1QUẢN TRỊ cửa HÀNG coopmart

1
QUẢN TRỊ CỬA HÀNG (Store Management)
1.1
Thiết kế và trưng bày cửa hàng (Store Layout, Design, and Visual Merchandising)
1.1.1 Mục tiêu thiết kế cửa hàng (Store Design Objectives)
•
Mục tiêu trong việc thiết kế cửa hàng của Co.opmart hướng đến việc thi hành chiến lược
bán lẻ là:
Co.opmart được thiết kế để phù hợp với mục tiêu bán lẻ: thu hút khách hàng đến siêu thị
đông hơn; tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng tìm kiếm cho khách hàng, dễ dàng hơn trong việc bảo
quản cũng như giữ gìn hàng hóa; tạo ra một khơng gian mua sắm có thẩm mỹ, bắt mắt; tạo cho
khách hàng một khơng gian dễ chịu thoải mái.
•
Mục tiêu nào trong Việc thiết kế cửa hàng của dự án hướng đến việc xây dựng lòng trung
thành của khách hàng?
•
Mục tiêu nào trong Việc thiết kế cửa hàng của dự án hướng đến việc gia tăng doanh số từ
các chuyến thăm quan của khách hàng?
•
Mục tiêu nào trong Việc thiết kế cửa hàng của dự án hướng đến việc kiểm sốt chi phí
của cửa hàng?
1.1.2 Các yếu tố thiết kế cửa hàng (Store Design Elements)
•
Bố cục cụ thể của cửa hàng sẽ như thế nào? Kết hợp những loại bố cục (Layout) nào?
Bố cục cụ thể của siêu thị sẽ được kết hợp giữa bố cục mạng lưới và bố cục giao diện
đường đua.
•
Các loại bảng chỉ dẫn và hình ảnh minh họa (Signage and Graphics) của cửa hàng sẽ bao
gồm những loại nào (có hình minh họa với nội dung phù hợp của dự án)
Bố cục mạng lưới
•

-

Bố cục giao diện đường đua

Những khu vực đặc trưng (Feature Areas) sẽ được thiết kế như thế nào?
Khu vực chủng loại thực phẩm tươi sống: thiết kế theo giao diện đường đua
Khu vực chủng loại hóa phẩm: thiết kế theo bố cục mạng lưới
Khu vực chủng loại đồ dùng: thiết kế theo bố cục mạng lưới
Khu vực chủng loại hàng may mặc: thiết kế theo bố cục mạng lưới
Khu vực chủng loại thực phẩm công nghệ: thiết kế theo bố cục mạng lưới.

1.1.3 Quản trị không gian cửa hàng (Space Management)
•
Vị trí cụ thể của mỗi chủng loại hàng hóa bên trong cửa hàng (Location of Merchandise
Categories) sẽ như thế nào (có hình vẽ sơ đồ cụ thể)?
•
Vị trí cụ thể cửa mỗi loại hàng hóa bên trong mỗi chủng loại (Location of Merchandise
within a Category) sẽ như thế nào (có hình vẽ Planograms cụ thể)?
1.1.4 Trưng bày hàng hóa trực quan (Visual Merchandising)
•
Việc sử dụng cụ thể các vật dụng trưng bày (Fixtures) trong cửa hàng như thế nào (có
hình vẽ sơ đồ cụ thể)?
Đối với thực phẩm tươi sống: Kết hợp giữa kệ thẳng và Gondolas

-

Đối với hóa phẩm , thực phẩm công nghệ, đồ dùng: Sử dụng kệ godalas


-

Đối với hàng may mặc: kệ thẳng

•
Đối với mỗi khu vực hàng hóa, các kỹ thuật trưng bày (Presentation Techniques) nào sẽ
được sử dụng?
Khu vực thực phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng:
+ Hàng hóa thẳng đứng
+ Trọng tải hàng hóa: Số lượng lớn hàng hóa trưng bày cùng với nhau
+ Trưng bày trước mặt: Hiển thị càng nhiều các sản phẩm có thể để bắt mắt khách hàng.
1.1.5 Bầu khơng khí cửa hàng (Store Atmosphere)
•
Việc thiết kế và kiểm soát ánh sáng (Lighting) của cửa hàng sẽ như thế nào?
•
Việc thiết kế và kiểm sốt màu sắc (Color) của cửa hàng sẽ như thế nào?
•
Việc thiết kế và kiểm soát âm thanh và âm nhạc (Music) của cửa hàng sẽ như thế nào?
Một kết hợp của âm nhạc cổ điển, nhẹ nhàng khuyến khích người mua hàng: bước chậm
lại thư giãn, và có một cái nhìn tốt ở hàng hóa do đó để ở lại lâu hơn và mua nhiều hơn
Thông báo các mặt hàng khuyến mãi để khách hàng vừa xem hàng vừa nghe được thông
tin về hàng hóa do đó có thể mua nhiều hơn.
•
Việc thiết kế và kiểm soát mùi hương và các loại mùi khác (Scent) của cửa hàng sẽ như
thế nào?
1.2
Dịch vụ khách hàng (Customer Service)
1.2.1 Dịch vụ khách hàng trong bán lẻ (Customer Service)
•
Co.opmart sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ bán lẻ
+ Gói hàng miễn phí.

