Đáp án 31 TÌNH HUỐNG LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Đáp án 31
TÌNH HUỐNG NGHỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.

Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng

đang bán của khách sạn (VD: Giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là US$ 70
nhưng khách chỉ muốn US$ 50). Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin lỗi và thông báo cho khách giá thấp nhất là $70
b. Chào chính sách giảm giá hoặc khuyến mãi (neu co)
c. Vẫn ghi nhận phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến quản lý
để báo với khách sau.
d. Xin ý kiến Quản lý để giảm giá và báo lại kết quả cho khách.

2.

Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80 USD trong khi mức

giá loại cao nhất của khách sạn là 60 USD. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Thông báo cho khách giá cao nhất là $60
b. Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ khác của khách
sạn và đề nghị mức giá trọn gói.
c. Kết hợp với Sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.

3.

Một khách thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng

vào tuần sau. Thời gian đó, khách sạn khơng cịn buồng trống (fully booked). Bạn sẽ
xử lý thế nào?
a. Xin lỗi và thơng báo cho khách về tình trạng fully booked (co the

nhan overbooking neu khach san co chinh sach, luu y ti le nhan
overbooking)
b. De nghi khach thay doi ngay den / di

1


c. De nghi danh sach cho sau do neu co phong khach san goi lai bao
cho khach ngay
d. (Neu khach khong dong y) Gioi thieu mot khach san khac tuong
duong trong cung he thong Saigon Tourist.
4.

Tháng 7 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một

tuần của tháng 11/2010 (mùa cao điểm) để làm hội thảo. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Tiep nhan yeu cau dat buong cua khach.
b. Chao ban phong ngu va phong hop cung cac dich vu di kem nhu an
uong...; Nen de nghi muc gia tron goi.
c. Thong bao voi khach thoi gian nay la mua cao diem va de nghi khach
dam bao dat buong
d. Xac nhan lai yeu cau dat phong cua khach va thong bao chinh sach
huy doi dat buong

5.

Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người. Trước khi tới khách sạn 2 ngày

khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa. Vào thời
điểm đó khách sạn chỉ cịn lại 1 buồng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?

a. Thong bao voi khach tinh hinh chi con 1 phong.
b. De nghi doan khach share phong
c. Thong bao voi khach ve de nghi danh sach cho, neu co phong se uu
tien bo tri cho khach
d. (Truong hop khach khong dong y) Giup khach dat them phong o mot
khach san tuong duong trong cung hệ thống.

6.

Khách đã đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến 8/1. Sau đó thơng báo lại là

muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1. Nhưng vào ngày 9/1 khách
sạn đã hết buồng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
2


a. Thong bao voi khach ngay 9/8 khach san da het buong
b. De nghi khach danh sach cho cho ngay 9/8 hoac thay doi lich trinh
c. Cung cap ma so thay doi dat phong va cap nhat thong tin moi
d. Xac nhan lai voi khach va luu y che do phat thay doi dat phong.

7.

Khách gọi điện thoại đặt buồng và thơng báo sẽ mang theo 1 con chó, khách

u cầu khách sạn phục vụ. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Xin loi va thong bao voi khach rang vi khach san khong phai la petfriendly hotel nen khach khong the mang cho vao khach san.
b. De nghi khach neu muon thi khach san se lien he mot noi co dich vu
pet-care service o gan khach san
c. Truong hop khong co dich vu nay gan khach san, xin y kien de khach

co the gui cho o garage hoac bo phan bao ve cua khach san
d. Dam bao voi khach la khach co the den tham chu cho cua minh vao
bat cu luc nao, va thong bao gia dich vu.

8.

Khách đã đặt buồng trước nhưng đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định

được nhận buồng (giờ check in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho
khách. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Chao mung khach den khach san
b. Thong bao voi khach ve gio check-in va rang khach san hien tai chua
co phong trong
c. (Neu khach co thoi gian) Gioi thieu khach su dung cac dich vu khac
ben trong va ngoai khach san
d. De nghi giu hanh ly cho khach tai sanh tiep tan.

3


9.

Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm khách sạn

của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết bị nhầm), bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin loi ve su co xay den voi khach
b. Giup khach lien he voi khach san kia de xac nhan lai viec dat phong
c. Bay to su dang tiec vi khong duoc phuc vu khach lan nay; nhung co
the van gui khach brochure cua khach san, hoac neu khach muon, co
the cho khach xem phong

d. Sap xep phuong tien de khach chuyen qua khach san kia va tien
khach
10.

Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1

(đến trước 01 ngày). Ngày đó, khách sạn của bạn khơng cịn buồng trống. Bạn sẽ xử
lý thế nào?
a. Thong bao voi khach ve tinh hinh het buong trong ngay.
b. De nghi danh sach cho (cho den 6h chieu neu khach dong y); neu co
khach huy hoac di som se bo tri ngay cho khach
c. Trong thoi gian cho, gioi thieu cho khach cac dich vu trong va ngoai
khach san
d. Vi khach ngu thoi gian dai nen xin y kien de co the nhan overbooking
cho khach
e. Truong hop khach khong dong y hoac khach san khong the sap xep
duoc, dat giup khach mot dem tai khach san khac tuong duong trong
cung he thong Saigon Tourist.

11.

Một khách đến làm thủ tục nhập khách sạn (check in) thông báo bị thất lạc

hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ. Bạn sẽ xử lý thế
nào?
a. Trước hết bạn chia sẻ với khỏch về sự thất lạc hành lý của họ. .

4

b. Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý ” Property
Irregularity report” do bộ phận Lost & Found của hóng hàng
khụng cấp cú ghi rừ chi tiết về tờn khỏch, số passport và
chuyến bay của khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện
thọai của bộ phận L&F ở sân bay,v.v..
c. Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến số hồ sơ của
khách thất lạc hành lý, tờn khỏch và chờ nhõn viờn ở bộ phận
L&F bỏo cho biết tỡnh trạng hành lý thất lạc đó tỡm được
chưa. Nếu tỡm được thỡ khi nào hành lý đóý sẽ được chuyển
đến khách sạn để chuyển lại cho khách.
d. Bỏo cho khỏch biết cụ thể hành lý của ho sẽ nhận được khi
nào.
e. Thay mặt khỏch nhận lại hành lý từ bộ phận L&F
f. Gửi lại biên nhận cho người đại diện của bộ phận L&F ở sõn
bay.
g. Báo cho khách biết khách sạn đó nhận lại số hành lý đó thất
lạc và đề nghị khách tiếp xúc với lễ tân đẻ được hổ trợ chuyển
hành lý lờn phũng.
12.

Một người khách có đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn

hôm nay sẽ đến, đã thông báo số hiệu chuyến bay và thời gian hạ cánh lúc 15 giờ.
Lúc này đã là 19 giờ 30’, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhập khách sạn (check in).
Trong khi đó, một khách khác đang muốn th buồng (khách sạn khơng cịn buồng
trống nào khác ngoài buồng dành cho khách trên). Bạn sẽ xử lý thế nào?
Dựa vào CHÍNH SÁCH của mỗi khỏch sạn mà giải quyết.
a. Trong tỡnh huống full house, nhõn viờn lễ tõn phải gọi điện cho người đặt
phũng vào thũi điểm 4.30pm để xác nhận lại”reconfirm” thời gian khách
đến check in (nếu việc đặt phũng này là do người thứ 3 đặt )

b. Gọi ra phi trường lúc 4.30pm để kiểm tra xem chuyến bay đó đó đáp chưa
hay bị delay (nếu việc đặt phũng này là do chớnh khỏch đặt)
5


c. Kiểm tra xem nếu booking này có đảm bảo ” Guaranteed), nghịa là sẽ ”
charge no show” nếu khách không đến, thỡ nhõn viờn tuyệt đối không
được phép bán phũng đó cho khách khác .
d. Kiểm tra xem nếu booking này khơng có đảm bảo ” no guaranteed” thỡ
nhõn viờn cú quyền bỏn phũng này cho khỏch khỏc để tối đa hóa doanh
thu cho khách sạn.

13.

Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại

từ chối vì cho rằng khách sạn của bạn xa trung tâm (vị trí khơng thuận lợi cho họ).
Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Trước hết bạn sẽ giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách
sạn mà khách không thể tỡm thấy được ở các khách sạn khác như:
các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, các món ăn và đồ
uống ngon, gía phũng tốt so với cỏc nơi khác, có dịch vụ ”shuttle
bus” của khách sạn hoặc địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung
tâm thành phố,.v.v...
b. Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trỡnh của xe khỏch sạn, để
thuyết phục khách ở khách sạn
c. Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thỡ tiếp tõn
nờn giới thiệu cho khỏch sang ở cỏc khỏch sạn cựng hệ thống và gọi
điện giúp khách đặt phũng.
d. Cám ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ

khách.

