CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử của KHÁCH HÀNG các NHÂN tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------***--------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Họ và tên sinh viên: Phan Đăng Khoa
Mã sinh viên: 1701015354
Lớp: K56F/N2
Khóa: 56
Người hướng dẫn khoa học: ThS. Nguyễn Thị Thu Thảo
Mã KLTN:

TP.HCM, tháng ... năm 2020

download by :


Mục lụ

download by :


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................................... 7

1.1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 7
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.................................................... 8
1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 8

1.2.2.

Câu hỏi nghiên cứu................................................................................. 9

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 9
1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 9
1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu....................................................................... 10
1.5.1.

Nghiên cứu trên thế giới...................................................................... 10

1.5.2.

Nghiên cứu trong nước........................................................................ 10

1.6. Tính mới của đề tài................................................................................................ 10
1.7. Ý nghĩa của đề tài.................................................................................................. 10
1.8. Kết cấu của đề tài................................................................................................... 11
CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.......12

2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................................... 12
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................. 12

2.1.2.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 12

2.1.3.

Đặc điểm của Ngân hàng điện tử...................................................... 12

2.1.4.

Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................. 12

2.1.5.

Các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử........................................... 12

2.1.6.

Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử.....................12

2.2. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................. 12

download by :


2.2.1.

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model

– Davis, 1989).........................................................................................
2.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior)...
2.3. Các mơ hình lý thuyết liên quan............................................................
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.....................................
2.4.1.

Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu..........................................

2.4.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................

2.4.3. Xây dựng các gỉa thuyết nghiên cứu
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................
3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................
3.2. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ.............................................................
3.2.1. Thiết kế bảng hỏi.....................................................................
3.2.2.

Phỏng vấn, tham khảo ý kiến...................................................

3.2.3.

Khảo sát thử nghiệm................................................................

3.3. Phương pháp nghiên cứu chính thức....................................................
3.3.1.

Phương pháp xác định cỡ mẫu.................................................

3.3.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................

3.3.3.

Phương pháp phân tích dữ liệu................................................

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................
4.1. Thống kê mô tả.......................................................................................
4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu..............................................
4.1.2. Thống kê mơ tả thang đo.........................................................
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha........................................................
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................
4.4. Lựa chọn mơ hình hồi quy.....................................................................
4.5. Kết quả hồi quy......................................................................................

download by :


4.5.1.

Ma trận hệ số tương quan.................................................................... 13

4.5.2.

Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình........................... 13

4.5.3.

Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết............................................. 13

4.5.4.

Thảo luận về kết quả phân tích các yếu tố...................................... 13

4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học với quyết định sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử.......................................................................................... 13
CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ............................................. 13

5.1. Kết luận về vấn đề nghiên cứu.......................................................................... 13
5.2. Một số khuyến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam13
5.3. Một số khuyến nghị đối với cơ quan Nhà nước có liên quan..................13
5.4. Hạn chế của bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................... 13
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

download by :


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

download by :


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người trong thế kỷ

AX tạo nên sức ảnh hưởng cực kỳ to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn

thế giới. Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng, theo số
liệu thơng kê Bộ Thơng tin và Truyền thơng thì tính tới năm 2019 thì tổng dung
lượng kết nối internet trong nước tăng gấp 4 lần và quốc tế tăng hơn 5 lần. Theo báo
cáo của Internet World Stats thì tới tháng 12 năm 2018, ở Việt Nam có hơn 68,5 triệu
người sử dụng Internet, chiếm 70,4% tổng dân số
Biểu đồ 1.1: Dung lượng kết nối Internet tại Việt Nam giai đoạn 2013-2019

Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông
Với sự phát triển như vũ bão và ngày càng phổ biến như vậy, Internet đã trở
thành môt phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Trong thời đại công
nghiệp 4.0 ở Việt Nam hiện nay, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cũng
đang ngày càng thâm nhập mạnh mẽ đến mọi mặt của hoạt động sinh hoạt đời sống
hằng ngày, làm thay đổi phương pháp kinh doanh của nhiều ngành nghề kinh tế nói
chung và ngành tài chính – ngân hàng nói riêng.
Năm 2018, Việt Nam đánh dấu sự tăng trưởng cực kì mạnh mẽ trong chi tiêu
qua hình thức trực tuyến. Theo nghiên cứu của Digital Market Outlook (DMO),
người Việt Nam chi tiêu tổng cộng khoảng 6 tỷ USD vào hoạt động Thương mại điện

tử vào năm 2018. Quy mô thị trường Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 đã đạt
khoảng 7,8 tỷ USD. Thị trường này bao gồm bán lẻ trực tuyến, du lịch trực tuyến,
tiếp thị trực tuyến, giải trí trực tuyến và mua bán trực tuyến các dịch vụ và

download by :


sản phẩm số hoá khác. Nếu tốc độ tăng trưởng của năm 2019 và 2020 tiếp tục ở mức
30% thì tới năm 2020, quy mô thị trường sẽ lên tới 13 tỷ USD.
Khơng nằm ngồi xu thế của cơng nghệ, nắm bắt cơ hội người sử dụng Internet
đang ngày càng tăng nhanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) cũng đang đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật – công nghệ thông tin,
công nghệ hóa thương mại điện tử. Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ
mới với hàm lượng công nghệ cao ra đời đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking). Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch
vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng
sử dụng ngày càng gia tăng. Dịch vụ Internet banking lúc mới triển khai ở Việt nam
chỉ có 3 ngân hàng sau đó tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và
năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%).
Các dịch vụ đang được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng
công nghệ thông tin như ví điện tử, mobile banking,… đang trở thành xu hướng
thanh toán của đa số người dân tại các thành phố lớn.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn là biện pháp gia tăng sức cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường. Ngân hàng BIDV là một trong
những ngân hàng lớn nhất Việt Nam có bề dày phát triển hơn 62 năm nhưng để có
thể nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân
thì cần phải xác định các yếu tố đóng vai trị quyết định đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng. Đó là lý do chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng các nhân tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
làm đề tài nghiên cứu.

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố

download by :


- So sánh sự khác nhau giữa các nhân tố với những khách hàng có yếu tố nhân

khẩu học khác nhau (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ…)
- Từ kết quả nghiên cứu, phân tích, đề xuất một số giải pháp giúp thúc đẩy

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.

Câu hỏi nghiên cứu

Với những mục tiêu nghiên cứu như trên, bài nghiên cứu sẽ trả lời những câu
hỏi nghiên cứu như sau:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng trên địa bàn TPHCM ?

- Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào ?
- Giải pháp nào thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại TPHCM ?
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TPHCM
- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
tại khu vực TPHCM. Trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ Ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của BIDV. Dịch vụ này bao gồm: BIDV
Online hay còn gọi là Internet Banking, BIDV Smart Banking, SMS Banking BIDV
(BSMS), BIDV Mobile Bankplus.
Thời gian: Khảo sát từ tháng 9/2020 đến tháng 11/2020.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu
Trong bài khóa luận tác gỉa sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định

lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu

định tính bằng cách tiến hành thơng qua hai bước bao gồm thu thập thơng tin và
phân tích dữ liệu. Thơng tin cần thu thập bao gồm thông tin thứ cấp và thông tin sơ
cấp. Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua các bài nghiên cứu trước đây, các

download by :


bài báo trên các tạp chí khoa học, website có uy tín,… Thơng tin sơ cấp được thu
thập thơng qua việc thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh mơ hình và thang đo, phỏng
vấn thử để kiểm tra bảng câu hỏi và các biến quan sát cho phù hợp với phạm vi
khơng gian của nghiên cứu. Sau đó tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu
nhằm xác định sơ bộ các nhân tố có tác động đến đối tượng nghiên cứu, điều chỉnh
và bổ sung các biến quan sát và đưa ra mơ hình đề xuất.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả áp dụng phương pháp định lượng,

thực hiện bằng cách tiến hành lấy khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi đã được xây
dựng và chỉnh sửa trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả xử lý dữ liệu thu
thập được thông qua các bước: mô tả mẫu khảo sát, kiểm định mô hình bằng phương
pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra sự
tương quan Pearson, phân tích hồi quy mơ hình và sử dụng kiểm định t-test và
ANOVA để kiểm tra ảnh hưởng của các biến thuộc yếu tố nhân khẩu học. Công cụ
được sử dụng để phân tích dữ liệu là phần mềm SPSS 20.0.
1.5.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.5.1.

