Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------

CAO THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 08/2016


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------

CAO THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

Hà Nội – 08/2016


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
2. Mục tiêu và nhiệm vụ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Đóng góp khoa học và thực tiễn của Luận văn
6. Kết cấu của đề tài
CHƯƠNG 1– CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.2.1. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
1.3.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
1.4.1. Những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
1.4.2. Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng tại Việt Nam &bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Techcombank
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC

1
1
2
2
2
3
3
4
4
4
5
7
9
9
10
13

13
14
13
16
19
19
22
26
26


1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VP
1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho Tehcombank
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
TECHCOMBANK
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
2.1.2. Các mảng hoạt động chính của Techcombank
2.1.3. Những cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Techcombank
2.2. Đánh giá hoạt động bán lẻ của Techcombank giai đoạn 2013-2015
2.2.1. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
2.3.Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Techcombank
2.3.1. Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank
2.3.2. Những điểm mạnh, hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại Techcombank
2.3.3. Những dịch vụ bán lẻ đẩy mạnh phát triển tại Techcombank
2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Techcombank
2.4.1. Các nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Techcombank
2.4.2. Các nhân tố bên trong tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Techcombank
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
3.1. Định hướng phát triển của Techcombank đến 2020
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Techcombank
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank
3.2. Những giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Techcombank
3.2.1. Đẩy mạnh phát triển cơng nghệ
3.2.2. Hồn thiện cơng tác xúc tiến bán và phát triển thương hiệu
3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính để đáp ứng nhu cầu hội nhập
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.5. Giải pháp về chính sách sản phẩm
3.2.6. Nhóm giải pháp về kênh phân phối

Trang
27
28
31
32
32
32
33
33
34

38
38
51
54
54
58
61
63
63
72
86
87
87
87
87
89
89
93
97
99
101
104


3.2.7. Tăng cường phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
3.3. Những kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Techcombank
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN CHUNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang
107
112
112
113
115
116


DANH MỤC CÁC BẢNG
Thứ tự

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Tình hình huy động vốn của ngân hàng Techcombank năm 20132015
Thị phần huy động vốn của Techcombank và các ngân hàng năm
2015
Thị phần huy động vốn tiền gửi cá nhân của Techcombank và các
ngân hàng năm 2015
Lãi suất huy động Khách hàng cá nhân của Techcoambank và các
ngân hàng năm 2015
Lãi suất huy động Khách hàng cá nhân của Techcoambank và các

ngân hàng năm 2014
Lãi suất huy động Khách hàng cá nhân của Techcoambank và các
ngân hàng năm 2013
Tình hình cho vay tại ngân hàng Techcombank năm 2013-2015
Tình hình cho vay bán lẻ tại ngân hàng Techcombank năm 20132015
Kết quả doanh thu từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng Techcombank
năm 2013-2015
Tổng hợp dư nợ của Techcombank và toàn ngành ngân hàng
Kết quả nợ xấu từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng Techcombank
năm 2013-2015
Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank
năm 2013-2015
Tình hình dịch vụ thanh tốn tại ngân hàng Techcombank năm 20132015
Tình hình dịch vụ thẻ tại ngân hàng Techcombank năm 2013-2015
Kết quả kinh doanh của ngân hàng Techcombank từ 2013-2015
Thống kê thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách
hàng tại các vùng miền
Thống kê số lượng các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Techcombank
và một số ngân hàng khác năm 2015
Danh mục chi tiết số lượng các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng
Techcombank và một số ngân hàng khác năm 2015
So sánh biểu phí một số dịch vụ của Techcombank và các ngân hàng
MB, và VP
Mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Techcombank, MB và

39

Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15
Bảng 2.16
Bảng 2.17
Bảng 2.18
Bảng 2.19
Bảng 2.20

40
40
42
42
43
44
45
46
47
49
50
51
52

56
72
74
74
78
79


Thứ tự

Nội dung

Trang

Bảng 2.21
Bảng 2.22

VP năm 2013-2015
Mạng lưới bao phủ các CN/PGD của Techcombank năm 2013-2015
80
Cơ cấu nhân sự của ngân hàng Techcombank và một số ngân hàng 82
khác năm 2015


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Thứ tự
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Trang
37
41
47

Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10

Nội dung
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn tại Techcombank năm 2013-2015
Tình hình cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân có tài sản bảo đảm tại
Techcombank và các ngân hàng khác năm 2013-2015
Tình hình cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân khơng có tài sản bảo đảm
tại Techcombank và các ngân hàng khác năm 2013-2015
Tỷ lệ nợ xấu so với Tổng dư nợ của Techcombank từ 2013-2015
Thu dịch vụ ngân quỹ của Techcombank năm 2013-2015
Tăng trưởng tín dụng của Techcombank năm 2013-2015
Tổng thu nhập của Techcombank năm 2013-2015
Biểu đồ lợi nhuận của Techcombank năm 2013-2015
Chi phí hoạt động của Techcombank năm 2013-2015

Hình 2.11

Thị phần về cho vay của Techcombank và các ngân hàng năm 2015

68

Hình 2.12

Thị phần về huy động vốn của Techcombank và các ngân hàng năm
2015
Tổng tài sản của Techcombank và các ngân hàng năm 2014
Vốn điều lệ của Techcombank và các ngân hàng năm 2014
Sơ đồ định vị các ngân hàng thương mại trong hoạt động kinh doanh
bán lẻ 2015
Cơ cấu nhân sự tại ngân hàng Techcombank, MB và VP năm 2015
Quy mô Tổng tài sản và Vốn chủ sở hữu của Techcombank năm 20132015

68

Hình 2.4

Hình 2.13
Hình 2.14
Hình 2.15
Hình 2.16
Hình 2.17

48
49
54
54
55
56
58

68
69
70
82
85


CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TỪ ĐẦY ĐỦ

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động(Automated Teller Machine)

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

BKS

Ban kiểm soát

D

Ngày(day)

Eximbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu

HĐQT

Hội đồng quản trị

KHCN

Khách hàng cá nhân

M

Tháng(Monte)

MB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PIN

Mã số cá nhân( Personal Identification Number)

POS

Đơn vị chấp nhận thẻ (Poin of sale)

ROA

Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản

ROE

Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu

SHB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội

TCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

VIB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Viettinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam

VP

Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

1. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Thị trường tài chính Việt Nam đang chịu áp lực về sự tăng trưởng nhanh,
phù hợp với nhu cầu toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế. Trong đó, ngành tài
chính ngân hàng đang là ngành có tốc độ tăng trưởng cao, quy mô liên tục được mở
rộng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Với lợi thế dân số khoảng gần 92 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong
độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng
cùng mức thu nhập cũng như trình độ dân trí của người dân ngày càng cao, Việt
Nam đang được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành cho dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Ra đời trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường đầy
năng động, Techcombank là một trong những ngân hàng Thương mại cổ phần đô
thị hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các giải pháp tài chính tồn diện cho khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính. Trong các chiến
lược trọng tâm của Techcombank, chiến lược bán lẻ được đưa lên hàng đầu với một
chiến lược tổng thể, mang tính đột phá trong dài hạn.
Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank đã có
những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện. Với phương châm “Đổi
mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt được mục tiêu “Trở
thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, Techcombank đã
triển khai nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng
những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng”.
Liên tục nhiều năm liền được Tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng
giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” vì Techcombank khơng chỉ đứng
vững mà cịn có những bước phát triển đáng ghi nhận trong thị trường tài chính đầy
biến động hiện nay. Đồng thời Techcombank có một chiến lược phát triển lâu dài,

dịch vụ chất lượng quốc tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trường.
1


Tuy nhiên, để thực hiện được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
Techcombank sẽ gặp rất nhiều khó khăn và thách thức trong q trình cạnh tranh
với các đối thủ trên thị trường hiện nay, nhất là trong điều kiện hoạt động bình đẳng
của khối ngân hàng nước ngoài với các ngân hàng nội địa theo cam kết gia nhập
WTO của Việt Nam. Đây là những đối thủ rất lớn bởi ngân hàng nước ngoài vào
Việt Nam mang theo thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Sự cạnh tranh sẽ
dành cho các ngân hàng đầu tư bài bản và chuyên nghiệp.
Nhằm góp phần vào sự phát triển hơn nữa hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, đồng thời làm tăng uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng cũng như nâng cao sức cạnh tranh của Techcombank trong thời
gian tới, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ
Khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tìm
hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Techcombank, chỉ rõ những nguyên
nhân, hạn chế và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đưa ra một đề
xuất thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Techcombank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).
 Phạm vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu từ ngày 01/01/2013 đến ngày
31/12/2015, tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn kế thừa các cơ sở dữ liệu, nguồn tài liệu, các nghiên cứu đã có liên
quan đến đề tài thông qua thu thập, xử lý và tổng hợp các tài liệu. Các nguồn số liệu
trong Luận văn được thu thập từ: Báo cáo thường niên của Techcombank năm

