ 9
2.2.1.

Các nhân tố bên ngồi ngân hàng ................................................................. 9

2.2.1.1. Mơi trường kinh tế ......................................................................................... 9
2.2.1.2. Chính trị và pháp luật .................................................................................. 10
2.2.1.3. Văn hóa ........................................................................................................ 11
2.2.1.4. Khách hàng .................................................................................................. 12
2.2.1.5. Đối thủ cạnh tranh ....................................................................................... 13
2.2.2.

Các nhân tố bên trong ngân hàng ................................................................ 13

2.2.2.1. Nguồn vốn của ngân hàng ........................................................................... 13
2.2.2.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng...................................................................... 14

2.2.2.3. Chính sách tín dụng của ngân hàng ............................................................ 14
2.2.2.4. Nhân viên ngân hàng ................................................................................... 15
2.2.2.5. Thương hiệu ngân hàng ............................................................................... 15
2.2.2.6. Hoạt động marketing ngân hàng ................................................................. 15
2.2.2.7. Công nghệ kỹ thuật ...................................................................................... 16
2.3. Hành vi của khách hàng ..................................................................................... 16
2.3.1.

Một số quan điểm về hành vi tiêu dùng khách hàng .................................... 16

2.3.2.

Các loại hành vi người tiêu dùng ................................................................. 16

2.3.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ............................. 17

2.3.4.

Mô hình hành vi của người tiêu dùng .......................................................... 17

2.3.5.

Mơ hình hành vi mua hàng của Philip Kotler.............................................. 18

2.3.6.

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ................... 19

2.3.7.

Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior – TPB)............... 20

2.4. Lịch sử nghiên cứu và các nghiên cứu có liên quan .......................................... 21
2.4.1.

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu ngồi nước ...................................... 21

2.4.2.

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trong nước....................................... 24

2.4.3.

Nhận xét cơng trình nghiên cứu và tìm khe hổng nghiên cứu ..................... 24

2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân khi
vay vốn tại ngân hàng thương mại ............................................................................ 27
2.5.1.

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp .............................................. 27

2.5.2.

Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng ....................................................... 28

2.5.3.

Giá cả của ngân hàng .................................................................................. 28

2.5.4.

Chính sách marketing của ngân hàng ......................................................... 29

2.5.5.

Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng ..................................... 29


v
2.5.6.

Sự thuận tiện ................................................................................................ 30

2.5.7.

Chính sách tín dụng của ngân hàng ............................................................ 30

2.6. Phát triển giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 32
2.6.1.

Mơ hình nghiên cứu dự kiến ........................................................................ 32

2.6.2.

Phát triển giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 34
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 35

3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 36
3.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................................... 36
3.3.1.

Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 36

3.3.2.

Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 39

3.3.2.1. Chất lượng dịch vụ (CLDV) ......................................................................... 39
3.3.2.2. Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng (HA_DT) ....................................... 40
3.3.2.3. Giá cả của ngân hàng (GC) ......................................................................... 40
3.3.2.4. Chính sách Marketing của ngân hàng (MARK) .......................................... 41
3.3.2.5. Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng (MQHKH) ....................... 41
3.3.2.6. Sự thuận tiện (STT) ...................................................................................... 42
3.3.2.7. Chính sách tín dụng của ngân hàng (CSTD) ............................................... 42
3.3.2.8. Lựa chọn quyết định (QDVV) ...................................................................... 43
3.4. Thang đo ............................................................................................................. 44
3.4.1.

Nguyên tắc xây dựng thang đo: ................................................................... 44

3.4.2. Thang đo đo lường các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần .................................................... 45
3.5. Đối tượng và kích thước mẫu ............................................................................. 46
3.5.1.

Đối tượng khảo sát ....................................................................................... 46

3.5.2.

Kích thước mẫu nghiên cứu ......................................................................... 46

3.6. Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu .................................................................. 47
3.6.1.

Thu thập dữ liệu ........................................................................................... 47

3.6.2.

Xử lý dữ liệu ................................................................................................. 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .................................... 51
4.1. Tổng quan về thực trạng cho vay cá nhân của ngân hàng SHB Xuyên
Mộc
51


vi
4.1.1.

Giới thiệu tổng quát về ngân hàng SHB Xuyên Mộc ................................... 51

4.1.2.
2020

Các chỉ số hoạt động cho vay vốn cá nhân tại ngân hàng SHB từ năm 2018...................................................................................................................... 51

4.1.3. Thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động cho vay vốn cá nhân tại ngân
hàng SHB Xuyên Mộc ............................................................................................... 52
4.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 52
4.2.1.

Mô tả mẫu .................................................................................................... 52

4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach
Alpha
54
4.2.3.