+ Giao hàng tận nơi cho khách hàng trong nội địa, bán kính dưới 5km, hóa đơn trên 200.000
đồng.
+ Đổi trả hàng.
+ Bán phiếu quà tặng.
+ Chương trình khách hàng thân thiết.
•
Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng (Customer Service Approaches) của dự án là gì?
1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (Improving Retail Customer Service Quality)
•
Dự án sẽ làm những gì để biết được những điều khách hàng đang muốn (The Knowledge
Gap)?
Thực hiện các cuộc khảo sát bằng các phiếu câu hỏi. Hình thức khảo sát phù hợp, câu hỏi
chính xác đúng trọng tâm, lắng nghe và phân tích chính xác dữ liệu đầu ra. Và từ đó Co.opmart
có thể khám phá ra những sự thật ẩn sâu trong khách hàng.


Thiết kế một công việc chuyên cho một nhân viên bán hàng, trực ở mặt tiền cửa hàng để
hỏi thông tin và nhu cầu của khách hàng khi bước vào quầy, nhằm hiểu được hàng hàng muốn
gì?
Nhân viên bán hàng đó sẽ so sánh những mong muốn cửa khách nếu đáp ứng được mình
sẽ nhanh chóng gọi một nhân viên khách tư vấn, nếu khơng có khả năng phải gợi mở tính mua
bốc đồng hoặc từ chối ngay tránh để khách hàng khơng hài lịng.
•
Các chuẩn mực dịch vụ của dự án được xác định như thế nào (The Standards Gap)?
•
Dự án sẽ làm những gì để đạt được và đạt vượt trội các chuẩn mực dịch vụ đã đề ra (The
Delivery Gap)?
•
Dự án sẽ làm như thế nào để có thể kiểm sốt sự khác biệt giữa truyền thơng dịch vụ và
thực tế cung cấp của cửa hàng (The Communications Gap)

1.2.3 Phục hồi sự cố dịch vụ (Service Recovery)
•
Dự án sẽ làm những gì để lắng nghe khách hàng?
Co.opmart có hệ thống trang web riêng để khách hàng có thể đánh giá ý kiến của mình
sau khi sử dụng sản phẩm. Từ những ý kiến tốt siêu thị sẽ phát huy và những ý kiến khơng tốt thì
siêu thị sẽ xem xét và có phương án giải quyết sao cho tốt nhất.
Đối xử với khách hàng như một đối tác quan trọng – Giao tiếp 2 chiều
Đối xử với khách hàng theo cách phù hợp – Giao tiếp thông minh. Nói chuyện với khách
trên tư cách một cá nhân. Đảm bảo rằng tất cả các mối quan tâm của khách hàng đều được trả lời
một cách đầy thiện chí cũng rất nhân văn.
•
Dự án sẽ làm những gì để khách hàng cảm nhận được rằng họ được đối xử cơng bằng?
Đối với tất cả các khách hàng đều có sự tương tác, tôn trọng như nhau tạo cho khách
hàng một lịng tin rằng mình cũng được đối xử như những khách hàng khác.
Các chương trình khuyến mãi sẽ được áp dụng cho tất cả các khách hàng kể cả khách
hàng mới ghé thăm để tạo động lực cho lần mua tiếp theo.
•
Dự án sẽ làm những gì để xử lý các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng?
1/3 khách hàng được hỏi nói rằng họ trải qua cách chăm sóc khách hàng bất lịch sự từ các
thương hiệu ít nhất một lần mỗi tháng và 58% trong số họ sẽ kể lại với bạn bè. Đây chính là cách
Marketing truyền miệng có thể làm tổn hại tới danh tiếng của siêu thị. Nên việc tôn trọng tâm
trạng của khách hàng là điều cần thiết đầu tiên khi họ đang gặp phải vấn đề với siêu thị.
Co.opmart luôn dự trù các phương án giải quyết các vấn đề để kịp thời ứng phó một cách nhanh
chóng. Khơng bị động khi có vấn đề trục trặc xảy ra.
1.3
Quản trị nhân viên và kiểm sốt chi phí trong siêu thị(Managing the Store)
1.3.1 Quản trị nhân viên cửa hàng (Managing Store Employees)
•
Số lượng nhân viên của cửa hàng được hoạch định (Labor Scheduling) như thế nào?
•

