Pháp luật về cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng và kiến nghị hoàn thiện pháp luật việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM
KHOA LUẬT QUỐC TẾ
-----------***------------

TRƯƠNG ĐẶNG THUỲ NHUNG
MSSV: 1753801012150

PHÁP LUẬT VỀ CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT
TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO
NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ KIẾN NGHỊ
HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VIỆT NAM
KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN LUẬT
Niên khố: 2017 - 2021

Giảng viên hướng dẫn:
Th.S NGUYỄN HOÀNG THÁI HY

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Trương Đặng Thuỳ Nhung, xin cam đoan rằng Khoá luận tốt nghiệp này
là kết quả của quá trình nghiên cứu nghiêm túc và được soạn thảo bởi cá nhân tôi,
dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Hoàng Thái Hy. Những thông tin, dữ liệu,
luận điểm được trích dẫn trong Khoá luận đều đảm bảo tính trung thực và tuân thủ
các quy định về chú thích tài liệu tham khảo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
lời cam đoan này.

Tác giả Khoá luận

Trương Đặng Thuỳ Nhung

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Hoàng Thái Hy, người
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ tác giả suốt q trình thực hiện Khố ḷn
tớt nghiệp.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Luật Quốc tế và
trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện và cơ hội cho tác giả
được thực hiện Khoá luận này.
Và một lời cảm ơn sâu sắc từ tận đáy lòng từ tác giả tới gia đình và bạn bè,
những người đã luôn bên cạnh, động viên và khích lệ để tác giả có thể hồn thành
Khố ḷn một cách tớt nhất.
Do vớn kiến thức cịn ít ỏi, Khố ḷn chắc chắn vẫn cịn nhiều thiếu sót. Kính
mong nhận được sự thơng cảm và những ý kiến đóng góp của Thầy cơ để được hoàn
thiện hơn.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tên đầy đủ

ADR

Alternative Dispute Resolution - Giải quyết tranh chấp ngoài toà án

B2C

Business to Consumer - Doanh nghiệp với Người tiêu dùng

CNTT
EU
GQTC

Công nghệ thông tin
European Union - Liên minh Châu Âu
Giải quyết tranh chấp

Luật
Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng 2010
BVQLNTD
NTD

Người tiêu dùng

ODR

Online Dispute Resolution - Giải quyết tranh chấp trực tuyến

TMĐT
UNCITRAL

Thương mại điện tử
United Nations Commission On International Trade Law Ủy ban Liên Hiệp Quốc về Luật Thương mại Quốc tế


MỤC LỤC
LỜI NĨI ĐẦU ...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỞNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN

CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG .....................................................................................9
1.1. Khái quát về giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng ...........................9
1.1.1. Tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng .............................................9
1.1.2. Giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ..........................18
1.2. Chủ thể trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ....29
1.2.1. Chủ thể trong tranh chấp .......................................................................29
1.2.2. Chủ thể tham gia vào giải quyết tranh chấp ..........................................32
1.3. Phạm vi trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ...34
1.3.1. Phạm vi lãnh thổ.....................................................................................35
1.3.1. Phạm vi tranh chấp ................................................................................35
1.4. Một số khuyến nghị đối với Việt Nam .......................................................38
Kết luận Chương 1 ..............................................................................................42
CHƯƠNG 2. CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
TRỰC TUYẾN DÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG ...........................................43
2.1. Pháp luật áp dụng trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu
dùng ......................................................................................................................43
2.1.1. Luật nội dung..........................................................................................43
2.1.2. Luật hình thức.........................................................................................44
2.2. Nguyên tắc áp dụng trong quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến cho
người tiêu dùng ...................................................................................................47
2.2.1. Nguyên tắc minh bạch ............................................................................47
2.2.2. Nguyên tắc khách quan, công bằng và bảo vệ NTD yếu thế ..................50
2.2.3. Nguyên tắc bảo mật ................................................................................52
2.3. Một số khuyến nghị cho Việt Nam .............................................................56
Kết luận Chương 2 ..............................................................................................59


CHƯƠNG 3. THI HÀNH KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC
TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG ....................................................................60
3.1. Giá trị pháp lý của kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người

tiêu dùng ..............................................................................................................60
3.2. Cơ chế thi hành kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu
dùng ......................................................................................................................61
3.2.1. Cơ chế thực thi công quyền ....................................................................61
3.2.2. Cơ chế thực thi tư nhân ..........................................................................63
3.3. Một số khuyến nghị cho Việt Nam .............................................................67
Kết luận Chương 3 ..............................................................................................69
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................70


1

LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mở ra một kỉ nguyên tương
tác mới của con người, với sự thay dổi của các phương tiện giao tiếp và kết nối.
Internet và CNTT đã gắn kết mọi người từ khắp nơi trên thế giới và đồng thời giúp
họ trở thành NTD trên một sàn giao dịch mới, chính là TMĐT. Chỉ trong một thời
gian ngắn ngủi, TMĐT đã trở thành thị trường mua sắm lớn nhất và phát triển nhanh
nhất trên thế giới. Sự phát triển của TMĐT đã tạo ra một nền tảng lý tưởng cho các
giao dịch kinh doanh, giữa các bên ở xa nhau và cho phép NTD và doanh nghiệp thực
hiện các giao dịch trực tún mà khơng có ranh giới về thời gian và không gian (B2C).
Tuy nhiên, sự gia tăng rộng rãi của các hoạt động này cũng đã kéo theo các tranh
chấp trực tuyến ngày càng gia tăng với số lượng khổng lồ trong không gian mạng và
các cộng đồng ảo trên Internet. Khoảng cách về địa lý, sự khác biệt về văn hoá hay
các vấn đề gian lận trong giao hàng và thanh toán đã dẫn đến tranh chấp tiêu dùng
trong TMĐT trở nên rắc rối và phức tạp. Những hệ luỵ này đã làm cho số lượng tranh
chấp tiêu dùng trực tuyến gia tăng với số lượng đáng kể kèm theo những rắc rối, phức
tạp hơn bao giờ hết và tạo nên những vấn đề tiềm ẩn trong việc GQTC cho các bên,
bởi vì khơng gian mạng về bản chất khơng phải là một nơi hài hoà và cần có các cơng

cụ, nguồn lực để giải qút khi có tranh chấp xảy ra. Vì vậy, một vấn đề được quan
tâm nhất hiện nay chính là làm sao để giải quyết các tranh chấp tiêu dùng phát sinh
trong thị trường TMĐT một cách hợp lý và hiệu quả nhằm nâng cao lịng tin của NTD
với giao dịch này để từ đó phát huy được tiềm năng về kinh tế và phát triển xã hội,
con người.
Bên cạnh đó, yêu cầu này trở nên cấp thiết hơn khi có sự xuất hiện và diễn
biến ngày càng trở nên phức tạp của đại dịch COVID – 19 như một thảm hoạ gây ảnh
hưởng sâu rộng, toàn diện trên khắp mọi lĩnh vực của đời sống xã hội đến tất cả các
quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Sự bùng phát của đại dịch
này đã làm cho kinh tế toàn cầu suy thoái nghiêm trọng và vướng phải những thiệt
hại nặng nề. Một thực tế rằng, khi xảy ra đại dịch, việc triển khai trạng thái “bình