Phân tích nhân tố EFA ................................................................................. 56

4.2.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập ........................................................ 56
4.2.3.2. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc.............................................. 58
4.2.4.

Khẳng định mơ hình nghiên cứu .................................................................. 58

4.2.5.

Kiểm định mơ hình nghiên cứu .................................................................... 59

4.2.6.

Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy ................................................................ 61

4.3. So sánh kết quả nghiên cứu với những nghiên cứu trước .................................. 65

4.4. Bàn luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 65
4.4.1.

Các nhân tố ảnh hưởng ................................................................................ 65

4.4.2.

Bàn luận về các nhân tố ............................................................................... 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 69
5.1. Kết luận .............................................................................................................. 69
5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................... 70
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 75
5.3.1.

Hạn chế ........................................................................................................ 75

5.3.2.

Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................... 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................i
PHỤ LỤC ....................................................................................................................ii


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Stt

Tên bảng

Bảng 2.1

Tổng hợp các cơng trình nghiên cứu

Bảng 2.2

Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
KHCN

Bảng 3.1

Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Bảng 3.2

Kết quả nghiên cứu định tính về các biến độc lập, biến phụ
thuộc

Bảng 3.3

Biến quan sát gốc “Chất lượng dịch vụ”

Bảng 3.4

Biến quan sát gốc “Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng”

Bảng 3.5

Biến quan sát gốc “Giá cả của ngân hàng”

Bảng 3.6

Biến quan sát gốc “Chính sách Marketing của ngân hàng”

Bảng 3.7

Biến quan sát gốc “Ảnh hưởng từ mối quan hệ”

Bảng 3.8

Biến quan sát gốc “Sự thuận tiện”

Bảng 3.9

Biến quan sát gốc “Ảnh hưởng từ mối quan hệ”

Bảng 3.10

Biến quan sát gốc “Lựa chọn quyết định”

Bảng 3.11

Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu

Bảng 4.1

Các chỉ số hoạt động cho vay vốn cá nhân tại SHB Xuyên
Mộc

Bảng 4.2

Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn

Bảng 4.3

Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

Bảng 4.4

Kết quả phân tích KMO

Bảng 4.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Bảng 4.6

Kết quả phân tích KMO biến phụ thuộc

Bảng 4.7

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.8

Các biến trích xuất được từ EFA

viii
Stt

Tên bảng

Bảng 4.9

Kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.10

Bảng Model Summaryb

Bảng 4.11

Bảng tổng hợp ANOVAa

Bảng 4.12

Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy

Bảng 4.13

Kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình


ix
DANH MỤC HÌNH VẼ

Stt

Tên hình

Hình 2.1

Mơ hình hành vi của người tiêu dung

Hình 2.2

Mơ hình hành vi mua hàng của Philip Kopter

Hình 2.3

Mơ hình Thuyết hành động hợp lý

Hình 2.4

Mơ hình Thuyết hành vi hoạch định

Hình 2.5

Mơ hình nghiên cứu dự kiến

Hình 3.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 3.2

Mơ hình nghiên cứu quyết định vay vốn của KHCN tại
SHB XM

Hình 4.1

Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

Hình 4.2

Phân vị trong phân phối của phần dư

Hình 4.3

Phần dư chuẩn hóa


x
DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

BIDV

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

HS

Hội sở

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NNo&PTNT

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn

PGD

Phịng giao dịch

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SHB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội

Sacombank

Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín

TCTD

Tổ chức tín dụng

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam


xi
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hương đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB)
PGD Xuyên Mộc” tập trung vào việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định vay vốn của khách hàng cá nhân, từ đó có những đề xuất khuyến nghị lên Ban
lãnh đạo ngân hàng SHB Xuyên Mộc để có những chính sách, chiến lược phù hợp

nhất trong công tác cho vay KHCN.
Trên cơ sở lý thuyết và thừa hưởng kết quả của những nghiên cứu trước đây,
để đạt được mục tiêu đặt ra, tác giả đã tiến hành khảo sát 230 khách hàng vay vốn cá
nhân đã và đang vay vốn tại SHB Xuyên Mộc trong khoảng thời gian từ tháng 1/2021
đến hết tháng 3/2021. Có 210 phiếu hợp lệ được thu về. Tác giản áp dụng phương
pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng dựa trên phần mềm
SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay
vốn của khách hàng cá nhân tại SHB Xuyên Mộc là: Hình ảnh và danh tiếng của ngân
hàng; Giá cả; Chất lượng dịch vụ của ngân hàng; Sự thuận tiện; Chính sách tín dụng;
Ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng và Chính sách Marketing.
Từ khóa trong luận văn: Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng; Giá cả; Chất lượng
dịch vụ của ngân hàng; Sự thuận tiện; Chính sách tín dụng; Ảnh hưởng từ các mối
quan hệ của khách hàng và Chính sách Marketing