Co.opmart tìm nguồn tuyển dụng và lựa chọn nhân viên của siêu thị (Recruiting and
Selecting Store Employees)?
Co.opmart tìm nguồn tuyển dụng nhân viên bằng cách đăng thơng tin tuyển dụng lên các
web tìm việc làm như: timvieclamsieuthi.com.
Co.opmart đưa ra tiêu chuẩn để tuyển dụng.
+ Nam/Nữ trên 1m55, tuổi từ 18-30
+ Ngoại hình ưa nhìn.
+ Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc tại siêu thị.
+ Siêng năng, chịu khó, trung thực.
+ Hoạt bát, ưu tiên ứng viên có mối quan hệ tốt với các điểm bán tại siêu thị


•
Co.opmart định hướng gia nhập và đào tạo các nhân viên mới của siêu thị (Orientation
and Training Programs for New Store Employees)
Nhân viên sẽ được đào tạo trước khi nhận việc, theo định kì 6 tháng thì Co.opmart sẽ tổ
chức traning một lần cho nhân viên.
•
Co.opmart tạo động lực và quản lý hiệu quả làm việc nhân viên của siêu thị (Motivating
and Managing Store Employees)?
Co.opmart tạo động lực cho nhân viên bằng cách đưa ra các chính sách hỗ trợ:
+ Siêu thị bao ăn ở 100%, nếu không ở lại thì siêu thị sẽ hỗ trợ 800.000 đồng tiền xăng xe.
+ Được hưởng chế độ bảo hiểm: BHXH, BHYT, BHTN.
+3 tháng siêu thị xét tăng lương một lần, mỗi lần tăng từ 500.000-1.500.000đồng/ tháng (tùy
theo năng lực của từng người).
+ Nếu đăng ký làm tăng ca, ngày lễ, ngày tết lương cộng thêm
Tăng ca: 150% x Lương
Ngày lễ: 200% x Lương
Ngày Tết: 300% x Lương
+ Làm trên 12 tháng tặng sổ tiết kiệm trị giá 8 triệu đồng.

+ Được tham dự những buổi liên hoan Lễ, tết, du lịch do công ty tổ chức hàng năm.
Quản lý hiệu quả làm việc của nhân viên:
+ Đánh giá thực hiện công việc của nhân việc một cách định kỳ, đột xuất để kiểm sốt được kết
quả cơng việc của nhân viên và tiến hành các biện pháp điều chỉnh cần thiết, kịp thời. Đồng thời,
giúp nhân viên hiểu và hài long hơn đối với chính sách lương hưởng cơng bằng: “ai làm nhiều
hưởng nhiều, làm ít hưởng ít, khơng làm khơng hưởng”.
+ Biết lắng lẻ, thấu hiểu và sẻ chia cùng với nhân viên.
+ Định hướng công việc và định hướng phát triển cho nhân viên.
•
Dự án làm thế nào để đánh giá hiệu quả làm việc và cung cấp phản hồi đến nhân viên của
cửa hàng (Evaluating Store Employees and Providing Feedback)
Đánh giá hiệu quả làm việc:
Các loại mục tiêu: mục tiêu về công việc; mục tiêu phát triển; mục tiêu hoàn thiện.
Thiết lập mục tiêu hiệu quả làm việc cho nhân viên:
Phạm vi công việc của nhân viên;
Mục tiêu hiện tại của nhóm, doanh nghiệp;
Hiệu quả làm việc hiện tại hoặc trong quá khứ của nhân viên;
Điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên;
Cơ hội thăng tiến của nhân viên;
Các mục tiêu, nguyện vọng cá nhân của nhân viên.
Thống nhất một kế hoạch hành động: những việc cần làm; kết quả mong muốn; nhu cầu
đào tạo, phát triển; các nguồn lực cần thiết; thời gian thực hiện.
Thu thập thông tin, với các phương pháp: quan sát nhân viên thực hiện cơng việc; kiểm
tra mẫu kết quả cơng việc đã hồn thành; theo dõi thực hiện công việc; ghi chép những sự kiện
quan trọng; tham khảo ý kiến của những người khác; nói chuyện trực tiếp với nhân viên.
Phản hồi đến nhân viên:
Phản hồi tích cực: đem lại lợi ích rõ ràng cho người nhận; người nhận được tự do quyết
định sử dụng thông tin nhận được như thế nào; hàm ý mối quan hệ bình đẳng; khơng là sự phán
xét; không áp đặt.

Phản hồi tíêu cực: như một sự đe dọa; mang tính áp đặt chủ quan; là sự phê phán đơn
thuần; áp đặt lỗi cho người nhận.
•
Dự án làm thế nào để trả thù lao tương xứng và tưởng thưởng cho thành tích tốt của nhân
viên cửa hàng (Compensating and Rewarding Store Employees).
1.3.2 Kiểm sốt chi phí vận hành trong cửa hàng (Controlling Costs)
•
Dự án có những định hướng như thế nào đối với việc xây dựng một cửa hàng thân thiện
với môi trường và sử dụng năng lực hiệu quả (Green and Energy-Efficient Stores)?
Năm 2012, Coopmart đã đưa vào sử dụng túi tự hủy sinh học với ý nghĩa góp phần bảo
vệ môi trường thông qua giảm thải tác hại của túi ni-lơng.
Coopmart, thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để khuyến khích và tạo thói quen
cho khách hàng sử dụng túi “môi trường xanh” khi đi mua sắm như chương trình “Tháng tiêu
dùng xanh” được tổ chức định kỳ hằng năm.
Tại siêu thị Coopmart Đà Nẵng, ông Phan Thống – Giám đốc Coopmart Đà Nẵng cho
biết, việc triển khai gói thực phẩm bằng lá chuối thay cho túi nilon sẽ được Coopmart Việt Nam
triển khai đồng loạt tại các đơn vị thành viên trong tháng 4/2019. Trong ngày đầu tiên lên kệ, có
15 loại rau củ đã được Coopmart thay “bao bì” mới là lá chuối.
•
Dự án có những định hướng như thế nào đối với việc bảo trì bảo dưỡng cửa hàng (Store
Maintenance)?
Camera quan sát là một trong những thiết bị quan trọng trong hệ thống bảo mật, gíam sát
của siêu thị. Vì vậy phải có kế hoạch trong việc bảo trì hệ thống khi xảy ra các tình trạng sau
đây:
Camera quan sát bị mất hình, khơng lên hình, bị mờ,bị nhiễu.
Camera, đầu thu hay ổ cứng lưu trữ bị hỏng
Camera tín hiệu chập chờn, khơng kết nối và không xem được qua mạng
Camera bị mất hồng ngoại, cháy hồng ngoại, hoặc hồng ngoại bị mờ
Camera bị sét đánh, chập điện, rơi vỡ hoặc bị kẻ gian phá hoại

Sửa chữa tất cả các loại camera quan sát, đầu ghi hình của các hãng...
Camera quan sát khơng xem được trên màn hình quan sát.
Đầu ghi hình khơng xem được, khơng lưu được dữ liệu, khơng lên hình.
Giải pháp: Sử dụng dịch vụ nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống camera quan sát tại Đà
Nẵng.
•
Dự án có những định hướng như thế nào đối với việc giảm thiểu các tổn thất hàng hóa
(Reducing Inventory Shrinkage)?
Đối với hàng tồn kho: Khâu bảo quản trong kho rất quan trọng, nếu không cẩn thận thì
hàng hóa sẽ bị hư hỏng.
Các loại hàng thực phẩm tươi sống như rau củ, trái cây, sữa, phơ mai,... thì phải bảo quản
theo ngun tắc FIFO (First in- First out: vào trước, ra trước), cần có nhiệt độ bảo quản hợp lý,
tránh tình trạng khơng đủ độ lạnh làm mất đi sự tươi ngon.
Còn các loại hàng hóa khác thì nên bảo quản theo hướng dẫn trên bao bì sản phẩm.
Đối với hàng dự trữ:
Việc bốc dỡ hàng hóa và vận chuyển là thủ cơng, sử dụng các loại xe đẩy công nghiệp
hay là các xe nâng hàng chuyên dụng. Việc xếp đặt các kệ kho chứa hàng sao cho tiết kiệm
không gian cũng như việc di chuyển đi lại trong kho tiện lợi là cực kỳ quan trọng .


1.4
Hoạch định và kiểm soát ngân sách đối với cửa hàng (Bugget Planning and Controlling
for Stores)
•
Dự kiến chi phí trưng bày (xây dựng/thuê cửa hàng, trang hoàng, thiết bị trưng bày, bảng
hiệu, giá, kệ…) dành cho mỗi cửa hàng (bao gồm cả chi phí đầu tư ban đầu, tái đầu tư, bảo
dưỡng, bảo trì…).
•
Dự kiến chi phí nhân viên cửa hàng (full-time, part-time) dành cho mỗi cửa hàng.
•

Dự kiến chi phí dịch vụ bán lẻ được cung cấp (full-time, part-time) dành cho mỗi cửa
hàng.
•

1
1.1

·

QUẢN TRỊ CỬA HÀNG (Store Management)
Thiết kế và trưng bày cửa hàng (Store Layout, Design, and Visual Merchandising)

1.1.1 Mục tiêu thiết kế cửa hàng (Store Design Objectives)
Mục tiêu trong việc thiết kế cửa hàng của Co.opmart hướng đến việc thi hành chiến lược bán lẻ
là:
-

Co.opmart được thiết kế để phù hợp với mục tiêu bán lẻ: thu hút khách hàng đến siêu
thị đông hơn; tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng tìm kiếm cho khách hàng, dễ dàng hơn
trong việc bảo quản cũng như giữ gìn hàng hóa; tạo ra một khơng gian mua sắm có
thẩm mỹ, bắt mắt; tạo cho khách hàng một không gian dễ chịu thoải mái.

·

Mục tiêu nào trong Việc thiết kế cửa hàng của dự án hướng đến việc xây dựng lòng trung
thành của khách hàng?

·

Mục tiêu nào trong Việc thiết kế cửa hàng của dự án hướng đến việc gia tăng doanh số từ

các chuyến thăm quan của khách hàng?

·

Mục tiêu nào trong Việc thiết kế cửa hàng của dự án hướng đến việc kiểm sốt chi phí của
cửa hàng?

·

1.1.2 Các yếu tố thiết kế cửa hàng (Store Design Elements)
Bố cục cụ thể của cửa hàng sẽ như thế nào? Kết hợp những loại bố cục (Layout) nào?
-

·

Bố cục cụ thể của siêu thị sẽ được kết hợp giữa bố cục mạng lưới và bố cục giao diện
đường đua.

Các loại bảng chỉ dẫn và hình ảnh minh họa (Signage and Graphics) của cửa hàng sẽ bao gồm
những loại nào (có hình minh họa với nội dung phù hợp của dự án)

Bố cục mạng lưới

Bố cục giao diện đường đua


·

·
·

·

Những khu vực đặc trưng (Feature Areas) sẽ được thiết kế như thế nào?
-

Khu vực chủng loại thực phẩm tươi sống: thiết kế theo giao diện đường đua

-

Khu vực chủng loại hóa phẩm: thiết kế theo bố cục mạng lưới

-

Khu vực chủng loại đồ dùng: thiết kế theo bố cục mạng lưới

-

Khu vực chủng loại hàng may mặc: thiết kế theo bố cục mạng lưới

-

Khu vực chủng loại thực phẩm công nghệ: thiết kế theo bố cục mạng lưới.

1.1.3 Quản trị khơng gian cửa hàng (Space Management)
Vị trí cụ thể của mỗi chủng loại hàng hóa bên trong cửa hàng (Location of Merchandise
Categories) sẽ như thế nào (có hình vẽ sơ đồ cụ thể)?
Vị trí cụ thể cửa mỗi loại hàng hóa bên trong mỗi chủng loại (Location of Merchandise
within a Category) sẽ như thế nào (có hình vẽ Planograms cụ thể)?
1.1.4 Trưng bày hàng hóa trực quan (Visual Merchandising)

Việc sử dụng cụ thể các vật dụng trưng bày (Fixtures) trong cửa hàng như thế nào (có hình vẽ sơ
đồ cụ thể)?
-

Đối với thực phẩm tươi sống: Kết hợp giữa kệ thẳng và Gondolas



-

Đối với hóa phẩm , thực phẩm cơng nghệ, đồ dùng: Sử dụng kệ godalas


-

Đối với hàng may mặc: kệ thẳng



·

Đối với mỗi khu vực hàng hóa, các kỹ thuật trưng bày (Presentation Techniques) nào sẽ được sử
dụng?
-

Khu vực thực phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng:
+ Hàng hóa thẳng đứng
+ Trọng tải hàng hóa: Số lượng lớn hàng hóa trưng bày cùng với nhau
+ Trưng bày trước mặt: Hiển thị càng nhiều các sản phẩm có thể để bắt mắt
khách hàng.

·

1.1.5 Bầu khơng khí cửa hàng (Store Atmosphere)
Việc thiết kế và kiểm soát ánh sáng (Lighting) của cửa hàng sẽ như thế nào?

·

Việc thiết kế và kiểm soát màu sắc (Color) của cửa hàng sẽ như thế nào?

·

Việc thiết kế và kiểm soát âm thanh và âm nhạc (Music) của cửa hàng sẽ như thế nào?

·

-

Một kết hợp của âm nhạc cổ điển, nhẹ nhàng khuyến khích người mua hàng:
bước chậm lại thư giãn, và có một cái nhìn tốt ở hàng hóa do đó để ở lại lâu
hơn và mua nhiều hơn

-

Thông báo các mặt hàng khuyến mãi để khách hàng vừa xem hàng vừa nghe
được thông tin về hàng hóa do đó có thể mua nhiều hơn.

Việc thiết kế và kiểm soát mùi hương và các loại mùi khác (Scent) của cửa hàng sẽ như thế
nào?
1.2

Dịch vụ khách hàng (Customer Service)

1.2.1

Dịch vụ khách hàng trong bán lẻ (Customer Service)
· Co.opmart sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ bán lẻ
+ Gói hàng miễn phí.
+ Giao hàng tận nơi cho khách hàng trong nội địa, bán kính dưới 5km, hóa đơn trên
200.000 đồng.
+ Đổi trả hàng.
+ Bán phiếu quà tặng.
+ Chương trình khách hàng thân thiết.

·

Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng (Customer Service Approaches) của dự án là gì?


·

1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (Improving Retail Customer Service
Quality)
Dự án sẽ làm những gì để biết được những điều khách hàng đang muốn (The Knowledge Gap)?
-

Thực hiện các cuộc khảo sát bằng các phiếu câu hỏi. Hình thức khảo sát phù hợp, câu
hỏi chính xác đúng trọng tâm, lắng nghe và phân tích chính xác dữ liệu đầu ra. Và từ
đó Co.opmart có thể khám phá ra những sự thật ẩn sâu trong khách hàng.

-

Thiết kế một công việc chuyên cho một nhân viên bán hàng, trực ở mặt tiền cửa
hàng để hỏi thông tin và nhu cầu của khách hàng khi bước vào quầy, nhằm hiểu được
hàng hàng muốn gì?

-

Nhân viên bán hàng đó sẽ so sánh những mong muốn cửa khách nếu đáp ứng được
mình sẽ nhanh chóng gọi một nhân viên khách tư vấn, nếu khơng có khả năng phải
gợi mở tính mua bốc đồng hoặc từ chối ngay tránh để khách hàng khơng hài lịng.

·

Các chuẩn mực dịch vụ của dự án được xác định như thế nào (The Standards Gap)?

·

Dự án sẽ làm những gì để đạt được và đạt vượt trội các chuẩn mực dịch vụ đã đề ra (The
Delivery Gap)?

·

Dự án sẽ làm như thế nào để có thể kiểm sốt sự khác biệt giữa truyền thơng dịch vụ và
thực tế cung cấp của cửa hàng (The Communications Gap)

·

·

·

1.2.3 Phục hồi sự cố dịch vụ (Service Recovery)
Dự án sẽ làm những gì để lắng nghe khách hàng?
-

Co.opmart có hệ thống trang web riêng để khách hàng có thể đánh giá ý kiến của
mình sau khi sử dụng sản phẩm. Từ những ý kiến tốt siêu thị sẽ phát huy và những ý
kiến khơng tốt thì siêu thị sẽ xem xét và có phương án giải quyết sao cho tốt nhất.

-

Đối xử với khách hàng như một đối tác quan trọng – Giao tiếp 2 chiều

-

Đối xử với khách hàng theo cách phù hợp – Giao tiếp thơng minh. Nói chuyện với
khách trên tư cách một cá nhân. Đảm bảo rằng tất cả các mối quan tâm của khách
hàng đều được trả lời một cách đầy thiện chí cũng rất nhân văn.

Dự án sẽ làm những gì để khách hàng cảm nhận được rằng họ được đối xử công bằng?
-

Đối với tất cả các khách hàng đều có sự tương tác, tơn trọng như nhau tạo cho khách
hàng một lịng tin rằng mình cũng được đối xử như những khách hàng khác.

-

Các chương trình khuyến mãi sẽ được áp dụng cho tất cả các khách hàng kể cả khách
hàng mới ghé thăm để tạo động lực cho lần mua tiếp theo.

Dự án sẽ làm những gì để xử lý các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng?
-

1/3 khách hàng được hỏi nói rằng họ trải qua cách chăm sóc khách hàng bất lịch sự từ
các thương hiệu ít nhất một lần mỗi tháng và 58% trong số họ sẽ kể lại với bạn bè.
Đây chính là cách Marketing truyền miệng có thể làm tổn hại tới danh tiếng của siêu
thị. Nên việc tôn trọng tâm trạng của khách hàng là điều cần thiết đầu tiên khi họ
đang gặp phải vấn đề với siêu thị.


Co.opmart luôn dự trù các phương án giải quyết các vấn đề để kịp thời ứng phó một cách
nhanh chóng. Khơng bị động khi có vấn đề trục trặc xảy ra.
1.3

·
·

Quản trị nhân viên và kiểm sốt chi phí trong siêu thị(Managing the Store)

1.3.1 Quản trị nhân viên cửa hàng (Managing Store Employees)
Số lượng nhân viên của cửa hàng được hoạch định (Labor Scheduling) như thế nào?
Co.opmart tìm nguồn tuyển dụng và lựa chọn nhân viên của siêu thị (Recruiting and Selecting
Store Employees)?
-

Co.opmart tìm nguồn tuyển dụng nhân viên bằng cách đăng thơng tin tuyển dụng lên
các web tìm việc làm như: timvieclamsieuthi.com.

-

Co.opmart đưa ra tiêu chuẩn để tuyển dụng.
+ Nam/Nữ trên 1m55, tuổi từ 18-30
+ Ngoại hình ưa nhìn.
+ Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc tại siêu thị.
+ Siêng năng, chịu khó, trung thực.
+ Hoạt bát, ưu tiên ứng viên có mối quan hệ tốt với các điểm bán tại siêu thị

·

Co.opmart định hướng gia nhập và đào tạo các nhân viên mới của siêu thị (Orientation and
Training Programs for New Store Employees)
-

·

Nhân viên sẽ được đào tạo trước khi nhận việc, theo định kì 6 tháng thì Co.opmart sẽ
tổ chức traning một lần cho nhân viên.

Co.opmart tạo động lực và quản lý hiệu quả làm việc nhân viên của siêu thị (Motivating and
Managing Store Employees)?
-

Co.opmart tạo động lực cho nhân viên bằng cách đưa ra các chính sách hỗ trợ:
+ Siêu thị bao ăn ở 100%, nếu khơng ở lại thì siêu thị sẽ hỗ trợ 800.000 đồng tiền
xăng xe.
+ Được hưởng chế độ bảo hiểm: BHXH, BHYT, BHTN.
+3 tháng siêu thị xét tăng lương một lần, mỗi lần tăng từ 500.000-1.500.000đồng/
tháng (tùy theo năng lực của từng người).
+ Nếu đăng ký làm tăng ca, ngày lễ, ngày tết lương cộng thêm

*

Tăng ca: 150% x Lương

*

Ngày lễ: 200% x Lương

*

Ngày Tết: 300% x Lương

+ Làm trên 12 tháng tặng sổ tiết kiệm trị giá 8 triệu đồng.


+ Được tham dự những buổi liên hoan Lễ, tết, du lịch do công ty tổ chức hàng năm.

-

Quản lý hiệu quả làm việc của nhân viên:
+ Đánh giá thực hiện công việc của nhân việc một cách định kỳ, đột xuất để kiểm
sốt được kết quả cơng việc của nhân viên và tiến hành các biện pháp điều chỉnh cần
thiết, kịp thời. Đồng thời, giúp nhân viên hiểu và hài long hơn đối với chính sách
lương hưởng cơng bằng: “ai làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít, khơng làm
không hưởng”.
+ Biết lắng lẻ, thấu hiểu và sẻ chia cùng với nhân viên.
+ Định hướng công việc và định hướng phát triển cho nhân viên.

·

Dự án làm thế nào để đánh giá hiệu quả làm việc và cung cấp phản hồi đến nhân viên của cửa
hàng (Evaluating Store Employees and Providing Feedback)
*

Đánh giá hiệu quả làm việc:

-

Các loại mục tiêu: mục tiêu về công việc; mục tiêu phát triển; mục tiêu hoàn thiện.

-

Thiết lập mục tiêu hiệu quả làm việc cho nhân viên:

+ Phạm vi công việc của nhân viên;
+ Mục tiêu hiện tại của nhóm, doanh nghiệp;
+ Hiệu quả làm việc hiện tại hoặc trong quá khứ của nhân viên;
+ Điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên;
+ Cơ hội thăng tiến của nhân viên;
+ Các mục tiêu, nguyện vọng cá nhân của nhân viên.
-

Thống nhất một kế hoạch hành động: những việc cần làm; kết quả mong muốn; nhu
cầu đào tạo, phát triển; các nguồn lực cần thiết; thời gian thực hiện.

-

Thu thập thông tin, với các phương pháp: quan sát nhân viên thực hiện công việc;
kiểm tra mẫu kết quả cơng việc đã hồn thành; theo dõi thực hiện công việc; ghi chép
những sự kiện quan trọng; tham khảo ý kiến của những người khác; nói chuyện trực

tiếp với nhân viên.
*

Phản hồi đến nhân viên:

-

Phản hồi tích cực: đem lại lợi ích rõ ràng cho người nhận; người nhận được tự do
quyết định sử dụng thông tin nhận được như thế nào; hàm ý mối quan hệ bình đẳng;
khơng là sự phán xét; khơng áp đặt.

-

Phản hồi tíêu cực: như một sự đe dọa; mang tính áp đặt chủ quan; là sự phê phán đơn
thuần; áp đặt lỗi cho người nhận.


