Mô tả các hoạt động của sàn, chính sách dành cho người mua, người bán của sàn giao dịch Tiki, Amazon (sàn B2B2C)

skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC
TẾ
🙞🙠🙡🕮🙣🙢🙜

BÀI TẬP NHĨM
MƠN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Chủ đề 5:
Mô tả các hoạt động của sàn, chính sách dành cho người
mua, người bán của sàn giao dịch Tiki, Amazon (sàn B2B2C).

Giảng viên hướng dẫn

:

ThS. Lê Mai Trang

Nhóm sinh viên thực hiện

:

NHĨM 5

Lớp học phần

:

TMQT1125 (221_07)

skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)

HÀ NỘI, THÁNG 3/2022


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
MỤC LỤC
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 5
I.

Khái qt về mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C

2
3

1.1. Khái niệm

3

1.2. Đặc điểm.

3

1.3. Lợi ích của việc chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ B2B thành B2B2C

4

1.4. Nhược điểm

5

II. Phân tích mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C của sàn giao dịch Tiki và Amazon

2.1. TIKI

6

6

2.1.1.

Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử Tiki

6

2.1.2.

Các hoạt động của sàn thương mại điện tử Tiki

10

2.1.3.

Quy trình mua và bán hàng trên sàn thương mại điện tử Tiki

14

2.1.4.

Chính sách dành cho người mua của sàn thương mại điện tử Tiki

15

2.1.5.

Chính sách dành cho người bán của sàn thương mại điện tử Tiki

20

2.2. AMAZON

23

2.2.1.

Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử Amazon

23

2.2.2.

Mơ hình và hoạt động kinh doanh của Amazon.com

28

2.2.3.

Quy trình bán hàng và mua hàng trên Amazon

38

2.2.4.

Chính sách dành cho người mua của Amazon

41

2.2.5.

Chính sách dành cho người bán của Amazon

43

2.3.
So sánh mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C giữa hai sàn giao dịch Tiki và
Amazon
45
2.3.1.

Điểm giống nhau

45

2.3.2.

Điểm khác nhau

46

III.

Đánh giá mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C của hai sàn giao dịch Tiki, Amazon và
đưa ra giải pháp đề xuất.
47

3.1. Những lợi ích khi sử dụng các công cụ và dịch vụ của Tiki và Amazon

47

3.2. Những hạn chế khi sử dụng các công cụ và dịch vụ của Tiki và Amazon

48

3.3.
Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C
cho sàn giao dịch Tiki và Amazon
49
TÀI LIỆU THAM KHẢO

51


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 5

STT

HỌ VÀ TÊN

MÃ SINH VIÊN

Mai Thị Thùy (Nhóm trưởng)

11195025

2

Trần Thị Thu Mai

11193331

3

Trịnh Thị Thu Hằng

11191744

4

Nguyễn Thị Nhinh

11194014

5

Hồ Hải Yến

11195876

6

Nguyễn Thùy Dương

11191279

1


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
I.

Khái qt về mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C

1.1.

Khái niệm

B2B2C là viết tắt của cụm từ Business To Business To Customer, là mơ hình kinh doanh
có sự hợp tác giữa hai doanh nghiệp (B2B) để tạo ra và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay
người tiêu dùng cuối (B2C).
Ví dụ điển hình về mơ hình kinh doanh B2B2C là các sàn thương mại điện tử trung gian như
Tiki, Sendo, Lazada, Shopee, ..

Hiện naу, nhiều doanh nghiệp ѕản хuất truуền thống ᴠận hành theo mơ hình kinh doanh
B2B đang dần chuуển đổi ѕang mơ hình B2B2C.

1.2.

Đặc điểm.

B2B2C là mơ hình kinh doanh có sự tham gia của 3 chủ thể: Doanh nghiệp có sản phẩm

(Chữ B đầu tiên), Doanh nghiệp phân phối sản phẩm hoặc cung cấp nền tảng giao tiếp (Chữ B
thứ hai), và khách hàng (C). Sự tham gia của chủ thể khách hàng – người tiêu dùng cuối cùng
sẽ tạo đội phá cho doanh nghiệp sản xuất và cung cấp hàng hóa nếu họ biết tận dụng hiệu quả.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)

1.3.

Lợi ích của việc chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ B2B thành B2B2C

● Có được góc nhìn 360° về khách hàng
Với mơ hình B2B2C, khoảng cách giữa doanh nghiệp sản xuất và người tiêu dùng sẽ được
thu hẹp lại. Cùng với những tiến bộ công nghệ như các phần mềm ERP, BI (hỗ trợ lên các báo
cáo về khách hàng, phân tích và đánh giá khách hàng từ những dữ liệu thu thập được nhằm đưa
ra dự báo, đề xuất phù hợp), doanh nghiệp sản xuất sẽ có cơ hội hiểu hơn về khách hàng –
những người trực tiếp sử dụng sản phẩm.
Thông qua hiểu biết sâu sắc về nguồn “cầu”, doanh nghiệp sẽ có thể có các biện pháp cải
thiện nguồn “cung” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng, mang đến sự hài lòng cho
từng phân khúc khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được lợi ích nếu đáp ứng
tốt kỳ vọng của khách hàng. Thấu hiểu điều đó, B2B2C ra đời, xuất phát từ mục tiêu lấy khách
hàng làm trung tâm.
● Minh bạch thông tin giữa các chủ thể
Công khai, minh bạch là những điểm mạnh của mô hình B2B2C. Thơng qua các thơng tin
về sản phẩm, giá thành được công khai trên các nền tảng thương mại điện tử của các đối tác,
người dùng cuối có thể dễ dàng theo dõi, đánh giá & ra quyết định.
● Tận dụng sức mạnh của các đối tác đa kênh
Thông qua việc chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ B2B sang B2B2C, doanh nghiệp sản
xuất có thể tận dụng được sức mạnh của các đối tác đa kênh. Thay vì tập trung bán hàng cho 1

skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
doanh


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
nghiệp khác, doanh nghiệp sản xuất có thể tăng tính kinh tế bằng cách khai thác cơ sở khách
hàng của một doanh nghiệp khác. Vì vậy, nếu doanh nghiệp có thể xây dựng được một hệ sinh
thái đa dạng các đối tác, doanh nghiệp có thể gia tăng độ phủ thương hiệu, sự tín nhiệm của
khách hàng & đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa.
● Rút ngắn thời gian tiếp thị sản phẩm
Nhờ hệ sinh thái đối tác đa kênh đa dạng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội rút ngắn thời gian tiếp
thị sản phẩm. Lợi thế cạnh tranh này có thể thúc đẩy sự phát triển của những doanh nghiệp sản
xuất chuyển đổi từ mơ hình kinh doanh B2B sang B2B2C.
● Dễ dàng kiểm soát thương hiệu
Với mơ hình B2B2C, doanh nghiệp sản xuất có thể dễ dàng kiểm sốt thương hiệu, các
thơng tin về sản phẩm mà không phải bận tâm về các sai số trong q trình chuyển giao thơng
tin hay lo lắng về việc san sẻ thương hiệu với các bên thứ ba.
● Gia tăng lợi nhuận một cách bền vững
Nhờ tính minh bạch thông tin trên các nền tảng thương mại điện tử của đối tác, doanh
nghiệp sản xuất có thể kiểm soát giá tốt hơn, hợp nhất giữa MSRP (giá bán lẻ đề xuất của nhà
sản xuất) và giá bán thực tế. Người tiêu dùng có thể yên tâm hơn trong quá trình mua sản phẩm
(mức giá người dùng cuối mua sản phẩm là mức giá tốt nhất).
Ngoài ra, với sức mạnh của các đối tác đa kênh, sự thấu hiểu về người tiêu dùng, rút ngắn
thời gian tiếp thị sản phẩm, tăng mức độ kiểm soát thương hiệu cũng là những yếu tố quan
trọng giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu doanh số.
Như vậy, để sống sót và sống tốt trong thời đại phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0, việc chuyển đổi và hợp nhất mô hình kinh doanh từ B2B và B2C thành
B2B2C là diễn biến tất yếu. B2B2C giúp các mục tiêu của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn.

1.4.

Nhược điểm

Mơ hình này loại bỏ sự hạn chế trong việc bán hàng qua các nhà phân phối và bán lẻ
trung gian. Điều đó giúp việc bán hàng với khách hàng được diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
Thơng qua nền tảng bán hàng như sàn thương mại điện tử hoặc các kênh phân phối logistics.
Tuy nhiên, nhược điểm là các nhà sản xuất không có quyền truy cập vào thơng tin khách hàng
cuối. Việc thiếu dữ liệu người dùng cuối có thể trở thành một thách thức đáng kể.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
II. Phân tích mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C của sàn
giao dịch Tiki và Amazon.
2.1.

TIKI

2.1.1. Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử Tiki
Tiki là viết tắt của "Tìm kiếm" và "Tiết kiệm". Đó cũng chính là tầm nhìn và sứ mệnh
của doanh nghiệp trở thành một điểm đến mà Khách Hàng có thể tìm kiếm mọi thứ họ cần,
giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
a. Lịch sử phát triển của Tiki
● Vào tháng 03/2010, Tiki.vn được thành lập bởi ông Trần Ngọc Thái Sơn. Ông Sơn là
thạc sĩ ngành thương mại điện tử ở Đại học New South Wales, Úc. Khi mới thành lập,
Tiki chỉ là trang web bán sách tiếng Anh online cho người Việt. Nhà sáng lập, ông Trần
Ngọc Thái Sơn được truyền cảm hứng từ mơ hình kinh doanh trên sàn thương mại điện
tử của Amazon, xuất phát điểm từ một cửa hàng bán sách online và chính nhà sáng lập,
tỷ phú Jeff Bezos đã đi giao từng cuốn sách trong thời điểm ban đầu.
● Năm 2011-2012, Tiki.vn là đơn vị bán sách online số 1 tại Việt Nam. Với 89% khách