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do nghiên cứu
Các ngân hàng Việt Nam phải mở cửa hoàn toàn để tuân thủ các cam kết quốc
tế nhằm hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới không ngừng phát triển mạnh mẽ
nhưng đầy nhạy cảm vì tính đặc thù của ngành ngân hàng. Với hơn 52 TCTD, 153
phòng giao dịch và 06 chi nhánh ngân hàng NNo&PTNT cấp huyện trực thuộc ngân
hàng NNo&PTNT tại địa bàn tỉnh BRVT đã tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều
sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng. Điều này đồng thời vừa là cơ
hội vừa là thách thức cho các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam nói chung,
tỉnh BRVT nói riêng. Vì nhìn chung, hầu hết các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng
là khá giống nhau nên không những các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước
phải cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Do
vậy, ngân hàng nào tạo được sự khác biệt ưu việt thì sẽ có lợi thế cạnh tranh.
Bên cạnh đó dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế, dịch bệnh Covid,

tăng trưởng tín dụng trở thành một trong những thách thức lớn đối với các ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam trong khoảng thời gian gần đây. Để khắc phục phần
nào thực trạng trên, các ngân hàng cổ phần thương mại Việt Nam chuyển hướng tập
trung phát triển khách hàng cá nhân với nhu cầu phong phú, đa dạng và với lợi nhuận
cao hơn; bằng nhiều biện pháp khác nhau như nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng vay, ưu đãi, cắt giảm lãi suất, thủ tục vay vốn đơn giản,… được sử dụng để tăng
trưởng tín dụng. Vấn đề đặt ra là khách hàng cá nhân sẽ dựa trên những nhân tố nào
lựa chọn ngân hàng nào để vay vốn?
SHB Xuyên Mộc định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ nên giám đốc PGD
tập trung ưu tiên phát triển các sản phẩm bán lẻ như cho vay KHCN, huy động KHCN,
Bảo hiểm nhân thọ, thẻ, ebanking... trong đó một trong những sản phẩm chính là cho
vay KHCN. Cho vay KHCN có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của
SHB XM, hiện tại thu thuần từ mảng cho vay KHCN chiếm khoảng 63% tổng thu
thuần tại SHB XM, là sản phẩm quyết định đến lợi nhuận của ngân hàng.
Tổng dư nợ KHCN năm 2020 giảm 23%, tổng số lượng khách hàng cá nhân
vay vốn giảm 9% làm ảnh hưởng rất lớn đến thu thuần của ngân hàng. Đây là câu hỏi
làm đau đầu ban lãnh đạo ngân hàng, đâu là lý do làm giảm dư nợ và số lượng khách


2
hàng vay vốn, giải pháp nào để có thể tăng dư nợ và số lượng khách hàng trong thời
gian tới. Trên cương vị là giám đốc SHB Xuyên Mộc, tác giả rất muốn biết được
những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại SHB Xuyên
Mộc để từ có có những điều chỉnh, quyết định trong điều hành, quản lý và lập chiến
lược cho Ngân hàng phù hợp nhất. Giúp SHB XM ngày một phát triển và hiệu quả
hơn nữa.
Để tìm kiếm đáp án cho vấn đề trên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) PGD Xuyên Mộc”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là từ tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn của khách hàng vay vốn cá nhân tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn – Hà Nội (SHB) PGD Xuyên Mộc. Để từ đó có những gợi ý các hàm quản trị
giúp ban lãnh đạo ngân hàng tìm gia giải pháp, có những chính sách, quyết định để
gia tăng số lượng khách hàng vay vốn cá nhân và quy mô dư nợ cá nhân tại SHB XM.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu như sau:
- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân;
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đến quyết định vay vốn
của khách hàng cá nhân;
- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu gợi ý các hàm ý quản trị nhằm duy trì và thu
hút thêm khách hàng vay mới cho ngân hàng SHB Xuyên Mộc.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) PGD Xuyên Mộc?
Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) PGD
Xuyên Mộc như thế nào?


3
Câu 3: Gợi ý hàm ý quản trị nào nhằm duy trì lượng khách hàng đang giao
dịch và thu hút thêm các khách hàng vay vốn mới cho ngân hàng SHB Xuyên Mộc?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng SHB Xuyên Mộc.