2

thường mới” và thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị của Chính Phủ đã dẫn đến
hàng loạt các thay đổi trong xã hội. Đại dịch đã mang lại những điều mà mọi người
chưa bao giờ thật sự nghĩ đến: các hoạt động của con người bị đình trệ, các doanh
nghiệp và trường học phải ngưng hoạt động; giao tiếp bị hạn chế. Điều này đặt ra một
vấn đề hết sức nan giải cho các cơ quan, tổ chức GQTC bởi vì các hoạt động tố tụng
hầu như đều bị gián đoạn.
Sự gia tăng về khối lượng và sự đa dạng của các tranh chấp trực tuyến cũng như
sự thay đổi về tình hình xã hội khiến người ta nhận ra rằng, thế giới cần một cơ chế
GQTC trực tuyến để giải quyết các vấn đề kỹ thuật số mà các phương thức GQTC
trùn thớng chưa từng gặp phải.
Chính vì thế, cơ chế GQTC trực tuyến – ODR, xuất hiện từ những nhu cầu đặc
biệt của thương mại điện tử, nơi mà về mặt địa lý và pháp lý khơng khả thi để đưa
tranh chấp ra tịa để giải quyết.1 Về cơ bản, ODR là việc sử dụng công nghệ thông tin
để giải quyết các tranh chấp phát sinh từ các giao dịch trên TMĐT, đặc biệt là các
tranh chấp tiêu dùng B2C. Theo các nhà nghiên cứu và thực tiễn áp dụng, hai yếu tố

GQTC và công nghệ thông tin đã kết hợp thành một hệ thống mới, có khả năng mang
lại hiệu quả thơng qua các quy trình nhanh hơn và rẻ hơn - một sự khác biệt về mức
độ so với các quy trình trùn thớng, trực tiếp. Trong bới cảnh dịch COVID – 19, vai
trị của ODR lại càng được quan tâm và chú ý nhiều hơn bởi những lợi ích mà nó
mang lại. Ví như, các bên tranh chấp vẫn có thể tiến hành các vụ việc và giải quyết
các tranh chấp một cách có hiệu quả trong khi tuân thủ các hướng dẫn giãn cách xã
hội hoặc cách ly cộng đồng và không làm lây lan dịch bệnh.
Ngày nay, sự hiện diện của ODR ngày càng phổ biến trong các hệ thống pháp
luật quốc tế như các dự thảo của UNCITRAL, khung khổ của EU hay các cơ chế
ODR quốc gia của Brasil, Trung Quốc. Trong khoảng thời gian gần đây, ASEAN
cũng đề ra Kế hoạch chiến lược hành động bảo vệ NTD của ASEAN năm 2025 trong

Colin Rule (2015), “Technology and the Future of Dispute Resolution”, DISP. RESOL. MAG. 4, 7, tr. 5,
Xem tại truy cập lần cuối 20/5/2021.
1


3

đó bao gồm cả mục tiêu về việc thiết lập một nền tảng ODR cấp quốc gia trong nội
khối các nước của ASEAN.
Ngày 15 tháng 5 năm 2020, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã phê duyệt “Kế
hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025” do Bộ
Công Thương đề xuất, thông qua Qút định sớ 645/QĐ-TTg. Trong đó, Chính phủ
đã xác định một phần giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam là xây dựng các cơ chế
GQTC hiệu quả ứng dụng cơng nghệ sớ, khún khích việc hình thành các hệ thống
trọng tài/GQTC độc lập. Đồng thời, Chính phủ cũng khuyến khích thêm phương án
áp dụng hệ thống GQTC trực tuyến ODR nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi của
NTD trong TMĐT và thúc đẩy sự phát triển thương mại xuyên biên giới. Điều này
đã mở ra nhiều cơ hội hơn cho việc phát triển ODR tại Việt Nam.

Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, những nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam
về vấn đề này vẫn còn rất hạn chế và trong hệ thống pháp luật của Việt Nam cũng
chưa có bất kỳ quy định nào điều chỉnh cụ thể về đối tượng này. Điều này đã dẫn đến
một vấn đề cấp bách cho Việt Nam là cần phải xây dựng và phát triển nền tảng GQTC
trực tuyến đủ rộng, đủ hiệu quả để đáp ứng được các xu hướng của xã hội về một
phương thức giải quyết các vấn đề từ các TMĐT sao cho công bằng, minh bạch, tiết
kiệm được chi phí vả bảo đảm lịng tin của NTD.
Chính vì thế, tác giả đã lựa chọn đề tài “Pháp luật về cơ chế giải quyết tranh
chấp trực tuyến cho người tiêu dùng và kiến nghị hoàn thiện pháp luật Việt
Nam” để nghiên cứu và đưa ra những phân tích, kiến nghị từ kinh nghiệm trong thực
tiễn pháp lý của các quốc gia trên thế giới nhằm xây dựng khung pháp lý liên quan
đến các hoạt động GQTC trực tuyến cho NTD tại Việt Nam.
2. Tình hình nghiên cứu
2.1. Tại nước ngoài
- Năm 2002, Hornle, Julia đã xuất bản cuốn sách: “Online Dispute Resolution:
The Emperor's New Clothes? Benefits and Pitfalls of Online Dispute Resolution and
its Application to Commercial Arbitration ”, trong đó phân tích đến vấn đề giải quyết


4

các tranh chấp thơng qua trọng tài và hịa giải trực tuyến và những vấn đề an ninh
liên quan đến lĩnh vực này.
- Năm 2003, Colin Rule đã cho ra đời tác phẩm “Online Dispute Resolution For
Business: B2B, ECommerce, Consumer, Employment, Insurance, and other
Commercial Conflicts” để đưa ra lời khuyên của chuyên gia về cách ODR có thể tiết
kiệm thời gian và tiền bạc, các đề xuất kịp thời và các phương pháp đã được chứng
minh để giải quyết các xung đột liên quan đến kinh doanh trực tuyến.
- Năm 2008, tác giả Faye FangFei Wang đã xuất bản cuốn sách: “Online Dispute
Resolution: Technology, Management and Legal Practice from an International

Perspective”, trong đó tập trung phân tích làm rõ thủ tục giải quyết tranh chấp của
ODR, đồng thời phân tích các mô hình GQTC thành công để rút ra bài học kinh
nghiệm.
- Năm 2011, tác giả Pablo Cortés, đã phát triển công trình mang tên: “Online
Dispute Resolution for Customers in European Commision”, đã chỉ ra khung pháp lý
và thực tiễn áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến cho NTD ở
EU.
Việc khảo sát tình hình nghiên cứu ở nước ngồi cịn gặp nhiều hạn chế bởi vì
tác giả chỉ có thể tiếp cận thơng qua Internet, vì vậy việc khái quát cũng như phân
tích nghiên cứu ở nước ngồi có thể vẫn chưa được đầy đủ và toàn diện.
2.2. Tại Việt Nam
Mặc dù hiện nay ODR đang là một chủ đề được thảo luận sôi nổi tại Việt Nam
những về cơ bản đây vẫn là một nội dung mới và chưa được tìm hiểu, phân tích
chun sau. Nhìn nhung, các bài viết liên quan chỉ dừng lại ở những bài viết trên tạp
chí hoặc các tài liệu của các hội thảo, toạ đàm liên quan. Ví như:
- Bài viết “Giải quyết tranh chấp thương mại trực tuyến: Những vấn đề pháp lý
đặt ra cho Việt Nam” của tác giả Phan Thị Thanh Thủy, tạp chí Luật học, sớ 4 (2016).
- Báo cáo “Đánh giá vai trị của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến với
thương mại điện tử của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của Dự án
Hỗ trợ Chính sách Thương mại và Đầu tư của EU cho Việt Nam (2016).


5

- Bài viết “Cơ chế giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng bằng phương thức
trực tuyến ở Việt Nam - Thực trạng và giải pháp” của tác giả Phan Thị Thanh Thủy,
Cao Xuân Quảng, Tạp chí Khoa học Kiểm sát, số 03 (2017).
- Bài viết, Các nguyên tắc cơ bản trong hồ giải trực tún đới với tranh chấp
tiêu dùng trong thương mại điện tử theo pháp luật Liên minh Châu Âu – Một số vấn
đề pháp lý và kinh nghiệm đối với Việt Nam”, Trần Thị Thuận Giang & Lê Trần

Quốc Công, Tài liệu toạ đàm, Bộ Tư Pháp (2021)
- Bài viết “Thực trạng áp dụng phương thức giải quyết tranh chấp thương mại
bằng trọng tài và hoà giải trực tuyến tại Liên minh Châu Âu”, Nguyễn Thị Hoa, Tài
liệu toạ đàm, Bộ Tư Pháp (2021)
Tuy nhiên, các bài viết trên chỉ đề cập đến những cơ sở lý luận cơ bản liên quan
đến ODR như khái niệm, đặc điểm, các hình thức GQTC và đánh giá ưu điểm và hạn
chế khi áp dụng ODR vào Việt Nam.
Từ những tài liệu trên và thực tiễn ODR ở các quốc gia khu vực trên thế giới
như UNCITRAL, EU, Brasil, trên cơ sở thừa kế và làm mới một cách khái quát, tác
giả tập trung giải quyết các vấn đề:
- Khoá luận đã tổng quan lại những vấn đề lý luận liên quan đến tranh chấp tiêu
dùng trong TMĐT để từ đó phân tích đế khái niệm, đặc điểm và nghiên cứu về vị thế
của các bên tham gia cũng như phạm vi hoạt động trong cơ chế này để so sánh những
điểm khác nhau cơ bản của ODR so với các phương thức GQTC trùn thớng khác.
- Khố ḷn cũng nghiên cứu về hệ thống pháp luật áp dụng cũng như các
nguyên tắc công bằng, minh bạch và bảo mật an toàn nhằm hướng đến xây dựng một
cơ chế ODR linh hoạt và hồn thiện.
- Khố ḷn xem xét đến khả năng thi hành của kết quả GQTC trực tuyến dựa
trên kinh nghiệm của các quốc gia về các cơ chế thực thi công quyền và tư nhân để
từ đó khuyến nghị phương pháp phù hợp cho việc thi hành kết quả ODR phù hợp với
Việt Nam
Trong bối cảnh pháp luật Việt Nam vẫn chưa có bất kỳ quy định pháp luật nào
liên quan điều chỉnh đến hoạt động của cơ chế OD, các nghiên cứu và phân tích của


6

tác giả có thể chỉ hạn chế ở phạm vi sơ khai mà không đi sâu vào thực tế của các vấn
đề.
3. Mục đích nghiên cứu

Khố ḷn nghiên cứu về những vấn đề lý luận, nguyên tắc hoạt động cũng như
cơ sở thực thi của cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD đối với các tranh chấp phát sinh
từ TMĐT để làm rõ và đưa ra các đề xuất, kiến nghị đối với các quy định pháp luật
liên quan đến lĩnh vực này nhằm đáp ứng các nhu cầu của xã hội và bảo đảm quyền
lợi của các bên trong quan hệ tiêu dùng trực tuyến.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Những nghiên cứu về cơ chế GQTC tiêu dùng phát sinh trong quan hệ giữa
NTD và các tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ được thực hiện qua các giao
dịch TMĐT của các học giải và chuyên gia ODR trên thế giới cũng như các hệ thống
pháp lý của các q́c gia, khu vực trên bình diện q́c tế về lĩnh vực này. Bởi lẽ, pháp
luật Việt Nam chưa có bất kỳ khung khổ pháp luật nào điều chỉnh vấn đề này.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Khoá luận tập trung nghiên cứu một cách có hệ thớng với những khía cạnh pháp
lý trong cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD như các tranh chấp tiêu dùng phát sinh
trong TMĐT; các lý luận liên quan đến GQTC trực tuyến thông qua cơ chế ODR
cũng như cơ chế hoạt động và vấn đề thi hành các kết quả pháp lý dựa trên các quy
định pháp luật và thực tiễn nước ngoài như: UNCITRAL, EU, Brasil và của Việt Nam
như : Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, Luật Giao dịch điện tử 2005, NĐ
52/2013 về Thương mại điện tử.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
như: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, cụ thể:
- Phương pháp phân tích: Tác giả nghiên cứu các văn bản, tài liệu lý luận khác
nhau về giải quyết tranh chấp trực tuyến để đi sâu vào phân tích cơ sở lý luận chung