·

Dự án làm thế nào để trả thù lao tương xứng và tưởng thưởng cho thành tích tốt của nhân
viên cửa hàng (Compensating and Rewarding Store Employees).
-

·

·

1.3.2 Kiểm soát chi phí vận hành trong cửa hàng (Controlling Costs)
Dự án có những định hướng như thế nào đối với việc xây dựng một cửa hàng thân thiện với môi
trường và sử dụng năng lực hiệu quả (Green and Energy-Efficient Stores)?

-

Năm 2012, Coopmart đã đưa vào sử dụng túi tự hủy sinh học với ý nghĩa góp phần
bảo vệ mơi trường thơng qua giảm thải tác hại của túi ni-lông.

-

Coopmart, thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để khuyến khích và tạo thói
quen cho khách hàng sử dụng túi “mơi trường xanh” khi đi mua sắm như chương
trình “Tháng tiêu dùng xanh” được tổ chức định kỳ hằng năm.

-

Tại siêu thị Coopmart Đà Nẵng, ông Phan Thống – Giám đốc Coopmart Đà Nẵng cho
biết, việc triển khai gói thực phẩm bằng lá chuối thay cho túi nilon sẽ được Coopmart
Việt Nam triển khai đồng loạt tại các đơn vị thành viên trong tháng 4/2019. Trong
ngày đầu tiên lên kệ, có 15 loại rau củ đã được Coopmart thay “bao bì” mới là lá
chuối.

Dự án có những định hướng như thế nào đối với việc bảo trì bảo dưỡng cửa hàng (Store
Maintenance)?
-

+

Camera quan sát bị mất hình, khơng lên hình, bị mờ,bị nhiễu.

+

Camera, đầu thu hay ổ cứng lưu trữ bị hỏng

+

Camera tín hiệu chập chờn, không kết nối và không xem được qua mạng

+

Camera bị mất hồng ngoại, cháy hồng ngoại, hoặc hồng ngoại bị mờ

+

Camera bị sét đánh, chập điện, rơi vỡ hoặc bị kẻ gian phá hoại

+

Sửa chữa tất cả các loại camera quan sát, đầu ghi hình của các hãng...

+

Camera quan sát khơng xem được trên màn hình quan sát.

+

Đầu ghi hình khơng xem được, khơng lưu được dữ liệu, khơng lên hình.
-

·

Camera quan sát là một trong những thiết bị quan trọng trong hệ thống bảo mật, gíam
sát của siêu thị. Vì vậy phải có kế hoạch trong việc bảo trì hệ thống khi xảy ra các

tình trạng sau đây:

Giải pháp: Sử dụng dịch vụ nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống camera quan sát tại
Đà Nẵng.

Dự án có những định hướng như thế nào đối với việc giảm thiểu các tổn thất hàng hóa (Reducing
Inventory Shrinkage)?
*

Đối với hàng tồn kho: Khâu bảo quản trong kho rất quan trọng, nếu khơng cẩn
thận thì hàng hóa sẽ bị hư hỏng.


-

Các loại hàng thực phẩm tươi sống như rau củ, trái cây, sữa, phơ mai,... thì phải bảo
quản theo ngun tắc FIFO (First in- First out: vào trước, ra trước), cần có nhiệt độ
bảo quản hợp lý, tránh tình trạng khơng đủ độ lạnh làm mất đi sự tươi ngon.

-

Cịn các loại hàng hóa khác thì nên bảo quản theo hướng dẫn trên bao bì sản phẩm.
*

-

Đối với hàng dự trữ:

Việc bốc dỡ hàng hóa và vận chuyển là thủ công, sử dụng các loại xe đẩy công nghiệp
hay là các xe nâng hàng chuyên dụng. Việc xếp đặt các kệ kho chứa hàng sao cho tiết

kiệm không gian cũng như việc di chuyển đi lại trong kho tiện lợi là cực kỳ quan
trọng .

·

1.4
Hoạch định và kiểm soát ngân sách đối với cửa hàng (Bugget Planning and
Controlling for Stores)
Dự kiến chi phí trưng bày (xây dựng/thuê cửa hàng, trang hoàng, thiết bị trưng bày, bảng
hiệu, giá, kệ…) dành cho mỗi cửa hàng (bao gồm cả chi phí đầu tư ban đầu, tái đầu tư, bảo
dưỡng, bảo trì…).

·

Dự kiến chi phí nhân viên cửa hàng (full-time, part-time) dành cho mỗi cửa hàng.

·

Dự kiến chi phí dịch vụ bán lẻ được cung cấp (full-time, part-time) dành cho mỗi cửa hàng.
·