Nghiên cứu trên thế giới

1.5.2.

Nghiên cứu trong nước

1.6.

Tính mới của đề tài
Xu thế phát triển công nghệ thông tin là xu thế tất yếu trên thế giới, kéo theo đó

là sự phát triển như vũ bão của thương mại điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử ra
đời giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi
nơi. Nhưng dịch vụ E – banking nhìn chung đa phần vẫn còn rất mới mẻ với mooitj
bộ phận không nhỏ người sử dụng Internet và tài khoản ngân hàng, vì thế mà nghiên
cứu về mặt lý thuyết là rất cần thiết cho các hoạt động thực tiễn. Nghiên cứu này
đóng góp một tài liệu khoa học trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, thơng qua việc
xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.7.

Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu giúp xác định rõ các nhân tố tác động đến sự

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân

download by :


hàng BIDV TP.HCM, đồng thời kiểm định mức độ tác động của các nhân tố này. Kết
quả của nghiên cứu cũng gợi mở cho các hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực
tài chính – ngân hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số

đề xuất cho các chi nhánh Ngân hàng BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và quan trọng hơn là

tạo lợi nhuận trong môi trường kinh doanh thương mại điện tử đầy tiềm năng.

1.8.

Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

download by :


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.2.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.3.

Đặc điểm của Ngân hàng điện tử

2.1.4.

Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.5.

Các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.6.

Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.

Mơ hình nghiên cứu

2.2.1.

Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model

– Davis, 1989)
2.2.2.

Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior)

2.3.

Các mơ hình lý thuyết liên quan

2.4.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.4.1.

Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu

2.4.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

2.4.3.

Xây dựng các gỉa thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

Quy trình nghiên cứu

3.2.

Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

3.2.1.

Thiết kế bảng hỏi

3.2.2.

Phỏng vấn, tham khảo ý kiến

3.2.3.

Khảo sát thử nghiệm

3.3.

Phương pháp nghiên cứu chính thức

3.3.1.

Phương pháp xác định cỡ mẫu

3.3.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu

3.3.3.

Phương pháp phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

download by :


4.1.

Thống kê mô tả

4.1.1.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

4.1.2.

Thống kê mơ tả thang đo

4.2.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.

Lựa chọn mơ hình hồi quy

4.5.

Kết quả hồi quy

4.5.1.

Ma trận hệ số tương quan

4.5.2.

Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình

4.5.3.

Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết

4.5.4.

Thảo luận về kết quả phân tích các yếu tố

4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học với quyết định sử
dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1. Kết luận về vấn đề nghiên cứu
5.2.

Một số khuyến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

5.3.

Một số khuyến nghị đối với cơ quan Nhà nước có liên quan

5.4.

Hạn chế của bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

download by :


Lược khảo các nghiên cứu
Tác giả,
năm nghiên
cứu
Dr.
Mohammad
O AL
Samadi
(2012)

Tên

Amin và
các cộng sự
(2009)

An
onl
usa
inte
ext
the
acc
mo
Mo

ban
Pro
an
ado
inte
fra
Tow
und
of
beh
inte
mo

Fac
Aff
Ad
Ele
Ba
An
Per
Ba
Cu

Puschel và
các cộng sự
(2010)

Lauren và
Lin (2005)

banking,
“Computer I
Human
behavior

download by :


Sripalawat
và các cộng
sự (2011)

NourMohammad
Yaghoubi,
Ebrahim
Bahmani
(2010)

Chi Shing
Yiu, Kevin
Grant,
David
Edgar
(2007)

Nguyễn
Duy Thanh,
Cao Hào
Thi (2011)

download by :