7

của ODR như khái niệm, đặc điểm v.v nhằm có một cái nhìn tổng quan về hình thức

giải quyết tranh chấp này.
- Phương pháp so sánh: Thông qua việc nghiên cứu pháp luật nước ngoài, tác
giả có cơ sở để đối chiếu, so sánh với thực tiễn áp dụng pháp luật tại Việt Nam để
đưa ra những đánh giá, kết luận mang tính kiến nghị.
- Phương pháp tổng hợp: Sau khi đã phân tích, hệ thống các lý thuyết và thực
tiễn, phương pháp này sẽ tổng hợp một cách có chọn lọc những vấn đề trọng điểm
quy định của pháp luật các quốc gia để đưa ra những đánh giá khách quan và thực tế
hơn trong việc kiến nghị hoàn thiện khung pháp lý về cơ chế giải quyết trực tuyến
cho người tiêu dùng tại Việt Nam.
Đồng thời, trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ kết hợp các phương pháp trên
một cách linh hoạt và phù hợp với từng nội dung của Khoá luận. Việc này sẽ giúp
cho việc nhìn nhận, đánh giá các vấn đề về giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người
tiêu dùng trở nên khách quan, toàn diện và hệ thớng một cách có hiệu quả hơn.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài góp phần bổ sung các lý luận cơ bản về cơ chế GQTC trực tuyến cho
NTD đối với các quan hệ phát sinh trong TMĐT.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài khai thác tính cấp thiết của việc xây dựng một khung pháp lý hoàn thiện
liên quan đến cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD tại Việt Nam trong bối cảnh các
phương thức trùn thớng đã khơng cịn phù hợp để đáp ứng các nhu cầu của NTD
trong thị trường TMĐT cũng như sự tác động của COVID – 19 đã gây ra nhiều hạn
chế cho các hoạt động tố tụng.
Kết quả nghiên cứu của khố ḷn sẽ là cơng trình khoa học có giá trị cho các
hoạt động nghiên cứu và giảng dạy về pháp luật liên quan đến cơ chế GQTC trực
tuyến cho NTD. Đồng thời, khoá luận cũng có thể là nguồn tham khảo trong q trình
xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý về GQTC tiêu dùng phát sinh trong TMĐT ở
Việt Nam trong thời gian tới.

8

6. Bố cục khố luận
Ngồi phần Mở đầu, Kết ḷn và Danh mục tài liệu tham khảo, Khoá luận được
kết cấu thành 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu
dùng.
Chương 2: Cơ chế hoạt động của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến dành
cho người tiêu dùng.
Chương 3: Thi hành kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu
dùng.


9

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN
CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG
Vào những năm 90 của thế kỉ 20, khi mạng thông tin toàn cầu World Wide Web
(gọi tắt là www) được phát minh bởi Tim Berners2 khởi chạy thành công, đã kéo theo
hệ quả là sự phát triển đầy mạnh mẽ của TMĐT3. Sự bành trướng nhanh chóng của
các mới quan hệ thương mại trên Internet kéo theo sự gia tăng về số lượng tranh chấp
trong lĩnh vực này, đặc biệt là các tranh chấp liên quan đến NTD. Trong các tranh
chấp như vậy, các cơ chế GQTC truyền thống bắt đầu bộc lộ những hạn chế và khơng
cịn phù hợp để áp dụng nữa. Chính vì lẽ đó, nhu cầu về một cơ chế GQTC mới để
giải quyết các loại tranh chấp đặc biệt này đã tạo tiền đề cho sự ra đời của cơ chế
GQTC trực tuyến.
1.1. Khái quát về giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng
1.1.1. Tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng
a. Quan hệ tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử
Dưới tác động mạnh mẽ của Internet, lĩnh vực thương mại q́c tế nói chung và

Việt Nam nói riêng có những sự thay đổi đáng kể, đặc biệt là sự ra đời của TMĐT.
Trong thời đại ngày nay, thay vì đến chợ hoặc các sàn giao dịch truyền thống, một thị
trường giao dịch (Market Place) mới ra đời và được hưởng ứng rộng rãi, mà trong đó,
con người có thể thực hiện các giao dịch bất kể lúc nào và ở bất kỳ nơi đâu – đó chính
là TMĐT.
Năm 1990, thuật ngữ “thương mại điện tử” đã chính thức được Hội đồng Liên
hợp quốc sử dụng trong “Đạo luật mẫu về thương mại điện tử” do Ủy ban Liên hợp
quốc về Luật Thương mại quốc tế soạn thảo (UNCITRAL)4 và được các tổ chức về
thương mại quốc tế cũng như các quốc gia ghi nhận theo nhiều cách khác nhau.

Tim Berners-Lee (2000), “Weaving the Web: The Original Design and Ultimate Destiny of the World Wide
Web, San Francisco: Harper”, Tr. 23.
3
Ethan Katsh (2007), “Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in
Cyberspace”, International Review of Law Computers & Technology, Xem tại
truy cập lần cuối 4/6/2021.
4
truy cập
lần cuối 5/6/2021.
2


10

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “TMĐT bao gồm việc sản xuất,
quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng
Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng
như những thơng tin số hố thông qua mạng Internet”.5
Tại Việt Nam, theo Khoản 1, Điều 3 của Nghị định 52/NĐ-CP/2013 ban hành
ngày 16 tháng 5 năm 2013 về TMĐT, hoạt động TMĐT ở Việt Nam được giải thích