Thời gian nghiên cứu: Tháng 9/2020 đến tháng 2/2021.
Dữ liệu:
Sơ cấp: Kết quả khảo sát từ thời gian: từ tháng 1/2021-3/2021.
Thứ cấp: Số liệu cho khách hàng cá nhân vay vốn từ năm 2018-2020.
1.5. Hàm ý quản trị
Nghiên cứu này sẽ nêu ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB Xuyên Mộc. Từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận chung, các danh mục khác nhau, tài liệu tham
khảo và phụ lục thì đề tài được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu;
Chương 2: Lý luận chung về cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại và
sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân;
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu;
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận;
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Cơ sở lý luận về cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của cho vay cá nhân
2.1.1.1. Khái niệm cho vay cá nhân
Vận dụng Luật các tổ chức tín dụng (2010) và Luật sửa đổi, bổ sung một số
điều của Luật các tổ chức tín dụng (2017) thì việc cho vay là một hình thức cấp tín
dụng và bên cho vay giao cho bên vay một khoản tiền trong một khoảng thời gian
nhất định để bên vay sử dụng vào những mục đích nhất định. Bên vay cam kết trả gốc
và lãi vay với một tỷ lệ thỏa thuận theo quy định của pháp luật.
Như vậy có thể thấy rằng việc cho vay cá nhân của NHTM cũng là một hình

thức cấp tín dụng mà các ngân hàng thương mại giao hoặc cam kết giao cho người
vay cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định theo thỏa thuận với
ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định nào đó.
2.1.1.2. Đặc điểm cho vay cá nhân
Đối tượng vay vốn: Khi cần chi tiêu cho các hoạt động tiêu dùng, đầu tư vào
các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ của cá nhân, gia đình hoặc hộ kinh doanh
cá thể thì cá nhân hoặc hộ gia đình tiến hành thủ tục vay vốn với ngân hàng. Đây là
đối tượng vay vốn cá nhân. So sánh về số lượng thì đối tượng vay vốn cá nhân thường
gấp nhiều lần so với các đối tượng vay là doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế. Nhưng
so về tần suất thì đối tượng vay vốn cá nhân lại không thường xuyên và lại thường bị
ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế, văn hóa, xã hội. Theo đó, ở mỗi vùng lãnh thổ khác
nhau, khu vực khác nhau như nơng thơn, thành thị,…thì nhu cầu vạy vốn cá nhân
cũng có sự khác biệt.
Thời gian vay vốn: Thời gian vay vốn đối với khách hàng cá nhân là vay ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn. Trong đó, mục đích bổ sung vốn lưu động để phục vụ sản
xuất kinh doanh dịch vụ hộ cá thể thì thường chỉ được vay trong ngắn hạn. Các khoản
vay tiêu dùng có thể được giải ngân trung hạn và dài hạn.
Quy mô vốn và số lượng các khoản vay: Xét về quy mô về vốn, các khoản
vay cá nhân thường nhỏ hơn so với các khoản vay doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế
lớn. Song xét về số lượng khách hàng thì số lượng cho vay KHCN thường chiếm tỷ


5
trọng lớn hơn khách hàng doanh nghiệp đối với các ngân hàng có định hướng phát
triển cho vay KHCN.
Chi phí cho vay: Tất cả các khoản vay vốn đều phải thực hiện đầy đủ quy trình
nghiệp vụ của ngân hàng đó. Mỗi hồ sơ vốn vốn KHCN có thể có những điều kiện
khác nhau do mỗi KHCN có tình trạng nhân thân, lịch sử tín dụng, tài sản đảm nảo,
nhu cầu vay vốn khác nhau. Do đó ngân hàng cần vận hành một bộ máy to lớn để xử
lý các hồ sơ vay KHCN. Do phải tiếp xúc và xử lý một khối lượng lớn khách hàng cá

