Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cơ khí hàng hải ptsc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
******************

NGUYỄN XUÂN THỊNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TẠI CÔNG TY CƠ KHÍ HÀNG HẢI PTSC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2021



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
******************

NGUYỄN XUÂN THỊNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TẠI CÔNG TY CƠ KHÍ HÀNG HẢI PTSC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. Phan Đức Dũng

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2021

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

-1-



LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan nội dung luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin tại Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC” là
cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS Phan Đức Dũng.
Nội dung của luận văn chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào. Kết quả nghiên cứu là trung thực, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm
nếu có.
Học viên

Nguyễn Xuân Thịnh

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

i


LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô

giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, Viện đào tạo sau Đại học
Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của PGS.TS Phan

Đức Dũng.
Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất mong
nhận được sự góp ý của các thày cơ giáo, các bạn đồng nghiệp cùng tồn thể bạn đọc để đề
tài nghiên cứu được hoàn thiện.
Tác giả

Nguyễn Xuân Thịnh

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................................ v
DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 8
1.Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................................. 8
2.Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 13
3.Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 13
4. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu .................................................................................. 13
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 13
6. Đóng góp của nghiên cứu: ........................................................................................... 13
7. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 14
Chương I: Cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................................ 15

1. Cơ sở lý thuyết, mơ hình giả thuyết nghiên cứu.......................................................... 15
1.1. Dịch vụ công nghệ thông tin ................................................................................ 15
1.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ............................................................. 18
1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................. 22
1.4.Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp ................................. 25
TÓM TẮT CHƯƠNG I ................................................................................................... 32
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC . 33
2.1 Giới thiệu về Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC và Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý
dữ liệu .............................................................................................................................. 33
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC ................................................... 33
2.1.2 Tổ Cơng nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu- Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC .. 34
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ
liệu ............................................................................................................................... 35
2.1.4. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT
..................................................................................................................................... 37
2.2 Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực
hiện .................................................................................................................................. 41
2.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người
dùng ............................................................................................................................. 41
2.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin ........................... 42
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Cơng ty .................... 43
2.3.1. Thành tích đã đạt được ...................................................................................... 43

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

iii


2.3.2. Hạn chế và các nguyên nhân của hạn chế ......................................................... 44
2.3.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ .................................. 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 1
Chương III: Đính hướng và Giải pháp để nâng cao dịch vụ công nghệ thông tin đã được
Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC ............................................................................................ 2
3.1. Định hướng phát triển Tổ CNTT&QLDL .................................................................. 2
3.1.1. Chiến lược phát triển của Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC ................................. 2
3.1.2. Mục tiêu đổi mới ................................................................................................ 3
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC .. 4
3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mơ hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược
kinh doanh của Tập đoàn ............................................................................................... 4
3.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT ............................. 8
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 12

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

iv


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Tên hình

Hình 1.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng(1996)

Hình 1.2

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985)

Hình 1.3

Mơ hình ServQual mở rộng

Hình 1.4

Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT (BSM)

Hình 1.5

Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

Hình 1.6

Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT (Nguồn: ecci.com.vn)
Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản lý thực hiện dịch vụ
CNTT

Hình 1.7
Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức Tổng Cơng ty PTSC

