Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại bảo hiểm xã hội huyện vĩnh cửu luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH CỬU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai - năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH CỬU

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Đồng Nai - năm 2020


LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy, cô Trường Đại
học Lạc Hồng, đặc biệt là quý thầy, cô trực tiếp giảng dạy lớp cao học quản trị kinh
doanh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm và trợ giúp cho tác giả trong
suốt thời gian theo học tại Trường Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn và lịng kính trọng
tới giảng viên hướng dẫn TS đã rất tâm huyết ủng hộ, động
viên, khuyến khích và chỉ dẫn tận tình cho tác giả thực hiện và hoàn thành luận văn
cao học này
Tác giả cũng bày tỏ lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và cán bộ tại Bảo hiểm xã
hội huyện Vĩnh Cửu, các doanh nghiệp tham gia trả lời phỏng vấn khảo sát, gia
đình, bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn
này
Tác giả dù đã hết sức nỗ lực nhưng luận văn này chắc chắn không thể tránh
được những khiếm khuyết, rất mong nhận đươc những ý kiến đóng góp chân thành
của quý Thầy Cô và bạn bè
Trân trọng cảm ơn!
Đồng Nai, ngày 26 tháng 12 năm 2020
Tác giả


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội
huyện Vĩnh Cửu” là bài nghiên cứu của chính tơi
Ngồi trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Đồng Nai, ngày 26 tháng 12 năm 2020

N


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh
Cửu” được thể hiện qua một số nội dung như (1) Giới thiệu tổng quan về đề tài
nghiên cứu bao gồm trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu
trúc của nghiên cứu (2) Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu (3) luận
văn đã trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu định tính và định lượng; điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu đề ra (4) Trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả
đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu (5) Kết luận
và hàm ý quản trị
Bên cạnh đó, luận văn đã khảo sát từ 300 doanh nghiệp tham gia bảo hiểm
xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu và 285 phiếu trả lời hợp lệ tại Bảo hiểm
xã hội huyện Vĩnh Cửu Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá Kết quả cho thấy có 5 yếu tố,
trong đó bao gồm:
1 Yếu tố thứ nhất: Mức độ tin cậy (TC);
2 Yếu tố thứ hai: Phương tiện hữu hình (VC);
3 Yếu tố thứ ba: Mức độ đồng cảm (DC);
4 Yếu tố thứ tư: Khả năng phục vụ (NL) và
5 Yếu tố thứ năm: Mức độ đáp ứng (DU)

Với kết quả trên, luận văn không loại biến nào trong thang đo và tiếp tục
phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có năm yếu tố tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm
xã hội huyện Vĩnh Cửu với mức ý nghĩa 5 %


MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1

1 1 Lý do chọn đề tài

1

1 2 Mục tiêu nghiên cứu

3

1 2 1 Mục tiêu chung

3

1 2 2 Mục tiêu cụ thể

3

1 3 Câu hỏi nghiên cứu

3

1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4

1 4 1 Đối tượng nghiên cứu

4

1 4 2 Phạm vi nghiên cứu

4

1 5 Phương pháp nghiên cứu

4

1 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

4

1 7 Bố cục luận văn
Tóm tắt chương 1

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

5
5
6

2 1 Các khái niệm

6

2 1 1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

6

2 1 2 Bảo hiểm xã hội (BHXH)

8

2 1 3 Sự hài lòng của khách hàng

10

2 2 Cơ sở lý thuyết

15

2 2 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

15

2 2 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

19

2 3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan
2 3 1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

20
20


2 3 2 Các nghiên cứu trong nước

22

2 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

23

2 4 1 Cơ sở để xây dưng mơ hình

23

2 4 2 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

24

2 4 3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

26
27
28

3 1 Quy trình nghiên cứu

28

3 2 Nghiên cứu định tính

29

3 2 1 Thiết kế thang đo

29

3 2 2 Thảo luận nhóm

31

3 2 3 Kết quả nghiên cứu định tính

31

3 2 4 Thiết kế bảng câu hỏi

32

3 3 Nghiên cứu định lượng

34

3 3 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

35

3 3 2 Qui trình thu thập dữ liệu

35

3 3 3 Phương pháp xử lý số liệu

36

Tóm tắt chương 3
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

41
42

4 1 Giới thiệu tổng quan về Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu

42

4 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu 42
4 1 2 Chức năng, nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu
4 2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp

42

44

4 2 1 Phân tích thống kê mơ tả

44

4 2 2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

46

4 2 3 Phân tích khám phá nhân tố EFA

49

4 2 4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

51

4 2 5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

52

4 2 6 Phân tích phương sai Anova

56

4 2 7 Kiểm định sự khác biệt giữa chức vụ

57

4 3 Thảo luận kết quả nghiên cứu

58


Tóm tắt chương 4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

60
61

5 1 Kết luận

61

5 2 Hàm ý quản trị

62

5 2 1 Hàm ý quản trị về mức độ đáp ứng

62

5 2 2 Hàm ý quản trị về mức độ đồng cảm

64

5 2 3 Hàm ý quản trị về khả năng phục vụ

65

5 2 4 Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình

67

5 2 5 Hàm ý quản trị về mức độ tin cậy

69

5 3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

70

5 3 1 Hạn chế của nghiên cứu

70

5 3 2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

71

Tóm tắt chương 5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

71


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Kí hiệu

Các chữ viết đầy đủ tiếng Việt và tiếng Anh

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of variance)

DC

Mức độ đồng cảm (Empathy)

DU

Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

EFA

Phân tích yếu tố khám phá (Exploratory factor analysis)

FL

Yếu tố tải (Factor loading)

KMO

Hệ số KMO (Kaiser - Meyer – Olkin)

NL

Khả năng phục vụ (Competence)

Sig

Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS

Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package
for Social Sciences)

TC

Mức độ tin cậy (Reliability)

VC

Phương tiện hữu hình (Tangibility)

VIF

Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2 1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội

24

Bảng 3 1: Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ BHXH 29

Bảng 3 2: Thống kê ý kiến của 10 doanh nghiệp

31

Bảng 3 3: Diễn đạt và mã hóa thang đo

32

Bảng 4 1: Cơ cấu mẫu theo chức vụ

44

Bảng 4 2: Cơ cấu mẫu theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp

44

Bảng 4 3: Cơ cấu mẫu theo thời gian tham gia BHXH của doanh nghiệp

45

Bảng 4 4: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố độc lập

45

Bảng 4 5: Thống kê mô tả về sự hài lòng của doanh nghiệp (Y)

46

Bảng 4 6: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ tin cậy

46

Bảng 4 7: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ đáp ứng

47

Bảng 4 8: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường khả năng phục vụ

47

Bảng 4 9: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ đồng cảm

48

Bảng 4 10: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường phương tiện hữu hình

48

Bảng 4 11: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp

49

Bảng 4 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

49

Bảng 4 13: Kết quả ma trận Yếu tố xoay

50

Bảng 4 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho phụ thuộc

51

Bảng 4 15: Kết quả kiểm định tương quan các biến

52

Bảng 4 16: Phân tích hệ số phù hợp của mơ hình

53

Bảng 4 17: Kết quả phân tích phương sai

53

Bảng 4 18: Kết quả hệ số hồi quy tuyến tính bội

54

Bảng 4 19: Kết quả hệ số hồi quy tuyến tính bội

55

Bảng 4 20: Phân tích phương sai đồng nhất về Thời gian hoạt động của doanh
nghiệp

56

Bảng 4 21: Phân tích phương sai về thời gian hoạt động của doanh nghiệp

56

Bảng 4 22: Phân tích phương sai về thời gian tham gia BHXH của doanh nghiệp 57
Bảng 4 23: Kiểm định trung bình biến chức vụ

57


Bảng 5 1: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ đáp ứng

62

Bảng 5 2: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ đồng cảm

64

Bảng 5 3: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về khả năng phục vụ

65

Bảng 5 4: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về phương tiện hữu hình

67

Bảng 5 5: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ tin cậy

69

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

15

Hình 2 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

20

Hình 2 3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
BHXH tại Malaysia

20

Hình 2 4: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
BHXH tại Thailan

21

Hình 2 5: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
BHXH tại Singapore

22

Hình 2 6: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
BHXH tại tỉnh Bình Thuận