nhân nên chi phí nhân lực, chi phí quản lý và chi phí công cụ mà NHTM phải bỏ ra
là rất lớn.
Lãi suất cho vay: Chi phí cho vay khách hàng cá nhân đối với từng khoản vay
lớn khi so sánh với các khoản vay của khách hàng doanh nghiệp. Đối với KHCN
thường tiềm ẩn thông tin bất cân xứng, khách hàng giả mạo thơng tin, chứng từ vay
vốn. Điều đó dẫn đến rủi ro cho ngân hàng và được bù đắp bằng lãi suất cao hơn.
Ngoài ra, các khách hàng cá nhân thường vay trung và dài hạn, lãi suất đã được quy
định trong hợp đồng tín dung, do đo rất kém nhạy bén với lãi suất. Hệ quả là lãi suất
cho vay dành cho doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế lớn thường thấp hơn lãi vay
dành cho KHCN.
Rủi ro tín dụng: Đặc thù, tính chất cơng việc, tình trạng thu nhập của KHCN
thường có tính bất ổn định khá cao kéo theo các khoản vay dành cho KHCN tiềm ẩn
rủi ro tín dụng cao. Bên cạnh đó, hộ cá thể kinh doanh thường ít đầu tư bền vững về
cơng nghệ, sản phẩm và thương hiệu không được chú trọng nên rất dễ dẫn đến việc
sớm bị lạc hậu về quy trình sản xuất dẫn đến khả năng cạnh tranh trên thị trường rất
thấp. Từ đó ngân hàng đối mặt với rủi ro KHCN vay bị phá sản, bị thất nghiệp. Bên
cạnh đó, quy trình thẩm định cho vay KHCN có khi khơng đầy đủ, thiếu tính chặt chẽ
cũng là những rủi ro tiềm tàng mà ngân hàng phải gánh chịu.
2.1.2. Phân loại cho vay cá nhân của các ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Căn cứ vào mục đích vay
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các sản phẩm với
mục đích tương ứng cho phù hợp với nhu cầu. Mỗi một mục đích vay các ngân hàng
sẽ có sản phẩm riêng. Một số mục đích chủ yếu của khách hàng vay như sau:
- Cho vay để phục vụ sản xuất kinh doanh;


6
- Cho vay để đầu tư tài sản cố định phục vụ hoạt động kinh doanh;
- Cho vay để mua nhà đất ở, cho vay mua BĐS tích lũy;
- Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà;

- Cho vay kinh doanh BĐS;
- Cho vay kinh doanh các loại hình chứng khốn;
- Cho vay tiêu dùng cá nhân;
- Cho vay du học;
- Cho vay tín chấp;
- Cho vay học phí;
- Cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn
- Cho vay mua ô tô;
- Một số sản phẩm khác.
Căn cứ vào mục đích vay vốn để mỗi sản phẩm quy định phương thức trả nợ,
thời gian vay, hình thức bảo đảm khác nhau.
2.1.2.2. Căn cứ vào phương thức hồn trả
Theo thơng tư 39/2016/TT-NHNN điều 27 ngày 30 tháng 12 năm 2016 và hiệu
lực ngày 15 tháng 3 năm 2017 thì các phương thức hoàn trả như sau:
Cho vay từng lần: Khách hàng phải thực hiện các thủ tục và ký thỏa thuận để
được vay đối với mỗi lần cho vay. Tổng tiền rút vốn tối đa bằng số tiền cho vay cam
kết trong thỏa thuận cho vay.
Cho vay lưu vụ có các đặc điểm sau đây:
- Người vay với mục đích đầu tư ni trồng theo mùa vụ và có chu kỳ sản
xuất liền kề trong cùng một năm;
- Người vay với mục đích đầu tư trồng các loại cây cơng nghiệp hoặc cây lưu
gốc thu hoạch hàng năm;
- Dư nợ gốc của kỳ trước được sử dụng cho kỳ sản xuất tiếp theo nhưng
không được vượt quá thời gian của hai kỳ sản xuất liên tiếp;


7
Cho vay theo hạn mức có các đặc điểm sau đây:
- Bên vay và bên cho vay thỏa thuận một mức dư nợ cho vay tối đa được duy
trì trong một khoảng thời gian nhất định;

- Bên cho vay thực hiện việc cho vay từng lần trong hạn mức;
- Bên cho vay xác định lại với bên vay về mức dư nợ cho vay tối đa và thời
gian duy trì mức dư nợ này ít nhất là một lần trong năm.
Cho vay theo hạn mức cho vay dự phịng có các đặc điểm sau đây:
- Bên cho vay cam kết bảo đảm sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm
vi mức cho vay dự phòng đã thỏa thuận;
- Bên cho vay và bên vay thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức cho vay
dự phịng nhưng khơng vượt quá 1 năm.
Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh tốn có các đặc điểm
sau đây:
- Ngân hàng chấp nhận cho khách hàng sử dụng chi vượt số tiền có trên tài
khoản thanh tốn với một số tiền thấu chi nhất định;
- Tài khoản thấu chi được cấp tối đa là 1 năm.
Ngồi ra cịn một số mục đích như sau: Cho vay quay vịng, Cho vay tuần hoàn
(rollover), cho vay hợp vốn
Phương thức trả nợ:
Căn cứ vào phương thức trả gốc lãi của khách hàng, đa phần phụ thuộc vào
nguồn thu, mục đích của khách hàng để cho vay. Hiện nay, các ngân hàng có các
phương thức trả nợ của khách hàng vay vốn cá nhân như sau:
Gốc trả hàng kỳ/phân kỳ:
+ Gốc lãi được trả vào hàng kỳ/phân kỳ theo nguồn thu của khách hàng. Các
kỳ thường áp dụng: Hàng tháng, Hàng quý và 6 tháng 1 lần.
+ Gốc lãi giảm dần: chia đều với thời gian vay, lãi tính trên dư nợ giảm dần.
+ Trả lãi add-on: gốc chia đều với thời gian vay, lãi tính trên dư nợ gốc ban
đầu.