hàng hài lòng và đã nhận được giải thưởng Website Thương mại điện tử được yêu thích
nhất ECAWARD: đơn vị giao hàng nhanh nhất và được khách hàng hài lòng nhất. Vào
tháng 03/2012, Tiki cũng được Quỹ đầu tư CyberAgent Ventures Inc rót vốn và chiếm
20% cổ phần.
● Giai đoạn 2013-2014, Tiki mở rộng các ngành hàng kinh doanh như hàng điện tử, hàng
tiêu dùng, thời trang, mỹ phẩm, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp,… Giai đoạn này, Tiki cũng
đã mở trung tâm xử lý đơn hàng đầu tiên với diện tích 3000m2. Đồng thời nhận thêm
được 2 triệu đô từ quỹ đầu tư Sumitomo của Nhật Bản.
● Vào năm 2015-2016, Tiki lọt TOP 5 doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam. Sở
hữu 2 trung tâm xử lý đơn hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Triển khai dịch vụ giao
hàng trong vịng 24h. Và được Công ty Cổ phần VNG đầu tư 15 triệu đô.
● Năm 2017, Tiki tiếp tục lọt TOP 10 doanh nghiệp có sức ảnh hưởng đến sự phát triển
internet tại Việt Nam. Nhận được khoản đầu tư lớn khoảng 1000 tỷ đồng từ tập đoàn JD
của Trung Quốc. Tiki đã triển khai dịch vụ giao hàng nhanh trong 2h TikiNOW và tiến
hành chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ B2C sang mơ hình B2B2C (Business To
Business To Customer) tương tự như Shopee, Lazada, Sendo, Adayroi,... Tức thay vì tự


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
mình nhập


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
hàng hóa về, giám sát chất lượng và bán cho khách hàng, giờ đây Tiki sẽ đóng vai trò
một sàn giao dịch trực tuyến, nơi các nhà cung cấp khác nhau có thể đăng tải sản phẩm
của mình. Chính vì lẽ đó, số lượng các mặt hàng được cung cấp trên Tiki đã tăng lên
nhanh chóng, thay vì đơn thuần là bán sách như trước kia. Mơ hình kinh doanh của Tiki
hiện đang có hai phần, một là các sản phẩm do chính Tiki phân phối (Tiki trading), hai là
các sản phẩm do các thương hiệu khác hợp tác cùng Tiki (sàn thương mại điện tử Tiki).
● Năm 2018, Tiki vẫn duy trì vị thế dẫn đầu. Mở rộng 6 trung tâm xử lý đơn hàng. Cung

cấp dịch vụ TikiNOW tại 6 tỉnh thành trên cả nước. Tiki có 32.000m2 kho bãi ở 6 thành
phố lớn gồm Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Nha Trang, Hồ Chí Minh và Cần Thơ. Hệ
thống TikiNOW xử lý 3000 đơn hàng/ ngày, với 97% giao đúng hạn và chỉ 1% hủy đơn
hàng. Bên cạnh đó, Tiki cịn thử nghiệm mơ hình bán hàng xuyên biên giới.
● Năm 2019, Tiki ra mắt dịch vụ Tiki ADS giúp nhà bán hàng quảng cáo trên Tiki. Ngày
20/08/2019 sàn TMĐT Tiki chính thức cơng bố mua lại Ticketbox - nền tảng quản lý và
phân phối vé sự kiện trực tuyến, tiếp tục lấn sân vào mảng giải trí sau khi ra mắt chương
trình Tiki đi cùng sao Việt tài trợ MV 100 dự án nghệ thuật của các nghệ sĩ Việt ở nhiều
lĩnh vực khác nhau, nổi bật là âm nhạc như Chipu, Đức Phúc, Min, Erik..., trước đó. Với
thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các đối thủ lớn không thể kể đến như
Shopee, Lazada, Sendo,… đều đang đua nhau để chạy truyền thơng, quảng cáo hay
khuyến mãi thì Tiki đã lựa chọn cho mình nước đi riêng chính là đầu tư vào các MV ca
nhạc, tập trung việc quảng bá thương hiệu vào các MV của các KOLs có số đông fan
hâm mộ, những người vừa bắt đầu làm chủ tài chính và là các khách hàng tiềm năng,
mục tiêu của Tiki. Với sự thành công của chiến dịch xây dựng thương hiệu, Tiki đã được
NIELSEN bình chọn là sàn TMĐT đáng tin cậy hàng đầu Việt Nam
● Năm 2020, Tiki đã ra mắt rất nhiều dịch vụ nổi bật và đạt nhiều thành tựu đáng chú ý
như ra mắt TikiNGON ngành hàng thực phẩm tươi sống để đáp ứng nhu cầu mua sắm
không ngừng tăng cao trước diễn biến phức tạp của dịch bệnh để người dân yên tâm "ai
ở đâu ở yên đó", ra mắt TikiPRO dịch vụ giao hàng và lắp đặt theo lịch hẹn, bổ sung
thêm dịch vụ Same Day Delivery (Giao nhanh trong ngày) và Next Day Delivery (Giao
ngày hôm sau). Với sự phát triển không ngừng, Tiki đã vinh dự được nhận 2 giải thưởng
Top 1 Thương hiệu Thương mại Điện tử tốt nhất Việt Nam (YouGov) và Top 1 Thương
hiệu Thương mại Điện tử có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất (KPMG)
● Năm 2021, Tiki đã gọi vốn lần thứ 5 thành công với 258 triệu đô và được nhận định là 1
trong những vòng gọi vốn lớn nhất tại Việt Nam nâng mức định giá của doanh nghiệp