22

Hình 2 7: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ

BHXH tại tỉnh Bình Dương

23

Hình 2 8: Mơ hình nghiên cứu được đề xuất của tác giả

27

Hình 3 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

28

Hình 4 1: Kết quả phân phối chuẩn của phần dư

55


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1 1 Lý do chọn đề tài
Tại các quốc gia trên thế giới, chính s ách bảo hiểm xã hội (BHXH) là
nền tảng cơ bản cho an sinh xã hội (ASXH), là một trong những chính sách
lớn góp phần bảo đảm ổn định đời s ống cho người lao động (NLĐ), ổn định
chính trị, trật tự an toàn xã hội, thúc đẩy sự nghiệp xây dựng đất nước, bảo vệ
tổ quốc Ở nước ta, trong suốt quá trình thành lập và phát triển, Đảng ta đã
ln quan tâm đến việc hình thành và phát triển chính sách BHXH đối với lao
động BHXH vừa mang tính kinh tế nh ưng cũng mang tính nhân đạo của Nhà
nước ta nhằm đảm bảo cuộc sống cho NLĐ trước những biến cố làm giảm
hoặc mất thu nhập Hơn hết mục tiêu cần thực hiện là mở rộng đối t ượng tham

gia BHXH cho mọi người dân nhưng hiện nay vì nhiều ngun nhân mục tiêu
đó chưa thực hiện được, vẫn cịn có nhiều tồn tại cần được giải quyết Kiểm
sốt thu BHXH là một quy trình khơng thể thiếu trong hoạt động BHXH nhằm
đạt được các mục tiêu về hiệu lực và hiệu quả của các hoạt độn g BHXH tỉnh
Đồng Nai là cơ quan trực thuộc BHXH Việt Nam, có chức năng giúp Tổn g
Giám đốc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện chế độ chính sách BHXH, quản
lý thu, chi BHXH trên địa bàn tỉnh theo phân cấp quản lý của BHXH Việt
Nam và quy định của pháp luật BH XH tỉnh Đồng Nai chịu sự quản lý trực
tiếp, toàn diện của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam và chịu sự quản lý hành
chính Nhà nước của UBND tỉnh Đồng Nai Việc thất thoát nguồn thu BHXH
hiện nay của ngành BHXH Việt Nam nói chung và BHXH tỉnh Đồng Nai nói
riêng, đang là vấn đề mà các nhà quản lý trong ngành BHXH quan tâm hàng
đầu Để tăng cường công tác quản lý nguồn thu, một trong những biện pháp
mà BHXH tỉnh Đồng Nai phải thực hiện là nâng cao sự hài lịng của người
đóng BHXH tại đơn vị
Nhằm từng bước hiện thực hóa mục tiêu “BHXH, BHYT toàn dân” đã
được xác định tại Nghị quyết số 21 -NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị
về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn
2012-2020 và Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành
Trung ương Đảng về cải cách BHXH, nhiều giải pháp đồng bộ và hiệu quả đã


2
được triển khai như: Phát triển đối tượng, giảm nợ đọng BHXH; đảm bảo đạt
và vượt chỉ tiêu bao phủ BHXH; thực hiện tốt việc giải quyết các chế độ
BHXH; quản lý và sử dụng Quỹ BHXH theo đúng quy định của pháp luật; đẩy
mạnh cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản
lý; đổi mới phương thức hoạt động theo hướng phục vụ chi trả nhanh chóng,
kịp thời, bảo đảm quyền lợi người tham gia bảo hiểm; thực hiện minh bạch,
công khai và tăng cường quản lý các hoạt động khám chữa bệnh BHYT để hạn