14.

Một người khách vãng lai (walk- in) đang lưu trú tại khách sạn xuống sảnh

chờ xe của một công ty lữ hành đến đón đi tour. Khách phải chờ khá lâu mà xe chưa
tới, khách bắt đầu bực bội than phiền với bạn trong khi bạn đang bận. Bạn sẽ xử lý
thế nào?
6


a. Thể hiện sự đồng cảm với khách, hỏi khách về chương trỡnh
tour và số điện của công ty lữ hành sau đó mời khách ra bàn
ngồi.
b.

Hổ trợ khách bằng cách gọi điện đến Công ty lữ hành và báo
cho khách biết

15.

Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ

và kêu mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạn giải quyết. Bạn sẽ xử lý thế
nào?
Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên lễ tân nên thực hiện các bước
sau:
a. Với vẻ mặt đồng cảm với khách, bỡnh tĩnh, lịch sự hỏi khỏch sự việc
thề nào, ghi nhận rừ ràng, kiểm tra lại tờn và số phũng của khỏch để

chắc chắn người khách này là khách đang lưu trú đúng số phũng đăng
kýy.
b. Mời khách ngồi chờ tại một vị trí thích hợp như Lobby Lounge,etc...để
tránh sự chú y ý của khỏch khỏc.
c. Ghi nhận bằng cỏch yờu cầu khỏch kể lại sự việc
d. Làm rừ trỡnh bày của khỏch bằng cỏch hỏi những cõu hỏi mở (Who,
what, when, ...)
e. Lặp lại những điều khách vừa tường trỡnh.
f. Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phũng khỏch lần nữa, tỡm
lại trong hành lýy (nếu khách đồng y cho tỡm), tỡm trong Laundry,
tỡm trong lost & Found.
g. Sau khi tỡm kiếm kỹ nếu vẫn khụng cú kết qủa, thỡ nhõn viờn cũng
khụng hứa hẹn hoặc nhận trỏch nhiệm thuộc về khỏch sạn.
h. Hổ trợ khỏch nếu khỏch cần khai bỏo sự việc cho công an địa phuơng.
Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tỡm thấy

7


16.

Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền

là mất ngủ cả đêm do những người khách ở buồng bên cạnh quá ồn ào. Bạn sẽ xử lý
thế nào?
a. Trước hết bạn thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó
xảy ra..
b. Hỏi khỏch số phũng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (Ti vi, nói
chuyện…), từ phũng số mấy,
c. Kiểm tra hệ thống xem khỏch than phiền khi nào trả phũng và

khỏch phũng gõy nờn tiếng ồn khi nào trả phũng để có huớng
xử lý ý.
d. Nếu cả 2 khỏch cũn ở tiếp một đêm nữa, thỡ tiếp tõn sẽ đề nghị
khách than phiền đổi phũng. Nếu họ khụng đồng ýy đổi
phũng, lưu ýy khách nên báo liền cho khách sạn để nhắc nhở
khách phũng bờn. Đồng thời báo Bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu
ýy nhiều hơn đến phũng làm ồn để kịp thời nhắc nhở.

17.

Một đoàn khách Việt kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở

trong bữa ăn sáng của khách sạn khơng có hương vị đậm đà và thơm ngon như một số
quán ăn ở ngoài (khách nêu tên cụ thể). Bạn sẽ trả lời như thế nào?
a. Trước hết bạn cám ơn ý kiến đóng góp của khách.
b. Ghi nhận lại gúp ýyý của khách và hứa sẽ chuyển y kiến này
cho bộ phận F&B để nghiên cứu .
c. Mời khỏch quay trở lại lần sau

18.

Khách trả buồng, rời khách sạn bạn mới phát hiện khách đã quên không lấy

giấy tờ tuỳ thân (trước đó khách sạn giữ của khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú).
Bạn sẽ xử lý thế nào?

8


a. Ngay lập tức tìm cách liên lạc với khách bằng điện thọai, kiểm

tra xem lúc trả phũng khỏch đi bằng phuơng tiện gỡ, kiểm tra
với nguời đặt phũng” booker”...để xác định hiện khách đang ở
đâu để nhân viên khách sạn trực tiếp mang giấy tờ tùy thân
cho khách.
b.

19.

Xin lỗi khỏch .

Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm

cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị
báo thức từ tối hôm trước. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Trước hết bạn tỏ thái độ quan tâm đến khách về lỗi quên báo
thức cho khách dẫn đến việc trễ cuộc họp bằng cách hổ trợ
phương tiện đưa khách đến địa điểm họp bằng xe của khỏch
sạn nếu cú sẵn hoặc bằng taxi.
b. Xin khách số điện thọai của Công ty mà khách sẽ đến dự họp.
c. Gọi điện cho Cơng ty đó để thơng báo khách đang trên đường
đến họp và có thể hơi trễ một chút
d. Kiểm chứng lại yờu cầu khỏch nhờ bỏo thức qua sổ sỏch và hệ
thống.
e. Tiếp xỳc với khỏch khi họ trở về khỏch sạn.
f. Xin lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn
g. Báo cho các bộ phận liên quan rút kinh nghiệm đừng để việc
này sẽ ra lần nữa trong qúa trình khách lưu trú tại khách sạn.
20. Khách nhờ khẳng định (confirm) vé máy bay mà không đưa vé cho bạn. Bạn
sẽ hỏi khách những thơng tin gì?
u cầu khách đưa đầy đủ họ tên, ngày đi, nơi đến, số hiệu chuyến bay và

thời gian bay.

9


21. Khách đến làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) và yêu cầu buồng không
hút thuốc. Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?
a. Xin lỗi khách và xác định là khách khơng có u cầu này trong
phiếu đặt phũng.
b. Đề nghị sẽ xếp phũng của khỏch ở nơi thống, có cửa sổ.
c. Nếu khách lưu trú dài ngày thỡ kiểm tra tỡnh hỡnh phũng ngày
mai, nếu cú loại phũng khụng hỳt thuốc thỡ hứa sẽ đổi phũng cho
khỏch ngay.
22. Một người khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) khách yêu cầu giảm giá với lý do một
số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn
sẽ xử lý thế nào?
a. Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định
những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm
nhận thấy ngay khi lưu trú tại khách sạn.
b. Khẳng định giỏ bỏn phũng của khỏch sạn là ĐÚNG GIÁ
với đẳng cấp của khách sạn.

23. Một khách đến khách sạn lúc 23 giờ và đề nghị làm thủ tục nhập khách sạn
(check in). Khách có voucher do cơng ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên
khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành này lại không đặt chỗ trước cho khách. Vì đã
quá muộn nên cả bạn và khách đều không liên hệ được với công ty lữ hành. Khách
sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trong voucher. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xác định ngay với khách trên voucher có tên khách sạn,
nhưng Cty lữ hành khơng đặt phũng cho khỏch.
b. Làm thủ tục để khách nhận phũng.

10


c. Thống nhật với khỏch là sỏng mai sẽ liờn lạc với Cty lữ hành,
nếu Cty chấp nhõn thanh toỏn thỡ mọi việc sẽ bỡnh thường,
cũn nếu Cty lữ hành từ chối thanh toỏn thỡ khỏch sẽ phải
thanh toán một đêm tiền phũng với giỏ niờm yết.

24. Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay thông
báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh thư ở
quầy lễ tân của bạn. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin lỗi khỏch và trấn an khỏch.
b. Xác định với khách về tỡnh hỡnh chuyến bay:
 Nếu cũn kịp thỡ xỏc định với khách chỗ dễ thấy nhất và cho nhân viên
đem chứng minh cho khách.
 Nếu đó trễ chuyến bay và được xếp chuyến sau thỡ tựy thời gian chờ
chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay mau. Nếu thời gian chờ đợi quá
dài ( trên 4 tiếng thỡ đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi sau đó
se đưa khách ra sân bay.)

25. Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và yêu
cầu được gặp giám đốc khách sạn. Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt, người khách
lại càng bực bội hơn và to tiếng ở sảnh. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin lỗi khách dồng thời cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực
quầy tiếp tân để khách dịu cơn nóng giận
b. Xin được nghe lời phàn nàn hay lý do sự giận dữ của khỏch.
c. Xin lổi khỏch 1 lần nữa khi nghe xong lý do, Giải quyết ngay sự
việc nếu nằm trong thẩm quyền. Nếu vượt quá thẩm quyền thỡ
xin được mời cấp trên trực tiếp của mỡnh ( FOM ) đến giải

quyết

11


26. Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân và tỏ ra hết sức tức giận vì đã gọi
điện u cầu sửa điều hồ trong buồng trước đó 30 phút mà đến giờ này vẫn khơng có
ai lên sửa. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin lỗi khách và xác định với khách là khách đó đưa yêu cầu
đến bộ phận nào.
b. Yêu cầu kỹ thuật đến phũng của khỏch khắc phục ngay.
c. Khẳng định với khách mọi việc sẽ được khắc phục trong thời
gian sớm nhất.

27. Khách đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn. Bây giờ là 19 giờ,
khách tới khách sạn để nhận buồng. Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán cho
khách khác (do đã hết thời gian giữ buồng cho những đặt buồng không đảm bảo theo
quy định của khách sạn - 18 giờ cùng ngày). Khách tỏ ra rất tức giận và cho rằng
khách sạn “lừa” họ vì khách đã gọi điện khẳng định lại ngày đến. Bạn sẽ xử lý thế
nào?
a. Xin lỗi khỏch và biểu lộ sự thụng cảm với khỏch.
b. Nhưng xác định với khách về quy định đặt phũng khụng bảo
đảm và nhấn mạnh thời gian lúc này là mấy giờ.
c. Đề nghị được giúp khách bằng cách điện thoại đặt phũng cho
khỏch ở 1 khỏch sạn gần nhất.
d. Đề nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khỏch sạn.

28. Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi thấy bị thanh
toán một cuộc điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngồi. Trong khi đó khách cho rằng
mình chỉ gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách

đề nghị giải quyết nhanh vì sắp đến giờ ra sân bay. Bạn sẽ xử lý thế nào?
12


a. Hỏi và xác định với khách là khách đó cú thực hiện cuộc gọi.
b. Xin lỗi khách và đề nghị khách thanh tốn vỡ cuộc gọi đó
thực hiện, đồng thời báo với khách là thời gian cuộc gọi đó
được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng quy định
của khách sạn.
c. Đồng thời giải thích với khách có thể khách đó để chênh máy
điện thoại và đầu dây bên kia dùng điện thoại loại khơng dây
và có phím OFF và đó khụng nhấn phớm này khi cuộc điện
thoại chấm dứt nên đường dây điện thoại vẩn thông nhau

29. Khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ tân lấy chìa
khố, bạn khơng tìm thấy chìa khố của khách tại quầy. Khách khăng khăng là trước
khi ra khỏi khách sạn đã gửi chìa khố buồng cho bạn và tỏ ra bực bội vì cho rằng
bạn đã đưa chìa khố buồng của khách cho người khác. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin lỗi khách và xác định khơng thể có việc tiếp tân đưa nhầm
chỡa khúa buồng cho người khác.
b. Thụng bỏo nhờ tổ phũng mở của phũng cho khách và đề nghị
khách kiểm tra lại xem khách có để quên ở chỗ nào trong
phũng của khỏch hay khụng.

30. Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người trong
đồn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn. Bạn sẽ làm gì?
a. Xin lỗi khách và xác định tên, số phũng của người khách bị
ngộ độc cùng với tỡnh trạng sức khỏe của khỏch hiện nay.
b. Thông báo F&B manager và cùng với khách xác định nguyên
nhân hoặc món ăn gây ngộ độc.

13


c. Báo cáo Giám đốc và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay,
trước khi xảy ra điều gỡ bất lợi cho khỏch sạn

31. Bạn đánh giá như thế nào về vai trò của bộ phận lễ tân với công tác kinh
doanh của khách sạn.
a. Là một bộ phận nhạy bén trong việc kinh doanh của khách sạn
từ việc nhận biết khách về khả năng chi trả, đến tỡnh hỡnh thị
trường trong khu vực.
b. Thực hiện chiến lược giá bán phũng thớch hợp mọi thời điểm
và hỗ trỡ phũng kinh doanh, tiếp thi nắm rừ tỡnh hỡnh phũng
của khỏch sạn để có một chiến lược chung trong việc kinh
doanh khách sạn nhằm đạt doanh thu cao nhất, cụng xuất
phũng bỏn cao và ổn định.

------------@@@@@---------------

14