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
gần

skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
đạt ngưỡng Unicorn. Tiki cũng đã bắt kịp xu hướng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0
khi ứng dụng robot vận hành vào quy trình kho vận, tăng gấp 2 năng lực vận hành kho
vận. Tiki đạt được 1 số thành tựu rực rỡ như TikiNGON tăng trưởng 2000%, xây thêm
kho lạnh chỉ trong 3 tuần trong thời gian giãn cách, dịch vụ giao hàng nhanh TikiNOW
2h được ưa chuộng, số lượng thành viên sử dụng đã tăng gấp 3 lần, TikiPRO dịch vụ
giao hàng và lắp ráp theo lịch hẹn có khối lượng hàng hóa tăng trưởng xấp xỉ 150%.
Trải qua hơn 11 năm xây dựng và phát triển, Tiki đã vươn mình trở thành nền tảng thương
mại hàng đầu Việt Nam với quy mô gần 4.000 nhân viên và 20 triệu Khách Hàng đăng ký. Các
sản phẩm của họ tập trung vào chất lượng cũng như cải thiện dịch vụ hậu cần ngày càng hoàn
thiện trở thành thương hiệu hàng đầu về giao hàng nhanh tại Việt Nam.
Với phương châm hoạt động “Tất cả vì Khách Hàng”, Tiki luôn không ngừng nỗ lực
nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó mang đến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho
Khách Hàng Việt Nam với dịch vụ giao hàng nhanh trong 2 tiếng và ngày hôm sau TikiNOW
lần đầu tiên tại Đông Nam Á, cùng cam kết cung cấp hàng chính hãng với chính sách hoàn tiền
111% nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái
b. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp
+) Sản phẩm
Từ một công ty chủ yếu kinh doanh mặt hàng là sách Tiếng Anh, Tiki đã phát triển, mở rộng
mặt hàng lên 26 ngành hàng đa dạng như nhà sách Tiki, Tiki NGON, điện gia dụng, điện thoạimáy tính bảng, làm đẹp- sức khỏe, thời trang nữ, thời trang nam, phụ kiện thời trang, nhà
cửa-đời sống, hàng quốc tế, bách hóa online, điện tử- điện lạnh, xe máy.., phục vụ hàng triệu
khách hàng trên toàn quốc.
Theo thống kê, hiện nay Tiki đã cung cấp hơn 300.000 chủng loại sản phẩm ra thị
trường. Với tầm nhìn của mình, ơng Trần Ngọc Thái Sơn đã thấy được tiềm năng của ngành
thương mại điện tử ở Việt Nam từ nhiều năm trước đó. Ơng tin tưởng rừng kinh doanh trực
tuyến sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới. Tiki sẽ thu hút được khách hàng nhờ có những
kênh hàng hóa được làm mới dựa trên uy tín, tiện lợi, dịch vụ, cả và đa dạng trong sự lựa chọn.
+) Dịch vụ

- Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
Dịch vụ thanh toán linh hoạt bằng tiền mặt khi nhận hàng, chuyển - khoản qua ngân
hàng, sử dụng ví điện tử với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
- Dịch vụ giao hàng đa dạng, nhanh chóng.
- Có hỗ trợ đổi trả cho khách hàng.
- Có thể kết nối, mua sắm thơng qua App.
Ngồi ra cịn có hình thức đánh giá sản phẩm, phản hồi của người đã mua và dùng sản
phẩm của Tiki.vn
c. Website (www.tiki.vn)
Shopee tiếp tục bứt phá về số lượt truy cập trong khi các đối thủ như Tiki, Lazada, Sendo giậm
chân tại chỗ. Tiki gần như đi ngang so với quý 3/2021 với lượng truy cập là 17,9 triệu lượt. Với
số liệu của iPrice Group, lượng truy cập của Shopee đang lớn gấp 2 lần cả 3 đối thủ Tiki,
Lazada và Sendo cộng lại.

d. Mơ hình doanh thu
- Doanh thu liên kết.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
- Phí quảng cáo trên website và app.
- Doanh thu từ việc liên kết ngân hàng trong thanh toán trực tuyến.
2.1.2. Các hoạt động của sàn thương mại điện tử Tiki
a. Mơ hình lưu kho Tiki – Fulfillment by Tiki (FBT)
Mơ hình Lưu kho Tiki (FBT) là giải pháp toàn diện và hoàn hảo giúp Nhà Bán kinh doanh
trực tuyến hiệu quả nhất. Hàng lưu kho Tiki sẽ được kích hoạt dịch vụ giao nhanh TikiNOW
giúp đảm bảo thời gian giao hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí kho bãi và xử lý đơn hàng của
Nhà Bán. Nhà Bán chỉ cần lưu hàng vào kho Tiki, nhà bán sẽ chỉ cần tập trung vào các chiến

dịch quảng bá và marketing. Hàng hóa được giao đến kho, sẽ được Tiki tiếp nhận, lưu kho và
quản lý. Khi có đơn hàng phát sinh, Tiki sẽ xử lý đơn từ A-Z bao gồm: Đóng gói - Vận chuyển
- Chăm sóc khách hàng sau bán. Tiki sẽ chịu trách nhiệm cho đến khi đơn hàng được bàn giao
đến khách hàng.