8
+ Trả theo Phương thức niên kim: gốc + lãi là 1 số không đổi (với giả định lãi
suất thả nổi không đổi).

Gốc trả cuối kỳ:
Gốc được trả vào cuối kỳ cho vay. Lãi được trả định kỳ theo kỳ hạn trả nợ gốc
hoặc kỳ hạn riêng (hàng tháng, quý, 6 tháng 1 lần…).
2.1.2.3. Căn cứ theo thời hạn khoản vay
Cho vay Ngắn hạn là cho vay mà thời gian vay nhỏ hơn hoặc bằng 12 tháng;
Cho vay Trung hạn là cho vay mà thời gian vay từ 12 tháng đến tối đa 60
tháng;
Cho vay Dài hạn là cho vay mà thời gian vay trên 60 tháng.
2.1.2.4. Căn cứ theo hình thức đảm bảo
Bên vay là khách hàng cá nhân có tài sản thế chấp;
Bên vay là khách hàng cá nhân khơng có tài sản thế chấp.
2.1.2.5. Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ
Cho vay trực tiếp là cách triển khai mà bên vay và bên cho vay thương lượng
trực tiếp với nhau và đi đến kí kết hợp đồng vay. Sau khi hai bên ký kết hợp đồng vay
thành cơng thì bên vay nhận tiền mặt hoặc được bên cho vay chuyển khoản vào tài
khoản do hai bên xác nhận đó là tài khoản nợ.
Cho vay gián tiếp là cách triển khai mà bên cho vay thông qua một tổ chức
trung gian để cho bên vay thực hiện các thủ tục vay và nhận tiền vay. Hiện nay SHB
không áp dụng phương thức này cho khách hàng cá nhân.
2.1.3. Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp,
tổ chức
Khách hàng cá nhân có nhu cầu vay các khoản vay nhỏ lẻ, phát sinh tại thời
điểm phát sinh nhu cầu vay vốn nên không thường xuyên và không ổn định. Các ngân
hàng thương mại thường nhắm tới mục tiêu đó là các nhóm đối tượng khách hàng cá
nhân có nhu cầu chi tiêu trong phạm vi cá nhân hoặc hộ gia đình. Ngân hàng sẽ giảm
thiểu được phần nào đó về rủi ro tín dụng khi chia thành nhiều gói vay nhỏ cho nhiều
khách hàng khác nhau. Trong mối quan hệ này, bên vay và bên cho vay có mối quan


9

hệ trực tiếp với nhau, cụ thể là họ trực tiếp thương lượng và ký kết vào hầu hết các
giấy tờ liên quan đến quá trình triển khai vay vốn và giải ngân tiền. Ngược lại, đối
với khách hàng vay là doanh nghiệp hoặc tổ chức thì nhiều thành phần trong doanh
nghiệp, tổ chức đứng ra thương lượng, hợp đồng vay vốn đề tên doanh nghiệp, tên tổ
chức và chỉ cử đại diện hợp pháp của tổ chức, doanh nghiệp đó thay mặt đơn vị ký
kết hợp đồng và các giấy tờ liên quan.
Cho vay khách hàng cá nhân thường có thời gian phê duyệt nhanh vì thủ tục
hồ sơ đơn giản do số tiền vay thường không quá lớn và thời hạn vay thường chỉ là
trung dài hạn. Ngược lại, bên vay là doanh nghiệp, tổ chức sẽ có nhu cầu vay các
khoản lớn, nhu cầu vay thường thường là bổ sung vốn kinh doanh nên chủ yếu được
phê duyệt vay ngắn hạn. Theo đó, các khoản đối với tổ chức, doanh nghiệp có dư nợ
lớn và sẽ được thẩm định hồ sơ vay vốn qua các công đoạn chặt chẽ, quy trình giải
ngân nghiêm ngặt từ đó mà khoảng thời gian để được phê duyệt sẽ dài hơn so với các
hợp đồng vay hộ gia đình hoặc cá nhân.
2.2. Các nhân tố ảnh hương đến hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng
thương mại
2.2.1. Các nhân tố bên ngồi ngân hàng
2.2.1.1. Mơi trường kinh tế
Tính chất ổn định của giá cả sẽ tỷ lệ thuận với tính ổn định của mức tăng
trưởng kinh tế quốc gia. Các ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển quy mơ hoạt
động một khi lạm phát được kìm chế ở mức chất nhận được. Ngân hàng cũng sẽ tránh
được những tổn thất do đồng tiền mất giá, dẫn đến hoạt động cho vay sẽ đạt hiệu quả
cao. Chu kỳ phát triển kinh tế qc gia và khu vực có tác động lớn đến hiệu quả hoạt
động tín dụng. Khi nền kinh tế của quốc gia phát triển mạnh mẽ sẽ thúc đẩy các nhà
đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh dịch vụ từ đó mang lại nhiều giá trị lợi nhuận
cho các thành phần kinh tế khác nhau.
Đây là một trong những yếu tố thúc đẩy nhu cầu vay vốn ngân hàng cũng như
khả năng trả lãi vay và nợ vay của khách hàng sẽ đúng hạn và tăng cao. Điều này sẽ
thúc đẩy các ngân hàng tăng quy mơ cho vay nên hiệu quả hoạt động tín dụng của
ngân hàng sẽ tăng theo. Ngược lại, nếu nền kinh tế suy thoái, sẽ làm cho các hoạt

10
động SXKD bị ngưng trệ thì hệ quả là các hoạt động tín dụng của ngân hàng cũng sẽ
giảm sút theo.
Mối quan hệ giữa bên vay và bên cho vay sẽ được thông thương một cách tốt
nhất và không ngừng tăng trưởng bền vững trong một nền kinh tế phát triển ổn định.
Các môi trường cạnh tranh sẽ trở nên lành mạnh và cạnh tranh sẽ kích hoạt sự phát
triển. Ngược lại, nếu nền kinh tế có biểu hiện của sự bất ổn định sẽ là môi trường để
các ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến các ngân hàng có khả năng phải
chấp nhận rui ro khơng hợp lý dẫn đến hoạt động tín dụng sẽ bị ngưng trệ và việc đầu
tư sản xuất kinh doanh dịch vụ của các nhà đầu tư cũng kém hiệu quả và phải chịu
nhiều rủi ro hơn.
Môi trường kinh tế phát triển, thì thu nhập của người dân cũng cao khi ấy nhu
cầu về cuộc sống, tiêu dùng, kinh doanh của cá nhân sẽ cao là môi trường thuận lợi
cho các ngân hàng TMCP cho vay khách hàng cá nhân.
Ví dụ về một số dự báo để ngân hàng có thể xây dựng kế hoạch thúc đẩy sự
phát triển tín dụng cá nhân tăng trưởng trong một giai đoạn nào đó như trong vài năm
tới sẽ có thêm khoảng 2 triệu dân trong nước tham gia vào nhóm tiêu dùng, hơn 2/3
người Việt trẻ tuổi (từ 35 tuổi trở xuống) có xu hướng đi du lịch; hay thông qua các
biểu đồ lao dốc để có thể dự báo thời điểm lao dốc mạnh của giá chứng khoán để các
ngân hàng kiểm soát tiềm năng rủi ro quá hạn đối với việc đánh giá chất lượng tín
dụng đầu tư mua sắm bất động sản/chứng khoán và đánh giá chất lượng tài sản cho
việc bảo đảm cho các khoản tín dụng trong vài năm tới.
Hoặc ví dụ như thành phố Vũng Tàu có thu nhập bình quân đầu người cao thì
nhu cầu cá nhân của người dân nơi đây cũng sẽ cao hơn so với các huyện trong tỉnh
BR-VT có thu nhập bình qn đầu người thấp. Do đó nhu cầu vay vốn cá nhân sẽ cao
hơn: Như xây nhà, mua xe, tiêu dùng gia đình...
2.2.1.2. Chính trị và pháp luật
Một khi hệ thống pháp luật tường minh, sát với thực tế, dễ vận dụng trong đời

sống, có chế tài rõ ràng đối với các hình thức phạm tội, chặt chẽ tránh bị lách luật,
chống được tham nhũng cùng với một mơi trường chính trị ổn định thì sẽ giúp cho
các ngân hàng phát triển bền vững và các khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân sẽ rất