là “việc tiến hành một phần hoặc tồn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng
phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các
mạng mở khác”.
Trên thực tế, khái niệm TMĐT được đưa ra dựa trên những góc nhìn về kinh tế,
xã hội, chính trị khác nhau của từng q́c gia hoặc các tổ chức q́c tế, nhưng có thể
hiểu theo một cách bao quát nhất, TMĐT là bất kỳ biểu hiện nào của hoạt động thương
mại được thực hiện thông qua các công cụ và công nghệ điện tử.
Căn cứ vào sự tham gia của các chủ thể trong giao dịch, TMĐT có thể phân loại
thành ba nhóm giao dịch cơ bản như: giao dịch giữa doanh nghiệp với nhau (B2B –
Business to Business), giữa doanh nghiệp với NTD (B2C – Business to Consumer),
giao dịch giữa NTD với nhau (C2C – Consumer to consumer). Tuy vậy, trong phạm
vi của khoá luận, các nghiên cứu và phân tích chỉ tập trung vào nhóm thứ hai, giao
dịch giữa doanh nghiệp với NTD (B2C). Đây là giao dịch mà một bên doanh nghiệp
sử dụng các phương tiện điện tử để cung cấp hàng hố, dịch vụ đến NTD; và bên cịn
lại – NTD sẽ thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn, đặt hàng và có thể đồng
thời thanh tốn và nhận hàng trực tún. Chính vì thế, ngồi việc thừa kế những đặc
điểm từ quan hệ tiêu dùng thơng thường, quan hệ tiêu dùng trong TMĐT cịn có
những đặc thù nổi bật như sau:
Thứ nhất, chủ thể trong quan hệ luôn tồn tại ba bên: NTD; tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hoá; và nhà cung cấp nền tảng công nghệ cho các giao dịch TMĐT.
*Người tiêu dùng
Nguyễn Đình Luận (2015), “Tổng quan về Thương mại điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, sớ tháng
8/2015; Xem thêm WTO, Declaration on Global Electronic Commerce 1998,
truy cập lần cuối 7/6/2021.
5


11

Khái niệm về NTD đã xuất hiện từ rất lâu, bắt nguồn từ kinh tế học và xã hội

học. Tuy nhiên, đến thế kỷ 20, khái niệm này đã phát triển thành một thực thể pháp
lý riêng biệt6 và tạo nên ý nghĩa tự trị trong lĩnh vực pháp lý. Tuy nhiên, cho đến thời
điểm hiện tại thì đây vẫn được xem là một khái niệm khá rộng, được hiểu dưới nhiều
góc độ khác nhau và khơng hề đồng nhất với nhau.
Một cách phổ biến nhất, NTD được hiểu là cá nhân hay còn gọi cách khác là thể
nhân/tự nhiên nhân (natural person). Quan niệm này đã được chấp nhận rộng rãi ở
nhiều quốc gia trên thế giới, ví như EU7, Hoa Kỳ8, Canada - Quebec9 v.v Theo những
quy định này, việc xác định phạm vi của khái niệm NTD không được mở rộng cho
pháp nhân, ngay cả khi họ là một pháp nhân phi kinh doanh (ví dụ như một tổ chức
phi lợi nhuận).10 Điều này xuất phát từ quan điểm cho rằng pháp nhân là chủ thể có
những vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ tiêu dùng nên không
cần điều chỉnh họ theo pháp luật tiêu dùng.11
Mở rộng hơn so với quan điểm trên, khái niệm NTD được quy định bao gồm cả
thể nhân và pháp nhân, đây là cách quy định của Hàn Q́c12, Ấn Độ13. Theo đó,
NTD có thể được hiểu bao gồm cả cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình, hợp tác xã,
hoặc các tổ chức khác nhưng khơng bao gồm người mua hàng hóa đó để bán lại hoặc
vì các mục đích thương mại.

Ewoud Hondius (2006), “The Notion of Consumer: European Union versus Member States”, 28 Sydney L.
REV. 89, Bluebook 21st ed.
7
Điều 2.1 Chỉ thị 2011/83/EU của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu về quyền của người tiêu dùng,
Xem tại truy cập lần ći
3/6/2021.
8
Điều 3, Ḷt An tồn sản phẩm (Pruduct Safy Act) bang California ban hành năm 1972, bản cập nhật năm
2011, DC Consumer Protection Procedure Act, D.C. Code § 28-3901(a)(2).
9
Luật Bảo vệ Người tiêu dùng Bang Quebec – Canada, Xem tại
truy cập lần cuối 3/6/2021.

10
Library of the European Parliament (2013), “The notion of 'consumer' in EU law”, Library Briefing.
11
Cao Xuân Quảng (2020), Bàn về khái niệm “Người tiêu dùng” trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam,
Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 22, tháng 9 năm 2020.
12
/>13
Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2019 của Ấn Độ, tại: />truy cập lần cuối 10/6/2021.
6


12

Ngoài ra, theo một số quốc gia khác, NTD không được nêu rõ là cá nhân hay
pháp nhân hay bao gồm cả hai, ví dụ như Malaysia14 hoặc Trung Quốc15. Cách quy
định này khá mơ hồ và thiếu rõ ràng vì có thể dẫn tới nhiều cách hiểu khác nhau và
vướng nhiều rắc rối khi áp dụng trong thực tiễn, bởi lẽ nó có thể được giải thích theo
hai cách khác nhau, một là gồm cả cá nhân và pháp nhân, hai là theo hướng chỉ bao
gồm cá nhân.
Đối với pháp luật Việt Nam, NTD được thừa nhận ở cách tiếp cận thứ hai, tức
là NTD có thể được xem là cá nhân hoặc là pháp nhân. Định nghĩa này lần đầu tiên
được đề cập tại Điều 1 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD ngày 27/4/1999 và được
thừa kế trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 tại Điều 3 khoản 1, theo đó:
“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng,
sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”.
Như vậy về cơ bản, có thể thấy NTD trong quan hệ pháp luật tiêu dùng nói
chung hay quan hệ tiêu dùng phát sinh trong TMĐT nói riêng, tuy khác nhau về mặt
phạm vi chủ thể tuỳ vào tư duy pháp lý của mỗi quốc gia, nhưng đều thống nhất về
điều kiện để trở thành NTD, cụ thể: (1) NTD là cá nhân hoặc pháp nhân; (2) sử dụng
hàng hóa, dịch vụ vì nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt riêng; và (3) khơng vì mục tiêu

thương mại hay nghề nghiệp. Theo đó, NTD khơng nhất thiết phải là người mua hàng
trực tiếp để sử dụng vào mục đích sinh hoạt cá nhân mà có thể là người thụ hưởng
gián tiếp hàng hóa, dịch vụ do người khác mua.16
*Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ

Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia 1999, sửa đổi 2016, Xem tại
/>truy cập lần ći 4/6/2021.
15
Ḷt Bảo vệ Người tiêu dùng của Cộng hịa Nhân dân Trung Hoa năm 1993, Xem tại
truy cập lần cuối 7/6/2021.
16
Bộ Công thương, Bộ Tài liệu giới thiệu Luật Bảo quyền lợi người tiêu dùng - Quyển 1 - Phạm vi điều chỉnh,
đới tượng, giải thích từ ngữ, Dự án MUTRAP do Liên minh Châu Âu tài trợ, Bộ Công thương phối hợp thực
hiện, Hà Nội, tại
/>%20STK/LuatBaoVeQuyenLoiNTDQuyen1.pdf, truy cập lần cuối 10/6/2021.
14


13

Tuỳ vào từng bới cảnh, bên kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong quan hệ với
NTD có thể được gọi bằng nhiều thuật ngữ pháp lý khác nhau như “nhà cung cấp”
(supplier), “người bán” (seller), hoặc thương nhân (trader).
Theo từ điển Black Law, nhà cung cấp được định nghĩa là “một cá nhân hoặc
nhà kinh doanh trong mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đem đến một sản
phẩm hiện hữu cho khách hàng”17 Các chuyên gia pháp lý cũng giải thích rõ rằng:
“người cung cấp có thể là người bán, người sản xuất hoặc bất kỳ ai trong chuỗi cung
ứng đang làm cho sản phẩm hiện hữu với khách hàng”18.
Trong khuôn khổ pháp luật EU, cụ thể là Chỉ thị số 2013/11/EU về giải quyết
tranh chấp lựa chọn cho các tranh chấp của người tiêu dùng, thuật ngữ “thương nhân”

được sử dụng để chỉ đến bên cung cấp hàng hoá và dịch vụ trong quan hệ tiêu dùng.
Căn cứ theo điểm b khoản 1 Điều 4 của Chỉ thị: thương nhân là “bất kỳ thể nhân nào,
hoặc bất kỳ pháp nhân nào không phân biệt tư hay cơng, tự mình hoặc thơng qua bất
kỳ người nào nhân danh hoặc đại diện mình, thực hiện các hoạt động nhằm các mục
đích liên quan đến thương mại, kinh doanh, thủ cơng hoặc nghề nghiệp của mình”19
Trong hệ thớng pháp luật Việt Nam, các quy định không dùng các thuật ngữ cụ
thể như các quốc gia trên mà đề cập đến “tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá và
dịch vụ” là đối tượng cung ứng hàng hoá, dịch vụ đến tay NTD. Cụ thể, tại khoản 3
Điều 2 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng 2010 Việt Nam: tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ là “Tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng
đoạn của q trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ
trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: a) Thương nhân theo quy định của
Luật thương mại; b) Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không
phải đăng ký kinh doanh.”.
Như vậy, từ những định nghĩa trên, có thể hiểu theo một cách cơ bản về tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong TMĐT là chủ thể thực hiện hành vi cung
17

24. Bryan A. Garner (2004), Black's Law Dictionary 8th ed., Thomson Reuter, USA, Tr. 4516.
Bryan A. Garner (2004), Tlđd.
19
Điều 4.1 (b) Chỉ thị 2013/11/EU, Xem tại
truy
cập lần cuối 1/7/2021.
18


14

cấp hàng hóa, dịch vụ vì mục đích kinh doanh của mình thơng qua một hợp đồng trực

tún với NTD. Họ có thể là người trực tiếp sản xuất ra hàng hóa, cung ứng dịch vụ
hoặc thực hiện các hoạt động liên quan đến thương mại mà pháp luật quy định.
*Nhà cung cấp nền tảng dịch vụ TMĐT
Trên thực tế, trong mối quan hệ giữa NTD với bên kinh doanh hàng hoá, dịch
vụ trong TMĐT, sự hiện diện của nhà cung cấp nền tảng công nghệ cho các giao dịch
này là vô cùng quan trọng. Với việc thiết lập một nền tảng như vậy, nhà cung cấp đã
tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch tiêu dùng được tiến hành trên không gian
của TMĐT.
Theo pháp luật Việt Nam, tại Điều 24, 25 quy định tại Nghị định 52/2013/NĐCP về TMĐT, căn cứ vào hình thức tổ chức các website giao dịch trực tuyến, nhà
cung cấp nền tảng dịch vụ TMĐT có thể chia thành ba loại, bao gồm:
(1) Nhà cung cấp nền tảng thuần tuý, tức là những thương nhân, tổ chức, cá
nhân thiết lập các website mang bản chất của một sàn giao dịch điện tử mà
thông qua đó, người mua và người bán có thể tiến hành thực hiện các hoạt
động thương mại.
(2) Nhà cung cấp nền tảng do chính thương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập
để trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ của mình cho các khách hàng, trong
trường hợp này họ cung cấp dịch vụ thương mại trực tuyến bằng cách trực
tiếp bán hàng hóa, dịch vụ của mình trên website;
(3) Chủ sở hữu website TMĐT là nhà phân phối lập ra trang mạng để bán bn
hoặc bán lẻ hàng hố dịch vụ cho khách hàng thông qua kênh phân phối
trực tuyến.20
Thứ hai, các quan hệ tiêu dùng trong TMĐT được diễn ra trên không gian mạng,
là nơi mà các thực thể được thể hiện dưới dạng kỹ thuật số và con người có thể sử
dụng để tương tác với nhau như trong thế giới thực21, cụ thể ở đây là các nền tảng
Phan Thị Thanh Thuỷ, Cao Xuân Quảng (2007), Cơ chế giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng bằng
phương thức trực tuyến ở Việt Nam – Trực trang và giải pháp, Tạp chi Khoa họ Kiểm sát, số 03-2017, tr. 55 –
62.
21
M. Ethan Katsh, “Dispute Resolution in Cyberspace”, Xem tại
truy cập lần cuối 27/6/2021.

20


15

hoặc các website, công nghệ hay các thiết bị điện tử. Điều này xuất phát từ việc NTD
và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hố dịch vụ khơng cần phải tiếp xúc trực tiếp
với nhau để tiến hành các giao dịch mua bán.
Thứ ba, các quan hệ tiêu dùng trong TMĐT mang tính chất “xuyên biên giới”.
Với những tiện ích mà Internet mang lại, thị trường TMĐT phát triển rộng rãi trong
một không gian mạng mà không bị giới hạn về mặt lãnh thổ, địa lý quốc gia, đồng
thời cũng khơng có sự cớ định về thời gian. Chính vì thế, NTD của q́c gia này có
thể tiến hành mua hàng hoá, dịch vụ từ một nhà kinh doanh ở một quốc gia khác vào
bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ nơi đâu thông qua các dịch vụ TMĐT mà họ được tiếp cận.
b. Tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử
Như một lẽ tất yếu, khi một quan hệ phát sinh, thì đồng nghĩa với việc khả năng
xảy tranh chấp là điều không thể tránh khỏi. Với sự phát triển của TMĐT, các quan
hệ tiêu dùng cũng chủn biến một cách nhanh chóng. Chính vì vậy, tranh chấp tiêu
dùng phát sinh trong TMĐT cũng diễn ra theo một cách tự nhiên.
Trên thực tế, tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ quan hệ được xây dựng trên nền
tảng của các giao dịch mua bán giữa một bên là NTD và một bên là người bán hay
cung cấp hàng hố hoặc dịch vụ, thường có giá trị nhỏ và thông thường. Về cơ bản,
“tranh chấp” là “sự xung đột hoặc mâu thuẫn dẫn đến một vụ kiện cụ thể”22, cịn “tiêu
dùng” có thể được hiểu là việc sử dụng của cải vật chất để thỏa mãn các nhu cầu của
đời sống hàng ngày.23 Về mặt pháp lý, hệ thớng pháp ḷt các q́c gia cũng có những
định nghĩa riêng cho loại tranh chấp này. Ví như pháp luật Đài Loan, tranh chấp tiêu
dùng là “tranh chấp phát sinh do việc mua bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ giữa
người tiêu dùng và doanh nghiệp kinh doanh”24.
Một cách cơ bản và tổng quát, tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong TMĐT là
những tranh chấp phát sinh giữa NTD và tố chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch

Bryan A. Garner (2004), tlđd, tr.1423
Phạm Cơng Thiên Đỉnh (2021), “Hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng”,
truy cập lần cuối 3/6/2021.
24
Điều 2.4 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan (2015), Xem tại
truy cập lần cuối 4/6/2021.
22
23


16

vụ từ những giao dịch phát sinh từ TMĐT thông qua website hay các phần mềm ứng
dụng hoặc những phương thức khác của giao dịch TMĐT.
Trong những tranh chấp như vậy, nội dung của tranh chấp luôn hướng đến
những yêu cầu đòi quyền lợi hợp pháp và xác định trách nhiệm pháp lý giữa các bên.
Bởi vì mục tiêu của tranh chấp tiêu dùng khơng phải vì lợi nḥn và khác biệt so với
các tranh chấp khác như tranh chấp trong kinh doanh thương mại, hoặc tranh chấp
dân sự thông thường.25 Tuy nhiên, phải lưu ý rằng, đối với những tranh chấp phát
sinh từ những quan hệ bất hợp pháp thì pháp ḷt sẽ khơng bảo hộ. Do đó, những
tranh chấp tiêu dùng này phải liên quan đến đến các đới tượng hợp pháp, tức là những
hàng hố và dịch vụ được cung cấp theo đúng quy định của pháp luật.
Bên cạnh đó, tranh chấp tiêu dùng trong TMĐT cũng mang theo những đặc
điểm từ các quan hệ tạo ra nó như một lẽ đương nhiên. Chính vì vậy, những tranh
chấp này cũng được diễn ra trong một không gian mạng và có bản chất xuyên biên
giới. Từ đó có thể thấy được, so với các tranh chấp tiêu dùng thông thường, các tranh
chấp phát sinh từ quan hệ tiêu dùng trong TMĐT khác biệt và phức tạp hơn hẳn.
Từ việc phân tích về quan hệ tiêu dùng phát sinh trong TMĐT cũng như đề cập
đến tranh chấp tiêu dùng trong TMĐT, tác giả nhận định rằng:

Tranh chấp trực tuyến của NTD là những bất đồng, mâu thuẫn về quyền lợi và
nghĩa vụ hợp pháp giữa một bên là NTD với một bên là thương nhân hoặc tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phát sinh trong các giao dịch B2C, mà trong
đó, những giao dịch mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ được thực hiện thông
qua các phương tiện như điện thoại thông minh, máy tính hoặc cơng nghệ điện tử ví
dụ như một trang mạng (website), hay một ứng dụng điện tử (electronic application App) … hoặc các phương thức khác phát sinh trong TMĐT.
Trong phạm vi bài viết này, việc xác định nội hàm của tranh chấp trực tuyến
của NTD có ý nghĩa lý luận và thực tiễn trong việc xác định được chủ thể và phạm vi
điều chỉnh cũng như cho thấy sự cần thiết khi áp dụng cơ chế giải quyết tranh chấp
trực tuyến cho NTD.
25

Phạm Công Thiên Đỉnh (2021), tlđd.


17

Thật vậy, trong vài năm gần đây, TMĐT đã trở thành một hình thái kinh doanh
phổ biến và có sức lan toả mạnh mẽ trong cộng đồng NTD. Điều này đã dẫn đến việc
NTD truy cập vào các website, ứng dụng để thực hiện dịch vụ mua hàng trực tuyến
không ngừng tăng lên. Theo thống kê của Statista, doanh số TMĐT trên toàn thế giới
vào năm 2020 đạt 4,28 nghìn tỷ đô la Mỹ 26 và chiếm 18% tổng doanh sớ bán lẻ trên
tồn thế giới27.
Tại Việt Nam, TMĐT cũng có một sự tăng trưởng vượt bậc. Trong Diễn đàn
tồn cảnh TMĐT Việt Nam 2021 do Hiệp hội TMĐT Việt Nam tổ chức ngày 20/4,
tại Hà Nội, các chuyên gia khẳng định, “Năm 2020, trong bối cảnh hầu hết các lĩnh
vực kinh tế chịu tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19, TMĐT Việt Nam đi ngược
xu thế, với mức tăng trường cao nhất khu vực Đông Nam Á”.28 Bên cạnh đó, theo
Báo cáo tổng kết cơng tác năm 2020 và 5 năm 2016 - 2020, triển khai nhiệm vụ năm
2021 ngành Công Thương của Bộ Công Thương, thị trường TMĐT tại Việt Nam vào

năm 2020 đã có khoảng 53% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, doanh thu TMĐT
Việt Nam tăng trưởng 18% (năm 2019 là 25%), đạt 11,8 tỷ USD, ước tính chiếm
5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.29
Cùng với sự tăng trưởng của TMĐT thì số vụ tranh chấp phát sinh trên mơi
trường TMĐT cũng có xu hướng gia tăng như một hệ quả tất yếu. Bởi lẽ, trong quan
hệ giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, NTD thường rơi
vào tình trạng bất cân xứng về thông tin, hiểu biết, trình độ khoa học kỹ thuật, khả
năng đàm phán, ký kết hợp đồng, khả năng chịu rủi ro và sự am tường về pháp luật
cũng như tiềm lực tài chính, cho nên người mua luôn ở vị thế yếu hơn.30 Trong khi
26

truy cập lần cuối
17/6/2021.
27
truy cập lần cuối
17/6/2021.
28
truy cập lần cuối 18/6/2021.
29
Bộ Công Thương (2021), “Báo cáo tổng kết Công tác năm 2020 và 5 năm 2016 – 2020, Triển khai nhiệm
vụ năm 2021 Ngành Công Thương”, tr. 32.
30
Nguyễn Thị Thư (2011), “Về một số quyền của người tiêu dùng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng”, Tạp chí Nhà nước và pháp luật, số 11, tr. 57; Xem thêm Nguyễn Thị Thu Hằng (2019), “Bàn về vấn đề
bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thương mại điện tử”, Tạp chí Khoa học pháp lý Việt Nam
số 02(123)/2019, tr. 18-25, Xem tại truy cập lần cuối 14/6/2021.


18

đó, với đặc thù của giao dịch TMĐT được thực hiện trên môi trường mạng, các bên
thực hiện mua bán, giao dịch và thanh tốn mà khơng cần gặp mặt trực tiếp dẫn đến
NTD rất dễ bị xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng. Các hành vi vi phạm
trong giao thương xảy ra ngày càng nhiều với những thủ đoạn ngày một tinh vi hơn,
đặc biệt là vấn nạn hàng giả, hàng lậu, giả mạo thông tin hàng hoá, dịch vụ … Những
hệ luỵ này đã làm cho số lượng tranh chấp tiêu dùng trực tuyến gia tăng với số lượng
đáng kể kèm theo những rắc rối, phức tạp hơn bao giờ hết và tạo nên những vấn đề
tiềm ẩn trong việc GQTC cho các bên, bởi vì khơng gian mạng về bản chất khơng
phải là một nơi hài hoà và cần có các cơng cụ, nguồn lực để giải quyết khi có tranh
chấp xảy ra.
Trong các tranh chấp như vậy, việc thiết lập được một cơ chế GQTC mà trong
đó phản ánh được đầy đủ các yêu cầu của không gian mạng và bảo vệ được quyền lợi
của NTD là một điều hết sức cần thiết. Xuất phát từ lý do đó, cơ chế GQTC trực tuyến
– ODR ra đời và cho thấy sự linh hoạt cũng như việc tiếp cận dễ dàng hơn so với các
phương pháp giải quyết xung đột truyền thống.
1.1.2. Giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
a. Bối cảnh lịch sử
GQTC trực tuyến bắt đầu xuất hiện thông qua các nghiên cứu và đề xuất bởi các
tổ chức và trung tâm nghiên cứu chuyên về GQTC TMĐT ở Hoa Kỳ và Canada31.
Năm 1996, Trung tâm Nghiên cứu Thông tin Tự động Quốc gia (the National Center
for Automated Information Research - NCAIR) đã tài trợ cho hội nghị đầu tiên dành
cho ODR32, các thí điểm được triển khai nhằm đánh giá sự khả thi của phương thức
GQTC trực chuyến bao gồm: Toà án ảo tại Đại học Villanova; Văn phòng Thanh tra
trực tuyến tại Đại học Massachusetts; Dự án Hòa giải Trực tuyến của Đại học

Katsh, E. (2006), “The Online Ombuds Office: Adapting Dispute Resolution to Cyberspace”, Xem tại
truy cập lần cuối 27/5/2021.
32
o/, truy cập lần cuối 3/5/2021; Xem thêm Ethan Katsh “ODR: A Look at History – A Few
Thoughts About the Present and Some Speculation About the Future” in Mohamed S Abdel Wahab, Ethan

Katsh and Daniel Rainey (2011), “Online Dispute Resolution: Theory and Practice. A Treatise on Technology
and Dispute Resolution”, Eleven International Publishers, The Hague.
31


19

Maryland và Dự án CyberTribunal tại Đại học Montreal, Canada. Các dự án này có
thể được xem là tiền thân cho sự phát triển của ODR sau này.33
Theo dòng thời gian, GQTC trực tuyến đã trải qua 4 giai đoạn trong quá trình
phát triển.34 Và trải qua hơn 20 năm thì ngày nay ODR liên quan chủ yếu đến các
hoạt động thương mại, thông qua việc cung cấp dịch vụ cho các giao dịch trực tuyến
B2B, B2C và cả C2C nhưng đồng thời cũng giải quyết cho các tranh chấp ngoài hợp
đồng như tranh chấp về bản quyền, bảo vệ dữ liệu, quyền tự do ngôn luận hay các
tranh chấp tên miền.
Đến thời điểm hiện tại, sự phổ biến của ODR càng được lan rộng ở những quốc
gia và khu vực có nền TMĐT phát triển như Hoa Kỳ, EU, Trung Q́c, Brasil, Anh
v.v Bên cạnh đó, tại Việt Nam, ODR cũng trở thành một hiện tượng “nóng” khi mà
các nhà nghiên cứu cũng như các cơ quan Nhà nước bắt đầu quan tâm và mong muốn
xây dựng nên những nền móng pháp lý cho cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD.
b. Khái niệm
Hiện nay, “Giải quyết tranh chấp trực tuyến - ODR” là một thuật ngữ đang được
sử dụng rộng rãi và trên thế giới đang có rất nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ
này. Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có văn bản pháp ḷt q́c tế nào đưa ra một
định nghĩa chính thức về ODR.
Vào giai đoạn đầu khi mới xuất hiện, ODR được hiểu là một quy trình GQTC
được tiến hành bởi sự hỗ trợ của CNTT là chủ yếu. Theo một số nhà nghiên cứu,
thuật ngữ “GQTC trực tuyến” là một thuật ngữ ghép (collective terms) giữa các
phương thức giải quyết tranh chấp ngoài toà án (ADR) kết hợp với yếu tố “trực tuyến”
(online)35. Ở đây, phần “trực tuyến” của ODR được xem như là việc sử dụng internet

như một công cụ để tiến hành các quy trình ADR đã được thiết lập sẵn và thường
được sử dụng để giải quyết các tranh chấp diễn ra một cách trực tuyến. Theo góc nhìn

Karim Benyekhlef & Fabien Gélinas (2005), “Online Dispute Resolution”, Lex Electronica, Vol. 10, No. 2,
tr. 88.
34
Melissa Conley Tyler & Di Bretherton (2003), “Online Alternative Dispute Resolution”, 7 Vindobona J.Int’l
Com. L. & Arb. 199, 200-01; Xem thêm Shekhar Kumar (2009) “Virtual Venues: Improving Online Dispute
Resolution as an Alternative to Cost Intensive Litigation”, 27 J. Marshall J. Computer & Info. L. 81
35
Katsh, E (2006), tlđd
33