Điểm nổi bật của mơ hình lưu kho Tiki
Khi đăng ký vận hành theo mơ hình lưu kho Tiki (FBT) bạn sẽ có những lợi thế sau:
● Tự động áp dụng dịch vụ giao hàng nhanh 2H TikiNOW và dịch vụ gói quà cho tất cả
sản phẩm của nhà bán hàng đăng ký mơ hình lưu kho Tiki. Dịch vụ này được triển khai
ở 6 thành phố lớn bao gồm: Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Nha Trang, Hồ Chí Minh và
Cần Thơ. Có đến 97% đơn hàng giao đúng giờ và tỉ lệ đổi trả dưới 1%.
● Tiết kiệm chi phí: chi phí cố định, khơng phát sinh chi phí, khơng mất phí lưu kho. Tỷ lệ
khách hàng hài lịng cao nhất, tỷ lệ hủy đơn hàng thấp nhất.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
● Kinh doanh đơn giản, tăng doanh thu: nhà bán hàng chỉ việc tập trung phát triển sản
phẩm, Tiki sẽ lo các bước xử lý và vận hành. Từ đó tiết kiệm chi phí, tinh giản bộ máy
nhân sự tăng doanh thu cho Nhà bán hàng.
● Không lo xác nhận đơn, OVL hay phạt đơn hủy, thức đêm đóng gói mỗi dịp campain,
chờ đợi shipper đến lấy hàng
● Khơng lo đóng thiếu hàng, sai hàng, dính 1 sao và bị khách kiện
b. Mơ hình qua kho Tiki – On Demand Fulfillment (ODF)
Mơ hình qua kho Tiki (Mơ hình ODF) là mơ hình vận hành: Hàng hóa được lưu ở kho Nhà
Bán, khi có đơn hàng, Nhà Bán xác nhận đơn trên hệ thống, chuẩn bị hàng hóa, đóng gói hàng
hóa theo chuẩn nhập kho Tiki. Sau đó, bàn giao hàng hóa cho Tiki.

Có 2 hình thức hợp tác vận chuyển sản phẩm, hàng hóa:
Nhân viên của Tiki qua kho của Nhà bán lấy hàng: Sau khi nhà bán xác nhận đơn hàng, Tiki lấy
hàng tối thiểu là 1 lần và tối đa là 3 lần trong 48 giờ (yêu cầu kho của nhà bán hàng phải nằm

trong khu vực hỗ trợ lấy hàng của Tiki). Chỉ áp dụng cho những nhà bán hành cam kết được
vận hành. Phí lấy hàng là: 5.000 VNĐ với hàng nhỏ và 20.000 VNĐ đối với hàng cồng kềnh.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
Nhà bán mang hàng qua kho Tiki: khi kho nhà bán nằm ngoài khu vực hỗ trợ lấy hàng của Tiki.
Hoặc kho nhà bán nằm trong khu vực hỗ trợ lấy hàng của Tiki nhưng đơn hàng mỗi ngày số
lượng lớn (để giảm thiểu chi phí cho việc nhân viên Tiki qua kho Nhà bán lấy hàng). Ưu tiên
những Nhà bán hàng có đội ngũ, nhân viên vận chuyển để đảm bảo cam kết vận hành. Khơng
tính phí lấy hàng.

Với mơ hình này, Tiki cung cấp dịch vụ hỗ trợ Nhà Bán:
Xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng
Vận chuyển lấy hàng và giao hàng cho khách
hàng Xử lý hàng trả về
Xử lý các yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng thay cho Nhà Bán.
c. Mô hình nhà bán hàng tự vận hành – Seller Delivery (SD)
Mơ hình người bán tự vận hành SD là mơ hình bán hàng mà khi phát sinh đơn hàng trên
hệ thống website Tiki.vn hoặc ứng dụng Tiki App, người bán xác nhận đơn hàng, tự chuẩn bị,
đóng gói sản phẩm và giao tới khách hàng. Nghĩa là Nhà Bán Hàng chịu trách nhiệm cho tồn
bộ q trình đơn hàng từ Lưu kho & Quản lý tồn kho Hàng Hóa đến vận chuyển đơn hàng đến
Khách Hàng. Tiki chỉ đóng vai trị là dịch vụ đăng tải thơng tin, tư vấn khách hàng trước và sau
khi bán hàng, đảm nhiệm việc thanh tốn và đổi trả sản phẩm.
Mơ hình này ưu tiên áp dụng đối với các hàng hóa cồng kềnh có yêu cầu đặc biệt về lắp
đặt, các thủ tục đăng ký quyền sở hữu, các sản phẩm có thời gian sử dụng ngắn hoặc hàng hóa
có điều kiện vận hành đặc biệt. Hiện tại chỉ áp dụng với 1 số nhóm hàng hóa đặc biệt sau: hàng
hóa giá trị cao, đặc thù (xe máy, ơ tơ…), hàng hóa cồng kềnh (giường, tủ, nệm,…), hàng hóa
cơng nghiệp cần đo đạc, lắp ráp (điều hịa cơng nghiệp, quạt cơng nghiệp,…), hàng hóa yêu cầu
điều kiện bảo quản đặc biệt (hoa, thực phẩm,…). Chỉ áp dụng đối với các Nhà Bán uy tín, có
năng lực tự vận hành tốt, đảm bảo chất lượng vận hành theo yêu cầu của Tiki.

skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)

d. Mơ hình Tiki E – Delivery
Mơ hình giao hàng điện tử (E-Delivery): Là dịch vụ mà Tiki thay mặt Nhà Bán phát hành
phiếu mua Hàng Hóa/Dịch Vụ điện tử (“E-Voucher” như du lịch, khách sạn, giải trí, khóa học
online,
…) cho Khách Hàng thơng qua hệ thống tin nhắn và nhận thanh toán để ghi nhận việc Khách Hàng
đã mua Hàng Hóa/Dịch Vụ của Nhà Bán Hàng trên SGD TMĐT Tiki.

e. Mơ hình bán hàng đa kênh (MCF)
Khi nhà bán hàng có đơn hàng phát sinh từ các kênh bán hàng khác như zalo, facebook,
các sàn thương mại điện tử khác và muốn sử dụng hàng hóa đang lưu kho Tiki để giao cho
người mua. Lúc này Nhà bán hàng tạo một đơn hàng MCF trên hệ thống Trung tâm bán hàng
Seller Tiki. Sau đó Tiki sẽ vận chuyển đơn hàng đó và giao cho khách hàng. Tiki thu phí dịch
vụ (nếu có) như một đối tác vận chuyển.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
Phí trên mỗi sản phẩm:
• Phí xử lý đơn hàng: 5000đ (3kg đầu) + 4000đ/kg (>3kg)
• Phí vận hành: 6000đ (3kg đầu) + 6000đ/kg (>0.5kg)

2.1.3. Quy trình mua và bán hàng trên sàn thương mại điện tử Tiki.
a. Quy trình dành cho Nhà Mua Hàng
Bước 1: Khách hàng mua đăng nhập/đăng ký tài khoản
Bước 2: Khách hàng vào danh mục sản phẩm lựa chọn, kiểm tra mẫu mã, các điều kiện liên
quan đến sản phẩm. Chọn “Thêm vào giỏ hàng” để thêm sản phẩm vào giỏ hàng
Bước 3: Khách hàng vào “Giỏ hàng” để “Tiến hành đặt hàng”. Khách hàng cập nhật địa chỉ giao

hàng, Chọn phương thức thanh toán, giao nhận
Bước 4: Xác nhận “Đặt mua” hoàn tất đơn hàng.
Bước 5: Chờ nhận hàng từ bộ phận giao nhận của Tiki
Trong trường hợp mua Voucher điện tử, mã voucher sẽ được gửi qua điện thoại hoặc email của
người mua.
b. Quy trình dành cho Nhà Bán Hàng
Để trở thành Nhà Bán Hàng cung cấp sản phẩm trên Sàn TMĐT Tiki.vn, Nhà Bán Hàng cần
đăng ký thông tin để gửi yêu cầu tạo gian hàng cho Tiki.vn.
Bước 1: Nhà Bán Hàng Chọn tham gia “Bán hàng cùng Tiki” – “Đăng ký ngay”


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
Bước 2: Nhà Bán Hàng tìm hiểu các chính sách và các chương trình hỗ trợ người bán, chọn
“Đăng ký ngay hôm nay”
Bước 3: Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin doanh nghiệp theo biểu mẫu
Bước 4: Hoàn tất biểu mẫu và gửi Tiki.vn
Bước 5: Tiki.vn tiếp nhận đăng ký, kiểm tra và xác thực thông tin, tính pháp lý của hồ sơ được
Nhà Bán hàng cung cấp và liên hệ với Nhà Bán Hàng để yêu cầu thêm thông tin, đàm phán, ký
kết hợp đồng cung ứng dịch vụ Sàn TMĐT. Trong trường hợp sau khi Tiki kiểm tra, xác thực
thông tin và hai bên ký kết hợp đồng, Nhà Bán Hàng được Tiki.vn tạo gian hàng và Nhà Bán
Hàng có thể thực hiện đăng tin, mua bán sản phẩm đã đăng trên Tiki.vn.
2.1.4. Chính sách dành cho người mua của sàn thương mại điện tử Tiki
a. Chính sách bảo mật thanh tốn
● Cam kết bảo mật
Hệ thống thanh toán thẻ được cung cấp bởi các đối tác cổng thanh toán (“Đối Tác Cổng Thanh
Toán”) đã được cấp phép hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Theo đó, các tiêu chuẩn bảo mật
thanh tốn thẻ tại Tiki.vn đảm bảo tuân thủ theo các tiêu chuẩn bảo mật ngành.
● Quy định bảo mật
Chính sách giao dịch thanh toán bằng thẻ quốc tế và thẻ nội địa (internet banking) đảm
bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật của các Đối Tác Cổng Thanh Tốn gồm:

•
Thơng tin tài chính của Khách hàng sẽ được bảo vệ trong suốt quá trình giao dịch bằng
giao thức SSL (Secure Sockets Layer).
•
Chứng nhận tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu thơng tin thanh tốn (PCI DSS) do Trustwave
cung cấp.
•
Mật khẩu sử dụng một lần (OTP) được gửi qua SMS để đảm bảo việc truy cập tài khoản
được xác thực.
• Tiêu chuẩn mã hóa MD5 128 bit.
•
Các ngun tắc và quy định bảo mật thơng tin trong ngành tài chính ngân hàng theo quy
định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
- Chính sách bảo mật giao dịch trong thanh toán của Tiki.vn áp dụng với Khách hàng:


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
•
Tiki cung cấp tiện ích lưu giữ token - chỉ lưu chuỗi đã được mã hóa bởi Đối Tác Cổng
Thanh Tốn cung cấp cho Tiki. Tiki khơng trực tiếp lưu trữ thông tin thẻ khách hàng. Việc bảo
mật thơng tin thẻ thanh tốn Khách hàng được thực hiện bởi Đối Tác Cổng Thanh Tốn đã
được cấp phép.
•
Đối với thẻ quốc tế: thơng tin thẻ thanh tốn của Khách hàng mà có khả năng sử dụng để
xác lập giao dịch không được lưu trên hệ thống của tiki.vn. Đối Tác Cổng Thanh Tốn sẽ lưu
trữ và bảo mật.
•
Đối với thẻ nội địa (internet banking), Tiki chỉ lưu trữ mã đơn hàng, mã giao dịch và tên
ngân hàng. Tiki cam kết đảm bảo thực hiện nghiêm túc các biện pháp bảo mật cần thiết cho mọi
hoạt động thanh toán thực hiện trên sàn giao dịch thương mại điện tử tiki.vn.

b. Chính sách bảo hành, bảo trì
Đối với sản phẩm do Nhà Bán Hàng cung cấp trên Tiki.vn:
●

(i) Nhà Bán Hàng có trách nhiệm tiếp nhận bảo hành sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng
như trong cam kết giấy bảo hành sản phẩm.

● (ii) Khách hàng luôn giữ giấy bảo hành và có quyền đến tận nơi cung cấp sản phẩm để
bảo hành hoặc yêu cầu đến tận nhà bảo trì đối với sản phẩm cố định sử dụng tại nhà.
● (iii) Khách hàng có quyền khiếu nại, khiếu kiện Nhà Bán Hàng trong trường hợp Nhà
Bán Hàng từ chối bảo hành bảo trì sản phẩm khi đang cịn trong thời hạn bảo hành bảo
trì ghi trên giấy bảo hành.
● (iv) Tiki.vn khuyến cáo Khách hàng cần kiểm tra các chính sách bảo hành, bảo trì đối
với sản phẩm có dự định mua. Tiki.vn không phải là bên chịu trách nhiệm chính trong
việc bảo hành sản phẩm của Nhà Bán Hàng trên Tiki.vn. Trong trường hợp khách hàng
cần hỗ trợ hay khiếu nại, bộ phận chăm sóc khách hàng của Tiki.vn là Tiki Care sẽ tiếp
nhận thông tin và trao đổi với Nhà Bán Hàng. Tiki.vn sẽ nỗ lực hỗ trợ khách hàng trong
khả năng cho phép để sản phẩm của Nhà Bán Hàng được bảo hành theo chế độ của Nhà
sản xuất.
Đối với các voucher khuyến mại, chính sách bảo hành/đổi trả (nếu có) được quy định rõ trên
từng voucher và sẽ do Nhà Bán Hàng chịu trách nhiệm thực hiện.
Các sản phẩm mua tại tiki.vn được bảo hành khi:


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
●

(i) Còn thời hạn bảo hành (dựa trên tem/phiếu bảo hành/hoặc thời điểm kích hoạt

bảo hành điện tử).

● (ii) Còn tem/phiếu bảo hành.
● (iii) Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật
Các trường hợp có thể phát sinh phí bảo hành:
● (i) Sản phẩm hết thời hạn bảo hành.
● (ii) Sản phẩm bị bể, biến dạng, cháy, nổ, ẩm thấp trong động cơ... do người sử dụng.
Khi có nhu cầu bảo hành sản phẩm, Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với trung tâm bảo
hành của hãng tại địa phương (nếu có). Trường hợp Khách hàng ở quá xa trung tâm bảo hành
hoặc có bất tiện khác khơng thể đến bảo hành trực tiếp, Khách hàng có thể gửi sản phẩm về
Tiki.vn, Tiki.vn sẽ hỗ trợ gửi sản phẩm đi bảo hành.
Khách hàng có thể trực tiếp đến địa chỉ bảo hành được thể hiện trên tem/phiếu bảo
hành/hoặc thơng tin kích hoạt bảo hành điện tử hoặc gửi sản phẩm về Tiki.vn để Tiki.vn thay
mặt khách hàng bảo hành sản phẩm. Trường hợp Tiki.vn thay mặt khách hàng bảo hành sản
phẩm, Khách hàng gửi sản phẩm có nhu cầu bảo hành về Tiki.vn theo quy trình đổi/trả sản
phẩm được quy định dưới đây.
c. Chính sách đổi/trả hàng
Thời gian đổi trả sản phẩm với từng mặt hàng được quy định:


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
(*) Chỉ áp dụng khi sản phẩm cịn ngun bao bì, khách hàng chưa sử dụng hoặc chưa kích
hoạt sản phẩm.
Kiểm tra điều kiện đổi/trả hàng
Vui lịng chắc chắn rằng sản phẩm Khách hàng yêu cầu đổi/trả thỏa mãn điều kiện đổi trả hàng
của Tiki.vn tại chính sách đổi/trả sản phẩm. Một số điều kiện bắt buộc:
● (i) Sản phẩm không thuộc danh mục hạn chế đổi/trả.
● (ii) Sản phẩm đổi/trả theo quy định tại bảng nêu trên, thời gian tính từ ngày nhận hàng.
● (iii) Khơng có dấu hiệu đã qua sử dụng, cịn ngun bao bì đóng gói, đầy đủ phụ kiện,
tem hoặc phiếu bảo hành cùng quà tặng kèm theo (nếu có) và chưa được kích hoạt bảo
hành.
Quy trình đổi/trả sản phẩm, dịch vụ