11
dễ dàng tiếp cận được với các nguồn vốn khác nhau để phục vụ nhu cầu kinh doanh,
tiêu dùng.
Ngược lại, Nếu chính trị bất ổn định, nội chiến, chiến tranh xung đột, cộng với
nền pháp luật với các thủ tục rườm rà, tạo cơ hội cho tham nhũng và các thủ thuật
lách luật hoành hành và một nền kinh tế bất ổn định, thì các ngân hàng đặt trong hồn
cảnh này phải dùng đến những nguồn lực lớn để thường xuyên dự báo và đầu tư lớn
vào việc phải thích nghi và thay đổi liên tục. Điều này dẫn đến việc cạnh tranh không
lành mạnh sẽ xuất hiện cũng như sự thơn tín lẫn nhau giữa các ngân hàng từ đó cơ
hội tiếp cận với các nguồn vốn phục vụ sản xuất kinh doanh của các khách hàng sẽ
giảm sút nghiên trọng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân.
2.2.1.3. Văn hóa
Giai tầng xã hội: Nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân thường chịu ảnh
hưởng mạnh bởi giai tầng mà họ là thành viên hay giai tầng mà họ trọng vọng. Hiện
nay, một xã hội có thể chia thành tối thiểu ba giai tầng: giàu, trung bình, nghèo.
Giai tầng xã hội cũng được xem là tiêu thức trong các giải pháp phân khúc thị
trường của các ngân hàng. Bởi vì thơng thường những khách hàng cùng giai tầng sẽ
có xu hướng giống nhau trong q trình chọn lựa những mặt hàng cũng như nhu cầu
sử dụng chúng.
Ví dụ: Những người có thu nhập cao và ổn định (Người giàu) thường có nhu
cầu mua nhà, mua xe, vay cho con du học và thường vay với số tiền lớn. Những người
giai tầng trung bình có thu nhập khơng cao nên thường có nhu cầu về vay vốn mục
đích tiêu dùng.
Nhóm tham chiếu: Là tập hợp của những người có tác động, ảnh hưởng đến
hành vi của người mua hàng. Mỗi nhóm như vậy sẽ hình thành và phát triển những

tiêu chuẩn và giá trị riêng và được xem như những hướng dẫn để các thành viên trong
nhóm tham chiếu theo. Các thành viên trong nhóm có quan điểm chung và hy vọng
tuân thủ theo những hành vi chung của nhóm. Nhóm tham chiếu tác động rất nhiều
đến hành vi của các thành viên và thường là hội nhóm trực tiếp, hội nhóm trên mạng
xã hội, nhóm bạn bè, đồng nghiệp tại cơ quan hoặc nơi cùng địa bàn cư trú.


12
Nhóm tham chiếu có ảnh hưởng đến các quyết định lựa chọn sản phẩm cũng
như lựa chọn ngân hàng vay vốn.
Ví dụ: Trong nhóm bạn đánh Tennis có 4 người vay vốn mua nhà trả góp tại
Ngân hàng A, thì khi người thứ 5 có nhu cầu vay vốn thường sẽ tham chiếu những
người đó và xác xuất sẽ lựa chọn ngân hàng A, sản phẩm và thời gian vay giống nhóm
bạn là rất cao.
Gia đình: Gia đình của khách hàng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng
mạnh mẽ tới hành vi vay vốn của khách hàng vì:
- Các yếu tố trong một gia đình ln gắn liền và có ảnh hưởng lớn đến sự biến
động của nhu cầu vay vốn.
- Các thành viên khác trong gia đình có tác động lớn đến những quyết định
vay vốn của người thân.
- Các thành viên trong gia đình ln gắn với mối quan hệ huyết thống và sự
tuân thủ, nghe lời, nghe theo.
Vai trò và địa vị cá nhân: Mỗi cá nhân đều là nhân tố trong một hoặc nhiều
nhóm xã hội khác nhau. Vị trí của họ trong mỗi nhóm được quyết định bởi vai trị và
địa vị của họ trong nhóm đó. Do đó, Khách hàng có thói quen giành sự ưu tiên khi
mua sắm những hàng hoá, dịch vụ tương ứng với vai trò địa vị của họ trong xã hội.
Nên, nhu cầu vay vốn của họ cũng phụ thuộc vào những sản phẩm mà họ thường ưu
tiên mua.
2.2.1.4. Khách hàng
Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình: Người vay vốn tại thời điểm

độ tuổi và giai đoạn trong cuộc sống gia đình khác nhau thì có nhu cầu về cuộc sống,
tiêu dùng, suy nghĩ khác nhau nên nhu cầu vay vốn cũng khác nhau.
Ví dụ: Ở độ tuổi 22-30 tuổi, nhu cầu của khách hàng thường là vay vốn tiêu
dùng cá nhân, nhưng ở độ tuổi 30-40 khi mà đa phần đã lập gia đình thì nhu cầu của
họ thường là vay vốn để mua nhà để ở, mua xe ô tô để đi.
Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu vay
vốn của họ. Cá nhân có nghề nghiệp khác nhau thì có hành vi mua hàng khác nhau.
Do đó các ngân hàng cần tìm hiểu hành vi tiêu dùng và tách những nhóm khách hàng