Hình 2.2

Sơ đồ tổ chức Cơng ty PTSC M&C

Hình 2.3

Sơ đồ cơ cấu Tổ chức của Tổ CNTT&QLDL

Hình 2.4

Mơ hình kết nối của hệ thống thơng tin Cơng ty

Hình 3.1

Sơ đồ cấu trúc mơ hình liên tục cung cấp dịch vụ CNTT

Hình 3.2

Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

v


DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Từ viết đầy đủ

PTSC

Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam

PTSC M&C

Cơng ty Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải PTSC

ABC

Activity Based Costing – Kế tốn chi phí dựa vào hoạt động

CMMI

Capability Maturity Model Integration

CNTT

Công nghệ thông tin

CRM

Customer Relationship Management

CSDL

Cơ sở Dữ liệu

DC

Data Center – Trung tâm dữ liệu

BVNT

BVNT

IS

Information System – Hệ thống thông tin

ITIL

Information Technology Infrastructure Library- Bộ thư viện hạ
tầng CNTT

KPI

Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường hiệu suất

LAN

Local Area Network – Mạng kết nối nội bộ

OLA

Operation Level Agreement- Cam kết mức độ vận hành

SLA

Service Level Agreement- Cam kết mức độ dịch vụ

SLM

Service Level Management- Quản lý mức độ dịch vụ

SOA

Service Orient Architecture- Kiến trúc theo định hướng dịch vụ

TCO

Total Cost Ownership- Tổng chi phí sở hữu

TCS

Total Cost of Service – Tổng chi phí thuộc về cung cấp dịch vụ

TT&TT

Bộ Thông tin và Truyền thông

WAN

Wide Area Network – Mạng diện rộng

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

vi


LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, Công nghệ thông tin (CNTT) đã và đang hiện diện, đóng vai trị quan trọng
khơng thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mơ hình và cách
thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống
sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan
(khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp. Các hoạt động đầu tư CNTT

trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt
động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến
lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh,…Có nhiều mơ hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi
mơ hình có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác
định được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về
ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình mơ hình
đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu
kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp.
Qua tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức, lý
luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ CNTT, tuy nhiên nay chưa có nghiên cứu nào về hiện trạng về hoạt động có liên quan,
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC. Như vậy đề
tài nghiên cứu của tơi khơng trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố, do đó cần
thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC
Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Cơng ty Cơ khí Hàng
hải PTSC” để làm đề tài luận văn cho mình.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có
nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng như
khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT- về nâng cao chất

lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng năm cho đến
nay.
Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết về chất
lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các
đề tài này đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc
điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các
mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
CNTT.
Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn
này cũng cung cấp các mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ CNTT.
Qua tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức,
lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ CNTT, cũng như
một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của
Công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải PTSC.
Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng, vì vậy so
với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh cho phù hợp.
Chưa có đề tài nào đi sâu vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT cung
cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tích đánh giá hiện trạng của các hệ thống thơng tin, q
trình thực hiện dự án và các điểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó
đưa ra các yêu cầu đổi mới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng
kỹ thuật, phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho dịch vụ CNTT.
Trong doanh nghiệp có đối tượng khách hàng là nội bộ (internal user) sẽ sử dụng dịch vụ
CNTT bao gồm các dịch vụ hỗ trợ và vận hành, hỗ trợ (phần mềm và hệ thống thơng tin),
tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo trì, tư vấn và đào tạo CNTT. Thách thức hiện nay là các
doanh nghiệp nên đầu tư vào CNTT thế nào là đủ, chất lượng dịch vụ CNTT như thế nào
là đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ ở đây là nhân
viên nội bộ có thể thõa mãn dịch vụ CNTT để phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh.
Chính vì vậy cần có những nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ CNTT, xác định

mức dịch vụ cung cấp và các giải pháp cải tiến về chất lượng để có thể sử dụng hiệu quả
nguồn vốn đầu tư vào CNTT. Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng
và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách
hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về
CNTT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ
chức hàng năm cho đến nay.
Đề tài khoa học cấp bộ, cấp viện liên quan đến chất lượng dịch vụ CNTT như
sau:

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

8


(1) Nguyễn Thị Phương Nam (chủ trì ), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ
thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Mã số : 89-09-KHKT-TC,
Viện KTBĐ- Bộ truyền thơng thơng tin, 2011.
Mục đích của đề tài nhằm xây dựng một tài liệu tiêu chuẩn về các yêu cầu đối với việc
quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các quy tắc thực hành quản lý dịch vụ cơng nghệ
thơng tin, khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam áp
dụng để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 20000-1:2005 và 20000-2:2005 về
quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để đưa ra các yêu cầu và quy trình trong quá trình vận
hành hệ thống, hạ tầng công nghệ thông tin cho các tổ chức, doanh nghiệp.
Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm:
-Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 1: Các yêu cầu
(Information Technology - Service Management. Part 1: Specification)
-Quy định các yêu cầu đối với việc quản lý công nghệ thông tin và áp dụng đối với những
người chịu trách nhiệm đề xướng, thực hiện hoặc duy trì việc quản lý dịch vụ cơng nghệ
thông tin trong tố chức của họ.

-Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2: Quy phạm thực
hành (Information Technology - Service Management. Part 2: Code of practice) - hướng
dẫn cho đánh giá viên và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhằm hoạch định ra các cải tiến
cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên yêu cầu kỹ thuật của ISO 20000-1.
(2) Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam, đề tài cấp Bộ, Nghiên cứu xây dựng
tiêu chuẩn "Công nghệ thông tin - Các kỹ thuật an toàn - Ứng dụng đặc trưng của ngành
theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27001- Các yêu cầu", Mã số : ĐT.41/19, Bộ truyền thông thông
tin, 2019.
Tiêu chuẩn này đảm bảo các yêu cầu bổ sung hoặc hiệu chỉnh không mâu thuẫn với các
yêu cầu trong ISO/IEC 27001:2013. Tiêu chuẩn này được áp dụng cho việc xây dựng các
tiêu chuẩn theo lĩnh vực cụ thể liên quan đến ISO/IEC 27001:2013.
Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm:
Tiêu chuẩn này xác định các yêu cầu chung cho việc áp dụng ISO/IEC 27001 cho lĩnh vực
cụ thể. Tiêu chuẩn này hướng dẫn cách thức bổ sung cho các yêu cầu trong ISO/IEC 27001,
cách thức hiệu chỉnh các yêu cầu trong ISO/IEC 27001 và cách thức kiểm soát hoặc tập
các biện pháp kiểm sốt nội dung bổ sung ngồi Phụ lục A của ISO/IEC 27001: 2013.
Tiêu chuẩn này đảm bảo rằng các yêu cầu bổ sung hoặc hiệu chỉnh không mâu thuẫn với
các yêu cầu trong ISO/IEC 27001 và được áp dụng cho việc xây dựng các tiêu chuẩn theo
lĩnh vực cụ thể liên quan đến ISO/IEC 27001.
(3) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về an toàn điện cho các thiết bị đầu cuối viễn thông đề tài
cấp bộ, Mã số : QCVN 22:2010/BTTTT, Vụ Công nghệ thông tin - Bộ truyền thông thơng
tin, 2020.
Để đảm bảo an tồn cho người sử dụng, làm việc với các thiết bị trong quá trình làm việc,
sử dụng khỏi các nguy cơ mất an toàn; Bộ Thơng tin và truyền thơng (bộ Bưu chính Viễn
thơng trước đây) đã quy định các yêu cầu đảm bảo an tồn điện đối với các thiết bị đầu
cuối viễn thơng trong đó có QCVN 22:2010/BTTTT (vốn được xây dựng trên cơ sở soát

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

9

xét, chuyển đổi Tiêu chuẩn ngành TCN 68-190:2003 dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế khi
đó). Trải qua một thời gian sử dụng và sự thay đổi tiêu chuẩn tham chiếu quốc tế, các nội
dung của quy chuẩn kỹ thuật này khơng cịn phù hợp. Do vậy, cần thiết phải nghiên cứu rà
sốt, sửa đổi.
Tóm tắt nội dung quy chuẩn:
Quy chuẩn này quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn điện đối với các thiết bị đầu
cuối viễn thông kết nối với mạng viễn thông công cộng.
Các yêu cầu kỹ thuật quy định trong Quy chuẩn kỹ thuật này nhằm:
- Bảo vệ các nhân viên phục vụ và những người sử dụng các thiết bị khác trên mạng điện
thoại cố định khỏi những nguy hiểm do việc kết nối thiết bị với mạng;
- Bảo vệ những người sử dụng thiết bị đầu cuối viễn thông khỏi quá áp trên mạng.
Quy chuẩn này không bao gồm các nội dung sau:
- Độ tin cậy của thiết bị khi làm việc;
- Bảo vệ thiết bị hoặc mạng điện thoại cố định khỏi nguy hiểm;
- Các yêu cầu đối với thiết bị viễn thông được cấp nguồn từ xa.
(4) Hệ thống quản lý An ninh thông tin ISO 27001, tiểu chuẩn ISO/ IEC 27001:2013, ISO
- International Organization for Standardization, 2013
Trong đó tiêu chuẩn ISO/IEC 27000 – Công nghệ thông tin – Các kỹ thuật an toàn Hệ
thống quản lý ATTT – Tổng quan và từ vựng, là tiêu chuẩn mô tả một cái nhìn tổng quan
và các thuật ngữ, cung cấp cho tổ chức và các cá nhân:
ISO/IEC 27001: Cung cấp bản quy phạm các yêu cầu cho sự phát triển và hoạt động của
ISMS, bao gồm thiết lập điều khiển cho kiểm soát và giảm thiểu các rủi ro liên quan với
thơng tin tài sản mà tổ chức tìm cách bảo vệ bằng cách điều hành ISMS của nó.
Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên đây của Bộ truyền thông và thông tin mới chỉ là đề
xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành
và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các
yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần
có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức

khác hoặc các bộ khung thực hành được rõ ràng hơn.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đề xuất được kế hoạch triển khai các giải pháp trong các năm
tiếp theo, phân tách được công việc cần thực hiện trong từng giai đoạn.
Đề tài đã nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn, hệ thống chứng chỉ tư vấn quốc
tế về CNTT; đề xuất khung quản lý đào tạo và cấp chứng chỉ cho tư vấn chính sách CNTT.
Những nghiên cứu có được sẽ là cơ sở để dự thảo các văn bản quản lý liên quan đến dịch
vụ tư vấn CNTT nói chung và tư vấn chính sách CNTT nói riêng.
Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên đây của Bộ truyền thông và thông tin mới chỉ là đề
xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành
và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các
yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần
có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức
khác hoặc các bộ khung thực hành được rõ ràng hơn.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

10


Một số luận văn thạc sĩ
Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết về chất
lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử như
sau:
1)Trần Thi Sương – VNPT Tỉnh Kiên Giang; PCS.TS Phan Thanh Hải – Trường Đại học
Duy Tân Đà Năng, Tên đề tài nghiên cứu “ Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hang
đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang, 2020.
Nghiên cứu này thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách
hang về chất lược dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Tiền Giang bằng việc khảo sát 380 khách
hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc thu thập dữ liệu
điều tra bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật

: phân tích mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi
quy bội.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 bước: (1) Thực hiện phỏng vấn trực tiếp 30 đối
tượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để điều chỉnh
và xác định lại cấu trúc thang đo; (2) Thực hiện phỏng vấn trực tiếp 410 khách hàng có sử
dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên 02 địa bàn là thành phố Mỹ Tho và huyện Châu
Thành để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0. Dữ liệu thu thập từ các đối
tượng khảo sát được sử dụng để đánh giá thang đo bằng cơng cụ phân tích độ tin cậy
(Reliability Analysis) thơng qua hệ số Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratary Factor Analysis), mơ hình hồi quy tuyến tính (Linear Pregression Analysis)
để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng
thang đo Likert cho điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát.
Từ kiểm định hệ số , kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA ta có kết quả
khim phân tích hồi quy bơi là phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa như sau:
SUHAILONG = - 0,96 + 0,231*GIACA + 0,226*SANPHAM + 0,221*GIAONHAN +
0,142*WEBSITE + 0,134*THONGTIN + 0,074*GIAODICH
Kết quả hồi qui cho thấy, các biến đều có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05) và mang dấu (+)
chứng tỏ các bến độc lập (Thông tin, Sản phẩm, Giá cả, Website, Giao nhận, Giao dịch)
có mối quan hệ dương với biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Điều này hoàn toàn phù hợp với
các lý thuyết và nghiên cứu trước đây.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên địa bàn tỉnh
Tiền Giang chịu tác động nhiều nhất và thấp dần theo thứ tự: GIACA (β = 0,231) >
SANPHAM (β = 0,226) > GIAONHAN (β = 0,221) > WEBSITE (β = 0,142) >
THONGTIN (β = 0,134) > GIAODICH (β = 0,074). Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính
được xây dựng theo phương trình trên phù hợp với các giả định hồi quy.
Kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Tiền Giang: (1) Chất lượng thông tin, (2) Chất lượng sản
phẩm, (3) Giá cả, (4) Trang website của công ty, (5) Cách giao nhận hàng, (6) Khả năng
giao dịch. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực

tuyến nâng cao sự hài lòng cho khách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn tỉnh Tiền
Giang.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

11


2)Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN được cung cấp bởi Viễn thông tỉnh
Kiên Giang (VNPT Kiên Giang). Mẫu khảo sát gồm 268 khách hàng đã sử dụng dịch vụ
này tại đơn vị trong thời gian từ quý I đến hết quý II/ 2019.
Với cách áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và
định lượng, trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp phỏng vấn sâu
bằng cách thảo luận tay đơi với chun gia có trình độ và kinh nghiệm. Kết quả khám phá
các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng được kiểm
tra bằng phương pháp thống kê. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông
qua việc thu thập dữ liệu điều tra bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích
dữ liệu bằng các kỹ thuật : phân tích mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám
phá EFA, phân tích hồi quy bội.
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
- Biến độc lập được trình bày tại Bảng 1:
- Mơ hình nghiên cứu có dạng sau: HL = α0 + α 1X1 + α 2X2 + … + α7X7 + ei
Trong đó: HL: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN; X =
{X1,…, X7}: Các biến thang đo nhân tố ảnh hưởng đến HL; α = {α0,…, α7}: Hệ số hồi
quy tác động đến HL; ei: sai số.
Từ kiểm định hệ số , kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA ta có kết quả
khim phân tích hồi quy bơi là phương tình hồi quy được xác định như sau:
HL* = 0.195 NV + 0.192 HT + 0.182 QC + 0.261 NL + 0.342 GC
Giá cả dịch vụ (GC) bằng 0.342; Năng lực phục vụ (NL) bằng 0.261; Nhân viên (NV)

bằng 0.195; Hạ tầng kỹ thuật (HT) bằng 0.192; Thơng tin quảng cáo (QC) bằng 0.182. Do
đó, có thể kết luận rằng, giá cả dịch vụ FiberVNN là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự
hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Kiên Giang. Điều này giải thích
rằng, trong nhiều năm qua VNPT luôn là một đơn vị kinh doanh viễn thông quen thuộc đối
với mọi cá nhân, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp. Giá cả dịch vụ FiberVNN của VNPT
thường ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các
đơn vị kinh doanh viễn khác trên địa bàn như FPT, SCTV, Viettel
1.2.Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu
Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các
luận văn này cũng cung cấp các mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT.
Qua tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức,
lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ CNTT, cũng như
một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ
thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC”
Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn
này cũng cung cấp các mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ CNTT.Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

12


thể về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng cung cấp
dịch vụ CNTT cho Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC và Cán bộ nhân viên công ty. Xuất phát
từ những vấn đề cấp thiết đó nên tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC” nhằm đưa

ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào thực tiễn hoạt
động kinh doanh của đơn vị.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Thơng qua việc tìm hiểu và đánh giá thực tế hoạt động CNTT tại Cơng ty Cơ khí
Hàng hải PTSC để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Doanh
nghiệp. Từ đó đưa ra giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng nhu
cầu sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu như sau:
-Đánh giá thực trạng CNTT tại Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC.
-Định hướng phát triển CNTT tại Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC
-Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC
3.Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã
được Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC thực hiện?
Câu 2: Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin tại Cơng
ty Cơ khí Hàng hải PTSC ?
Câu 3: So sánh kết quả nghiên cứu của bạn với các nghiên cứu ?
Câu 4: Định hướng và giải pháp để nâng cao dịch vụ công nghệ thông tin đã được Cơng ty
Cơ khí Hàng hải PTSC?
4. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
Về không gian: Đề tài đánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT tại Cơng
ty Cơ khí Hàng hải PTSC.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu, đánh giá các số liệu CNTT của Cơng ty Cơ khí Hàng hải
PTSC trong hai năm trở lại đây từ 2019 đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nền tảng cơ sở lý luận và lý thuyết nền thích hợp, nghiên cứu biện luận
các giả thuyết và xây dựng mơ hình, áp dụng thang đo được thu nhập từ hệ thống cơ sở lý
luận; đồng thời, lấy dữ liệu khảo sát, phân tích và kiểm định các giả thuyết từ mơ hình.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để thiết lập và kiểm định mơ hình của đề tài
nghiên cứu.

Tác giả đã dựa vào mơ hình quản lý dịch vụ CNTT (ITILv4), mơ hình hoạt động
cung cấp dịch vụ CNTT, đặc điểm các dịch vụ và hệ thống thông tin của Công ty Dịch vụ
Cơ khí Hàng hải PTSC để điều chỉnh cho phù hợp.
6. Đóng góp của nghiên cứu:
Nghiên cứu của tơi khơng trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố, do đó
cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về Chất lượng dịch vụ CNTT

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

13


nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ CNTT cho Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh
mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ CNTT
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC
Chương 3: Định hướng và Giải pháp để nâng cao dịch vụ cơng nghệ thơng tin đã được
Cơng ty Cơ khí Hàng hải PTSC

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

14


Chương I: Cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1. Cơ sở lý thuyết, mơ hình giả thuyết nghiên cứu
1.1. Dịch vụ công nghệ thông tin

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu
sau:
• Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng, không phải sản xuất
là dịch vụ (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ,
giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng…).
• Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
• Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của cơng ty cung ứng dịch
vụ.
• Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Việc đem lại giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp kết quả đầu ra mà khách hàng
mong muốn trong khi khơng tính tới việc sở hữu các chi phí cụ thể hoặc các rủi ro. Dịch
vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
1. Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính
của dịch vụ.
2. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng
giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch
vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và
hoạt động văn hố.
3. Dịch vụ tồn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản
xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ:
dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao
gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau:

- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng tiềm năng khác. Đây
là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Khơng có khách hàng, khơng
có dịch vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung
cảnh…
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch
vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm. Như máy điện thoại trong dịch vụ cung cấp viễn thơng,
món ăn trong dịch vụ ăn uống, phần mềm trong dịch vụ sử dụng CNTT…

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

15


1.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin
Trong khuôn khổ thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL), dịch vụ CNTT
được định nghĩa là "tập hợp cơ sở vật chất bao gồm CNTT (phần cứng, phần mềm) và phi
CNTT (điện, nước, điều hòa,văn phòng,…), được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ
CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận của
khách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu" (2004, Văn phòng thương mại Vương quốc AnhOGC, 136).
Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là được thực hiện bởi các
đơn vị như phịng/ban, trung tâm hay cơng ty, cho dù nội bộ hay bên ngoài, cung cấp và
hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng (2004 OGC, 136).
Khn khổ ITIL cịn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồm các hệ thống
CNTT và các hoạt động của con người tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ
sử dụng các hệ thống CNTT đó.
1.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất

trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận
dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm
được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để
giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vơ hình nên cơng
ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường
khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời
gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể
hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng
nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì
cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận
được.
Tính khơng thể tách rời
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn
rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng
đồng thời. Điều này khơng đúng đối với hàng hố vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.
Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch
vụ.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

16

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong q
trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ
hớt tóc, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất
lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy,
ý kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu
chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất
lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính khơng lưu giữ
được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các
công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều
phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả
ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là
sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT
Theo dự thảo Nghị định về dịch vụ CNTT năm 2012 đang được Bộ truyền thông và thơng
tin lấy ý kiến cộng đồng, dự kiến có 9 nhóm gồm 54 loại dịch vụ như sau:
Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ tư
vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT;
Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT.
Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần cứng, điện tử: Dịch
vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử; Dịch vụ tân trang, tái chế, làm mới các sản
phẩm phần cứng, điện tử quy mô lớn; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần cứng, điện
tử; Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử; Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng,
điện tử.
Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm: Dịch vụ hỗ trợ

sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần mềm theo đơn đặt hàng;
Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần mềm; Dịch vụ cung cấp, phân phối
bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất - nhập khẩu phần mềm; Dịch vụ lưu trữ, hỗ trợ tải
phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ
phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.
Nhóm dịch vụ nội dung thơng tin số: Dịch vụ nhập, cập nhật, xử lý thông tin, dữ
liệu số; Dịch vụ số hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản quyền; Dịch vụ
cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua các phương tiện lưu trữ độc lập; Dịch vụ
cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường mạng; Dịch vụ cổng tìm kiếm
thơng tin trên mạng; Dịch vụ cho phép tạo, tải lên, lưu trữ thông tin, dữ liệu của người
dùng trên môi trường mạng (không bao gồm dịch vụ mạng xã hội); Dịch vụ cung cấp trò
chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụ nghiên cứu và phát
triển sản phẩm nội dung số; Dịch vụ mạng xã hội; Dịch vụ quản lý, vận hành trang, cổng
thông tin điện tử; Các dịch vụ nội dung số khác.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

17


Nhóm dịch vụ đào tạo khơng chính quy về CNTT: Dịch vụ đào tạo kỹ thuật về
CNTT; Dịch vụ đào tạo quản lý về CNTT; Dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tư vấn về CNTT;
Dịch vụ đào tạo khác về CNTT.
Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT:Dịch vụ trung tâm dữ liệu; Dịch
vụ điện toán đám mây; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch
vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ cho thuê, bán chỗ quảng cáo trên môi trường mạng.
Nhóm dịch vụ an tồn, bảo mật thơng tin: Dịch vụ phân phối, triển khai giải pháp,
sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ thiết kế, phát triển, xây dựng giải pháp, sản
phẩm an tồn, bảo mật thơng tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo an tồn, bảo mật
thơng tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an tồn, bảo mật thơng tin; Dịch vụ chứng thực chữ

ký số, chữ ký điện tử.
Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ tích hợp hệ thống CNTT; Dịch vụ quản lý, vận
hành, duy trì hệ thống CNTT; Dịch vụ kiểm thử sản phẩm CNTT; Dịch vụ CNTT khác do
Bộ TT&TT quy định.
Các dịch vụ trên nền CNTT: Dịch vụ gia cơng quy trình kinh doanh bằng CNTT
(BPO); Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, trả lời trực tuyến qua môi trường mạng
(Contact Center); Dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử; Dịch vụ đào tạo trực tuyến;
Dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa trên môi trường mạng; Các dịch vụ trên nền CNTT khác.
1.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson &
Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng
kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mơ hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Nghiên cứu
tập trung vào mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu

tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã
nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười
nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

18


1) Khả năng tiếp cận (access)
2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3) Năng lực chuyên môn (competence)
4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
6) Đáng tin cậy (reliability)
7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8) Tính an tồn (security)
9) Tính hữu hình (tangibles)
10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ơng đã khái qt hố thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1) Sự tin cậy (reliability)
2) Sự đáp ứng (responsiveness)
3) Sự hữu hình (tangibles)
4) Sự đảm bảo (assurance)
5) Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa lý thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất
lượng dịch vụ bao gồm:
1) Sự ân cần (helpfulness)

2) Sự chăm sóc (care)
3) Sự cam kết (commitment)
4) Sự hữu ích (functionality)
5) Sự hồn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường
chất lượng dịch vụ như sau:
1) Có tính chun nghiệp (professionalism and skills)
2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bao gồm:
1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2) Yếu tố con người (human element)
3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy
lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham
khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh dịch vụ CNTT.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

19

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc
thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996).
Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài
trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của
khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996;
Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo
đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
-

Nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng
thỏa mãn.
Nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992)
và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được
phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000). Sự thỏa mãn
của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một
dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml & Bitner, 2000).Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức
độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân

tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng. Cronin & Tayslor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng &
Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
Peeters, 1997).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự
hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với
nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạora trước và sau đó
quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là
vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

20


cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng.

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan
hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service
delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận
được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều
vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc
xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng.

SV: Nguyễn Xuân Thịnh

21