chế, ngăn chặn tình trạng trục lợi BHYT; kiện toàn tổ chức bộ máy BHXH các
cấp; nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong toàn
Ngành; mở rộng hợp tác quốc tế, từng bước hiện đại hoá hệ thống quản lý
BHXH
Với nỗ lực trên, năm 2019, ngành BHXH đã đạt được nhiều kết quả
quan trọng Đến hết năm 2019, tồn quốc có 14,724 triệu người tham gia
BHXH, đạt 100,7% kế hoạch Thủ tướng Chính phủ giao; chiếm khoảng 30,4%
lực lượng lao động trong độ tuổi lao động Đặc biệt, chính sách BHXH, đã bảo
đảm cuộc sống cho gần 3 triệu người nghỉ hưu, cũng như tạo cơ hội được
chăm sóc y tế cho hàng triệu người mắc các bệnh nan y với mức chi phí điều
trị y tế của mỗi người lên tới hàng trăm triệu đồng, thậm chí hàng tỷ đồng mỗi
năm
Song song với đó, để củng cố mục tiêu "Xây dựng ngành BHXH hiện
đại, chuyên nghiệp, hướng tới sự hài lòng của người dân và DN", trong năm
2019, BHXH Việt Nam tiếp tục triển khai đồng bộ các nhiệm vụ, giải ph áp
như: Nghiên cứu, hồn thiện các quy trình nghiệp vụ; tăng cường th ực hiện
công tác kiểm tra, thanh tra chuyên ngành, than h tra đột xuất, đặc biệt là tại
các đơn vị nợ đọng BHXH; tăng cường đổi mới công tác tuyên truyền cả về
nội dung và hình thức theo hướng chuyên nghiệp, đúng trọng tâm, trọng điểm,
phù hợp với từng nhóm đối tượng; tiếp tục rà sốt, sắp xếp, kiện toàn, tinh gọn
đầu mối gắn với tinh giản biên chế, cơ cấu lại và nâng cao chất lượng đội ngũ
công chức, viên chức; phối hợp với các bộ, ngành l iên quan hoàn thiện Đề án
“Đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy của BHXH Việt Nam theo hướng nâng cao
chất lượng, hoạt động hiệu lực, hiệu quả” trình Thủ tướng Chính phủ Nhận


3
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu,
tác giả lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội
huyện Vĩnh Cửu”, làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Trường Đại
học Lạc Hồng
1 2 Mục tiêu nghiên cứu
1 2 1 Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu và trên cơ sở đó tác giả đề
xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu
1 2 2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu;
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội
huyện Vĩnh Cửu;
- Đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu
1 3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các
câu hỏi sau:
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu ?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu ra sao?
- Hàm ý quản trị nào giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu?


4
1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1 4 1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu
Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu phỏng vấn doanh nghiệp tham gia BHXH
tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu
1 4 2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ giới hạn đối với doanh nghiệp tham gia
BHXH tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5 đến tháng 6
năm 2020
1 5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sự kết hợp giữa phương pháp
nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa
ra mơ hình nghiên cứu và thiết kế thang đo Sau đó tiến hành thảo luận nhóm
với 10 doanh nghiệp tham gia BHXH từ 10 năm trở lên tại Bảo hiểm xã hội
huyện Vĩnh Cửu để hiệu chỉnh mơ hình và thang phù hợp với bối cảnh nghiên
cứu
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dữ liệu phục vụ cho phương
pháp nghiên cứu này được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát và
phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập từ khảo sát được tác giả
sử dụng phần mềm SPSS 20 0 để kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi
quy tuyến tính bội
1 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trong phạm vi nội bộ của Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu, đây là lần
đầu tiên có một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, được thực hiện trên quy mô rộng bao gồm cả doanh nghiệp chỉ định và doanh
nghiệp do nhân viên bảo hiểm tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu tìm được
Nghiên cứu này chỉ ra mức độ tác động từng thành phần đối với sự hài lòng của

5
doanh nghiệp, làm cơ sở để Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu đề ra các khuyến
nghị hợp lí để cải thiện dịch vụ và thu hút thêm các doanh nghiệp mới, tham gia
BHXH
Trong phạm vi ngành, đề tài đóng góp thêm một nghiên cứu mới về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu, là tài liệu cho những nghiên cứu khác
trong ngành Bảo hiểm xã hội tại Việt Nam
1 7 Bố cục luận văn
Ngoài tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày lý
do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và bố cục của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu Chương này, tác giả dựa
vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mơ hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết
nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày các
phương pháp nghiên cứu gồm quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định
tính, định lượng và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề
ra
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày cụ thể các
phương pháp phân tích và kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã
hội huyện Vĩnh Cửu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này, tác giả tóm tắt các kết
quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị và những đóng góp cũng như
những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt chươn g 1
Chương 1, tác giả chủ yếu trình bày về mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Ngồi ra, đề tài đã trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả tiếp tục tìm
hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến các yếu tố sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Cửu