2013, 2014 và 2015; giáo trình; báo chí; internet;…
Để hoàn thành đề tài này, tác giả sử dụng các phương pháp:

2


- Nghiên cứu tại chỗ( Sưu tầm, đọc và phân tích các tài liệu, các cơng trình
nghiên cứu … để hệ thống hóa các lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ);
- Thống kê, so sánh, phân tích diễn giải( tiến hành thống kê; phân tích; tổng
hợp; so sánh; đối chứng… để rút ra các nội dung cần nghiên cứu của đề tài);
- Phương pháp quan sát( trực tiếp quan sát quá trình làm việc của các bộ
phận, các phịng ban có liên quan trong một khoảng thời gian nhất định để đối chiếu
những lý luận, mục tiêu với thực tiễn thực hiện công việc tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam).
5. Đóng góp khoa học và thực tiễn của Luận văn
Hệ thống hóa, cập nhật các kiến thức lý luận về phát triển bán lẻ giúp người
đọc hình thành một bức tranh tổng thể về các hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Ứng
dụng các lý thuyết vào các ngân hàng Thương mại cổ phần. Kết quả nghiên cứu của
Luận văn cho phép đánh giá tổng quát về hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam.
Thông qua kết quả nghiên cứu, đề xuất được phương hướng và giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện trong công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Techcombank.
Chương 3: Một số đề xuất phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Techcombank.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại là hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường bán lẻ là một cách
nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đơng những người lao động
nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra thị trường tiềm
năng đa dạng và năng động.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Votron, 2006): Cần hiểu đúng nghĩa
của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu,
xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện
đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính:
thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát
triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng - nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ (2007).
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – ATI (2009):
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
Cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David, 1997) thì ngân hàng bán lẻ
được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia
đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

Trong cuốn từ điển “Ngân hàng và Tin học” (1996) thì Retail banking – hoạt
động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là
dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ
4


tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và
các tài khoản cá nhân.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó
thơng qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng đa dạng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ
gia đình, đây là mảng thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng do số lượng
khách hàng đông đảo. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị
thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am
hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia
tăng của sản phẩm, khai thác tốt nhóm khách hàng này sẽ đem lại nguồn thu nhập
đáng kể cho NHTM.
- Số lượng khách hàng lớn
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn từ những người lao
động nhỏ lẻ cho đến những hộ gia đình. Trong khi dân số thế giới đang gia tăng một
cách chóng mặt và khơng có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh
mẽ của những nền kinh tế mới nổi thì hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá. Với đối tượng khách hàng cá
nhân của ngân hàng thường có sự phân hố cao, có thể được chia thành nhiều nhóm

theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập,…
- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ
Điều hiển nhiên là giá trị các khoản giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
thường nhỏ hơn rất nhiều so với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp, định
chế tài chính lớn do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch. Với
5


mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu
cầu của khách hàng cá nhân thường khơng có tính chất lặp đi lặp lại như nhu cầu
vay vốn kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp
Kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong q trình hoạt động
của NHTM nhất là đối với kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là cách thức các
NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Hệ
thống kênh phân phối của ngân hàng càng sâu và rộng thì càng cho phép ngân hàng
chuyển tải được nhiều sản phẩm, dịch vụ tới một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa
điểm khác nhau. Kênh phân phối phải làm sao đưa giá trị sản phẩm đến tận tay
khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu tối đa những chi phí
phát sinh khơng cần thiết cho khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú
Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu
nhập,… nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú đa dạng đem
đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng như các sản phẩm ngân hàng điện
tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm liên kết, bán chéo,… Các
sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến: dịch vụ
Internet banking, dịch vụ Home banking, Mobile banking, Phone banking được ứng
dụng triển khai đến tất cả khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại
ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin

Trong thời đại số hố hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống cơng nghệ thơng
tin phát triển, ngân hàng đó có cơ hội tuyệt vời để phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Bởi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu được quảng bá trên hệ thống Internet,
và sự chênh lệch giữa giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được ở ngân hàng này
với ngân hàng kia chính là ở tốc độ dịch vụ. Tốc độ dịch vụ lại được đo lường bởi
tốc độ hoạt động của hệ thống máy móc thiết bị của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của NHTM phát triển dựa vào ứng dụng công nghệ thông tin vì đó là kênh
6


phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng
và của hoạt động ngân hàng nói chung.
- Xúc tiến bán giữ vai trò quyết định đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ
Những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành
khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sự cạnh
tranh lại càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ khơng có tính chất ổn định, dễ
thay đổi theo tâm lý của khách hàng. Hơn nữa đối tượng khách hàng của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, nên khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách
hàng là vơ cùng quan trọng, góp phần quyết định đến việc giữ khách hàng cũ và thu
hút thêm khách hàng mới. Các khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất nhạy
cảm với các yếu tố xúc tiến bán như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương,
phân phối, con người,…Khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng
mong đợi một lượng ích lợi nhất định nên để thoả mãn khách hàng, các sản phẩm
phải đảm bảo mang lại khối lượng ích lợi cao nhất cho người sử dụng.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ bên cạnh những đặc điểm chung của hoạt động
ngân hàng cịn có những đặc điểm rất riêng. Các đặc điểm trên vừa là thuận lợi
đồng thời cũng là khó khăn mà các ngân hàng cần nắm bắt để tìm ra cách thức mở
rộng, phát triển hoạt động bán lẻ của mình.
1.1.3. Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đã trở thành một xu thế tất yếu

của hầu hết NHTM tại các quốc gia trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ mang đến các lợi ích to lớn khơng chỉ cho bản thân NHTM mà cịn cho cả
nền kinh tế nói chung cũng như bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ nói riêng.
1.1.3.1. Vai trị đối với nền kinh tế
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh
tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu
thông. Thông qua việc kiểm soát số dư trong tài khoản tiền gửi của khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp, nhà nước có thể kiểm sốt được tình hình thu nộp thuế, từ đó
có các biện pháp điều chỉnh vĩ mơ phù hợp.
7


- Thông qua hệ thống mạng lưới phân phối bao gồm chi nhánh, phòng giao
dịch, ATM, di động, internet… quá trình ln chuyển tiền được diễn ra nhanh
chóng, an tồn, bảo mật.. Từ đó giúp giảm bớt chi phí xã hội, tiết kiệm chi phí thời
gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đáp ứng được tính tiện lợi, tính thay đổi
nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội.
- Việc tập hợp tiền nhàn rỗi trong dân cư vào ngân hàng cịn giúp hạn chế
thất thốt tiền bạc quốc gia, giảm bớt chi phí phát hành tiền mới, giúp dân cư quản
lý và sử dụng đồng tiền mình làm ra một cách an toàn, hiệu quả.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải ứng dụng công nghệ cao vì thế địi
hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng
internet, thẻ ATM, di động… từ đó góp phần nâng cao sự hiểu biết của dân cư.
- Ngoài ra dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn tạo ra nguồn thu ngoại tệ khổng lồ
cho quốc gia thông qua các dịch vụ kiều hối chuyển về và nguồn thu nội tệ dồi dào
từ lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng giúp nền kinh tế phát triển mạnh mẽ hơn.
1.1.3.2. Vai trò đối với ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đến nguồn thu nhập khổng lồ và ổn định
cho ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày
nay cho thấy, ngân hàng nào biết nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch

vụ cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nước
có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng khai thác được một
lượng lớn dân cư và hộ gia đình và biến họ trở thành khách hàng truyền thống của
ngân hàng. Bởi vậy nó sẽ mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng và hạn
chế được rủi ro do các tác nhân bên ngoài.
- Hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao
hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụng
công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường
khả năng bảo mật,…
8


- Ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách
hàng đang lưu ký trong tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân
hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy
động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi
suất bình quân tiền gửi.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giúp ngân hàng mở rộng khả năng
mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển
mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng khác của khách hàng.
1.1.3.3. Vai trò đối với khách hàng
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho khách hàng được tiếp cận với
những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an tồn, bảo mật.
- Tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, thanh tốn, chuyển tiền, vay tiền, gửi tiền
một cách dễ dàng, nhanh chóng. Từ đó góp phần cải thiện đáng kể cuộc sống.
- Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin
tiên tiến hiện đại, giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và khơng cịn cảm thấy
xa lạ với dịch vụ ngân hàng.

1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng đa dạng tạo cho
khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, tuy nhiên có thể nhận thấy dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của các NHTM chủ yếu tập trung vào một số hoạt động chính:
1.2.1. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường nói đến hoạt
động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen
thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như:
- Hoạt động huy động vốn: Các ngân hàng triển khai dịch vụ huy động vốn
trong dân, các tổ chức kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với
cam kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động gồm các loại tiền gửi không kỳ hạn của
các tổ chức và cá nhân và tiền gửi có kỳ hạn của các cá nhân, tổ chức, tiền phát
hành kỳ phiếu, trái phiếu.
9


- Các hoạt động cho vay: Bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng,
cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn và khả
năng trả nợ của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn.
-

Dịch vụ thanh toán: Đây là các dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Hiện nay các ngân
hàng ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu,
ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu,…
- Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua
các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh tốn gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khơi phục năng lực thanh

tốn. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà cịn cả
ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín
dụng ở mức độ thấp.
- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để
lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu chuyển loại
tiền của khách hàng.
- Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng
ủy thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng từ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái
phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngồi ra ngân hàng cịn có các dịch vụ như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền,
dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,…Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của
ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được
thời gian giao dịch, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt
động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền cơng nghệ mới, đem lại các tiện ích
mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
10


- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh tốn khơng dùng
tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể
dùng để thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM.
- Dịch vụ quản lý tiền mặt(ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,
một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay khơng có tài khoản tại ngân
hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một

ngân hàng khác. Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an
tồn, tiện lợi.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện
tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ
ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác, đó là: bằng những cơng cụ hỗ trợ như điện
thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh tốn, xem thơng tin tại
nhà mà khơng cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một
mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an tồn
nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
-

Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu,

chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các
tài sản có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”
trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín”
được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
- Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ
đó mà có những thiết bị, xe cộ,… mà không cần đầu tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu
vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các
cơng ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai
bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê khi doanh nghiệp thuê
tài sản.
11


- Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ
thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền
được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm
của mình trong hợp đồng. Các hình thức bảo lãnh bao gồm: Bảo lãnh thanh toán,

bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,…
-

Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp

dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản
lý, ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá,
đánh giá đầu tư cơ bản dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản
xuất kinh doanh…
- Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng: là hình thức hai tổ chức tín dụng ký
kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hóa danh
mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng.
- Hợp đồng quyền tín dụng: Ngân hàng ký một hợp đồng với tổ chức kinh
doanh quyền với nội dung bán quyền sẽ thanh tốn tồn bộ khoản tín dụng nếu
khách hàng khơng trả được nợ và lãi hoặc không trả hết nợ và lãi. Nếu khách hàng
trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết phí mua quyền.
- Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp
đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng
khơng trả được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh tốn phần chênh lệch giữa
nợ và lãi mà khách hàng không thanh toán được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm
bảo đã được thanh lý: Giá trị thanh toán=(giá trị khoản tín dụng + lãi)-(giá trị khách
hàng thanh tốn + giá trị tài sản đảm bảo được thanh lý)
Hiện nay còn một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng
rãi tại các ngân hàng như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ mơi giới đầu tư chứng
khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home banking,
phone banking, internet banking,…

12

1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn
thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà cịn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện
tượng. Phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do
vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân
hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế,
khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc
tế. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát
triển về chiều sâu:
- Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng
quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển về chiều rộng
đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Khơng chỉ duy trì các hoạt
động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại;
Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả
những dịch vụ khơng cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân
hàng như hoạt động thanh tốn, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát
triển của khoa học công nghệ như dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nghĩa là
phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch
vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi giữa các ngân
hàng không cịn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là
yếu tố sống cịn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế
hoạch và chiến lược, khơng ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên
cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi
phí hợp lý. Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện
ích của nó. Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng

13


dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có
thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình
đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.
1.3.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việt Nam là một trong những thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn
nhiều niềm năng phát triển. Việc hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
hướng đi đúng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên sự phát triển
cịn gặp nhiều khó khăn và phải có lộ trình do đó để đánh giá sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cần xem xét một số tiêu chí:
1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Quy mô của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Doanh số là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, nó phản ánh quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, của ngân hàng tại
một thời kỳ nhất định. Doanh số của một dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là số tiền/số
lượt mà khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ đó của ngân hàng tại một thời
điểm. Đánh giá quy mô của một loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện qua các
tiêu chí sau:
+ Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Giá trị tăng trưởng doanh số
của dịch vụ NHBL thứ i năm (t)

=

Doanh số của dịch vụ
NHBL thứ i năm (t)

-

Doanh số của dịch vụ
NHBL thứ i năm (t-1)

Tiêu chí này cho biết doanh số của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thứ i năm (t)
tăng bao nhiêu đơn vị so với doanh số của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thứ i năm (t1). Tiêu chí này tăng lên thể hiện quy mơ hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
đó ngày càng mở rộng.
+ Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Tiêu chí này cho biết doanh số của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thứ i năm (t) tăng bao
nhiêu % so với năm (t-1). Tiêu chí này càng cao thì tốc độ tăng doanh số dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng đó ngày càng nhanh.
14


Giá trị tăng trưởng doanh số của

Tốc độ tăng trưởng
doanh số của dịch vụ

dịch vụ NHBL thứ i năm (t)

=

x 100%

NHBL thứ i năm (t)

Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t-1)

Số lượng khách hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng cá nhân được xác định là số khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, tại ngân hàng trong một thời kỳ nhất định. Hoạt động ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng càng phát triển sẽ thu hút được càng nhiều khách hàng
sử dụng dịch vụ. Tiêu chí này được xác định như sau:
Mức tăng/giảm số lượng

=

khách hàng bán lẻ năm (t)

Số lượng khách hàng
bán lẻ năm (t)

-

Số lượng khách hàng
bán lẻ năm (t-1)

Tiêu chí này phản ánh số lượng khách hàng cá nhân năm (t) tăng/giảm so với
năm (t-1) bao nhiêu khách hàng. Thông qua tiêu chí này cho phép ngân hàng đánh
giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng bán lẻ qua từng năm.
-

Thị phần hoạt động

Thị phần là một tiêu chí quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh
nào, thể hiện ở doanh số dịch vụ mà ngân hàng cung ứng ra thị trường trên tổng
doanh số dịch vụ của thị trường. Tiêu chí này được xác định như sau:
Thị phần của dịch vụ

NHBL thứ i của
ngân hàng

Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i của ngân hàng
=
Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i của thị trường

x 100%

Thị phần càng lớn chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phát triển đồng
thời là vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường.
-

Hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của
quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Đối với mỗi sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp ra thị trường thì đây là tiêu chí có ý nghĩa
quyết định việc tiếp tục phát triển hay tạm dừng triển khai sản phẩm dịch vụ nếu
hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình
15


dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận do vậy, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
không thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Đánh giá hiệu quả hoạt động của một dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các tiêu chí sau:
-

Sự tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ NHBL

Giá trị tăng trưởng lợi nhuận

=

của dịch vụ NHBL thứ i năm t

Lợi nhuận của dịch
vụ NHBL thứ i năm t

-

Lợi nhuận của dịch vụ
NHBL thứ i năm (t-1)

Tiêu chí này cho biết lợi nhuận của một dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm (t) tăng bao
nhiêu đơn vị so với năm (t-1).
-

Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ NHBL
Giá trị tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ

Tốc độ tăng trưởng lợi

NHBL thứ i năm t

nhuận của dịch vụ NHBL

=

thứ i năm t

x 100%
Lợi nhuận của dịch vụ NHBL thứ i năm (t-1)

Ngoài ra, sự đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên
quan đến chiến lược hoạt động, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm
sóc khách hàng.

Tỷ trọng lợi nhuận từ
hoạt động NHBL năm t

Lợi nhuận từ hoạt động NHBL năm (t)
=
Tổng lợi nhuận hoạt động kinh doanh năm (t)

x 100%

Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ cao hay thấp, tăng hay giảm so
với năm trước phản ánh được quy mô và hiệu quả mở rộng hoạt động ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng. Tỷ trọng này càng cao và tăng phản ánh quy mô và xu hướng
mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là có hiệu quả và tín hiệu tốt để tiếp tục phát
triển.
1.3.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Mức độ đa dạng hố dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mức độ đa dạng hóa trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở
16