● Bước 1: Khách hàng liên hệ đến hotline: 1900-6035 để yêu cầu việc đổi/trả sản phẩm.
● Bước 2: Gửi hàng hóa về địa chỉ tiếp nhận hàng của Tiki.vn.
● Bước 3: Tiki.vn nhận hàng và kiểm tra sản phẩm.
● Bước 4: Tiki.vn chuyển hàng đến Nhà Bán Hàng để tiến hàng đổi/trả.
● Bước 5: Khách hàng nhận sản phẩm thay thế hoặc nhận tiền hoàn lại
Các bước thực hiện đổi/trả sản phẩm:
Bước 1: Đăng ký
Liên hệ với Tiki Care qua hotline 19006035 hoặc truy cập trang "Gửi yêu cầu" và cung
cấp thông tin chi tiết về sản phẩm lỗi gồm:
Mã số đơn hàng
Tên sản phẩm
Lỗi sản phẩm (mô tả chi tiết và kèm ảnh chụp nếu có)
Nhu cầu cần hỗ trợ: đổi/trả
Bước 2: Nhận tin nhắn xác nhận đã đăng ký đổi/trả thành cơng và email hướng dẫn đóng gói.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
Sau khi yêu cầu đổi/trả được chấp nhận, Tiki.vn sẽ gửi đến Khách hàng một tin nhắn và email
hướng dẫn có kèm mã miễn phí gửi hàng về Tiki.vn thông qua đối tác giao hàng Bưu Điện.
Bước 3: Đóng gói và mang sản phẩm đến Bưu Điện
Đóng gói và mang hàng hóa đến bưu điện gần nhà, Khách hàng có thể tham khảo mạng lưới bưu
điện trên toàn quốc tại: />Bước 4: Gửi sản phẩm về Tiki.vn
Quý khách vui lòng gửi sản phẩm qua đường Bưu Điện về Tiki.vn trong vòng 3 ngày làm việc
kể từ khi thơng báo với bộ phận Tiki Care và gửi kèm:
Hóa đơn bán hàng hoặc đính kèm giấy ghi chú có mã đơn hàng
Hóa đơn giá trị gia tăng (nếu có)
Phụ kiện đi kèm sản phẩm và tặng khuyến mãi kèm theo (nếu có)
d. Chính sách hỗ trợ giải quyết khiếu nại
Tiki ln có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao
dịch tại sàn thương mại điện tử www.tiki.vn. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Tiki đề

cao giải pháp thương lượng, hịa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của
Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Tiki.vn.
Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của Nhà Bán Hàng mua trên sàn thương mại
điện tử tiki.vn thực hiện qua:
● Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: ; hoặc
● Gọi điện đến Hotline 19006035; hoặc
● Người mua gửi khiếu nại tại địa chỉ: Công ty Cổ Phần Ti Ki
Địa chỉ: 52 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh
Bước 2: Bộ phận Tiki Care sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách
hàng trong thời gian sớm nhất có thể và khơng q 5 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu
cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Tiki sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ
Khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.


skkn Tiểu Luận PRO(123docz.net)
Bước 3: Tiki có thể yêu cầu Khách Hàng và/hoặc Người bán hàng cung cấp các thông tin, bằng
chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích
hợp.
Bước 4: Trong trường hợp Tiki đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt
quá khả năng và thẩm quyền của Tiki, Tiki sẽ yêu cầu Người mua đưa vụ việc ra cơ quan Nhà
nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
2.1.5. Chính sách dành cho người bán của sàn thương mại điện tử Tiki
a. Chính sách hàng hóa
Quy định chung về hàng hóa
● Có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có chứng từ hợp lệ.
● Được phân phối, lưu thơng hợp pháp trên thị trường.
● Hàng hóa phải đáp ứng các điều kiện và đảm bảo phù hợp quy định của pháp luật. Ví dụ
như nhãn hàng hóa, hợp chuẩn, hợp quy, an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn và quy chuẩn
chất lượng, và/hoặc thông số kỹ thuật tương ứng;

● Không thuộc danh mục Hàng hóa bị cấm lưu thơng, cấm nhập khẩu, cấm phân phối.
danh mục Hàng hóa hạn chế theo quy định pháp luật;
● Đảm bảo hạn sử dụng tuân theo mục 5.2.3 Quy chuẩn về hạn sử dụng của hàng hóa nhập
kho;
● Khơng vi phạm pháp luật sở hữu trí tuệ, pháp luật cạnh tranh và các quy định pháp luật
khác;
● Không phải là hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng bị hư hỏng, bị lỗi…
● Không bán sản phẩm đã qua sử dụng, hàng hết hạn sử dụng.
● Khơng bán các sản phẩm có chứa các thành phần độc hại: chất cấm, chất gây bệnh, chất
độc… không được phép hoặc đang bị cơ quan chức năng thu hồi và kiểm soát trên thị
trường;
● Đảm bảo bao bì, đóng gói theo các tiêu chuẩn của nhà sản xuất;
● Đảm bảo nội dung, thông tin trên bao bì, bao gói, nhãn hàng hóa trùng khớp với thơng
tin sản phẩm thực tế;