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2 1 Các khái niệm
2 1 1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2 1 1 1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh
doanh Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm
2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng
không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm
Việt Nam theo quy định của pháp luật Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương
mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực
hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; Bên sử dụng dịch vụ (sau
đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử
dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005) Một vài chuyên gia
định nghĩa dịch vụ như sau: Theo Valar ie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)
thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”
Theo Trần Thị Nga (2019) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như
tạo ra giá trị cho khách hàng”

Theo Trần Thị Nga (2019) cho rằng, “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phầ n dịch vụ và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm thỏa mãn cao cho người tiêu dùng
để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Dịch vụ có
một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác Dịch vụ là một “s ản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng


7
thể tách rời và tính khơng thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch
vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được:
- Tính vơ hình (intangible): Dịch vụ được xem như vơ hình bởi vì nó
nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể Dịch vụ không thể sờ nắm
hay nhìn thấy giống như sản xuất Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự
trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan
theo Zeithaml V , Berry L & Parasuraman A , (1988)
- Tính khơng thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời hàm ý
sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời Trái với sản xuất là làm trước rồi
sau đó mới bán và tiêu thụ, dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ
đồng thời
- Tính khơng thể lưu trữ (perishable): Tính khơng thể lưu trữ của dịch
vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau Một số bác
sĩ tính phí bệnh nhân vì lỡ hẹn là do giá trị dịch vụ chỉ tồn tại ở th ời điểm đó
và bị biến mất khi bệnh nhân khơng đến Tính khơng thể lưu trữ của dịch vụ
khơng phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định Tuy nhiên, khi nhu
cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường
gặp khó khăn
- Tính đa chủng loại (variable): Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thực

hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác,ghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với
những dịch vụ được tạo ra trước đó Dịch vụ được tạo ra bởi con người , đồng
thời tính đa chủng loại (variability) là cố hữu (vốn có hay tất yếu) trong q
trình cung ứng Việc thiếu tính nhất qn khơng thể nào loại bỏ Từ các điểm
khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên
rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó,
tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng
nhận biết Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được


8
Cronin, J J , and Taylor, S A (1992) phát biểu: Dịch vụ là một loại sản
phẩm vơ hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động
giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
2 1 1 2 Chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm
nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được chất lượng dịch vụ thì
cần có sự dự đốn của khách hàng tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi
của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát
nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi
xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng

là trung tâm
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về
khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của
khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ
được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, như vậy
chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu,
mong đợi của khách hàng Do đó cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các
khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách
hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở các giai đoạn khác nhau
2 1 2 Bảo hiểm xã hội (BHXH)
Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và
đã được hoàn thiện ở những năm (1883 – 1889) Với mục đích bảo hiểm: ốm
đau; rủi ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật Đối tượng t ham gia là các thành viên
trong xã hội gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước
Sau đó được lan dần sang nhiều nước trên thế giới như: các nước Châu Âu vào


9
năm (1918 – 1919) là Anh, Ý, Pháp; các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ,
Canada (từ sau 1930) và cuối cùng là các nước Châu Phi, Châu Á Trong quá
trình phát triển, các chế độ BHXH và đối tượng BHXH ngày càng được mở
rộng Do đó, khái niệm BHXH cũng có nhiều thay đổi và ngày càng được
hồn chỉnh
Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có
nhiều khái niệm BHXH được đưa ra
Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH
được chấp nhận rộng rãi nhất:
BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình
thơng qua nhiều biện pháp cơng nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh

tế và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn
lao động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia
đình có con nhỏ (ILO, 1984)
Dưới góc độ pháp lý, BHXH là s ự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một
phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm
đau, thai sản, tai nạn lao động, b ệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao
động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ BHXH
Dưới góc độ kinh tế, BHXH được coi là quá trình tổ chức và sử dụng 1
quỹ tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao
động, người lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật,
nhằm hỗ trợ cho việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết y ếu của người
lao động và gia đình họ khi họ gặp phải những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc
mất khả năng thanh toán từ thu nhập theo lao động
Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao
động xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử
dụng lao động Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một
khoản trợ cấp nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp
của các bên theo Phan Thị Quỳnh Như (2018)
Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và
trên thực tế là đã được áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc


10
vào mục tiêu chính sách quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế
Nhưng đều có chung một quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất
đột ngột thu nhập theo dự kiến mà cịn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo
kinh niên và mang lại mức sống tối thiểu cho người lao động
Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa
tồn thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO, 1984 đưa ra
Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn

này là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc
hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thơng
qua vào ngày 29/06/2006
2 1 3 Sự hài lịng của khách hàng
2 1 3 1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người
qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem
lại so với những gì người đó kỳ vọng Theo Philip Kotler (2000), sự hài lò ng
của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán
và đối thủ cạnh tranh
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần có những
khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình
marketing Sự hài lòng của khách hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách
khác nhau qua thời gian Sau đây là một vài định ngh ĩa về sự hài lòng của
khách hàng: Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn theo Osakwe, R N (2017) Sự hài lòng là mức độ
phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa


11
những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như một sự chấp nhận sau khi dùng nó theo
Osakwe, R N (2017)

Theo Olayanju, M (2018) thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi
tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước
đó Nói một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử d ụng dịch vụ
đó
Như vậy, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về một sản
phẩm, người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó Có thể xảy ra một trong ba mức độ hài lịng sau: Khách hàng
khơng hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng;
khách hàng hài lịng nếu kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng và khá ch
hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi Những kỳ vọng
của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây
của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn
của người bán và đối thủ cạnh tranh Bằng các nỗ lực marketing, người bán có
thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua Ở đây cần tránh
hai xu hướng: Một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản
phẩm của mình trong khi nó khơng xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua
thất vọng; Hai là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn
khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lịng người mua, nhưng sẽ khơng thu hút
được nhiều người mua Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà
các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách
hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với
những kỳ vọng đó Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và cố
gắng tạo ra mức độ hài lịng cao cho khách hàng, nó gặp một tr ở ngại là khó
có thể tăng tối đa mức độ hài lịng của khách hàng Điều này được giải thích
bằng lý do:


12

Thứ nhất, nếu tăng mức độ hài lòng khách hàng bằng cách giảm giá bán
sản phẩm hay tăng thêm dịch vụ sẽ có thể làm giảm lợi nhuận của doanh
nghiệp
Thứ hai, vì doanh nghiệp cịn có thể tăng khả năng sinh lợi bằng nhiều
cách khác, như cải tiến sản xuất hay tăng đầu tư nghiên cứu và phát triển
Thứ ba, vì doanh nghiệp cịn có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu của các
nhóm lợi ích khác nữa, như các nhân viên của doanh nghiệp, các đại lý, những
người cung ứng và các cổ đơng Việc tăng thêm chi phí để tăng thêm mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm lợi ích của các
nhóm người này
Cuối cùng, doanh nghiệp phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm
bảo mức độ hài lòng cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn phải đảm bảo một
mức độ hài lịng có thể chấp nhận được cho các nhóm lợi ích khác trong
khn khổ giới hạn các nguồn lực Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là
yếu tố chính mang lại thành cơng cho mọi doanh nghiệp, doanh nghiệp làm ăn
chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài lịng với những sản
phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng theo Kotler, P and
Keller, KL (2006)
2 1 3 2 Những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó khơng chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Kotler, P
and Keller, KL (2006)
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với

nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài


13
lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
- Giá cả dịch vụ
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc
hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Trong
nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu
tố giá cả ít được chú ý đến so với các ti êu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá
cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu
khơng xét đến Yếu tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
sẽ thiếu tính chính xác theo Kabongo, J D (2019)
- Việc duy trì khách hàng
Ngồi việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay
còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi
khách hàng của mình Một doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng một
tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo
tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi doanh nghiệp vẫn
giữ được 100 khách hàng đó và khơng kiếm thêm khách mới Một doanh
nghiệp có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có
thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có ln vui vẻ Vì vậy, tiếp
thị tấn cơng, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải m ất rất nhiều
nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh
tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế
hoạch tiếp thị khách hàng mới, các doanh nghi ệp vẫn duy trì tuyến đầu phịng

thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt
nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lịng và giá trị,
điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng